MBAG77 - GM Sesiones 15y16 Slides

17/10/2014
© Pontificia Universidad Católica del Perú - CENTRUM, 2013

GERENCIA
DE MARKETING
Todos los derechos reservados

Sesiones 15 y 16
Dr. Jorge J. Zavala. Ph.D.
AGENDA PARA HOY

Estatus del TAF (Plan de Marketing)
Estructura del Curso
Revisión Clase Anterior

Gerenciando Consumidores (y su rentabilidad)
Caso Harley-Davidson
Caso: Peru-Insects (Grupo 10 y 13)

Coffee Break
Marketing Electrónico
Marketing B2B
Marketing Social
Marketing Internacional
Tareas
© 2009 Pearson Educación, Inc. Publicado como Prentice Hall para siguiente semana
1
17/10/2014
Estructura del Curso: Bloques de Aprendizaje
Gerenciando
Productos y
Marcas

Administración
de los Clientes
Estrategias de
Precio
Seleccionando Plan de
Introducción al Marketing
a los Marketing
Marketing electrónico
Consumidores
Estrategias de
Canales de

Distribución Marketing
socialmente
responsable
Estrategias de
Comunicación
© 2009 Pearson Educación, Inc. Publicado como Prentice Hall
ESTRUCTURA DEL CURSO

Día 1 Día 3 Día 5 Día 7 Día 9
Sesiones 1y2 Sesiones 5y6 Sesiones 9y10 Sesiones 13y14 Sesiones 17y18
• Introducción a la GM • Gerenciando • Saliendo al Mercado • Gerenciando los • Marketing

• Características del • Estrategias de
Productos y Marcas Consumidores Socialmente

Consumidor LA • Estrategias Producto Canales • Estrategias de CRM Responsable
Arellano: Capítulos 5y6 Arellano : Capítulo 9 Marquina: Capítulo 8

Arellano: Capítulos 1y2 Kotler&Keller : Capítulo 5
Ejercicio (d) Ejercicio (f) Kotler, et al.: Capítulo 1
Ejercicios (a) y (b) Caso: Harley-Davidson
Caso: Bruño Caso: Arcor Ejercicio (h)

Sesiones 11y12 Sesiones 15y16
Sesiones 3y4 Sesiones 7y8 Sesiones 19y20

• Comunicando la • Marketing
• Plan de Marketing
• Capturando Valor Propuesta de Valor electrónico • Entrega y
• Segmentación
• Estrategias de Precio • Estrategias de • Marketing presentación del TAF
• Inv. Mercados
Comunicación Internacional
Arellano: Capítulo 3 Arellano : Capítulo 7 Arellano : Capítulo 8

Arellano: Capítulo 14
Ejercicio (c) Ejercicio (e) Ejercicio (g) TAF: Plan de Marketing
Caso: Perú-Insects
Caso: Bembos Caso: Papel vs. Polipropileno Caso: Designers SAC
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TAREAS PARA SIGUIENTE SESION
Lectura Obligatoria.
 Marquina, P. (2013). Marketing Socialmente Responsable. En Autor,

Responsabilidad Social: Tarea Pendiente (pp. 175-201). Lima, Perú: Pearson.
 Kotler, P.; Hermawan, K. y Iwan, S. (2011). Marketing 3.0. (1ª ed). España: LID
Editorial empresarial.
Ejercicio Grupal.
(h) Arellano, R. (2010). Marketing: Enfoque América Latina. El marketing científico
aplicado a Latinoamérica. (1ª ed.). México: Pearson Educación. Capítulo 14,

Ejercicios y Preguntas de Revisión y Reflexión #1 (p. 421).
El Plan de
Marketing
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MARKETING ESTRATÉGICO

Revisión de Conceptos Anteriores

Día 7
Sesiones 13y14
• Gerenciando los
Consumidores
• Estrategias de CRM
Kotler&Keller : Capítulo 5
Caso: Harley-Davidson
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Capítulo 5

Creación de

Relaciones de
Lealtad de Largo
Plazo
Tarjetas de Lealtad
http://www.bonus.com.pe/home.aspx
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Orientaciones al Cliente
Figura 5.1

¿Qué es el valor percibido por el

cliente?
• Valor Percibido por el Cliente (Customer

Perceived Value – CPV) es la diferencia entre

la evaluación que el cliente hace respecto de
todos los beneficios y todos los costos
inherentes a un producto.
6
17/10/2014
Determinantes del VPC

