IDENTIFICACION DE IDEAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

LA CREATIVIDAD Y SUS APLICACIONES

La palabra creatividad, se deriva del latín creare, que significa engendrar, producir, crear. “Es el
conjunto de técnicas y métodos que permiten y facilitan la producción de un concepto nuevo” También
se concibe como la capacidad para generar soluciones/productos nuevas a problemas complejos.

La creatividad se mide por su resultado final de algo nuevo, diferente y valioso: nuevas ideas, nuevos
bienes (productos o servicios), nuevas maneras de hacer algo, o el encuentro de aplicaciones o
asociaciones diferentes de ideas o recursos ya existentes. Charles G. Morris considera la creatividad,
como una capacidad de producir ideas, o elementos novedosos, que abarcan desde ideas filosóficas
hasta elementos de la vida cotidiana, pasando por todas las expresiones de la vida cultural, es
fundamental para la cultura y el progreso del hombre; sin ella todavía estaríamos en los tiempos primi-
tivos. Como dice Mauro Rodríguez, "en todas las épocas, la creatividad ha sido motor del desarrollo de
los individuos, las organizaciones y las sociedades".

Para Piaget, la creatividad es un elemento racional del proceso del conocimiento del ser humano, que
le posibilita capacidades para construir esquemas, estrategias y estilos cognoscitivos, con los cuales
puede transformar su entorno.

Según Sidney y Parnes, la creatividad establece un “comportamiento creador” definido como tal a las
manifestaciones de “originalidad y de valor incremental” dentro de un “producto – resultado” que
dicho comportamiento pueda generar. El producto puede ser único y valioso para la sociedad en su
conjunto, para una institución, para un grupo, o solamente para el individuo gestor. En consecuencia,
la “capacidad creadora” es una función del saber, y de la imaginación.

Para Mauro Rodríguez, la creatividad es la integración de diferentes rasgos psíquicos, intelectuales y

caracteriológicos inherentes a todo ser humano, y susceptibles de educación y desarrollo. En síntesis
“es la capacidad de producir cosas nuevas y valiosas”. La creatividad implica la capacidad de
“producción” original y valiosa, mediante la des_estructuración de la realidad y su re_estructuración en
formas nuevas. La creatividad, más que una agudeza intelectual o una habilidad es:”una actitud ante la
vida y sus situaciones”Por eso, es fundamental para el progreso del hombre y de su cultura.

BLOQUEOS A LA CREATIVIDAD

La creatividad es una facultad que unas personas han sabido cultivar, y otras han dejado atrofiar. Como
obstáculos a la creatividad pueden considerarse los factores que impiden intentar cambio o lanzar ideas,
los cuales se constituyen en verdaderas barreras a la creatividad, tanto en el plano individual, como
organizacional. Los obstáculos suelen agruparse en: emocionales, culturales, perceptuales y
organizacionales.

Obstáculos Emocionales

✓ Temor a equivocarse o miedo al ridículo

✓ Aferrarse a una primera o única idea
✓ Rigidez de pensamiento (prejuicios, preferencias, etc.)
✓ Deseo de triunfar fácil (falta paciencia)
✓ Temor a lo desconocido
✓ La rutina, la pereza
✓ Inseguridad, baja autoestima

Obstáculos Culturales

✓ Poca curiosidad, interrogantes

✓ Apego absoluto a las normas
✓ Exceso de fe en la razón y lógica
 ✓ Limitar fantasía y juego
✓ Modelos educativos rígidos
✓ Costumbres y tradiciones repetitivas
✓ Apego a convencionalismos

Obstáculos Perceptuales

✓ Dificultad para definir problemas y situaciones

✓ No utilización de todos los sentidos
✓ Descuidar lo obvio
✓ Dificultad de percibir relaciones remotas.
✓ Falta de disciplina en el entendimiento perceptual

Obstáculos Organizacionales

✓ Falta de Estímulos
✓ Crítica constante
✓ Sobre-administración
✓ Temor a equivocarse y tener que pagar un precio
✓ Pronósticos de frustración

NIVELES DE LA CREATIVIDAD

Existen tres niveles en la creatividad:

1. Elemental o Personal: Ideas, asociaciones, objetos “novedosos” que contribuyen a mejorar

las experiencias de la vida personal y su entorno de influencia. Ejemplo: formas de
comunicación con los hijos, relaciones con la pareja y otras personas.
2. Intermedio: o de resonancia laboral: Creaciones valiosas para la sociedad, a través de la
actividad organizacional. Ejemplo: Productos, sistemas administrativos, métodos.
3. Superior: Aporte novedoso y de gran valor para muchas personas, la sociedad o la
humanidad. Ejemplo: literatura, arte, ciencia.

GRADOS DE CREATIVIDAD

Tomando como Ejemplo: Elaborar ojos movibles y lagrimales para muñecas, a partir de una resina
sintética que no existía, analizaremos los grados de creatividad, así:

El Proceso Creativo – Adopción. Incorporación de técnicas, elementos, ideas, sistemas existentes, sin
mayor modificación a la solución buscada, siguiendo el curso natural de uso o destino de tales cosas.
Ejemplo: en la creación de una muñeca utilizar “ojos azules para muñecas”.

Conversión. Adaptación de técnicas, elementos, ideas, sistemas existentes, sin mayor modificación a la
solución buscada, encontrándole nuevos usos o destinos a tales cosas. Ejemplo: en la creación de una
muñeca, utilizar de ojos “canicas de color azul”.

Modificación. Alteración de características de técnicas, elementos o sistemas existentes, para

adaptarlos a la solución buscada. Ejemplo: pintar “pupilas” en canicas de color azul, para utilizarlas
como ojos en muñecas.

Descubrimiento. Hallazgo de técnicas, elementos, ideas, sistemas existentes, pero desconocidos en el

medio y con los cuales se puede construir la solución. Ejemplo: Encontrar ojos móviles y con equipo
lagrimal para muñecas, a bajo costo en un lugar insospechado.

Invención. Construcción de técnicas, elementos, ideas, sistemas originales y útiles para la solución
buscada.
EL PROCESO CREATIVO

Se entiende como proceso creativo al conjunto de etapas en que se movilizan cualidades de actividad y
pasividad, de conciencia e inconsciencia con miras a desarrollar un acto creativo. En general un acto
creativo puede considerarse como el hecho de resolver un problema, enfrentarse a una dificultad,
asumir un reto, como escribir un libro, innovar un producto, buscar nuevos procesos.

