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A nuestros queridos cónyuges, Jeannine Farr-Edelman y Adam Shields, que nos
han enseñado cómo evitar conflictos no dándonos consejos que no hayamos
solicitado, que nos han enseñado cómo se puede alentar a través de la
neutralidad y que nos han enseñado lo que es la paciencia al no haber leído el
libro todavía.
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La paz no es simplemente la ausencia de la guerra. No es un estado pasivo de
existencia. Debemos hacer la paz con la misma cautela con que hacemos la
guerra.
EL XIV DALAI LAMA
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Sumario
Agradecimientos
Prólogo
Introducción
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Agradecimientos
Desde el momento en que tuve la primera idea de escribir este libro, en 1986,
durante un retiro de tres semanas de silencio y meditación, comencé a tomar
notas al azar sobre los agradecimientos.
Comienzo dando las gracias a mis padres, Doris y Sam Edelman, cuyas
influencias y condicionamientos venían a menudo a mi mente cuando confrontaba
los modelos de respuesta a los conflictos que yo había observado, recibido y
creado en mi hogar.
Al ser el segundo entre mis dos amadas hermanas, Paula y Lauren, tuve ya desde
muy joven la oportunidad de “estar en el medio” -hecho crucial para aprender a
negociar-. Mi hijo ya adulto, Adam, ha estado a mi lado durante este proyecto de
siete años, a veces como tutor de estilo, dándome ánimos constantemente y
suponiendo siempre un orgullo y un motivo de dicha para mí.
He tenido la bendición de contar con muchos buenos amigos que me han apoyado
y animado cuando más lo necesitaba. Jim Autry, Bob Chartoff, Hyla Cass, Michael
Goldberg, Bonuie Newman, Lo ren Roche, Stan Levy, Rickie Moore, Henry
Marshall, David Phillips, Isolina Ricci, Nesa Ronn, Raymond Shonholtz, Ruth
_Strassberg, David Surrenda, John Vasconcellos y Larry Wilson, que han, estado
dispuestos a ayudarme en todo momento. Muchos de estos amigos también
leyeron los primeros borradores de este manuscrito y aportaron valiosísimos
comentarios.
En los últimos veintidós años he tenido miles de clientes que querían aprender a
mediar y cientos por asuntos legales y asesoramiento. La mayoría de los estudios
de casos y anécdotas de este libro se basan en esas situaciones (por supuesto,
cambiando nombres y situaciones que puedan ser identificativas). Les doy las
gracias a todos ellos por confiar en mí y permitirme sintonizar y trabajar juntos en
el desarrollo de sus vidas.
Quiero dar las gracias a los muchos maestros, especialmente a los maestros
espirituales, que me han dado la gracia de su presencia y sabiduría. Entre esos
muchos maestros, su Santidad el XIV Dalai Lama que destaca como persona que
encarna a la vez lo más sublime en espíritu y comportamiento humano. Tuve el
honor de aportar mi grano de arena en la larga campana de su vida por la paz,
cuando fui coordinador en las conferencias de tres días Transformation of
Consciousness Dialogues (Diálogos sobre la Transformación de la Conciencia)
que tuvieron lugar en Newport Beach, California, en 1989. Pocas horas después
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de la clausura de estos Diálogos, se anunciaba que se le había otorgado el Premio
Nóbel de la Paz de 1989.
Cuando Daniel Kaufman me presentó a Mary Beth Crain, el libro empezó a tomar
el presente enfoque y dimensión. Mi amigo Stephen Levine me sugirió que enviara
un manuscrito completo a una agente literaria, Loretta Barrett, que había sido su
editor. No podíamos haber encontrado una agente más encantadora y profesional.
Mi secretaria y amiga, Ruth Petal, que lleva muchos anos conmigo, ha estado a mi
lado en cada paso de este proceso, animándome, mecanografiando, aconsejando,
advirtiendo, recordando y cumpliendo a la perfección todas las responsabilidades
de una buena secretaria.
Aunque empecé a escribir este libro tres años antes de conocer a mi segunda
esposa, Jeannine Farr-Edelman, mi mente se aclaró y se centró mucho más tras
haberla conocido. Poco después de nuestro matrimonio el manuscrito estaba
preparado para presentarse. Yo atribuyo la buena suerte de que HarperCollins se
hiciera cargo de la publicación al éxito de mi relación sentimental con Jeannine.
Por último, no podía haber encontrado una mejor coautora que Mary Beth Crain
para ayudarme a comunicar mis formas de ver, a veces poco convencionales,
cómo los humanos dirigimos nuestros pasos hacia el conflicto y cómo podemos
movilizar lo mejor que hay en nosotros para evitarlo y responder al mismo.
JOEL EDELMAN
Malibú, California
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Sin lugar a dudas, ésta es la mejor parte del proceso: sentarse a agradecer a
todos los que me han animado en el transcurso de mi vida, a quienes han hecho
posible este libro con su entusiasmo, apoyo y constante optimismo.
A mis queridos amigos: hermana Janet Harris, que creyó en el proyecto desde el
primer día y que ha puesto en práctica con éxito los principios de este libro, en su
trabajo con los empleados e internos en correccionales de Los Ángeles y San
Bernardino; a Deborah Tracy, por su constante apoyo y amor; a Terry Taylor, por
su magnífico e irreverente sentido del humor; a Dan Kiernan y Steven Vance,
porque me pareció que siempre estaban presentes; a Ron y Maria Reifler, por su
fe y orgullo en mi talento y su maravilloso trabajo en autoestima; a Deb Bowers,
por su perspectiva metafísica; a Grusha Paterson/Mills, por ser mi “madre”
adoptiva y uno de los modelos de actuación más inspiradores que alguien pueda
tener; a Marilyn Ferguson, amiga, compañera escritora y misteriosa incorregible,
por sus perspicaces comentarios y sus conversaciones hasta después del
amanecer; a Daniel Kaufman, por alinear las órbitas de Joel y las mías.
A mi familia: mi madre, Hazel Gersten, por estar siempre orgullosa de los logros
de su hija, sin importar lo extranos que parezcan; mi hermano gemelo, David
Gersten, por cuarenta y dos anos de es trecha relación; mi prima, Claire Schwarz
Bucalos, por estar siempre “Sintonizada>>, mi ex marido, Bob Crain, por todos los
años de apoyo y amor incondicional.
A Joel, por cuatro años de paciencia, flexibilidad y visión, y por ser el mejor
colaborador que una escritora pueda tener.
A mi increíble marido, Adam Shields, por su amor, apoyo, espíritu artístico, por su
ardiente deseo de afrontar el reto de la vida y por su tendencia a alardear de mí
con todo aquel que se pone a su alcance.
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Prólogo
El camino del Tao nos aleja de las sensaciones de deseo y expectación que
constituyen el mundo del ego -que es sufrimiento- y nos lleva a una nueva
dimensión de conciencia de desapego -que es gozo.
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Como el Tao está relacionado con “la causa y el efecto personal” -la percepción
individual de las propias acciones, la responsabilidad sobre las mismas y el efecto
que éstas tienen en uno mismo y en los demás- cree que el individuo desempeña
el papel principal en los acontecimientos externos de su vida; no configurándolos,
sino creándolos. Por eso la premisa básica de El Tao de la negociación es que
mientras un conflicto puede involucrar a dos o más personas, a menudo se
requiere sólo una para resolverlo o evitar que se produzca.
Cuando seguimos el enfoque del Tao de la negociación nos damos cuenta que
primero hemos de trabajamos nosotros mismos. En lugar de concentrarnos en la
otra persona de una forma defensiva u ofensiva, nos paramos, nos calmamos y
miramos hacia adentro.
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Si, por el contrario, lo que deseamos es que terminen las hostilidades, evitar que
aumenten o impedirlas por completo, tenemos la posibilidad de crear el escenario
adecuado. Si tenemos la intención y la voluntad de negociar desde una postura
pacífica podemos llegar a desvelar la verdad. Estando abiertos y siendo honrados
podemos crear un ambiente en el que la otra persona se sienta lo bastante segura
para quedarse en una posición de igual vulnerabilidad. Si estamos dispuestos a
comprender y a aceptar la validez del punto de vista de la otra persona, sin
importarnos si estamos de acuerdo o no, podemos llegar a un entendimiento y
aceptación -y finalmente a un acuerdo- por ambas partes.
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El Tao de la negociación es un libro para guerreros: guerreros de la paz.
A fin de cuentas, la paz es un estado tan activo del ser como la guerra. Cuando
negociamos desde el Tao, estudiamos el terreno, planificamos nuestras
estrategias. No estamos pasivos, somos conscientes en todo momento de los
ruidos en los arbustos, las pisadas de los intrusos y de la forma adecuada de
hacerles frente y desarmarlos. Estamos en un estado de control interno y lo que
sucede fuera se manifiesta del mismo modo.
El Tao de la negociación es como el propio Tao, una guía para controlar nuestra
propia vida empezando por responsabilizarnos de ella. Por muy trascendental y
metafísico que el Tao nos pueda parecer, es a la vez tangible y práctico. La
belleza del taoísmo reside en su capacidad para poderse aplicar a las dificultades
y reflexiones propias de la eterna condición humana.
La cultura y el tiempo no significan nada para el Tao que es, como Lao-tsé
explica, “sin nacimiento, siempre vivo”, fuera del tiempo, infinito, con una constante
benevolencia hacia todo aquello a lo que podemos recurrir para hallar
interiorización, consuelo y la liberación final.
Sólo usted conoce la respuesta. Puede que actualmente esté en conflicto con su
familia, amigos, amantes, compañeros de trabajo, subordinados o superiores.
Puede que esté interesado en cómo “analizar” a otra persona con fines de
negociación comercial. Puede que usted quiera saber más acerca de los tipos de
relaciones que debe buscar en su vida y los que debe evitar. Puede que esté
buscando una forma más espiritual de relacionarse con los demás. O quizá una
forma más práctica.
Cualquiera que sea su razón, usted ha elegido este libro y esperamos que lo
disfrute y saque un buen provecho. Los principios de El Tao de la negociación son
fáciles de comprender, acójalos con agra do y el conflicto, así lo esperamos, será
si no un extranjero, al menos un pariente lejano que rara vez viene a visitarle.
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Introducción
¿No se necesita sólo una parte para iniciar un conflicto? ¿No es así como
normalmente sucede? ¿No se necesitan dos partes para terminarlo? ¿Cómo
puede haber paz a menos que ambas partes estén realmente dispuestas a
aceptarla?
Parece ser una convicción general en todo el mundo que el conflicto acontece
debido a las acciones de un bando. No obstante, a mi modo de ver, éste es un
enfoque muy simplista de un tema muy complejo. Los conflictos siempre tienen
lugar debido a motivos reales -y considerados legítimos- por ambas partes.
Si esto es cierto, también lo será lo contrario: que si una persona o uno de los
bandos se niega a entrar en ese «juego» para formar parte de esa conspiración,
entonces, el conflicto como mínimo se retrasará.
Durante casi treinta años he trabajado varios aspectos de la ley. He sido abogado
defensor y Fiscal General de la ciudad de Los Ángeles. He sido Catedrático
Adjunto de Abogacía en la Loyola Marymount University y en la University of
Southern California. Fui Vicepresidente del Western Center on Law and Poverty
(Centro de Ley y Pobreza de la zona oeste), y Director Ejecutivo del Neighborhood
Justice Center (Centro de Justicia de la Vecindad), de Los Ángeles donde
organicé algunas de las primeras mediaciones entre bandas callejeras de la
ciudad, ayudando a éstas a resolver sus conflictos y ofreciendo medios a la policía
y a la comunidad para que pudieran entenderlas y comunicarse mejor con ellas.
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Resumiendo, he sido un participante activo en nuestro sistema legal y he podido
observar cómo las heridas infligidas en los campos de batalla de los litigios y el
sistema de derecho penal se convierten en cicatrices que nunca llegan a cerrarse
del todo.
Yo sabía que debía haber un sitio mejor que el palacio de justicia o las prisiones
para que la gente se reuniera y una forma más adecuada que un pleito o una
condena para resolver sus diferencias. Hallé la solución en la mediación, proceso
en el que dos o más partes acceden a explorar el conflicto a través de los servicios
de una tercera persona -el mediador- que les ayuda a comprender mejor su propia
postura y la del otro lado, llegando, por lo general, a un desenla ce pacífico a gusto
de todos.
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Dicho de otro modo, mientras una situación difícil o problemática atañe a dos o
más partes, la decisión de una persona a responder en vez de reaccionar -partir
de un estado de reflexión, indagación y escucha, en lugar de partir de una
reacción visceral- puede preparar el escenario para el diálogo y la apertura. El Tao
de la negociación es, de muchas maneras, una guía para la «automediación» en
la que sólo usted puede aprender a resolver o incluso prevenir sus propios
conflictos. Ésta es mi forma de negociación.
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de vaciar la mente, aparecen terribles pensamientos como demonios irrefrenables.
Se piensa en matar al jefe; se quiere que desaparezcan los hijos. Se siente horror
al ver que puede que no seamos tan agradables como pensábamos.
El conflicto, «exaltación»
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El conflicto es como una droga. Es excitante, nos da una sensación de falso
poder, los medios de comunicación lo ponen de relieve y nos acostumbramos a
ello mientras seguimos odiando, somos casi adictos a su presencia en nuestras
vidas.
Por esta razón, en el despiadado mundo de las estrategias legales, con frecuencia
mucha gente considera la mediación como un método demasiado «blando» para
hacer frente a las disputas. Por alguna extraña transformación en el razonamiento
de las masas, se ha llegado a considerar «impropio» del hombre o de la mujer el
admitir que la otra persona tenga tanto derecho a sus opiniones como nosotros.
Así que cuando le digo a la gente: «Bueno, ahora, la verdadera forma de tratar el
conflicto es evitándolo», es como si les quitara su caramelo. Les estoy quitando el
estímulo del conflicto de sus vidas. También se supone que les estoy quitando su
derecho a actuar según sus sentimientos y creencias, cualesquiera que éstas
sean. Cuando se propone la idea de sentarse a hablar con alguien para llegar a un
acuerdo común, la gente reacciona como si se les hubiera sugerido que
abandonaran algo que es un derecho de nacimiento.
Es cierto que el conflicto es una parte inevitable de la vida. Pero no es cierto que
la única forma de tratar con él sea provocarlo más con la furiosa insistencia de
nuestro real derecho de convertirnos en enemigos de todos.
La única forma real de ganar una disputa es asegurándonos que ambas partes
llegan a un entendimiento en el que se satisface el mayor número posible de
necesidades mutuas. Una victoria basada en la venganza, la fuerza o en el
sometimiento emocional o legal del contrario a una sumisión, para mí no es una
victoria sino una violación.
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negociación con-el adversario estamos fomentando un principio básico
subyacente: en las situaciones difíciles la otra persona es un adversario.
Por eso las dos partes deben enfrentarse inevitablemente en algún tipo de
encuentro hostil o, por lo menos, amenazar con tal encuentro. Debido a esta
actitud profundamente arraigada y aprobada culturalmente, la mayor parte de
nosotros estamos condicionados a ver a la otra persona como el «enemigo». En
cada encuentro buscamos la «razón» y la «falta». Señalar al contrario es una
forma aceptada de conducta; asumir la responsabilidad de nuestras propias
acciones y mirar hacia adentro para hallar respuestas sinceras, se evita justificada
y conscientemente.
Puede que a mucha gente le sorprenda que los conflictos externos sean casi
siempre el espejo de nuestros propios conflictos internos, los problemas internos
que no hemos resuelto o ni siquiera admitido.
Pero cuanto más importante sea la decisión al nivel de propósito o dirección que
queramos seguir en nuestra vida -ya sea una relación que queramos comenzar o
terminar, un traslado laboral o una decisión en nuestra carrera- más
necesitaremos tomarnos una hora, un día, una semana, un mes o incluso un año
sin otro fin que el de escuchar nuestra voz interior sin ningún condicionamiento.
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Buena medicina
Hay una tercera palabra que está muy próxima a las de «mediación» y
«meditación» y que conlleva connotaciones igualmente volátiles. La palabra es
«medicina» y para mí tiene un papel tan importante en mi práctica como las otras
dos.
Al igual que es menos probable que caigas enfermo si comes bien, haces ejercicio
y reduces el estrés en tu vida, aumentarás tus posibilidades de mantener un
estado de armonía y equilibrio con la «medicina» de optar por un enfoque
mediativo, porque cura las relaciones, y la meditación, porque cura el espíritu.
Pero cuanto más te involucras en una disputa, más difícil es controlar la situación.
Y cuando se llega al extremo de que ambas partes contratan abogados para
luchar por ellos, es como tener el cuerpo tan estropeado que la cirugía se
convierte en el único remedio.
La medicina holística todavía es vista con recelo por una sociedad que adora las
píldoras y a la que no le gusta responsabilizarse de su propia salud. Por lo tanto,
la medicina preventiva se considera tan herética en la profesión médica occidental
establecida como la mediación en el terreno legal, y la meditación para nuestra
forma de pensamiento «racional».
Con esto parece que esté pidiendo a todos los que lean este libro que cometan
una herejía.
En estas páginas se les pedirá que no eviten o teman el conflicto, sino que
permanezcan con el dolor -para observarlo, aceptarlo y abrazarlo-. También se les
pedirá que se comprometan a tener la intención de resolver cualquier conflicto de
forma que la otra parte sea respetada y comprendida.
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Encontrarán técnicas para centrarse, invitando a períodos de silencio en su vida
en los que su cuerpo físico no estará «realizando» nada, mientras sus otros
«yoes» espiritual y mental se estarán reformando de tal manera que conseguirá
mucho más de lo que ha conseguido jamás.
Esto no significa que usted nunca tenga que afrontar conflictos, porque sin lugar a
dudas habrá de hacerlo. Tampoco le prometo que podrá resolver siempre los
problemas; siempre hay circunstancias fuera de nuestro control, como son en su
mayor parte las respuestas de los demás.
Éste es más bien un libro que le enseñará cuál es la mejor forma de actuar,
siempre que usted no se centre en la disputa, en la otra persona, sino en usted
mismo -lo que usted está o no haciendo, cómo lo hace y cuáles son realmente sus
necesidades-. Éstas son las auténticas bases de la negociación. Si usted
mantiene esta actitud, puedo garantizarle que los conflictos en su vida tendrán un
mayor número de posibilidades de resolverse o evitarse.
Con las sugerencias de este libro -que abarcan desde cómo enfocar el conflicto
como un proyecto de «investigación» hasta aprender cómo cambiar nuestras
propias respuestas al conflicto- podemos aumentar al máximo nuestras
posibilidades de prevenir las disputas por completo o resolverlas de tal modo que
nosotros y nuestro aparente «antagonista» podamos salir «victoriosos».
En los últimos dieciséis años he ayudado a más de mil clientes con sus divorcios,
disputas entre socios, choques entre empresarios y empleados y la mayor parte
de dilemas conflictivos a los que tendemos los seres humanos.
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Muchas veces las personas involucradas en esas situaciones están tan dispuestas
a batallar que me entran ganas de esconderme debajo de la mesa más próxima
para huir de la hostilidad. Pero afortunadamente puedo decir que mis clientes, por
lo general, abandonan mi despacho mucho más calmados, felices y en armonía
hacia lo que estaban buscando en primer término: comprensión y aceptación.
He recibido una gran ayuda de mi coautora, Mary Beth Crain, que ha realizado el
acto más elevado del Tao al poner a un lado su ego para emprender la labor de
apoyarme y realzar mi propio trabajo. Como podrán ver este libro está escrito en
primera persona, porque expresa la voz, las observaciones, ideas, experiencias,
casos, sugerencias de Joel Edelman y también por la responsabilidad sobre el
material expuesto. Pero ha sido una auténtica colaboración con todo el sentido de
la palabra. Y a pesar de que toda colaboración de este tipo contiene las semillas
de un conflicto en potencia, la extraordinaria habilidad de Mary Beth para
convertirse en un eco escribiente de mi pensamiento y voz, nos ha ayudado a
seguir firmes en nuestro propósito y trabajar juntos en estrecha asociación.
JOEL EDELMAN
Malibú, California
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Una de las disputas más enérgicas que he juzgado ocurrió no hace mucho. Era un
caso bastante normal, en el que estaban involucrados la hija de un director de una
importante compañía discográfica, la defendida, y la demandante, antigua
representante artística de la misma.
Sin embargo, después de tres meses sin resultados, la defendida decidió que la
demandante no estaba haciendo su trabajo y rescindió el contrato sin pagarle
nada por sus servicios, reales o imaginarios. Consecuentemente, la demandante
puso un pleito a la defendida, exigiéndole una suma de 2.500 dólares para cubrir
gastos de viajes y demás, y el caso siguió su curso dentro de las demandas
menores. (Actualmente, se permite a los abogados representar a sus clientes en
casos menores, es un nuevo proceso.)
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interrumpía con sentencias como: «¿Lo ves? ¡Si me hubieras escuchado, nada de
esto habría pasado!». Uno de los «testigos expertos», involucrado por la madre,
era un importante representante artístico de Hollywood que tenía una lista de cre-
denciales tan larga como mi brazo y quería asegurarse de que yo me enterara del
millón de cosas que había hecho y de que él conocía el código de ética de los
representantes artísticos de arriba abajo. Era un verdadero zoo; todos hablaban a
la vez y yo me sentía más como Arnold Schwarzenegger en Poli de guardería que
como un juez, mientras intentaba valientemente guardar el orden en la sala.
Entretanto, la demandante apareció cargada con facturas de todos sus gastos, así
como con pruebas escritas de que la defendida la había exhortado a seguir
adelante con su tarea. No obstante, puesto que no había contrato escrito, la
defendida mantenía que no se le debía pagar nada a la demandante, que ésta
había trabajado totalmente a su aire y que ella había decidido romper el acuerdo
cuando se dio cuenta de que la demandante estaba actuando «sin ética».
Una de las cosas en las que difiero de muchos de mis compañeros de juzgado es
en que yo siempre trato de averiguar cuál es el fondo del asunto en un conflicto.
Tras escuchar todas las declaraciones siempre hago al demandante y al defendido
dos preguntas inesperadas. La primera es: «Si esta situación volviera a
producirse, ¿cambiaría usted algo en su forma de actuar?». Y la segunda: «¿Qué
ha aprendido de todo lo que ha pasado, incluyendo este juicio?». Si he tenido
alguna duda a la hora de tomar la decisión final, baso mi juicio en cómo responden
ambas partes a dichas preguntas.
No creí a la demandante porque sabía que la hija del magnate suponía semejante
«chollo» para una representante novel, que ésta habría sacrificado cualquier cosa
para hacerse cargo del tema. Con respecto a la defendida, ésta actuó con tal
sentido de culpabilidad y vergüenza que me hizo vislumbrar que el verdadero
problema no era el dinero o la calidad del trabajo de la representante, sino más
bien que en algún momento la demandante debía haberse mostrado tan
dominante como la madre de la defendida, provocando una explosión y una
actitud de rebeldía contra ese involuntario símbolo de odiosa autoridad maternal.
Pero, al mismo tiempo, estaba tan avergonzada por su incapacidad para seguir
adelante con su carrera que sintió que debía ocultar su fracaso ante los ojos
supercríticos de su familia, permitió a su madre dirigir el espectáculo y utilizó a la
representante de chivo expiatorio.
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Al final dicté sentencia a favor de la demandante por la suma de los gastos que
pudiera demostrar. Pero no le concedí ninguna compensación por las horas que
había empleado; decidí que ese tiempo era su lección. De todos modos, mi
decisión no es lo más importante. Lo realmente crucial para este libro con respecto
a este incidente en particular, es que ilustra la naturaleza del conflicto.
¿Qué es un conflicto?
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memoria. Pero el incidente tuvo una consecuencia inconsciente que se manifestó
en el retraso de los pagos del alquiler.
En cierto modo, pues, no existe el conflicto unilateral, porque cada conflicto posee
unas causas subyacentes, conscientes o inconscientes. En lo que a un conflicto se
refiere, no existe el que ha surgido de la nada. En algún lugar, de alguna manera,
no importa lo profundas que estén, se han plantado las semillas.
Estos dos tipos de conflictos son muy diferentes por naturaleza. Una disputa
personal implica individuos y sentimientos específicos con respecto a los mismos.
Una disputa estructural es más bien un conflicto «genérico» que es endémico en
unas circunstancias concretas o en un grupo de personas. Está claro que
cualquier disputa estructural será también personal; de lo contrario no podría
generar la energía necesaria para crear un problema.
«Beatriz y Manuel. ¿Se han dado ustedes cuenta de que en este momento su
discusión no es sólo personal?»
Esto les sorprende muchísimo. «¿Qué quiere decir con que no es sólo personal?»,
dice Beatriz. «¡Yo diría que sí lo es! ¡Me está volviendo loca!»
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mayoría de los hombres y de las mujeres se estarían diciendo lo mismo el uno al
otro.»
Esto es lo que denomino disputa estructural -un problema que surge tanto de la
situación como de los individuos involucrados particularmente-. Es un hecho
estadístico que Manuel habla como la mayoría de los hombres y Beatriz como la
mayoría de las mujeres. Y cuando han descubierto que se trata de algo común, es
fácil que se sientan más aliviados y que pasen a actuar de otro modo.
¿Cómo empiezan los conflictos? Realmente nadie lo sabe, al igual que tampoco
se conoce el origen del universo.
La mayor parte de las veces el que inicia un conflicto está dispuesto a discutir. El
momento exacto en el que comienza el mismo es normalmente difícil de precisar.
Pero hay que recordar que todo conflicto posee sus causas subyacentes, ya sean
conscientes o inconscientes.
Pueden hallarse diversas fuentes de conflictos, las que vienen a continuación son
algunas de las más comunes: a) malentendidos y falta de comunicación; b) falta
de sinceridad; c) negligencia; d) intencionalidad; e) defensa partidista del propio
sistema de opiniones y creencias; f) fracaso al intentar establecer fronteras; g)
llevar mal el conflicto; h) miedo e i) segundas intenciones.
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1. Malentendidos. Un malentendido se produce cuando todo el sentimiento e
intención de un determinado tipo de conducta es interpretado por el agente
receptor de forma totalmente opuesta a lo que pretendía el emisor.
Como Rafael odia el teatro ha llegado al siguiente acuerdo con su mujer, Estela:
ella compra un abono de temporada para asistir a las funciones con una amiga, él
las lleva y luego las pasa a recoger al fi nal del espectáculo. Pero una noche la
amiga de Estela no puede ir. Rafael deja a su mujer en el teatro donde ella se
encuentra inesperadamente con un antiguo compañero de trabajo, Jaime, que
también está viendo la función. Cuando Rafael llega para recogerla, ve a Estela
hablando y riendo con Jaime. Enfurecido, la acusa de traicionarle y a su amiga de
estarla ayudando. Puesto que Estela hace tiempo había tenido un affaire, no
puede convencerle de su inocencia. Él pasa el fin de semana en casa de un amigo
y, a causa de su furia y miedo, un simple malentendido se ha convertido en un
conflicto.
»"Ya lo sé", me contestó. "Pero nunca quise influirte de ningún modo. Quería que
tomaras tus propias decisiones en la vida."»
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Éste es un penoso ejemplo de cómo la incapacidad para ser sinceros -para
comunicarnos desde el corazón- había destruido lo que podía haber sido una
afectuosa, amorosa y comprensiva relación, convirtiéndose en una situación de
conflicto crónico, aunque éste no se manifestara exteriormente. (En el próximo
capítulo hablaré más a fondo sobre la falta de sinceridad: del porqué muchos de
nosotros tenemos miedo de abrirnos y de cómo puede mejorar inmensamente la
comunicación, cuando estamos dispuestos a arriesgarnos a revelar nuestros
verdaderos sentimientos.)
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Esta incapacidad para definir claramente lo que necesitamos y queremos y lo que
no necesitamos ni queremos de los otros, es una invitación al conflicto.
Permitiendo que otra persona «se aproveche de nosotros», hay muchas
posibilidades de que acabemos resentidos con ella. Y el resentimiento conduce al
conflicto.
Pongamos el caso de una mujer que acaba de quedarse viuda, Estrella, y que
cada noche llama a su amiga Evelina con la que habla durante casi una hora.
Evelina acaba cansándose de las llamadas de Estrella. Pero no quiere «herir sus
sentimientos» porque la pobre Estrella «¡está tan sola!». Así que Evelina, trata de
resolver el asunto comprando un contestador automático y filtrando las llamadas
de su amiga.
Estrella empieza a sospechar, y con razón, que Evelina la está rehuyendo. Esto
hiere sus sentimientos. Cuando varias semanas más tarde se encuentran en una
comida de la iglesia, Estrella se muestra muy fría hacia Evelina, quien a su vez se
siente ofendida por el «desaire». Pronto se corre la voz de que Estrella y Evelina
«están de punta».
Las reglas básicas para responder o evitar conflictos son esencialmente las
mismas en cada situación, ya sea con socios, amantes, padres e hijos,
organizaciones o países. Primero nosotros hemos de tener las cosas claras sobre
cuáles son nuestras intenciones, necesidades y limitaciones. Y entonces hemos
de comunicarlo con calma, claridad y concisión a la otra parte. En el momento en
que marcamos nuestras fronteras se sienten amenazados, pero en realidad
estamos comunicando respeto hacia nosotros mismos, dando a la otra persona la
oportunidad para que también nos respete.
7. Llevar mal el conflicto. Quizás la mayor fuente de conflicto, más importante que
la combinación de todas las demás, sea el no querer enfrentarse directamente al
problema. Debido a que muchas personas no saben cómo tratarlo, acaban
llevándolo mal. La mayor parte de los conflictos son situaciones difíciles que
empiezan como granos de arena y acaban convirtiéndose en montañas, debido a
la falta de conciencia sobre lo que éstos son en realidad. Cuando sentimos tensión
o que hay una desavenencia con otra persona, solemos reaccionar
emocionalmente, con miedo o ira. Es fácil que adoptemos una postura defensiva.
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Puede que ataquemos a la otra persona. Es posible que la apacigüemos. Puede
que pasemos a negarlo todo. O que nos aislemos por completo. Dado que la
mayor parte de nosotros solemos hacer demasiado pronto conjeturas acerca de la
existencia de una situación conflictiva, o debido a que nos asustan los
sentimientos de confrontación/sentimientos desagradables, estamos más
preparados para crear o hacer estallar el altercado que para resolverlo.
9. Segundas intenciones. Una segunda intención implica que una de las partes
tiene una intención o motivación que no ha desvelado.
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las puertas a otras actividades. Otro ejemplo clásico también consciente, es el del
joven ejecutivo que le hace la «pelota» a sus superiores en espera de una
promoción.
Por otra parte una segunda intención está a veces muy lejos de ser manifiesta no
sólo para los demás, sino incluso para el que la tiene. Las segundas intenciones
inconscientes son invariablemente la causa de un gran número de controversias
que se conocen como disputas de «personalidad», en las que las personas se
encuentran actuando sin quererlo realmente. Dicen y hacen cosas que causan
desavenencias sin comprender por qué se ven envueltos en tal conducta.
Muy sencillo, porque faltaban los elementos necesarios para prevenir la reyerta, y
los que causaban conflicto no los quisieron reconocer ni revisar.
Los elementos básicos necesarios para evitar una lucha son: a) toma de
conciencia; b) sinceridad; c) la intención de resolver el desacuerdo de la forma
más pacífica y beneficiosa para todos; y d) la voluntad para despojarse del
sentimiento de tener «razón».
Los elementos básicos que en este caso provocaron el conflicto fueron: a) miedo;
b) segundas intenciones; c) falta de comunicación; y d) la necesidad de
justificarse.
En el ejemplo que estamos utilizando ambas partes eran culpables de todos los
cargos. La defendida tenía miedo de que su familia la considerara una fracasada;
la demandante tenía miedo del efecto que tendría en su carrera la pérdida de un
cliente. La representante, que tenía la segunda intención de atrapar un buen
cliente que le ayudara a hacer florecer su incipiente negocio, aceptó entablar una
relación comercial «amistosa» con la cliente, en la que se prescindía de contratos
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formales. La defendida también tenía segundas intenciones -quería hacerse un
nombre y crear su propia identidad para escapar del asfixiante círculo de su
dominante madre.
Las atacante-defensoras
Las posturas del tipo atacante-defensor hacen ver a la otra persona como el
«enemigo». Él o ella se centran en las equivocaciones del otro y uno u otro
desean terminar con esa situación.
Siempre que nos acerquemos a una situación conflictiva desde una postura
beligerante, nunca podremos «ganar» realmente. Puede que momentáneamente
consigamos lo que deseábamos, venganza, dinero o destruir a la otra persona.
Pero, dado que probablemente no hemos alcanzado un auténtico y sincero final
para nuestra enemistad, es muy posible que el conflicto interno continúe durante
mucho tiempo, tras haber solventado los inminentes aspectos materiales del
problema. Las personas acomodaticias
32
equivocada creencia de que esa acción aplacaría al agresor. Las famosas
palabras que Chamberlain pronunció mientras abandonaba la Conferencia de
Munich fueron: «Creo que hemos asegurado la paz en nuestra época». Pero, tal
como sabemos, la «generosidad» de Chamberlain dio luz verde a Hitler para
iniciar la Segunda Guerra Mundial.
Las personas evasivas son una variante extrema de las acomodaticias: ni siquiera
reconocen que existe un conflicto. Las evasivas, al igual que las atacante-
defensoras y acomodaticias, tratan de esquivar la responsabilidad del problema,
pero de un modo distinto. Él/ella niegan que haya una dificultad.
Todo el que haya tratado con casos típicos de personas evasivas como muchos
alcohólicos u otro tipo de personas con alguna drogadicción, sabrá lo
extraordinariamente difícil que resulta trabajar con este tipo de «personas
conflictivas». Estos individuos suelen tener una necesidad tan profunda de negar
lo que pasa que harían casi cualquier cosa para evitar enfrentarse a su
dependencia o co-dependencia. La comunicación y la sinceridad son cualidades
ajenas a estas personas. Están paralizadas por el miedo. Al igual que las
acomodaticias, las personas evasivas tienen un concepto muy bajo de sí mismas,
que las conduce a una mentalidad de «víctima» desesperada. La forma que la
persona evasiva tiene de tratar con sus sentimientos de impotencia es hacer ver
que no pasa nada y pensar «vamos a seguir con nuestro statu quo».
Hay una maravillosa novela de principios de siglo que Charleston tituló Pride's
Way (El camino del orgullo). Los personajes principales son dos hermanas, la
señorita Julie y la señorita Tessie, que no se han hablado desde la Guerra Civil.
33
¿Cuál fue la causa de su desavenencia? En realidad, ninguna de las dos lo
recordaba. O si lo hacía, había dejado de tener importancia hacía mucho tiempo.
Pero las hermanas continuaban obcecadamente manteniendo sus posturas de no
dirigirse la palabra -incluso cuando, habiendo ya hecho las paces en privado, se
encontraron inesperadamente un día en misa, siguieron con esa actitud.
La señorita Tessie y la señorita Julie son un buen ejemplo de personas que están
estancadas, que están más preocupadas por mantener la pureza de sus
posiciones que por tomar alguna iniciativa para poner fin a la situación. Las
personas estancadas no sienten ningún impulso de atacar o ganar a la otra
persona. Más bien, su recompensa es sentir su propia «confirmación»
conservando firmemente su postura.
Un buen ejemplo de los extremos a los que una actitud estancada puede conducir
es la reacción del gobierno iraquí con la retirada de sus tropas de Kuwait. A pesar
de las impresionantes pérdidas y la aplastante victoria de los Aliados, Irak continuó
transmitiendo por radio que había ganado la Guerra del Golfo. Incluso los grupos
pro Saddam que fueron forzados a admitir que técnicamente habían perdido la
guerra, reivindicaron una victoria «moral» -la victoria de una nación árabe
haciendo frente al imperialismo norteamericano por una causa «santa».
34
El continuum del conflicto
35
empleando el sistema judicial/económico, jugando con todas las reglas legales.
Pero, de todos modos estás involucrado en una forma de hostilidad abierta. En los
litigios por lo general siempre hay alguien que «va a la caza del otro».
Sencillamente lo están haciendo de una forma «agradable». Pero ambas partes se
convierten en adversarios, teniendo que quedar un ganador y un perdedor.
Cuando Jane, una divorciada con dos hijos, fue a visitar a la familia de su novio
Roberto, todos fueron muy educados y hospitalarios. Pero, aunque Jane no pudo
llegar a averiguar el porqué, notaba que había algo que no iba bien, sentía que no
la acababan de aceptar.
Sin embargo, un mes más tarde, Roberto recibió una desagradable carta de su tía,
recriminándole la elección de su esposa y diciéndole que además hablaba en
nombre de muchas personas de la familia. La intuición de Jane era correcta; había
hostilidad hacia ella. Tan sólo que no se había reconocido o definido hasta que
Roberto recibió la carta. A continuación de la hostilidad poco clara tenemos el
choque de personalidad. Ésta es una situación en la que podemos decir: «Bien.
Cultural, astrológicamente o lo que sea, estas dos personas no pueden llevarse
bien juntas». Ya sean parientes, amigos o socios en los negocios, sencillamente
chocan. Una persona es de una manera y la otra es de otra, y cuando están juntas
se produce una explosión debido a una mala reacción química. Este tipo de
interacción ni siquiera necesita acciones o palabras; tan sólo la presencia física de
una de ellas enciende a la otra.
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A medida que continuamos en el continuum, las relaciones se hacen más
profundas convirtiéndose en amistad y finalmente en amor. El continuum del
conflicto: ¿dónde se sitúa usted?
Es posible que usted note que algunas de sus relaciones pueden decantarse hacia
un lado u otro del continuum. Quizás usted fluctúa entre la «neutralidad» y la
«apertura» con una persona, o un «choque de personalidades» y una «guerra no
declarada» con otra persona.
El continuum del conflicto puede servir de indicador para evaluar cómo y por qué
actuamos de cierta manera con los demás, y en qué estadio nos encontramos en
términos del nivel de conflicto que ex perimentamos en nuestras vidas. Si
estábamos en un litigio, quizás no nos dimos cuenta de que en realidad
estábamos en guerra con alguien más. Puede que descubramos que sería mejor
conocer más a fondo a ese «amigo desconocido» del trabajo a quien hemos
colocado en la categoría de «apertura». O si la mayor parte de nuestras relaciones
están cercanas a los extremos de «guerra» o «paz» de la línea, podemos obtener
una visión más profunda sobre el tipo de relaciones que tendemos a crear y por
qué.
Tengo una amiga a la que le gusta mucho explicar la siguiente historia, versión
propia de un momento de iluminación «Zen». Ella acababa de iniciar una intensa
relación amorosa, fruto de un flechazo, y su amante había tenido que regresar a
Europa tres semanas más tarde. Durante siete semanas estuvo torturándose con
sus dudas. ¿Qué pasará si se da cuenta de que no me quiere? ¿Y si ha conocido
a alguien durante el viaje? ¿Y si no me llama tan pronto como regrese?
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El cerebro de mi amiga, cargado con todos estos interrogantes, estaba a punto de
estallar, hasta que un sabio amigo le hizo ver las cosas desde fuera.
«¿Por qué preocuparse? Haga lo que haga, es eso lo que hace. Pero recuerde:
uno no lo sabe hasta que lo sabe. »
La moraleja de la historia es: «No lo sabes hasta que lo sabes». Esto me conduce
al tema de este capítulo: una disputa no es tal cosa hasta que lo es.
El caso es que nuestras fantasías pueden irse fácilmente de nuestro control. Y por
lo general ganan el récord en la carrera de los cien metros lisos de pensamiento,
consiguiendo que nos preocupemos por algo que aún no ha sucedido, creando el
conflicto antes de que exista realmente.
Puede que el terreno esté abonado para una querella, si hace ya una semana que
ha entregado su proyecto al cliente y éste aún no lo ha aprobado. Este hecho
fácilmente les conducirá a un choque de opiniones o a una batalla por el cobro. Su
amigo Alfredo no ha respondido al mensaje telefónico que usted le ha dejado
acerca de la cantidad de $ 10.000 que le debe. Lo que le conduce a considerarlo
un bastardo que no tiene la menor intención de pagarle. Puede que usted se haya
retrasado diez días en el pago del alquiler y ande escondiéndose del propietario. O
puede que usted esté intentando trabajar con una compañía extranjera y el haber
dicho o hecho algo, a lo que no le han respondido inmediatamente, le dé pie a
pensar que usted les ha ofendido.
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Pero su cliente todavía no ha rechazado el proyecto. Alfredo aún no ha dicho que
no le pagaría. El propietario de su casa no ha presentado ninguna orden de
desahucio. La compañía extranjera no le ha acusado de haberles insultado.
Cuando todas estas situaciones son reales, es probable que el resultado sea un
altercado. El mejor momento para cortar algo de raíz es antes de que se produzca.
«¡Ah, sí, señor López, sólo tengo que imprimirlo!» «¡Fantástico!», respondió él.
«Envíemelo por fax mañana por la mañana, quiero leerlo antes de regresar.»
Una de las primeras cosas que hago con clientes y amigos es llevarlos al
momento presente, al «aquí y ahora». Esto les obliga a hacer frente a la realidad,
en vez de agobiarse con los miedos que con funden con la realidad. Y además, no
les deja caer en sentimientos de culpabilidad sobre lo que deberían o no deberían
haber hecho, porque, por de pronto, eso carece de importancia. Después uno
puede volver al asunto y examinar sus errores para asegurarse de que no vuelven
a repetirse. Cuando accidentalmente tiras una colilla a unos arbustos, no pierdes
el tiempo pensando en el pasado («Si no hubiera tirado el cigarrillo») o en el futuro
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(«Va a arder todo el sur de España»). Lo que haces es echar un cubo de agua
sobre ese arbusto lo más rápido posible.
Al día siguiente, Ruth le envió una carta al señor López en la que le decía simple y
llanamente que no había hecho el informe. Le explicaba las razones por las que
no estaba hecho y el porqué le había mentido: porque su carácter la amedrentaba.
Con esto, ella se disculpaba por su actuación y diplomáticamente le hacía saber al
señor López que cuando él era demasiado crítico y explotaba fácilmente, la ponía
en tensión y la atemorizaba. En la carta terminaba diciéndole todas las cosas que
ella apreciaba de él, lo mucho que le gustaba su trabajo y que esperaba que le
diera la oportunidad de entregar un excelente informe al cabo de unos pocos días.
El final feliz de la historia fue que el señor López llamó a Ruth para agradecerle su
carta. Resultó que él acogió esta oportunidad para comunicarse con mayor
sinceridad y, ¡sorpresa, sorpresa!, el poder hablar de su temperamento, que cada
vez le estaba causando más problemas con la gente, incluidos su esposa e hijos.
El fruto de la carta de Ruth fue que se produjeron muchos cambios positivos en su
40
relación con el señor López, no sólo en su caso, sino también en el de sus
compañeros, y el departamento donde trabajaban empezó a gozar de un ambiente
mucho más agradable.
Una vez le oí decir al Dalai Lama: «Todos hemos nacido con la capacidad de
alcanzar la liberación y la iluminación». Y a mí me gustaría parafrasear esta
41
afirmación diciendo: «Todos hemos nacido con la capacidad de evitar y curar
nuestras disputas».
Hay una importante diferencia entre una disputa en potencia y una que ya existe
en la mente de una o ambas partes en desacuerdo, pero que no se ha
manifestado exteriormente.
En el caso del problema entre Ruth y el señor López, los miedos no expresados
desempeñaban un papel muy importante. En una disputa silenciosa los
sentimientos ocultos son el corazón del asunto. Una disputa en potencia puede
prevenirse «cogiendo el toro por los cuernos», afrontando los propios temores y
realizando la acción adecuada para que éstos no se hagan realidad. No obstante,
una disputa silenciosa es un conflicto inexpresado -una situación en la que si los
pensamientos y sentimientos de ambas personas llegaran a expresarse, la
polémica surgiría claramente.
Miguel siguió dando trabajo a Carlota, pero éste era cada vez de menor
importancia -obras de segunda clase-. Cada vez que Carlota solicitaba realizar la
crítica de una obra reconocida, lo hacía Miguel o se lo encargaba a otro crítico
cuyo enfoque fuera más similar al suyo.
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Este tipo de acción no sólo era insultante y humillante para Carlota, sino que
violaba la ética profesional. Carlota, en un ataque de rabia, telefoneó a Miguel
para preguntarle por qué había hecho tal cosa, especialmente sin comentárselo.
No hace falta decir que ése fue el fin de Carlota como crítica para dicho periódico.
Miguel la despidió y el redactor jefe, que era un antiguo compañero de Miguel, ya
de otro periódico, se vio obligado a ponerse del lado de su amigo cuando Carlota
recurrió a él.
Es bastante obvio que si Miguel hubiera sido franco con Carlota mucho antes, la
hubiera llamado a su despacho y le hubiera expresado su preocupación acerca de
sus opiniones como crítica; o si Carlota hubiera estado dispuesta a plantearle la
cuestión a Miguel y preguntarle por qué la había relegado a obras de segunda
clase, el desafortunado incidente quizás podría haberse evitado.
Aunque parece muy fácil, sin embargo es tremendamente difícil para muchos de
nosotros, sobre todo porque se nos ha enseñado a no ser abiertos y sinceros. Una
educación crítica y negativa, junto a una sociedad que pone su énfasis en la
fachada, aniquila nuestro impulso natural hacia la espontaneidad y sinceridad.
Los niños responden con absoluta franqueza al mundo que les rodea. Gritan
cuando están enfadados y son bulliciosos cuando están contentos. Mientras sus
padres se sonrojan de vergüenza, ellos preguntan con toda naturalidad por qué la
señora González está tan gorda o por qué el señor Díaz anda de esa forma tan
rara. No están motivados por la crueldad o la falta de tacto, sino por la simple y
llana curiosidad.
Claro está que, a medida que crecemos, aprendemos que la expresión directa de
dicha curiosidad no nos ayudará a lograr altos índices de popularidad. Nos
enseñan a ser amables y considerados con los sentimientos de los demás, a no
decir sus defectos, pero sí sus virtudes. Nos educan para que naveguemos por el
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mundo «sin hacer olas». Resumiendo, nos convertimos en socialmente
«aceptables».
Uno de estos casos es el de Marcos, un escritor que fue coautor de un libro con un
personaje famoso. Marcos había tenido un padre que le tiranizaba con sus críticas
verbales y sus prontos temperamentales, así que temía la ira y especialmente las
figuras autoritarias. El personaje con el que trabajaba era extraordinariamente
exigente y crítico, y Marcos había llegado hasta tal punto que no podía seguir
trabajando con él.
«¿Has intentado alguna vez decirle cómo te sientes? ¿Le has dicho que su
irascibilidad y dificultad en el trato te está alienando y que para ti ese
comportamiento supone un obstáculo porque tuviste experiencias similares
cuando eras niño?»
«¡Porque tengo miedo de que se piense que estoy loco!» Convencí a Marcos para
que hablara sinceramente con el personaje y comprendiera que su coautor
también era víctima de seguir unas pautas convencionales en ciertas reacciones.
En este caso, él trata a las personas de la única forma que sabe: explotando.
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Cuando Marcos volvió a ver a la estrella le dijo: «Comprendo muy bien que desees
que éste sea un libro de primera. Pero yo tengo un problema personal. Debido al
trato que recibí de mi padre cuando era pequeño, me resulta muy difícil soportar la
ira de los demás. Cuando te enfadas conmigo, me quedo helado. Entonces, no
hago las cosas con la racionalidad y sinceridad que debiera. Y el resultado es que
tengo problemas para trabajar contigo».
Marcos tuvo que reunir todas sus fuerzas para admitir esto. Pero valió la pena. No
sólo sirvió para que la celebridad corrigiera su actuación, puesto que no se veía a
sí mismo como una persona «furio sa», sino que también respetó la vulnerabilidad
de Marcos. Y, por supuesto, ante todo, respetaba su talento y no deseaba
perderle.
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Si empieza por una situación más «impersonal», es más fácil actuar sin miedo a
las repercusiones e ir ganando seguridad en el proceso.
Ante todo, hay que mantener una actitud positiva. Se ha metido usted en una
aventura -la aventura de mejorar su calidad de vida y la de los que tiene
alrededor-. Vea el mundo como una oportunidad
para cambiar las cosas que hay que cambiar, y seguro que notará una mejora en
su actitud; el temor o la ansiedad pasarán a convertirse en seguridad y
entusiasmo.
2. Miedo al rechazo. Rita, una mujer de unos treinta años, inteligente y dinámica,
es una de las personas más elocuentes que conozco. Tiene muchos amigos
maravillosos. Pero un día me confesó que, cuando entabla una relación de
amistad más cercana, se encuentra con un gran problema. Si uno de sus amigos
hace algo que realmente la irrita, le resulta muy difícil llegar a una confrontación
con él. ¿Por qué? Porque teme que ese amigo/a le eche en cara algo que
tampoco le gusta de ella. Y Rita, sencillamente, no puede soportar el rechazo o la
desaprobación.
Empiece por aprobar sus propios actos y por comprometerse a seguir indagando
hacia adentro, mirando en su interior tan objetivamente como pueda. Anote sus
virtudes y defectos, emitiendo cualquier juicio o sentimiento. No las relacione con
condicionamientos positivos o negativos que pueda hallar dentro de usted;
acéptese a usted mismo tal como es ahora y acepte el hecho de que todos
podemos mejorar.
EJERCICIO:
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que le gustan de usted y de las que se siente orgulloso? ¿En qué aspectos podría
mejorar? Escríbalo en el espacio que hay a continuación.
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encontraremos llenos de energía creativa que surge de un sentido renovado de
nuestra existencia y de nuestra autoestima.
«Yo suponía, y también creo que era una de las reglas principales del juego, que
ustedes estaban aquí para intentar comprenderse mutuamente.» Y seguí diciendo:
«La forma más rápida de llegar a un acuerdo es a través del entendimiento. En
realidad, es la única manera de lograr un verdadero acuerdo. Y si ustedes no
están dispuestos a hacer un esfuerzo para comprenderse, no sé qué están
haciendo aquí».
«Creo que usted debería recapacitar sobre esto», le sugerí. «Puede que necesite
observar de qué forma el no querer escucharle ha podido influir en su deseo de
divorciarse después de cinco años de matrimonio.»
Ese comentario fue bastante fuerte, pero ella era inteligente. Lo pensó durante
unos momentos y respondió: «Quizás tenga usted razón».
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Sobre todo, acepte el punto en el que se encuentra en estos momentos. Acoja sus
equivocaciones como guías en el sendero de la iluminación. Esta actitud es quizás
la más importante para asegurar que una reyerta en potencia nunca llegará a
producirse. Porque aceptándonos tal como somos, incluyendo nuestras
debilidades, damos el primer paso para superar ese miedo a la sinceridad que
reside en el fondo de todas las disputas.
Un gran profesor mío me dijo una vez: «Te deseo que al menos cometas un error
cada día. Pero asegúrate de que no sea el mismo». Yo les transmito lo mismo a
ustedes.
3
Así que cree que está hablando en español: hacerse entender
Los elementos principales para una comunicación con éxito son la intención de
hacernos entender y la de entender. Desgraciadamente, muchos de nosotros
utilizamos estas intenciones tratando de «obtener» algo de la otra persona.
Queremos algo: dinero, propiedades, acción, amor. Pero no nos percatamos de
que bajo ese deseo de «adquisiciones» externas, casi siempre se alberga el de
ser comprendidos, apreciados y reconocidos.
Sin embargo, nunca lo reclamamos. Y en vez de ello, pasamos por alto esta
necesidad, que es la clave para entablar una buena comunicación. ¿Cómo
podemos esperar conseguir algo de alguien si no se han entendido nuestras
necesidades? La comunicación es un proceso en el que cada paso tiene su
momento. No puede ignorarse; sencillamente no funciona. Si intentas hacer algo
sin que primero te hayan entendido, olvídalo. La probabilidad de que las cosas
vayan mal es del cien por cien.
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Por alguna razón, esperamos que los demás nos entiendan automáticamente.
Pero después de cincuenta y cuatro años de intentar comunicarme con la gente y
de observar los esfuerzos ajenos para hacer que alguien entienda sus puntos de
vista, he llegado a una hipótesis en mi trabajo algo asombrosa: «¡Cuando la gente
se entiende mutuamente, ésa es la excepción, no la regla!».
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TANYA: Porque me gusta ir en bicicleta y quiero hacer algo de ejercicio. Además
me encantaba pasear en bici por los alrededores, cuando era niña.
MADRE (en un tono algo irritado): ¿Y cuánto te va a costar?
TANYA (sorprendida): ¿Qué más te da? La voy a pagar yo.
MADRE: Sí, tienes la costumbre de malgastar el dinero.
TANYA: ¿Hay algún problema en que me compre una bicicleta, mamá?
MADRE: Sí, lo hay. No quiero que se quede por aquí en medio, cuando tú te
vayas. No quiero responsabilizarme de ella.
TANYA: Muy bien, la venderé antes de irme.
MADRE (aún más irritada): Éste no es el problema, Tanya.
TANYA: ¿Cuál es entonces?
MADRE: ¡Estoy cansada de que actúes con irresponsabilidad! ¡Te prohíbo que te
compres la bicicleta!
TANYA: Mira, mamá, tengo malas noticias para ti. Tengo treinta y ocho años, y
hace veinte que no vivo en casa. Y me voy a comprar la bicicleta te guste o no.
MADRE: ¡Vas a hacerlo para fastidiarme!
TANYA: No. Voy a hacerlo porque quiero disfrutar de los paseos en bicicleta. No
discutamos más.
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4. Estas palabras y/o conducta se transmiten a los demás. Ya sea verbalmente, en
lenguaje de signos, lenguaje corporal o sobre papel. Son el único medio de reflejar
en alguien más lo que hay en tu mente.
5. Esas palabras y/o conducta son recibidas y procesadas por la otra persona. Las
palabras deben llegar a los ojos, oídos o a ambos sentidos de la otra persona.
«Mi padre había muerto hacía poco y mi madre estaba pasando un período de
duelo y mucha soledad», reflexionó Tanya. «Al principio me pareció extraño que
mi madre me prohibiera comprar una bicicleta, pero cuando me paré a pensar
acerca del hecho, lo vi muy claro. Mi madre no estaba furiosa por la bicicleta.
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Tenía miedo de que me pasara el día rondando por ahí, en lugar de estar con ella.
Temía verse abandonada de nuevo.»
A veces puede parecer que el que dos personas entablen una comunicación
satisfactoria tiene tan pocas posibilidades de éxito como la recepción del mensaje
inicial en el juego de los disparates, en el que el profesor le da un mensaje a un
niño que está sentado en la primera fila y éste ha de pasarlo a otro compañero y
así sucesivamente hasta que llega a la última fila. Después de esta desalentadora
observación muchas personas se quedan tan decepcionadas, que deciden no
comunicarse en absoluto. Pero esto es justo lo contrario de lo que quiero
ayudarles a conseguir. Al decirles que piensen que no les van a entender, no les
estoy diciendo que es imposible que les entiendan. Sencillamente les estoy
transmitiendo lo que yo percibo como una situación realista, para ayudarles a
potenciar la eficiencia en su comunicación.
Si consideramos con detalle la filosofía oriental, nos damos cuenta que no están
enfatizando el sufrimiento, sino el descubrir su naturaleza, para poder
desarraigarlo de nosotros. Cuando has aceptado el sufrimiento como una realidad,
es cuando tienes la oportunidad de hacer algo, de transcenderlo, así que no tienes
que sufrir si no lo deseas. Pero si vas alegremente por la vida, nunca te darás
cuenta de que tus fantasías son los ingredientes con los que forjas el sufrimiento.
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la definición budista de que la causa del dolor es el «apego» -en este caso, el ape-
go a nuestras ideas, a nuestros puntos de vista.
Comunicación consciente
Esto no significa que el receptor tenga que estar de acuerdo o tengan que gustarle
nuestros pensamientos y sentimientos, sino que el emisor ha sido tan claro y
potente al transmitir su mensaje, y el receptor estaba tan abierto, que el
sentimiento y pensamiento inicial se recibió como se pretendía.
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2. Auto-observación. Para conseguir que otra persona te entienda,-primero has de
entenderte a ti mismo. Esto implica ser consciente de los sentimientos,
pensamientos y acciones. ¿Emites juicios prematuros sobre la otra persona? ¿Te
sientes incapacitado o no preparado? ¿No sabes escuchar lo que dice la otra
persona porque estás justificando tu postura al dar tu respuesta?
3. Sinceridad. Una niña de once años le dijo a su profesor: «El problema de decir
la verdad es que nadie te cree».
La falta de sinceridad está consentida por las etiquetas sociales o las estrategias
comerciales. La «educación», considerada como virtud social, con frecuencia
implica una pequeña dosis de engaño, cuando los sentimientos de alguien están
en juego. Las negociaciones comerciales generalmente encierran una parte no tan
pequeña de engaño, especialmente para los que creen en la filosofía empresarial
de que el fin justifica los medios.
Muchas personas están tan acostumbradas a vivir en la falsedad, que les resulta
más fácil vivir así, que enfrentarse y tratar con la verdad. Todo el que haya pasado
la agonía de ir al dentista para que le empasten una pieza, podrá decirle que la
molestia momentánea de la operación es preferible a soportar el dolor durante
diez años. La incomodidad interna provocada por la falta de sinceridad puede ser
tan fastidiosa como una úlcera crónica. Pero el desagradable momento de decir la
verdad es substituido por la paz de una conciencia tranquila, y la satisfacción de
saber que has actuado con integridad.
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La franqueza no supone sencillamente decirle a alguien la verdad. La honradez es
un acto de respeto hacia tu verdad interna, de aceptar tus propios sentimientos, de
estar dispuestos a ser vulnerables. Y también abarca el estar abierto al dolor de la
otra persona.
Esto fue lo que pasó cuando en 1977 se me pidió que fundara y dirigiera el
Neighborhood Justice Center of Venice (Centro de Justicia del vecindario de
Venice) en California. Ésta era una de las tres organizaciones experimentales
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subvencionadas con fondos federales y, en aquel entonces, concebidas por el
Fiscal General, Griffin Bell. Su función consistía en ayudar a las comunidades a
tratar y resolver disputas inadecuadas para los tribunales o cuya resolución por
esta vía ahorraría mucho tiempo y dinero a la ciudad y a la región.
Uno de los trabajos más importantes que llevamos a cabo en el centro fue el de
acercar a las dos bandas rivales del vecindario, para que discutieran sus
diferencias pacíficamente.
Ahora bien, uno de los problemas más importantes cuando de bandas se trata -así
como en otras áreas no tan violentas-, es que las acciones que tomará una de
ellas se basarán en lo que ésta crea que la otra banda les ha hecho realmente. Y
la mayor parte de las veces la información «auténtica» que creen tener es mala
información. Así que en el centro iniciamos un ataque por tres flancos. Primero
establecimos un servicio de información -una «línea de control de rumores»- para
que todo el que quisiera pudiera llamar para averiguar si era cierto lo que había
oído. Nosotros poníamos el máximo de nuestra parte para verificar esa
información en la comunidad, con la policía o cualquier otra entidad o persona
importante.
Por otra parte, ofrecimos nuestras oficinas como lugar de encuentro para que las
bandas pudieran reunirse a hablar de lo que estaba pasando. Venían y se
sentaban en diferentes lugares de la mesa. Al principio no les pedimos que se
dieran la mano, pero sí que dejaran sus armas en la entrada. Intentábamos alejar
de la conversación los incidentes «provocativos» en que cada una de ellas sabía
que la otra había participado y se hablaba de temas generales. Pedíamos a cada
banda que expresara sus intenciones -cómo eran las cosas y cómo les gustaría
que fuesen-. Cada vez que empezaban a señalarse echándose las culpas,
desviábamos el tema diciendo: «Vamos a ver estos incidentes investigándolos a
fondo». Teníamos cuidado en mantener el enfoque en la intención, la filosofía y la
visión.
Tras una serie de diálogos, los miembros de las bandas rivales finalmente
decidieron hacer un alto el fuego, siempre que una banda no pisara el territorio de
la otra. Incluso trazamos las líneas divisorias. La tercera fase de nuestro esfuerzo
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se encaminó a investigar los incidentes que cada una de las bandas decía que
habían provocado la guerra. Acordamos que una delegación representativa de
cada banda se reuniera con un miembro de nuestro equipo que pondría todo su
empeño en indagar sobre las alegaciones, escribir un informe y remitirlo a las dos
bandas. No nos metimos en el terreno de los asesinatos, puesto que eso era
competencia policial y del sistema de justicia criminal, sencillamente nos
dedicamos a las provocaciones que se suponía que habían conducido a la
violencia.
Por último, trabajamos los temas del orgullo y los prejuicios -el quién provocó a
quién, quién merece qué- por medio de una investigación objetiva en la que
participaron ambas partes.
El resultado fue una comunicación mucho más fluida entre las bandas y un
entorno más pacífico para todos en el vecindario. Aunque nuestros esfuerzos no
pusieron fin al problema de las bandas, o no consiguieron hacer amigos entre los
enemigos, al menos conseguimos hacer que su medio fuera más democrático y
seguro en su convivencia cotidiana.
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CARMEN: ¿Qué pasa con ella?
FRANCISCO: Es una de mis mejores amigas, pero yo sabía que no os lleváis muy
bien. Creo que no quería que ni tú, ni nadie, se sintiera incómodo por esa razón.
Aunque me doy cuenta de que tenía que haber hablado antes contigo, en vez de
limitarme a no invitarte a la fiesta.
CARMEN: Sí, lo habría apreciado mucho, pero al menos ahora lo entiendo.
Distinguir entre los hechos y los sentimientos ayudará a que usted y la otra
persona vayan directamente a lo que está sucediendo entre ustedes. Un problema
común cuando uno se queda atrapado en los sentimientos es que no dejan sitio
para maniobrar. Usted se convierte en una víctima de sus emociones y el
resultado suele ser la ira y el atacar a la otra persona.
Aprender a hablar de uno mismo, en vez de hablar de la otra per sona, hablar en
nombre propio y no en el de otro, son pasos muy importantes en la comunicación
consciente. «¡Me sentí muy mal cuan do dijiste eso!» o «Me resulta difícil
acercarme a ti cuando no te has lavado los dientes», son formas más suaves de
transmitir las mismas verdades y existen menos posibilidades de que la otra
persona se ponga a la defensiva.
59
sentimientos y acciones, se está permitiendo ser sincero y vulnerable. De esa
forma invita a la otra persona a hacer lo mismo.
Hay dos formas de escuchar: una pasiva y otra activa. La escucha pasiva implica
sólo eso, escuchar sin ofrecer ningún consejo u observación. La escucha pasiva
puede suponer para el receptor la experiencia de «abrir el oído», deberá
transcender su propio ego con la voluntad de captar lo mejor posible lo que el
transmisor le está comunicando.
He aquí un buen ejercicio de escucha pasiva que usted puede practicar con otra
persona. Uno de los dos habla durante cinco minutos sin que el otro medie
palabra, frunza el entrecejo, asienta con la cabeza o reaccione de cualquier otro
modo. Luego cambian la rol. Aunque esto parezca sencillo, suele ser bastante
difícil. Probablemente se encontrará soltando algo antes de que se haya podido
dar cuenta. La finalidad de este ejercicio es hacer que cada uno de ustedes se
sienta «escuchado» cuando está expresando algo, tomar conciencia de cómo nos
sentimos cuando hablamos durante cinco minutos sin interrupción y de cómo se
siente uno simplemente escuchando sin intervenir.
La escucha activa lleva este proceso un paso más adelante. Cuando escucha
activamente, usted parafrasea en alto lo que su interlocutor le está diciendo, de
modo que éste tiene la oportunidad de corre girle si usted ha entendido algo mal.
La escucha activa es un intento, por parte del receptor, de clarificar las intenciones
del que habla. Un ejemplo de escucha activa sería el siguiente diálogo entre dos
personas en proceso de divorcio.
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EVA: Lo que quieres es acabar con los procedimientos para sacarte todo esto de
encima.
CARLOS: Y quiero que ambos nos sintamos bien con la decisión.
EVA: Deseas acabar con lo del divorcio y que ambos estemos contentos con el
resultado.
Carlos: Sí.
Puesto que la sociedad nos respalda cuando «sabemos» las cosas, puede
parecer un gran riesgo admitir que no sabemos algo. De hecho, admitir esto nos
coloca en una situación de poder, con capacidad para desarmar a la otra persona
y abrirle el camino para que también muestre su vulnerabilidad. Libera a ambas
partes de tener que hacer preguntas hirientes y reduce las posibilidades de las
actitudes de atacar-defender, evitar, acomodarse o paralizarse, los cuatro
elementos más comunes en una confrontación del tipo «ganador/perdedor».
10. Reconocer nuestros errores. Una vez me llegó a las manos una divertida
postal de felicitación. En una cara había una foto de un mono grande, gordo, con
cara triste y una frase debajo que decía:
«Lo siento, estaba equivocado». Cuando abrías la postal el texto se guía: «No tan
equivocado como tú. Pero estaba equivocado».
Al igual que cuesta admitir que no se sabe algo, también es difícil reconocer los
errores. Lo que a su vez es también esencial para el éxito de cualquier
61
comunicación. Cuando admitimos nuestras equivocaciones. los demás también se
sienten libres para hacer lo mismo. De este modo. les sacamos un peso
importante de encima y también a nosotros mismos: el peso de tener razón y el de
la culpabilidad. Cuando esto sucede, todos sienten que se pueden abrir y ser
sinceros sin miedo a ser atacados.
Mary Beth describió el incidente: «Yo conducía este coche, que era mucho más
largo que el coche al que estoy acostumbrada, y además tiene un punto muerto
muy traidor. Así que tiré la moto. Al mo mento, unas seis personas se reunieron a
mi alrededor. Cuando pregunté si alguno de ellos era el dueño, uno contestó:
"Roberto. Ahora está en el banco. Y mide más de un metro noventa y tiene cara
de pocos amigos".
»Al principio, pensé que el chico bromeaba. Pero cuando entré en el banco,
efectivamente, había un "tío" de más de metro noventa de altura con aspecto de
pocas bromas.
»La verdad es que tuve miedo. Pero también he sido formada en la ejemplar, y a
veces inocente, escuela de que la sinceridad es siempre el mejor sistema. Así que
me dirigí directamente a él y le expliqué lo sucedido. A lo que respondió con una
larga lista de improperios y empezó a preguntar a toda la gente del banco si
habían visto alguna vez "¡una p... tan estúpida!". Salió como una exhalación para
ver los daños.
»"¡Mire estos arañazos!", me dijo gritando. "¿Sabe usted lo que la desvaloriza para
revenderla? ¡Ahora nadie la querrá!" »"Entiendo perfectamente cómo se siente", le
contesté. "Si fuera mi moto, me sentiría igual." Cogí mi bolso y le di mi tarjeta.
"Aquí tiene, le pagaré todos los daños. Créame que lo siento. No tenía por qué
estar conduciendo un coche con el que no me sentía cómoda."
62
»"Muy bien", murmuró. "Ya sé que no ha sido intencionado. Además no será tan
caro. Sólo es que estoy disgustado."
»"Sé que lo está", le dije. "Y como le he dicho, yo estaría igual si estuviera en su
lugar."
»¡Eso fue todo! Durante un par de semanas estuve aterrorizada pensando que me
iban a llamar de un momento a otro para decirme que tenía que pagar 100.000
pesetas de gastos de reparación de la moto, pero nunca me llamó. Admitir mi error
no sólo desactivó una situación potencialmente explosiva, sino que también me
ahorró una buena suma de dinero».
Pero a medida que las sesiones van progresando, mis clientes suelen
sorprenderse de que en la mayoría de los casos no tienen idea de lo que
63
realmente están buscando, de que lo que piensan que quieren y lo que realmente
quieren son dos cosas distintas.
Es posible que esto no fuera lo que realmente queríamos. Pero por lo general, el
deseo de conseguirlo nos fue inculcado a tan temprana edad que pronto fue muy
difícil distinguir entre nuestros verdaderos deseos y aspiraciones y los que nos
transmitieron las personas de las que dependíamos emocional y económicamente.
Esta forma de obrar ha sido uno de los pilares de nuestra sociedad, que se ha
regido siempre por la norma de que tras cualquier injusticia aparente hay un
64
derecho. Queremos la casa porque estamos en nuestro «derecho». Queremos el
millón de pesetas porque tenemos «derecho» a él. Con demasiada frecuencia nos
apegamos a algo que pensamos que deberíamos tener o que nos pertenece, a
expensas de la realidad, el razonamiento y la tranquilidad.
Nos agarramos a esas creencias con la misma tenacidad que un perro a su hueso
o un niño a un juguete, sin querer explorar otras opciones, otras formas de colmar
nuestras necesidades y las de la otra persona. Pocas veces nos paramos a
reflexionar sobre nuestros deseos, a indagar hacia adentro, por debajo de la
superficie de nuestras demandas materiales, hasta el núcleo de nuestras
necesidades reales.
Admito que el concepto de saber lo que se quiere y conseguirlo es, a simple vista,
una paradoja. Por una parte, usted verdaderamente necesita saber lo que quiere
para lograrlo. Por otra, a menudo es necesario abandonar nuestras amadas
creencias acerca de lo que queremos, a fin de ajustarnos a la realidad.
Necesidades y deseos
65
Los deseos suelen ser deformaciones o adaptaciones de las necesidades.
Necesitas comer, quieres comida china. Necesitas ser amado, quieres a cierto
hombre o mujer para satisfacer esa necesidad. Necesitas respeto, quieres una
posición de poder que sientas que te proporcionará ese respeto.
66
Todos tenemos recuerdos de este tipo de rechazo y de sentirnos ridículos.
Recuerdos que nos paralizan, cuando, siendo ya adultos, tenemos que buscar el
valor para expresar nuestros más profundos deseos. ¿Cómo atravesamos las
carreteras cortadas del pasado para llegar al estado mental que nos da permiso
para ser como realmente somos?
Otra técnica excelente es la hablar con uno mismo o dialogar con otra persona
para romper el miedo asociado a preguntar qué es lo que se quiere. Del mismo
modo que podemos observar las fuerzas que motivan nuestras adicciones y
segundas intenciones, podemos explorar las creencias que evitan que
manifestemos nuestras verdaderas necesidades.
