Guía para elaborar un Manual de la

Calidad
ELABORADO POR: REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
APROBADO POR: GERENTE GENERAL

Manual de la Calidad
ISO 9001:2008
de

inserte aquí el nombre de su

organización
Redactado: Inserte nombre y apellido Inserte aquí el título
Aprobado: Inserte nombre y apellido Inserte aquí el título
Aprobado: Inserte nombre y apellido Inserte aquí el título
Fecha documento: Inserte aquí la fecha
Fecha revisión: Inserte aquí la fecha
No. de Revisión: Inserte código

Lista de Distribución

Personas Autorizadas Copia # Emitido

 Representante de la Dirección Copia-001 Inserte aquí la fecha
Inserte aquí el título Copia-002 Inserte aquí la fecha
Inserte aquí el título Copia-003 Inserte aquí la fecha

Introducción
Inserte aquí el nombre de la organización es una organización certificada ISO
9001:2008. Inserte aquí el nombre de la organización desarrolló, implementó y
formalizó el Sistema de Gestión de la Calidad el inserte aquí la fecha con el fin de:
 satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008
 documentar las mejores prácticas de Inserte aquí el nombre de la
organización y del negocio de la empresa
 entender y satisfacer más adecuadamente las necesidades y las expectativas
de sus clientes
 mejorar la administración global de la empresa
 agregue más incisos según necesite
El manual describe el Sistema de Gestión de la Calidad, perfila los campos de
autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeño de
la empresa.
El manual está dividido en ocho secciones que están directamente relacionadas con
los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada sección comienza con una
declaración que expresa el deber de inserte aquí el nombre de la organización de
implementar y satisfacer los requisitos básicos de la norma a la que se hace
referencia. Después de cada declaración se aporta información específica acerca de
los procedimientos que describen los métodos usados para implementar los
requerimientos pertinentes.
Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de inserte aquí el
nombre de la organización con respecto a los diversos requisitos de la norma ISO
9001:2008 que deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfacción del
cliente, la mejora continua y brindar las directivas necesarias que generen una fuerza
laboral dotada de poder, autoridad y responsabilidad.

Sección 1: Alcance

1.1 Generalidades
El Manual de la Calidad traza las políticas de Inserte aquí el nombre de la
organización, los procedimientos y los requisitos de nuestro Sistema de Gestión de
la Calidad. El sistema está estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones
establecidas en la Norma Internacional ISO 9001:2008.
El sistema comprende / no comprende el diseño, desarrollo, producción, instalación y
servicio de los productos de la empresa.
1.2 Aplicación
Inserte aquí el nombre de la organización ha determinado que todos los requisitos
son aplicables a las actividades de esta organización.

Inserte aquí el nombre de la organización ha determinado que los siguientes

requisitos no son aplicables a las operaciones de esta instalación y son
documentados como exclusiones:
Identifique aquí las exclusiones aceptables. Si no hay ninguna exclusión, documente
que no hay exclusiones. Documente la justificación de cualquier exclusión que se
haga.

Sección 2: Referencias normativas

2.0 Referencias del Sistema de Gestión de la Calidad

Durante la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se usaron
como referencia los siguientes documentos:
 NORMA ISO 9001-2008, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos

2.1 Alcance del sistema de gestión de calidad

 El sistema de gestión de calidad tiene como alcance:

2.2 Exclusiones

Identifique aquí las exclusiones aceptables

2.3 Referencias normativas

 ISO 9001- 2008; Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos

Identifique aquí las exclusiones aceptables. Si no hay ninguna exclusión,
documente que no hay exclusiones. Documente la justificación de cualquier
exclusión que se haga.

2.4 Objetivo del manual

 Este manual describe el sistema de gestión de calidad de la Organización basado

en los requisitos de la Norma de Gestión de la Calidad ISO 9001 –2008 con el
fin de facilitar la comprensión de los elementos del sistema, sus interacciones y la
localización de la documentación asociada. Documente loa objetivos que
establezca para el SGC.