Se han estudiado los procesos creativos, tratando de desentrañar los mecanismos psíquicos de esta
actividad y los pasos o etapas más característicos del proceso, cuyo número va de cuatro a siete.

Para Wallas, según veíamos, eran cuatro: preparación, incubación, iluminación y verificación. Hay
autores que a éstos agregan como primero la necesidad y otros hablan de cuestionamiento, acopio de
datos, incubación, iluminación, elaboración y comunicación.

✓ Necesidad o cuestionamiento
✓ Preparación
✓ Incubación
✓ Iluminación
✓ Verificación
✓ Comunicación

Resulta interesante que a partir de una necesidad o cuestionamiento, es decir percibir algo como
problema, o reto que exige solución o acción, y al mismo tiempo generar la fuerza motivadora necesaria
para iniciar el proceso del pensamiento creador. Se dice que el que no tiene preguntas no encuentra
respuestas. Una vez con la inquietud, se debe salir al campo de los hechos (preparación), para que la
mente trabaje sobre cosas sólidas. Contrariamente a la creencia popular, las ideas creativas no
provienen de la casualidad sino de un intenso período de preparación, se realiza un diagnóstico
estratégico de la situación a enfrentar, para conocerla y entenderla en los aspectos internos
(fortalezas-debilidades) y externos (oportunidades-amenazas). No sólo consiste en saturarse de
información sino también en percibir nuevas relaciones.

CUESTIONAMIENTO
El que no busca nada no encuentra nada. Existen grandes inventos producto de
haber visto con ojos diferentes lo que muchos también veían. Se dice que Watt
observando los movimientos de la tapa de una olla al hervir desarrolló la máquina
de vapor; que los hermanos Montgdfier inventaron el globo aerostático mirando
cómo el humo subía al cielo; o Goldman el carrito del supermercado al ver que los
clientes se dirigían a la caja después de llenar sólo una canasta.

La incubación es un período de reflexión sobre el problema que ocupa el centro del interés tratado, de
forma consciente y a veces inconsciente. El preconsciente realiza rápidas ojeadas tanto a nivel de los
recuerdos como de las experiencias grabadas en la memoria; lo convierte en condensaciones, en
síntesis, descubre semejanzas en oposiciones aparentes. Podríamos decir que es una etapa de
gestación.

La iluminación o inspiración, es el encuentro de soluciones. Es el hallazgo de la idea feliz; suele ser algo
inesperada, repentina, y caracterizada por un sentimiento de certidumbre. Sucede cuando la mente se
encuentra en estado de concentración relajada. Dicha idea no proviene de la nada, es consecuencia de
las etapas anteriores.

La verificación o elaboración es comenzar a llevar la idea a la práctica; las ideas son concebidas son
probadas en la realidad, organizadas, asociadas e integradas con otras ideas, con miras a la preparación
para su ejecución. Es el momento válido para preguntarse:

✓ util? Sirve para los fines de la solución buscada?

✓ Viable? Se puede implementar?
✓ Productiva? Arrojará los mejores resultados?
 ✓ Oportuna? El momento es el pertinente?

De acuerdo a las preguntas anteriores, se responderá si la idea:

– se debe cancelar?
– se debe aplazar?
– se debe ejecutar?

Ya definida la idea –solución-, se diseña el proyecto que ha de llevarla a su realización. Dicho proyecto se
puede estructurar estratégicamente, de tal suerte que se puedan “crear” acciones de aprovechamiento
de las situaciones de ventaja (oportunidades y fortalezas) y acciones defensivas o restrictivas de las
situaciones de desventaja (amenazas y debilidades).

Por último, si pensamos que la esencia de la creatividad es lo nuevo junto a lo valioso, ésta se debe dar a
conocer o sea comunicar. Sin embargo la creatividad no es sólo un proceso que ocurre dentro del
individuo, sino un proceso social que ha llevado a definir actitudes, motivación, aptitudes y característi-
cas de la personalidad. También se especula mucho sobre inteligencia y creatividad; algunos
investigadores piensan que esta última no es sino un aspecto de la inteligencia, pero la mayor parte de
los test del cociente intelectual no incluyen medidas de creatividad y muchos afirman que la inteligencia
y creatividad son cosas diferentes.

Existe la "teoría del umbral", que establece que para que alguien sea clasificado como creativo,
primero debe ser un poco más inteligente que personas normales pero más allá de ese nivel la
creatividad y la inteligencia parecen guardar poca relación.

Tampoco hay evidencia sobre la creatividad y la edad, aunque se piensa que la mayor parte del trabajo
creativo de alta calidad se efectúa en los primeros años de madurez, hay estudios que muestran que la
creatividad prosigue hasta después de la edad madura.

CLIMA ADECUADO Y SUPERACION

Con anterioridad se indicaron ciertos obstáculos y frenos a la creatividad, algunos de ellos relacionados
con el individuo y otros impuestos por la empresa. ¿Cómo salvar estos obstáculos que se oponen a la
creatividad?

A nivel individual, Juan Montero propone una metodología cuya primera etapa es identificar los
obstáculos, la segunda tomar conciencia de ellos y la tercera ejercitarse mediante diversas técnicas. En
lo personal, "siempre hay que partir de una verdadera necesidad que nos estimule a actuar y ser
positivamente optimistas: debo y puedo logrado. Posteriormente hay que reunir información, cambiar
de percepción y. trabajar sobre ello. Buscar cien maneras, no la respuesta. Edison, el gran inventor,
decía que su labor consistía en un 1 % de inspiración y 99% de transpiración.

Para la organización hay que crear el ambiente adecuado. La gerencia puede ayudar proporcionando un
clima como dice George Prince, en el que la gente entienda que cada idea será evaluada
cuidadosamente, en que puedan jugar con las ideas, hablar de ellas y experimentar con ellas que no
serán desairadas con frases al estilo de "no funciona" o de "no está en el presupuesto", que
desestimulan la creatividad.

Como dice Mc Person, "una corporación exitosa es aquella que estimula la aparición de un espíritu
creador, recompensa adecuadamente a los empleados que demuestran poseerlo y posteriormente le
permite participar en la acción emprendida como consecuencia de su iniciativa".

