LibroEl camino de Airbnb

Cinco lecciones de liderazgo para impulsar el crecimiento a través de la lealtad, la comunidad y la

pertenencia

Joseph A. Michelli

McGraw-Hill, 2019 

También disponible en: Inglés

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Cualidades

 Bien estructurado
  Ejemplos concretos

 Conocimiento experto

Reseña

Cinco factores –pertenencia, confianza, hospitalidad, empoderamiento y comunidad– impulsan el notable

éxito de Airbnb, según el experto en experiencia del cliente Joseph A. Michelli. Él informa que la compañía
trata de animar a la gente a verse como digna de confianza y de fomentar el concepto de que los viajeros
pueden experimentar un sentido de pertenencia en todas partes. Para ello, dice, Airbnb quiere ayudar a sus
anfitriones a ofrecer un servicio con calidez y compasión. La perspectiva positiva de Michelli sobre la
compañía puede ser un poco abrumadora, pero brinda valor a los viajeros que buscan más información
sobre Airbnb y a los ejecutivos apasionados por el servicio al cliente.

Ideas fundamentales

 Airbnb da hospedaje a millones de viajeros en todo el mundo. Cinco valores impulsan su éxito:

 Pertenencia: Airbnb quiere que la gente se sienta a gusto en cualquier lugar.

 Confianza: La compañía anima a la gente a ver a los demás como dignos de confianza y se esfuerza
por desacreditar la noción de que los extraños traen peligros.

 Hospitalidad: Airbnb ayuda a los anfitriones a ofrecer un servicio con calidez y compasión.

 Empoderamiento: Airbnb cree que la tecnología debe enriquecer la experiencia del cliente.

 Comunidad: Airbnb fomenta el sentido de comunidad y promueve el servicio a los demás.

Resumen

Airbnb da hospedaje a millones de viajeros en todo el mundo. Cinco valores impulsan su éxito.

Airbnb, un servicio en línea que permite a los viajeros reservar habitaciones de huéspedes en casas
particulares o pagar para alojarse en casas o apartamentos de otras personas, contabilizó unas 400
reservas, en total, en 2008. Para 2018, acumulaba unas 400 reservas cada dos minutos. Los líderes de la
compañía creen que cinco factores explican su éxito:

1. Pertenencia: Airbnb quiere que la gente se sienta a gusto en cualquier lugar.

Crear un sentido de pertenencia significa crear situaciones en las que la gente pueda experimentar el
sentirse en casa en cualquier lugar. Desde los inicios de Airbnb, sus fundadores, Joe Gebbia, Nathan
Blecharcyzk y Brian Chesky, buscaron inspiración para el funcionamiento de su organización. Recurrieron a
la perspicacia de líderes en diferentes campos para ampliar su perspectiva más allá de la tecnología o el
reclutamiento de clientes.

“La inmigración difundió la prosperidad económica. La integración promovió la diversidad. La innovación

expande nuestros horizontes. Y la exploración es sobre el futuro de nuestra especie. Pero lo que los viajes
han hecho que es tan importante es el apoyo de la pertenencia”. ( – Chris Lehane, SVP de política y
comunicación, Airbnb)
En este sentido, el filósofo existencialista Paul Tillich (1886-1965) dijo que escuchar es el primer imperativo
del amor. Para Airbnb, escuchar significa buscar opiniones sobre su propósito desde dentro de la
organización y de los anfitriones e invitados. En la charla TED y el éxito editorial de Simon Sinek, Start with
Why, Sinek anima a los líderes a pensar en el porqué de sus marcas.

Desafortunadamente, cuando los líderes de las empresas tratan de identificar el porqué de sus
organizaciones, tienden a centrarse exclusivamente en sus propias ideas y pensamientos. Por el contrario,
los fundadores de Airbnb querían que cada parte de su ecosistema identificara sus propios porqués.
Pidieron a los empleados, anfitriones e invitados que participaran en un ejercicio que identificaba la razón
de ser de Airbnb como un deseo de “crear un mundo donde cualquiera pudiera pertenecer dondequiera”.
Con el tiempo, la misión de Airbnb se convirtió simplemente en “pertenecer dondequiera”.

