1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la situación?

R/. Al encargado del proceso de ventas, yo le pediría los PQR´S, que transmiten la
satisfacción del cliente por medio de sus quejas, reclamos o sugerencias. También, de igual
forma, le pediría una exposición de los comentarios que se obtienen de manera negativa
en las redes sociales sobre los productos ofertados por la empresa Cerámicas Ltda. A
través de esto, evidenciaremos de qué manera se encuentra la situación de los procesos
de Calidad que parte la empresa, de allí, muestra garante para los resultados que
actualmente se están mostrando en lo pertinente de la organización.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y medición

determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto terminado? En caso
de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.

R/. De acuerdo a las quejas recibidas, el método de medición que usaría es la inspección
de calidad según la etapa del producto o servicio, ya que, de acuerdo a la información de
las quejas, los productos están presentando serias imperfecciones en su calidad, por lo
tanto, se debería realizar la inspección desde la recepción (materias primas), hasta que se
entrega al cliente, una vez mejorados los procesos y disminuidos los productos con
problemas de calidad, se procedería a recomendar una inspección de calidad según el
número de artículos inspeccionados, donde se brinde inspección por muestreo, tomando
una (n) muestral y así hacer seguimiento a la probabilidad de encontrar un producto con
problemas de calidad.

Para medir el desempeño de la empresa, recomendaría utilizar el indicador de gestión de

eficacia, donde se mida el porcentaje de productos no conformes, donde el cálculo sería:
(Productos defectuosos devueltos / total productos vendidos a los clientes) x 100.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el incumplimiento
de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que permita
obtener hechos, datos e información relevante con respecto a los productos vendidos.
 “CUESTIONARIO SATISFACCION DE CLIENTES”

Ante todo, le agradecemos la atención por dedicarnos estos minutos de su valioso tiempo,
deseamos sobremanera que esta encuesta nos permita mejorar nuestros métodos de
trabajo, a fin de poderle ofrecer el total, cumplimiento de sus expectativas. Su opinión es
muy importante. MUCHAS GRACIAS.

Fecha:
Forma de realización: Encuesta telefónica Visita al cliente Envío al cliente

DATOS DEL CLIENTE:

Nombre:
Cargo:
Empresa:

Puntee cada apartado de 1 a 5:

1 Muy Deficiente. 2 Deficiente. 3 Aceptable. 4 Buena. 5 Muy Buena

ASPECTOS A EVALUAR:
En el último servicio prestado por nuestra empresa, ¿cómo valora los siguientes apartados?
(Nota: A fin de mejorar nuestros productos y servicios, rogamos contesten con la mayor objetividad)

■ Desempeño de nuestro personal:

- Explicación sobre cómo usar nuestros productos y sus características

- ¿Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto al desempeño de nuestro personal?
(profesionalismo: competencia, seriedad y actitud del personal)
- Explicación de los términos del financiamiento y los pagos.

■ Servicio al cliente:

- Atención recibida previa al servicio

- ¿Le resuelven los problemas y preocupaciones, con un amable y cordial servicio?
- Tiempo de atención a su reclamo del servicio técnico, rapidez de respuesta.
- ¿Es fácil contactarnos y comunicarse con nosotros?

■ Desempeño del producto:

- Relación precio-prestaciones
- Calidad de los productos y garantía
- Entrega puntual de su mercancía
- Información de cómo conseguir ayuda
- Haber recibido la mercancía en correcto estado
■ Satisfacción general:

- ¿Se han cumplido las expectativas que usted tenía sobre nuestros productos/servicios?
- ¿Cuál es su grado de satisfacción general con el servicio?

■ Observaciones:

Firma del cliente y fecha: