Centro Universitario Tecnológico

UNITEC
Gestión de Servicios de Contenido
(S01/P02/2020 Sección: 1362)

Proyecto: Propuesta de Implementación de ITIL en [nombre de la

empresa], para los servicios [nombre del servicio1] y [nombre de
servicio2]
Descripción Breve:

Con el objetivo de llevar a la práctica el contenido y buenas prácticas de ITIL discutidas

durante el curso e integrar este conocimiento con el contenido de otras asignaturas, se
desarrollará un proyecto en equipo que consistirá en la propuesta de implementación de
ITIL en una empresa, para gestionar un servicio de IT relevante para la organización.
Adicionalmente, se realizará la Gestión de Eventos e Incidentes mediante la
configuración de una herramienta de Gestión de Servicios de instalación libre o licencia
de prueba propuesta por el docente.

Características de la Empresa:
• Contar con una unidad de Tecnologías.
• No contar con una implementación formal o informal de ITIL o cualquier otra
herramienta de gestión de servicios.
• Estar en disposición para ofrecer información sobre las características del
servicio a implementar.
• Estar en disposición de elaborar una carta de aceptación del Proyecto.

Características del Servicio a Implementar:

• Relevante para la organización
• Altamente relacionado a Tecnología
• Existan clientes internos interesados en la mejora del servicio entregado por IT.
• Contar con el visto bueno del docente del curso.

Objetivo

Desarrollar una propuesta de implementación de servicio que incluya elementos de la

estrategia (Catalogo de Servicio), diseño (Paquete de Diseño de Servicio), transición
(Plan de Construcción de la Capacidad, Disponibilidad, Continuidad y Seguridad del
Servicio), Operación (Planes de Gestión de Eventos, Incidentes y Problemas) y Mejora
Continua (Medición del Servicio). Implementar una herramienta de gestión de tickets.

Objetivos específicos:

• Conocer la empresa y su rubro de servicios.

• Identificar dos servicios relevantes para incluir en la propuesta.
• Obtener información sobre las características de los servicios seleccionados.
 • Elaborar la propuesta de implementación de servicios.
• Investigar la herramienta de automatización de Gestión de Tickets propuesta por
el docente.
• Instalar y configurar la herramienta de Gestión de Tickets. (Incluir gestión de
eventos e incidentes)

Actividades a Desarrollar:

A. Propuesta de Empresa/Servicios: Cada equipo debe proponer una empresa para

desarrollar su proyecto (ver características de la empresa y el proyecto) (10%
penalizable)

-Forma de Entrega: A traves de la Plataforma UV en la sección de tareas

correspondiente a su equipo de trabajo. -Formato: Documento de MSWord
(Eq##_Propuesta.doc) Deben incluir:
• Portada
• Índice
• Nombre de la Empresa
• Breve descripción de la empresa y su rubro de servicios.
• Descripción y justificación de los dos (2) servicios seleccionados.

-Fecha de Entrega: a más tardar el domingo 07 de junio antes de las 11:55pm

B. Estrategia, Diseño y Transición: Esta actividad consiste en desarrollar la propuesta

de implementación de ambos servicios en las etapas de Estrategia, Diseño y
Transición. (40%)

-Forma de Entrega: A través de la Plataforma UV en la sección de tareas

correspondiente a su equipo de trabajo.
-Formato: Documento de MSWord (Eq##_PropuestaServicios01.doc). Deben incluir:
• Portada
• Índice
• Estrategia de Servicios
• Diseño de Servicios
• Transición de Servicios
• Comentarios y Conclusiones.

-Fecha de Entrega: A más tardar el domingo 21 de junio antes de las 11:55pm

C. Operación y Mejora Continua: Esta actividad consiste en complementar la

propuesta de implementación de ambos servicios en las etapas de Operación y
Mejora Continua. (40%).

-Forma de Entrega: A través de la Plataforma UV en la sección de tareas

correspondiente a su equipo de trabajo.

-Formato: Documento de MSWord (Eq##_PropuestaServicios02.doc). Deben incluir:

• Portada
• Índice
• Estrategia de Servicios
• Diseño de Servicios
 • Transición de Servicios
• Operación de Servicios
• Mejora Continua de Servicios
• Comentarios y Conclusiones.

-Fecha de Entrega: A más tardar el domingo 28 de junio antes de las 11:55pm

D. Herramienta de Gestión de Servicios: Esta actividad consiste en la investigación de

la herramienta de Gestión de Servicios propuesta, implementando la Gestión de
Eventos e Incidentes mediante tickets electrónicos. (20%)

-Forma de Entrega: A través de la Plataforma UV en la sección de tareas

correspondiente a su equipo de trabajo.

-Formato: Documento de MSWord (Eq##_PropuestaServicios03.doc). Deben incluir:

Portada
• Índice
• Investigación de la herramienta propuesta.
• Plan de configuración e implementación de la Gestión de Eventos e
Incidentes
• Capturas de Pantalla de la herramienta configurada e implementada
• Aspectos favorables identificados en relación a utilización de una
herramienta automatizada para la gestión de tickets.
• Recomendaciones y conclusiones.
• Enlaces a la solución implementada (URL de la instancia o Repositorio de
la solución en la nube)
• Bibliografía.

-Fecha de Entrega: A más tardar el martes 30 de junio antes de las 11:55pm

Observaciones:

• Toda consulta puede ser evacuada mediante consultas en el foro “Consultas

sobre el Proyecto”. (Se anima a los equipos a realizar sus consultas por este
medio, para de esta manera contribuir con el resto de sus compañeros a evacuar
consultas similares)

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