Los directivos de Airbnb se comprometieron a ampliar el alcance de esta idea fundamental, pero profunda.
Sus esfuerzos incluyeron tratar de eliminar las “diferencias salariales nacionales” y comprometerse a hacer
que su fuerza de trabajo sea más diversa, para reflejar la demografía local. La empresa tuvo problemas con
sus anfitriones en lo que respecta a la diversidad. En 2015, los investigadores de la Escuela de Negocios de
Harvard descubrieron que los anfitriones aceptaban un 16% menos de solicitudes de huéspedes
potenciales con nombres distintivos afroamericanos, que de huéspedes con el mismo perfil pero con
nombres distintivos blancos.

El director ejecutivo, Brian Chesky, aceptó la responsabilidad por no haber abordado este problema lo
suficientemente rápido. Posteriormente, Airbnb siguió una serie de pasos para abordar el sesgo de los
anfitriones. Buscó la ayuda del ex fiscal general de Estados Unidos, Eric Holder, y de la ex jefa de la Unión
Americana de Libertades Civiles, Laura Murphy. En 2016, Airbnb comenzó a pedir a todos sus anfitriones
que firmaran un acuerdo para tratar a todos por igual. A los anfitriones que no cooperen no se les permite
reservar invitados a través de su servicio.

2. Confianza: La compañía anima a la gente a ver a los demás como dignos de confianza y se esfuerza por
desacreditar la noción de que los extraños traen peligros.

Nick Shapiro supervisa la confianza y la seguridad en Airbnb. Antes de unirse a la compañía, trabajó en la
CIA como subjefe de personal y fue portavoz en la Casa Blanca del presidente Barack Obama. Shapiro
sugiere que la confianza es el núcleo de todo lo que hace Airbnb.

“Diseñamos nuestra comunidad a propósito para ayudar a ganar y desarrollar la confianza dentro y entre
nuestros millones de anfitriones e invitados en más de 191 países en todo el mundo”. ( – Nick Shapiro,
director global de confianza y seguridad de Airbnb)

Airbnb se propone ganar la confianza subrayando la importancia de tres factores. Primero, enfatiza la
seguridad de las personas que usan su servicio, tanto anfitriones como invitados. Segundo, prioriza la
información transparente e instrucciones claras sobre cómo usar su sitio web. Y, tercero, proporciona
apoyo al cliente para ayudar a resolver quejas o conflictos cuando algo sale mal. La empresa también
adopta una serie de medidas para proteger la información personal y las finanzas de su comunidad de
anfitriones e invitados; por ejemplo, utiliza la autenticación multifactorial para verificar la identidad de los
anfitriones o invitados cuando se conectan desde una nueva computadora. Con una tecnología sofisticada
para evaluar el posible riesgo en cada reserva de habitación, la empresa puede poner de relieve situaciones
que posiblemente resulten ser peligrosas.
Asimismo Airbnb utilizó las comprobaciones de antecedentes y la información recibida de su comunidad de
usuarios para revocar las reservas vinculadas a una reunión de supremacistas blancos, a mediados de 2017,
en Charlottesville, Virginia. La empresa sigue utilizando múltiples métodos para detectar a las personas que
se identifican de manera fraudulenta o que tratan de defraudar al sistema de Airbnb.

Airbnb guía tanto a los huéspedes como a los anfitriones en el uso de prácticas y métodos que promueven
la seguridad. Por ejemplo, sugiere que los huéspedes lean detenidamente los comentarios de los anteriores
huéspedes de la casa, para asegurarse de que el alojamiento les convenga. Los huéspedes pueden usar la
herramienta de mensajería de Airbnb para hacer preguntas a los anfitriones antes de reservar. La empresa
sugiere que los huéspedes utilicen su plataforma para todas sus reservas y transacciones de pago, para
proteger su información personal y financiera.