Figura 5.2

Beneficio Total Costo Total Valor Percibido
- =
para el cliente para el Cliente por el Cliente
Beneficio del
Costo Monetario
Producto
Beneficio de
Costo en Tiempo
los servicios

Beneficio del
Costo de Energía
Personal
Beneficio de Costo
la Imagen Psicológico
Pasos en el Análisis del Valor para

el Cliente
• Identificar atributos y beneficios principales que el cliente
valora
• Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos
y beneficios
• Evaluar el desempeño de la empresa y de sus competidores
en cada uno de dichos atributos en función de la importancia
concedida por los clientes

• Examinar dichos ratings en segmentos específicos
• Monitorear la evolución de dichos valores a lo largo del
tiempo
7
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¿Qué es Lealtad?
Lealtad es un profundo compromiso de

recompra, o la tendencia a seguir siendo
cliente habitual de un producto o servicio en
el futuro, a pesar de factores situacionales y
de los esfuerzos de marketing que

potencialmente pudieran causar
comportamiento de cambio (de marca).
Satisfacción del cliente

Es el conjunto de
sentimientos de placer o
decepción que se
genera en una persona

como consecuencia de
compara el valor
percibido en el uso de
un producto (o
resultado) contra las

expectativas que se
tenían.
8
17/10/2014
Midiendo la Satisfacción
• SERVQUAL

Calidad
Calidad es la totalidad
de los rasgos y características
de un producto o servicio
que influyen
en su capacidad de satisfacer
las necesidades explícitas o latentes.
9
por cliente-producto
Análisis de Rentabilidad
Estimando el Valor del Cliente en el Tiempo

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10
17/10/2014
17/10/2014
Administrando Clientes

¿Qué es CRM?
CRM es el proceso de administrar

la información detallada de los clientes

individuales, así como todos los puntos
de contacto con los mismos,
de una forma cuidadosa

para maximizar su lealtad.
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Modelo para aplicar el CRM
• Identificar prospectos y clientes

• Diferenciar a los clientes por necesidades y valor
para la empresa
• Interactuar para incrementar el conocimiento
• Customizar la oferta para cada cliente

Softaware Disponible para CRM

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Atrayendo y Reteniendo a los

Clientes
• Reduce el ratio de deserción

• Incrementa la longevidad
• Amplía la participación en la billetera del cliente
(share of wallet)
• Elimina clientes de bajo rendimiento

• Focaliza mayor esfuerzo en los clientes más
rentables
El Embudo de Marketing
Figura 5.4
13
17/10/2014
Conceptos Clave de Bases de Datos
• Bases de Datos de • Bases de Datos

clientes Empresariales

• Marketing de Bases de • Data warehouse
Datos • Data mining
• Listas de Correo
Usar la Base de Datos para …
• Identificar prospectos
• Dirigir ofertas a clientes específicos

• Incrementar lealtad del cliente
• Reactivar las compras del clientes
• Evitar cometer errores con el cliente
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17/10/2014
ESTRUCTURA DEL CURSO

Sesiones 1y2 Sesiones 5y6 Sesiones 9y10 Sesiones 13y14 Sesiones 17y18
• Introducción a la GM • Gerenciando • Saliendo al Mercado • Gerenciando los • Marketing

• Características del • Estrategias de

Productos y Marcas Consumidores Socialmente
Consumidor LA • Estrategias Producto Canales • Estrategias de CRM Responsable
Arellano: Capítulos 5y6 Arellano : Capítulo 9 Marquina: Capítulo 8

Arellano: Capítulos 1y2 Kotler&Keller : Capítulo 5
Ejercicio (d) Ejercicio (f) Kotler, et al.: Capítulo 1
Ejercicios (a) y (b) Caso: Harley-Davidson
Caso: Bruño Caso: Arcor Ejercicio (h)

Sesiones 11y12 Sesiones 15y16

Sesiones 3y4 Sesiones 7y8 Sesiones 19y20
• Comunicando la • Marketing
• Plan de Marketing
• Capturando Valor Propuesta de Valor electrónico • Entrega y
• Segmentación
• Estrategias de Precio • Estrategias de • Marketing presentación del TAF
• Inv. Mercados
Comunicación Internacional
Arellano: Capítulo 3 Arellano : Capítulo 7 Arellano : Capítulo 8

