Transcripcion Chat 61798

CHRISTIAN JOSE RIAÑO RODRIGUEZ
2020/02/26 10:53:11
----------- Ingreso a la conversación -----------

2020/02/26 10:53:20
Reciban un cordial saludo bienvenidos a esta sesión de mediación a través de la plataforma virtual
SIC FACILITA. Mi nombre es Christian Jose Riaño Rodriguez, abogado y orientador jurídico del
Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano de la Superintendencia de Industria y Comercio.

2020/02/26 10:54:47
JOHANNA ISABEL PEREZ CARDOSO

2020/02/26 10:58:50

2020/02/26 10:59:05
buen dia

2020/02/26 10:59:14
Buenos días, señora Johanna. Bienvenida.

2020/02/26 10:59:25
gracias

2020/02/26 10:59:25
Señora Johanna, espero se encuentre muy bien, estamos a la espera que el señor Proveedor se
conecte para iniciar la presente mediación, por ello, se dará un término de máximo 15 minutos a
partir de la hora convocada.

2020/02/26 11:00:01
ok
CLARO
2020/02/26 11:00:45
2020/02/26 11:01:22
Buenos días señor Proveedor. Bienvenido.

2020/02/26 11:01:24
Estando reunidas las partes, damos inicio a la presente mediación.

2020/02/26 11:01:27
Para que la presente mediación de SIC FACILITA se realice de forma cordial y respetuosa, ustedes
deberán tener en cuenta las siguientes reglas:

2020/02/26 11:01:31
1. El facilitador actuará de manera NEUTRAL, siendo el mayor propósito lograr una debida
comunicación para que las partes lleguen a un acuerdo.

2020/02/26 11:01:32
2. La solución a la controversia planteada deberá surgir de las partes.

2020/02/26 11:01:33
3. Es deber de las partes, tener un trato correcto, respetuoso y tolerante. Está prohibido el uso del
lenguaje no apropiado para dirigirse a las personas que se encuentran conectadas.

2020/02/26 11:01:33
4. Recuerde que la finalidad más importante al entrar al CHAT es lograr un acuerdo entre el
CONSUMIDOR y el PROVEEDOR.

2020/02/26 11:01:34
5. La mediación tendrá una duración máxima de cuarenta y cinco (45) minutos a partir de la hora
citada, al finalizar dicho término de forma automática el CHAT se cerrará.

2020/02/26 11:01:42

2020/02/26 11:01:51
Señores intervinientes ¿quedan claras las reglas de la sesión de chat?
CLARO
2020/02/26 11:02:04
Correcto.

2020/02/26 11:02:08
de acuerdo

2020/02/26 11:02:17
Estando claras las reglas de la sesión de chat, iniciaremos la mediación de la siguiente manera:

2020/02/26 11:02:19
Señores Intervinientes, para que esta mediación se pueda desarrollar de forma satisfactoria debemos
realizar nuestras intervenciones de forma organizada, rápida y oportuna, respetando la participación
de la otra parte. Adicionalmente a ello, si presentan problemas con la mediación, le solicito
actualizar la plataforma con el botón (refrescar), es indispensable cuando envíen el mensaje oprimir
el botón (Enviar), ubicados al costado inferior derecho de la pantalla.

2020/02/26 11:02:34
La primera intervención la realizará la señora Johanna, para efectos de que manifieste brevemente su
queja y pretensión, recuerde por favor escribir en un solo párrafo, muchas gracias.

2020/02/26 11:03:01
gracias

2020/02/26 11:06:30
Señora Johanna, estamos atentos a su intervención.

2020/02/26 11:08:09

2020/02/26 11:08:19
Señores Intervinientes, para que no se presenten inconvenientes con la escritura en la mediación, es
pertinente que escriban la intervención completa en un mismo párrafo y luego presionen el botón
“Enviar”. Les recomiendo mantener actualizada la plataforma con la tecla “F5” de su teclado, o
haciendo clic en el botón “Refrescar” que se encuentra al costado derecho de la interacción.

2020/02/26 11:10:34
Señor Proveedor, procedemos a comunicar a la señora Johanna, con el fin de validar la conexión a la
mediación.

2020/02/26 11:12:11
mi queja se basa en una malfuncion de la pantalla del equipo, la cual se averio 20 dias aprox.
despues de comprado, despues de dirigirme a claro y no encontrar respuesta positiva, por que ellos
afirman la bateria no tuvo ningun averio entonces no pudo arreglarse, me estan cobrando por el
envio, y revision, ademas me dicen que el arreglo de un equipo nuevo me cuesta 294.000 y no me
parece que sea justo que un equipo nuevo tenga que hacer esto.....

2020/02/26 11:13:02
Señora Johanna, ¿el producto se encuentra en su poder?