3. Hospitalidad: Airbnb ayuda a los anfitriones a ofrecer un servicio con calidez y compasión.

Chesky dice que cuando la compañía comenzó a operar, no entendía realmente la hospitalidad. Sus
ejecutivos colaboraron con su jefe de hospitalidad, Chip Conley, para aprovechar la energía de millones de
empresarios de pequeñas empresas. Chesky señala que cuando los anfitriones invitan a los clientes a sus
casas, los anfitriones tratan de encarnar la hospitalidad. Cuando conocen a sus invitados y llegan a
entender sus historias, estas interacciones pueden dar lugar a amistades a largo plazo.

Laura Chambers, gerente general de anfitriones en casa de Airbnb, dice que la empresa quiere que sus
anfitriones tengan éxito, por lo que les da ideas sobre la hospitalidad y sobre las transacciones comerciales
que conlleva. Defiende que los anfitriones trabajen para ofrecer un servicio excelente y les ayuda a
conseguir críticas de cinco estrellas. Airbnb pide a los anfitriones que respondan rápidamente a las
peticiones de los huéspedes y que procuren satisfacer sus necesidades.

“Los consumidores han comenzado a evitar las empresas que no pueden atender sus consultas y
necesidades de inmediato”.

Los perfiles de los anfitriones en el sitio web de Airbnb proporcionan información sobre la rapidez, en
promedio, con que un anfitrión responderá después de recibir un mensaje de un invitado. Los perfiles
también ofrecen datos sobre el desempeño reciente del anfitrión. Estas métricas guían a los potenciales
huéspedes hacia los anfitriones más diligentes y respetados.

Airbnb trata de reducir el esfuerzo que un cliente debe hacer. Por ejemplo, un anfitrión puede permitir a
los huéspedes hacer una reserva instantánea, lo que significa que no tienen que esperar para saber la
disponibilidad de una casa o si el anfitrión aprueba sus reservas. Los principales anfitriones de Airbnb
reconocen que deben hablar y actuar con rapidez para mostrar a sus huéspedes que sus necesidades son lo
primero.

Brooke Ashley Johnson se ha alojado en varias propiedades de Airbnb. Le gustaron la mayoría de ellas,
excepto una en Berlín. Ella y su esposo habían reservado dos noches, pero cuando llegaron, encontraron
que la casa tenía una conectividad inalámbrica inadecuada. Johnson necesitaba wifi para terminar un
proyecto de trabajo. Su anfitrión tampoco respondió a sus problemas con la conexión inalámbrica y con las
fallas del aire acondicionado.

Johnson contactó al servicio de atención al cliente de Airbnb, que la ayudó a ella y a su marido a salir de su
compromiso de quedarse una segunda noche. Johnson dice que si Airbnb no les hubiera ayudado, podría
no haber usado el servicio de nuevo. Pero, considerando lo bien que manejó la situación, ella siente más
lealtad hacia la compañía. Johnson evaluó al anfitrión de manera desfavorable, tanto para sugerir que
debería hacer más por sus huéspedes, como para advertir a otros viajeros.

4. Empoderamiento: Airbnb cree que la tecnología debe enriquecer la experiencia del cliente.

Los líderes de Airbnb saben que no pueden confiar solo en la tecnología como núcleo de su estrategia. En
cambio, creen que su tecnología debe enriquecer la experiencia de sus clientes. Esto va en contra de la
noción de que las empresas quieren explotar las comunidades en lugar de ayudarlas. La empresa trabaja
para fomentar el progreso de la comunidad, preservar los sistemas ecológicos y ayudar a los afectados por
los desastres naturales.

En Airbnb “empoderamiento” significa dar a las personas la autoridad para enriquecer sus comunidades
como les parezca. En 2015, la consultoría de servicios profesionales PricewaterhouseCoopers informó que
los participantes en la economía compartida –como los anfitriones e invitados de Airbnb– sienten que al
formar parte de este ecosistema están ganando autonomía, ahorrando dinero y desarrollando relaciones
más estrechas.