EJERCICIO:
¿Por qué tengo problemas al preguntarme lo que deseo? Este sencillo ejercicio ha
sido diseñado para ayudarle a ser más consciente de esos miedos no analizados
e inconscientes que usted puede haber asociado al hecho de preguntarse por sus
deseos. A continuación termine la frase: «La razón por la que me cuesta tanto
preguntarme lo que quiero es ...». Repita la frase inconclusa y escriba las
respuestas inmediatas. El diálogo puede ser similar a éste
La razón por la que me resulta tan difícil preguntarme lo que quiero es... que de
todos modos no lo voy a conseguir.
La razón por la que me resulta tan difícil preguntarme lo que quiero es... que no
me lo merezco.
La razón por la que me resulta tan difícil preguntarme lo que quiero es... que tengo
miedo al rechazo.
Continúe con todas las conclusiones posibles que pueda darle a la frase:
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1. La razón por la que me resulta tan difícil preguntarme lo que quiero es:
2. La razón por la que me resulta tan difícil preguntarme lo que quiero es:
3. La razón por la que me resulta tan difícil preguntarme lo que quiero es:
4. La razón por la que me resulta tan difícil preguntarme lo que quiero es:
5. La razón por la que me resulta tan difícil preguntarme lo que quiero es:
6. La razón por la que me resulta tan difícil preguntarme lo que quiero es:
Nota: también puede realizar este ejercicio con otra persona. Una empieza la frase
y la otra la termina inmediatamente, con lo primero que viene a su mente.
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Mire sus respuestas del ejercicio anterior. Ahora, escriba una frase positiva o una
afirmación para cada respuesta negativa que haya dado antes. Por ejemplo, si
usted respondió a «La razón por la que me resulta tan difícil preguntarme lo que
quiero es ...» con «Tengo miedo de que me lo quiten (porque cuando tenía diez
años mi padre perdió su trabajo y tuvimos que mudarnos, y perdí a mis amigos, mi
casa y todo lo que amaba)», convierta ahora este pensamiento en uno positivo.
Por ejemplo: «Ahora me es más fácil preguntarme lo que quiero porque soy
adulto, tengo la capacidad y el poder de controlar mi propia vida y hacer lo que
realmente deseo».
Sustituya los enunciados y las respuestas del ejercicio anterior por las siguientes:
Juana, una mujer de treinta y tantos años no podía satisfacer sus necesidades en
su relación con Tomás, un hombre con muchos problemas para las relaciones
íntimas. Juana temía que si pedía «demasiado», Tomás no sería capaz de dárselo
y por ello se retraía.
«Él hace todo lo que puede», comentaba ella. «Forzarle no sería justo por mi
parte.»
Pero a través del proceso de hablar consigo misma y escribir afirmaciones, Juana
empezó a ver de qué forma ella se estaba programando para no obtener lo que
69
quería de Tomás. Su padre había sido un hombre distante y poco comunicativo, y
ella había pasado su infancia tratando de complacerle. Pudo observar que su
padre, su primer modelo de rol masculino, estaba coartando no sólo sus opor-
tunidades de elegir pareja, sino también sus expectativas en las relaciones.
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amor propio que hemos de mantener si queremos explorar sinceramente y con
éxito «todo el cuadro» y el papel que desempeñamos en él.
Daniel, uno de mis clientes, era el representante artístico de una famosa estrella
del rock. Por su lucrativo trabajo, Daniel y su mujer se habían acostumbrado a vivir
con un sueldo medio de un millón seiscientas mil pesetas al mes. Pero cuando la
estrella le abandonó y se fue con otro representante, el negocio de Daniel dio un
tremendo bajón y de pronto se vio obligado a recortar sus gastos mensuales. Él y
su mujer casi se volvieron locos. Estaban tan acostumbrados a vivir con esa cifra
que les resultaba imposible reducir sus gastos por debajo del millón al mes. Por
supuesto, la mayor parte de la gente consideraría signo de extraordinaria riqueza
los ingresos mensuales de Daniel, aun habiéndose reducido. Pero para Daniel y
su esposa significaban pobreza. Se habían hecho tan adictos a esos elevados
ingresos y a ese tipo de vida, que creían sinceramente que necesitaban 1.600.000
pesetas al mes para sobrevivir.
Tomemos, por ejemplo, el caso de Elisabeth, una escritora que necesita estar
comiendo para poder terminar su trabajo. Con frecuencia se encuentra ante
fechas límite y se toma un café y algo dulce para pasar la noche y seguir con el
proyecto. Pronto, se hace adicta a tomar café y dulces para poder trabajar. Puede
que no «necesite» dichas substancias, de hecho su cuerpo no las necesita. Pero
su mente ha descubierto una forma satisfactoria de afrontar las situaciones de
mucho estrés. Dado que esa adicción «funciona» para Elisabeth, la confunde con
necesidad.
¿Cómo tratar las adicciones? A menudo intentamos «luchar» contra ellas, para
«superarlas». Nos sometemos a dietas estrictas. Nos reñimos si tomamos una
bebida, un trozo de pastel, una dosis. O bien, acabamos reemplazando una
adicción por otra -hacer ejercicio por comer demasiado, la comida por los
cigarrillos, cigarrillos por comida, drogas por alcohol o alcohol por drogas.
Pero para tratar con las adicciones lo único que realmente funciona es primero ser
conscientes de ellas, admitirlas, responsabilizarnos, indagar qué es lo que hay tras
ellas y trabajar con ellas, no contra ellas.
La próxima vez que coja un cigarrillo, una donut o una bebida, imagínese que es
un misil Patriot cazando al Scud del deseo en el momento que aparece en el
horizonte. Deténgase y observe su esta do mental, el estado de su «deseo».
¿Cómo se siente cuando está consiguiendo su «dosis»? ¿Asustado? ¿Deprimido?
¿Aburrido? ¿Estimulado? ¿Siente algún dolor que tenga que calmar? ¿Se
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encuentra en un estado de júbilo que le hace sentir incómodo? ¿Necesita recibir
una recompensa por anticipado para poder hacer algo? Y si no quiere ver lo que
hay detrás de la acción, ¿por qué no quiere verlo?
Las adicciones son astutas. A veces nuestra adicción no es tan obvia como el
tabaco, el alcohol o las drogas. Podemos ser adictos a un sistema de
pensamiento, intención o motivación del que no somos conscientes en absoluto o,
al menos, no somos conscientes de que suponga una adicción. Esas adicciones
«invisibles» se clasifican como segundas intenciones.
Segundas intenciones
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no por ellos mismos, sino por un familiar entrometido, un socio al que le gustan los
chismes o un amigo con buenas intenciones.
También hemos visto otro tipo de altercados: los que llevan en sí segundas
intenciones, en los que una parte tiene una intención o motivación que no ha
desvelado.
Sucedió que Esteban había rechazado a Mariana sexualmente poco después del
nacimiento de su primer hijo. Como ambos procedían de una generación en la que
no se hablaba de sexo abiertamente, Mariana se sintió culpable y confundida. Ella
sabía que de algún modo tenía la culpa de la indiferencia de Esteban. Empezó a
deprimirse, lo que la hizo todavía más apática para realizar el trabajo de la casa.
Mariana también estaba muy furiosa con Esteban. Ella se había casado con él
porque era atractivo, encantador, protector y la figura ideal de autoridad. Pero
también estaba resentida por su actitud dominante, de sabelotodo y por su
negación a hablar de sexo con ella. Por eso Mariana se «rebeló»
inconscientemente contra él teniendo la casa sucia.
Si tomamos esta situación en particular por separado, veremos que no hay sólo
una o dos segundas intenciones, sino varios niveles de ellas. Mariana tiene la
casa sucia para «vengarse de Esteban» por rechazarla. Pero también la tiene
desordenada porque está deprimida. Y está deprimida porque tiene un nivel muy
bajo de autoestima. Es como si el desorden de la casa fuera una metáfora para
73
Mariana. «Soy una vaga que no sirvo para nada» es como decir: «No soy atrac-
tiva. No me extraña que mi marido no me quiera».
Esteban odia a su madre y a sí mismo por ser una víctima. Cuando pierde su
libido, todavía se enoja más consigo mismo por no poder «mantener» su
responsabilidad como hombre. Detrás de su enojo se oculta otra razón que es la
vergüenza y la culpa. Tras su intempestiva actitud de sabelotodo se esconde una
terrible inseguridad, un miedo a «ser cogido infraganti», a que el mundo descubra
de pronto que no es ese hombre sereno que pretende ser.
Ahora bien, con esto no estoy dando a entender que para reaccionar
satisfactoriamente a las disputas que conllevan intenciones ocultas todos
tengamos que pasar por un proceso de veinticinco años de terapia. Lo que quiero
decir es que si usted realmente desea comprender la fuente de la discordia, tiene
que mirar dentro de usted mismo. No tiene que cargar con la «culpa» del
problema, sino únicamente reconocer que usted también desempeñó algún papel
al crear la situación y luego guardársela para usted.
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¿Qué es lo que Mariana estaba realmente tratando de conseguir al no limpiar la
casa? ¿Existía algún nivel de satisfacción al ver cómo se enfurecía Esteban, al
«controlarle» haciéndole un esclavo de su ira a través de una táctica pasivo-hostil?
¿Era su dejadez, en realidad, una petición para ser aceptada tal cual, una negativa
a cambiar para complacer a los demás? La lista de posibilidades es interminable;
siempre habrá más de una razón para un comportamiento aparentemente tan
improductivo.
«¡Yo también la quiero!», responde Eduardo. «Yo trabajo en casa. ¿Qué voy a
hacer si me la quitas?»
«No me importa lo que hagas», dice Silvia muy cortante. «Yo me quedo con los
niños, quiero la casa y punto.»
Me encuentro con este diálogo una y otra vez. Una pareja viene a verme, cada
uno de ellos sabe lo que quiere y parece que no hay lugar para el diálogo. Se crea
un escenario de «o me das esto o la amenaza», e implica una carencia de
realismo: una total falta de voluntad de tener en cuenta lo que la otra persona
necesita o desea.
En el caso de Silvia y Eduardo, ¿cómo podían hacer que sus demandas fueran
realistas según lo dicho anteriormente? Bueno, hay bastantes opciones. Podían
75
vender la casa y repartirse el dinero para pagar los gastos del divorcio. Ésta podía
ser una solución satisfactoria o no, dependiendo del mercado inmobiliario, de las
minutas y de otros factores. Podrían decidir que Eduardo viviera en la casa y le
diera a Silvia un pagaré, para abonárselo más tarde. Otra opción sería llegar a un
acuerdo -no tan insólito, por cierto- de que Silvia viviera en la casa y Eduardo
compartiera la propiedad como realquilado, compartiendo ambos con equidad la
propiedad. O bien, que Eduardo o Silvia simplemente decidieran regalarle la casa
al otro: «Es tuya, me marcho, adiós».
Lo importante es que siempre hay otras opciones. Nunca estamos atrapados del
todo, en una situación de «no hay más salida que». Tan pronto como aparece la
frase «no hay más salida....», usted sabe que es una mentira o una manipulación
porque siempre hay alternativas, otras opciones para cada situación. Y si no son
evidentes inmediatamente, podemos crearlas. El universo está en constante
cambio, es una entidad en expansión continua y, en lo que a mí respecta, no hay
situación que no pueda alterarse o mejorarse.
Una vez más, eso implica el proceso de separar el trigo de su cáscara, el deseo
de la necesidad. Una vez que observamos la necesidad subyacente de cualquier
deseo, estamos en situación de explorar otros senderos que nos conduzcan a
cumplimentar esa necesidad.
Siempre existen otras salidas. A veces, hemos de tener la voluntad de crear estas
opciones nosotros mismos, sin depender del apoyo de otra persona. Lo cierto es
que existen. Y cuantas más descubrimos, más liberados nos sentimos.
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Cuando expresemos nuestras necesidades, ante todo, hemos de hacerlo de forma
que la otra persona pueda realmente comprenderlas y respetarlas.
5
Yo espío, tú espías, nosotros espiamos: ¿cómo recopilar información efectiva?
Ana y Marga son compañeras de trabajo y no se llevan muy bien. Marga acusa a
Ana de que ésta trata de desprestigiarla a sus espaldas. Ana dice que no es cierto.
Marga que es más antigua en la empresa la amenaza con ir a ver a su jefe con el
ultimátum de «ella o yo». ¿Cuál sería el siguiente paso de Ana?
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Marcela y Ángel han estado saliendo juntos durante casi seis meses y Marcela
está preparada para un compromiso formal. Ángel, sin embargo, trata de evitar el
formular la gran propuesta de matrimonio.
Aunque estas tres situaciones parecen diferentes exteriormente, todas tienen dos
cosas en común. Una es que suceden todos los días. La otra es que implican
conflictos o conflictos en potencia que requieren el mismo paso inicial para que
puedan resolverse.
Por muy obvia que esta observación pueda parecer, cuando surgen situaciones
conflictivas en nuestra vida cotidiana, la mayoría de nosotros nos enfrentamos a
ellas en paños menores. En otras palabras, no comprendemos la importancia de
estar preparados con antelación y de recoger información, como primer paso para
resolver cualquier problema o conflicto en potencia.
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quién es la otra persona, qué puede estar pensando y por qué, y qué es lo que
realmente quiere.
79
de delante y los de detrás, para llevar a cabo su peligrosa labor de conseguir
información a «hurtadillas».
En los años que trabajé para la RAND, aprendí «cómo» leer. Cuando en 1963
empecé a trabajar para ellos, suponía que poseía dicha habilidad. Tenía
veinticuatro años, una diplomatura en ingeniería eléctrica y tres años de
posgraduado en operaciones de investigación e ingeniería industrial.
Pero el primer proyecto para la RAND no tenía nada que ver con ingeniería: tuve
que realizar una investigación denominada «¿Crisis budista?», que suponía
analizar las fuentes de información, públicas y las no tan públicas que podían
hallarse en Vietnam respecto al gobierno y la creciente oposición budista, incluidos
los monjes que se auto inmolaban.
80
Fue un proyecto fascinante, no sólo por el tema en sí mismo, sino porque acabó
siendo un análisis de lo que era «real» y de lo que se divulgaba, y un aprendizaje
para ver las diferencias entre las dos cosas.
Por una parte estaba David Halberstam del New York Times y otros reporteros, y
por la otra estaba la información que se remitía a nivel oficial. Y se podría decir
que estaban hablando acerca de dos mundos diferentes, de dos países distintos.
Así que, a raíz de este proceso, aprendí cómo leer un periódico, una revista o
cualquier información, ya fuera de la CIA o del New York Times. Y descubrí
algunos «trucos», que he aplicado desde en tonces a cualquier situación en la que
se necesita recopilar información.
1. Créaselo todo sin creerse nada. Al decir «créaselo todo» no estoy diciendo que
sea «crédulo», sino que esté abierto a la posibilidad de que la información que
está confrontando sea válida. Pero, al mismo tiempo, «no se crea nada» en el
siguiente sentido: no dé por cierta una cosa por la simple razón de verla escrita.
Sencillamente es la creencia de otra persona, su opinión, adivinanza o deseo, o es
una mala información que ellos quieren que usted crea.
2. Tome como ejemplo el enfoque que se dio al recopilar la información del caso
Watergate. «¿Qué es lo que sabía? y ¿cuándo lo supo?» Una vez que se tiene la
información, el paso siguiente es averiguar quién lo ha escrito, el porqué está ahí
esa historia, a quién beneficia, la historia de la persona que la escribió, sus
tendencias, las del periódico si las tiene, o cualquier otra pregunta relevante.
¿De qué forma estos trucos pueden ayudar a una persona que se está
enfrentando a una situación conflictiva en el trabajo, en su hogar, en el amor? De
este modo, sencillamente al aprender a obtener información acerca de otra
81
persona o situación, usted debe ver dicha información dentro del contexto de
todos los factores que están a su alrededor. ¿Quién dice qué y por qué? ¿Cuáles
son sus tendencias personales? ¿Cuáles son sus antecedentes? ¿Cuánta gente
filtró la información hasta que llegó a sus manos?
Puede que esto no aparezca claro, porque la toma de decisiones puede ser
distinta a diferentes niveles de organización. En la cumbre es factible que
prevalezca la filosofía de la autocracia pura, mientras que a niveles más bajos
puede existir un consenso aparente o una regla mayoritaria. En otras palabras, las
reglas del juego pueden cambiar dependiendo del nivel en el que usted se
encuentre.
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que puede aplicarse a cualquier sistema, país o grupo familiar. Yo lo llamo
«continuum del poder» y está diseñado para ayudarle a ver en qué categoría se
sitúa en el proceso de toma de decisiones dentro de los grupos u organizacio nes
de las que usted forma parte.
En un extremo del continuum del poder está lo que yo llamo dictadura pura. En el
otro extremo está el consenso genuino. Entre estos dos extremos existen
numerosas variaciones en los temas de autocracia y democracia.
Luego tenemos el poder del gorila de 400 kilos, que es el que se hace cargo del
tema porque su poder se lo permite. «¿Dónde duerme un gorila de 400 kilos?» La
respuesta es, por supuesto: «Donde le da la gana». En este caso la capacidad de
83
toma de decisiones es proporcional al poder económico o poder de voto. La
persona que puede pagarse el mejor abogado, o que dirige un comité de acción
política, o es la que tiene más dinero en la partida de póker, es la que puede im -
poner sus decisiones.
Esto puede sonar a dictadura, pero es más temporal. Es posible que el gorila
rondara por su sala de estar porque tenía hambre, pero cuando le ha dado de
comer se va. El poder del gorila de 400 kilos -que también puede verse como el
«dinero/dictadura por elección»- posee una naturaleza esencialmente limitada. Su
eficiencia está principalmente relacionada con temas políticos. El grupo de las
compañías aseguradoras, por ejemplo, es extraordinariamente poderoso cuando
se trata algún asunto legislativo de seguros, pero no tendrán el mismo poder
cuando se trate un tema de política exterior. Ahora pasamos del reino de la
dictadura al de la toma de decisiones por arbitraje. Esto puede sintetizarse como
la «norma de la ley», donde la decisión se basará en algún objetivo común, que a
su vez será interpretado por una persona, ya sea un juez o un árbitro. El juez o
árbitro, por ley, está obligado a escuchar a ambas partes y atenerse a ciertas
evidencias. Sin embargo, el que ejerce este papel es un autócrata. Aunque
teóricamente es posible apelar sus decisiones, la probabilidad de que tales
sentencias sean revocadas es muy remota. El siguiente nivel en la toma de
decisiones es la aportación consensuada. Es cuando no se toma una decisión final
hasta que todos los participantes han aportado su opinión. Es una especie de
democracia en la que al menos todos tienen la oportunidad de decir algo, ya sea
en política, en márketing o en la reunión de la asociación de propietarios donde se
discute de qué color se va a pintar toda la finca. A continuación de la aportación
consensuada, se encuentra el entendimiento consensuado, el grupo no anunciará
la decisión final hasta que todos sus componentes entiendan la misma. Puede que
no todos estén de acuerdo, pero al menos han de comprender cómo y por qué se
ha llegado a dicho acuerdo. Una de las cosas que suelo hacer en las mediaciones
de divorcio es asegurarme de que, si es sólo una de las partes la que lo desea, la
persona que se niega, al menos pueda decir conscientemente que comprende por
qué su esposo o esposa lo está solicitando.
Con ello llegamos al otro extremo del continuum del poder, que es el consenso
genuino. En este caso la decisión final o acción sólo se toma cuando todos los
participantes están de acuerdo con el resultado. El consenso genuino, a cierto
nivel, puede parecer un ideal raramente alcanzable. Sin embargo, es la base de
84
nuestro sistema jurídico, en el que todos los miembros del jurado deben aceptar el
veredicto antes de que pueda dictarse sentencia.
Esteban tuvo que admitir que Silvia le ponía tantos impedimentos en su trabajo
que, de seguir así, se vería forzado a marcharse o acabarían despidiéndole, pero
en realidad no tenía pruebas fehacientes para tal suposición.
85
«Quiero conservar mi trabajo.»
«¿Qué más?»
Esteban admitió que aunque teóricamente eso sería maravilloso, era muy poco
probable debido a la desagradable actitud de Silvia. Entonces pasamos a estudiar
diferentes medios con los que Esteban podría cumplir sus objetivos. Él tenía las
siguientes opciones: permanecer en su situación actual e intentar cambiar su
forma de trabajo para complacer a Silvia. O podía negociar con ella, para lograr un
mutuo entendimiento y respeto.
Dado que Esteban siempre había tenido a punto su trabajo y sus informes habían
sido siempre excelentes, él no creía que fuera necesario o posible cambiar su
forma de trabajar. «Yo soy así», dijo. «Soy lento y perfeccionista. Soy meticuloso,
trabajo horas extra y acabo las cosas.» Así que decidió emprender un plan de
acción que implicaba sentarse a hablar con Silvia.
El primer paso al recopilar información sobre una situación es contactar con sus
propias realidades. Esto lleva consigo la voluntad de retroceder y observarse, en
el pasado y en el presente.
Reflexione sobre todo esto durante un rato. Ese rato pueden ser cinco minutos,
cinco días, cinco semanas o cinco meses -cualquier período de tiempo que usted
sienta que necesita para aclarar sus sentimientos y separarlos de los hechos que
componen la situación.
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calma y de un modo que sea conveniente para ambas partes? ¿O prefiero seguir
enfadado y triste? Ésta es la consideración principal que se ha de tener en cuenta.
Aun cuando su respuesta inmediata sea posiblemente: «¡Claro que quiero resolver
el problema! ¿Por qué no habría de querer?», lo cierto es que mucha gente
prefiere seguir enfadada antes que canalizar sus energías en informarse sobre la
situación. Es como el anuncio de la famosa marca de cigarrillos Taryton de los
años treinta que caracterizaba a un hombre con un ojo amoratado y una viñeta en
la que decía orgullosamente: «¡Los que fuman Taryton prefieren luchar antes que
cambiar!». Debido a que los rígidos patrones de conducta de nuestra tierna
infancia nos hacen sentir que no podemos cambiar, la mayoría tendemos más a
aferrarnos y quejarnos, o a defender tenazmente nuestras posturas, que a
responsabilizarnos para cambiar una situación desagradable.
Observe la situación que usted ha escrito. Si usted puede decir con sinceridad que
le gustaría que las cosas fueran o hubieran sido distintas, la pregunta entonces es:
¿distintas, pero de qué forma?
¿Desea una solución amistosa y pacífica o prefiere hacer que la otra persona se
arrodille ante usted? Escriba con franqueza varias conclusiones para la siguiente
frase: «En esta situación quiero...».
Cuando se hayan aclarado sus sentimientos, entonces puede decidir lo que usted
realmente quiere de la otra persona. ¿Desea que ésta sepa, piense, sienta o haga
algo?
Cuando tenga usted claro lo que quiere de la otra persona puede pasar a la fase
siguiente, que es recoger información, averiguar más acerca de la otra persona, a
fin de poder aumentar sus probabilidades de éxito.
Paso número 2. ¿Cómo son sus intenciones, de magia blanca o de magia negra?
Cuando nos informamos sobre una persona o una situación, puede que haya una
o dos intenciones que nos motiven. Es posible que deseemos mostrar nuestra
buena voluntad, reducir las tensiones y aumentar el entendimiento. O también
puede ser que, consciente o inconscientemente, estemos recopilando datos para
utilizarlos con fines no tan honorables, como manipular a la otra persona o
emplear la información en contra de ella.
Hay poca diferencia entre la magia blanca y la magia negra. Está relacionado con
la ética -la elección de hacer uso de la información para fines positivos o
87
negativos-. Para los que creen en la magia, ambos tipos «funcionan». Pero los
resultados son totalmente opuestos, porque dependen del corazón y la mente de
la persona en cuestión. Nada tiene que ver con el grado de pericia o habilidad
para procesar la información o el «poder».
88
PILAR: Bueno, Esteban, ya sabes que estoy contigo. Silvia es una bruja.
ESTEBAN: ¿Qué debo hacer?
PILAR: Te aconsejo que pidas un traslado o te enfrentes con ella en el ring.
ESTEBAN: Bueno, yo no soy de ese tipo de personas que les gustan las
confrontaciones. Bueno, ahora tengo que marcharme. Oye, Pilar, te agradecería
que no comentaras esta conversación, ya sabes lo que quiero decir. ¿Vale?
PILAR: No te preocupes. Buena suerte, chico. ¡Tenme al corriente!
¿Lo ven?, aunque muchas veces no nos demos cuenta, siempre estamos
recopilando información. Siempre estamos hablando de los demás o averiguando
cosas acerca de ellos. El problema es que cuan do realmente necesitamos esa
información para solucionar un problema, tenemos muy poca o ninguna idea de
cómo hacerlo « científicamente».
Esta interacción es un buen ejemplo del mal camino que Nevamos la mayoría
cuando recibimos o damos datos acerca de alguien. Esteban estaba frustrado y
furioso y utilizó el encuentro con Pilar para sacar su propia infelicidad y defenderse
a expensas de Silvia. Pilar, que posiblemente también tenía muchas cosas contra
Silvia y quería ponerse de parte de Esteban, respondió haciéndole cómplice de
una murmuración «amistosa».
No. Lo que consiguieron Esteban y Pilar fue reafirmarse aún más en sus posturas
«contra» el adversario y tener menos capacidad para observar el comportamiento
de Silvia de una forma objetiva y productiva. Después de dejar a Pilar, Esteban
posiblemente se sentiría más furioso y estaría más a la defensiva contra Silva. Y
Pilar pensaría que había ayudado a Esteban poniéndose de su parte contra el «
enemigo».
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Silvia y que le gustaría vengarse de ella. Después, tras un monólogo interno sobre
sus sentimientos, se da cuenta de que lo que realmente quiere es conservar su
trabajo y conseguir el respeto de Silvia. En ese punto ha pasado del estado de ira
al de desear sinceramente resolver las dificultades de la mejor manera posible.
Aquí Esteban se convierte un poco en un espía. Pero está bien, porque sabe que
va a utilizar la información que reciba con fines constructivos. Su intención es del
tipo «magia blanca».
90
PILAR: Al principio mi experiencia con ella fue bastante dura, pero cuando te das
cuenta de que en realidad es una persona básicamente insegura, ya no la ves con
tan malos ojos.
ESTEBAN: ¿Insegura? ¿En qué aspecto?
PILAR: Hace poco que se ha divorciado. No sé si lo sabias. ESTEBAN: No, no
tenía ni idea. ¿Cuándo fue eso?
PILAR: El año pasado. Había sido uno de esos matrimonios largos. Y ahora está
teniendo muchos problemas para educar ella sola a su hija.
ESTEBAN: ¿Cuántos años tiene su hija?
PILAR: Creo que tiene unos nueve años. Así que está pasando una temporada de
mucho estrés y ya sabes lo que es trabajar para esta empresa. Es realmente duro,
siempre temes perder tu puesto. Así que cada vez que la cambian de
departamento se pone muy tensa hasta que se siente segura en su nuevo
territorio.
ESTEBAN: Yo he tenido un choque de personalidades con ella respecto a mi
sistema de trabajo. Yo tiendo a ser metódico, lento, preciso, y ella es como si
estuviera haciendo una carrera de caballos, es una adicta al trabajo, que lo quiere
todo hecho para ayer. Deseo demostrarle que puedo hacer un buen trabajo.
Siempre he tenido muy buenos informes. Pero tengo la sensación de que me está
forzando a adoptar su modo operandi y yo no puedo cambiar mi forma de ser. Me
gustaría hablar con ella de esto, pero no sé muy bien cómo enfocarlo. ¿Puedes
aportarme algo?
PILAR: Lo que puedes hacer es aprovechar un momento en el que esté relajada.
Que, por cierto, suele ocurrir después del café de la marrana. ¡No hables con ella
antes! Y entonces, le podrías decir justo lo que me has dicho a mí. Silvia es
bastante directa cuando hay que afrontar algo. Creo que tiene buen corazón,
había momentos en los que se mostraba muy comprensiva con mis problemas.
Pero creo que a veces no se da cuenta de cómo se pone con los demás. Y está
tan preocupada por su propio puesto y en entregar a tiempo el trabajo a su
superior que no confia demasiado en ti. Puede que creas conveniente decirle esto.
ESTEBAN: Vamos a ver si entiendo lo que me estás diciendo. El mejor momento
para hablar con ella es después del café de la mañana. Y entonces debo
plantearle mi dilema.
PILAR: Eso es.
ESTEBAN: ¿Me sugieres que vaya a verla a su oficina? ¿O antes debería enviarle
una nota?
PILAR: Envíale una nota si así te sientes mejor. Pero creo que es más
conveniente asomar la cabeza por su oficina después del café y decirle que te
gustaría hablar con ella cuando tenga un momento acerca de un tema importante.
ESTEBAN: ¿Hay algún otro incidente o experiencias que hayas tenido con ella
que creas que me pueden ser de utilidad?
PILAR: ¡Vamos a ver! Estoy tratando de recordar. Bueno, no es la primera vez que
sucede esto con Silvia. Un día se metió con Eva Pérez, de la sección de proceso
de datos.
ESTEBAN: ¿Qué pasó?
91
PILAR: Eva tuvo que recurrir al señor Pardo y éste actuó de mediador entre ellas.
ESTEBAN: ¿Cuál crees que fue la lección que aprendió Silvia de esa
circunstancia?
PILAR: Bien, a mí no me da la impresión de que haya aprendido su lección
todavía. Quiero decir que ésa es, en parte, la razón por la que la han trasladado a
tu departamento. De todos modos, creo que ese incidente la puso muy nerviosa,
porque a ella le preocupa mucho su imagen ante sus superiores, y realmente casi
le da un ataque cuando Eva mandó una nota al señor Pardo solicitándole una
reunión entre los tres.
ESTEBAN: Mmmm. Eso me indica que es mejor no enviarle una nota, porque
podría tocarle la fibra. Podría tener miedo de que yo le hiciera lo mismo que Eva.
PILAR: Estoy de acuerdo.
ESTEBAN: Quizás seria mejor decirle algo así: « Estoy muy angustiado y
preocupado por mi trabajo, me gustaría hablar contigo acerca de nuestras
diferencias, ahora que todavía están en una fase incipiente, en vez de esperar a
que se nos escapen de las manos>>. PILAR: Eso me parece bien.
ESTEBAN: Estupendo. Realmente aprecio lo que has hecho, Pilar. Por cierto,
aunque es poco probable que pase, si Silvia fuera a preguntarte algo acerca de
mí, tienes mi permiso para comentar esta conversación. Sólo quiero que sepas
que no tengo intención de hacer nada a sus espaldas.
PILAR: Ya lo sé. Espero que funcione. ¡Tenme al corriente!
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4. Preguntar por los hechos en vez de por los sentimientos u opiniones. Ustedes
observarán que Esteban preguntaba sólo por los hechos, no por las cosas de
carácter emocional. Quería conocer la experiencia de Pilar, los incidentes reales
que sucedieron, hechos acerca de su vida privada y su estilo de trabajo que
puedan ser útiles para obtener una imagen más precisa de la persona con la que
está tratando. De esta forma, se evitó que la conversación degenerara en
chismorreo o conjeturas.
5. Indagar acerca de las buenas cualidades de Silvia. Una vez más, Esteban
necesitaba una información equilibrada para poder precisar mejor cuáles eran sus
opciones. Saber las buenas cualidades de Silvia no sólo estimuló a Pilar a realizar
un análisis más equilibrado, sino que también ayudó a que Esteban pudiera ver el
aspecto humano de Silvia y enfocar el asunto desde una perspectiva positiva.
6. «Comprobar» con Pilar. Esteban comprobó con Pilar que había entendido
correctamente lo que le estaba diciendo. Repitiendo lo que Pilar le había dicho o lo
que él pensaba que ella quería decir, le dio la oportunidad de corroborar los
hechos. Así Pilar podía estar tranquila de que su conversación no iba a ser
tergiversada o malinterpretada. Y Esteban, a su vez, se aseguraba de estar
recibiendo la información correctamente.
El resultado de este tipo de proceso con respecto al otro tipo que vimos en la
primera situación es como la diferencia que existe entre sacar pirita de hierro de
una mina o el mineral auténtico. En el primer encuentro de Esteban con Pilar, lo
único que consiguió Esteban fueron datos teñidos de chismorreo y la visión
negativa de Pilar respecto a Silvia. Este tipo de información es partidista en el
mejor de los casos, y en el peor incorrecta. Por lo que es bastante inútil en lo que
a fines constructivos se refiere.
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se levanta por la mañana, cuándo se va a la cama, su color favorito, si se pone
leche en el café o azúcar en el té. Conoce sus puntos fuertes y su talón de
Aquiles. Ahora es el momento de actuar, de reunirse con ella, de hablar, de ver si
pueden resolver amistosamente sus diferencias basándose en los datos
acumulados.
Usted nunca utiliza toda la información recogida, al igual que tampoco se usa en
un proyecto de investigación. Si lee todo un libro porque ha de dar una
conferencia, al final sólo empleará una o dos líneas del mismo. Si usted es
fotógrafo, sabe muy bien cuántos rollos de película tiene que gastar para
conseguir dos o tres buenas tomas. Lo mismo ocurre con la preparación para
resolver un conflicto. Cuanto más hábil sea en refinar y destilar el contenido
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esencial de la información obtenida, mejor equipado estará para dialogar con la
otra persona.
Algunos datos pueden ser interesantes pero no aportar nada nuevo a la situación.
Si, volviendo al ejemplo anterior, Esteban hubiera descubierto que el desayuno
favorito de Silvia eran los cereales de Kellogg's, puede que creyera que Silvia
padecía hipoglucemia y que podía llegar a matarla en una crisis de bajada de
azúcar. Por otra parte, dado que no tiene pruebas para esa hipótesis,
probablemente acabará con la conclusión de que esa información en particular es
interesante, pero no tiene mucho valor para el tema de cómo resolver las
tensiones en su relación laboral.
Son las 9,25 del lunes, Esteban ve a Silvia desaparecer en su oficina con su taza
de café en la mano. Cinco minutos después, esperando que el elixir ya haya
hecho su efecto, Esteban respira a fondo, reza al Dios de los ingenieros
aereospaciales y entra en la oficina de Silvia. La puerta está abierta.
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SILVIA: Siempre tengo unos minutos. Ya sabes que tenemos una política de
puertas abiertas y que yo soy una buena empleada.
ESTEBAN: Bien, últimamente he notado que había tensión entre nosotros y la
causa, al parecer, es mi forma de trabajo. Tengo la sensación de que tienes
algunas reservas respecto a mi método. SILVIA: Cierto, así es. Tienes razón. ¡Y
estoy contenta de que hayas sacado el tema!
ESTEBAN: Me gustaría que pudieras hablar más de tus sentimientos y
expectativas con respecto a mí.
SILVIA: Estaré encantada. Como directivo quiero que se haga un buen trabajo,
quiero asegurarme de que todos en esta sección trabajan con la máxima eficacia y
eficiencia y de que nuestros informes estén a tiempo. Porque así es como yo
trabajo y es realmente importante para mí, ¿de acuerdo? Y una de las cosas que
he percibido en estos momentos es que, comparando con las otras personas del
departamento, parece que tú estás perdiendo el tiempo. Y tengo miedo de que, si
esto continúa, todo el departamento haga lo mismo y yo sea como un cero a la
izquierda.