2.4 Identificación legal de la organización

  Razón Social:
 Rol único tributario:
 Dirección:
 Teléfono:
 Fax:
 Correo Electrónico:

Referencias del Sistema de Gestión de la Calidad

Durante la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se usaron
como referencia los siguientes documentos:
Norma Internacional ISO 9001-2008, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos

Sección 3: Definiciones

3.0 Definiciones del Sistema de Gestión de la Calidad

Esta sección trata definiciones específicas respecto a los bienes y servicios que
presta Inserte aquí el nombre de la organización

 Bienes propiedad del cliente – Cualquier tipo de instrumentación,

accesorios, manuales o contenedores de embarque que pertenezcan a un
cliente.
 Producto suministrado por el cliente – Cualquier tipo de servicio o material
suministrado para ser utilizado en la fabricación, modificación o reparación de
un bien propiedad del cliente.
 Producto – El artículo final, que se alcanza cuando se cumplen todos los
términos y condiciones del contrato. (Por ejemplo: bienes manufacturados,
mercancías, servicios, etc.)
 Registros de Calidad – La documentación de actividades hecha según se
especifica en los documentos a nivel Procedimientos o Instrucciones de
Trabajo, según se aplique.
 Agregue según la necesidad
Sección 4: Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos generales
Inserte aquí el nombre de la organización ha establecido, documentado e
implementado un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de acuerdo con los
requisitos de ISO 9001:2008.
Los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías internas y externas, el
análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisión de la
Dirección son algunas de las técnicas y herramientas que inserte aquí el nombre de
la organización usa para medir y mejorar el sistema continuamente.
La Dirección General junto con los directores de departamento y los empleados con
mayor número de años de trabajo y experiencia, identificaron los procesos
necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, la secuencia y las interacciones
entre estos.
Para ello, la organización ha identificado los procesos necesarios para la
implementación del SGC de acuerdo al alcance definido en este Manual,
determinando la secuencia y la interacción de ellos (Figura 1). Ha definido criterios y
métodos de control e indicadores para asegurar la eficaz ejecución de los procesos.
Figura 1: diagrama de interacción de procesos Inserte aquí el Mapa de Procesos
 Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y métodos de
funcionamiento así como también se determinaron la disponibilidad de los
recursos y la información necesaria para la efectiva operación y el control de
tales procesos.
 Cada proceso es supervisado, medido y analizado para identificar e
implementar las acciones necesarias con el fin de alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
 El Mapa de procesos contenido en la figura 1 brinda una descripción de la
interacción entre los procesos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.

4.2 Requisitos de la documentación

4.2 Requisitos de la Documentación

4.2.1 Generalidades
 Inserte aquí el nombre de la organización ha desarrollado la documentación del
SGC, la cual incluye:
 Declaraciones documentadas de la Política y Objetivos de Calidad.
 Manual del SGC
 Procedimientos documentados requeridos por la norma
 Documentos necesarios para asegurar la planeación, operación y control efectivo
de los procesos.
 Registros requeridos por la norma
 El SGC se ha desarrollado y documentado de acuerdo a un esquema piramidal
(Figura 2).
 Nivel 1
 Política del SGC
 Manual del SGC
 Objetivos
 Plan de Calidad
Nivel 2
 Procedimientos generales
Nivel 3
 Documentos diversos:
 catálogos, formatos,
 Instructivos
 Especificaciones

Figura 2. Esquema piramidal de la documentación del SGC Inserte aquí la

Pirámide Documental de la Organización

4.2.2 Manual de la Calidad

Este Manual de la Calidad ha sido preparado con el nivel más alto de atención a los
detalles por la Gerencia General y los gerentes de la empresa. El manual describe
con exactitud nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.
El alcance y las exclusiones aceptables del Sistema de Gestión de la Calidad se
detallan en la sección uno de este manual. Cada sección del manual hace referencia
a los procedimientos documentados del Sistema de Gestión de la Calidad
relacionados con los requisitos delineados en esa sección.
4.2.3 Control de documentos
Todos los documentos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad son controlados
de acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentos Inserte aquí el código
del procedimiento . Este procedimiento define el proceso para:
 aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisión.
 revisar y actualizar según necesidad y re-aprobar los documentos.
 garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de revisión de
los documentos.
 asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados se
encuentren disponibles en los puntos de uso.
 asegurar que los documentos permanezcan legibles y fácilmente
identificables.
 garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y que su
distribución sea controlada.
 evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos
adecuadamente si se conservan con algún fin.
4.2.4 Control de registros de calidad
Los registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con los
requisitos y el manejo eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. Los registros son
 conservados de acuerdo con el Procedimiento Control de los Registros de Calidad
Inserte aquí el código del procedimiento.
Este procedimiento exige que los registros de calidad permanezcan legibles,
fácilmente identificables y disponibles. La Tabla de Control de los Registros de
Calidad (Inserte aquí el código de la tabla ) define los controles necesarios para la
identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de permanencia y
eliminación de los registros de calidad. La tabla antes mencionada identifica los
registros requeridos por la norma:
Lista Registros de Calidad