Airbnb no cobra ninguna tarifa de listado y permite a los anfitriones fijar sus propios precios. La empresa
proporciona a los anfitriones acceso a una herramienta de “precios inteligentes”, que calcula las tarifas
óptimas de alojamiento en función de diversos factores, como la demanda, la estacionalidad, la ubicación y
las comparaciones con listados similares.

“El éxito de Airbnb tiene que ver con el hecho de que los fundadores crearon una forma conveniente para
que la gente encuentre y comparta los espacios disponibles”.

Los anfitriones se quedan con el 95% al 97% de las ganancias, sin deducciones por procesar transacciones
de tarjetas de crédito ni por el millón de dólares de cobertura de seguro que la compañía provee. Airbnb
también cubre los costos de mercadotecnia, procesamiento de pagos y servicio de atención al cliente.

Airbnb reporta que el 62% de sus anfitriones en Estados Unidos dicen que el hospedaje les ayuda a costear
los gastos de su hogar. Además, la empresa señala que el 12% de sus anfitriones en Norteamérica sienten
que Airbnb ayudó a protegerlos de perder sus hogares por no pagar la hipoteca o el alquiler.

5. Comunidad: Airbnb fomenta el sentido de comunidad y promueve el servicio a los demás.

En 2018, Chesky escribió una carta a la comunidad de Airbnb para explicar su creencia de que la compañía
puede ayudar a transformar el mundo al promover el concepto de comunidad en espacios grandes y
pequeños. Cada uno de los tres fundadores demostró su compromiso con el cambio social cuando
confirmaron su apoyo a la Promesa de Donación encabezada por los multimillonarios Warren Buffet y Bill y
Melinda Gates. El programa hace un llamamiento a las familias e individuos más ricos para que donen la
mayor parte de sus fortunas a causas filantrópicas.

Airbnb cabildeó por cambios en las leyes que gobiernan su capacidad de distribuir la equidad. En la
actualidad, las normas de la Comisión de Valores y Bolsa de Estados Unidos no permiten que las empresas
concedan capital a personas que no sean empleados o inversores. Esto impide que Airbnb conceda capital a
sus anfitriones. Los líderes de la empresa dicen que sus esfuerzos por cambiar esas reglas demuestran su
voluntad de compartir las ganancias financieras que sus anfitriones ayudan a generar.

““Los líderes de las aerolíneas (…) se centran tanto en la sostenibilidad a largo plazo de sus negocios como
en la importancia de mitigar los impactos ambientales negativos no intencionados”.
En 2013, Airbnb inició su programa Global Citizenship Champion, que paga a los empleados su salario por
cuatro horas de su tiempo para trabajar como voluntarios en sus comunidades. En 2015, la empresa emitió
su Pacto Comunitario para establecer los valores que rigen la forma en que se relaciona con sus
comunidades en todo el mundo, incluida su actitud respecto de la provisión de datos, el pago de impuestos
y el tratamiento de cuestiones locales específicas.

Airbnb también responde a las necesidades humanas en situaciones extremas. Por ejemplo, en enero de
2017, el presidente Donald Trump emitió una orden que paralizó durante 90 días los viajes a  Estados
Unidos desde Irán, Irak, Libia, Somalia y Sudán. La orden impidió que los refugiados sirios entraran
a Estados Unidos durante cuatro meses. Airbnb se comprometió a proporcionar alojamiento a los
refugiados afectados a través de su programa de Hogares Abiertos hasta que su situación pudiera
resolverse.

Sobre el autor

Joseph Michelli, PhD, es un autor, orador y consultor organizacional que se centra en la experiencia del
cliente. Entre sus libros se encuentran Driven to Delight, Leading the Starbucks Way, The Zappos
Experience, Prescription for Excellence y The New Gold Standard.