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Resumen
Este artículo propone un modelo de constructo teórico, a partir de una investigación cualitativa, por medio de cuestionario con
preguntas abiertas y una revisión teórica. La población objeto de estudio estuvo representada por los colaboradores de los depar-
tamentos de marketing, producción y logística, de algunas empresas de manufactura en Colombia indistintamente seleccionados,
entre los años 2006 y 2007. El objetivo fue generar constructos teóricos que sirvieran de base para la investigación de los conflictos
entre marketing, producción y logística, dentro de las empresas colombianas, justificado en la presencia del conflicto, en ese
momento poco estudiado, entre estas áreas de la organización. En la metodología, se establecieron varias etapas, entre ellas: a)
la recopilación de información pertinente, b) encuestas a personas que habían trabajado o estuvieran trabajando en alguna de las
áreas de interés, c) determinación de un marco teórico y conceptual, a partir de la revisión de autores especializados en este tema.
Abstract
This article proposes a theoretical construct model, from an open-questions instrument in a qualitative research methodology and theoreti-
cal revision. This research was conducted among employees of the departments of marketing, production and logistics of some manufacturing
companies in Colombia, between 2006 and 2007. The research objective was to generate theoretical constructs to investigate conflicts among
marketing, production and logistics, in Colombian companies due the presence of conflicts among those areas and a lack of specific research
at that time. In the methodology, several stages were established; these include: a) gatheringof relevant information, b) surveys of people
who have worked or work in any area of interest, c) determination of the theoretical and conceptual framework from the perspective of authors
specialized in this issue.
Keywords: inter-departmental conflicts, marketing, production, logistics.
Résumée
Cet article propose un modèle de construit théorique à partir d´une recherche qualitative, par le biais d´un questionnaire avec des
questions ouvertes et une révision théorique. La population objet d´étude a été représentée par les collaborateurs des départements
de marketing, de production et de logistique de quelques entreprises de manufacture en Colombie, indistinctement sélectionnées entre
2006 et 2007. L´objectif a été celui de créer des construits théoriques capables de servir comme base pour la recherche des conflits entre
marketing, production et logistique, à l´intérieur des entreprises colombiennes, ceci est justifié par la présence du conflit, à ce moment peut
étudié, entre ces aires de l´organisation. Dans la méthodologie on a établi plusieurs étapes, parmi elles : a) la recompilation d´information
pertinente, b) enquêtes aux personnes qui avaient travaillé ou travaillaient en ce moment dans une des aires d´intérêt, c) détermination d´un
cadre théorique et conceptuel, à partir de la révision des auteurs spécialisés sur le sujet.
Most cleft: conflits interdépartementaux, marketing, production, logistique.
Cuadernos de Administración / Universidad del Valle / Vol. 29 N° 49 / enero - junio de 2013 76
Mientras este tipo de conflicto fomenta la creatividad, el uso por Nauta, 2001), también, han concluido que las fuentes
de las habilidades y destrezas y el ejercicio de una comunica- de conflictos, generados entre marketing y producción, son
ción abierta y honesta, el conflicto tipo A hace todo lo contra- los objetivos y las metas. Precisamente, la de Nauta (2001)
rio: los hechos dejan de ser objetivos y se trasladan al plano es la que reúne los esfuerzos de la gran mayoría. En ella, se
personal y emocional, pues se le agrega el componente de identificaron, como metas propias de estos departamentos,
la subjetividad. Por supuesto, esto trae malas consecuencias las siguientes: eficiencia, calidad, rapidez en la entrega,
como la disminución en la efectividad del equipo, limitación confiabilidad en la entrega, flexibilidad y servicio al cliente.
de la creatividad, incremento de la hostilidad, enojo y pérdida Eficiencia tiene que ver con la minimización de costos;
de la confianza. De este modo, el conflicto, como tal, presenta calidad, con productos buenos; confiabilidad, con entregas
tres características generales: la interacción, la interdepen- a tiempo; flexibilidad, con el ofrecimiento de una variedad
dencia y la incompatibilidad de objetivos o metas (Xie, 1998). de productos, cantidades y tiempos de respuesta; servicio
al cliente, con el ofrecimiento -al consumidor- de servicios e
2.1.1 Los conflictos desde el departamento de información sobre el producto, metas que entran en conflicto
marketing hacia otros departamentos en general cuando se quieren alcanzar independientemente de los otros
Para comprender la naturaleza del conflicto de las áreas departamentos con que se interactúan.