Para que las empresas puedan desarrollar su aptitud para la innovación mediante estímulos a la
creatividad o inventiva es necesario hacer saber que se trata de un cambio de mentalidad más que una
técnica propiamente dicha. "Los individuos inventan, las organizaciones innovan. Muchos inventos duer-
men en los archivos por no haber tenido en cuenta esto.
Los creadores e investigadores inventan; quienes innovan son los directivos, aquellos son importantes
si no cuentan con estos. Si no se produce el traspaso, la innovación no se materializa". El problema
estratégico para los líderes institucionales, "es crear una infraestructura que sea conducente a la
innovación y aprendizaje organizacional respectivo".

Al hablar de la innovación decíamos que la creatividad no conduce automáticamente a ésta, y que

muchas veces el paso más complicado es precisamente el llevar una idea a la práctica. Por ello el clima
necesario debe considerar una administración adecuada del proceso, a tal extremo que Peter Drucker
ha llegado a decir que "generalmente lo que escasea no son las ideas, ni siquiera aquellas ideas buenas y
bastantes útiles, lo que falta es la voluntad de los administradores para dar la bienvenida a éstas”

OPORTUNIDADES

Mark Twain, el famoso escritor norteamericano, en una ocasión escribió la siguiente historia: un
visitante del cielo le preguntó a San Pedro si podía presentarle al más grande general que hubiera
existido. San Pedro le señaló a un ángel.
El visitante se quejó y dijo que él había conocido ese hombre, que no era general sino un zapatero. Ah
claro -respondió San Pedro- pero si hubiera sido general habría sido el más grande.

A nivel personal hay que organizar la creatividad y las palabras claves son optimismo y perseverancia.
"Usted debe lanzarse con una actitud positiva y optimista, confiando en que podrá encontrar un espacio
en algún lugar para su nuevo concepto de producto. Como expresa Aznar, "usted es creativo, todo el
mundo es creativo a su alrededor y usted tiene necesidad de ideas; entonces ¿por qué no crear?

TECNICAS PARA LA CREATIVIDAD

La conclusión de los estudios sobre creatividad es que la mente humana tiene una capacidad innata
para ésta pudiendo en consecuencia ser enseñada y aprendida. Es así como se han desarrollado una
serie de métodos y técnicas que buscan estimular la creatividad, cuya aplicación puede hacerse tanto a
nivel individual como en grupo, estimándose a veces que la efectividad puede ser mayor en este
segundo caso.

Según indica Barrett, "las técnicas no producirán ideas, pero han evidenciado un enorme poder para
hacer girar la mente en las nuevas y extrañas órbitas que requiere la creatividad", agregando que éstas
ayudan a dirigir el pensamiento hacia nuevas direcciones, a sacar la mente razonadora de su rutina, a
traer a la superficie pensamientos y percepciones borrosas que se encuentran en lo más recóndito del
cerebro inconsciente, a liberar la imaginación y la intuición; en definitiva, ayudan al pensamiento
creativo a encontrar nuevas posibilidades.

Como dice Carlos Barceló "llámeseles trucos o técnicas, el resultado es el mismo: se trata de aplicar un
estímulo excitante a la creatividad que sea capaz de aumentar los resultados".

Hemos dicho que para ser creativa una persona tiene que ver una situación sin las limitaciones
normales. Por ejemplo: "Cuando se le dice conecte cuatro puntos en un pedazo de papel, la persona
menos imaginativa probablemente dibuja un cuadrilátero o una línea recta, mientras que otra persona,
con más imaginación, puede dibujar un círculo en cuya circunferencia queden los puntos, o alguna figura
más elaborada, como por ejemplo un animal".

Pero un conductor o líder puede incrementar la productividad de cada individuo y del grupo, con un
dominio adecuado de ciertas técnicas. Supongamos que se muestra una figura geométrica y se pregunta
¿qué es esto?, las respuestas serán obvias; si en cambio el interrogante es" ¿qué representa esto?", las
contestaciones mejoran y si finalmente consultamos "¿qué sugiere esto?", las respuestas llegarán a
mayores abstracciones. Para lograr soluciones o respuestas creativas hay que pensar de una manera
distinta a la habitual y las técnicas de creatividad persiguen precisamente eso.

Brainstorming: una de las primeras técnicas de creatividad en grupo fue desarrollada por Alex Osbom y
se denomina brainstorming (tormenta o agitación cerebral), uno de los métodos más utilizados en la
actualidad, por la facilidad de aplicación, especialmente en el campo administrativo. De acuerdo a
Osbor, la manera está dividida en dos: una parte razonadora, que analiza, compara y elige y otra
creativa que visualiza, prevé y genera ideas. La técnica de brainstorming busca precisamente eliminar la
autocensura que muchas veces la mente razonadora impone a la productividad de la mente creativa y
consiste en una reunión en la cual un grupo persigue encontrar la solución a un problema específico,
juntando todas las ideas aportadas espontáneamente por sus miembros. Se basa fundamentalmente,
en separar la generación de ideas de la evaluación.

Para que la reunión tenga el máximo de eficiencia, deben observarse las siguientes reglas:

a) Suprimirse las críticas: las opiniones contrarias a las ideas deben dejarse para más adelante.
b) Aceptar cualquier idea: cuanto más atrevida y aparente mente disparatada sea mejor.
c) Cantidad: mientras más ideas haya es más probable encontrar algunas útiles.
d) Combinación y afinamiento de las ideas: además de aportar ideas propias, los miembros del
grupo pueden indicar maneras de combinar las ideas de los demás para articular otras.

Aparte de estas reglas, se pueden dar algunas sugerencias para esta técnica:

a) Tiempo: 40 minutos a 1 hora, sesiones de 10 a 15 minutos pueden ser efectivas si el tiempo es

escaso.
b) No debe revelarse el problema antes de la sesión.
c) El problema debe ser claramente definido y específico.
d) Usar una mesa pequeña que permita a la gente comunicarse entre sí con facilidad.
e) Si se discute un producto, podrán ser útiles muestras del mismo como elemento de referencia.
f) En ocasiones se distribuyen en el grupo listas de sugerencias para desarrollar ideas.

Este es uno de los métodos más simples y operativos para la generación de ideas dentro del desarrollo
de nuevos productos Y normalmente es citado como una excelente fuente colectiva.

