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Sistema de Gestión de la Calidad

Industrial Papelera Atlas S.A.
Atención de Reclamos
Industrial Papelera Atlas S.A., respaldada por más de 50 años de experiencia en la fabricación de
papeles de imprenta y escritura, ha establecido la cartilla que se presenta en este documento para
facilitar la tramitación de los eventuales reclamos que nos hagan los compradores de nuestros
productos. Sin embargo, este documento en ningún caso modifica, amplia o recorta las obligaciones
que conforme a las normas legales vigentes correspondan a Industrial Papelera Atlas S.A., (en
adelante PAPELERA ATLAS).

Este procedimiento sólo se aplica a los bienes fabricados y vendidos por PAPELERA ATLAS o alguno
de sus distribuidores, (en adelante mencionados como los productos):

 Bobinas de Bond Atlas, Bobinas de Bond Alisado, Bobinas de Eco Bond, en sus diferentes
gramajes y medidas,
 Bobinas de otros papeles como: Seguridad, kraft, manila, bond colores o algún otro papel
especial de nuestra fabricación.
 Bobinas de cartulina blanca, cartulina tag y cartulina colores,
 Resmas de Bond Atlas, resmas de Bond Alisado y resmas de Eco Bond, en sus diferentes
gramajes y medidas, así como resmas de cartulina blanca u otras resmas de nuestra
fabricación.
 Cortados menores Eco Bond, fotocopia blanco y colores, así como otras calidades como
marfileño, cartulinas colores u otros, en sus diferentes gramajes y medidas.
 Cuadernos y Blocks Atlas en sus diferentes presentaciones.

Distribuidores son las personas naturales o jurídicas autorizadas por PAPELERA ATLAS, incluyendo
a Cellmark, que nos compran los productos para revenderlos a sus clientes minoristas o a usuarios
directos.

ATENCION DE RECLAMOS

1. Los reclamos deben presentarse al área de ventas de PAPELERA ATLAS, tan pronto se tome
conocimiento del hecho, para que podamos efectuar la correspondiente constatación.

2. Todo reclamo debe presentarse por:

 Correo: ventas@atlas.com.pe.
 Carta entregada en nuestro local de la Carretera Central Km.19.5, Ñaña, distrito de Chaclacayo,
provincia de Lima, de ser posible a la atención de la persona con quien trata habitualmente en
nuestra empresa, indicando:

I) el nombre, número de teléfono y dirección en internet de la persona a cargo del asunto

II) la información completa y detallada del reclamo,

III) el local en que está el producto y

IV) el número de factura que acredita la compra del producto.

Pág.
El 2 de 4puede anticiparse por teléfono al Nº 3192777, anexo 238 / 252, pero debe PA-CO-C-001
reclamo confirmarse el
mismo día o el día hábil siguiente por Internet o por carta cumpliendo lo indicado en este numeral, en
ese momento el auxiliar de ventas deberá registrar la Solicitud de Atención de Reclamo PA-CO-F-010.

3. PAPELERA ATLAS buscará una solución justa para cada reclamo que se le presente
oportunamente y conforme a lo indicado en este documento.

4. El producto materia del reclamo deberá mantenerse en el local indicado conforme al inciso III) del
numeral anterior, cuidando su conservación y evitándole cualquier daño, hasta después que
efectuemos la correspondiente constatación. De ser el caso, se nos debe permitir su retiro para
cambiarlo o para la devolución del dinero conforme al numeral 9.

5. Antes del tercer día útil siguiente a la presentación del reclamo se informará a nuestro cliente del
código para su seguimiento y de la fecha de visita de uno de nuestros técnicos de control de calidad
para verificar los hechos y tomar muestras del producto.

6. El cliente debe proporcionarnos la evidencia básica y la evidencia específica, así como la

documentación conforme al numeral 8.

7. Si el producto ha sido adquirido a un distribuidor, el impresor o usuario puede pedir su ayuda para
proporcionarnos toda la información requerida. Sin embargo, en ningún caso estará el distribuidor
autorizado para aceptar el reclamo o alguna solución ni para asumir cualquier obligación por
PAPELERA ATLAS.

8. En la fecha de la visita a que se refiere el numeral 5, un técnico del área de control de calidad de
PAPELERA ATLAS se presentará en el local indicado por el cliente, al formular su reclamo, para
verificar in situ los hechos. Terminada la visita, este técnico llenará y firmará la Planilla Control de
reclamos PA-CC-F-029. El representante del cliente designado para atender el reclamo firmará
también este documento como constancia de la visita y anotará en este documento cualquier
observación que considere pertinente.

Si el reclamo se origina por problemas que se han presentado en el proceso de fotocopiado,

impresión y/o conversión, cuya causa no ha podido identificar o constatar nuestro técnico, PAPELERA
ATLAS, en base a sus conocimientos y experiencia, decidirá si se trata de un defecto de fabricación
que le sea imputable o si se debe a alguna causa por la que no es responsable, incluyendo
condiciones no apropiadas y/o adversas en el proceso de fotocopiado, impresión o conversión al que
se ha sometido el producto.