ESTEBAN: Bueno, puedo darme cuenta de cómo has llegado a esa apreciación
basándote en tu afán de que el trabajo esté hecho a tiempo. No obstante, hace
seis años que estoy en este puesto.
Siempre he tenido excelentes informes. Y entrego trabajos excelentes. Puede que
me lleve más tiempo que a los demás, pero eso se debe a que tiendo a ser más
perfeccionista que otros. Por eso puedes confiar en el trabajo que te entrego. Y
creo que lo que yo estoy sintiendo ahora es una falta de confianza por tu parte. Lo
que me hacer estar angustiado y por eso quería hablar contigo, para ver si
podemos resolver bien de ambos.
SILVIA: Verdaderamente aprecio que hayas venido a verme. Quiero hacer constar
que en el corto tiempo que llevo aquí, no tengo nada que decir en contra de la
calidad de tu trabajo. De lo que me quejo es de la cantidad y la rapidez. En lo que
a calidad se refiere, estoy convencida de que será superior. Ha sido así con todos
los demás.
ESTEBAN: ¿Podrías decirme cómo te gustaría resolver la situación? SILVIA: Me
gustaría estar segura de que tu lentitud no me va a provocar una úlcera. Quiero
saber que cuando te doy un trabajo, que no es de mayor volumen que el que le
doy a los demás, va a estar en mi mesa cuando lo necesito. Odio ponerme
nerviosa porque las cosas no están a tiempo.
ESTEBAN: ¿Lo que estás diciendo es que si te entrego mi trabajo a tiempo no
habrá ningún problema entre nosotros?
SILVIA: Así es. Y para que aún quede más claro, no quiero que me entregues los
informes en el último momento. Necesito tener una oportunidad para echarles un
vistazo antes de entregarlos.
ESTEBAN: Es posible que yo no tuviera eso en cuenta. Yo tenía una relación
diferente con el anterior supervisor. Pondré todos los medios para entregarte el
trabajo cuando lo necesites. Ahora, también quiero decirte que necesito trabajar
sin estar bajo presión. Tengo la sensación de que últimamente me has estado
dando trabajo extra. Probablemente tenga que ver con tus expectativas de hacer
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rápidamente el trabajo. Si alguien tiene la capacidad de hacer las cosas deprisa,
es posible que pueda rendir el doble. Pero yo me angustio mucho en esa
situación.
SILVIA: Estoy segura de darte el mismo trabajo que a los demás. Pero quizás he
sido un poco dura contigo. No lo sé, pero de todos modos no. era ésa mi intención.
Lo que voy a hacer es lo siguiente: voy a mirar el trabajo que les he dado a los
demás y el que te he dado a ti. Y compararé. Si resulta que tienes razón, voy a
corregirlo.
ESTEBAN: Eso me parece justo.
SILVIA: ¡Pero no te prometo nada! Si resulta que no es así, tendremos que hacer
algo.
ESTEBAN: Otro tema que quería comentar es el de la reunión de la semana
pasada. Sentí que me estabas desprestigiando delante de todo el mundo.
SILVIA: ¡No es así! ¿Qué dije?
ESTEBAN: Bien, tú...
SILVIA: Será mejor que puedas demostrar una afirmación de este tipo. Me
considero una buena supervisora, y un buen supervisor no va haciendo esas
cosas. Posiblemente estés muy susceptible en estos momentos.
ESTEBAN: Otros compañeros también me lo comentaron, al acabar la reunión, así
que no creo que fuera sólo mi percepción.
SILVIA: Mmmm. ¿Sabes qué? Además de la política de puertas abiertas, también
tengo una mente abierta. Déjame pensar y volver a repasar mis notas de la
reunión. Pero ya te digo en este mismo momento que si dije algo que te molestara
no era en absoluto mi intención. Creo en la franqueza, eso es todo.
ESTEBAN: Me parece bien, Silvia. Bueno, tampoco creo que tengamos que darle
muchas vueltas. Sólo quería hacerte saber que me gusta mucho mi trabajo y que
quiero hacerlo bien. También deseo que se beneficie el departamento, y que todos
nos llevemos bien.
SILVIA: Entonces estamos en la misma línea, porque justamente es eso lo que yo
quiero también. ¿Te apetece un café?
Cuando deseamos que otra persona nos entienda y respete, y cuando nosotros
tenemos la voluntad de obrar del mismo modo, se potencian al máximo las
posibilidades de resolver o evitar el conflicto. Entrar en un diálogo con la intención
de respetar los sentimientos de la otra persona y los propios, con sinceridad y sin
atacar, es el medio más eficiente de conseguirlo.
A primera vista puede parecer que Silvia y Esteban no estaban en una posición de
igualdad en el camino hacia la solución del problema. A fin de cuentas, fue
Esteban el que recogió la información, desarrolló la estrategia y provocó la
reunión. Silvia no hizo nada para participar activamente en el proceso.
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La creencia popular nos ha hecho ver que sólo hace falta uno para comenzar una
disputa y dos para terminarla. Pero como ya sabemos, lo contrario también es
cierto: mientras que hacen falta dos para mantener una reyerta, uno puede iniciar
y guiar el proceso para resolverla.
Desde luego que es más fácil si las dos están dispuestas activamente a buscar
una solución pacífica e indagar en el problema. Pero no es absolutamente
necesario. No hay que rendirse porque la otra persona no sea tan abierta como
usted en un principio.
Una de las cosas más importantes a tener en cuenta antes de entrar en una
discusión de este tipo, es que realmente no sabemos lo que piensa o siente la otra
persona. Aunque parezca obvio, no es así. En una situación difícil, generalmente
solemos caer en el riesgo de creer que sabemos cómo se siente la otra persona:
sus pensamientos, sus intenciones, sus motivaciones, las acciones que va a
emprender. Aunque conozcamos el pasado de la otra persona, con demasiada
frecuencia nos basamos en la larga retahíla de cosas horribles que proyectamos
en ella, que incluyen nuestros miedos, fantasías e inseguridades.
¿Cuántas veces recuerda haber dicho: «Nunca voy a hacer eso... Ella no atiende
a razones... Esos tíos son unos ...»? Por lo general no estamos dispuestos a ir
más allá del aspecto exterior de una persona -e incluso del nuestro- a fin de
descubrir quién se esconde realmente detrás de la máscara. No solemos dejar a
un lado nuestras reacciones de ira, dolor y miedo para ayudar a que la otra
persona haga lo mismo.
Si Esteban hubiera ido a hablar con Silvia sin haber hecho su investigación, habría
adoptado su antigua postura defensiva: «Es imposible, nunca podré hablar con
ella, sólo quiere despedirme». Es muy posible que hubiera ocurrido. Cuando
creemos que sabemos lo que la otra persona va a hacer o decir, a menudo
creamos una profecía que nos satisfaga. Nos preparamos esperando lo peor. Si
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nos ponemos a la defensiva, la otra persona lo nota y adopta la misma postura.
Las oportunidades para entablar un sincero y productivo diálogo se ven reducidas
a cada minuto.
Ahora bien, puede que no eligan hacerlo. Puede que se resistan a esa
incomodidad que se siente en el territorio nuevo y poco familiar de la sinceridad y
la apertura. Pero no podemos controlar la respuesta de otra persona. El hecho de
que tenemos un control limitado sobre los resultados, es muy difícil de aceptar en
una situación conflictiva. Podemos creer que tenemos la sartén por el mango, pero
no es así. Lo que significa que cuando entramos en un proceso de exploración
mutua, debemos estar dispuestos, al igual que esos componentes que participan
en esos «Programas de los doce pasos», a dar el primer paso, que es entregarse
a un poder superior, admitir que no tenemos control sobre nada que no sean
nuestras propias acciones y respuestas. Y muchos de nosotros ni siquiera las
podemos controlar.
Una vez más hay «buenas» y hay «malas» noticias. Las malas noticias son que no
posees todo el control; las buenas es que cuando uno se ajusta a esa realidad,
puede aportar mucha flexibilidad en las situaciones conflictivas y potenciar las
oportunidades para lograr un entendimiento mutuamente satisfactorio.
Todos poseemos información que puede ser perjudicial para nosotros o para los
demás. Por ejemplo, yo sé cosas de todos los miembros de mi familia que podrían
ser devastadoras si optara por confrontarlas con ellos. Olvídese de ello, es un
problema demasiado complicado. Pero ¿cuántos de nosotros nos detenemos a
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reflexionar sobre el poder que contiene la información que tenemos acerca de los
demás, y nuestra responsabilidad al utilizarla?
Los budistas tienen un principio que se conoce como «habla correcta». Según
este principio no dirás nada que no sea cierto y nada que, aunque lo sea, no haga
falta decir porque exista una alta probabilidad de que hiera a alguien. El habla
correcta no implica solamente hablar con sabiduría y sinceridad; también se refiere
al esfuerzo consciente de frenarse a entrar en el «habla incorrecta», desde las
murmuraciones, las conversaciones que no conducen a nada hasta «pecados»
más serios como los insultos, las mentiras y las calumnias.
ción mutua, en la que estamos sintiendo que son injustos con nosotros, es fácil
decir cosas que sabemos que aunque sean ciertas harán daño a la otra persona.
Aun así, muchas veces es absolutamente necesario.
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Podía haberle dicho: «Mira, Silvia, sé que en otras ocasiones has tenido
problemas con tus subordinados, yo no soy el único al que has insultado. Y es
más, también sé que estás en este departamento por el asunto de Eva Pérez. Y
me pregunto si al señor Pardo le gustaría recibir otra nota con una queja similar.
Así que vamos a aclarar nuestras pequeñas diferencias antes de que se nos
vayan de las manos, ¿de acuerdo?».
Sí, también podía haberlo dicho, pero prefirió no hacerlo. ¿Por qué?,
sencillamente porque no habría estado en línea con su intención, que era resolver
sus diferencias pacíficamente y conseguir una buena relación laboral.
Afortunadamente, Esteban consiguió lo que se había propuesto sin tener que usar
una información peligrosa. No obstante, si su primera iniciativa hubiera resultado
infructuosa, podría justificarse algún tipo de táctica más «directa» con Silvia, pero
sólo como último recurso. Y aun así, es de vital importancia la forma en la que él le
dé a entender que sabe lo que sabe. En vez de atacarla con la información, tiene
la opción de decir: «Mira, Silvia, sé que ya has tenido este tipo de problemas con
anterioridad. Tengo razones para creer que no soy la única persona a la que le ha
pasado esto contigo. Pero quiero que nuestra relación funcione y que esto quede
entre nosotros. Porque yo te respeto y realmente deseo que nos llevemos bien».
Esto es un modo muy distinto de exponer una información peligrosa en potencia.
Silvia puede conocer las intenciones de Esteban y le da la opción de intentar
resolver la situación, no porque ésta se sienta amenazada, sino porque se da
cuenta de que Esteban en verdad desea mantener una relación laboral amistosa y
productiva.
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A veces digo que «las mejores preguntas son las que no llegan a formularse». En
otras palabras, en la mayor parte de los casos es preferible que te den la
información voluntariamente que preguntarla. ¿Cómo es eso?
Las preguntas suelen tener una connotación de «robo». Una de las razones por
las que con frecuencia la gente adopta posturas defensivas es porque sienten que
les están arrebatando algo, invadiendo o manipulando. Ésta es básicamente la
razón por la que la prensa, en muchas ocasiones, es vista con malos ojos -porque
«hacen preguntas», son los «buscadores de la verdad» en nuestra sociedad- y la
gente reacciona con hostilidad y sospecha, cuando son atacados de esta manera.
Lo que todos deseamos es crear un ambiente seguro en el que las dos partes se
sientan libres para ser lo más sinceras posible. A todos nos corresponde
considerar cuidadosamente las cosas que puede que estemos haciendo,
intencionada o inintencionadamente, para poner a alguien en nuestra contra.
¿Hacemos acusaciones, empleamos la segunda persona en vez de la primera?
¿Es nuestro lenguaje corporal agresivo o defensivo? ¿Alzamos los puños,
movemos los dedos, o nos ponemos de pie con las manos en las caderas? ¿Nos
«acercamos» a la otra persona, traspasando su «burbuja»? ¿O nos
«distanciamos» protegiéndonos y defendiéndonos con gestos como el de cruzar
los brazos, las piernas o el de evitar el contacto ocular?
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Partir de una postura de sinceridad, vulnerabilidad y compasión no es
precisamente lo más sencillo, especialmente cuando nos sentimos heridos o
amenazados. Por ello el proceso de recoger información es tan importante para
ayudar a aliviar la incomodidad de una situación y construir una atmósfera de
confianza mutua.
El arte de la flexibilidad
Este proceso de recopilar y utilizar información contiene cierta paradoja. Por una
parte quieres investigar «científicamente» y con la mayor pericia posible, a fin de
potenciar las posibilidades de obtener los resultados deseados. Por otra parte,
eres consciente de que no puedes «controlar del todo» la situación, en lo que
concierne a la reacción de la otra persona. Se ha de mantener un equilibrio entre
la tensión y ansiedad sobre lo que uno quiere y lo que la otra persona puede
desear y el acudir simplemente a la cita sin haberse preparado.
Lo que quiero decir es que hay que encontrar el punto medio entre «arreglárselas
sobre la marcha» y «obcecarse» con ello. Esto me recuerda la antigua historia
hindú que explicaba Buda. Un rey le ordenó a un hombre que llenara un recipiente
de agua y anduviera deprisa, llevándolo sobre la cabeza. Y si derramaba tan sólo
una gota de agua, se la cortarían. El problema era, ¿cómo caminar? Si estaba
demasiado rígido y nervioso, no sería capaz de tener la suficiente flexibilidad para
evitar los baches del camino o el carro de bueyes que se le pusiera por delante.
Por otra parte, si iba muy relajado y no prestaba atención a lo que pasaba a su
alrededor, sería fácil que derramara el agua.
103
Conflictos internos: la relación con uno mismo se refleja en las relaciones con los
demás
Eso sucedió hace treinta años. Teresa y Lorena no han vuelto a hablarse desde
entonces. Cada vez que coincidían en una reunión familiar, sencillamente se
ignoraban. Para todos los efectos Teresa no existe para Lorena, y viceversa.
Tomemos otro ejemplo de no querer reconocer algo. Un país hace algo horrible.
Otros países retiran sus embajadores y rechazan «reconocer» al ofensor,
convirtiéndolo en un paria en la comunidad internacional.
Si los examinamos de cerca, nos daremos cuenta de que ambas situaciones son
muy similares. De hecho, es como si estuviéramos mirando el mismo conflicto
desde distintos ángulos. ¿Por qué? Porque implica ignorar a una persona o
entidad. Y a un nivel más profundo, supone también ignorar una o más partes de
nuestro propio «yo».
Del mismo modo que nuestros cuerpos se componen de muchas partes, nuestras
psiques también se componen de varias partes o facetas. A fin de cuentas, no
somos sólo «una» persona, sino muchas a la vez, en el sentido de que hay
muchos aspectos en nuestro carácter que se revelan en momentos diferentes de
nuestra vida, en situaciones distintas, y a veces simultáneamente.
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recónditos de la memoria. En nuestro interior tenemos un «niño» que necesita
alimento y libertad de expresión. Tenemos un «crítico» que pasa revista a lo que
hacemos nosotros y los demás. Tenemos un «yo encantador» que es abierto y
vulnerable. Tenemos un «padre» interno que toma las decisiones y las
responsabilidades.
Éstos son sólo unos pocos yoes, de los que somos menos conscientes, que viven
en nuestro interior y motivan nuestras acciones y respuestas a las situaciones y
estímulos a medida que avanzamos en nuestra vida. Al no ser conscientes de su
existencia, la mayor parte del tiempo, es fácil que no escuchemos lo que nos están
diciendo. En nuestro convencimiento de que debemos ser maduros, realistas,
«adultos», puede que reprimamos o rechacemos a nuestro niño interior. Si
creemos que no «es bonito» ser crítico o demasiado directo, puede que hagamos
callar a nuestro crítico interno. De igual modo, si nuestra postura en el mundo es
agresiva, basada en el deseo de poder y control, puede que no reconozcamos la
parte más encantadora, tierna y vulnerable de nuestra naturaleza.
¿Por qué repudiamos una parte de nosotros? y ¿qué pasa cuando lo hacemos?
105
hijo le dice que hará cuando crezca, y le dice a su hijo que vaya a cortar el césped,
mientras él se sienta en soledad, preguntándose, ¿por qué estoy llorando?
En resumen, puede estar seguro de que si está metido en una disputa con
alguien, primero necesita mirar en su interior para descubrir esa parte de usted
que ha repudiado, que puede ser un factor decisivo o haber desempeñado un
papel importante, consciente o inconscientemente, en avivar las llamas del
desacuerdo.
Vamos a relacionar esto con nuestro primer ejemplo de Teresa y Lorena. Cuando
Teresa se «apoderó» de la lámpara, Lorena se enfadó tanto que dejó de hablar a
su hermana. Externamente podría parecer que la actitud de Lorena era justificada,
a fin de cuentas, ¿no actuó Teresa como una despreciable egoísta, como una
hermana detestable y avara, que todavía está practicando, cuarenta años más
tarde, un juego de poder con su desamparada hermana menor?
Pero tomemos de nuevo nuestra pala mental y cavemos un poco más profundo.
Lorena se considera una persona amable y razonable. En realidad, nunca se le
habría pasado por la cabeza realizar una acción como la de arrebatar algo a
alguien que también lo quiere y largarse con ello.
Pero había una parte de Lorena que verdaderamente quería la lámpara y hubiera
deseado cogerla primero. Lorena no quería reconocer conscientemente esa parte
de sí misma por encontrarla detestable -o, como expone Nathaniel Branden,
«negativa, inapropiada, inmoral o indicativa de alguna parte irracional de ella
106
misma»-. Al mismo tiempo, también estaba furiosa consigo misma por permitir
realizar a Teresa su acto de «vil piratería».
Así que Lorena transmitió a Teresa su ira hacia ese aspecto de avaricia que ella
había repudiado en sí misma.
Ahora bien, podemos alegar que Teresa se lo merecía. Pero mi punto de vista es
que, aunque la ira de Lorena pudiera estar justificada, no debía haber dejado que
la situación se convirtiera en la Guerra de los Treinta Años. De hecho, de no haber
tenido tanto conflicto a nivel interno, probablemente habría perdonado a Teresa,
cuando la furia y la herida inicial ya se hubieran aplacado. Mientras Lorena
rechace a esa niña posesiva que lleva dentro, que deseaba coger la lámpara
pasando de todo... difícilmente podrá perdonar a su hermana porque aún no se ha
perdonado a sí misma.
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JOEL: Eso es cierto. No hemos permitido que esa parte ocupara su lugar.
Estamos tan ocupados derrotándola, dándole patadas en las espinillas, que
también hemos de proseguir nuestra subyugación interna a nivel externo.
BÁRBARA: Esto es fascinante, porque yo no identifico para nada esa parte
«dominante» de mí misma. Es totalmente inconsciente. ¿Qué puedo hacer para
ser consciente de ella?
JOEL: Bien, vamos a seguir el proceso que perfeccionaron dos psicólogos, Hal
Stone y su esposa Sidra Winkelman, a los que admiro y he estudiado un poco. Se
conoce bajo el nombre de «diálogo de voz». Ahora, muévete un poco en el sofá y
ponte en la postura que esa parte «dominante» de ti misma crees que adoptaría.
BÁRBARA: (sentándose y poniendo las manos en sus caderas): ¿Vale?
JOEL: Y vamos a darle un nombre a esta parte odiosa y detestable de ti que no te
gusta.
BÁRBARA: ¡Doris!
JOEL: ¡Éste es el nombre de mi madre!
BÁRBARA: ¡Oh, no! ¿Es dominante?
JOEL: No, no lo es. Ahora me gustaría hablar con tu Doris. ¿Te parece bien?
BÁRBARA: Desde luego.
JOEL: Doris, háblame un poco de ti. ¿Cómo es tu vida?
BÁRBARA: Ni siquiera sé hablar como Doris porque no me identifico con ella.
JOEL: Sencillamente, ponte en ese punto en el que te sientes furiosa y dominante
y deseas salirte con la tuya a toda costa.
BÁRBARA: ¡Guau! Esto requiere un tiempo. Éste es el problema de mi vida. Me
encuentro en muchas situaciones problemáticas por no saber defender mis
derechos. Parece que no sé cómo hacerlo. JOEL: No estás respondiendo como
Doris, sino como tu «controladora». Estábamos tratando de tomar contacto con
Doris, esa parte de Bárbara que es molesta y agobiante. ¿Qué es lo que sientes
acerca de Doris, Bárbara?
BÁRBARA: Si me encontrara con ella cara a cara, probablemente haría lo posible
por jorobarme.
JOEL: ¿Qué es lo que haría?
BÁRBARA: Sería repelente y posesiva. Posiblemente empezaría a darme
órdenes.
JOEL: ¿Has dado órdenes alguna vez, Bárbara?
BÁRBARA: No. Bueno, no realmente. Si tengo un trabajo de organización en el
que estoy al cargo de varias personas, les doy trabajo pero lo hago con buenos
modales.
JOEL: ¿Hay alguien que crees que pueda pensar que eres dominante?
BÁRBARA: Pensándolo bien, un chico con el que estuve a punto de casarme.
Pero era tan pasivo-agresivo que cualquiera hubiera sido dominante con él. Yo
tenía que tomar todas las decisiones porque él no lo hacía. Y si yo quería hacer
algo siempre estaba dispuesto. Fue al cabo de dos años cuando explotó con todos
sus resentimientos sobre lo «dominante» que yo era.
JOEL: ¿Cómo te sentiste?
BÁRBARA: Fatal. Como si fuera una zorra. Y nunca me había visto así.
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JOEL: Existe una parte dentro de todos nosotros, que es como un niño exigente
que quiere lo que quiere cuando lo quiere. De algún modo has decidido que esa
nina exigente dentro de ti es «mala» y que no sólo merece ser castigada, sino que
su existencia sea negada por completo.
BÁRBARA: ¿Sabes una cosa? iLos niños mimados me sacan de quicio! Si veo en
una tienda un niño mimado que empieza a hacer el numerito de « quiero esto y
aquello», me pongo negra.
JOEL: ¿Has lloriqueado alguna vez cuando eras niña?
BÁRBARA: Ya lo creo. De hecho, solían cogerme rabietas en público. JOEL:
¿Cómo respondía la gente cuando hacías eso?
BÁRBARA: iNo muy bien! Mi madre se exasperaba. Los vecinos me decían que
era una niña mala. Y mi padre me pegaba.
JOEL: Quizá no desees recordar una de tus facetas de cuando eras pequeña
porque ese aspecto de niña mimada fue tan reprimido. ¿Crees que es posible?
BÁRBARA: Seguro que sí.
JOEL: Antes me has dicho que uno de tus mayores problemas es cuando te
encuentras en situaciones en las que no te ves capaz de defender tus derechos.
¿Puedes hablarme un poco más de ello?
BÁRBARA: En mi trabajo he tenido que colaborar con personas que tienden a ser
dominantes. He «cedido» mucho y suelen aprovecharse de mi flexibilidad, lo que
me hace odiarlas a ellas y al proyecto, al cabo de poco tiempo. Pero no sé
enfrentarme, así que suelo quejarme y lamentarme acerca de ellas.
JOEL: ¿No puedes sentir a Doris todavía?
BÁRBARA: No, realmente no puedo. No la siento en absoluto.
JOEL: Esto es exactamente la definición de «yo» repudiado. Has repudiado tanto
a Doris que no puedes ni llegar a sentirla. Pero sientes algo. Notas la sombra de
Doris.
BÁRBARA: ¿La sombra de Doris? iSuena a película de terror de las malas! iLa
sombra ... de Doris!
JOEL: Doris está proyectando su sombra sobre tu vida de la siguiente manera. Tu
sabes que te pones furiosa cada vez que estás en presencia o has de trabajar con
alguien que es dominante y odio so. Tienes una reacción emocional con esa
persona y eso te saca de quicio. Y esta sombra afecta toda tu vida.
Hay una regla en la vida que se aplica tanto al mundo intrapsíquico como al
mundo externo: todo lo que estés tratando de evitar, repudiar, o con lo que no
estés dispuesto a enfrentarte, tarde o temprano, regirá tu vida. Esta ley del
universo no puede evitarse. Es como la de la gravedad. Puedes odiar la gravedad
y pasar toda tu vida negándote a levantarte de la cama. Pero tu odio hacia Ia
gravedad no la va a hacer desaparecer. Sólo hará que tu relación con el mundo
sea traumática, porque tendrás que recorrer largas distancias para esquivar
aquello que odias. Del mismo modo, cuando tratas de ignorar una parte de ti,
tienes que hacer cambios, contorsiones y concesiones, lo que seguramente te
conducirá al conflicto contigo misma y consecuentemente con los demás.
109
Al final de la sesión, Bárbara todavía no había podido «sentir» a Doris. Pero al
menos fue consciente de su existencia y de su efecto en su vida. Y como siempre
suele octirrir, cuando finalmente nos enfrentamos a aquello que nos causa dolor,
su poder sobre nosotros disminuye de forma considerable, y milagrosamente, nos
damos cuenta de que no nos preocupa tanto. Al cabo de unas pocas semanas
Bárbara me contó que una de las personas «dominantes» de su vida, a las que
ella tanto detestaba, la había Mamado. No se dio cuenta hasta que colgó el
teléfono de que ya no le caía tan mal. « En realidad tuvimos una conversación
agradable», recordaba Bárbara maravillada. « Ella no me avasalló como solía
hacer.»
Al descubrir aquellas partes de uno mismo que han sido rechazadas o negadas, el
primer paso es hacer una lista de sus manías. ¿Qué cosas le molestan realmente
de otras personas? Haga la lista.
Trate de contactar con el yo en usted que posee ese defecto que tanto le
desagrada en los demás. Dele un nombre. Intente hablar con él. Si al principio no
puede sentirlo, pruebe el siguiente ejercicio de meditación.
110
3. Cierre sus ojos y respire profundamente durante varios minutos, hasta que
sienta que las tensiones van abandonando su cuerpo. Observe el ritmo de su
respiración, armonícese con él. Sea consciente de qué forma está respirando.
¿Cómo son sus respiraciones, cortas, poco profundas, provienen del pecho? Si es
así, asegúrese de que respira desde el diafragma: tome aire lentamente desde su
ombligo y haga que ascienda hasta su pecho, luego exhale lentamente y con cal -
ma. Nota: puede que le apetezca poner algo de música suave -o quizás el silencio
absoluto-. Haga lo que crea que es mejor.
4. Relaje cada parte de su cuerpo. Comience por los pies; respire lentamente y, a
medida que exhale, sienta que toda la tensión de sus dedos, del empeine,
desaparece. Imagine que una varita mágica toca sus pies y éstos se relajan
inmediatamente. Haga lo mismo con sus piernas, pelvis, estómago, pecho, brazos,
rostro, e incluso su cráneo. Continúe respirando profundamente y con calma.
5. Cuando sienta que se ha relajado, piense en el lugar más tranquilo y
maravilloso que pueda imaginar. Puede ser un lugar que usted ya conozca, como
una cabaña en la montaña o su hotel favorito en el mar. O bien, puede que desee
crearlo ahora mismo. Cuando tenga la imagen de este lugar, imagínese en él.
Imagíneselo de la forma más vívida posible, contacte con él con todos sus
sentidos. ¿Qué olor nota en el aire? ¿De qué color es el cielo? ¿Qué es lo que
puede percibir a su alrededor? ¿Qué sonidos puede escuchar?
Éste es su lugar «seguro». Cada vez que se sienta tenso o deprimido, o cuando
desee meditar y autoexaminarse, puede relajarse e «ir» directamente a ese lugar
seguro de su mente.
6. Cuando se sienta cómodo en su refugio, piense en descubrir esa parte
repudiada de usted mismo con la que le gustaría contactar. ¿Qué aspecto tiene?
Cree una imagen de ese yo repudiado lo más clara que pueda, anotando todos
sus rasgos y características personales.
7. Cuando pueda ver a su yo repudiado, imagíneselo acercándose a usted.
Salúdele e invítele a sentarse a su lado.
8. Pregúntele su nombre. (Puede que le diga inmediatamente su nombre, puede
que no, no se preocupe si no aparece en esta meditación.)
9. Pregúntele a su yo repudiado cómo se siente y qué es lo que le gustaría decirle.
Trate de hablar con este yo, descubrir por qué le ha repudiado. Hágale preguntas.
¿Por qué le repudió y cuándo?
¿Cómo se siente cuando es rechazado o negado? ¿Qué beneficios podría
aportarle en su vida si usted le diera una oportunidad? (los libros . de Hal Stone y
Sidra Winkelman, Embracing Ourselves and Embracing Each Other
-Abrazándonos a nosotros mismos y Abrazándonos el uno al otro-, son lecturas
muy recomendables para aprender el proceso de entablar contacto e integrar
nuestros yoes repudiados).
10. A medida que usted se va familiarizando con su yo repudiado, usted puede
atraer a otras partes de usted -los miembros de su «junta directiva interna»- para
hablar con ese yo y entre ustedes. Esto puede sonar un poco como el famoso
caso de «Sybil», en el que una mujer tenía dieciséis personalidades diferentes.
Pero no es exactamente lo mismo. El caso de Sybil es una manifestación
111
patológica, en la que no existía comunicación alguna entre los diferentes yoes, no
había conciencia de los mismos. Pero aquí estamos hablando a una persona
usted- que puede ser y es consciente en distintos momentos, o incluso
simultáneamente, de las diferentes partes de sí mismo que tienen alguna
influencia, algún poder sobre su pensar y su sentir.
11. Cuando usted sienta que ha llegado al final de su meditación, dele las gracias
a su yo repudiado por haber accedido a hablar con usted. Respire profundamente,
cuente desde diez a uno, y vaya abandonando gradualmente su refugio; al contar
uno, abra los ojos.
Otra técnica útil cuando uno de sus yoes repudiados está intentando ser oído es
darle un apodo. Una pareja con la que trabajé una vez encontró este método muy
eficiente. Cuando el esposo admitió que al enfadarse tendía a ser muy frío, hasta
el punto de «congelar» a su esposa, ambos decidieron llamar a ese aspecto
«Viejo iceberg». La próxima vez que se dio cuenta de que empezaba a
distanciarse y a ser frío, su mujer de pronto le dijo: «¡Oh, oh, vale más
esconderse! ¡Ahí viene el viejo iceberg!». Los dos empezaron a reírse y el viejo
iceberg acabó convirtiéndose en un miembro de la familia con el que siempre se
podía contar para pasar un buen rato.
Cuando haga sus ejercicios, es posible que encuentre que los conflictos o los
problemas por los que ha pasado a lo largo de su vida están desactivados. O lo
que es más importante, las posibilidades de que se repitan han disminuido
substancialmente. ¿Por qué? Porque usted no «reaccionará» tan intensamente al
estímulo externo que una vez tocó sus resortes internos.
112
que, al elegir si vamos a actuar «reaccionando» o «conscientemente», tenemos
mucho más control sobre los conflictos de nuestra vida de lo que nos imaginamos.
En absoluto. Especialmente si uno piensa que muchas de las cosas que en la vida
automáticamente etiquetamos como «negativas», son en realidad experiencias
positivas que todavía no han salido a la luz.
113
En otras palabras, un acontecimiento o experiencia puede ser negativo o positivo,
dependiendo de cómo elijamos verlo y lo que aprendamos de él. Y lo mismo
sucede con nuestras emociones.
No hay nada de malo en ninguna emoción. No hay nada de malo en sentir ira,
celos, odio o desesperación. Los sentimientos son sencillamente eso:
sentimientos. Reaccionar con violencia cuando nos golpean, o sentirnos heridos si
nos insultan, o tristes cuando nuestros sueños se hacen pedazos, es tan natural
como tener hambre cuando no hemos comido, o estar cansados si no hemos
dormido. Todo sentimiento que experimentamos es válido y normal en el contexto
de la condición humana.
Así que, las emociones no son negativas ni positivas. Son como son. Es
interesante observar las palabras «negativo» y «positivo» con los ojos del físico
que ve ambas con un prisma de objetividad científicamente calculada. Cuando
hablamos de la energía, el término «negativo» sencillamente señala el extremo de
una línea continua, mientras que el «positivo» apunta hacia el extremo contrario.
Ambos son igualmente válidos y necesarios, uno no puede existir sin el otro. Lo
mismo ocurre con todas las emociones y sentimientos que forman el complejo
paquete conocido como ser humano.
Por esta razón, tachar una emoción de «negativa» es emitir un juicio sobre la
misma que será perjudicial para su propia utilidad. Cuando hablo de emociones
negativas, estoy siendo descriptivo, no trato de juzgar. No doy por supuesto que
existe algo negativo, malo o poco conveniente en esas emociones. Estoy
considerándolas bajo el punto de vista social más común, consistente en creer que
deben ser reprimidas o repudiadas, antes que aceptarlas y tratarlas como una
parte natural de nuestra vida.
Este libro comenzó con la observación de que el conflicto en y por sí mismo -que
la mayoría de las personas ven como una experiencia negativa- es en realidad
una parte natural, sana e inevitable de nuestra vida. Si lo enfocamos de una
manera constructiva, a menudo puede resultar una experiencia positiva para todos
los que participan en él. Nos puede conducir a incrementar nuestra autocon-
114
ciencia, nuestra empatía hacia los demás y al desarrollo de habilidades intra e
interpersonales, que ayudarán a evitar la escalada de futuros conflictos o a que
éstos se produzcan.
115
2. La toma de conciencia del sentimiento. El siguiente paso en el proceso de
separar los sentimientos de su expresión abarca la toma de conciencia del
sentimiento. Mientras que el primer paso -el sentimiento en sí- no puede evitarse,
en este segundo estadio empezamos a tener control sobre lo que sentimos,
cuando tomamos la decisión de ser conscientes de él o no serlo.
116
y llorar en soledad. La cuestión es que podemos elegir cómo expresar nuestros
sentimientos o si deseamos hacerlo o no.
¿Cuál es la mejor forma de tratar con la ira? Bien, no existe una pauta, porque
cada situación y cada individuo es diferente. Una escritora humorista, amiga mía,
me dijo una vez que cuando estaba en fadada con alguien es cuando escribía las
obras más ingeniosas y satíricas. A algunas personas les resulta más fácil ir a la
raíz del enojo confrontándose directamente con la persona o situación. Lo que
puedo decir con toda seguridad, es que cualquiera que sea la forma que tome,
expresar la ira es esencial.
Una de las lecciones más importantes que he aprendido con mis clientes, como
mediador, es la de dejar que la ira siga su propio curso natural. Aunque resulte
tentador intentar «razonar» con la persona (hacerle reconocer su ira, que trate de
calmarla y proceder «racionalmente»), por lo general es mucho mejor permitir que
explote el volcán, si es que ha de ser así. Por supuesto que siempre estoy
«controlando» la situación; si parece que una de las partes no puede soportar el
«calor» de la erupción, entonces intervengo para asegurarme de que el recipiente
está preparado para recibir la intensidad de la ira y la información (o sufrir la
herida) subyacente. Pero siempre que la otra persona no intente marcharse o
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incurrir en la violencia, la manifestación de ira intensa puede convertirse en una
increíble catarsis rejuvenecedora.