Cláusula # Número Título

F- INSERTE
AQUÍ EL
5.6.1 inserte aquí el Título
NOMBRE DE LA
ORGANIZACIÓN
6.2.2
7.1
7.2.2

5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA

5.1 Compromiso de Gerencia

La Gerencia General de Inserte aquí el nombre de la organización provee evidencia de su

compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad y mejora continua mediante:

Una comunicación permanentemente a la organización de la importancia de cumplir

con los requerimientos del cliente, requerimientos legales aplicables al giro de la
organización, así como los requerimientos de la Norma ISO 9001 -2008.
Estableciendo y asegurando el cumplimiento de la Política de la Calidad.
Estableciendo y asegurando el cumplimiento de los Objetivos de la Calidad.
Realizando revisiones gerenciales, con una frecuencia determinada y asegurando la
disponibilidad de recursos.

5.2 Enfoque al Cliente

La Gerencia asegura que las expectativas y los requisitos de sus clientes son identificados,
analizados y atendidos. Además, Inserte aquí el nombre de la organización realiza encuestas
directas a sus clientes para captar su percepción del servicio y mejorar sus procesos, con el
propósito de crear vínculos permanentes y mutuamente beneficiosos con ellos.

El enfoque al cliente está cubierto por:

Procedimiento Inserte aquí el código del procedimiento.

5.3 Política de la Calidad

La Gerencia de Inserte aquí el nombre de la organización ha generado una Política adecuada al

propósito de la organización.
Esta proporciona un marco de referencia a nuestro personal para establecer y revisar los objetivos.
La Política ha sido publicada y desplegada a todo el personal.

Nuestra Política de la Calidad abarca los compromisos con nuestro cliente y asegura que nuestros
servicios cumplen con el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), como se detalla a continuación:

POLÍTICA DE LA CALIDAD DE Inserte aquí el nombre de la organización

Inserte aquí la Política de Calidad de la Organización

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de Calidad

Para materializar su política la Gerencia de Inserte aquí el nombre de la organización ha

establecido Objetivos de la Calidad a niveles relevantes dentro de la organización, los cuales
fueron desplegados y publicados, estos permiten desarrollar nuestros servicios de acuerdo a
nuestra Política.

Para el cumplimiento de esto en nuestro Sistema de Gestión de la Calidad contamos con la

definición de Objetivos de la Calidad con sus respectivas metas a alcanzar. Inserte aquí una
referencia a los objetivos de la Calidad.

5.4.2 Planeación del Sistema de Gestión de la Calidad

La Gerencia de Inserte aquí el nombre de la organización ha planificado el SGC con el fin de

cumplir los requerimientos exigidos en 4.1 y mantener la integridad del Sistema de Gestión de la
Calidad.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

Inserte aquí el nombre de la organización ha definido las responsabilidades y funciones para cada
cargo de la empresa a través de los perfiles de cargo y de los responsabilidades son
procedimientos e instructivos. Estas son conocidas y entendidas por todo el personal.
La Gerencia también ha definido un Organigrama funcional de la empresa, cuyo objetivo es dar a
conocer la autoridad que corresponde a cada cargo. Inserte aquí o haga referencia al Organigrama
de la Organización

5.5.2 Representante de la dirección

La Gerencia de la empresa, para asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los

procesos necesarios del SGC, ha creado el cargo de “Representante de la Dirección”, a quien se le
han asignado las responsabilidades y autoridades para tener libre acceso a todos los niveles de la
empresa en materia de calidad con el fin de:

Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos del SGC.

Informar a la Gerencia respecto del desempeño del SGC, incluyendo las necesidades
de mejora.
Mantener la información respecto de las necesidades y los requisitos del cliente.

5.5.3 Comunicación interna

Con el objetivo de asegurar una adecuada comunicación interna entre los distintos niveles y
funciones dentro de la organización, y externa con clientes y proveedores se ha establecido un
Plan de Comunicaciones.

