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Analisis situacional y FODA de "Starbucks"

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PU Actualizada 24 de Septiembre de 2013

TRANSCRIPCIÓN

Análisis situacional y FODA de "Starbucks"

Mercadotecnia de servicios
Importancia del proceso de compra
El proceso de compra en Starbucks Corporation es un elemento fundamental, ya que esta en constante mejora continua para lograr la más alta calidad en sus tiendas
operadas y sus tiendas con licencia, con su café preparado y en grano, bebidas de café estilo italiano, bebidas frías preparadas, una variedad de productos de comida,
accesorios y equipo relacionados con el café, una selección fina de té, helados y una línea de discos compactos.
El objetivo de su procesos de compra en la compañía es ser la marca más reconocida y respetada a nivel mundial.
. Las tiendas de Starbucks son un lugar con un ambiente diseñado para ofrecer ciertos beneficios mediante su proceso de compra, como:
• Prueba del romance: en las tiendas Starbucks, la gente se toma un descanso de cinco o diez minutos para alejarse de su rutina diaria.
• Lujo que cualquier persona se puede dar: en Starbucks, se puede ver todo tipo de personas, desde un policía hasta un ejecutivo pidiendo el mismo tipo de café. Ambos
están disfrutando un café de calidad.
• Oasis: las tiendas ofrecen un momento silencioso para meditar y pensar. Los empleados de Starbucks son amigables. Una visita a Starbucks puede ser un pequeño
escape durante el día debido a que Starbucks es un lugar para tomar “aire”.
• Interacción social casual: Starbucks es un lugar social debido a que la gente se reúne para charlar satisfaciendo así un “sentimiento social

Caracteristicas del servicio y justificación

FODA
El servicio de Starbucks se basa en ofrecer café de altísima calidad en un ambiente cómodo y acogedor, tanto para momentos de ocio como para un rápido encuentro de
trabajo.

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Crea una experiencia única para cada uno de los clientes mediante un buen café en compañía de alguien o leyendo un libro.
Por lo anterior, nosotros tomamos la decisión de elegir esta empresa con presencia no solo en nuestro país, sino también en todo el mundo según la revista Fortune 500,
logrando que los clientes se sientan a gusto y con ganas de regresar.

Servicios
Servicios explícitos:
* El tiempo que toma servirle un café a un cliente (promedio de 3 minutos)
* Recibir el mismo producto (sabor) con cada visita.
* Un ambiente agradable en un sitio limpio.
* Musica y ambiente acorde.
Servicios implícitos:
*El estatus que da comprar un café Starbucks.
* El no tener que preparar tu mismo el café.
Servicio intangible:
* Servicio direccionado hacia el cliente.
* Servicio personalizado (en cada pedido de café piden el nombre del cliente y se lo escriben en su vaso).
* El personal siempre atiende con una sonrisa.
Servicio heterogéneo:
* Todos los clientes son atendidos de la misma manera.
¨El cliente sabe que esperar cuando ingresa a un Starbucks.
Servicio simultaneo:
* Capacidad del establecimiento y servicio balanceado para evitar filas.

Análisis de la compañía
Historia
Misión
"Inspirar y nutrir el espíritu humano; una persona, una taza de café y una comunidad a la vez"
Starbucks Coffe Company, fue fundada en Seattle, Washington en 1971, por tres amigos de Universidad, que se inspiraron en la calidad y arte del café en sus viajes por
Europa. La tienda fue un éxito y llamo la atención de un experimentado vendedor, por lo que decide en 1985 comprar Starbucks y comienza la expansión en Estados
Unidos.
Para 1988, ofrecía beneficios de salud a sus empleados a diferencia de otras empresas.
Para 1996, tiene mas de 1,000 tiendas en USA y Canadá.
En la actualidad, cuenta con mas de 16,000 tiendas en 50 países.

Visión
Posicionar a Starbucks como el principal proveedor de cafés finos del mundo, sin comprometer jamas sus principios, y proporcionar a sus clientes y socios una experiencia
inspiradora que enriquezca sus día a día.
Lo anterior, respaldado por una clara definición de valores y principios basándose en "Pasión por todo lo que se hace".

Objetivos
Desde que nació Starbucks, hace ya más de 30 años, inició con el fuerte objetivo de
crecimiento para lograr el éxito de la marca. Por ello, la compañía ha tenido la convicción de ser la marca más reconocida y respetada a nivel mundial, mediante la
introducción de nuevos productos y el descubrimiento de nuevos canales de distribución. Además, de que se ha reiterado su objetivo de abrir 1300 nuevas tiendas en todo
el mundo e incrementar los ingresos totales en 25 por ciento.
Evidencia 1