de nuestro interés con el área de marketing, es necesario Muchos estudios han encontrado que la calidad de la
mencionar algunas áreas que entran en conflicto con ésta, interacción entre estos departamentos, estaba estrecha-
entre las cuales están: comercial y ventas, logística de distri- mente relacionada con el desempeño corporativo (Lawrence
bución, producción. Se puede decir que, por un lado, está la y Lorsch, 1967; Hayes y Wheelwright, 1984; Powers, 1988;
función de marketing estudiando al consumidor, analizando Crittenden, 1992; Crittenden, 1993; Miller y Roth, 1994;
los beneficios que deben respaldar su oferta y emitiendo los Prabhaker, 1995; Kamarkar, 1996). El desempeño corporativo
programas de comunicación; por el otro, está ventas que hace referencia a los objetivos estratégicos de la compañía
actúa sobre los decisores de compra. y cómo son interpretados dentro de las tácticas operacio-
En el medio, está el Trade Marketing que surge como nales inherentes a los departamentos o áreas funcionales.
respuesta a los conflictos que se generan entre estas dos Por ejemplo, el objetivo principal del departamento de
áreas. Es una alianza estratégica per se entre productores y producción es la eficiencia enfocada hacia la producción.
distribuidores para el desarrollo de acciones conjuntas (Sam- Para lograr la eficiencia en la producción, es necesario tener
pietro, 2006). En otras palabras, es el eslabón estratégico lotes productivos más largos, lo cual genera economías de
entre marketing y ventas. Con esta función, se han logrado escala y curvas de aprendizaje, sistemas de calidad firmes
dos tipos de ventajas competitivas: a) en la operación: mayor y sencillez en los procesos de producción. Todo esto implica
capacidad y rapidez de respuesta al cliente, mediante un área una sobrecarga para el departamento de marketing, cuyos
de servicios centrada en la distribución y en el cliente; b) en lo funcionarios no pueden ceder ante los requerimientos de los
estratégico: una visión orientada a largo plazo, enfocada más clientes, aunque probablemente, los pierdan en el mar de los
en la marca que en el cliente. competidores.
Si se quiere una eficiencia en marketing -adaptada a los
2.1.2. Los conflictos entre marketing y los departa- requerimientos del consumidor- producción deberá hacer
mentos de producción y logística entregas en un tiempo menor al presupuestado, como tam-
Shapiro (1977) afirmó que los departamentos de produc- bién, cambios en el tipo y/o especificaciones del producto.
ción (back-office department) y marketing (front-office de- Esto produciría lotes de producción más pequeños, exigiría
partment) podían coexistir, aunque también aclaró sus dife- modificaciones mayores en el último momento del plan
rencias. En efecto, indicó que los departamentos back-office maestro de producción y generaría una sobrecarga en dicho
usualmente propenden por la reducción de costos, mediante departamento, por ende, problemas asociados con los proce-
la eficiencia en la producción, mientras que los departa- sos productivos y la calidad del producto (Gráfico 1).
mentos front-office lo hacen por maximizar el beneficio y se Gráfico 1. Relación cliente-marketing-producción
adaptan a los requerimientos del consumidor. En este senti-
do, Shapiro vislumbraba uno de los mayores problemas entre Marketing: Producción:
Producto
obtiene será inconsistente y contraproducente (Goldratt la ambigüedad de la estrategia corporativa, la presión por
y Cox, 1993). crecer rápidamente, los cambios ambientales, la prolifera-
De acuerdo con la teoría de la identidad social, tener ción de operaciones automatizadas, las restricciones de
pertenencia por un grupo o departamento y no por otros, capital y el tamaño de la empresa.
crea una percepción sesgada a favor del propio grupo En las Tablas 1 y 2, se recopilan los posibles puntos de
o departamento y un rechazo hacia los demás (Brewer, conflicto entre marketing y producción.