Arellano: Capítulo 14
Ejercicio (c) Ejercicio (e) Ejercicio (g) TAF: Plan de Marketing
Caso: Perú-Insects
Caso: Bembos Caso: Papel vs. Polipropileno Caso: Designers SAC
CASO ESTUDIO
Peru Insects
Grupos 10 y 13
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Capítulo 14

Las
Aplicaciones del

Marketing a
temas
específicos
Marketing Digital
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Marketing Digital
http://www.facebook.com/dianabochenski#!/press/info.php?statistics
ashton kutcher (aplusk) 4,866,937

http://twitaholic.com/
Britney Spears (britneyspears) 4,849,158
Barack Obama 3,901,133
http://www.thebobs.com/

65 millones de usuarios
343 millones de usuarios
Marketing Digital
• MARKETING DIGITAL: entendido como todas las acciones que

competen al marketing tradicional pero en la web. Tales como:
banners, acciones en redes sociales, emailmarketing, etc.
• MARKETING DIGITAL: entendido como SEO, SEM, Google

Adsense, Adwords…
17
Marketing Digital
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17/10/2014
17/10/2014
Marketing Digital
La siguiente frase de BillGates sintetiza y justifica el e-Marketing:

"Donde quiera que uno vaya, se percibe la sensación generalizada de que
todas las empresas deben estar en Internet. Es cierto, la presencia es
importante. Pero el mayor potencial de la red de redes, tal vez, no este
en habitarla, sino en aprovechar su capacidad para hacer fluir
información dentro de la empresa, entre las empresas y con los clientes

reales y potenciales."
Marketing Digital
ETAPASDEL E-MARKETING
Las siguientes cinco etapas sucesivas resumen el proceso de e-Marketing:
•PRIMERA ETAPA…………………..CREACIÓN DEL SITIO WEB

•SEGUNDA ETAPA………………….ADQUISICIÓN DE VISITANTES
•TERCERA ETAPA…………………..RETENCIÓN DE CLIENTES

•CUARTA ETAPA…………………….LEALTAD DE LOS CLIENTES
•QUINTA ETAPA……………………..GENERACIÓN DE INGRESOS
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Marketing Digital
PRIMERA ETAPA
Creación del SITIO WEB o pieza de comunicación
-Tener un "Plan de Negocio“. SIEMPRE.

-Diseño y la construcción. TENER EN CUENTA EL FUTURO, Y EL
POSICIONAMIENTO DESDE EL COMIENZO.
No gaste demasiado tiempo ni dinero en el diseño inicial. La presencia eficaz de la

empresa en Internet deberá ser un proceso activo y dinámico, donde
permanentemente exista mejoramiento continuo, evolución y cambio.

Un grave error consiste en gastar mucho dinero a lo grande diseñando de entrada un
sitio demasiado sofisticado sin tener las ideas previamente probadas en el Internet.
-Usabilidad
Marketing Digital
SEGUNDA ETAPA
ADQUISICION DE VISITANTES:
- Los clientes no llegan por casualidad ni por buena suerte.
- Es necesario anunciar y promocionar el tráfico hacia los sitios ((Google

Analytics)) http://www.google.com.ar/intl/es_ALL/analytics/
- Posicionamiento Web (SEO & SEM)

- E-mail Marketing ((no confundir con SPAM))
- Banners
20
17/10/2014
Marketing Digital
TERCERA ETAPA

RETENCION DE CLIENTES:
- Estrategias de Fidelización (retener no es lo mismo que fidelizar)

- Generación de Comunidad
- Actualización de Contenidos
- Programas de Afiliados

- Promociones
- Servicios Online
Marketing Digital
CUARTA ETAPA
LEALTAD DE LOS CLIENTES:

• Los resultados deben ser medidos y comparados contra el plan y las metas,
• previamente definidas.
• Es muy fácil perder clientes en el Internet.
• La buena y oportuna atención al cliente es fundamental para lograr su lealtad.
GENERACION DE INGRESOS:
La presencia en Internet no es gratis, tiene costos, que deben retribuir beneficios a

la empresa. El e-Marketing sirve para generar e incrementar dichos beneficios
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Marketing Digital
Usuarios de Internet: Preocupación respecto seguridad
Ns/Nc; 1,4%
Se que deberia estar

preocupado pero no lo
estoy; 4,5%
Muy preocupado; 9,2% Nada preocupado;
Preocupado; 8,4% 35,8%