Los elementos mínimos a comunicar internamente son la política, objetivos, desempeño del
sistema, responsabilidades, etc.

5.6 Revisión por la dirección

Mediante reuniones formales programadas la Gerencia de Inserte aquí el nombre de la organización

efectúa la revisión gerencial del SGC, de manera de asegurar la eficacia y vigencia de la política,
los objetivos, metas establecidas, como también la revisión de reclamos, expectativas relevantes
de sus clientes. El Procedimiento Revisión Gerencial explica la forma de realizar esta actividad.

6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de Recursos

La Gerencia General de Inserte aquí el nombre de la organización determina dentro de las

revisiones gerenciales la asignación de recursos necesarios para implantar y mantener el SGC,
mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente en el cumplimiento de
sus requisitos.

6.2 Recursos Humanos

Inserte aquí el nombre de la organización establece los Perfiles de Cargo las competencias
necesarias para los distintos cargos en términos de educación, formación, habilidades y
experiencia.
El Gerente de Administración y Finanzas por ejemplo, mantiene el Procedimiento Gestión de
RR.HH, en el cual se define la metodología para la detección de necesidades, programas de
capacitación y la evaluación de la eficiencia de las acciones tomadas.

6.3 Infraestructura

Inserte aquí el nombre de la organización para abordar el tema de Infraestructura ha decidido

conocer la opinión de los trabajadores sobre esto, enfocando algunas preguntas de la Encuesta
Inserte aquí alguna referencia.

6.4 Ambiente de trabajo

Inserte aquí el nombre de la organización para gestionar las deficiencias del ambiente de trabajo
durante el desarrollo de procesos, enfoca algunas preguntas de la Encuesta (ej. ambiente físico,
facilidades técnicas, etc.) y con el análisis de los resultados, adopta medidas de mejora.

En el ámbito interno se gestiona de acuerdo al reglamento interno de trabajo y el Reglamento de

Seguridad y Salud en el trabajo.

7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de la realización del producto

La organización ha determinado los procesos necesarios para la realización del servicio, estos
procesos están relacionados y cuentan con métodos que les permiten entregar la información
necesaria para la correcta ejecución de lasa actividades. En estos se detallan:

Requerimientos del servicio

Procesos, documentos y recursos específicos de los servicios
Criterios de aceptación del servicio
Registros que proporcionan la evidencia objetiva que el servicio cumple con los
Requerimientos especificados.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

Los requerimientos entregados por el cliente, quedan expresados en el Procedimiento

definido y la comunicación al cliente se realiza según el Plan de Comunicaciones
establecido. En la recepción se mantienen libros de quejas, sugerencias y felicitaciones. posibles
quejas son tratadas según procedimiento de Servicio No Conforme.

7.3 Diseño y Desarrollo

Las distintas etapas del diseño y desarrollo, más su respectiva planificación, revisión,
verificación y validación están definidas en el Procedimiento Desarrollo de Nuevos Productos
Inserte aquí el código del procedimiento.

7.4 Compras

El proceso de compras y la verificación de los productos comprados están descritos en el

Procedimiento de Compras Inserte aquí el código del procedimiento.

Los proveedores son seleccionados y evaluados según los requisitos establecidos en el

Procedimiento Selección y Evaluación de Proveedores Inserte aquí el código del procedimiento.

La selección y evaluación de los Proveedores se realiza de acuerdo al método establecido en el

Procedimiento Selección y Evaluación de Proveedores Inserte aquí el código del procedimiento.

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y del servicio

Inserte aquí el nombre de la organización cuenta con procedimientos que permiten planear y
desarrollar los procesos necesarios para la ejecución del servicio bajo condiciones controladas que
incluyen:

Información que describe las características Inserte aquí el nombre de la organización del
servicio
Método de ejecución del servicio
El procedimiento elaborado con este fin es:
Procedimiento Ejecución de actividades

7.5.2 Validación de los procesos

En Inserte aquí el nombre de la organización el servicio es controlado en diferentes etapas, debido

a esto declara que la cláusula Inserte aquí la cláusula de la norma ISO 9001 -2008 que no es
aplicable porque no cuenta con ningún proceso que lo requiera.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

Inserte aquí el nombre de la organización identifica su servicio durante cada etapa, es decir desde
la planificación hasta que se ejecuta el servicio o se produce el producto.