El proceso sinéctico busca la estimulación de la gente para que contemple los problemas bajo nuevos
aspectos, para ver elementos extraños, como familiares Y conocidos combinando la percepción de las
cosas. Se llega al subconsciente por medio de juegos de palabras, analogías y metáforas con el fin de
disminuir la auto censura personal y de esta forma producir nuevos conceptos. Un ejemplo citado a
menudo sobre la aplicación de este método es el siguiente: se trataba de diseñar un método a prueba
de vapor para cerrar los trajes impermeables que llevaban los trabajadores encargados de la
manipulación de un carburante tóxico. Los dispositivos convencionales, tales como cremalleras, botones
y cierres, resultaban inadecuados, Osbom, hubiera descrito el problema así sin más, a un grupo de
brainstorming, desencadenando una discusión sobre "cierre" como noción general. Esto puede conducir
a imágenes de distintos mecanismos de cierre, tales como nudos de pájaros, bocas o hilos. A medida
que el grupo agotara las perspectivas iniciales, Gordon introduciría gradualmente hechos que definieran
más el problema y sólo al final, cuando se estuviera cerca de una solución, describiría la naturaleza exac-
ta del mismo.

La teoría de la sinéctica sostiene que:

a) la eficacia creativa de las personas puede aumentarse notablemente si se les hace comprender los
procesos psicológicos que se ponen en funcionamiento;
b) en el proceso creativo, el componente emocional es más importante que el intelectual, el irracional
más importante que el racional;
c) son estos elementos emocionales e irracionales los que pueden y deben ser comprendidos para
aumentar las posibilidades de éxito en toda situación de problemas.

Como dice George M. Prince, "una de las diferencias básicas entre el método sinéctico de operación y
los procedimientos tradicionales para resolver problemas es que los últimos buscan soluciones
potenciales por medio del esfuerzo de ajuste.

GENERACION DE IDEAS
Naturalmente el proceso de desarrollo de nuevos productos comienza por la búsqueda de ideas, que
deben estar de acuerdo con los objetivos y estrategias adoptadas y definidas. En consecuencia,
cualquiera que sea el modelo o esquema utilizado, parte con la generación de ideas de conceptos de
nuevos productos.

Esta búsqueda de ideas no debe ser aleatoria, es decir sólo apoyarse en una corriente espontánea de
inspiración, casualidad o solicitudes esporádicas de clientes, sino sistemática. Como afirma Lambin, "en
general las ideas y sobre todo las buenas ideas, no vienen por sí solas, es necesario organizar y estimular
su generación" de lo contrario, serán ideas no aplicables al tipo de negocio que necesitamos. Por ello,
hay que establecer clara y previamente cuáles son los productos y mercados a los que se les dará
prioridad, indicando lo que se pretende alcanzar con los nuevos productos.

IDEAS
El conocido walkman lo creó un joven ingeniero por simple diversión, mostrándoselo luego al
presidente de SONY, quien lo acogió con entusiasmo. El producto se desarrolló consultando
estudiantes en sesiones en que éstos usaban y discutían el producto en una hora diseñada para la
observación. El walkman se introdujo a fines de 1979, y ya en 1980 se distribuyeron 550.000 de estos
aparatos por todo el mundo.

No podemos esperar sólo una generación de ideas informales y espontáneas, sino explotar el esfuerzo.
Existen abundantes factores y medios que estimulan el proceso, entre ellos las observaciones sobre las
necesidades, amenazas y oportunidades del mercado, los clientes, agentes de venta, científicos,
departamentos de investigación, competidores y empleados en general. Hay muchas posibilidades de
recoger ideas, como comentamos más adelante, lo importante es fomentarlas y estimularlas; según
Kotler, "las ideas verdaderamente buenas se deben a una combinación de inspiración, trabajo y
método”.

Los nuevos productos, servicios y procesos son concebidos de diferentes maneras. Hay inventores
solitarios, pequeñas empresas, y grandes corporaciones. Du Pont calcula que hace falta la vida entera de
dos investigadores para obtener un solo desarrollo comercial de importancia, pero otras innovaciones
interesantes han surgido de diversas formas. Por ejemplo, el concepto de los pañales desechables
Pampers se generó en un empleado de Procter & Gamble, al cambiarle los pañales a su nieto o el jabón
Ivory, de la misma firma, se logró en 1878 por un error accidental en la producción. A veces suele
olvidarse que numerosos productos cotidianos no han existido siempre.

Pero en la práctica y mayor parte de los casos "los nuevos productos son básicamente el resultado de la
inspiración, el trabajo arduo y un esfuerzo específico para desarrollar ideas”.

ALGUNAS FORMAS DE EVALUAR LAS IDEAS CREATIVAS

El enfoque de la Ideas: PNI

Se trata de enumerar en una idea o propuesta, primero los aspectos positivos, después los aspectos
negativos, y por último aquellos neutros, pero que pueden llegar a convertirse en interesantes.

El PNI ayuda a que ideas que podrían pasar desapercibidas, no lo sean. Pueden existir ideas que en un
momento deslumbran, y con el PNI se puede clarificar las desventajas, lo mismo que las ventajas de
aquellas ideas aparentemente inocuas. Sin la ayuda de un PNI, la mayoría de los juicios que se emiten,
estarían basados en emociones personales de ese momento, y no en el valor de la idea en sí misma.

Ejemplo: Eliminación de los asientos en los buses de servicio urbano.

Positivo: se incrementa la capacidad de transportación. Seria más expedito el proceso de subir y bajar
del bus. Resulta más económico fabricar buses sin asientos.

Negativo: para los ancianos y personas con problemas de salud, este sistema no les favorecería el uso de
transporte en las mejores condiciones. Sería muy difícil cargar bolsas y niños pequeños.
Interesante: podría contemplarse la opción de fabricarse dos tipos de buses: uno con asiento, para
trayectos largos, y otro sin asientos, para trayectos cortos y por vías rápidas.

Consideración de todos los factores: CTF

Cuando se debe escoger entre tomar una decisión o simplemente pensar en algo, siempre existen varios
factores sobresalientes a considerar. Si se omite alguno de los factores, la elección aparentemente
estará correcta en ese momento, pero más adelante se demostrará que en realidad ha estado
equivocada.

Es útil hacer CTF antes de escoger, decidir o planificar algo. Normalmente, se consideran primero todos
los factores posibles y luego se escogen los más relevantes. Llegado el caso, se puede tener en cuenta la
visión de otras personas.

Ejemplo: Tratándose de fijar el valor de inscripción a un certamen internacional, para realizarse en una
ciudad muy turística, se pensó en establecerlo exactamente al doble de lo cobrado en otros certámenes
de trascendencia nacional, teniendo en cuenta el carácter internacional, y el mercado centrado en altos
ejecutivos de empresas muy importantes.