Algo preocupado;
14,7%
Un poco preocupado;
26,0%
Marketing B2B
¿Qué es un producto industrial?
• Son todos aquellos bienes y/o servicios que se utilizan para la
producción o manufactura de otros artículos, ya sea para el

consumo industrial o para el público en general
• Tiende a ser utilizado para:

– Hacer otros bienes y servicios
– Revender a otros usuarios industriales o a consumidores

– Realiza las operaciones de la organización
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17/10/2014
Marketing B2B
• Productos industriales: enfocados a

organizaciones
• Caracterizados por la demanda inelástica
• Se compran independientemente del nivel de
precio

Compra se ve afectada por efectos fiscales
Tratamiento fiscal ya sea como
consumible o activo fijo
Marketing B2B
Clasificación de los Productos
Industriales
a) Materias primas
b) Componentes (Materiales y
piezas de fabricación)
c) Instalaciones
d) Equipos y accesorios
e) Suministros
23
17/10/2014
Marketing Social
La expresión Marketing Social sugiere “una

tecnología de gestión del cambio social que
incluye el diseño, la puesta en práctica y el
control de programas orientados a aumentar la
aceptabilidad de una idea o práctica social en

uno o más grupos de adoptantes objetivo”.
Federico Edelstein
Marketing Social
El marketing social – al igual que el marketing comercial – utiliza el

enfoque de orientación al cliente o consumidor, pero difiere de éste
en la naturaleza de los productos o servicios promocionados, dado

que busca promocionar ideas, productos o servicios beneficiosos
socialmente.
El marketing social – a diferencia del marketing comercial, no busca el

beneficio de la entidad que lo aplica sino que el fin último está

orientado a beneficiar a un grupo destinatario, a la sociedad o a parte
de ella.
24
17/10/2014
Marketing Social
Marketing de instituciones
Human Concept of Marketing
públicas

RS del Marketing Social Marketing
Marketing Ecológico / Aspectos

Generic Marketing
sociales y ecológicos

Deepening Broadening
(Profundización) (Ampliación)
SOCIETAL ISSUES NPO
Marketing Social
Marketing de instituciones
Human Concept of Marketing
públicas
RS del Marketing Social Marketing
Marketing Ecológico / Aspectos

Generic Marketing
sociales y ecológicos
Deepening Broadening
(Profundización) (Ampliación)
SOCIETAL ISSUES NPO
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17/10/2014
Marketing Social
Programas de acción social

Selección y tratamiento de una temática social a Proyectos de reinserción laboral. Apoyo en el área de
considerar que identificará a la empresa RR.HH enfocado a la capacidad de empleo

Participación conjunta del recurso humano en
Donación de equipos informáticos o, medicinas,
emprendimientos de proyectos
alimentos básicos mano
Mario Cuccinella, Arq.

26
17/10/2014
Mario Cuccinella, Arq.

Capítulo 9
Entrada y Expansión en
los Mercados
27
17/10/2014
Anexo 9.1 - Un modelo de entrada y expansión

internacional

Estímulos para la Internacionalización
En las actividades de Las principales motivaciones de las

empresas para salir al exterior se han
negocios, una gran diferenciado en proactiva y reactiva.
variedad de estímulos
• Estímulos proactivos: Estímulos

son los responsables para intentar el cambio
de las empresas que estratégico.
• Estímulos reactivos: Influencia de
toman medidas en una los empresas que responden a los
dirección dada cambios ambientales

modificando sus actividades a
través del tiempo.
28
17/10/2014
Anexo 9.2 - Por qué se internacionalizan las

empresas

Anexo 9.3 - Agentes de Cambio en el Proceso de

Internacionalización
29
17/10/2014
• En particular en los mercados pequeños, es muy
posible que las empresas nazcan globales: fundada

con el propósito explícito de la comercialización en
el extranjero.
 Los exportadores innatos o puesta en marcha
desempeñan un papel creciente en la participación

del comercio internacional de una economía.
Anexo 9.4 – Etapas clave de las exportaciones

corporativas
• Conciencia
• Interés
• Prueba
• Evaluación
• Demanda
• Adaptación
30
17/10/2014
Modos de exportación

• Exportaciones directas
• A través de los intermediarios de exportación
• A través de Internet