7.5.4 Propiedad del cliente

Inserte aquí el nombre de la organización en los casos que utilice equipos de propiedad del
cliente y ocurra un hecho inadecuado, se contactará vía correo electrónico o por algún medio
escrito con el cliente para remediar lo ocurrido.

7.5.5 Preservación del producto

Inserte aquí el nombre de la organización define que identifica, manipula, protege y almacena (si
es necesario) de manera adecuada los materiales de apoyo entregado para la ejecución de sus
actividades.

7.6 Control de los dispositivos de medición

Inserte aquí el nombre de la organización declara que si / no utiliza equipos o instrumentos para
verificar la conformidad del servicio con los requisitos establecidos en la venta y lo sustenta.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

Inserte aquí el nombre de la organización ha planeado e implementado procesos de medición,

análisis y mejora óptimos para:

Demostrar la conformidad del producto

Asegurar la conformidad del SGC
Mejorar continuamente la efectividad del SGC

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

Inserte aquí el nombre de la organización ha establecido una metodología para percibir, analizar y
mejorar la satisfacción del cliente en cuanto al cumplimiento de los requisitos establecidos y la
calidad del servicio brindado. Esto está descrito en el Procedimiento Ejecución de Inserte aquí el
nombre del bien o servicio ofrecido y su procedimiento.

8.2.2 Auditoría interna

Inserte aquí el nombre de la organización realiza auditorías internas con frecuencias planeadas
con el propósito de verificar si el SGC:

Es conforme con los arreglos planeados y está de acuerdo a los requerimientos de las
ISO 9001-2008 y con los requerimientos establecidos por Inserte aquí el nombre de la
organización
Si es efectivamente implantado y mantenido
Además Inserte aquí el nombre de la organización cuenta con un programa de auditorías, los
que son planeadas según el Procedimiento Auditorías Internas, considerando el estado e
importancia de los procesos, áreas a ser auditadas, así como los resultados de auditorías previas.
El procedimiento además entrega los criterios de la auditoria, el alcance, la frecuencia y la
metodología.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

Inserte aquí el nombre de la organización lleva a cabo acciones de seguimiento y medición de los
procesos, con el propósito de tomar acciones que tiendan al mejoramiento continuo del SGC. La
medición y seguimiento se realiza a través de indicadores definidos en los Objetivos de la
Calidad, los cuales se analizan durante las revisiones gerenciales.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto

Inserte aquí el nombre de la organización cuenta con controles establecidos en los procedimientos
para monitorear y verificar que los requerimientos son cumplidos.

8.3 Control del servicio no conforme

Inserte aquí el nombre de la organización ha desarrollado el Procedimiento Servicio No Conforme

el cual permite:
Describir la no conformidad.
La toma de acciones para eliminar la no conformidad detectada.
Concesión por una autoridad pertinente.
La toma de acciones para detener el proceso o producto.
La identificación adecuada de la actividad o producto no conforme.

8.4 Análisis de datos

Inserte aquí el nombre de la organización cuenta con mecanismos que le permiten determinar,
recoger y analizar datos para demostrar la efectividad del SGC, permitiendo evaluar las posibles
mejoras continuas de éste. Este análisis permite obtener información con relación a:

Satisfacción del Cliente

Conformidad con los requerimientos del servicio
Características Inserte aquí el nombre de la organización de los procesos y servicios,
incluyendo oportunidades para acciones correctivas
Proveedores
8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

Inserte aquí el nombre de la organización mantiene una mejora continua del SGC a través del uso
de la Política, los Objetivos de la Calidad, los resultados de las auditorías internas, el análisis de
datos, las acciones correctivas / preventivas y la revisión gerencial.

8.5.2 y 8.5.3 Acciones correctivas y preventivas

Inserte aquí el nombre de la organización cuenta con el Procedimiento Acciones Correctivas y

Preventivas el cual permite tomar acciones correctivas apropiadas para eliminar la causa de las no
conformidades evitando su repetición.

Este procedimiento permite definir los requerimientos para:

Revisión de no conformidades (incluyendo quejas del cliente)

Determinar las causas de las no conformidades
Evaluar la necesidad de acciones correctivas para evitar la repetición de las no
Conformidades.
Determinar y establecer la acción apropiada.
Registrar los resultados de la acción tomada
Revisar la acción correctiva tomada

Rev. 1
28-10-15