Llegado el momento de la recepción de inscripciones, estas fueron muy escasas, debido a que los
posibles asistentes objetivo no se interesaron en participar, teniendo que cambiarse el foco
mercadotécnico. El nuevo grupo objetivo consideró – para su capacidad económica- muy alto, no sólo el
precio del certamen, sino los costos de desplazamiento y estadía en esa ciudad turística.

Consecuencias y Secuelas: CyS

Cuando se piensa en una acción, es útil considerar las consecuencias y efectos inmediatos, a corto,
mediano y largo plazo de la misma. Hay que considerar si las consecuencias son reversibles. Es
beneficioso contemplarse con “visión” de otras personas.

Ejemplo: Con el ánimo de ofrecer posibilidades de caza a un número importante de cazadores, se

decidió llevar a cierta región un grueso volumen de conejos. Dentro de las consecuencias inmediatas se
registró un aumento significativo en el interés por la cacería y una nueva opción alimenticia y nutricional
a bajo costo para la población.

A mediano y largo plazo se produjo una reproducción de conejos rápidamente en forma alarmante,
llevando a la destrucción de importantes y extensos cultivos lo que llevó a una crisis económica en la
región.

Propósitos, Metas y Objetivos: PMO

Con frecuencia las personas actúan por imitación “por que todo el mundo lo hace”, o como una reacción
natural ante determinadas situaciones, lo que conlleva a pérdidas de horizonte y de rumbo. Cuando se
sabe lo que se quiere alcanzar es más fácil encausar la acción. Por eso se trata de establecer prioridades
acerca de lo que se quiere llegar a conseguir y luego si, identificar las acciones pertinentes que aseguren
el logro de lo deseado.

Ejemplo: Toda la vida una persona con su familia ha pagado arriendo, pues siempre consideró un gran
riesgo endeudarse para tener vivienda propia. En un momento, considera que todo lo que ha pagado en
arriendos, habría podido comprar una modesta casa. Entonces se fija el objetivo de contar con casa
propia en un lapso de dos años. Ante la vista surge otro objetivo: contar con determinada suma para el
pago de la cuota inicial de un préstamo en dos años. Surgen unos objetivos mensuales inmediatos:
ahorrar determinada cantidad, para lograr el objetivo anterior.

Alternativas, Posibilidades y Opciones: APO

Cuando se tiene que decidir. Se puede pensar en el primer momento, que se tienen todas las
alternativas deseadas, y en consecuencia: actuar, pero si se busca más detenidamente se encontrará
que existen más alternativas de las que se cree. De la misma manera, al estudiar una situación, se
encontrarán explicaciones que son evidentes; sin embargo, siempre se encontrarán otras explicaciones
posibles en las cuales antes no se había pensado.

Ejemplo: Una enamorada decide terminar la relación con su pareja, alejarse de su mejor amiga y
recluirse en un convento de clausura, cuando se entera – por un sobre de correo- que la dirección de la
persona amada corresponde a la residencia de su mejor amiga y ella creyó que era presa de una
infidelidad y de una deslealtad.

La verdad era que la persona objeto de los celos, había vendido su apartamento de soltero, para
comprar uno más grande y confortable donde pensaba iniciar su vida de hogar y deseaba darle una
sorpresa a su amada. Mientras tanto, estaba alojado en casa de sus padres, quienes por vivir en el área
campestre de la ciudad, no poseían dirección para fines de correspondencia. Por eso, había acudido a la
dirección de la amiga común.

Otro Punto de Vista: OPV

Muchas situaciones del proceso de pensamiento involucran a otras personas. Por eso, lo que esas
personas creen, piensan y sienten, pasa a formar parte de la situación. Entonces es conveniente tener
en cuenta sus puntos de vista respecto a las soluciones de la situación.

Ejemplo: Un padre de familia decide vender su casa del centro de la ciudad, para adquirir una finca
cercana a la ciudad, donde puede vivir con mayor tranquilidad, para disfrutar la etapa de pensión que se
avecina. A la esposa le aterra tener que irse a vivir al campo, pues no esta acostumbrada a tales faenas.
Los hijos encuentran excitante la idea, pero les preocupa tener que levantarse muy temprano para
poder enfrentar los trancones de tránsito, rumbo a la universidad. Cada cual pone su punto de vista y al
final, se decide conservar la casa de la ciudad y comprar una pequeña casa campestre en un agradable
poblado cerca a la ciudad, a donde se desplazarían los fines de semana.

Prioridades Básicas: PB

Algunos factores, objetivos, y consecuencias, son más importantes que otros. En el proceso de
pensamiento acerca de una situación, una vez que se ha formado un número de ideas, se debe decidir
cuáles de ellas son las más importantes.

Ejemplo: En un curso de educación informal al esposo de una alumna le preocupa una salida de tipo
social programada por el profesor -compañero de trabajo del esposo en la misma institución educativa-.
El profesor en mención ha dado evidencias de su interés sentimental por la alumna, y esta teme que si
no asiste al evento, pueda perder el curso. Lo mismo teme su esposo. Además teme por el equilibrio en
su hogar y sus futuras relaciones con el profesor colega y su trabajo en la misma institución.

EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y LAS DECISIONES DE MERCADO

¿Porqué se realizan compras?

Reflexionemos sobre esta situación: ¿recuerda usted cuál fue la primera compra que realizó? Estamos
seguros de que la mayoría de nosotros la recordamos fácilmente. Pero, ¿A qué se debe esto?. Muy
probablemente esta sensación de satisfacción que nos proporcionó el poder decidir por nosotros
mismos, elegir lo que más nos gustó, pagarlo con nuestro propio dinero y justo en el momento deseado.
También forman parte de los recuerdos muchas compras y regalos que se hicieron en función nuestra
pero que distaban mucho de lo que verdaderamente anhelábamos. Cuantas cosas hubiésemos
comprado cuando pequeños o cuando adolescentes si la decisión hubiese dependido de nosotros
mismos?
Ahora somos adultos y tomamos nuestras propias decisiones de compra; eventualmente ocurre que
decidimos una compra y con posterioridad no sabemos para que o porque la efectuamos. ¿Le ha
sucedido?. Cuántas veces hemos comprado un bien y más rápido de lo que esperábamos, nos hemos
arrepentido de hacerlo?

En horabuena, ahora somos los protagonistas de la compra y muy seguramente nunca nos hemos
detenido a pensar cuales son las razones que nos mueven a tomar esas decisiones. Pero a diferencia de
nosotros, existen algunos especialistas que han realizado serios estudios sobre los comportamientos de
compra de los individuos, sus razones y motivos llegando a concluir aspectos muy interesantes en los
que seguramente vamos a encontrar puntos de coincidencia con algunas de nuestras decisiones,
descubriendo además que probablemente tenemos razones ocultas de compra.