1986; Brewer y Schneider, 1990). Esta teoría propone que
los individuos se definan a sí mismos con los términos del Tabla 1 Puntos de conflicto
grupo del que son miembros, que busquen una identidad Objetivo de
Punto de conflicto Objetivo de marketing producción
social positiva pero sin pensar que el grupo al que perte-
Administración de la diversidad
necen es mejor que los demás. Si se hace la diferencia, los
Ancho y largo de la Muchos y complejos Pocos y sencillos
miembros de determinado grupo se verán como los buenos línea de producto modelos modelos
y a los otros, como los malos. Lamentablemente, existen Personalización del Especificaciones del Productos en “stock”
estímulos que refuerzan este tipo de comportamientos. producto cliente
Por ejemplo, producción es usualmente recompensado por Cambios en la línea de Cambios inmediatos Cambios planeados,
la eficiencia y calidad; logística, por la planificación y la producto en la línea de solos los necesarios:
producto: alto riesgo bajo riesgo
entrega a tiempo, y marketing, por la flexibilidad y servicio
al cliente. Estos estímulos, además de generar rechazos, Administración de la conformidad
pueden en cierta medida, dar a entender que se persiguen Planificación de la Cambio constante Inflexible
producción
objetivos diferentes. De igual manera, características
Planificación de la Aceptar todas las Evaluación crítica de
organizacionales, como el tipo de estrategia, estructura, capacidad-facilidad órdenes las órdenes que se
cultura, sistema de producción, sistema de planificación, ajustan
entre otros, representan la fuente que determina el grado Administración de la formalidad
de diferencia en objetivos. Otras fuentes de conflicto entre Delivery Inmediato, grandes Tan pronto como sea
inventarios posible, no inventarios
estas dos áreas incluyen la separación física de las dos
Control de calidad Altos estándares Control razonable
funciones, la orientación individual, la diferencia en los
requerimientos de información, las diferencias culturales, Fuente: Varón, A. (2013) basado en Crittenden (1991, p. 27).
2 Programación de la producción y Necesitamos una respuesta más rápida, nuestros Necesitamos compromisos reales de clientes y
pronósticos de ventas a corto plazo tiempos de espera son ridículos pronósticos de ventas que no cambien como
cambia la dirección del viento
3 Entrega y distribución física ¿Por qué no contamos nunca con la mercancía No podemos mantener de todo en el inventario
correcta en el inventario?
4 Aseguramiento de la calidad ¿Por qué no podemos tener una calidad razonable a ¿Por qué debemos siempre ofrecer opciones que
un costo razonable? son de difícil producción y que ofrecen muy poca
utilidad al cliente?
5 Amplitud de la línea de producto Nuestros clientes demandan variedad La línea de producto es demasiado amplia – todo lo
que tenemos es para cortas y poco económicas
corridas de producción
6 Control de costos Nuestros costos son tan altos que no somos No podemos proveer una entrega rápida, amplia
competitivos en el mercado variedad, respuestas rápidas al cambio y alta
calidad a un bajo costo
7 Introducción de nuevos productos Los productos nuevos son nuestra sangre vital Cambios innecesarios en el diseño son
supremamente caros
8 Servicios adjuntos como soporte de Los costos de los servicios de campo son Los productos están siendo utilizados en formas
inventario de partes separadas, demasiado altos para las que no han sido diseñados.
instalación y reparación.
Fuente: Varón, A. (2013) basado en Shapiro (1977, p. 105) ¹.
1. Shapiro enmarca estos conflictos desde otras dimensiones, estableciendo los típicos comentarios asociados con la presencia
de conflictos entre las áreas de marketing y producción.
79 Artículos de investigación / Alexander Varón Sandoval
Las causas básicas del conflicto entre estos dos de- rol, responsabilidad, etc.), la eficiencia, la eficacia, entre
partamentos aparecen en la Tabla 3. otras, generan conflictos en cada departamento y a su
vez, entre el individuo y su vida familiar (Kossek y Ozeki,
Tabla 3. Áreas de conflicto entre marketing y producción 1998; Thompson, 1960).
Evaluación y Las dos funciones son evaluadas en función de
recompensa criterios diferentes y reciben recompensa por
diferentes actividades. Como cada grupo le interesa 2.2. Interrelación entre los departamentos para
ser bien evaluado y recompensado, responde, de manejar eficazmente el conflicto
acuerdo con lo que se le exige, protegiendo sus
propios intereses. Existen ciertas interrelaciones entre los departa-
Complejidad Debido a que estas áreas representan el motor real mentos que ayudan en la administración de los conflic-
inherente de la compañía, entonces, existe una inherente tos. De Dreu y De Vliert (1997) afirman que el conflicto
complejidad tanto operacional como conceptual en se debe mantener en un nivel óptimo y que, por tanto,
diferentes niveles internos de cada área.
los directivos deben seguirlo de cerca, observando la
Orientación y El director de cada área está más preocupado por su frecuencia con la que se está presentando y el nivel de
experiencia propia situación organizacional que la de los su gravedad. Esta gravedad depende de su entorno y
demás.
se da en varios niveles: se considera grave cuando sus
Diferencias Tanto las tareas como las preocupaciones sociales características y costos reclaman mayor atención que
culturales generan diferencias que serán fuente de conflicto. cualquier otra preocupación; tanto así que, si hubiere
Fuente: Varón, A. (2013) . tal preocupación, esta pasará a un nivel muy secun-
dario (Morales y Yubero, 1999). Entonces, la gravedad
Dependiendo del mercado donde la organización del conflicto estará dada por el impacto que tenga, o
establece sus operaciones, existen dos tipos extremos proyecte tener, en la organización. Un conflicto grave
de estrategias organizacionales. Una de ellas es la de puede hacer caer una organización (Slipak y Hernán-
bajo costo y la otra es la de competir con alto servicio al dez, 2003). Un conflicto si es bien manejado puede ser
cliente (Porter, 1980). El Gráfico 2 explica la relación entre fuente de cambios y progresos interesantes para la
las características del mercado y el tipo de estrategia de compañía, La diferencia, el conflicto o el problema que
la empresa que correspondería a este mercado. no son tratados adecuadamente en la organización,
afectan todo: baja la productividad y desanima (Barre-
Gráfico 2 Relación variedad vs. volumen
ra, 2004).
+ Estrategia de Una forma de administrar el conflicto es apelando
al plan de marketing, elemento estratégico que define
Volumen
bajo costo
algunos puntos de interrelación departamental; esto es,
Estrategia de las 4P del marketing mix aplicadas: producto (o servicio),
- servicio al cliente plaza (o distribución), precio y promoción (o comunica-
- Variedad + ción) (Kotler, 1967). En otras palabras, es la introducción
Fuente: Varón, A. (2013) basado en Porter (1980), Shapiro (1977), de estrategias que permiten articular una propuesta de
Gilmore y Pine (1997), De Dreu (1997) y Crittenden (1991). entrega al cliente o consumidor, en la que participen to-
dos los departamentos que tienen que ver con la misma,
Está claro que cuando una empresa se enfoca en un alto con el único fin de satisfacer plenamente al cliente.
nivel de servicio al cliente, esto implica un nivel superior Crittenden2, propone una nueva visión al respecto del
de costos para la empresa que no sucede cuando se enfoca plan de marketing, la cual implica las 4C (centralizarse
en eficiencia y volumen. Cuando una empresa piensa que en el cliente, capacidades competitivas, colaboración,
es una pérdida de oportunidad no dar respuesta tanto a conexiones cíclicas). Así como se puede trabajar el
salvaguardar los costos como ofrecer un nivel óptimo de conflicto para modificar y generar un marketing mix,
servicio al cliente, es cuando surge lo que se denomina también se puede tratar el conflicto enfocándolo en el
“personalización masiva” (Gilmore y Pine, 1997). Este cliente, es decir, manejando las conexiones cíclicas, la
concepto busca brindar, de manera masiva, los niveles de colaboración y las capacidades competitivas. En cuanto
servicio/producto, acordes con los diferentes segmentos a las conexiones cíclicas que se generan cuando -a través
del mercado; así, se logra una preservación de los costes y de la implementación de la estrategia de marketing- se
un alto nivel de servicio al cliente. afecta la formulación de la misma, es necesario hacer
Es necesario mencionar también la aparición de una reformulación permanente, para que el conflicto
los conflictos a partir de las políticas y prácticas de sea una fuente útil en el mejoramiento permanente de la
los departamentos de recursos humanos, porque los estrategia es decir, para satisfacer el cliente y los obje-
elementos de medición, las expectativas en términos de tivos organizacionales (Crittenden, 2005), el proceso de