• Empresas de gestión de exportaciones (EAE): son empresas nacionales que realizan servicios
de marketing internacional como representantes a comisión o como distribuidores de varias
empresas. Existen dos formas principales de funcionamiento: (1) tomar propiedad de los
bienes y operar a nivel internacional por su propia cuenta, o (2) prestar servicios como
agentes.
• Empresa comercializadoras: desempeñan una función única en el comercio mundial ya que
importan, exportan, participan en contra-comercio, invierten, y fabrican. Las empresas
comerciales más famosos son las sogoshosha de Japón (Sumitomo, Mitsubishi, Mitsui).
• Empresas comerciales de exportación (ECE): diseñadas para mejorar el rendimiento de las
exportaciones de las pequeñas y medianas empresas en los EE.UU. permiten la participación
de los bancos en las empresas comerciales y reduce la amenaza de competencia a los
esfuerzos conjuntos de exportación.

• Comercio electrónico: la capacidad de ofrecer bienes y servicios en la Web.
Varios métodos para la comercialización de productos a través de Internet serían el
desarrollo de páginas web corporativas, foros de empresa a consumidor y de empresa a
empresa.
31
17/10/2014
Licenciamiento y Franquiciamiento
• Son las alternativas de expansión de mercado

utilizados por todo tipo de empresas, grandes

o pequeñas.
• Ofrecen flexibilidad y reflejan las necesidades
de la empresa y el mercado.

Licenciamiento
• Contrato de licenciamiento: una empresa (el licenciador)

autoriza a otra (el licenciatario) a utilizar su propiedad
intelectual (patentes, marcas, tecnología) a cambio de una

compensación designada como una regalía.
32
17/10/2014
Licenciamiento
Ventajas Desventajas
• No se requiere inversión de capital o el
conocimiento o la fuerza de marketing
• Proporciona un rendimiento adicional de • Licenciador obtiene expertise
las inversiones en I&D ya realizados limitado o nulo.

• Reduce el riesgo de fallos de I&D, el costo
de diseñar las patentes del licenciador o el • Licenciador crea su propia
temor a los litigios por infracción de competencia
patentes
• Reduce la exposición a ambos la • Permite a las empresas
intervención del gobierno y el terrorismo multinacionales (EMN) como
• Permite a una empresa poner a prueba licenciadores de aprovechar la
un mercado extranjero sin grandes

inversiones de capital y tiempo tecnología más antigua = práctica
• Antepone un mercado de competencia, criticada en la UNCTAD
sobre todo si los recursos del licenciante
permiten la participación a gran escala
sólo en determinados mercados
• Aumenta la protección global de los
derechos de propiedad intelectual
Franquiciamiento
• Una situación en la cual una empresa matriz (franquiciador)
concede a otra entidad independiente (el franquiciado) el
derecho a hacer negocios de una manera específica.
• El franquiciado se beneficia de la reducción del riesgo de la

implementación de un concepto probado
• Las principales formas de franquicia son:
– Sistemas del fabricante-minorista (distribuidores de autos)
– Sistemas del fabricante-mayorista (productoras de bebidas)
– Sistemas entre empresas de servicios y minoristas (restaurantes de

comida rápida)
33
17/10/2014
Inversión Extranjera Directa (IED)
• Los flujos internacionales de inversión para

adquirir bienes inmuebles y fábricas.
• La inversión de portafolio: se centra en la
compra de acciones y bonos internacionales.

Principales inversionistas extranjeros

Todas las corporaciones multinacionales (según la ONU).
Sin embargo las grandes corporaciones son actores fundamentales.
34
17/10/2014
Razones para la inversión extranjera directa

• Factores de Marketing
– Crecimiento y el beneficio motivaciones
– Mayor acceso al mercado para mantener y aumentar las ventas
– Eludir las barreras al comercio

– Preferencia de los clientes locales de bienes y servicios nacionales
– Obtener recursos de bajo costo y garantizar su suministro
– La demanda derivada: Resultados en que las empresas se mueven en el extranjero y
animan a sus proveedores a seguir, creando una cadena o patrón de la inversión directa
en un mercado
• Incentivos gubernamentales