9. El cliente debe presentarnos con el reclamo la documentación o copia autenticada de la misma a

nuestra satisfacción, así como la información y muestras siguientes:

a. Factura original, o copia, de compra del producto.

b. Guía original de recepción, con los respectivos sellos de conformidad o con las observaciones
en el embalaje al momento de nuestra entrega del producto.
c. Identificación del lote de fabricación, número que consta en el embalaje de las bobinas, resmas
o cajas, sea en una etiqueta o un sello.
d. Motivo del reclamo y cantidad estimada del producto materia del mismo.
e. Si tiene relación con el reclamo, descripción detallada del proceso al cual ha sido sometido el
producto, (sea fotocopiado, impresión o conversión) y las condiciones de almacenaje y/o
manipuleo a los cuales ha sido sometido desde su recepción.
f. Muestras del producto que evidencien el defecto por el cual se presenta el reclamo. Considerar
que las muestras serán revisadas por una persona que no necesariamente estuvo presente
cuando se presentó el problema.
Pág.documentación,
La 3 de 4 información y muestras deben ser completas para que podamos PA-CO-C-001
evaluar el
reclamo y resolverlo en el menor tiempo posible. Si lo estima conveniente, PAPELERA ATLAS podrá
pedir muestras adicionales del producto reclamado para evaluarlas en su laboratorio antes de adoptar
una decisión.

10. Dentro de los tres días útiles siguientes de completada la visita a que se refiere el numeral 8, por
intermedio de nuestro Departamento Comercial, informaremos al cliente sobre la misma por carta o
correo electrónico, si es el caso, con copia al distribuidor, remitiendo las conclusiones del informe
presentado por el área de Control de Calidad Informe de Atención de Reclamos PA-CC F-032.

Si procede el reclamo se coordinará con el cliente para la devolución del producto y su cambio o
reembolso del dinero. Los cambios del producto se harán dentro de un plazo máximo de treinta días
útiles contados desde la fecha de esta coordinación, considerando que en algunos casos podrían no
estar disponibles antes para su entrega en nuestros almacenes. Si no procede el reclamo,
explicaremos por escrito al cliente sobre las razones que sustentan nuestra decisión.

11. En cualquier caso, condición esencial para la atención del reclamo es que: I) el cliente hubiese
actuado siempre en forma diligente desde que PAPELERA ATLAS entregó el producto, y II) que el
producto nos sea devuelto en el formato original de corte, sea bobina, resma o cortado y sin
impresión. A efectos de cualquier reclamo debe tenerse presente que:

a. Cualquier defecto de embalaje debe hacerse constar en la correspondiente guía de recepción y

el reclamo debe presentarse al momento de la entrega del producto o dentro del día hábil
siguiente. Para este fin nuestra guía tiene un campo de conformidad en la que el cliente debe, al
recibir el producto, anotar cualquier observación o irregularidad.

b. Cualquier reclamo por humedad sólo procederá si el producto se ha mantenido en todo

momento en su embalaje original, completo y debidamente sellado, almacenado
adecuadamente sin estar expuesto a la intemperie o a condiciones y/o situaciones adversas que
pudieran permitir el ingreso de humedad. Por favor, recuerde que este tipo de bienes absorbe
inmediatamente la humedad del ambiente y esto puede afectar su rendimiento en los procesos
a los que ha sido o será sometido.

12. PAPELERA ATLAS no responderá por:

a. Reclamos por embalaje dañado que no consten en la respectiva guía de remisión. Salvo el caso
de cortados menores que por haber sido entregados dentro de caja no puedan detectarse al
momento de su recepción y cuyo origen sea de fábrica.

b. Papel impreso o transformado a un formato diferente al entregado por PAPELERA ATLAS. El

uso continuo de un producto cuestionable para el cliente es responsabilidad del usuario y/o
impresor, quien debe siempre determinar sin demora la conformidad de cada lote de papel.
Salvo que este uso continuo ocurra, previa coordinación y en la presencia de un representante
nuestro.

c. Improductividad de horas máquina y/o improductividad de horas hombre.

d. Pérdidas económicas por aplicaciones o usos para las cuales nuestro producto no ha sido
fabricado y/o por su mal manejo en un proceso de fotocopiado, impresión y/o conversión.

e. Valor agregado por algún convertidor o impresor.

f. Causas o hechos por los que estemos exentos de responsabilidad conforme a las normas
legales vigentes en nuestro país.
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INDUSTRIAL PAPELERA ATLAS S.A.

Elaborado Por: Ricardo Temoche Revisado Por: Ricardo Temoche

Aprobado Por: Ximena Navarro

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Gerente Comercial Gerente Comercial

Elaborado Por: Lourdes Lázaro Revisado Por: Joao Espinoza

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Gerente General
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Coordinador ISO Representante de La Dirección