Veamos entonces las diferentes explicaciones sobre el comportamiento de compra del consumidor.

EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Con cierta frecuencia tomamos decisiones para solucionar algunos de nuestros problemas. Es así como
desarrollamos en forma individual o colectiva un conjunto de actividades específicas cuya causa puede
ser de origen interno o de origen externo y están dirigidas a lograr la satisfacción de necesidades
mediante la búsqueda, evolución, compra y uso o consumo de productos o servicios, previa
identificación de que en efecto estos son los respectivos satisfactores. Cuando tomamos estas
decisiones somos consumidores.

Actividades de compra de origen externo

Son las llamadas actividades de compra de origen externo aquellas que obedecen a un deseo de adquirir
un servicio o consumir un producto, bien por el impacto de un mensaje publicitario al cual hemos
estado expuestos y nos indujo a comprar bien; por la creencia en un producto recomendado o usado
por una persona especial o por líderes de opinión, o bien por la permanente preferencia hacia una
marca determinada o por la persuación de otras personas. Ejemplos de este tipo de decisiones son las
compras que se hacen de acuerdo con la clase social, el tipo de familia o la cultura en que ha crecido y
vivido el consumidor.

Actividades de compra de origen interno

Estas actividades de compra de origen interno son propias del individuo quien la toma para la
adquisición de productos de consumo, el uso de bienes y servicios, para la aceptación o defensa de
ideas o creencias, la elección de candidatos, etc, todo ello siempre y cuando sean el resultado de sus
actitudes y motivaciones, de sus percepciones y personalidad, así como de sus procesos de aprendizaje
y estilos de vida. También son actividades de compra de origen interno sus necesidades fisiológicas, la
forma como procesa la información, sus creencias, expectativas y valores.

El consumidor debe ser analizado por el empresario y administrador, tener en cuenta sus
comportamientos, el proceso de toma de decisiones y la forma en que decide gastar su presupuesto. Si
las actividades de marketing de la empresa están en función del cliente, o del consumidor, la empresa
debe investigar qué y cuánto compra, cómo y dónde hace sus compras, cuándo y por qué y con qué
frecuencia, así como el uso que dan a sus productos y los niveles de satisfacción que les proporciona la
compra.

El conocimiento del comportamiento del consumidor es importante porque proporciona la información

necesaria para la identificación del mercado meta, la consiguiente definición de cada una de las
variables de la mezcla de mercadeo, y el tipo de posicionamiento del producto. Con todo esto aumenta
las posibilidades de poder precisar mejores estrategias de servicio para los clientes disminuyendo así
mismo los riesgos de error y pérdida para la empresa.

Revise usted su propio proceso de compra de los últimos meses, identifique y seleccione las compras
realizadas y en efecto comprobará cuales corresponden a decisiones de origen externo y cuales a las de
origen interno. Igual le sucede al común de los consumidores o usuarios, esto significa que la empresa
debe diseñar sus políticas y programas de mercadeo de tal forma que no pierda de vista los factores que
lo conducen a ser la respuesta más apropiada para las necesidades del consumidor.

Es importante tener en cuenta los factores que explican el comportamiento de compra del consumidor,
su proceso de toma de decisiones así como conquistar la mente del consumidor.

Factores que explican el comportamiento de compra del consumidor

Se ha estudiado el comportamiento del consumidor por parte de muchas disciplinas atribuyéndole

aspectos de diversa índole. La toma de nuestras decisiones está en función del instinto de conservación
según algunas ciencias y para otras depende de razones económicas o bien situacionales, habiendo
también quienes la consideran de tipo psicológico o inclusive de orden social. Por supuesto, un
cuidadoso análisis de cada una de ellas nos lleva a concluir que todos estos factores influyen en nuestros
procesos de toma de decisiones de consumo y concretamente en los procesos de compra encontrando
explicación valedera en mayor o menor proporción de una o varias de estas razones.

FACTORES QUE INCIDEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

FACTORES PSICOLOGICOS

Las decisiones de compra del consumidor dependen de factores de orden psicológicos como:

• Motivación
• Percepción
• Aprendizaje
• Creencias y actitudes

1. La motivación

Se puede definir como: “Es un estado interno de activación y excitación emocional que conduce
enérgicamente al consumidor a la búsqueda y consecución de un producto o servicio específico que
resuelve esta situación por medio de volver al organismo del estado de calma previo, al estado de
activación”. (Hugo Schnakc Ayechu).
• “Es la búsqueda de la satisfacción de la necesidad, búsqueda que generalmente se centra en
la realización de actividades específicas tendientes a disminuir la tensión producida por la necesidad”.(
Rolando Arellano).
• “Es la fuerza impulsora dentro de los individuos que los empuja hacia la acción. Esta fuerza
impulsora es producida por un estado de tensión, el cual existe como resultado de una necesidad no
satisfecha” (Leon G. Schiffman y Leslie Lazar Kanuk)

Cualquiera de nosotros tenemos muchas necesidades, algunas de ellas son de tipo biológico y derivadas
de estados de tensión como el hambre, el frío, la sed mientras que otras obedecen a razones
psicológicas y surgen de nuestras necesidades de reconocimiento o pertenencia. No siempre estas son
tan fuertes como para motivarnos a actuar en un momento dado; pero una necesidad puede convertirse
en motivo si alcanza cierto nivel de intensidad.

Un motivo es una necesidad tan apremiante que nos induce a la búsqueda de su satisfacción; los
psicólogos han desarrollado teorías de la motivación humana; las más importantes son:

• Teoría de Abraham Maslow

• Teoría de Sigmund Freud

Teoría de Abraham Maslow: Explica como frecuentemente somos impulsados por necesidades
específicas que nos hacen tomar decisiones de compra. Según ella, las necesidades humanas se
organizan en una jerarquía que van desde las más apremiantes a las menos urgentes, siendo las de
primer orden las fisiológicas, seguidas por las de seguridad las cuales dan lugar a las de pertenencia y
amor que una vez satisfechas permiten el surgimiento de las necesidades de autoestima quedando en
último grado las de autorealización.