– Incentivos fiscales: medidas fiscales específicas diseñadas para atraer a los inversores
extranjeros
– Incentivos financieros: financiación especial para los terrenos o edificios, préstamos y
garantías, subvenciones salariales
– Incentivos no financieros: Compras gubernamentales garantizados, Protección de la
competencia a través de aranceles, cuotas de importación, y los requisitos de contenido
local; las inversiones en infraestructura
Categorías de empresas
solicitantes de recursos
• Búsqueda de recursos naturales o humanos
solicitantes de mercado
• Búsqueda de mejores oportunidades para entrar y

expandirse en los mercados
Efficiency seekers
Los intentos de obtener las fuentes más económicas de

producción
35
17/10/2014
Tipos de Propiedad
• Propiedad total: tener 100% de la propiedad. Resultado de las
consideraciones etnocéntricas o de principios. Puede ser deseable, pero
no es necesario para el éxito internacional. Una preocupación importante

es la "justicia" de la repatriación de beneficios, o la transferencia de
beneficios, y el grado en el que las empresas reinviertan en sus
operaciones en el extranjero.
• Empresas conjuntas: colaboraciones entre dos o más organizaciones
durante más de un período transitorio.

Socios comparten activos, riesgos y beneficios, aunque la igualdad de los
socios no es necesaria. Principales razones para empresas conjuntas son
gubernamentales y comerciales.
Tipos de Propiedad
• Alianzas Estratégicas: acuerdo entre dos o más empresas con un objetivo
empresarial común. Puede ser formado, ajustado, y disuelto rápidamente.
Formado para el desarrollo del mercado, la difusión de los costes y riesgos
inherentes a la producción, y el bloqueo a competidores. Las alianzas más

exitosas son aquellas que responden a las fortalezas complementarias de
los socios para cumplir un objetivo común.
• Contrato de gestión: el proveedor reúne un conjunto de conocimientos

que ofrece un servicio integral al cliente sin incurrir en el riesgo y el
beneficio de la propiedad. Proporciona una capacidad de organización que

no están disponibles a nivel local.
36
17/10/2014
Tipos de propiedad
Ventajas de empresas mixtas Desventajas de los negocios
conjuntos
Puesta en común de los recursos Se requieren diferentes niveles de

Mejores relaciones con control
organizaciones locales Dificultad en el mantenimiento
El conocimiento del socio del de la relación
mercado local Los desacuerdos sobre decisiones
Minimizar la exposición al riesgo de negocios

político Los desacuerdos sobre la
Pulso en los mercados locales de acumulación de ganancias y
capital distribución (repatriación de
beneficios)
¿Qué hemos aprendido hoy?

74
37
17/10/2014
TAREAS PARA SIGUIENTE SESION
Lectura Obligatoria.
 Marquina, P. (2013). Marketing Socialmente Responsable. En Autor,

Responsabilidad Social: Tarea Pendiente (pp. 175-201). Lima, Perú: Pearson.
 Kotler, P.; Hermawan, K. y Iwan, S. (2011). Marketing 3.0. (1ª ed). España: LID
Editorial empresarial.
Ejercicio Grupal.
(h) Arellano, R. (2010). Marketing: Enfoque América Latina. El marketing científico
aplicado a Latinoamérica. (1ª ed.). México: Pearson Educación. Capítulo 14,

Ejercicios y Preguntas de Revisión y Reflexión #1 (p. 421).
38

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AGENDA PARA HOY

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ESTRUCTURA DEL CURSO

• Introducción a la GM • Gerenciando • Saliendo al Mercado • Gerenciando los • Marketing

Productos y Marcas Consumidores Socialmente

Arellano: Capítulos 5y6 Arellano : Capítulo 9 Marquina: Capítulo 8

Día 2 Día 4 Día 6 Día 8 Día 10

Sesiones 3y4 Sesiones 7y8 Sesiones 19y20

Arellano: Capítulo 3 Arellano : Capítulo 7 Arellano : Capítulo 8

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TAREAS PARA SIGUIENTE SESION

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¿Qué es el valor percibido por el

• Valor Percibido por el Cliente (Customer

Perceived Value – CPV) es la diferencia entre

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Determinantes del VPC

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Pasos en el Análisis del Valor para

concedida por los clientes

Lealtad es un profundo compromiso de

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Satisfacción del cliente

genera en una persona

resultado) contra las

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las necesidades explícitas o latentes.

Estimando el Valor del Cliente en el Tiempo

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CRM es el proceso de administrar

la información detallada de los clientes

de una forma cuidadosa

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• Identificar prospectos y clientes

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Conceptos Clave de Bases de Datos

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