2020/02/26 11:14:08

2020/02/26 11:15:27
Señora Johanna, estamos atentos a su intervención.
CLARO
2020/02/26 11:15:35

2020/02/26 11:16:02
mi queja se basa en una malfuncion de la pantalla del equipo, la cual se averio 20 dias aprox.
despues de comprado, despues de dirigirme a claro y no encontrar respuesta positiva, por que ellos
afirman la bateria no tuvo ningun averio entonces no pudo arreglarse, me estan cobrando por el
envio, y revision, ademas me dicen que el arreglo de un equipo nuevo me cuesta 294.000 y no me
parece que sea justo que un equipo nuevo tenga que hacer esto.....
CLARO
2020/02/26 11:16:06

2020/02/26 11:16:53
Señora Johanna, perfecto esta información ya no la brindo, ahora le pregunto, ¿el producto se
encuentra en su poder?

2020/02/26 11:17:48
no srno se ha reclado

2020/02/26 11:18:07
por que el dia que me acer

2020/02/26 11:18:38
que me acerque a reclamarlo me dijeron que tenia que pagar y no me parecio procedente

2020/02/26 11:19:10
Señora Johanna, ¿desea agregar más información a los hechos? O por favor indique su pretensión.

2020/02/26 11:20:54
mi oretencion como ya lño indique que me cambien la pantalla del equipo, o que me den otro equipo
nuevo

2020/02/26 11:21:12
Señor Proveedor, de acuerdo a lo anterior, ¿es posible acceder a la pretensión? O por favor
manifiéstese frente al caso.
CLARO
2020/02/26 11:22:06
El equipo con imei no. 862375046665637, presenta 1 ingreso a soporte técnico por garantía. En la
fecha 10/01/2020, bajo la ods 188731, donde la observación del cliente fue; cuando tengo el celular
en el bolsillo se recalienta mucho, el sabado lo saque del bolsillo a recibir una llamada y esta asi
quebrada la pantalla. Observaciones ingreso Ingresa equipo con pantalla partida, carcasa levemente
rayada en bordes y parte trasera, lente de cámara sucio y manchado,conectores rayados, imei interno
Y Externo ok, porta sim card y sd ok, ingresa sin accesorios
CLARO
2020/02/26 11:22:22
La observación del técnico fue señor usuario su equipo ingresa en garantía por falla de pantalla
averiada, en la inspección realizada se evidencia maltrato físico evidente, equipo con pantalla
averiada, se realiza inspección física de los componentes internos de la unidad y no presenta ninguna
novedad que pueda generar que la pantalla se halla roto, ruptura ocasionada por una fuerte presión o
golpe sobre la pantalla la que genero que se rompiera la pantalla táctil, generado la falla de
apariencia reportada por el usuario al ingreso, equipo fuera de garantía por incumplir las políticas de
garantía del fabricante, b) Cuando el equipo presente golpes o daños causados por el uso inadecuado
o contrario a las indicaciones contenidas en el Manual de Usuario.
CLARO
2020/02/26 11:22:58
Se anexa soporte de ODS, para su verificación.

2020/02/26 11:23:35

2020/02/26 11:23:55
Señora Johanna, puede observar los documentos anexados a la plataforma siguiendo la ruta: 1) click
en “otras acciones”; 2) click en “ver anexos”; 3) click en el documento deseado.

2020/02/26 11:24:26
Señor Proveedor, ¿están realizando cobro por el bodegaje?

2020/02/26 11:24:49
Señora Johanna, agradezco nos confirme una vez haya verificado el anexo.
CLARO
2020/02/26 11:25:58
No se esta generando cobro por el bodegaje.
CLARO
2020/02/26 11:26:09
Después de 90 días sin reclamar el equipo, se causara por concepto de bodegaje la suma de $2.500
IVA Incluido diarios a favor de WODEN que serán facturados al momento de reclamar el equipo
CLARO
2020/02/26 11:26:36
El equipo se encuentra disponible desde la fecha 20/01/2020.
CLARO
2020/02/26 11:27:02

2020/02/26 11:27:33
YA LO REVISE, PERO NO ACEPTO LOS TERMINOS DE ESA REVISION POR QUE NO HE
MALTRATADO MI EL EQUIPO.

2020/02/26 11:27:50
Señores Intervinientes, encontrándonos en una mediación, es importante tener en cuenta que el
objetivo de la misma es lograr un arreglo sobre una controversia, sin que se haga necesario acudir a
la justicia para obtener alguna solución. Por tanto, se invita a las partes a ceder en sus posturas y
presentar formulas conjuntas de solución.

2020/02/26 11:28:16
Señor Proveedor, es decir que, ¿el producto se encuentra tal cual lo ingresaron?

2020/02/26 11:29:38
YO SOLO DESEO QUE ME ARREGLEN MI EQUIPO POR GARANTIA, O ME DEN UNO
NUEVO, YA QUE AUN SIGO PAGANDO EL EQUIPO.
CLARO
2020/02/26 11:29:40
Es correcto.
CLARO
2020/02/26 11:30:02
Señor Proveedor, es decir que, ¿el producto se encuentra tal cual lo ingresaron? es correcto.

2020/02/26 11:30:05
Señores Intervinientes, les recuerdo que restan aproximadamente 15 minutos para que la presente
mediación finalice. Gracias.

