¿CÓMO ACTUAR

FRENTE A UNA
PERSONA AGRESIVA?

Una guía para aprender a reaccionar,

contener y enfrentar la agresividad
 índice

A. ANTES DE COMENZAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

B. ¿QUÉ ES LA AGRESIVIDAD? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

¿Qué tipo de agresiones conocemos? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

¿Cómo reconocer a una persona agresiva? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

C. ¿CÓMO ACTUAR FRENTE A UNA PERSONA AGRESIVA? . . . . . . . . 7

Las fases de una reacción emocional intensa . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Escalada en la curva de hostilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

¿Cómo actuar en cada una de las fases? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

• Salida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

• Conducta de afrontamiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

• Enfriamiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

D. ¿QUÉ HACER SI LA CONDUCTA AGRESIVA PERSISTE? . . . . . . . . . . 14

E. REPASANDO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
 A. ANTES DE COMENZAR…

La agresividad es una respuesta humana muy

¿Quién no tuvo un día común, experimentada con frecuencia por

de furia alguna vez? personas de todas las edades, niveles cultura-
La ira siempre tiene una les y ocupaciones.
razón, pero rara vez es
una buena razón.
Casi todos nos enfrentamos, tarde o tempra-
El problema no está en
sentirla, sino en cómo se no, a situaciones en las que nuestro conoci-
expresa y maneja. miento, inteligencia y experiencia no nos per-
miten alcanzar los resultados que deseamos
ocasionando un sentimiento de frustración.

Esto genera una tensión en el organismo que

busca una vía indirecta de salida mediante ex-
presiones emocionales, como la agresividad,
el descontento, la apatía o la indiferencia.

Para enfrentar estas conductas y evitar si-

tuaciones conflictivas, presentamos esta guía
acerca de cómo reaccionar y enfrentar la
agresividad para trabajar en un ambiente se-
guro y saludable para todos.

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La agresividad es
un rasgo inestable
del comportamiento
utilizado erróneamente
para amplificar la
comunicación, afirmar
y defender la propia
identidad.
Todas las conductas
agresivas buscan
castigar a otro, aunque
no sea el responsable
del problema
ocasionado.
tipo de agresión
No Verbal
posturas corporales
Gestos ultrajantes, mímica de la cara,
expresiones de desprecio.
B. ¿QUÉ ES LA AGRESIVIDAD?
Es el modo de actuar de una persona que nos
refleja su incomodidad, insatisfacción u otros
sentimientos mal canalizados, ya que suelen
ser expresiones desproporcionadas del proble-
ma o situación que la genera.
Esa desproporción le hace creer a la persona
que su problema es demasiado grande como
para resolverlo, lo cual se traduce de manera
automática en un insulto, desprecio, crítica,
golpe o cualquier otra manifestación agresiva.
¿Qué tipo de agresiones
conocemos?
Para aprender a enfrentar la agresividad, de-
bemos conocer las maneras y niveles de inten-
sidad en que puede manifestarse.
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 B. ¿QUÉ ES LA AGRESIVIDAD?

tipo de agresión
Verbal
posturas corporales
Gritar, amenazar, insultar,
protestar. tipo de agresión
Física
posturas corporales
Bloquear el paso, trabar el cuerpo, empujar,
sujetar por los hombros, golpear.
Vandalismo: destrucción intencional
tipo de agresión
Instrumental
posturas corporales
Es el daño que se produce con el fin de
conseguir algo a cambio.

tipo de agresión
Emocional
posturas corporales
Es el daño realizado sin mayor razón que la
de provocarlo. Similar a una venganza.

tipo de agresión
Amenaza
posturas corporales
Es la manifestación de una conducta
intimidante.
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 B. ¿QUÉ ES LA AGRESIVIDAD?

¿Cómo reconocer a una persona

agresiva?
Generalmente las personas agresivas son al-
tamente impulsivas, reticentes a modificar sus
conductas, insatisfechas y poco tolerantes a
las frustraciones

Además, se delatan con pequeños movimien-

tos fácilmente visibles, como pasos rápidos o
miradas esquivas.

Para reconocer una

persona agresiva
siempre observá su
físico: ¿cómo mueve
sus hombros y manos?
Ante cualquier tipo
de movimiento, evitá
riesgos y mantené
una distancia
prudente de 40 cm.
aproximadamente.

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 C. ¿CÓMO ACTUAR FRENTE A UNA PERSONA AGRESIVA?