competitividad, la asignación administrativa (autoridad,
2. Departamento de Marketing del Carroll School of Management del Boston College.
Cuadernos de Administración / Universidad del Valle / Vol. 29 N° 49 / enero - junio de 2013 80
colaboración generado debe darse dentro de un marco de la empresa. Es estar cerca del cliente. Así pues,
de referencia representado por uno o unos objetivos en se puede decir que hay tres características funda-
común, sumado a las capacidades competitivas poten- mentales que hacen que una empresa esté orientada
cializadas por cada área. Todo ello debe estar enfocado al mercado:
en la visión de entrega de satisfacción y bienestar para el
cliente y el cumplimiento de los objetivos de desempeño * La información de todas las influencias de compra
organizacional. está en contacto con cada una de las funciones cor-
De esta manera, toda la organización buscará el logro porativas. En otras palabras, la empresa entiende
de la meta común por encima de las metas internas de su mercado y a las personas que deciden comprar
cada área. Según Crittenden, Gestalt explica muy bien sus productos o servicios. Como los clientes tienen
la interacción de estos 8 axiomas del marketing, pues diversas necesidades, es poco probable que se
en esta teoría se puede cimentar el análisis del proceso pueda satisfacer a un grupo amplio de estos. Se
de pedidos (4C), lógicamente, estudiando los comporta- requerirá, entonces, de la colaboración entre las
mientos específicos del marketing (4P). Este enfoque tiene diferentes áreas con el fin de identificar aquellos
presente que el todo es mayor que la suma de sus partes clientes y segmentos del mercado que son claves.
(Crittenden, 2005). Shapiro (1988) está de acuerdo con la
* Las decisiones estratégicas y tácticas están
eficaz herramienta del marketing, pero dice que debe ser
hechas interfuncional e interdivisionalmente: cada
modificada y adaptada a los nuevos requerimientos de
área debe tener el punto de vista de las otras y deben
los mercados y de las organizaciones. Crittenden (1991)
estar dispuestas a escuchar, de manera activa, a las
establece propuestas para el logro de una interrelación
demás áreas. Con el fin de tomar decisiones acerta-
enfocada con el consumidor/cliente:
das, las áreas deben reconocer las diferencias que
* Lo primero es centrarse en el cliente. El cliente exter- tienen entre sí. Porque la clave de estar orientado al
no es el receptor de los productos y/o servicios de la mercado yace, en su mayoría, en la capacidad y la
empresa y debe ser el enfoque central de la compañía; forma como las áreas negocian entre sí.
su satisfacción es crucial para el éxito. El cliente inter-
* Las áreas toman decisiones bien coordinadas
no es la fuente del éxito, así como la satisfacción del
y las ejecutan con un sentido de compromiso: un
cliente externo es el objetivo, el lograrlo depende del
diálogo abierto en cuanto a las compensaciones es
cliente interno3.
la mejor manera de lograr el compromiso hacia el
* Lo segundo es aprovechar las capacidades de cada logro de objetivos. De igual manera, cuando los que
departamento que puedan establecerse como venta- implementan son los mismos que planean, el com-
jas competitivas para el logro de la satisfacción del promiso es mucho mayor. Unas conexiones internas
cliente. poderosas hacen que la comunicación sea clara, la
coordinación sea fuerte y el compromiso alto.
* Lo tercero es generar lazos fuertes de colaboración
entre los departamentos, a través de metas y objeti- 3. Aspectos metodológicos
vos compartidos e interiorizados, incluso vinculando
3.1 Marco contextual
al cliente mismo al logro de los objetivos mediante
procesos de co-creación.
La población objeto de estudio de esta investigación
* Y, en cuarto lugar, aprovechar el impacto que la im- estuvo representada por diferentes personas vincula-
plementación de la estrategia de marketing ocasiona das a distintas empresas del sector de la producción,
en la formulación de la misma para generar un ciclo que laboraban en los departamentos de marketing,
permanente de impacto-reformulación, aprovechando producción o logística. Estas empresas -pequeñas,
el conflicto que se genera para establecer un proceso medianas y grandes- en su mayoría, están dedicadas
de mejoramiento continuo de la estrategia de marke- a la manufactura de productos de consumo masivo y
ting. se encuentran localizadas en las ciudades de Cali y
Bogotá.
Las compañías, por lo general, tratan de buscar cómo
estar orientadas hacia el mercado, hacia sus clientes.
Shapiro (1988) indica que las empresas pueden enfrentar- 3.2. Herramientas utilizadas
se a diferentes dilemas cuando tratan de implementar un Metodológicamente, se procedió de esta manera: a)
modelo orientado al mercado. Estar orientado al mercado se revisó la literatura asociada con los conflictos inter
implica que los procesos relacionados con el cliente y su e intradepartamentales en las organizaciones. b) Se
satisfacción deben entrar en contacto con todas las áreas
3. Schonberger (1990) afirma: “Servir al cliente externo es la ‘gran meta’, pero sólo puede ser obtenida de manera exitosa, si todos
los clientes internos están comprometidos”.
81 Artículos de investigación / Alexander Varón Sandoval
Tabla 4. Constructos y su definición operativa Todos estos constructos deben ser definidos en los
términos (significados y significantes) de la población
Constructo Elementos que lo describen
objeto de investigación o estudio.