Dado que estaba muy lanzada, decidí no interferir. Pero observaba atentamente a
su marido. En muchas ocasiones estuvo a punto de levantarse y salir de la
habitación, pero volvía a sentarse. Lo que su cedió fue que cuando hubo sacado
todo lo que llevaba, fue capaz de hablar racionalmente, e incluso con afecto,
acerca de lo que opinaba de su marido y de cuáles eran los verdaderos problemas
en su relación y en su propia educación, que les habían conducido a las puertas
del divorcio. Cuando abandonaron mi oficina, ambos estaban sonrientes y
aliviados, esperando ansiosos la próxima sesión.
118
Jaime, el director de una empresa de relaciones públicas, tiene fama de tener
«malas pulgas». Cada vez que está disgustado, lo cual sucede a menudo, saca su
violento temperamento y cobra el primero que pasa por delante. Entonces, al igual
que una repentina inundación, se calma y el sol brilla de nuevo. Jaime se siente
mucho mejor, pero todos los demás se sienten fatal. Sus empleados le temen y el
ambiente de la oficina es inexplicablemente tenso.
En este caso, el desatar la ira no está agudizando la mente de Jai me. No es más
que una mera descarga de frustración. Hasta que Jaime no mire hacia adentro y
descubra la verdadera fuente de su ira, continuará utilizándola de forma
destructiva.
Muchas veces estamos enojados porque nos han herido. Es posible que seamos
conscientes de qué o quién lo ha hecho, o puede que reprimamos la causa del
dolor. Cuando hayamos entrado en contacto con el dolor -a través de algunos
ejercicios de este libro o por medio de terapia- podremos elegir desatar nuestra ira
de muchas formas distintas, que sean mucho más productivas que una rabieta a
expensas de alguien, o guardar nuestras emociones a expensas de nuestro
bienestar físico y emocional.
Gloria, una amiga mía, tenía una relación problemática con Samuel, un hombre de
mayor edad, al que adoraba y sabía que estaba enamorado de ella. Aunque no
habían tenido ninguna relación sexual, habían sido compañeros durante algo más
de un año. Pero Samuel, al estar muy inseguro por la diferencia de edad entre
ellos, tenía dificultades en afrontar la profundidad del sentimiento que expe-
rimentaba por Gloria.
Una noche Gloria cogió el toro por los cuernos y le preguntó a Samuel cómo
sentía su relación con ella. Él respondió que la veía como a una «buena amiga».
119
Samuel se puso a la defensiva, negó estar enamorado de Gloria, e incluso le dijo
que si ella quería estar con otros hombres, por él no había inconveniente. «Nunca
he tratado de ser posesivo contigo», le dijo.
Gloria, al evaluar la situación, dijo: «¡Sé que Samuel está enamorado de mí! La
forma en que brillan sus ojos cuando me mira, la forma en la que me llama
constantemente, la química que se respira en el aire cuando estamos juntos, el
increíble acercamiento que existe entre nosotros, se ha de estar ciego, sordo,
mudo y muerto mentalmente para negarlo. Pero creo que él está sinceramente
convencido de que no lo está. Sé que debe estar asustado por la diferencia de
edad entre nosotros y sospecho que pueda tener algunos problemas sexuales que
quizás se oculten tras el hecho de evitar la relación íntima. Y creo que se ha
autoconvencido de esta absurda idea de que sólo somos amigos para eludir sus
verdaderos sentimientos. Así que lo que me pregunto es: ¿está realmente
enamorado de mí si no es capaz de ser consciente de ello?».
Puede que no esté dispuesto a manifestarlos. Pero debido a la constitución del ser
humano, es totalmente cierto que independientemente de que Samuel reconozca
conscientemente sus sentimientos, seguro que los tiene.
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Está claro que cuando nos han herido sentimos dolor. Pero para muchas
personas, el sentimiento puede ser tan profundo y terrorífico que esté
completamente bloqueado en la conciencia. A un nivel menos extremo, es posible
que no seamos conscientes de los muchos sentimientos que generamos a través
de las múltiples situaciones cotidianas. Puede que no seamos conscientes del
efecto que el estrés tiene en nosotros, o de que estamos trabajando demasiado
para evitar la soledad y la insatisfacción en el hogar, o de que estamos comien do
más de la cuenta porque tememos enfrentarnos al dolor de una pérdida reciente.
Al igual que Samuel, es posible que no nos demos cuenta de que nos sentimos
vivos y felices cuando estamos con una cierta persona, porque el ruido de
nuestras preocupaciones e inseguridades está ahogando el dulce canto del amor.
La pregunta es: ¿cómo darnos cuenta de lo que realmente está pasando dentro de
nosotros?
Las técnicas siguientes pueden sernos útiles para tomar conciencia de nuestros
sentimientos. Si usted está en casa, elija un lugar tranquilo, donde sepa que no le
van a molestar. Si está en el trabajo, el ejercicio resultará algo más difícil, pero
probablemente encontrará una oficina vacía o una sala de reuniones, u otro lugar
donde pueda estar solo durante quince minutos.
Coloque sus dedos debajo de la clavícula. Respire profundo con la parte superior
de su pecho. Cuando note que sus dedos son empujados hacia afuera, es la señal
para saber que está respirando profundamente con el pulmón. (Esta práctica
resulta más eficiente si se está tumbado en el suelo o en la cama.)
A medida que respira, sea consciente de cualquier sensación física que pueda
ocurrir. ¿Está su pecho muy comprimido? ¿Siente una presión en el pecho que le
provoca ganas de llorar, reír o gritar? ¿Es usted consciente de algún dolor
muscular o tensión en otras zonas de su cuerpo?
2. Siéntese en silencio. Esto es algo más que una técnica de meditación formal
que incorpora a la relajación de la respiración el hecho de vaciar la mente de
121
pensamientos lo máximo posible. Concéntrese en su respiración natural sin
intentar cambiar su ritmo o profundidad. Mientras se concentra en la respiración
dejando que sus pensamientos entren y salgan, sin tratar de retenerlos, existe una
gran posibilidad de que surja algo, porque está tratando de descubrirlo en silencio.
Cuanta más «quietud» mental pueda lograr, más sencillo será sintonizar con ese
susurro interno que suele quedar ahogado en la algarabía de la mente. Y cuando
usted se enfoca hacia ese susurro, al fi nal conseguirá escuchar el «grito
silencioso» de la ascensión a la superficie de los sentimientos y pensamientos que
usted había rechazado o reprimido.
Luego pregúntese a usted mismo: ¿estoy sintiendo frío o calor en alguna parte de
mi cuerpo? ¿Alguna vibración en algún lugar? ¿Me está entrando dolor de
cabeza? ¿Estoy cansada? Coloque sus manos en distintos lugares, especialmente
en la región abdominal y en el pecho. El cuerpo siempre emite señales,
únicamente ha de sintonizar con ellas.
La técnica reichiana fue desarrollada hace muchos años por el notable psiquiatra
Wilhelm Reich, y se basa en acercarse a las emociones a través del cuerpo. Esta
terapia se funda en la teoría de que el cuerpo posee una memoria al igual que la
mente y que los sentimientos asociados con traumas de la juventud se almacenan
en áreas del cuerpo que los experimentan directamente. El paciente, por me dio de
un profundo masaje muscular, es capaz de conectar con estos traumas o temores
que con el paso del tiempo se han convertido en recuerdos inconscientes.
122
Aquí tenemos un ejemplo de cómo trabaja la terapia reichiana: Alicia, una mujer
de unos cuarenta años, estaba recibiendo un profundo masaje muscular. Se
sentía muy relajada, hasta que el masajista comenzó a trabajar en la parte inferior
de su pierna izquierda. De pronto Alicia sintió un intenso dolor, seguido de un
pánico intenso. Empezó a llorar de dolor y terror, siendo ella la primera
sorprendida.
Poco después ató los cabos y recordó que cuando tenía dos años, un perro la
había mordido en ese mismo lugar. El masaje profundo había hecho brotar de
nuevo todo el dolor y miedo asociado a esa experiencia, que durante años había
permanecido enterrada en los profundos recodos de su psique. Tras haber
desatado estos sentimientos, Alicia experimentó una gran paz y sintió que todo su
cuerpo se había liberado de la tensión. No cabe duda de que ella había utilizado
una gran cantidad de energía inconsciente para reprimir sus emociones y su
cuerpo le permitía, en esos momentos, liberar dicha energía, para poder eliminar
esos sentimientos.
8
Relaciones amorosas: ¿karma o sentido común?
¿Pero qué es el amor? ¿Es una relación? De ser así, ¿cómo puede mantenerse?
Y si no es así, ¿cómo podemos hacer florecer esa relación afectuosa y de
convivencia, que todos buscamos?
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cabezas se den golpes con las puertas de cristal. Ni tampoco existe mayor
tormento que un amor no correspondido o la ruptura de una relación amorosa.
Pasamos desde el ligero vuelo del estado de satisfacción amorosa, a caer, caer y
caer en picado, para adentrarnos en la oscura cueva de la desesperación, donde
las cargas son muy pesadas y la felicidad casi imposible de recobrar.
Dado que las relaciones amorosas atan a los seres humanos entre sí, de formas
tan únicas y profundas, a menudo se han explicado como relaciones «kármicas»
de almas que vuelven a reunirse. Según la escuela de pensamiento que cree en
las vidas pasadas, estas reuniones bien pueden ser satisfactorias, conduciendo al
matrimonio y a una plenitud en esta vida, o pueden ser lecciones dolorosas que
nos ayuden a crecer. Sea como fuere, las almas se han encontrado para cumplir
un propósito: ya sea para pagar o cobrar una deuda kármica.
Todos somos tan distintos, con procesos mentales moldeados bajo millares de
influencias culturales y familiares, que es bastante extraño poder entender
realmente de dónde proviene la otra persona. A menudo me he encontrado que,
aunque dos personas sean de Los Ángeles y hablen ambas inglés, cuando de
comunicación se trata parece que procedan de distintos planetas. Tal como decía
el escritor español Unamuno: «Cada uno es un mundo». Todos tenemos nuestras
propias intenciones, necesidades y expectativas. Todos recibimos información a
través del filtro de nuestras experiencias pasadas. Y por ello, lo que creemos oír,
ver o sentir, puede no tener nada que ver con lo que la persona que amamos oye,
ve o siente. (Éste es también un fenómeno bastante común en los negocios; los
socios también se «enamoran, metafóricamente hablando y pasan una etapa de
«luna de miel», tal como veremos en el capítulo 11.)
124
Sin embargo, nos unimos, nos enamoramos e intentamos, a veces con torpeza,
mantener una convivencia pacífica y con sentido. Pero esos intentos no han de ser
necesariamente a la buena de Dios, como ocurre la mayoría de las veces.
Precisamente, gracias a que todos tenemos ese potencial de amor universal
dentro de nosotros, es posible potenciarlo al máximo en nuestras relaciones
íntimas. No se trata de que entremos en relaciones que están destinadas al
fracaso, pero sí que podemos hacer funcionar relaciones problemáticas. Todo lo
que se necesita es la intención y la voluntad de descubrir lo que está pa sando en
nuestro interior y en el de la otra persona y procesar esa información con cuidado
y constancia.
El triángulo es la forma geométrica más estable. Por esa misma regla, también
existen tres elementos clave en cualquier relación firme que, cuando están
presentes, forman el triángulo del amor.
3. Propósitos, valores e intereses comunes. Para que una relación amorosa pueda
desarrollarse y profundizarse, se han de compartir ciertos temas comunes en la
vida. Estos temas pueden ser de índole espiritual o religiosa, una filosofía de la
vida, del matrimonio y la familia, un negocio o profesión, o actividades artísticas o
creativas. Sea lo que fuere lo que haya en común, ambas partes han de estar
dispuestas a labrar la tierra, asegurándose de que no se resquebraje por falta de
125
riego. Compartir valores y actividades es la base de años de satisfacción mutua,
interacción y crecimiento. Mientras que si dos personas son muy distintas y se
unen principalmente por la atracción sexual, hay muchas oportunidades de que
acaben separándose.
Cuando dos personas inician una relación con sólo uno de los ingredientes
necesarios, hay muy pocas posibilidades de que su amor o matrimonio se
mantenga. Si sencillamente se sienten atraídos el uno hacia el otro debido a esa
química, pero no comparten temas y no tienen interés o la habilidad para explorar
el desarrollo mutuo, el resultado será un corto affaire. Si existen intereses
comunes pero no hay chispa, ni compromiso para una convivencia, acaba en una
amistad. Y si hay una voluntad por ambas partes de indagar y procesar una re-
lación sin intereses comunes y además no hay chispa, ¡en el mejor de los casos,
su relación es de las más extrañas!
Ahora bien, ¿qué pasa cuando se encuentran sólo dos de estos tres elementos?
Eso depende del tipo de personas con las que estemos tratando.
De los tres requisitos para una relación, sin duda alguna el más importante es la
intención y la voluntad de evolucionar. Este compromiso de crecimiento y
entendimiento mutuo es la cualidad pri mordial que hace que prospere y continúe
cualquier relación -ya sea de negocios, de amistad o amorosa-. Y es precisamente
de esa voluntad de indagar y comunicar de lo que trata este libro.
126
realidades molestas. A una mujer puede parecerle admirable, antes de casarse, la
excesiva preocupación de su prometido hacia su noble madre, mientras que esa
misma nobleza, de pronto, se convierte en un aspecto neurótico después del
matrimonio. A un hombre le puede parecer adorable la incapacidad de su
prometida para tomar decisiones, hasta que ha de enfrentarse con este
comportamiento día tras día, llegando a un punto en el que está tan frustrado que
se siente irremediablemente atraído hacia mujeres de fuerte personalidad. Hace
poco vi una película en la que la protagonista era una esposa insatisfecha de su
agriado matrimonio, sumida en tal estado de desencanto que hace la siguiente
observación: «Él me amaba porque pensaba que estaba chiflada. ¡Ahora, sólo
piensa que estoy chiflada!». En el matrimonio, con demasiada frecuencia, dos
personas se van a la cama como amantes y se despiertan como extraños,
preguntándose cómo ha podido pasar, sin estar dispuestos a admitir que las
señales estaban presentes desde el principio. Lo que sucede es que las
interpretábamos al revés, o no las teníamos en cuenta para nada.
Ronald era una persona muy emocional y fácil de tratar. Lena era mucho más
cuadrada, con un carácter muy racional, que en algunos momentos podía llegar a
ser una bomba. Hasta que no se casaron,
Ahora podríamos decir: «¿Cómo Ronald y Lena no se dieron cuenta antes de esas
diferencias que eran tan obvias? ¿No es acaso ese tipo de realización fruto de la
experiencia?». A lo que yo respon
dería que no. Intuitivamente Ronald conocía todos los puntos en los que Lena y él
no coincidían. Pero no quiso prestarles atención. Por el contrario, prefirió dejarse
llevar por la energía, el deseo, el concepto equivocado de que Lena tenía todas
las cualidades que a él le faltaban y que si él la «poseía», de algún modo acabaría
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adquiriéndolas. Del mismo modo, Lena creía que Ronald poseía muchas de
aquellas cualidades que ella consideraba que le faltaban en su vida.
En un principio Ronald y Lena vieron esto como algo positivo. Pensaron que eran
dos mitades de una unidad. La naturaleza flexible de Ronald complementaría la
rigidez de Lena. Él podría hacer que ella fuera más adaptable y ella podría aportar
algo más de enfoque a la vida de él. Él podría calmarla cuando se enfadara; ella
podría encender su pasión con su intensidad. Él podría hacerse cargo de los ne -
gocios -que nunca fueron el fuerte de Lena- y ella podría ser intelectual y creativa,
hogareña y estimulante. Juntos podrían cuidarse mutuamente para siempre.
No quiero emplear mucho tiempo con las dinámicas de las codependencias en las
relaciones, porque ya se ha escrito mucho sobre este tema siempre fértil. De lo
que me gustaría hablar es de cómo po demos evitar los conflictos en el amor, que
conducen a fracasos y a la disolución de las relaciones, a través de la toma de
conciencia y la comunicación adecuadas.
Etiquetar una relación al principio, es un crimen contra usted mismo, porque crea
una gran ansiedad en su mente. Una gran parte de lo que vemos al inicio de una
relación puede quedar reducido a nuestras propias proyecciones. Soñamos con la
persona «perfecta», el trabajo «perfecto», la vida «perfecta». Entonces intentamos
que la situación encaje entre las estrechas puertas de nuestras expectativas. Esto
puede necesitar muchos empujones y apretones, y al final resulta terriblemente
agotador. Del mismo modo que no se puede encajar una ficha cuadrada en un
agujero redondo, no hay manera de hacer que alguien se adapte a nuestras
128
expectativas de lo que debería o no debería ser. De la misma manera que
tampoco hay forma de controlar por completo las situaciones y circunstancias.
Descubrimos demasiado a menudo el elixir de la vida «perfecta» y lo
embotellamos. Pero cuando embotellamos la vida, ésta tiende a explotar en
nuestra cara.
El gran lama tibetano, Chogyam Trungpa, solía decir lo siguiente ante las
autodecepciones relacionadas con nuestras expectativas: Siempre que se
considere a usted mismo o a alguna parte de su experiencia como el «sueño
hecho realidad», usted se verá envuelto en la decepción. Parece que la
autodecepción depende siempre del mundo de los sueños, porque a usted le
gustaría ver lo que aún no ha llegado a ver, en lugar de lo que está viendo. Usted
no acepta que lo que es ahora, es así, pero tampoco está dispuesto a proseguir
con la situación tal como es. De ahí, que la autodecepción se manifieste siempre
cuando se intenta construir o reconstruir la nostalgia de la experiencia del sueño.
Y lo opuesto de la autodecepción es trabajar con los hechos de la vida.
Para que una relación nos aporte los máximos beneficios, hemos de hacer dos
cosas. Hemos de estar dispuestos a afrontar la realidad y a aceptar los hechos de
la vida, momento a momento, día a día. He mos de estar dispuestos a conocer a
un hombre o a una mujer, «enamorarnos», y no esperar más de lo que nos
pueden dar. Hemos de estar dispuestos a dejar que la relación evolucione por sí
misma, a su propio paso, en vez de crear un escenario que puede no ser el apro-
piado. Ante todo, hemos de aceptar el hecho de que el «estar enamorado» no ha
de implicar necesariamente algo más. No tenemos que «casarnos» con alguien
por quien nos sintamos fascinados. En su lugar, podemos tener sentimientos,
esperanzas y sueños, sin pretender que el matrimonio asegure que los mismos se
hagan realidad. (Y como veremos en el capítulo once, lo mismo ocurre con las
relaciones de amistad en los negocios.)
Cada vez que intentamos cambiar a una persona o una situación, estamos
cometiendo una forma de robo. Legalmente existe un término que se denomina
«conversión». Pongamos que yo le presto mi coche y usted sale del estado con el
mismo, y no me lo devuelve en un año. Usted ha «convertido» ilegalmente nuestro
acuerdo en una acción que es una forma de hurto. De igual modo, en una relación,
usted «toma» algo por su cuenta, sin consultar a la otra persona, y lo lleva a otro
lugar, es como si usted le hubiera robado algo a alguien. Lo ha convertido en algo
que no era. Y éste es el delito que finalmente pagamos, en la forma de
expectativas frustradas y decepción.
2. Aprenda a hablar con usted mismo. Usted ha creado algo donde no existe nada,
o peor todavía, ha hablado de sus expectativas con la otra persona y ambos están
de acuerdo, aunque no sean apropiadas en el contexto de la relación. ¿Qué puede
hacer?
129
La mejor forma de situarse en la realidad de la relación es comenzar un proceso
de «autoconversación». Existen distintos niveles para hablar con uno mismo. Uno
es observar -sencillamente ser consciente de lo que está pasando-. ¿Qué está
sintiendo? ¿Qué está pensando? ¿Qué siente su cuerpo? Usted puede contestar:
«Siento una fuerte atracción sexual por esta persona. Mi mente está dolida porque
no me corresponde. El sentimiento de frustración se traduce en un nudo en mi
estómago».
Este tipo de observación es muy básica. Si trata de pasarla por alto hay muchas
posibilidades de que acabe explotando. Y si usted intenta guardársela de nuevo
sin tener en cuenta las reglas, volverá a llamar su atención. Éstas son las reglas
del juego. Y la primera regla es: «¿Qué está pasando aquí y ahora?».
130
Hay otras formas de autoconversación. Una abarca a la mente «planificadora», en
la que su mente inmediata le habla a su mente futura. «Cuando vea a María le voy
a decir: "Esto es lo que siento por ti, y no percibo que tú sientas algo parecido
hacia mí. ¿Estoy en lo cierto? ¿O sientes algo por mí y no lo expresas?"» Luego
viene una conversación de crítica en la que usted desempeña el papel de padre
con usted mismo. «¡Oh Dios, a veces soy tan estúpido! ¿Por qué le dije eso? ¿Por
qué no hice esto en lugar de aquello?»
Estas distintas maneras de hablar con uno mismo son muy útiles en los conflictos,
porque éstos empiezan en la mente, y el modo en que usted habla con su mente
será el precursor de la tónica de su dis puta externa. Si usted puede contactar con
esos diferentes aspectos de usted mismo y resolver el conflicto dentro, tiene
muchas más posibilidades de no llegar a entrar en conflicto con la otra persona.
3. Nunca espere que sea la otra persona la que cambie. ¿Cuántas veces nos
enamoramos de alguien cuya personalidad o circunstancias no se adaptan a
nuestro ideal? ¿Cuántas veces nos comprometemos con esa persona -incluso nos
casamos- con la esperanza de que ella o la situación cambiará? ¿Y cuántas veces
nos sentimos decepcionados, desilusionados o destrozados?
Si no desea registrarse en el Hotel de los Corazones Rotos -que, por muy lleno
que esté, parece que siempre tiene en la puerta el cartel de «habitaciones libres»-,
debe comprender y aceptar la verdad universal de que en una relación lo que
usted ve es lo que obtiene. En otras palabras: su amante casado está casado; su
voluble novio aún no está listo para sentar la cabeza; la mujer de sus sueños tiene
problemas con el alcohol. Las cosas son tal como son y su decisión de continuar o
abandonar la relación habrá de basarse en la suposición de que lo que a usted no
le gusta no va a cambiar.
Además, la antigua verdad de que uno no puede cambiar a otra persona es tan
cierta como que es poco probable que usted pueda cambiarse a sí mismo.
Posiblemente no podrá acallar o eliminar sus propios sentimientos o formas de
responder al mundo. No obstante, puede cambiar el equilibrio de las fuerzas en su
interior para poder relacionarse mejor con una persona o situación.
Para no volverse loco con los acontecimientos que se escapen a su control en una
relación, debe comenzar por mirar en su interior en lugar de buscar las respuestas
a su dilema en el exterior. Convertirse en un agudo observador de todos sus otros
131
yoes le confiere la capacidad de enfatizar uno de ellos y dejar un poco de lado a
los otros. Pongamos, por ejemplo, que la negativa de su amado a su propuesta
matrimonial le provoca una úlcera péptica, y usted es consciente de esa parte
suya que se está afligiendo tanto y dice: «Estoy permitiendo que se me cree una
úlcera péptica por esta situación. ¿Por qué?».
Es posible que obtenga la siguiente respuesta: «No puedo vivir sin él. Necesito
que sea parte de mi vida para poder sobrevivir». Entonces puede evaluar su
respuesta con relación a su realidad. Por ló gica, usted sabe que sí puede vivir sin
esa persona. Pero emocionalmente es posible que sienta que va a «morir». Puede
pasar a explorar lo que la «muerte» significa para usted, y a su vez lo que significa
la vida. Es posible que tenga que tratar con esa parte que le aterra, el abandono.
Puede que tenga que relacionarse con esa parte que anhela realizar el sueño del
matrimonio y la familia. Puede llegar a la conclusión de: «Muy bien, me doy cuenta
de que me aterra el sentirme abandonado, y está bien desear el matrimonio y la
familia. No está bien esperar que esta otra persona satisfaga mis necesidades o
cure mis traumas».
Usted tiene la opción de seguir con la relación tal cual es, o terminarla e ir en
busca de algo que se adapte mejor a sus necesidades. Puede que se vea capaz
de aceptar el hecho de que no es feliz y que necesita encontrar otro hombre o
mujer. También puede considerar que, en este momento de su relación, lo mejor
sea continuar con ella, en vez de interrumpirla. Cualquiera que sea su elección,
trate de que sea consciente. (Es el mismo proceso que cuando se elige un cambio
de trabajo o profesión.) Recuerde que usted puede cambiar su relación con la
gente y las situaciones sólo hasta el punto en que pueda relacionarse con las
complejas y siempre presentes fuerzas de su interior. Y lo más importante, ¿cómo
sabemos que una relación no va a funcionar? Desde luego, éste es un asunto muy
personal. Pero mi opinión es que no considero muy aconsejable enamorarse, o
mantener una relación con la esperanza de contraer matrimonio o pensar en una
convivencia, a menos que estén presentes los tres puntos del triángulo del amor.
En mi vida he observado un paralelismo interesante de esta filosofía con mi
trabajo. A mis clientes potenciales les digo: «No quiero entrar en una mediación a
menos que sienta que existen muchas posibilidades de llegar a una solución
satisfactoria». Y eso atañe también a mis relaciones personales. Con esto, no les
estoy diciendo que no mantengan ninguna relación hasta que encuentren a la
pareja «perfecta». Lo único que les sugiero es que acepten una relación tal como
es, y que luego decidan conscientemente si es suficiente para ustedes o no.
Porque por más que traten de forzar y cambiar la relación, probablemente no
obtendrán más de lo que tienen. Sólo pueden cambiar su forma de responder a la
situación.
132
tiene que sus circunstancias no son especialmente apropiadas para el matrimonio
que tanto desea, sino que las barreras culturales y puntos de vista entre ella y
Juan son casi obstáculos infranqueables para una verdadera comunicación.
Carlota es abierta, llena de vida, extraordinariamente expresiva y habladora,
mientras que Juan es callado y vergonzoso. Carlota ha sido educada para
mantener relaciones con el otro sexo, él no ha tocado nunca a una mujer, y su
estricta educación seminarista le ha inculcado el miedo hacia el sexo opuesto.
Carlota aspira a casarse, Juan desea seguir siendo cura, lo que implica que no se
casará nunca.
Usted puede preguntarse, y con razón, por qué Carlota mantiene relaciones con
Juan. Bien, eso es fácil. Los dos están «enamorados», si por ello entendemos
júbilo y deseo de estar en la presencia del otro. Carlota es consciente de que sus
posibilidades de casarse con Juan y de que además su matrimonio tenga éxito,
son parecidas a las que tiene de que le toque la lotería. Ella, en su deseo de
seguir manteniendo la relación, está dispuesta a buscar otras alternativas.
133
Dos semanas más tarde, Juan telefoneó a Carlota. Esto fue un gran
acontecimiento. Aunque no le dijo: «Te quiero» o «Te añoro», Carlota sintió que
esos sentimientos estaban presentes, especialmente cuando él dijo que volvería la
semana siguiente y que le gustaría verla.
Carlota estaba extasiada. Que un hombre tan reservado como Juan admitiera algo
semejante era equivalente a una propuesta matrimonial. Ella comenzó
inmediatamente a hacer planes para su gran encuentro, convencida de que
cuando se vieran de nuevo, sencillamente caería uno en los brazos del otro y que
las palabras, que durante tanto tiempo habían estado encerradas en sus
corazones, al fin serían pronunciadas.
Yo previne a Carlota de que no viera en la llamada de Juan nada más que una
simple llamada telefónica.
Como ya he dicho al principio de este libro, para poder comprender lo que otra
persona desea comunicar, debemos acostumbrarnos a obtener información. No
podemos permitirnos el tomar las palabras al pie de la letra, porque
inevitablemente les adjuntamos demasiados valores personales. Hemos de
recopilar información de distintas formas. Cuando Carlota me preguntó cuáles
eran mis criterios para considerar que una persona estaba enamorada de otra,
empecé a hacer una lista. Cuando coexisten todos los elementos que vienen a
continuación, podría decirse que se está «enamorado» y preparado para un
compromiso.
- Las palabras mágicas, que para cada pareja serán distintas. Cuando un hombre
o una mujer dicen «te amo», «te quiero» o expresan de modo semejantes sus
134
deseos, se puede asumir que existe una intención de establecer un compromiso
en su relación. Pero esta suposición no puede considerarse válida a menos que su
tono de voz, lenguaje corporal y acciones apoyen sus palabras.
- Un tono de voz que sea coherente con las palabras. Cuando me llama un posible
cliente para pedirme una cita, pongo mucha más atención en el tono de voz que
en lo que me está diciendo, puesto que me ofrece una perspectiva mucho más
precisa de su personalidad y me ayuda a plantearme si quiero tenerlo como
cliente. Igualmente, en nuestras relaciones nos corresponde aprender a «escuchar
entre líneas». Cuando le pregunta a alguien «¿Cómo estás?» y le responde
«Bien», de una forma monótona, usted sabe que no es así. Usted sabe que estas
incoherencias son cruciales en una comunicación. Si alguien le dice «te amo» sin
acompañarlo del tono de voz apropiado, tenga cuidado. Sería como tocar una
música de circo en un funeral. Algo no va bien.
Si alguien te dice «te amo», ¿qué es lo que su cuerpo está diciendo? ¿Van
acompañadas esa palabras de un afectuoso y cálido abrazo? ¿Existe el deseo de
acercamiento? El lenguaje del cuerpo ha de ser coherente con las palabras para
que una relación amorosa pueda florecer con éxito.
- Conducta. ¿Están apoyadas por acciones sus palabras de amor? Aquí usted
habrá de cuestionarse muchas cosas. ¿Qué capacidad tiene esa persona de
amar? ¿Se encuentra frente a una especie de «roca»? ¿Es capaz de llevar a cabo
lo que dice o piensa? Del mismo modo que un parapléjico no puede participar en
una carrera, una persona tullida emocionalmente no será capaz de amar
plenamente a otra.
En el caso de Carlota, las respuestas a sus preguntas no sólo fueron claras, sino
contundentes indicaciones de que una relación amorosa entre ella y Juan era
imposible. Su capacidad para amarla como mujer y esposa era prácticamente
nula. Incluso aunque él dijera, «te amo» y lo sintiera, su moral y sus obligaciones
como sacerdote le prohibían actuar con respecto a ese amor.
Usted deberá preguntarse de qué modo sus intereses amorosos le hacen utilizar
los recursos de la otra persona. ¿Le da dinero cada vez que abre la boca? ¿Cómo
emplea su tiempo? Si alguien le jura amor eterno, pero sólo le dedica un 2 por
ciento de su tiempo, ¿qué significa eso? ¿Es coherente el comportamiento actual
135
de su pareja con su conducta anterior? Si es diferente ¿puede explicar por qué? Si
un hombre le dice que la ama, pero en los últimos seis meses ha roto con otras
tres mujeres, ¿qué es lo que esa persona entiende por «amor»?
Además de revisar esta lista, usted está obligado a reflexionar sobre sí mismo.
¿Cuáles son sus tendencias? ¿Qué es lo que usted necesita ver u oír? ¿De qué
forma afecta eso a lo que usted percibe en la otra persona?
«Me dice que nunca nos casaremos, que él está demasiado asentado en su forma
de vida y que tiene demasiado miedo al sexo.» Aunque esto entristecía a Carlota a
cierto nivel, le ayudaba a ver la relación desde la perspectiva apropiada y a ver lo
que era más factible en lugar de lo contrario. Ella y Juan acabaron siendo buenos
amigos. Van al cine algunas veces, hacen excursiones, van a cenar. Esto no era lo
que ella había soñado en un principio, pero valora lo que ambos se ofrecen
mutuamente. Se da cuenta de que si sus sueños, por alguna extraña coincidencia,
hubieran llegado a hacerse realidad, el resultado habría sido de lo más desastroso
para ambos.
Aún hay una cosa más acerca de las «palabras». A menudo la gente las usas para
probarlas, para ver qué efecto tienen. O es posible que estén tratando de
convencerse a sí mismos de algo. Así que lo que usted está interpretando como
comunicación, es sólo un ensayo, en el que tanto la otra u otras personas como
usted, pueden estar escuchando esas palabras por primera vez. Ni que decir tiene
que, este tipo de señales mal puestas, hacen muy difícil la verdadera co-
municación, confirmando el hecho de que no podemos confiar sólo en las palabras
136
cuando estamos intentando comprender a otra persona. Dependemos de otras
fuentes de información para alcanzar una mayor claridad de percepción en la
situación.
La entrega no implica rebajarse o ser estúpido, o querer ser una persona elevada
y profunda. Nada tiene que ver con niveles ni evaluaciones. Nos entregamos
porque deseamos comunicarnos con el mundo «tal cual es». Sabemos dónde
estamos, por ello hacemos el gesto de la entrega, de abrirnos, lo que implica
comunicación, vínculo, comunicación directa con el objeto de nuestra entrega.
137
El divorcio, en el ámbito religioso y cultural, está considerado generalmente como
un fracaso -el fracaso de un hombre y una mujer para vivir según los
requerimientos de sus funciones sociales, religiosas, legales y sexuales-. De todos
modos, parece que eso ya no importa demasiado hoy en día, los matrimonios
infelices y el divorcio son la norma y los matrimonios felices para siempre la
excepción. Todavía buscamos realizar el sueño romántico de la relación perfecta y
aún nos castigamos con toda una vida de culpa si nuestro matrimonio no sale
como «debería».
En otras palabras, la mayor parte de los seres humanos no se adaptan muy bien a
los cambios. Así que hemos de transmutar nuestra actitud con respecto al cambio
para poder realizar y utilizar los aspectos positivos de dichos cambios para nuestro
crecimiento personal.
El divorcio no es un conflicto
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Lo primero que hay que hacer es comprender lo que es el divorcio. La mayoría
cuando oímos la palabra «divorcio» pensamos inmediatamente en algún tipo de
conflicto. Pero ¡el divorcio no es un conflicto! El divorcio es sencillamente el deseo
de una de las partes o de ambas de reestructurar la relación. La asociación actual
ya no es factible; vamos pues a reestructurarla, a nivel emocional, económico y
familiar. Ahora bien, el divorcio, generalmente, es el resultado de un conflicto o
conduce al mismo. Pero el divorcio en y por sí mismo no es un conflicto. Ésta es
una distinción muy sutil, pero muy importante para la conducta de los
protagonistas y los profesionales involucrados en él. Si todas las parejas que
piensan divorciarse comprendieran plenamente lo que acabo de decir, habría
mucha menos necesidad de representantes legales, para quienes el divorcio fue,
es y será un conflicto. En nuestra sociedad el divorcio es, la mayor parte de las
veces, una batalla librada no . tanto por los protagonistas como por los
representantes legales que luchan por ellos. Es interesante observar el hecho de
que el propio término «luchar por» el cliente está perjudicando ya la situación
desde el mismo inicio del divorcio. La palabra divorcio se considera sinónima de
conflicto, si no ya de guerra, lo que dependerá de lo altas que estén las apuestas y
del margen de beneficio del abogado, para que se propicie y estimule una batalla
innecesaria.