En una relación entre dos personas ya sea con

¿Qué debemos saber
un cliente, paciente o familiar, frecuentemen-
y cómo debemos
te ocurre que en situaciones críticas, una de reaccionar para
las dos puede perder la compostura y reaccio- controlar la situación?
nar de manera hostil. Para evitar que una
conducta agresiva
se traduzca en una
situación violenta, es
necesario que conozcas
las fases de una reacción
Las fases de una reacción emocional intensa para
emocional intensa saber en qué momento
y de qué manera
intervenir.
3. ENLENTECIMIENTO
Las reacciones emocionales intensas 4. CONDUCTA DE AFRONTAMIENTO
suelen ser de corta duración. Si la
persona molesta no es estimulada A partir de esta instancia se puede
para seguir en ese estado, luego de intervenir o responder a la demanda de la
un tiempo debería disminuir su nivel persona agresiva.
2. salida de agresividad. Es muy importante cuidar el modo y
las palabras empleadas, ya que pueden
La irritación o el conducir a la fase de enfriamiento o
enfado acumulado volver a la fase de salida con una nueva
hacen que la persona descarga agresiva.
se “dispare”,
abandonando el nivel
racional necesario para 5. enfriamiento
afrontar cualquier
problema. En esta Es el momento
instancia comienza la adecuado para
hostilidad. resolver el problema
ya que la persona
ha vuelto a la fase 1:
nivel racional.

1. nivel racional
Es el estado anterior a la manifestación de
una conducta agresiva.

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 c. ¿cómo actuar frente a una persona agresiva?

Escalada en la curva
de hostilidad

9. enlentecimiento

8. salida

6. enlentecimiento 7. argumenta, razona o se defiende

5. salida

3. enlentecimiento
4. argumenta, razona o se defiende

2. salida

1. nivel racional

La curva indica que una vez abandonado el

nivel racional, cualquier intervención previa a
la fase de afrontamiento tendrá el efecto de
volver a la fase de salida. Cualquier argumen-
to puede actuar como disparador, incluso el
que nace del deseo de querer calmar o hacer
razonar a la persona.

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 c. ¿cómo actuar frente a una persona agresiva?

¿Cómo actuar en cada una

de las fases?

1. SALIDA
¿Qué podemos hacer?
En la fase de salida
las personas enojadas • Mantené la calma: mostrá autocontrol y
no comprenden confianza y nunca miedo.
adecuadamente, pero • Evitá la desigualdad, manteniéndote de pie
perciben el afecto con igual que la persona agresiva. Evitá preguntar-
que se les trata. le qué le ocurre. Hacele saber que compren-
dés los motivos de su disgusto.
• No intentes razonar ni aplicar la lógica. La
agresividad es una expresión de malestar, si-
tuación o deterioro.
• Permití que la persona se exprese.
• Escuchala activamente. Oí y atendé a su
lenguaje corporal. Miralo a la cara.
• No te acerques de forma inesperada, ni ini-
cies movimientos bruscos.
• Utilizá un tono de voz y un lenguaje corpo-
ral adecuado, informale en todo momento los
movimientos que vas a emplear.
o No utilices expresiones como “Tranqui-
lo”, “Tomalo con calma”, “Estás nervioso”.
o Respondé con frases cortas y sencillas.
o Llamalo por su nombre.
o Hablale en forma tranquila y suave.
o Tené las manos siempre fuera de los bol-
sillos y no cruces los brazos.
o No respondas con amenazas, bromas o
ridiculización de la persona.

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 c. ¿cómo actuar frente a una persona agresiva?

¿Por qué lo hacemos?

• Mantener el control de las emociones nos

permite pensar de forma racional.
• Evitamos que la persona agresiva aumente
su enojo.
• Evitamos reacciones alarmistas.
• La expresión de los sentimientos reduce la
hostilidad y el enfado de la persona agresiva.
• Escuchar nos brinda la posibilidad de anali-
zar las causas de enfado.

2. CONDUCTA DE AFRONTAMIENTO
¿Qué podemos hacer?
En esta fase se buscan
Paso 1 inhibir las conductas
Permití que la persona se desahogue agresivas para conducir
Dependiendo del nivel de frustración pue- a la persona al
de que la persona sienta la necesidad de enfriamiento y evitar
expresar a viva voz su descontento. No un nuevo disparo de la
interrumpas a la persona agresiva, aunque agresividad.
fuera para responder a sus alegatos. Hacele
saber con contacto visual o asintiendo con
la cabeza que le estás prestando atención.
Evitá hacer comentarios tales como: “Us-
ted se equivoca” o “Usted no tiene razón”,
ya que pueden empeorar su estado.