Satisfacción del * Disponibilidad de producto
cliente * Entrega a tiempo
* Precio
* Soporte técnico 5. Conclusiones
* Amplitud de línea
* Calidad técnica Los conflictos se presentan regularmente en los
* Confiabilidad entornos laborales y pueden ser positivos y negativos.
* Diseño Muchas de las investigaciones previas muestran que
Conectividad * Facilidad de comunicación los administradores que entendían la lógica de los con-
interdepartamental * Facilidad de acceso interdepartamental flictos rechazaban el componente emocional inherente
Conflicto * Nivel y tipo de relaciones entre departamentos al conflicto y no aceptaban que afectaba el proceso de
interdepartamental * Frecuencia de la aparición de conflictos entre
los departamentos toma de decisiones. De ahí, la importancia de solucio-
* Sensación de uniformidad de objetivos narlos.
* Compatibilidad de objetivos entre Al revisar detenidamente la bibliografía y los estudios
departamentos
realizados en este campo, se observó que existen mo-
Coordinación * Los departamentos comparten información delos empíricos para el manejo de conflictos en general.
interdepartamental * Los departamentos tienen la estrategia
integrada Pero no existe uno que vincule las áreas de marketing,
* Los departamentos contribuyen con el valor a producción y logística con la satisfacción del consumidor.
cliente Aunque las empresas han aplicado modelos de
Factores * Edad integración, los conflictos se siguen presentando entre
demográficos * Años de experiencia estas tres áreas, cada vez con mayor frecuencia. Estos
* Área de experiencia
* Experiencia en otras áreas conflictos están comúnmente relacionados con los
* Sector de la industria objetivos y valores propios de cada área. De hecho,
* Estado civil se encontraron sentimientos de insatisfacción de los
* Composición familiar
miembros de cada área con respecto a la labor de las
Variables de * Nivel de importancia por el trabajo conjunto
relación entre las áreas, para identificar necesidades de otras dos. Frente a este panorama, el constructo teórico
clientes propuesto dará un soporte para abordar el tema en una
* Nivel de importancia por el trabajo conjunto investigación futura.
entre las áreas, para satisfacer las necesidades
de los clientes
* Nivel de importancia por la creación de
grupos de trabajo interfuncionales 6. Recomendaciones
* Nivel de importancia por el conocimiento de
las otras áreas Para que el tan anhelado éxito organizacional y la
* Nivel de importancia por el status prosperidad de la compañía, sea posible, es necesario
organizacional de las áreas que todas sus áreas operen en una atmósfera de coope-
* Nivel de importancia por la integración de las
áreas ración y coordinación de tareas, que llevará a la plena
* Nivel de importancia por el entrenamiento satisfacción del consumidor.
interfuncional A los estudiosos sobre este tema, se les invita a
Factores de * Nivel de relación diseñar modelos prácticos para el manejo de los con-
medición (es * Trabajo en equipo flictos empresariales, donde se vinculen las áreas de
necesario * Nivel de conflicto
desarrollar cada uno * Conocimiento marketing, producción y logística con la satisfacción del
de ellos, de acuerdo * Nivel de integración consumidor.
con la población que * Calidad y cantidad de contactos entre las áreas Estos constructos se pueden usar para investigar
se va a estudiar,
cuando se apliquen los posibles conflictos entre los departamento de
en la investigación) marketing, producción y logística; se aconseja que se
Fuentes de conflicto * Educación y entrenamiento desarrollen con escalas de medición tipo Likert, de 7 u
* Entendimiento 11 puntos. Así, se generan valores que, luego permitirán
* Objetivos y prioridades establecer formulaciones matemáticas o relacionales
* Restricciones de costo y tiempo
* Comunicaciones para la generación de un modelo causal.
* Internas en cada departamento Como los conflictos están relacionados con los
* Sentimientos personales objetivos y valores propios de cada área, es pertinente
* Desconfianza
* Administración que los directivos de marketing, producción y logística
* Cambios organizacionales trabajen de manera mancomunada, para que sus funcio-
* Políticas de empresa: recursos humanos, narios logren unir adecuadamente los objetivos y valo-
interdepartamentales, departamentales
res de estas tres áreas; así se podrá superar cualquier
Fuente: Varón, A. (2013) . inconveniente que los lleve a un conflicto sin solución.
83 Artículos de investigación / Alexander Varón Sandoval
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