JERARQUIA DE NECESIDADES (Abraham Maslow)

Necesidades Fisiológicas: Son resultado del funcionamiento del organismo y son esenciales para la
continuidad de la vida biológica tanto del individuo como de la especie, como: el hambre, la sed, el frío,
el sexo, el instinto maternal, etc. las cuales se satisfacen con alimentos y bebidas, aire-agua, vestuario,
calzado y vivienda, y las relaciones sexuales.

Necesidades de Seguridad: Una vez satisfecho el primer nivel surgen las del segundo nivel en el cual se
ubican las necesidades de seguridad y de protección las cuales además de la seguridad física están
relacionadas con el orden, la estabilidad, la rutina, la familiaridad y el conocimiento. Las necesidades de
seguridad implican el deseo de protegerse contra las irregularidades físicas y psicológicas evitar los
accidentes y el dolor; propenden siempre por un mundo ordenado estable y predecible es por ello que
se encuentran en la búsqueda de la seguridad hacia el futuro.

Necesidades Sociales: Como tercer nivel se encuentran las necesidades de pertenencia y amor
conocidas también como sociales o de afiliación, básicas para la convivencia en comunidad, con ellas: el
amor, el afecto, la pertenencia y la aceptación. Se expresan en el esfuerzo de ser aceptado por los
miembros de la propia familia y por ser una persona importante para ellos extendiéndose hacia los
demás grupos de convivencia del individuo los cuales facilitan la conservación y la ayuda mutua.

Necesidades de Autoestima: Satisfechas en forma aceptable las necesidades sociales, surgen las
necesidades de autoestima conocidas también como necesidades de respeto y autoridad o como
necesidades del ego. Generalmente se presentan en dos sentidos: de orden interno reflejado en las
necesidades de éxito, auto aceptación, independencia, satisfacción personal y la autovaloración. De
orden interno tenemos por ejemplo las necesidades de reconocimiento y exaltación por parte de otros,
el prestigio y la reputación.

Necesidades de Autorrealización: Finalmente tenemos las necesidades de autorrealización conocida

también como de auto logro, las cuales permiten al individuo la búsqueda, reconocimiento y
explotación de todo su propio potencial; el desarrollo de ese potencial frecuentemente vuelve al
individuo creativo, innovador, decidido y convencido de alcanzar sus máximos logros en el deporte,
trabajo, familia, sociedad, política, etc.

Desde el punto de vista social, podemos considerar como aceptable esta jerarquía de necesidades
puesto que para algunos de nosotros se constituye en una explicación apropiada a nuestros motivos de
compra, sin que por ello llegue a ser la única verdadera o la más completa; sin embargo en la práctica,
es un instrumento muy útil para que el empresario comprenda las motivaciones del consumidor y trate
de dar respuesta a sus diferentes necesidades no solo a través del diseño de productos apropiados sino
de la definición de estrategias publicitarias adecuadas y atractivas, facilitando con ello el
posicionamiento del producto.

Al realizar un cuidadoso análisis podemos comprobar que la jerarquía de las necesidades son un buen
punto de partida como base para la segmentación del mercado. En este sentido los aspectos relevantes
y específicos de la publicidad son dirigidos a los mercados objetivos de tal forma que responden a uno o
más niveles de necesidad. Tenemos como ejemplo los anuncios de cremas dentales que se apoyan en
indicadores de gran atractivo social para el grupo joven que participa en ellos, además de exaltar las
cualidades del producto en sí.

Igualmente esta jerarquía ayuda a fortalecer el posicionamiento del producto, puesto que permite
decidir en qué forma el producto debe ser percibido por los consumidores seleccionados como meta. El
posicionamiento tendrá éxito, en la medida en que permite encontrar un nicho en el mercado que aún
no esté compenetrado con una marca de la competencia, partiendo del principio de que nunca una
necesidad es totalmente satisfecha, dado que cada necesidad es generadora de nuevas y múltiples
necesidades.

Teoría de Sigmund Freud: Afirma que no siempre estamos conscientes de las verdaderas fuerzas
psicológicas que determinan nuestro comportamiento. Asegura que el individuo crece y reprime
muchos de sus impulsos, los cuales no solamente nunca se eliminan ni están bajo perfecto control, sino
que además se presentan a través de los sueños, en lapsus, en comportamientos neuróticos u
obsesivos, o finalmente en la psicosis.

Sostiene que la persona no conoce a ciencia cierta sus motivaciones dado que muchas de las decisiones
de compra aparentemente obedecen a una razón elemental y clara, pero realmente, corresponden a
otro sentimiento e inclusive en un nivel más profundo que tiene otro sentido y significado muy distante
del que aduce como razón de compra.

Los motivos

A través del análisis de las variables causantes que explican el porqué de como los consumidores
asumen ciertos comportamientos se ubican en la caja negra del consumidor y no son más que los
motivos que nos incitan a actuar. Son muchos los motivos identificados y diversas las clasificaciones que
de ellos se hacen considerándolos muy comunes a todos los individuos, es así como además de las
teorías anteriores, encontramos otra clase de motivos como:

✓ Primarios y selectivos
✓ Racionales y Emocionales
✓ De Patrocinio
✓ Conscientes y Latentes

Los anteriores motivos explican los procesos de toma de decisiones de algunos consumidores.

Motivos primarios: Inducen a la compra o uso de una clase especial de un bien o servicio, como ejemplo
se tiene cuando se compra un auto automático en lugar de uno mecánico o cuando el ama de casa
prefiere reemplazar las alfombras de sus pisos comprando e instalando baldosas.

Motivos selectivos: Aparecen en una compra cuando existen razones que inducen a la selección de una
clase especial de baldosas entre una variada gama de posibilidades. Para nuestro ejemplo podemos
considerar como motivo primario la compra de las baldosas, el deseo de disfrutar de permanente
higiene y reluciente limpieza mientras que el motivo selectivo de la misma pueden ser la imagen, la
calidad y la permanencia de los diseños y colores a través del tiempo.

Motivos racionales: conducen a una compra siempre y cuando este conlleve aspectos económicos de
eficiencia, confiabilidad, durabilidad y aumento de utilidades entre otros; aspectos todos ellos que
generalmente tenemos en cuenta al comprar por ejemplo un automóvil que nos solucione el problema
de transporte.

Motivos emocionales: se presentan cuando la decisión de compra del automóvil no la tomamos por
solucionar un problema de transporte sino movido por el deseo de imitar las acciones de otra persona
procurando no solamente igualarla sino superarla de marca. Los motivos racionales y emocionales se
confunden frecuentemente y depende del grado en que las razones de compra del producto se pueden
identificar y medir muy por encima de sentimientos personales, juicios y opiniones.