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 c. ¿cómo actuar frente a una persona agresiva?

Paso 2
No tomes la situación como algo personal
De acuerdo al grado de enfado, la persona
podría insultarte o insultar el sector, lugar
de trabajo, institución.
Aunque sea difícil, no tomes el descargo o
insulto como algo personal. Siempre es im-
portante situarlo en contexto, ser pacientes
y bajo ningún concepto contestar al ataque
verbal.

Paso 3
Demostrá empatía
Es una forma de expresar que comprende-
mos la situación de reclamo. Luego de que
la persona se haya desahogado y esté más
calmada, podrás emplear frases para ex-
presar empatía, como: “Comprendo cómo
se siente” o “Siento mucho lo ocurrido”.

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 c. ¿cómo actuar frente a una persona agresiva?

3. enfriamiento
¿Qué podemos hacer?
Es el momento de
tomar las riendas de la Paso 1
situación y resolver el Actuá directamente en la solución
problema. del problema
Luego de que la persona desahogó su mo-
lestia y sintió empatía, estará más abierta a
aceptar propuestas de soluciones.
Antes de brindarlas, recopilá toda la infor-
mación necesaria para que la solución sea
realmente la adecuada y no genere una
nueva fase de salida.
Solicitá a la persona que manifieste su mo-
lestia y exprese en qué aspecto requiere
ayuda. Brindale confianza, asegurándole
que juntos podrán solucionar el proble-
ma. Respetá su silencio si no quiere hablar
y mostrá interés por su punto de vista sin
intentar solucionar el problema antes de
haberlo tranquilizado.

Paso 2
No prometas lo que no se puede cumplir
Muchas veces por evitar una situación in-
cómoda, se aceptan demandas que no se
pueden cumplir.
Es importante que evites este tipo de pro-
mesas y seas honesto sobre lo que podés

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c. ¿cómo actuar frente a una persona agresiva?

o no hacer. Una promesa no cumplida di-

latará el problema y hará que la persona
regrese de peor manera.

Paso 3
Da seguimiento a la situación
Una vez resuelto el problema, es funda-
mental que mantengas contacto con la
persona que realizó la demanda para co-
rroborar que la solución provista haya sido
efectiva. Esto permitirá conocer y prever
cómo reaccionar en caso que se presente
alguna nueva dificultad.
Finalmente, te recomendamos trabajar so-
bre las causas que originaron el problema y
proponer soluciones.

¿Por qué lo hacemos?

Para proporcionar un adecuado control de la
situación y fijar límites, en caso de ser necesario

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D. ¿QUÉ HACER SI LA CONDUCTA AGRESIVA PERSISTE?

Agresión verbal > Informá a tu supervisor

¡SOLICITÁ AYUDA! o jefe directo, quien deberá llamar al interno
8700 para dar aviso al Depto. de Protección
Hospitalaria.
Agresión física contra el personal o la institu-
ción > Llamá directamente al 8700 solici-
tando la actuación del Depto. de Protección
Hospitalaria.

Si el supervisor o
jefe evalúa que el
empleado/a agredido
necesita atención física
o psicológica, deberá
derivarlo al servicio de
Medicina del Trabajo.

Potosí 4058
Int. 8309 o 8207.

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 E. REPASANDO

¿Qué hacer y qué no hacer frente a

una conducta agresiva?

• Esperar hasta que se perciban signos evidentes de que la

reacción emocional se está reduciendo. Tenemos que poder
identificar el punto crítico en el que es mejor intervenir.
• Escuchar sin juzgar ni darse por aludido. Escuchar con sere-
nidad y firmeza sin mostrar signos de temor o inseguridad.
• Mirar al otro en forma serena y relajada. Permitir que expre-
se su irritación.
• Controlar el contexto. Si hace falta, pasar a otro sitio para
estar a solas, evitar la presencia de terceros. Ofrecer a la per-
sona sentarse para crear un ambiente más amistoso.
• Mantener nuestras propias emociones bajo control. Cuidar
el tono y el volumen de la voz, aunque la persona lo aumente.
• Permitir la expresión del otro. Mostrar empatía.
• Iniciar juntos el proceso de solución de problemas.

• Intentar calmar a una persona cuando está “fuera de sí”.

• Tratar de razonar con ella.

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 Gerencia de Recursos Humanos
Interno 9095

HOSPITAL ITALIANO DE BUENOS AIRES

Tte. Gral. J.D. Perón 4190, C.A.B.A

(5411) 4959-0200