Aunque yo soy abogado de profesión, el mal uso del arte del litigio nunca deja de
entristecerme. Las parejas que eligen la vía legal no sólo sufren una innecesaria
angustia emocional y financiera cuando el pro ceso se alarga durante meses o
incluso años, sino que nunca llegan a conocer la dicha profunda de la
autocuración, tan a menudo experimentada a través de un acercamiento directo al
divorcio. Al contratar a otros para que luchen por ellos, se encuentran con que les
han quitado la oportunidad de descubrir mejores medios de comunicación con su
pareja, el tomar conciencia de lo que necesitan cambiar para poder tener una
relación satisfactoria en el futuro y un método para superar el antagonismo mutuo
que acelera extraordinariamente la curación de la verdadera herida del divorcio.
139
Las etapas del divorcio
Las etapas emocionales del divorcio son paralelas a las de antes de morir
descritas por la doctora Elisabeth Kübler-Ross en su libro On Death and Dying
(Sobre la muerte y el morir). A fin de cuentas, el di vorcio es una forma de muerte,
el fin de una fase crucial de nuestra vida. La observación de Kübler-Ross de las
respuestas a la muerte y al morir probablemente pueda aplicarse a muchas etapas
críticas de nuestra vida. (Es curioso observar que en las formas tradicionales de
adivinación como las runas o el tarot, la carta o la piedra que representa la muerte,
no se interpreta literalmente, sino como un cambio, una transformación, el final de
una fase y el inicio de otra.)
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En el caso de mi amigo Ron, del que he hablado en el capítulo anterior, la
negativa tomaba la forma de no querer ver la realidad cuando su esposa, Lena,
tenía un amante. Su matrimonio tenía problemas hacía tiempo y ellos habían
intentado solucionarlos. Ambos asistían a un programa de ayuda matrimonial y
familiar hasta que, de pronto, Lena sintió una tremenda antipatía por uno de sus
profesores. Justo después de una de sus primeras reuniones tormentosas, Lena
regresó a casa despotricando acerca de cuánto odiaba a esa persona.
Súbitamente, Ronald tuvo la intuición de que su mujer iba a tener un affaire con él.
Lena, totalmente indignada, cortó el asunto diciéndole a Ronald que estaba loco,
pero que haría lo posible por «intentar aguantar a ese hijo de pena».
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3. Regateo. «Si cambio mis hábitos de limpieza, ¿te quedarás conmigo?... Si
abandonas esa relación, no nos marcharemos ni los niños ni yo ... »
Uno o ambos pueden realizar un gran último esfuerzo para intentar salvar el
matrimonio. Al fin y al cabo, la pérdida y el rechazo es casi el peor dolor que
podemos experimentar. Así que es normal hacer todo lo posible para hacer
desaparecer el dolor.
Antes de que tenga lugar alguna reunión significativa entre los protagonistas de un
matrimonio con problemas, cada uno de los cónyuges ha de estar dispuesto a
escuchar al otro.
142
utilizar la palabra «escuchar» me estoy refiriendo al sentido más profundo de la
misma: estar por y para la otra persona.
Usted puede replicar «¡Pero si estoy aquí!». «¡Estoy sentado aquí mismo, en esta
silla!» Pero estar presente no se refiere a la presencia física. Usted puede estar
presente para alguien y estar a muchos miles de kilómetros, o estar en los brazos
de alguien y estar muy lejos. El estar presente implica una respuesta empática, la
voluntad de enfocar toda su atención y energía en lo que está diciendo la otra
persona.
También requiere que revise sus propios juicios, prejuicios e ideas preconcebidas,
para poder comprender lo mejor posible el enfoque de la otra persona. Estar
presente significa responder «en el momento», no por heridas del pasado o miedo
al futuro. Ante todo, estar presente significa desear lo mejor para el otro. El estar
presente es la única forma de escuchar que invita a una comunicación profunda y
satisfactoria, porque es la mayor prueba de respeto que puede ofrecerle a la otra
persona.
Admitamos que esto es muy difícil en las primeras etapas del divorcio. Durante
esos momentos tan duros, las emociones apenas pueden comprenderse, no
digamos ya controlarse. Resentimiento, rabia, temor, alivio, amor, odio, pueden
aparecer todos a la vez, creando algunos de los momentos más irracionales entre
marido y mujer, que acaban por no saber ni quiénes son, alternando entre ser
cónyuges y extraños a la vez.
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JOEL: Pero usted no quiere sacar esa furia, o sí le gustaría hacerlo, pero no lo ve
factible. ¿No es así?
YOLANDA: Bien, a mí sí que me parece factible, pero no lo hago por mis hijos, por
eso le llamo a usted.
JOEL: Por sus hijos, ¡ahá!
YOLANDA: Porque temen que acabe con la fortuna de la familia.
JOEL: ¿Se refiere al asesinato?
YOLANDA: No, me refiero a que quiero demandar a mi marido por todo lo que
tiene. ¡Quiero arruinarlo! Pero los abogados costarán una fortuna.
JOEL: ¡Mmmm! ¿Por qué no me habla un poco de esto? Para empezar dígame
cuánto tiempo han estado casados usted y su marido.
YOLANDA: Hemos estado casados durante treinta años.
JOEL: ¿Todavía viven juntos?
YOLANDA: No, él se mudó el mes pasado.
JOEL: ¿Y cuál ha sido la causa más inmediata de la separación?
YOLANDA: Me enteré de que tenía un lío con una mujer joven. ¡Con una chica de
veinte años!
JOEL: ¿Ha supuesto eso una novedad? ¿O usted ya sabía que había tenido otros
asuntillos?
YOLANDA: Yo no sabía nada hasta que contraté a un detective y me enteré de
que había estado teniendo líos de faldas durante veinte años. Nunca más podré
volver a confiar en él. Jamás.
JOEL: ¡Ahá! Bien, ¿qué es lo que usted quiere en estos momentos? ¿Hago bien
en suponer que usted no quiere continuar casada con él? ¿O no está segura?
YOLANDA: Mi hija quería que yo hablara con usted porque ella piensa que aún le
quiero. Pero yo creo que le odio.
JOEL: A veces, esas emociones no están tan separadas. Pero es muy difícil
distinguirlas. Sólo usted sabe cuáles son sus sentimientos con respecto a él, nadie
puede decirle cómo ha de sentirse ni lo que ha de hacer. No sé si usted conoce el
tipo de trabajo que realizo, o lo que es una mediación.
YOLANDA: En realidad, no lo sé muy bien.
JOEL: Voy a contárselo brevemente. Este trabajo consiste básicamente en ayudar
a la gente a resolver sus problemas de la forma más pacífica posible, sin tener que
recurrir a abogados o matones. En otras palabras, ayudo a las personas a que
hablen, se entiendan entre sí y averigüen lo que cada uno desea realmente. Yo no
represento a una persona, tan sólo ofrezco un servicio de ayuda para que ambas
partes tomen algunas decisiones juntas. ¿Le parece que esto puede ayudarla?
YOLANDA: Bien, he de decir que mi esposo Fernando no sabe escuchar. Es muy
difícil conseguir hablar de algo con él. Así que, no sé si esto va a funcionar.
JOEL: Yo tampoco lo sé, pero olvidémonos de él por un momento y hablemos de
usted. Si él decidiera que desea seguir este proceso, ¿usted estaría de acuerdo?
YOLANDA: No lo sé. En estos momentos estoy muy enfadada.
JOEL: ¿Qué hace usted con toda esa ira?
YOLANDA: Me estoy poniendo enferma. Tengo terribles migrañas y he perdido
diez kilos. Estoy planeando mi venganza.
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JOEL: ¿Ha hablado usted con algún otro miembro de la familia acerca de la
realidad de esta situación, es decir, de sus deseos de arruinar a su esposo?
YOLANDA: Sí.
JOEL: Bueno, no estoy seguro de poder ayudarla, dado su actual estado mental.
Generalmente, yo trabajo con parejas cuya intención es llegar a un acuerdo
satisfactorio para ambos. Yo no quiero ser el instrumento para satisfacer los
deseos de herir a otra persona, ya sea económica, emocional o físicamente. No
obstante, cuando se hayan calmado un poco esos sentimientos -que por cierto, un
gran número de personas con las que he tratado empezaron estando tan
enfadadas como usted-, si tras colocar esas emociones en un contexto adecuado,
usted está dispuesta a sentarse a hablar con Fernando para resolver las cosas, yo
estaré encantado de ayudarles. Aunque usted todavía esté furiosa, podremos
hacer algo al respecto. Estos sentimientos pueden trabajarse y procesarse.
YOLANDA: No puedo creer que algún día deje de estar enojada.
JOEL: Seguro que sí. A lo mejor le lleva sólo cinco minutos, o quizá cinco meses o
cinco años. En algún momento antes de morir conseguirá superarlo. Pero la
cuestión es ¿cuánto dinero, tiempo, energía y angustia le va a costar?
YOLANDA: ¿Cree usted que nos podríamos reconciliar?
JOEL: No lo sé.
YOLANDA: ¿Ha tenido usted como clientes parejas en una situación como la
nuestra?
JOEL: Desde luego. De hecho, si se puede decir que yo tenga alguna tendencia
es precisamente la de que las parejas no se separen. Por eso, siempre empiezo
por averiguar si es posible la reconciliación. En cualquier caso, si usted decide
seguir adelante con este proceso, le sugiero que hable o escriba a Fernando y le
explique que usted está considerando lo que acabo de describirle. Pídale que me
llame para que podamos tener una conversación similar. Y a partir de ahí
podremos empezar. ¿De acuerdo?
YOLANDA: Muy bien. Listos para empezar la carrera
Lo triste es que bajo la capa de todas esas heridas y enojos, todavía se ocultaba
su amor hacia Fernando -o al menos ese estado de sentimientos que con tanta
frecuencia se denomina amor en nuestra cultura. ¿Han observado ustedes que las
más perversas emociones suelen manifestarse entre personas que están muy
allegadas? Resulta increíble ver cómo el amor se torna en «odio» tan fácilmente.
Pero eso suele suceder porque la gente toma por amor lo que en realidad no lo es.
Puede que hayan confundido el amor con sus expectativas, los celos, la envidia, la
gratificación del ego, el deseo sexual, el deseo de poder. La lista de substitutos del
verdadero amor es muy larga.
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El verdadero amor -la verdadera compasión y afecto por la otra persona- no se
transforma en odio. Por desgracia, en los casos más extremos de divorcio estoy
acostumbrado a ver la falta de verdadero amor. Dos personas pueden estar muy
convencidas de estar enamoradas cuando intercambian sus promesas y se dejan
llevar por ese nuevo estado «matrimonial». Sin embargo, lo que les ha motivado a
esa unión, puede ser la antítesis directa del amor.
Muchas personas creen que, cuando se hayan casado, la otra persona cambiará,
hasta que descubren que no sucede así. He visto muchos casamientos
precipitados propiciados por la presión de sus amigos, la edad o incluso los padres
en su afán de colocar a los hijos. Y muchas veces, para las personas que no
recibieron suficiente cariño en sus años de juventud resulta tan irresistible el hecho
de que alguien les preste atención, que confunden la gratitud por el amor. Si usted
se encuentra en las primeras etapas del divorcio, primero ha de indagar si ama
realmente a su cónyuge y, de ser así, ha de considerar si la reconciliación podría
ser el camino que se debería probar en primer lugar.
Cuando actúo como mediador con parejas que tienen problemas en el matrimonio,
a veces empezamos haciendo un «test de evaluación matrimonial». Si en estos
momentos usted no está totalmente seguro de que el divorcio sea lo mejor para
usted, le sugiero que haga lo mismo que alguno de mis clientes, rellenar el
siguiente formulario. Hágalo rápidamente, sin pensar demasiado. Escriba la
primera respuesta que acuda a su mente, generalmente suele ser la mejor.
Puede que experimente emociones fuertes mientras realiza este test. Por ejemplo
es posible que su ira y dolor sea tan intenso, que al igual que Yolanda, se sienta
incapaz de perdonar. Eso está bien, tiene derecho a es tar enfadado. Pero usted
se estará perjudicando a sí mismo, si se siente mal o culpable por estar enojado o
si su ira no le permite ver los aspectos positivos de su relación. Trate de aceptar
sus emociones sin dejar que éstas ofusquen su objetividad, mientras realiza la
evaluación. Usted tiene la capacidad de separar los hechos de los sentimientos,
utilícela.
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Comunicación con el cónyuge
Respeto mutuo
Conexión espiritual
Cuidado de los hijos:
-División de tareas
-Acuerdo en el trato
-Tratar los problemas
Dinero:
-Ganancias
-Gastos
-Inversiones
Sexo:
-Deseo
-Frecuencia
-Disfrute
Amigos y parientes:
-Calidad
-Cantidad
–Frecuencia de la relación
Estilo de vida:
-Satisfactorio
-Estado de la casa
-Emplazamiento
Tiempo libre:
-Cantidad
-Cómo se emplea
Tiempo que pasan juntos:
-Calidad
-Cantidad
Una vez finalizado el test compruebe las columnas verticales y observe qué es lo
que funciona y lo que no funciona en su relación.
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cualidades que usted valora y aprecia realmente, usted puede estar dispuesto a
aguantar su frustrante comportamiento. Todo depende de hasta qué punto usted
esté dispuesto a cambiar su enfoque.
Cuando haya valorado sus respuestas, tendrá que decidir si desea enseñárselas a
su pareja. Esto puede llevarle mucho tiempo y consumir su energía, puesto que
ustedes estarán muy vulnerables. Puede compartir sus respuestas en un ambiente
seguro, con un terapeuta o mediador, o bien practicar las técnicas esenciales de
comunicación de las que hemos hablado en capítulos anteriores.
Una de mis experiencias más insólitas con el test de evaluación matrimonial fue el
de una pareja que estaba a punto de iniciar los trámites de divorcio. Aunque
discutimos las posibilidades de una reconciliación, ninguno de ellos estaba
dispuesto a ceder. Así que procedimos con los trámites de la separación y el
contrato de divorcio.
Los dos se fueron a vivir a casas separadas. El marido, que era un empresario
solvente, vendió su negocio y se preparaba para retirarse y trasladarse al Estado
de Utah. El acuerdo que yo ayudé a redactar fue aceptado por ambos y, cuando
estaba a punto de salir la sentencia de divorcio, de pronto recibo una llamada del
marido.
Así que ambos se presentaron en mi oficina al día siguiente para hacer el test de
evaluación matrimonial. Y el resultado fue uno de los casos más extraordinarios
que he visto: ¡un divorcio, una reconciliación y un acuerdo de convivencia!
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de llevar lo del divorcio como una transacción comercial pero se le estaba
escapando de las manos, y ella se limitaba a seguirle la corriente.
La mayor parte de esas equivocaciones eran las mismas que tenían lugar durante
el matrimonio. He descubierto que la mayoría de las personas hacen las mismas
tonterías al divorciarse que al casarse. Y casi todas ellas están directamente
relacionadas con una estrecha visión no sólo del matrimonio sino de la vida.
Hoy en día, si puedo decir que soy un experto en algo -y ya no creo en expertos,
por esto ejerzo esta profesión- es en recoger información. Pero hace diecisiete
años era un novato en este campo y no pude evaluar mi situación conyugal con
calma y de una forma positiva. Por ejemplo, una de las cosas que hice fue permitir
que se vendiera mi casa por creer que no podría mantenerla. Eso era miedo, no la
realidad. Si hubiera pensado en ello con más calma y hubiera buscado el medio
de obtener algún préstamo, podría haber conservado la casa, lo que habría sido
mucho más beneficioso para mí y mi hijo Adam, de cinco años, que tras el
divorcio, acabó viviendo conmigo de una forma seminómada durante varios años.
149
Así que, actualmente, cuando aconsejo a mis clientes remarca bien todas las
alternativas y cómo llegar a ser conscientes de ellas. A veces me paso un poco
examinando todas las posibilidades, pero creo que es una reacción positiva
respecto a las dolorosas pero productivas lecciones que aprendí de mi propia
experiencia.
No se quede nunca estancado por una situación. Si lo hace, dése cuenta de que lo
único que le ata son los límites de su propia mente y sus emociones. Siempre
existe una forma de mantener ese sentido de poder en una situación, aunque ello
implique la entrega absoluta -actividad bien conocida por cualquier guerrero
espiritual-. Pero en general, siempre hay alternativas en un divorcio, que pueden
satisfacer a ambas partes. La única razón por la que no se han explorado es por
miedo o ignorancia.
«Vete al banco, coge todo el dinero y revisa el estado de cuentas», le decía Isabel.
«Ahora has de pensar en ti misma. Mi abogado me dijo que no tenía ni que hablar
con mi marido, excepto cuando venga a buscar y a traer a los niños. Puede que
sea mejor que llames a mi abogado.» Uno de los puntos en los que insisto con mis
clientes es que, antes de firmar nada, hagan que alguien totalmente ajeno al caso
lo revise. Yo no lo hice y pagué mi equivocación durante muchos años. He visto
demasiadas parejas escuchar el consejo equivocado y parcial de amigos y
familiares bienintencionados y tener que lamentarlo más tarde.
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«Valoro mucho tu amistad Isabel, tu apoyo ha supuesto una gran ayuda en estos
últimos meses y sé que aún voy a necesitar más durante el divorcio. Gracias por
tus consejos, me consta que deseas lo mejor para mí, pero he decidido optar por
la mediación. No voy a intentar convencerte de los argumentos que tengo para
tomar esta decisión. Si esto no funciona, siempre puedo llamar a tu abogado o a
otro. Ya sé que no estás de acuerdo conmigo, sólo te pido que aceptes mi
decisión y me apoyes. ¿Podrás hacerlo?».
No agrave la agonía del divorcio con acciones vengativas sólo porque sus mejores
amigos se lo aconsejan. Asegúrese de visitar a un terapeuta, a un clérigo o a un
amigo comprensivo que pueda escucharle sin ponerse automáticamente de su
parte. Usted, en esta etapa, necesita poder expresar sus sentimientos, necesita el
apoyo de una persona que no emita juicios, no que le dirijan. Y cuando esté ya en
la fase de pactar los acuerdos, haga que una tercera persona examine los
documentos antes de firmarlos. Le garantizo que esto le ahorrará mucho tiempo,
energía y dolores de cabeza durante el proceso.
Una de las cosas más importantes que aprendí tras el divorcio es que no hay
sentimiento que dure siempre. La vida cambia. Cualquier cosa que usted piense
ahora va a ser diferente en cinco minutos, cinco días, cinco años o cinco décimas
de segundo. Ya sea ira o felicidad, avaricia o negación de las realidades. Lo que
puedo asegurarle es que va a cambiar en un momento u otro.
El otro día vino a verme una pareja que empezó a echarse los trastos a la cabeza.
Cuando se marcharon bajé a la calle a poner dinero en el parquímetro y vi al
marido. ¡Todavía la estaba insultando!
Le estuve escuchando con una calma que diecisiete años atrás no hubiera tenido,
y al final le dije:
151
tome decisiones basándose estrictamente en su estado emocional. Una de las
cosas que siempre les digo a mis clientes es: «Si uno de sus objetivos es tomar
decisiones y actuar de acuerdo a las mismas, y para ello va a ignorar sus
emociones o va a dejarse llevar completamente por ellas, no está en el buen
camino. Es un estúpido y no voy a trabajar con usted».
Y si alguna vez soy tan estúpido como para no seguir mi propio consejo, entonces
me divorciaré de mí mismo.
Podemos experimentar cuatro tipos de divorcio: uno es el legal, que trae consigo
los documentos y trámites formales. Otro es el económico, en el que se dividen las
propiedades, las deudas y se deciden las custodias. Luego está el divorcio social,
que abarca a los amigos mutuos y parientes. Y por último el divorcio emocional,
que no termina hasta que cada uno de los cónyuges se ha desapegado
verdaderamente del otro y puede entrar una nueva persona en sus vidas.
Completar todos estos pasos puede llevar años. Por esta razón es una tontería
comprometerse con alguien que aún no haya pasado por los cuatro divorcios. En
mi caso, puedo decir sinceramente que ninguna de las mujeres con las que me
relacioné durante los tres o cuatro años que siguieron a mi divorcio tuvo en cuenta
suficientemente lo apegado que yo todavía estaba a mi ex mujer, y a decir verdad,
yo tampoco. Estaba demasiado afectado por mi divorcio -o divorcios- para que me
afectara una relación nueva. Si hubiera conocido a algunas de esas mujeres unos
años más tarde, probablemente me habría casado al menos con dos de ellas,
porque la calidad de la relación era excelente. Pero las semillas de estas nuevas
relaciones no pudieron soportar los vientos de mi divorcio, que aún soplaban
demasiado fuerte como para que éstas pudieran llegar a echar raíces.
Un consejo que doy a todo aquel que está pensando en mantener una relación
con una persona que se está separando, que ya se ha separado, que está
pensando en divorciarse o que acaba de hacerlo es: prepare mentalmente una
lista. Hágase su propia evaluación, no le pida respuestas a la otra persona, que
152
quizás aún no sea capaz de dar. Decida usted mismo si ya han tenido lugar los
cuatro divorcios, y de no ser así, si empieza la relación hágalo con los ojos bien
abiertos o bien déjela correr. Este libro trata de evitar y resolver conflictos; hacer
una evaluación realista de la situación en una fase temprana es una de las
acciones más sabias que se pueden realizar por el bien de todos.
De igual modo, si usted se ha divorciado, sea sincero con usted mis mo y observe
hasta qué punto su divorcio y sus efectos han quedado atrás. Y luego sea sincero
con la persona con la que vaya a comprometerse. No quiero decir con esto que
haga voto de celibato hasta que se hayan completado los cuatro divorcios. Pero es
absolutamente necesario ser lo más sincero posible con uno mismo y con los
demás acerca del hecho de que necesitará algún tiempo para recuperarse de las
heridas del pasado, los miedos, las culpas y los apegos.
10
Disputas «de nueve a cinco»: cómo tratar los conflictos en el puesto de trabajo
Las intrigas en la oficina de Víctor rivalizan con las de la Casa Blanca. Así es
como uno de mis clientes, antiguo empleado de Víctor, describe el funcionamiento
interno del lugar. Está la típica «rata» de la oficina, Jorge, el más nuevo en la
empresa, que se ha ganado la confianza de Víctor actuando servilmente como
confidente, chófer e informador. Jorge es un agente doble, es amable con sus
compañeros, que erróneamente le consideran uno de ellos, mientras Víctor sabe
que puede contar con él para informarle de cualquier insubordinación en sus
tropas.
153
confiar para obtener la información más reciente sobre cualquier acontecimiento
que tenga lugar. Cultiva el arte de la confusión y el chismorreo entre los
compañeros y probablemente sea el miembro más popular de la plantilla porque
ayuda a la gente a sentirse mejor tirando por tierra a los demás.
¿Por qué son únicos los conflictos en los puestos de trabajo? Algunas de las
situaciones más desagradables, confusas y angustiosas con las que nos
encontramos en nuestra vida tienen lugar en el trabajo, esa actividad crucial donde
pasamos al menos un tercio de nuestra vida, y donde nuestra conducta afecta
directamente a los otros dos tercios. La normas de la mayor parte de las empresas
no propician un ambiente relajado ni pacífico. La naturaleza del «trabajo» nos
obliga a estar constantemente bajo presión y a alcanzar un nivel óptimo de pro-
ductividad, mientras hemos de mantener nuestras emociones bajo control y poner
buena cara.
Los medios para evitar los conflictos en los puestos de trabajo son los mismos que
para los otros casos, salvo una excepción. El conflicto en el trabajo tiene una
característica única con respecto a todos los de más y es que usted está obligado
a permanecer en él durante ocho horas al día, cinco días a la semana. Aunque
podamos «divorciarnos» cambiando de trabajo, este tipo de conflictos tienen una
gran repercusión en nuestros ingresos, el concepto sobre nosotros mismos y en lo
que respecta al estatus social y al poder, afectando todo ello directamente a
nuestras relaciones con el cónyuge, amante, familiares y amigos.
154
miedo se manifiesta con mucha fuerza entre empleados y directivos, porque
ambos sienten amenazada su autoestima y seguridad laboral. Pero como ya
hemos visto en muchos conflictos reales o conflictos en potencia, nuestros
miedos, con frecuencia, poco tienen que ver con la realidad. Cuando se trata de
problemas o desacuerdos en el trabajo, generalmente tenemos mucho más poder
y opciones de las que creemos en un principio. Los pasos básicos a seguir en el
proceso de evitar y prevenir conflictos -ponernos en la posición del testigo y
observar objetivamente, recopilar información, explorar otras alternativas,
comprender y respetar la postura de la otra persona y tener la voluntad e intención
de llegar a una solución del problema amigable y beneficiosa para ambas partes-
nos ayudarán a darnos cuenta de que las situaciones conflictivas, en realidad,
pueden ser oportunidades para mejorar nuestros ambientes laborales, nuestras
relaciones con los compañeros y los jefes y nuestro sentido personal de poder y
autoestima.
Los lugares de trabajo son, por naturaleza, un hervidero para los conflictos. Suele
adoptarse una postura de competitividad, una persona rivaliza con otra para
conseguir un puesto mejor, o si hay despidos a la vista, los empleados luchan
entre sí para conservar sus puestos. La dirección suele confundir el concepto de
autoridad y pone más énfasis en «mantener el control» que en tener una postura
abierta y flexible.
Así que, el ser sincero y vulnerable, y dar prioridad a las necesida des y
sentimientos de otras personas, no ha sido un componente de la dinámica laboral
en nuestra sociedad. Pero los conflictos laborales han de prevenirse o debe
responderse a ellos apropiadamente, al menos una de las partes ha de estar
dispuesta a:
155
3. Desapegarse del propio ego en la situación y tener la intención de arreglar las
diferencias amigablemente y de forma beneficiosa para ambos.
4. Tomar el tiempo necesario para investigar el problema, comprender y ponerse
en el lugar del otro y decidir cuál es la mejor acción a seguir.
5. Ser sincero y vulnerable, teniendo en cuenta que el control y la seguridad
residen en la propia capacidad para sentirse seguro de uno mismo,
independientemente del trabajo y del cargo.
Javier lleva dos años trabajando en la empresa. A pesar de haber teni do buenos
informes no ha conseguido un aumento ni una promoción. Javier está furioso y
resentido, pero cuando piensa en enfrentarse a Pedro, su supervisor, se echa
hacia atrás. ¿Qué puede hacer, si le niegan sus justas reivindicaciones de
aumento salarial? No quiere marcharse porque le gusta y necesita el trabajo. No
quiere ponerse en contra de Pedro o pasar por encima de él, porque teme que le
acusen de persona conflictiva. Así que no dice nada. Pero en sus adentros se
siente impotente y una víctima.
156
qué? ¿Qué es lo que le quiere decir a Pedro? ¿Qué es lo que realmente quiere?
¿Cómo puede conseguir que se cumplan sus necesidades sin ponerse en una
situación de «¡o me dan un aumento o me voy!» o que Pedro se ponga a la
defensiva?
Dicho de otro modo, Javier tiene que conseguir algo de información. Tiene que
aclararse con respecto a sus necesidades. Ver cómo actúa en el trabajo.
Preguntarse si lo ha estado haciendo lo mejor posible o si en el fondo sabe que
aún podría dar más de sí. ¿Qué aumento cree que sería justo? ¿Le gustaría que
le ascendieran? Si es así, ¿qué cargo le gustaría desempeñar?
¿Cuáles son sus sentimientos con respecto a Pedro? ¿Cómo ha sido su relación
durante este tiempo? ¿Existe algún resentimiento por su parte hacia Pedro, algún
«conflicto que aún no se ha manifestado» (tal como vimos en el capítulo 2), algo
que todavía no haya expresado -y, posiblemente, viceversa?
El asunto de los aumentos y los ascensos puede muy bien clasificarse en las
disputas de tipo «estructural» (véase capítulo 1). Puede que haya un cierto
número de circunstancias que no tengan nada que ver con una persona en
concreto. Es posible que la compañía se esté ajustando el cinturón. Sé de un caso
en el que una empleada no había recibido el aumento estipulado por la ley, pero
no preguntó el porqué, por lo que empezó a engendrar mucho odio contra su jefe y
contra toda la compañía, hasta que se enteró de que la empresa había congelado
todos los salarios debido a problemas financieros. También puede suceder que el
jefe sea de ese tipo de personas que sólo dan un aumento a aquellos em pleados
que realicen un trabajo extraordinario. Incluso si a un empleado le dicen que su
trabajo no está a la altura de las circunstancias, no tiene por qué ser un asunto
personal. Es un problema profesional. Al jefe puede caerle muy bien su empleado,
pero puede no estar satisfecho con su forma de trabajar.
En el caso de Javier, éste puede imaginarse que existe un problema con Pedro y
que ese problema sea de índole personal. Pedro no le ha tenido en cuenta para
darle un aumento o ascenderle y Javier se lo ha tomado como algo personal. Pero
en realidad el problema entre Pedro y Javier puede ser de tipo estructural, o bien
una mezcla de ambos, personal y estructural. Hasta que Javier no se convierta un
poco en un espía, no sabrá a qué tipo de conflicto se enfrenta, o si realmente
existe alguno.
157
silenciosa; lo mismo que hacen falta dos para iniciar una guerra y basta uno para
hacer las paces, es posible que uno inicie el conflicto a raíz de una situación
desagradable. No obstante, si uno sólo está confuso y muestra curiosidad, la
disputa todavía no existe.
Si Javier consigue actuar como si sólo sintiera curiosidad por saber algo -aunque
esté muy enfadado y frustrado- es mucho más probable que consiga la
información que desea y pueda hacer algo positivo. Puede recopilar la información
ateniéndose a las normas y funcionamiento de la empresa antes de emitir ningún
juicio. Y si, cuando se reúna con Pedro, está calmado y dispuesto a indagar, no
pondrá a su supervisor a la defensiva y seguramente él mismo tampoco adoptará
esa actitud. De este modo es bastante probable que el problema se resuelva
amistosamente, con muy pocos sentimientos de negatividad.
1. Los jefes necesitan a los subordinados tanto como éstos necesitan a los jefes, y
2. a menos que sea una empresa muy pequeña, todo jefe tiene un jefe.
En otras palabras, a menos que Javier esté trabajando muy mal, lo que no parece
ser el caso, ya que siempre ha obtenido buenas evaluaciones, su supervisor y su
compañía le necesitan. Y su jefe también tiene otro jefe a quien ha de rendir
cuentas.
158
y conseguir una alta productividad. Cuando en una situación problemática las
metas de ambas partes son similares, no existe conflicto, sólo desacuerdo en la
forma de lograr mejor dichos objetivos.
El tiempo es una gran ayuda. Y volviendo a las parejas a las que ayudo en sus
trámites de divorcio o que ya se han divorciado y desean llegar a un acuerdo
económico, les recuerdo siempre que «lo que es bueno para uno de los dos, es
bueno para el otro».
Al principio esto puede que no sea muy obvio para ambas partes, ya que es difícil
vencer las hostilidades y cada uno de ellos está deseando que el otro «pague su
culpa». Sin embargo, independientemente de lo que sientan el uno por el otro,
ambos esposos o ex esposos todavía están unidos por un lazo de carácter
económico. Si existe algún dinero que se haya de pasar en concepto de
manutención de los hijos, pensión alimenticia o compensación por bienes
inmuebles, la tranquilidad económica de uno de los cónyuges está directamente
vinculada a la del otro.
Dicho de otro modo, el juego de la suma cuyo resultado es cero -lo que yo
obtengo, no lo obtiene él y viceversa- es un mito, tanto en el divorcio como en los
negocios. Cuando los «ex» se reúnen para discu tir de asuntos económicos, o
cuando la dirección se enfrenta a los trabajadores, suele haber la tendencia a
lanzarse directamente al ataque para conseguir grandes sumas de dinero al
momento. Pero la realidad es que tanto los negocios como el matrimonio (disuelto
o no) son un proceso dinámico en el que el dinero se gana y se distribuye
constantemente. Por ello, generalmente, lo que es bueno para uno es bueno para
el otro. Y lo que es malo para una de las partes también lo es para la otra.
La imagen tradicional del «jefe ogro», que trata de explotar al máximo a sus
empleados siendo un dictador y manejando el látigo, puede que todavía exista en
las películas, en la televisión o en ciertas situaciones específicas. Pero mi opinión
es que la filosofía de dirigir un negocio, empresa o corporación con «mano dura»,
ya no está tan en boga como antes.
159
comparten muchos anhelos y preocupaciones; c) que Pedro también ha de
responder ante alguien; d) que existen procedimientos legales para al menos
conseguir que se escuchen sus quejas. Entonces, Javier ha de decidir cómo
acercarse a Pedro. Puede discutir el asunto cara a cara, durante la comida o en
una cita concertada. Puede enviarle una nota expresándole con calma y claridad
los motivos por los que él cree que debería tener un aumento o un ascenso y
sugiriendo que sería una buena idea que se reunieran para hablar del tema. Sea
cual sea el camino que elija Javier, lo importante es que está haciendo algo para
solucionar el problema de una forma directa y sin violencia
El enfoque de la dirección.
Su respuesta a los conflictos y su forma de evitarlos
160
3. Cuando la solución a un conflicto no fluye de forma natural, lo primero es sugerir
otras alternativas y luego invitar a la otra persona a hacer lo mismo. Verdadero o
falso.
5. Complete la frase siguiente: «Bueno, Elisa, no parece haber otra solución para
que esto salga bien».
A. «Lo siento, pero esto ha de hacerse así. Dependemos de usted para que nos
ayude a salir adelante con ello.»
B. «Usted tiene derecho a pensar de otro modo, pero esto ha de hacerse de esta
manera y necesitamos su experiencia para que pueda terminarse a tiempo.»
En el caso de la pregunta 4, que podría parecer que era verdad, lo cierto es que,
cuando se desempeña un cargo directivo, se está obligado a reducir el número de
161
alternativas a fin de aumentar la eficiencia y ceñirse a las propias decisiones, para
conseguir la acción que resulte más productiva.
Uno de los trances más difíciles por los que ha de pasar un directivo es el de
despedir a un empleado. Personalmente, he tenido que pasar por esta experiencia
tan desagradable y he aprendido un buen número de cosas.
Hace algunos años, cuando era director de una organización para el servicio de la
comunidad en la ciudad de Los Ángeles, tuve que contratar a una joven, a la que
vamos a llamar Noemí, para que trabajara en la ofi cina. Mientras todavía se
hallaba en el período de prueba, empezó a hacer preguntas sobre mi forma de
dirigir el centro y a dar a conocer en voz alta y de modo contundente a los otros
empleados sus puntos de vista.
162
decidí corregir mi error inmediatamente, la llamé de nuevo a mi oficina, le enseñé
una lista de todos los comportamientos suyos que me parecían inaceptables y la
despedí.
No me resultó fácil hacerlo. De hecho, me sentí muy incómodo. Pero sabía que si
dejaba que Noemí siguiera pasando por encima de mí, toda la organización
pagaría las consecuencias. Necesitaba retomar mi poder como director y al mismo
tiempo transmitir el mensaje claro a los demás empleados de que aunque yo fuera
el señor Buen Chico, todavía ejercía la autoridad y que todo el que lo pusiera en
duda sin razón alguna sería despedido.