2020/02/26 11:30:34
Señores Intervinientes, encontrándonos en una mediación, es importante tener en cuenta que el
objetivo de la misma es lograr un arreglo sobre una controversia, sin que se haga necesario acudir a
la justicia para obtener alguna solución. Por tanto, se invita a las partes a ceder en sus posturas y
presentar formulas conjuntas de solución.

2020/02/26 11:32:11
SIGO FIRME EN LA GARANTIA DE MI CELULAR, REPARACION O EQUIPO NUEVO.

2020/02/26 11:32:41
Teniendo en cuenta que el objetivo de esta plataforma es llegar a un acuerdo amigable en donde las
partes resulten beneficiadas, y evitar acudir a otras instancias, señor Proveedor, ¿sería posible
presentar una alternativa de solución?
CLARO
2020/02/26 11:35:00
Se informa que para este caso no proceden las pretensiones ya que el equipo se encuentra fuera de
garantía. Dicho lo anterior, nos encontramos ante una causal de exoneración de responsabilidad de la
garantía de conformidad con el artículo 16, numeral 3 de la Ley 1480 de 2011: Artículo 16.
Exoneración de responsabilidad de la garantía. El productor o proveedor se exonerará de la
responsabilidad que se deriva de la garantía, cuando demuestre que el defecto proviene de: (…) 3. El
uso indebido del bien por parte del consumidor.

2020/02/26 11:35:19

2020/02/26 11:36:15
Señor Proveedor, de manera única y excepcional, ¿es posible indicar una alternativa de solución a la
señora Johanna?

2020/02/26 11:38:29
LA VERDAD NO ESTUVIERA EN ESTAS SI EN REALIDAD NO TUVIERA LA RAZON,
PERO UDS, (CLARO) SE EXCUDAN EN ESAS COSAS PARA NO RESPONDER POR ESAS
FALLAS, SOY CLIENTE DE HACE MUCHOS AÑOS, Y ESTA ES LA FORMA COMO ME
CORRESPONDEN

2020/02/26 11:39:22
Señor Proveedor, de manera única y excepcional, ¿es posible indicar una alternativa de solución a la
señora Johanna? ¿o se mantiene en su posición?
CLARO
2020/02/26 11:39:41
Una vez el cliente realice el retiro del equipo, se le informara la cotización por la reparación, la cual
el cliente puede realizar el pago para la reparación del equipo en mención.

2020/02/26 11:41:15
Señora Johanna, ¿se encuentra de acuerdo con la alternativa de solución?

2020/02/26 11:42:51
NO, LO UNICO A LO QUE ESTARIA DISPUESTA EN ESE CASO ES QUE ELLOS PAGUEN
LA MITAD DEL ARREGLO DEL EQUIPO Y YO LA OTRA MITAD, Y SE ME INCLUYA EN
LAS CUOTAS DE PAGO..

2020/02/26 11:43:02
Señor Proveedor, ¿es posible acceder a la pretensión de la señora Johanna? ¿o se mantiene en su
posición?
CLARO
2020/02/26 11:44:32
Se reitera la informacion anteriormente indicada, nuestra compañia se mantiene en esta posicion.

2020/02/26 11:44:38
Señores Intervinientes, dado que el tiempo se ha agotado, y que no existe ánimo conciliatorio por lo
expuesto anteriormente, procedemos a dar por finalizada la presente mediación. Del presente chat se
elaborará un acta de no acuerdo, documento que podrán descargar a través de la plataforma SIC
Facilita, siguiendo la ruta: "Mis reclamos", Botón "seleccione", "ver anexos", y "descargar".
Documentos con los que se dará por surtido el requisito de procedibilidad del artículo 58, numeral 5
de la ley 1480 del 2011 previo a la presentación de la acción de protección al consumidor, es decir,
la reclamación directa.

2020/02/26 11:44:52
De igual manera, señora Johanna, si lo desea, puede solicitar una cita con un orientador jurídico de la
SIC, el cual resolverá sus inquietudes y le orientará sobre los procedimientos aplicables; esta podrá
brindarse de manera telefónica o, si la requiere de manera presencial, esta última, únicamente se
encuentra disponible para las ciudades de Bogotá D.C., Cali y Medellín. Es importante aclarar que,
la cita en cualquiera de sus modalidades de atención tendrá una duración máxima de una hora. Para
agendarla puede comunicarse al Contact Center de la Superintendencia de Industria y Comercio: en
Bogotá al 5920400 y a nivel nacional al 018000–910165 de lunes a sábado de 7:00h a 19:00h.

2020/02/26 11:44:56
Señores Intervinientes, muchas gracias por su participación en la plataforma. Les deseo un excelente
día.

2020/02/26 11:44:58
La Superintendencia de Industria y Comercio, agradece a los intervinientes de esta mediación, por
recurrir a la plataforma de SIC FACILITA como mecanismo alternativo para buscar la solución a sus
conflictos.
CLARO
2020/02/26 11:45:27
Gracias por la atención brindada. Feliz día.

2020/02/26 11:45:31

2020/02/26 11:45:39

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JOHANNA ISABEL PEREZ CARDOSO

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