Motivos de patrocinio: se presentan cuando tomamos decisiones de compra determinando

previamente la fuente o recurso del cual vamos a hacer la compra. Un ejemplo es la forma cómo
frecuentemente se reserva la prima de navidad para cambiar la línea de los muebles, compra de
electrodomésticos, etc.
Motivos conscientes: existen cuando no es necesario estimularlos o activarlos puesto que se sienten y
se experimentan; mientras que si no se reconocen y necesitan ser traídos de alguna forma como la
publicidad por ejemplo, estamos hablando de motivos que están latentes.

Es importante resaltar que los motivos son solo una de las fuerzas que sustentan el comportamiento y
que se comportan como iniciadores o como impulsores de una acción dirigida hacia un objetivo que en
ocasiones anteriores se ha comprobado como satisfactorio, sin perder de vista que además inciden
otros factores como las actitudes y la personalidad entre otras.

2. La Percepción

Es el proceso por el cual seleccionamos, organizamos e interpretamos información que nos permite
confrontar una imagen significativa del mundo. En un desfile de modas por ejemplo, mientras que para
un grupo de damas una modelo es considerada como elegante y con mucha clase, esa misma modelo
puede ser catalogada como poco original y muy corriente; esto porque cada grupo está percibiendo la
misma situación en forma diferente aún cuando la información les llegó por sus cinco sentidos, cada uno
recibió, organizó e interpretó la información de manera individual.

Las mismas personas expuestas al mismo fenómeno perciben el mismo estímulo de diferente forma
debido a los siguientes procesos:

Procesos de percepción:

✓ Exposición selectiva
✓ Distorción selectiva
✓ Retención selectiva

3. El Aprendizaje

Cuando actuamos aprendemos; el aprendizaje describe los cambios que la experiencia aporta al
comportamiento de los individuos. Se da cuando interactúan los impulsos, estímulos, claves, respuestas
y refuerzamientos.

4. Creencias y actitudes

Las creencias y actitudes en cada uno de nosotros son generados por el desarrollo de acciones y
aprendizaje las cuales influyen en nuestro comportamiento de compra. Se considera como creencia al
conjunto de pensamientos descriptivos acerca de algo, los cuales están basados en conocimientos u
opiniones verdaderas, o en la fe y pueden generar o no cargas emocionales.

Las actitudes son consideradas como el juicio o resultado de la evaluación que un consumidor tienen
acerca de un producto, servicio, empresa, etc.

5. Las sensaciones

Envuelve a la sensación y es la interpretación de la sensación experimentada. Cuando los órganos

sensoriales dan una respuesta inmediata y directa hacia los estímulos simples, aparecen las sensaciones.
Entendamos por estímulos simples, anuncios, productos, marcas, etc.

FACTORES ECONOMICOS

El consumidor siempre tratará de maximizar la relación costo-beneficio en cada compra y en cada

actividad que realice es indudable que el individuo siempre tiene una gran variedad de alternativas para
optar por su elección, es cierto también que su presupuesto de compra es generalmente ilimitado; bajo
estas condiciones, permanentemente deberá hacer evaluaciones que lo conducen a elegir la que mayor
satisfacción le proporcione por el costo en que incurrió.
El consumidor está en capacidad de identificar la ventaja comparativa que le ofrecen uno o varios bienes
sobre el sinnúmero de los que conforman el mercado; la empresa debe entonces tener una creatividad
tal, que supere ampliamente las sensaciones que perciba de su medio ambiente en su exposición
selectiva este consumidor, a quien debe llegar en forma persuasiva en los lugares y momentos de
decidir su compra.

FACTORES PSICOGRÁFICOS

Son una variable objeto de investigación del comportamiento del consumidor relacionada con su estilo
de vida y se constituye en una base psicológica para la segmentación de mercados. Consiste en un
conjunto de afirmaciones breves estructuradas para identificar dimensiones selectas de los sentimientos
internos del consumidor y sus predisposiciones para optar por determinados comportamientos.

Permiten definir perfiles de los consumidores mediante el conocimiento de aspectos relevantes de su

personalidad, de sus motivos de compra, sus intereses, actitudes, creencias y valores. Gran parte de la
investigación psicográfica se centra sobre la medición de las actividades, intereses, y opiniones. Las
actividades reflejan la forma en que el consumidor pasa el tiempo; los intereses reflejan, las
preferencias de los consumidores y las opiniones hacen referencia a los sentimientos que sobre eventos
o cosas tienen los consumidores.

El análisis psicográfico también es una gran herramienta para el posicionamiento de productos y para el
desarrollo de campañas promocionales.

Son ejemplos de actividades: las compras, los deportes, etc. de intereses: la familia, el hogar, la
comunidad; de opiniones: ellos mismos, la política, los negocios, la economía, etc.

FACTORES CULTURALES

Hace referencia a todos los aspectos de una sociedad como su lenguaje, costumbres, leyes y
conocimientos. es trasmitida por la familia y los medios impresos.

La empresa debe promover con éxito productos y servicios mediante el uso de medios masivos
definiendo una mezcla de mercadeo que responda a las verdaderas necesidades y expectativas del
consumidor. Se debe apoyar en técnicas proyectivas, medición de actitudes, observaciones de campo,
encuestas, etc.

FACTORES COMERCIALES

Si el consumidor toma decisiones de compra en función de la maximización de su relación costo-

beneficio, esto implica que permanentemente emprendemos búsquedas de la mejor relación calidad-
precio. Pensando en el consumidor las empresas tienen políticas de rebajas especiales. La utilización de
medios masivos son mecanismos de persuación y difusión dirigidos hábilmente hacia un mercado
determinado.

FACTORES SITUACIONALES

Frecuentemente podemos comprobar que nuestras actitudes de compra varían de acuerdo con la
situación que afrontemos. Las situaciones son sucesos o circunstancias que en un punto en el tiempo,
influyen en la relación entre nuestras actitudes y nuestro comportamiento.

Ante situaciones dadas los consumidores usualmente asumen comportamientos inconscientes con sus
actitudes. Por ejemplo, en épocas apremiantes cambiamos nuestras actitudes de compra y consumo,
igual sucede frente a las limitaciones de salud.

La empresa debe tener claridad sobre la situación inicial que generó una decisión de compra
determinada, esto con el fin de no concluir conferencias sobre elecciones de marca o de producto del
consumidor.