163
especialmente si tiene que mantener a una familia. Otra parte, odia tener que
asestar ese duro golpe a la autoestima del otro. Y otra que está resentida y
furiosa, desearía hacer mucho más que sencillamente despedirla.
Si ignoramos una de estas partes en favor de las otras, nos arriesgamos a quedar
como «ogros» o como «demasiado blandos». O nos dejamos llevar por nuestra ira
o nos reprimimos porque no queremos dar la imagen de mala persona ante los
demás y ante nosotros mismos.
164
o de un compañero dogmático y que acapara la atención, la vida en el trabajo está
llena de peligros emocionales cuando usted y la persona con la que ha de trabajar
no se llevan bien.
Los conflictos con los compañeros son especialmente preocupantes por las
siguientes causas: a) hay más empleados que jefes, lo que significa que es más
probable que existan conflictos entre ellos; b) dada la naturaleza de la estructura y
la política empresarial, raramente pueden mantenerse en privado; c) debido a la
constante proximidad entre los antagonistas, es difícil evitarlos.
Lorenzo se crispaba cada vez más, hasta el punto que tenía miedo de ir a trabajar.
Al final, tuvo que enfrentarse a varias opciones. Una era decirle a Gabriel que le
dejara en paz de una vez por todas. Otra marcharse del trabajo. Una tercera era
intentar hablar con Gabriel. Y la última dejar que las cosas siguieran igual, y hacer
lo posible por aguantar esa detestable situación.
Por fin decidió intentar hablar de sus sentimientos y frustraciones con Gabriel. Al
principio, éste se puso a la defensiva y se sintió muy herido. Pero la sinceridad de
Lorenzo le permitió a éste sentir más amistad hacia Gabriel. Finalmente, Gabriel
fue capaz de apreciar la actitud de Lorenzo y de respetar sus necesidades.
165
El resultado ha sido que Lorenzo y Gabriel llevan trabajando juntos casi veinte
años. Con el paso de los años, la relación entre ellos y con el resto de sus
compañeros es como la de los miembros de una familia que a veces se pelean. Se
conocen desde hace tanto tiempo que el protocolo y los buenos modales han
dejado de ser una prioridad. Discuten y se pelean, a la vez que se ofrecen su
apoyo mutuamente.
Existe una clara correlación entre el lugar de trabajo y los ambientes entre los que
se han criado los trabajadores. Muchas veces, de un modo inconsciente e intuitivo
vemos en nuestros compañeros de trabajo a personas que han influido en nuestra
vida cuando éramos más jóvenes. El resultado es que frecuentemente se
desarrolla una dinámica familiar en el trabajo y nuestros compañeros asumen de
modo inconsciente papeles familiares.
Una persona puede hacer el papel de madre, otra el de padre. Quizás a Jacinto,
Antonio le recuerda a su hermano mayor con el que siempre había mucha
rivalidad; a Luis, Montserrat puede recordarle a su tía preferida. (En el caso de
Lorenzo, Gabriel, que era mucho más mayor, le trataba de un modo muy
paternalista, como al hijo que nunca tuvo. Y Lorenzo, cuyo padre le había
abandonado cuando era pequeño, convirtió a Gabriel en el recipiente donde verter
una gran cantidad de odio que inconscientemente sentía hacia su padre.)
Catalina, una mujer de unos cuarenta, solía tener problemas con supervisores que
fueran de su mismo sexo. Se rebelaba violentamente contra cualquier tipo de
autoridad femenina, y se tornaba tan irracional que tenía que marcharse del
trabajo, la habían despedido de muchas empresas. Sólo cuando se dio cuenta de
a quién representaban tales figuras de autoridad -a su madre, que había sido muy
dominante con ella-, tuvo la oportunidad de acabar con ese patrón de conducta
destructivo y empezar a crear un ambiente de trabajo productivo y satisfactorio
para ella y los demás.
Si usted tiene problemas con sus compañeros examine de cerca la situación. ¿Le
recuerdan los conflictos que tiene o ha tenido en su hogar? ¿Las personas con las
que tiene conflictos se parecen a su madre, padre, hermano, hermana, cónyuge o
amante? De igual modo que mucha gente se casa con personas que le recuerdan
a sus padres u otras figuras que les han influido en su niñez, a menudo
trasladamos esas relaciones a nuestro entorno laboral.
Sin lugar a dudas, lo más difícil es llegar a ser conscientes de ello. Como ya he
dicho a lo largo de este libro, tomar conciencia es el primer paso y el más
importante para cambiar nuestras relaciones y nuestra vida. Cuando nos hayamos
dado cuenta de por qué actuamos de cierto modo con ciertas personas, podremos
comprender por qué ellas también se comportan de cierta manera con nosotros.
166
¿No estarán reaccionando a nuestro comportamiento? ¿O tienen también unas
segundas intenciones de las que ni ellas mismas son conscientes? Ser consciente
es el preludio para el entendimiento y el cambio.
Puede darse el caso de que usted no consiga llevarse bien con alguna persona
del trabajo. Haga lo que haga no funciona. Si es así, vuelva al continuum del
conflicto en el capítulo 1. ¿Cómo clasificaría esa relación en particular? ¿Es una
relación con un «sentimiento de hostilidad poco definido»? ¿Se trata de un choque
de personalidades? ¿Están relacionadas esas dificultades con la situación o se
deben exclusivamente a causas laborales?
Aunque todas las opciones puedan ser igualmente válidas, mi consejo es que es
mejor permanecer en una situación y tratar de resolverla. Ya se trate de una
relación matrimonial, con los padres, o en el trabajo, intente no darse por vencido
y resolverla. Pero si no puede, si la persona o el trabajo le están dañando física y
emocionalmente, si es una situación que se escapa a su control o no la puede
cambiar, no es necesario que se vaya a la otra punta del globo, basta con
marcharse y buscar otro trabajo donde el ambiente no sea tan tenso. Si opta por
quedarse y hacer todo lo posible por mejorar la situación, existen muchas probabi -
lidades de éxito, mientras que si no es así, es muy probable que los mis mos
problemas vuelvan a reproducirse en otro entorno.
11
Cómo crear asociaciones comerciales que funcionen
167
Ambos tienen personalidades muy distintas. Gerardo es callado, modesto y muy
afable. También es lento, muy consciente, es un perfeccionista que no mira las
horas con tal de que el trabajo se haga bien. Además es extraordinariamente
responsable, y a menudo retiene su propio salario hasta que se han pagado los
sueldos de los empleados y las facturas.
168
El ejemplo de Gerardo y Francisco no es una excepción. En el escabroso terreno
de este tipo de relaciones, rara es la semilla que cae en tierra fértil. Las
estadísticas sobre la pequeña empresa son contundentes: La mayor parte de las
asociaciones fracasan. De hecho, los índices de «divorcio» entre socios son
mucho mayores que los de divorcios entre matrimonios.
Al repasar sus quince años de amistad y sus diez años como socios, Gerardo se
dio cuenta de que ellos habían cometido estos tres errores. Habían hablado poco
acerca de ser propietarios de su propia industria y cuando se enteraron de que se
vendía una tienda en la zona, tomaron rápidamente la decisión de comprarla sin
haber reflexionado lo suficiente. En vez de sentarse a planificar una estrategia
preliminar antes de comprometerse a iniciar la operación, Gerardo y Francisco
compraron primero y pensaron después.
Ambos conocían sus puntos fuertes y sus flaquezas. Pero fatalmente supusieron
que las debilidades e idiosincrasias personales se dejaban a un lado en los
negocios. Además pensaban que esas diferencias podían limarse en una situación
en la que las exigencias y las dinámicas laborales eran distintas de la amistad.
Durante los seis primeros años, la amortización fue el objetivo más importante.
Puesto que en esos momentos tenían muchos problemas de liquidez, que
escasamente llegaba para pagar sus propios salarios, no habían tenido
oportunidad de desarrollar la creatividad ni de recurrir a contratar a otras personas
o a un tercer socio. Además, durante ese período, en el que peligraba la
supervivencia del negocio, se había creado un ambiente de mucho estrés que
dificultaba aún más su relación.
Este señor, lo crean o no, se llamaba Elmer Million, y lo que nos dijo en la última
clase de final de curso, valía un millón: «La mayor parte de los estatutos y casos
169
que hemos estudiado durante este año implicaban un incumplimiento de
contrato», observó el profesor Million dando sus conclusiones finales. «Pero si en
los negocios ustedes siguen una, sólo una de las normas que han aprendido aquí,
pueden tirar a la papelera todo lo demás. Esa sencilla regla es: "Asóciense con
una persona sincera".»
Gerardo y Francisco, por ejemplo, habían sido amigos desde la escuela. Cuando
empezaron su negocio, ambos sabían mucho acerca del otro. Gerardo sabía que
a Francisco le gustaba beber cerveza y fumar marihuana, lo que no le importaba,
ya que, como colega, Francisco resultaba una persona estupenda para tomarse
unas cuantas cervezas. Y la hierba era sólo hierba ¿no es así? Todos hemos
fumado alguna vez.
Gerardo también sabía que su amigo era de esa clase de personas que les gusta
vivir de fantasías y pasar más tiempo en el futuro que en el presente. Pero eligió
no verle como a un mentiroso o a un vago, sino como a una persona habladora y
visionaria, que podría ayudarle a realizar su sueño en los negocios.
170
ocasión para que se pudiera tomar unas copas, y a veces algunas sumas más
importantes para arreglar su viejo coche. Pero por otra parte también sopesaba el
hecho de que Francisco era generoso con todo lo que tenía y estaba convencido
de que cuando el negocio empezara a marchar, los problemas económicos de su
amigo se acabarían.
Con respecto a Gerardo, Francisco sabía que cuando a éste se le metía algo en la
cabeza podía llegar a ser muy testarudo. Habían chocado más de una vez por no
ponerse de acuerdo en el modo de hacer las cosas. La lenta precisión de Gerardo
frustraba con frecuencia a Francisco, a quien le gustaba hacer las cosas
rápidamente y pasar a otro proyecto. Pero con las gafas de color de rosa puestas,
Francisco prefirió ver persistencia en la cabezonería de Gerardo y valoró su per-
feccionismo y cuidado, que ciertamente son muy necesarios en cualquier
empresa.
2. Empezar desde abajo. Cuando decida asociarse con alguien, es una buena
idea «probar» al futuro socio antes de comprometerse en una empresa. Para
Gerardo y Francisco habría sido mucho mejor empezar con algunos proyectos
pequeños antes de asociarse. Podían haber colaborado en un proyecto de diseño
y márketing de algún producto, trabajando juntos durante un período de prueba
para ver cómo iban sus relaciones. También podían haberse sentado a planificar
sus estrategias comerciales, elaborando métodos y objetivos, comparando los de
ambos para ver si coincidían.
Irene y Sara son un buen ejemplo de dos amigas que decidieron montar una
asesoría juntas y empezaron desde abajo. Hicieron una inversión mínima en
tarjetas comerciales y publicidad. Al principio sólo aceptaron unos pocos proyectos
para ver cómo trabajaban juntas y cuál era el grado de compromiso que ponía
cada una de ellas.
Las precauciones dieron resultado. Irene era mucho más lenta que Sara, lo que
frustraba a ésta, que creía que podrían abarcar mucho más si Irene trabajara más
rápido. Al cabo de seis meses era totalmente evidente que Sara estaba mucho
más dispuesta que Irene a comprometerse en el negocio. Irene tenía demasiadas
cosas entre manos que no estaba dispuesta a dejar. La asociación de prueba
171
acabó amistosamente. Irene buscó otro trabajo y Sara encontró otro socio cuya
forma de trabajar y objetivos coincidían mucho más con los suyos.
Esto es crucial en cualquier inversión que usted pretenda realizar a largo plazo en
el terreno de los negocios. Si recordamos el caso de Gerardo y Francisco,
podremos observar que el problema más crítico de Gerardo en esos momentos
era que no tenía otra alternativa que su socio. No conocía a nadie que pudiera
substituirle en un momento de apuro, nadie con su pericia y experiencia, por lo
que Gerardo estaba doblemente atado. Sus opciones son nefastas: suponiendo
que comprar la parte de Francisco no fuera posible en esos momentos, Gerardo
sólo puede trabajar el doble para compensar las horas de su socio, aguantar los
altibajos emocionales de su compañero o abandonar el negocio.
Sin embargo, existían posibilidades de haber evitado que las cosas llegaran a ese
punto, aun después de haber iniciado su asociación. Mucho antes del arresto de
Francisco, ya era obvio que había problemas. Tan pronto como empezó a darse
cuenta, Gerardo debía haber contratado a alguien a tiempo parcial para enseñarle
en sus ratos libres, a fin que eventualmente pudiera reemplazar a su errante socio.
4. Lista de requisitos para una asociación. Muchos futuros socios piensan que un
contrato legal es la única protección que van a necesitar. Y como la mayoría
empiezan siendo amigos y desean confiar el uno en el otro, incluso este
documento puede ser muy escueto.
El contrato escrito pocas veces causa problemas. Lo que falta –lo que se evita o
no se considera suficiente- constituye las causas típicas de desacuerdos en
asociaciones. Por ello sería mucho más útil repasar una lista de temas con el que
172
ha de ser su socio y hacer un borrador del contrato antes de que el abogado haga
el suyo.
A continuación hay una lista de catorce elementos sobre los que debería
dialogarse antes de firmar cualquier contrato. A medida que va repasando cada
punto, anote cada decisión. Cuando haya terminado, escriban un borrador
aprobado por ambos.
9. Desembolso de fondos. ¿Quién firma los cheques y quién decide con qué
bancos trabajar?
10. Reuniones. ¿Con qué frecuencia se van a reunir? ¿Qué se discutirá en esas
reuniones? ¿De qué no se hablará?
173
12. Cambio de condiciones en el contrato. ¿Cómo puede cambiarse el contrato?
¿Cómo puede prorrogarse o terminarse? ¿Habrá una provisión de fondos mutua?
En caso de finalizar el contrato, ¿una provisión para «finiquitos» si se rescinde el
mismo de mutuo acuerdo?
14. Contingencias. ¿Qué puede ir mal? Haga una lista de las contingencias más
comunes y decida cómo las resolvería. Incluso aunque usted tenga un contrato
bien redactado recuerde que las estadísticas demuestran que la mayor parte de
las asociaciones no funcionan. Mi opinión es que la mayoría de los fracasos se
deben principalmente a expectativas poco realistas con respecto al otro, a las con-
diciones del mercado o a la necesidad de capital.
Usted puede pensar que esto es muy fácil decirlo a posteriori. ¿Pero qué harían
ustedes si fueran Gerardo y Francisco y estuvieran intentando salvar un negocio
que se hunde?
Cuando en una asociación las cosas han llegado a ese estado de cri sis, las
emociones están a flor de piel. La frustración y la ira suelen oscurecer la razón y la
capacidad de juicio. Por ello, lo primero que hay que hacer en este tipo de
situaciones es alejarse de ellas. Intente marcharse fuera durante un par de días.
Vaya a algún lugar donde pueda relajarse, respirar profundamente, bucear,
pescar, meditar, donde pueda realizar aquello que le ayude a despejar su mente y
bajar su presión arterial.
Ponga en práctica alguno de los ejercicios que hemos visto en el libro. Pregúntese
qué es lo que quiere realmente. ¿Quiere continuar en el negocio porque le gusta o
porque no desea que su socio se quede con él?
Si cree que aún existe alguna oportunidad de salvar la asociación, ¿qué podría
conllevar? ¿Cuánto esfuerzo estaría dispuesto a realizar? Si el esfuerzo no
174
merece la pena, ¿qué posibilidades tiene de comprarle su parte a su socio? ¿Qué
recursos legales posee si su socio ha incumplido sus obligaciones poniendo en
peligro el negocio por sus acciones o por la falta de las mismas?
Cuando tenga claro lo que desea de los negocios y de su socio, puede emprender
las siguientes acciones.
1. Reúnase con su socio. Dígale que desea analizar con él las opciones que
tienen en este momento. No le culpe o juzgue. Coméntele: «Hemos tenido algunos
problemas y estoy seguro de que a ti te gustaría resolverlos tanto como a mí. ¿Por
qué no nos reunimos y hablamos de lo que ambos queremos y de cómo
podríamos arreglar las cosas en beneficio mutuo?».
No subestime jamás las ventajas de una buena preparación. Escríbalo todo -lo
que usted quiere, lo que le ha gustado y lo que no de su socio, las formas en las
que usted cree que los dos podrían arreglar la si tuación-. Haga una copia del
documento y désela a su compañero al principio de la reunión. Mejor aún, dígale
que eso es lo que usted piensa hacer, e invítele a hacer lo mismo. Si los dos han
escrito una estrategia, es mucho más fácil ver dónde convergen sus sentimientos
e intenciones, lo que a su vez facilita llegar a una solución pacífica del conflicto.
3. Ponga una fecha límite. Acuerden una fecha tope para probar cualquier
estrategia que decidan llevar a cabo. En el caso de Gerardo y Francisco, el
primero debía haberle puesto una fecha límite para que su compañero pusiera en
práctica el «sentar la cabeza» y diera muestras de que se preocupaba lo suficiente
por el negocio y su asociación como para cambiar su vida personal. La forma
como se hace es vital. Es muy importante no decir las cosas como si fueran un
ultimátum: «¡O cambias tu conducta o...!». Gerardo tiene muchas más
posibilidades de conseguir lo que desea si le dice: «Sé que lo has estado
intentando, Francisco, pero cuando pierdes el rumbo el negocio sufre y yo
también. Me preocupo por ti como amigo, pero no puedo permitirme arriesgarme
en el negocio. Así que te sugiero que busques ayuda para hacer un verdadero
intento de desengancharte de la droga y la bebida. Y me gustaría que me
demostraras que realmente te preocupas lo bastante del negocio como para
dedicarle tu tiempo y esfuerzo. ¿Qué te parecen tres meses de prueba? ¿Crees
que podrás conseguirlo? ¿O prefieres que hablemos de disolver nuestra
asociación? No tienes que decidirlo ahora mismo, pero podrías decirme algo el
miércoles».
175
4. Escriba un nuevo contrato o modifique el anterior. Pongamos que Francisco
está dispuesto a intentar salvar la asociación y someterse al período de prueba de
tres meses. El paso siguiente es escribir un con trato o revisar el anterior, lo que
cubrirá a Gerardo y al negocio, en caso de que Francisco no sea capaz de
cumplirlo, y también protegerá a éste si le pasara algo a Gerardo. Un contrato de
este tipo debe revisarlo un abogado una vez escrito.
6. Mediación. Si las tensiones han llegado tan lejos que su socio no quiere
reunirse con usted, es el momento de sugerir una mediación. En ese caso una
tercera parte objetiva les ayudará a que se reúnan, se escuchen mutuamente y
resuelvan sus diferencias de la mejor manera posible. Si su socio se niega a
intentar la mediación, es un signo bastante claro de que «tratar de arreglar las
cosas» no está dentro de lo posible y es más conveniente pensar en disolver la
asociación.
De diez veces, nueve de ellas habrá pagado a un abogado para hacer un trabajo
que podía haber hecho usted mismo, en mucho menos tiempo, sin gastar dinero ni
sufrir estrés. En la mayor parte de los casos, us tedes mismos o a través de un
mediador pueden redactar sus contratos. La ayuda legal se ha de buscar sólo
cuando se ha roto la comunicación totalmente y se necesita salir como sea de una
mala situación. Armarse con un abogado desde el inicio es dar a conocer su
intención de que quiere ir a la guerra.
Antes de que se disparen los primeros cañones legales, busque cualquier otra vía
para solucionar las cosas con su socio. Ir a juicio no es una opción, es el último
recurso.
176
Muchos matrimonios implican a los cónyuges en un negocio familiar. Éste es un
asunto particularmente delicado y que requiere un estudio más detallado y
profundo de esta situación tan rara entre parejas enamoradas.
Pablo está aterrado, porque a decir verdad odia las muñecas. Para él, fabricarlas
es un negocio lucrativo, pero no motivo de decoración en el interior de su casa.
Sin embargo para Nancy es lo que le da vida, la forma de expresar su creatividad
que ella ha elegido. Desoyendo las súplicas de Pablo, ha ido transformando
lentamente su casa en una gigantesca casa de muñecas. La única habitación que
está fuera de su alcance es el despacho de Pablo -habitación que destaca por las
pocas cosas que hay, su orden y la ausencia de muñecas.
¿Se podía haber evitado de algún modo la desafortunada situación de Pablo? Sí,
si en un principio ambos hubieran admitido que en aquellos momentos estaban en
un «estado alterado de conciencia» que no iba a durar siempre y hubieran optado
por hacer un contrato comercial. Un «estado alterado de conciencia» es el estado
en que no se percibe claramente debido al ensombrecimiento de las emociones.
Cuando estamos enfurecidos o estáticos estamos en un estado alterado de con-
177
ciencia. Y de todos esos estados que conozco ninguno es tan tentador o peligroso
como el de «estar enamorado».
¿Le suena ridículo? Mejor ridículo que desastroso. Combinar los negocios y el
matrimonio con éxito requiere un grado de previsión y fortaleza casi sobrehumano.
¿Puede usted estar con su esposa 24 horas al día? ¿Pueden ustedes dos
soportar el doble esfuerzo de cuidar un matrimonio y un negocio? ¿Cuánto tiempo
real de ocio tendrán el uno para el otro y para sus hijos? ¿Cuáles son sus
objetivos a corto y a largo plazo? ¿Qué harán si el matrimonio no funciona?
Confiar en uno mismo supone dejarse guiar por la intuición, la evaluación de los
hechos y el sentido común para que le indiquen si algo o alguien es adecuado
para usted. Muchos empleamos la palabra «con fiar» en el contexto de la otra
persona: «confío en él» o «confío en ella». Pero cuando de confiar se trata, la otra
persona no es tan importante, porque si usted confía en sí mismo, siempre puede
realizar los ajustes y cambios necesarios para adaptarse a la nueva circunstancia.
178
Divorcio y negocios: ¿pueden los «ex» seguir siendo socios? Federico y Ángeles
estaban casados y eran socios en su propia agencia literaria. Tras ocho años de
tormentoso matrimonio me pidieron que mediara su divorcio y algunos meses
después me hicieron una peculiar consulta, querían saber si podían seguir siendo
socios. Hablando de situaciones que atan: debido a su complicado acuerdo
financiero -que implicaba que Federico se quedaba con la casa y Ángeles se iba a
un apartamento y el negocio era el que les proporcionaba sus sueldos a los dos-,
así como al hecho de que ambos habían entregado sus vidas en su empresa y no
querían que uno se beneficiara de todo, no veían la manera de cortar su relación
laboral.
No obstante, no hacía falta tener una bola de cristal para predecir que su heroico
intento de seguir juntos en los negocios terminaría en desastre.
Mientras Ángeles hablaba era evidente para ambos que el único que podía activar
sus resortes internos era Federico y viceversa. Ambos se conocían tan bien que
sabían intuitivamente qué decir, cómo mirar o qué hacer o no hacer para sacarse
mutuamente de quicio. «Él es un pesado», reflexionó Ángeles, y «a mí me gusta
pinchar. Soy muy buena clavando el cuchillo y luego dándole vueltas.» Aunque he
de reconocer que no era consciente de este comportamiento hasta que lo vi
reflejado en el espejo de la mediación.
179
Aun así ambos querían seguir siendo socios. «Muy bien», les dije. «¿Qué es lo
que queréis cambiar para que vuestra asociación siga adelante?»
Tuvieron que pensarlo durante un rato. Al final Ángeles dijo: «En general tiendo a
ser humilde e incluso a degradarme cuando trato con otras personas. Pero con
Federico he de ser más bien pedante y ponerme por encima suyo. Me gustaría no
tener que hacerlo».
«¿Cuál crees que es la causa para obrar así con él?», le pregunté. «No lo sé.
Supongo que en el fondo creo que no soy tan buena como él.»
Cuando Federico, que había estado a la defensiva durante toda la sesión, vio que
Ángeles mostraba su vulnerabilidad y sinceridad, cambió inmediatamente de
actitud y fue más agradable.
«Sí», asintió Ángeles. «Estaba muy enfadada, pero ya no lo estoy.» «Así que
¿aún deseáis permanecer juntos en el negocio?», les pregunté.
«Y tú, Joel, antes has dicho algo acerca de aprender mucho si estamos juntos»,
interrumpió Ángeles. «¿Cuál es la diferencia entre aprender y masoquismo?»
«Si, por otra parte, llegáis a la conclusión de que aunque no os gustéis, hay
alguna forma de cambiar y crear una relación laboral viable, estaréis viendo las
cosas desde otra perspectiva. Podéis indagar en esos aspectos que os
desagradan y ver cuál es su raíz. Mientras el incentivo siga existiendo -ya sea
económico o de cualquier otro tipo- estaréis dispuestos a descubrir qué es lo que
180
contribuye a ese desagrado mutuo y podréis seguir siendo socios. Y ésa es la sutil
diferencia entre masoquismo y aprendizaje.»
Jorge tiene cuarenta y siete años y Enrique cuarenta. Los dos fueron socios
durante doce años en un negocio de inmobiliarias. Antes de su asociación, ya eran
amigos, y sus doce años de trabajo en común les acercó todavía más. Jorge era el
socio con mayor experiencia, ayudó a Enrique a conocer el negocio y a tener éxito
en el mismo, era como un hermano mayor para éste. La familia de Jorge era para
Enrique, que no tenía esposa o hijos, como la suya propia.
A pesar de que Jorge había estado avisándole durante cuatro años de sus
intenciones de realizar dicho cambio, cuando le dijo que quería disolver la
sociedad, Enrique se quedó de piedra. Se sintió abandonado y traicionado; no sólo
le abandonaba su mejor amigo, sino que le forzaba a cambiar su vida.
181
Jorge y Enrique vinieron a verme con la esperanza de resolver su conflicto sin
tener que recurrir a los tribunales. Al principio su capacidad para comunicarse con
calma y de una forma constructiva era ínfima.
JORGE: ¿Sabes qué?, vamos a dejar pasar el fin de semana para pensar mejor
las cosas. Nos veremos el lunes en el despacho. Ahora será mejor que nos
hagamos unas cuantas preguntas para reflexionar sobre ellas estos días.
«Sí», respondió Enrique. «Me gustaría saber qué pueden sugerirnos José, nuestro
abogado y Ester, la contable. Me preocupan los impuestos que podríamos tener
que pagar si empezamos a vender o a comprarnos las pro piedades. Quizás
deberíamos esperar hasta que hayamos hablado con ellos.» «Luego me gustaría
saber cuál es tu fecha límite. ¿Cuándo deseas acabar y cuánto tiempo podrás
dedicar al negocio en estos meses? ¿Durante cuánto tiempo puedo contar
contigo?»
182
Cuando se reunieron de nuevo, la detallada discusión que había servido para
disfrazar las verdaderas causas del conflicto, dio pie a una interacción sincera a
nivel de «sentimientos».
ENRIQUE: Dime, Jorge. Me has dicho que quieres estar totalmente fuera del
negocio y te creo. Aunque a regañadientes, he empezado a aceptar nuestra
ruptura. ¿Pero tiene sentido para ti económicamente desertar en estos
momentos?
Nuestra asociación siempre se ha basado en la equidad y creo que lo hemos
conseguido. Así que voy a preguntarte lo siguiente. ¿Qué te parecería si
encontráramos un medio de que esta equidad continuara, que tú siguieras
percibiendo ingresos y no tuvieras responsabilidad?
JORGE: Me estás desconcertando. Eso parece imposible.
ENRIQUE: Te ruego que sigas mi linea de pensamiento. Es tan sencillo que no sé
cómo ninguno de los dos pensamos en ello antes. Tú y yo seguiremos poseyendo
183
conjuntamente la propiedad, casi como si fuéramos una sociedad limitada. Yo me
encargo de la dirección, las compras, las ventas y de tomar decisiones en tu nom-
bre. Yo obtendré un extra por dichos servicios y tú no tendrás que hacer nada más
que recibir un cheque a final de mes. Me has enseñado bien y he aprendido
mucho. Creo que puedo hacerlo. ¿Qué piensas?
JORGE: No sé, parece interesante. Tendré que poner mucha confianza en ti y
tener muy poco control. Pero ciertamente me evitaría tener que decidir cómo
administrar mis inversiones. He de decirte que has conseguido darle la vuelta a la
tortilla. Yo me estaba disponiendo a retirarme de la asociación y ahora tú me estás
proponiendo utilizar nuestros recursos y experiencia en beneficio de los dos.
ENRIQUE: Así es. Quizás no necesites «coger el dinero y salir corriendo».
JORGE: Bueno, esto realmente cambia las cosas. Deja que lo piense durante
unos días y ya volveremos a hablar de nuevo.
El final feliz fue que continuaron con su asociación, quedando Enrique al frente de
la dirección de la empresa. Jorge y Enrique fueron capaces de salvar su amistad y
asociación gracias a la mediación y a su voluntad de querer considerar las
necesidades y deseos mutuos, pasando a una nueva fase en su relación
comercial gracias a un conflicto.
Cuando una persona desea disolver una asociación y la otra no, es tan doloroso
como un divorcio que sólo lo desea uno de los cónyuges. Afortunadamente, en las
asociaciones comerciales siempre existen más alternativas. Sólo se necesita
algún tiempo para poder pensar en ellas. En el caso de nuestros amigos, cada
reunión era una sesión disfrazada de brainstorm,* llegando finalmente y de forma
inesperada, tras múltiples discusiones, a la solución más apropiada.
Aunque brainstorrn se está convirtiendo en una palabra de uso corriente, para los
que no estén familiarizados con el término se indica que significa algo así como
estrujarse el cerebro para buscar una solución. (Nota de la T.)
12
Cómo convocar y dirigir reuniones con éxito
Una de las mejores ocasiones para poner en práctica las técnicas que aparecen
en este libro para trabajar sus relaciones con amigos, familiares, compañeros de
184
trabajo, superiores, es en un tipo de encuentro por el que todos, tarde o temprano,
hemos de pasar: las reuniones.
Pero, con frecuencia, las reuniones son monótonas. En muchas ocasiones las
exigen las normas de la empresa u organización para la que trabajamos. Son algo
que hay que aguantar -durmiéndose, soñando despiertos, estándonos quietos-,
hasta que al final escuchamos las mágicas palabras, generalmente pronunciadas
por el que dirige la reunión: «Bien, creo que esto es todo por el momento».
Entonces saltamos del asiento y nos apresuramos hacia la puerta, como los niños
cuando oyen la campana del colegio.
Las reuniones suelen terminar como rituales vacíos. Son un poco como recitar
poesía cuando se está en tercer curso, puedes ser muy bueno memorizándola,
pero posiblemente no tenga mucho significado para ti. Las personas que asisten a
muchas reuniones pueden sentirse estancadas, repitiendo automáticamente
palabras o conceptos que están ya vacíos por haberse usado demasiado. Muchas
185
reuniones en vez de ser un proceso vivo y activo de interacción, parecen tener una
maldición sobre ellas. Despertar algún entusiasmo o energía en los participantes
parece tan imposible como levantar a un muerto de su tumba.
Esto me recuerda un anuncio publicitario de una cadena de radio que siempre veo
al pasar por una de las autopistas de Los Ángeles y que reivindica su fama por
seleccionar los últimos éxitos. Su eslógan es «Menos música para los muertos». A
mi modo de ver, la meta de una reunión «perfecta» es la de ofrecer «más música
para los vivos». ¿Pero cómo podemos transformar las reuniones mortuorias en
experiencias positivas, productivas y energéticas?
¿De qué modo puede obtener los mejores resultados en sus reuniones?
186
cuándo era la mejor hora y momento para acercarse a ella, información de gran
importancia que potenció sus posibilidades de mantener una conversación
satisfactoria. De haber improvisado, sin aclarar sus sentimientos, necesidades,
metas, sin haber obtenido información crucial acerca de Silvia, Esteban no habría
estado tan centrado, calmado y es muy posible que no hubiera tenido éxito.
A fin de potenciar cualquier reunión, ha de hacer que la gente haga la mayor parte
del trabajo antes de la misma. Ha de hacer que piensen en ella, que se preparen
para la misma, para que cuando llegue el momento, puedan abordar cuál es el
propósito de la reunión. Se espera que todos estén de acuerdo con el objetivo,
que lleven la chispa dentro y estén dispuestos para terminar.
Gran parte de la ineficacia y frustración que surge a raíz de las reuniones se debe
a que se solicita la presencia de gente que en realidad no necesita asistir. Por
ejemplo, un jefe puede estar interesado en ver cómo va el departamento y
permanecer en la reunión para hacerse una idea general, pero en realidad esa
síntesis pueden suministrarla eficiente y efectivamente un grupo que represente al
187
mismo y para el resto de los empleados (el 90 por ciento, por ejemplo) asistir a la
reunión supondrá una pérdida de tiempo.
En este proceso, el «jefe» puede sentarse tranquilamente y observar sin tener que
intervenir. Para conducir correctamente una reunión se precisa que una persona
dedique toda su atención a esta tarea. Si la per sona que representa la autoridad
también dirige la reunión, estará intentando hacer dos trabajos a la vez. Se va a
perder algo, puede que los asistentes no consigan obtener la respuesta que
necesitan de su superior y no se cumpla el verdadero propósito de la reunión.
Cuando el que ostenta el cargo de mayor responsabilidad puede estar relajado es
más accesible a todos los participantes, que pueden beneficiarse de sus capaci-
dades, entre todas ellas, la experiencia quizás sea la más relevante. El no tener la
obligación de dirigir la reunión permite que surjan un mayor número de estas
cualidades.
Los Reifler destacan por su capacidad para motivar grupos, inyectar energía y
activar a los participantes, que por lo general no suelen estar muy motivados para
asistir a los seminarios programados por sus compañías o escuelas.
«Pasamos mucho tiempo ayudando a la gente a que se sientan cómodos con ellos
mismos y con los demás en los seminarios», dice Ron Reifler. «Les animamos a
que expresen sus sentimientos, a que se conozcan mutuamente y participen
realmente en el programa. Al final de la jornada o del fin de semana, la mayoría
188
están muy entusiasmados con las nuevas técnicas y actitudes que les hemos
mostrado y están deseando ponerlas en práctica en sus entornos laborales.
Así que después de una reunión es preciso programar otras de seguimiento para
comprobar el progreso de la gente. Deben mantenerse abiertas las vías de
comunicación para resolver las dificultades que sur gen en el camino, felicitar por
los éxitos obtenidos y mantener el entusiasmo. De este modo, la experiencia de
una comunicación sincera y eficiente no se reducirá al impacto del primer
momento, sino que se convertirá en una parte habitual del proceso.
189
criticarlos a fondo. Era bastante indeciso, así que la gente nunca sabía lo que
quería o lo que debían hacer. Mantenía unos salarios muy bajos y nunca daba
aumentos. Una vez, cuando la revista se estaba retrasando para llevarla a la
imprenta, pretendió que sus empleados fueran a trabajar el día de Navidad a
cambio de nada. Resumiendo, era un verdadero tirano.
El constante estado de tensión y confusión que creó entre sus empleados debilitó
su sentido de autoestima, les hizo temer por sus puestos y confirió al señor
Gómez un sentimiento de autoridad absoluta.