Análisis del negocio

Proceso de compra del servicio
1. Reconocimiento de la necesidad: Es el reconocimiento de la necesidad o el deseo de comprar un café u otro alimento disponible en Starbucks.
2. Búsqueda de Información: Es la búsqueda de ciertas alternativas en donde tratamos de definir que sería lo mejor para comprar. En esta etapa se determina cuanto
tiempo y esfuerzo se invertirá para adquirir el producto. Sabemos que el servicio en Starbucks es rápido y amable.
3. Evaluación de Alternativas: Es la evaluación de las alternativas donde estudiamos los beneficios de comprar en Starbucks.
4. Decisión de compra: En esta etapa se toma la decisión de comprar y el empleado comienza a preparar su orden, para posteriormente de pedirle su nombre, pase a pagar
con el cajero.
5. Comportamiento de post-compra: Es el comportamiento después de que se efectúa la compra.
Starbucks toma en cuenta cualquier detalle, desde que los clientes entran y se forma una impresión hasta la calidad de su café.
Pensamos que uno de los principales competidores es "Italian Coffe". Sin embargo, Starbucks pone mayor énfasis en su distribución, además de que cuenta con café
orgánico, y tiene mayor variedad en cuanto a comida, formándose estrategias competitivas que colocan un lugar mas adelante a Starbucks.

Ideas
Notes
Mercado meta
Organigrama
Starbucks tiene alrededor del 33 por ciento de la cuota de mercado para el café en los EE.UU y la mayor parte de sus consumidores están en ciudades o áreas suburbanas
de lujo.
El mercado objetivo primario de Starbucks son los hombres y mujeres de 25 a 40, representando casi la mitad (49 por ciento) de su negocio total.
Los adultos jóvenes, de entre 18 y 24 años, son un total de 40 por ciento de las ventas de Starbucks, ya que se considera un lugar donde estudiantes universitarios pueden
pasar el rato, estudiar, escribir trabajos de clase y conocer gente.

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Los niños y adolescentes también son una gran parte del público objetivo de Starbucks. Juntos, los clientes de 13 a 17 representan sólo el 2 por ciento de las ventas de
Starbucks, pero la mayoría de los artículos para niños son comprados por los padres.
La empresa esta conformada por:
• Un Directorio General presidido por el Sr. Schultz, del que dependen 3 divisiones: Comercial, Operaciones y Administración y Finanzas.
• La División Comercial se integra por los Departamentos de Norteamérica e Internacional y cuenta con una asesoría en materia de relaciones públicas.
• La División Operaciones coordina con Comercial respecto a la disponibilidad de los productos y cuenta con dos órganos asesores en materia de innovación y calidad.
Se divide en 4 departamentos: Café, Tés/Jugos, Alimentos, y Otros.
El Departamento de Café cuenta con 2 secciones: Compra de Granos y Envasados.
• De la División Administración y Finanzas dependen 3 departamentos: Recursos Humanos, Contabilidad y Tesorería. De Recursos Humanos dependen 3 secciones:
Selección, Capacitación y Desarrollo, y Prestaciones. En la Tesorería trabajan 6 auxiliares administrativos, 1 tesorero, 2
asistentes y 8 gestores de cobranzas.
• Existe además un órgano que brinda asesoría legal a nivel de Directorio

Ideas
Análisis de ventas
Las bebidas de café de especialidad representan alrededor del 75 por ciento de las ventas de Starbucks, pero una cantidad cada vez mayor de su negocio se centra en la
venta de café entero de frijol y mercancías. Starbucks ha hecho que sus cafés estén disponibles para compra en línea directa, en los supermercados y puntos de venta
selectos ofreciendo la posibilidad de llevar a la familia Starbucks de café, incluyendo la marca Starbucks y VIA Best Starbucks.
A Starbucks le cuesta sólo 40 centavos americanos producir un café promedio, y se vende en cualquier rango de $1 dólar a $2.45. Les cuesta casi lo mismo el material de
cualquier café, sin importar su gloriosa complejidad en hielo molido y crema batida. Sin embargo entre más complejo sea el café, más alta será la ganancia de Starbucks.
Sin duda es un factor importante en el éxito de Starbucks, pues muchos de sus productos se venden a un incremento del 150% sobre su costo.

Ideas
Análisis del servicio (4 p´s)
* Producto: La combinación de productos de Starbucks se expandió de 30 variedades de cafés en grano ecológico para cappuccino, cafetera, Starbucks y demás
parafernalia.
*Promoción: ha utilizado tarjetas de Starbucks, "Starbucks Card", que es una iniciativa que ofrece a los clientes la oportunidad de promover productos de la empresa a
través de un sistema de referencia. Cuando un cliente compra una tarjeta de regalo, que no sólo muestra la lealtad de marca, sino que también proporciona a la empresa
con la publicidad gratuita, y trae nuevos clientes.
* Plaza: Siendo una franquicia, la marca se encuentra presente en casi todo el mundo. Sus lugares son extremadamente favorables para las personas que están en el ir y
venir y para aquellos que disfrutan leyendo o escuchando música.
* Precio: los productos de Starbucks tienen un precio más alto debido a la imagen percibida de lujo unido a su marca, por lo que la compañía está aplicando "estrategias de
valor" para enfatizar más en los productos de café barato en lugar de ser percibido como inasequible a los precios a los consumidores.
Julieta Flores Mendoza
Diana Elena Reyes Arenas

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