Casi no hace falta decir que el señor Gómez odiaba las reuniones. No deseaba
escuchar las opiniones de los trabajadores, no deseaba arriesgarse, ni que nadie
pudiera creerse importante o valioso. Cuando ocurre esto, todo se ha ido al traste,
opinaba él. Se les suben los humos, empiezan a pedir aumentos de sueldo y a
intentar tomar la iniciativa para hacer las cosas... ¡Hasta podrían intentar quitarme
el puesto!
Al final, el señor Gómez empezó a darse cuenta de que si quería que su revista
siguiera adelante, tenía que empezar a reconocer y a valorar a sus empleados.
Con cierto pesar convocó una reunión con ellos, donde surgieron un montón de
quejas- y se discutieron y aclararon varios temas. Inmediatamente la gente se
sintió más calmada y mejor. La productividad empezó a aumentar y pronto el
señor Gómez empezó a convocar reuniones con regularidad.
190
En 1985, tuve un caso importante de mediación dentro de una corporación
relativamente pequeña, Wilson Learning Systems, (cuyo propietario era un
importante editor) que se dedicaba a la formación en ges tión, venta y supervisión
empresarial. Ese año se jactaba de tener como clientes a doscientas de las
quinientas compañías más fuertes del país. El presidente de la corporación, Larry
Wilson, que es también coautor junto a Ken Blanchard del libro The One-Minute
Salesperson, me mandó llamar para resolver una disputa muy seria. Voy a
describirla a continuación.
«Había diseñado una nueva forma más eficiente y efectiva de enseñanza a través
de un sistema de "vídeos interactivos" de autoaprendizaje. A fin de que nuestro
grupo de "IT" (Tecnología Interactiva) tuviera éxito y para evitar que las tendencias
de la central, que se halla en Minneapolis, destruyeran el proyecto, optamos por
trasladarles a Santa Fe, California. Este concepto de separación era similar al de
IBM cuando trasladó el grupo de desarrollo de los PCs a Boca Ratón, en Florida.
(Y lo que posteriormente hizo la General Motors al establecer la división Saturno
en Tennessee.)
»Al llegar a este punto se me ocurrió que necesitábamos una persona de fuera,
que no tomara partido por nadie. Buscaba a alguien que comprendiera los
principios internos que rigen al ser humano, que conociera la naturaleza de la
negociación, que enfocara las cosas desde la perspectiva de hacer ver a los
jugadores que ambas partes pueden ganar en el encuentro».
Así que Larry contactó conmigo. Lo primero que hice fue hablar personalmente
con cada uno de los implicados, antes de convocar una reunión. Puesto que veía
esa compañía como si fuera una familia cuyos miembros están en desavenencia,
mi enfoque fue personalizado. Hablé con la gente personalmente o por teléfono y
les exhorté a que expresaran sus sentimientos y preocupaciones. Al mismo
tiempo, me aseguré que se informara a todo el mundo de lo que estaba pasando
191
en la compañía. Les expliqué quién era yo, que el presidente me había pedido que
interviniera para resolver el conflicto y que convocaría una reunión para ese fin.
13
Cómo tratar los conflictos en el mercado de los servicios
La factura del mecánico ha subido a 45.000 pesetas y luego usted descubre que lo
único que su coche necesitaba era una batería nueva. El pintor que contrató para
que le pintara la casa le prometió darle tres capas, pero al final sólo le da dos e
insiste en que eso era lo que habían acordado. Hacienda le envía cartas
amenazadoras diciéndole que si usted no paga sus impuestos del año 1965, le
embargarán todo lo que tiene, desde su casa hasta su ropa interior.
Estos ejemplos son algunos de los problemas con los que nos encontramos en el
mercado -esa vasta región en algún lugar entre el cielo y el infierno, donde
debemos tratar con las mercancías y los servicios que diariamente forman parte
de nuestras vidas y sociedades.
Parece existir una ley en el universo para que antes de morir estemos destinados
a encontramos al menos a un empleado de banca desagradable, una cajera
antipática, un constructor sin escrúpulos, un médico incompetente, un funcionario
sordo, ciego y con las células del cerebro muertas o un burócrata intratable.
¿Cómo respondemos a estas situaciones?
Puesto que la mayoría preferimos creer que los demás son buenos, sinceros,
dignos de confianza y odiamos la idea de conflicto, tendemos a sufrir parálisis
192
temporales cuando nos enfrentamos a personas que tratan con el público que no
tienen ética o son obstinadas. Tras el impacto de descubrir la realidad sentimos ira
o impotencia. El resultado suele ser que o reaccionamos enfurecidos o no lo
hacemos en absoluto. Pero si somos capaces de responder al conflicto o posibles
situaciones conflictivas con habilidad y la mayor tranquilidad posible, podremos
potenciar nuestras oportunidades de éxito y conservar nuestro poder personal, sin
tener que esquivar, atacar, resignarnos o tener que quedamos con el objeto con el
que no estamos conformes.
Los conflictos con los servicios difieren de los que hemos visto anteriormente en
que, en estos últimos, generalmente, tratamos con desconocidos -gente con la
que no compartimos nuestra vida-. Por lo que existe un elemento de
impersonalidad en este tipo de interacciones, aunque en realidad no hay ningún
contacto impersonal, en breve voy a hablar de esto.
193
Cuanta más experiencia adquiría en mi puesto estatal, más me preocupaba. Así
que empecé a plantear la siguiente situación a todo profesional que venía a
verme. «Pongamos el caso de que usted es un consejero familiar y que tienen un
amigo o pariente cercano que necesita el tipo de ayuda que usted ofrece. No
obstante, debido a su relación no sería adecuado que se dirigieran a usted. Por lo
que usted considera más conveniente recomendarles a otro profesional.
Basándose en su experiencia de toda la gente que conoce en su campo, ¿cuál
sería el porcentaje de personas con las que se sentiría seguro enviando a su
amigo o pariente?»
¿Cuál creen ustedes que era la respuesta, el cincuenta, el veinte, el diez por
ciento? En general, la respuesta era menos de un cinco por ciento. Y esto no era
sólo el reflejo del penoso estado de las cosas en el terreno de la asistencia social.
Después empecé a preguntar a médicos, abogados y otros profesionales: las
respuestas fueron casi idénticas. Esta respuesta revela unas cifras bastante
graves. La mayoría de los profesionales no confían en el noventa y cinco por
ciento de las personas que trabajan en su mismo campo. ¿Qué significa eso a
nivel de mercado? Básicamente, que vale más que usted sea su propio mediador
y haga sus deberes por adelantado, si desea reducir la posibilidad de una
insatisfacción, desilusión o conflicto en el futuro.
194
recogidos en un estudio de Harvard realizado por la Escuela de Salud Pública.
Según este estudio, algo menos de un 2 por ciento de los médicos culpables de
negligencia son denunciados por sus pacientes. Considerando sólo aquellos casos
de los que estamos enterados, la negligencia médica en este país es tan espe-
luznante, que si el 100 por cien de las víctimas demandaran a sus médicos, todo
el sistema se vendría abajo.
Cuando se comprende la regla del «5 por ciento», uno se da cuenta que no puede
solicitar ningún servicio con la esperanza de que la persona con la que está
tratando sepa lo que está haciendo o vaya a obrar con ética. No es cinismo por mi
parte, sólo una realidad del mundo en que vivimos. La regla del 5 por ciento
abarca casi todas las profesiones y actividades con las que me he relacionado,
desde mecánicos de automóvil hasta cirujanos. ¡Y no hablemos de los
bibliotecarios! Alguien que he conocido hace poco tuvo una experiencia en la
biblioteca del instituto de su zona que le hizo abrir los ojos. La única bibliotecaria
que había en aquel momento era china, casi no hablaba inglés y tenía una
considerable dificultad en pronunciar los títulos y los temas correctamente, ¡no
digamos ya en entender lo que deseaban sus clientes!
195
2. Servicios oficiales. El segundo peor paso que se puede dar para encontrar un
servicio competente es utilizar un «servicio oficial». Por ejemplo, si usted ha sido
miembro del colegio de abogados durante un tiempo razonable, ha pagado sus
cuotas y no ha cometido ningún delito, puede pertenecer al colegio de abogados y
le incluirán en sus servicios de referencia. Tales servicios casi nunca comprueban
la competencia de las personas que tienen en sus listas, y si usted utiliza a alguno
de ellos, está siguiendo el principio de creer en la profesionalidad porque tiene un
título, que como ya hemos visto no tiene por qué implicar las cualidades
mencionadas.
a la que está preguntando conozca a alguien que se encuentre entre la elite del 5
por ciento de los de su profesión. Por otra parte, también puede recomendarle a
su hermana, tío, mejor amigo o colega al que le debe un favor. Constantemente
estoy recibiendo llamadas de personas que cuando descubren que mis servicios
no son lo que necesitaban dicen: «Si usted no hace esto, ¿a quién puede
recomendarme?». Ellos no me conocen, no saben por qué les recomiendo a
alguien. No saben si voy a cobrar una comisión, si fui a la escuela con esa
persona, si he tenido una relación sentimental con ella, si le debo dinero. No cabe
duda de que si usted conoce a la persona a la que está preguntando lleva ventaja.
Pero una vez más, su fuente de información tiene tan poco fundamento como el
hecho de tener buena reputación dentro de la comunidad. Lo que nos conduce a
que la mejor forma de encontrar un buen servicio es a través de alguien que lo
haya utilizado.
5. Referencias de alguien que haya utilizado los servicios. Aunque parece obvio,
se sorprenderían de ver cuántas personas rechazan este método de selección de
eficacia probada. La opinión de un cliente satisfecho es la forma más segura de
encontrar un servicio de confianza. Un ejemplo podría ser el de Lucía, que
necesitaba un dentista especialista en tratar con personas que padecen de fobia
hacia este tipo de especialistas.
Una de sus amigas que tenía un problema parecido estaba muy contenta con su
dentista. Lucía le llamó y fue tratada con comprensión y amabilidad durante su
196
primera visita. Ella estaba satisfecha con su nuevo dentista, cuya especialidad
eran «los niños y los miedosos» y estaba agradecida a su amiga. Recuerden: los
clientes satisfechos, especialmente los amigos, suelen basar sus referencias en su
experiencia, no en lo que han oído decir, en la reputación o la publicidad.
Me he dado cuenta de que, la mayor parte de las veces, el modo en que te tratan
en la primera llamada telefónica, probablemente sea el mejor que recibas en toda
la relación. Si al principio te tratan como a un caballero, probablemente el
tratamiento será similar en el futuro -o peor, si es al contrario-. Observe cada
muestra de comportamiento cuidadosamente, porque le indicará el trato que
recibirá más adelante.
Aunque ya lo he dicho antes, quiero repetirlo una vez más: haga caso de su
intuición. Escuche sus reacciones viscerales acerca de la apariencia de la
persona, de su tono de voz, olor, ropa. ¿Le gusta su apariencia y cómo responde
con usted o le pone nervioso, le frustra, le hace sentir descontento? A la mayoría
se nos ha enseñado a reprimir nuestras respuestas intuitivas, especialmente
cuando tratamos con figuras de autoridad o profesionales. «iOh, es que es un
miembro de la asociación de cabezas brillantes y tiene ochenta y cinco títulos, así
que debe ser muy bueno!», nos decimos a nosotros mismos, aunque no nos guste
lo que vemos, oímos o sentimos.
Recuerde: sus necesidades emocionales son tan importantes como las físicas.
Usted siempre tiene derecho a que le traten con amabilidad y respeto. No tiene
que conformarse con menos. Si alguien le recomienda a otra persona como la
197
mejor en su profesión y su intuición le dice que le va a ignorar, cobrar de más o
tratarle con arrogancia o desdeño, escuche su voz interior y busque a alguien que
reúna ambas características, la competencia y la integridad que usted merece.
¿Dónde se sitúa usted en la curva? ¿Dónde sitúa a sus amigos y los servicios que
usted ha utilizado en el pasado'? Si repasa brevemente lo que opina de usted
mismo, de los que conoce y de los que ha oído hablar, ello le dará una valiosa
imagen de lo que se va a encontrar cuando vaya en busca de calidad, pericia e
integridad en cualquier área. Obtenga satisfacción: revise su actitud
¿Qué está dando por supuesto? Si está enojado, ¿da por hecho que la otra
persona va tras de usted o que le importa un bledo? ¿Tiene miedo porque cree
que es insignificante y no puede luchar contra el sistema? ¿Teme a la burocracia
de la burocracia? ¿Tiene miedo de que nadie le escuche, de no saber con quién
tratar, de que todo es muy impersonal? Analice sus pensamientos. ¿Hasta qué
198
punto son realistas? ¿Se basan en la situación presente o son meras
elucubraciones sobre el futuro? ¿Qué puede hacer para reducir su ira y miedo, y
potenciar la posibilidad de entablar un diálogo constructivo y comprensivo?
Ante todo, trate de evitar los cuatro patrones de reacción inconsciente: evadirse,
atacar-defender, acomodarse y estancarse.
Dado que el miedo al rechazo, al fracaso y a la ira de los demás son las causas
primordiales de adoptar una actitud evasiva, su meta ha de ser trabajar la creencia
de que existe otro enfoque no violento para resolver su dilema, de que la
sinceridad y la apertura reducirán en gran parte la posibilidad de que le rechacen o
se enojen con usted. No hay situación irremediable, ni decisión irrevocable. En vez
de dar por hecho que sus acreedores serán hostiles, su casero intratable o que el
fontanero que le cobró 10.000 pesetas para no arreglarle el baño, van a llegar a
los tribunales, visualice a la otra parte siendo comprensiva y estando dispuesta a
escuchar su versión de la historia. Visualícese usted y a la otra persona, como
merecedoras del respeto y la consideración adecuados. Entonces trate de reunir
todos los hechos y de verlos con calma, de una manera positiva. Puede hacerlo
delante de un espejo o con un amigo; luego puede que el arreglo sea mejor, ya
que su objetivo es el de aumentar su capacidad de comunicarse directamente con
la otra parte. Ante todo, usted necesita reafirmarse en la defensa de su postura y
suponer, al menos hasta que se pruebe lo contrario, que la otra parte también
estará dispuesta a llegar a una solución beneficiosa para ambos.
199
Si es de este tipo de personas, tenderá a echarse atrás para complacer a la otra
persona y calmar su ira. Con esta actitud se asemeja a la evasiva. Usted necesita
afirmar su derecho a estar satisfecho. Prepárese con antelación a que durante la
conversación la otra parte se ponga a discutir o a la defensiva. Visualícese en la
situación y ciñéndose a los hechos, sin importarle la respuesta que la otra persona
pueda darle. Esto no significa que usted no deba estar abierto a lo que le están
diciendo -sencillamente, como persona acomodaticia, usted necesita reforzar su fe
en sí mismo, en su propia estima y en su derecho a la vida, la li bertad y la
satisfacción personal.
Cuando se prepare para hablar con la otra parte, no cometa el fatal error
preliminar de dar por sentado que el proveedor o cliente está intentando acabar
con usted o que no se preocupa por sus sentimientos.
Todos sabemos que lo que pensamos precede a cómo vamos a actuar, y que lo
que creemos tiene una poderosa tendencia a materializarse. Cuando suponemos
200
que la otra persona es nuestro adversario, cuan do creemos adivinar sus
intenciones, estamos creando el escenario para una self-fulfilling prophecy.* Si por
el contrario preferimos suponer que la otra persona desea conocer lo que sucedió,
por qué nos sentimos de ese modo y cómo puede compensarnos, es más fácil que
responda de acuerdo a nuestro enfoque conciliador.
Antes de hablar con la otra parte, aclare sus intenciones. ¿Qué es lo que usted
desea realmente? ¿Que le devuelvan el dinero, le paguen una factura, le arreglen
algo, despedir a alguien? Cuando tenga claro lo que desea, explore sus otras
alternativas aceptables. Si no puede conseguir que le devuelvan el dinero, ¿se
conformaría con que volvieran a hacer el trabajo o le dieran un abono para
comprar algo similar? Si su cliente no puede pagar la factura, ¿aceptaría usted
otros servicios o bienes en compensación? ¿Estaría dispuesto a aceptar que le
pagara a plazos? No insista en una sola alternativa, sea flexible.
El nuevo optometrista de Ruth le dijo que necesitaba dos pares de gafas nuevas
-unas para uso normal y otras para trabajar con el ordenador-. Pero cuando ya
tenía las gafas, se dio cuenta de que las únicas que necesitaba eran las de uso
normal. Se sentía como si hubiera tirado veinticinco mil pesetas a la basura. Era
una persona evasiva clásica, que haría casi cualquier cosa por evitar una situación
incómoda. Inmediatamente supuso que su optometrista se negaría a aceptar la
devolución de las gafas. «Me las voy a tener que comer», decía con resignación.
«El anterior óptico que me visitó era un verdadero estúpido» contestó. «Me graduó
mal e insistía en que yo no había esperado lo bastante como para acostumbrarme
a las nuevas gafas. Nunca me acostumbré y no me devolvió el dinero.»
201
«Bueno...», se paró a pensar durante un momento. «Siempre he necesitado llevar
gafas de sol graduadas. Creo que estaría dispuesta a que me canjearan las gafas
de ordenador por unas de sol graduadas. De he cho, ¡eso es exactamente lo que
quiero hacer!», contestó, encendiéndosele la bombilla.
Cuando fue a la óptica, no sólo se encontró con que el doctor se dis culpó por el
error, sino que para su mayor satisfacción, estaba totalmente dispuesto a
compensarla del modo que ella prefiriese. Se pusieron de acuerdo con lo de las
gafas de sol. Más tarde cuando reflexionaba sobre el tema decía: «Mis miedos
eran realmente infundados. Podía haber tenido mi dinero si lo hubiera querido. El
hablar contigo me ayudó a definir mis verdaderas necesidades y a expresarlas sin
dar por supuesto que mi óptico iba a comportarse cochinamente conmigo».
Si no está seguro de qué es lo correcto, busque otra opinión. Hable con un amigo,
pariente o compañero de trabajo. Pueden ayudarle a ver las cosas más claras o a
explorar otras alternativas.
Aunque en capítulos anteriores les he aconsejado que utilicen el medio que les
resulte más cómodo, en temas comerciales es un poco distinto. La regla general
en estos casos es que cuanto. más pequeña sea la organización, más personal
deberá ser el contacto. Si trata con una gran corporación o alguna entidad estatal,
lo más eficiente y apropiado será comunicarse por carta o fax, dirigido a la
persona en cuestión con copia al presidente de la compañía.
202
1. Sea personal. Si habla con una secretaria o recepcionista, pregúntele cómo le
va. Eso le ayudará a que ella se interese más por su problema. «Me pregunto si
usted podría ayudarme. Acabo de recibir una factura por sus servicios que me
parece muy alta. ¿Quién es la persona indicada para hablar de este tema?» La
persona intermediaria no sólo tratará de ser comprensiva, sino que es muy posible
que le pase con algún otro superior que esté dispuesto a ayudarle.
4. Separe los hechos de los sentimientos. Trate de estar lo más cal mado posible.
Cíñase a los hecho todo lo que pueda. Si usted sabe que se van a mezclar los
sentimientos, cuente los hechos y diga algo así como: «Por cierto, como usted
podrá observar, estoy muy disgustado». Entonces explique su historia en orden
cronológico, asegúrese de que la otra persona le está escuchando y siguiendo lo
que dice.
203
a escuchar hasta que uno ha agotado todas las posibilidades que están por debajo
de ellos.
Observe si este proceso, aunque lento, trabaja a su favor. Es más fácil que
obtenga resultado con alguien que esté más por encima, porque las personas
encargadas de tratar con los clientes suelen ser las que con siguen promociones.
Acostumbran a ser más inteligentes y tienden a tener una visión más amplia de las
cosas. Además tienen el poder para darle lo que usted quiere.
Hay veces que, desde luego, lo más eficaz es ir directamente a la cima. Hace
algunos años, cuando los constantes retrasos de una compañía aérea
destrozaban mis fines de semana con mi novia, escribí directamente al presidente
de la compañía explicando con todo detalle todas las molestias que eso nos
causaba y expresando mi indignación por la mala calidad del servicio de su
equipo. Al cabo de dos semanas recibí una carta del presidente disculpándose
que incluía un cheque de 100 dólares.
Al cabo de dos semanas más sin haber recibido el cheque, probó un último
recurso. Llamó a Miguel, el contable encargado de los pagos. Miguel tenía mal
carácter y la mayor parte de las personas le evitaba. Pero ella estaba
desesperada, le explicó su problema: el pago ya se había retrasado dos meses,
no podía pagar su alquiler y Navidad estaba al caer.
No sin sorpresa por su parte, encontró que Miguel era comprensivo -estaba
enfadado con el editor jefe que acababa de pasarle la factura de Laura el día
antes-. Miguel le prometió que la enviaría a la oficina de Nueva York por
mensajero, solicitando un pago urgente de la misma. Cuatro días más tarde, Laura
recibió el cheque.
204
personas. Hay que admitir que es frustrante hablar con una voz grabada o tratar
de rectificar un mensaje que ya se ha introducido en el sistema. Pero en realidad,
no existen los contactos impersonales. Judit no estaría de acuerdo con esto.
Cuando se había retrasado quince días en el pago de su coche, empezó a recibir
llamadas con una voz grabada que decía: «Por favor no cuelgue, tenemos un
mensaje importante para usted». Ella se ponía furiosa y colgaba, hasta que un día
decidió esperar y descargar su furia contra el ser humano con el que esperaba
hablar.
¡Pero sorpresa! En vez de una persona, se encontró con un ordenador. «Su pago
se ha retrasado», decía, «esto ya ha pasado antes, esto no puede seguir así.
¿Está de acuerdo?»
«Ug..», gruñó Judit, demasiado nerviosa como para responder. «Ahora vamos a
dejarle oír su respuesta», dijo la voz. Judit escuchó su «Ug...» con toda claridad.
Judit estaba equivocada. La decisión de asediar a la gente por ordenador fue idea
de una persona del departamento de cobros, que dijo «vamos a programar el
sistema para esta función». Por lo que algún programador debía haber hecho su
parte. En realidad todo el proceso es muy personal. Puede que intervengan las
máquinas y la electrónica, pero la comunicación entre Judit y el director del
departamento de contabilidad era totalmente personal, cosa que descubrió más
tarde cuando decidió llamar a la compañía. Le pusieron en contacto con una
persona que le dijo que comprendía su indignación y le preguntó si había algu na
forma para poder arreglar su incumplimiento de pago. Acordaron una fecha para
que Judit les enviara su pago y ella prometió que realizaría un verdadero esfuerzo
para ser puntual en el futuro. «Estaba dispuesta a negociar con una persona. Pero
no me daba la gana de hacerlo con un maldito ordenador.»
Carolina tuvo una experiencia muy distinta con una oficina de créditos. Cuando se
había retrasado con los pagos de su tarjeta, se encontró con un mensaje en su
contestador automático, que tenía grabado un mensaje de salida que comenzaba
con una grabación de Dame Kiri Te Kanawa cantando un aria de Mozart. Al igual
que Judit, la llamada que recibió Carolina de su banco empezaba diciendo: «Por
favor no cuelgue. Tenemos un mensaje importante para usted». Pero la grabación
continuaba con la voz de un caballero genial que se presentaba como el señor
205
González y decía que le había gustado mucho su mensaje. «A mí también me
gusta la ópera.» «¿Le importaría llamarme para hablar del estado de su cuenta?»
Carolina llamó al señor González tan pronto como recibió el mensaje. «Me alegro
de que le gustara mi grabación», le dijo riendo.
Carolina le envió el pago inmediatamente. «Era tan agradable», dijo ella. «De
hecho, estuve tentada de preguntarle si estaba casado. Busco a un chico
agradable con quien poder compartir la ópera.»
¿Hace falta añadir que, desde aquel momento, Laura siempre recibió los cheques
puntualmente?
«Todo eso está muy bien para las reclamaciones con los servicios o productos»,
puede decir usted. «¿Pero qué me dice de Hacienda? ¿Cómo se puede tratar con
ellos?»
A lo que yo respondería: «Del mismo modo que con todos los demás».
206
Es cierto que el terror que inspira Hacienda en el corazón de los seres humanos
es inigualable. Es una entidad en sí misma, un reino feudal dentro de una
democracia, una institución que no parece estar sometida a las leyes y principios
que rigen al resto de la sociedad, que parece, al menos sobre el papel, estar
siempre en deuda con ella. Tras reconocer esto, todavía mantengo que cada uno
de los principios que hemos visto en este libro puede aplicarse a todos y a cada
uno de los conflictos reales o conflictos en potencia, incluso a los que implican a
Hacienda.
¿Qué es lo que desea Hacienda? ¿Qué puede hacer usted para satisfacerles y
evitarse problemas? O si ya tiene problemas, ¿cómo puede reducir las
posibilidades de que el conflicto alcance unas mayores dimensiones?
En el excelente libro How to Get Out of Debt, Stay Out of Debt and Live
Prosperously (Cómo salirse de deudas, permanecer libre de ellas y vivir con
prosperidad), su autor, Jerrold Mundis, habla de cómo dirigir se a las burocracias.
Curiosamente sus observaciones se asemejan mucho a las de este libro. «No hay
monstruos», insiste. «Sólo problemas, que pueden tratarse y resolverse.» Y éstos
incluyen los problemas con Hacienda.
¿Cuáles son los principios básicos que se esconden tras la afirmación de Mundis?
Ahora ya puede reconocerlos. a) Adopte una actitud positiva -suponiendo que la
otra parte estará dispuesta a escuchar y negociar-; b) aclare lo que usted quiere y
lo que cree que desea la otra parte; c) haga sus investigaciones internas y
externas; d) sea sincero y directo en su enfoque; e) aporte la mayor
documentación posible para defender su caso; f) esté dispuesto a resolver sus
dificultades de la forma más satisfactoria para ambos.
207
Muchos gobiernos todavía tienen la creencia, la suposición, de que son una
reliquia de los tiempos de la monarquía. En aquella época la práctica y la teoría
era: todo lo que hace la monarquía o el rey en nom bre del reino está bien. Son
omnipotentes, no tienen que explicar sus acciones, porque no se trata de una
relación en dos direcciones. Usted les debe algo, ellos no le deben nada.
Ahora bien, aunque sin lugar a dudas no tengan competencia, la mayor parte de
los negocios privados no pueden permitirse este tipo de arrogancia. Pero
desgraciadamente sólo hay un gobierno y un Ministerio de Hacienda. Por lo que
no cabe decir: «No voy a tratar más con ustedes -¡voy a negociar con el "Ministerio
de los Deudores"!-». Usted ha de comprender desde un principio que Hacienda no
aceptará una negativa por respuesta. Si usted le debe dinero, tiene recargos o
cualquier otra cosa, tendrá que pagar. Pero también ha de tener presente que si
es lo más diligente posible en seguir sus requerimientos y en mostrar intenciones
de pagar, es poco probable que le quiten lo que es suyo.
David sí lo ha hecho. Recibió una carta estándar diciéndole que debía pagos
atrasados. Le llevó algún tiempo recoger toda la información y contactar con la
persona indicada, por lo que mientras tanto recibió dos cartas más, con un tono de
mayor urgencia. «Por favor, llame al número que le indicamos en el membrete.»
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dinero. No hay nada tan importante como hacer que esas personas que deben
dinero crean que han de estar en contacto con ellos.
Hacienda sabe que si usted cree que ha de llamarles y lo hace, hay muchas más
posibilidades de que usted realmente efectúe el pago. No están interesados en
hablar con usted, no van a hacer nada con su llamada. Lo que hacen es inculcarle
la obligación de contactar con ellos, lo que a su vez conduce a que usted ponga al
día sus declaraciones y pague lo que debe.
«¡Oh, sí!», respondió riendo. «Tiene sus ventajas. Dondequiera que voy, lo único
que he de decir es que soy inspectora de Hacienda y todo el mundo trata de
ofrecerme todo tipo de cosas. Coches, equipos de alta fidelidad, lo que sea. Por
supuesto, también desean que les aconseje y les diga trucos para arreglar sus
problemas con los impuestos.»
«Oh, no», dijo sonriendo. «De hecho intentamos dar tantas oportunidades como
nos es posible. Cuando enviamos las cartas, la gente no se da cuenta de cuántas
mandamos y los pasos que damos antes de pa sar a la acción. Por ejemplo, mi
trabajo consiste en contactar con aquellas personas que no se han comunicado
con nosotros. Les llamo por teléfono y les hago hablar. Es muy divertido porque a
209
lo largo de los años siempre me encuentro con los mismos casos. Acabas
sabiéndolo todo acerca de ellos y sus familias. Cada año les llamo y les pregunto
por sus hijos y ellos se interesan por los míos y, sin darnos cuenta, sus hijos tie -
nen ya los suyos propios y esas personas siguen sin pagar a tiempo. Pero yo
mantengo una relación personal con mucha gente.»
Recuerden: no existe el contacto impersonal. Al otro lado del ordenador hay una
persona y toda organización, aunque sea gigantesca, está formada por seres
humanos. Considere a la otra parte -aunque sea el Ministerio de Hacienda- como
si fuera alguien como usted, a quien es preciso conocer, y con esto habrá dado el
paso más importante para resolver agradablemente, con eficiencia y poco
sufrimiento, un conflicto o evitar una posible disputa.
El maestro de té y el asesinos
Taiko era un guerrero que vivió en Japón antes de la era Tokugawa, estudió el
Cha-no-yu, el ritual del té, con Sen no Rikyu, un maestro de la expresión ascética
de la calma y el contentamiento.
El maestro, que era un experto en su arte, adivinó al momento las intenciones del
guerrero y le invitó a dejar la espada fuera, antes de entrar en la habitación para la
ceremonia, explicándole que el Cha-no-yu representaba la paz en sí misma.
Kato no quiso hacerle caso y le dijo: «Yo soy un guerrero y siempre llevo mi
espada conmigo. Con Cha-no-yu o sin él nunca me separo de ella».
El maestro se disculpó. «Fue culpa mía. Vuelve otro día a tomar el té. Ahora tu
espada está cubierta de cenizas pero el próximo día ya te la habré limpiado y te la
daré.»
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Esta leyenda expone, en el más típico estilo de paradoja zen, un final adecuado y
el principio del viaje que usted ha comenzado con El Tao de la negociación.
Porque mientras este capítulo es el final de este libro, en realidad es el principio de
la próxima fase de «conciencia de paz» en su vida, a medida que usted empiece a
poner en práctica sus principios y técnicas.
En esta historia uno de los personajes está dispuesto a la guerra. El guerrero está
decidido, va a matar al maestro y no hay lugar para discusiones teóricas.
Erróneamente piensa que porque tiene una espada con trola la situación y los
resultados -que él es quien tiene el poder-. Pero en realidad es el maestro quien lo
tiene. Su elección determinará si el resultado será la guerra o la paz. Si actúa
como atacante-defensor o como una persona estancada -si se enfrentan el poder
con el poder, la cabezonería con la cabezonería, la guerra es inevitable-. Si es
evasivo o acomodaticio, negando que hay un problema, o se conforma con los
planes del guerrero, muere.
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conflictivas de su vida. Al mismo tiempo, ha podido ver de qué modo una sola
persona -usted- puede cambiar la situación para evitar o resolver los conflictos
potenciales o los que ya se han manifestado, que han sido siempre un elemento
inevitable de la interacción humana.
Encuentro
Primero, es una oportunidad para que las diferentes técnicas y conceptos que
hemos encontrado en este libro se reúnan en su mente y usted pueda decidir
cómo le gustaría empezar a incorporarlas en su vida.
Es evidente hasta qué punto, nosotros, como simples individuos, podemos llegar a
influir en el mundo. Nosotros tenemos una constante influencia sobre todo lo que
nos rodea, no debemos infravalorar nuestro propio poder para hacer la paz.
Conscientes de que nuestra intención es la de crear armonía en nuestras
relaciones, en lugar de exacerbar o provocar lo contrario, ayudaremos a cambiar
nuestros entornos y las actitudes de las personas con las que nos relacionamos.
212
Mi objetivo con este libro, que espero haya quedado claro, ha sido ayudarle a
evitar o resolver conflictos y a mejorar su calidad de vida y la de sus relaciones.
Puede que usted haya cogido este libro porque en estos momentos se encuentre
en una situación conflictiva, pero cuando comience a poner en práctica sus
principios, descubrirá, si no lo ha hecho todavía, que todo el entramado de su vida
está sufriendo una transformación. Aprenderá a ser más sincero -con usted mismo
y con los demás-. Sus metas en sus relaciones, carrera, crecimiento personal se
irán definiendo y sabrá comunicarse con mayor fluidez para cumplir sus
necesidades -y las de los demás-. Aprenderá a escuchar mejor, a investigar a
fondo en usted mismo y en las otras personas, a crear un ambiente más seguro y
menos amenazador para poder discutir y resolver los desacuerdos del modo más
pacífico.
Me atrevería a decir que casi un 90 por ciento del trabajo de mediador radica en
esta capacidad para abrir -y mantener abiertas- las vías de la comunicación
sincera y provechosa. Saber lo que hay que hacer cuando se cierra la puerta de
mi oficina y se empieza con los procedimientos es sólo un 10 por ciento de mi
labor. Sin embargo, muchas personas con «formación» en mediación se centran
en esta última parte. (Cada vez que escucho la palabra «formación» en el contexto
de la mediación, me hace pensar más en algo aprendido automáticamente que en
una habilidad humana.)
Un mediador con éxito es aquel que sabe cómo preparar a sus clientes
ayudándoles a ser conscientes de sus verdaderos sentimientos, necesidades y
metas antes de la mediación. Sabe escuchar y adaptar sus técnicas a situaciones
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específicas. Es espontáneo, escucha lo que la gente quiere y necesita realmente
en cada momento y les ayuda a solucionar esas necesidades.
Párese a pensar sobre su vida. ¿Dónde estaba usted cuando comenzó a leer este
libro? ¿Dónde está ahora? ¿Adónde le gustaría llegar? La hoja de trabajo que
viene a continuación está diseñada para ayudarle a enfocar cómo le gustaría
incorporar en su vida o seguir haciéndolo, todo lo que ha aprendido en estas
páginas. Es mi propia versión
Los principios y conceptos que ha visto en este libro pueden considerarse anti
inflamatorios. Cuando se utilizan, sirven para calmar las pasiones que son las que
inflaman la mayor parte de los conflictos y ayudan a potenciar el poder del
razonamiento. A medida que vayan siendo consciente de cómo responder y
prevenir los conflictos, irá aficionándose a crear un ambiente abierto, sincero y
alegre para usted y los demás.
Espero que este libro sea el principio de un viaje hacia la armonía y la plenitud de
todas sus relaciones -un encuentro con los muchos yoes y fuerzas de los que
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todos estamos compuestos, y que cuando son reconocidos, se pueden expresar y
equilibrar en un auténtico entendimiento, pueden liberarnos para poder realizar
todo nuestro potencial de trabajo, amor y vida.
¿Qué pasa con su relación consigo mismo? ¿Qué ha aprendido acerca de sí, al
leer este libro? ¿De qué forma es usted más consciente de usted mismo? ¿Le ha
ayudado el ser más consciente de sí en sus relaciones y en su vida en general? Si
es así ¿de qué modo?
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