DISEÑO INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS

Fase 3: Explorar técnicas de ingeniería de calidad

Presentado por:
Juan Sebastián Pamplona Cardona Código: 1058844109
Nidia Carolina Barinas Bello Código: 46381760
Jhoan Alexis Montoya Palacio Código: 1044507284
Donovan Alexis Tellez Ariza Código: 1099548012

Presentado a:
Laura Camila Venegas
Grupo: 207102_21

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación
Junio - 2020
 INTRODUCCIÓN

Para una empresa su éxito depende de su capacidad para identificar cada necesidad que
posean los clientes, y la rapidez para crear productos para que satisfagan estas
necesidades además que sean productos que se puedan producir a bajo costo, y por
supuesto que sea de una calidad superior a la de la competencia ya que esto supone contar
con un factor clave para la generación de ventajas competitivas, el valor estratégico que
implica la ventaja en calidad, radica en que esta puede contribuir la sostenibilidad de la
ventajas competitivas de la empresa al generar fidelidad del cliente por medio de la
satisfacción de sus necesidades.

En el presente trabajo daremos a conocer los atributos en los cuales podemos mejorar el
servicio propuesto en la fase anterior con el fin de brindarle mayores bondades y así lograr
una mayor fidelización por parte de los clientes al momento de realizar el lavado de sus
motos, para lo afianzaremos los temas estudiados de la unidad 2, del cuso de diseño
industrial y de servicios.
 OBJETIVOS

Objetivo general

apropiación de cada tema propuesto en la unidad 2 para luego aplicarlos a un servicio de

lavado de motos ecológico.

Objetivos específico

• Interpretar la voz del cliente relacionado los (que’s) y los (como’s) del servicio.

• Realizar una matriz QFD para el servicio diseñado

• Identificar los aspectos y características técnicas del servicio

1. Listado definitivo y jerarquizado de los que´s y los como´s que interpretan la voz
del cliente.

Que´s

1. Servicio a Domicilio
2. Ver cómo lavan la moto
3. Lavado a vapor
4. Limpieza rápida ( 10 minutos)
5. Productos amigables con el medio ambiente
6. Cuidado con las superficies de la moto
7. Limpieza y desodorización de cascos
8. Lavado manual y cuidadoso
9. Buen precio
10. Servicio al cliente

Como´s
2. Transporte del servicio en motocicleta
3. La limpieza se realiza donde el cliente los solicite
4. Lavado con máquina de vapor móvil
5. El lavado a vapor permite un servicio entre 10 a 20 min.
6. Uso de detergentes no corrosivos y ecológicos
7. La limpieza a vapor permite limpieza de cascos y utensilios
8. La limpieza es cuidadosa y no raya la moto
9. El precio
10. El servicio y el trato es bueno
2. Elaboración de la matriz QFD su análisis y descripción.
 3. Resultados finales y aspectos esenciales con los que se brindará respuesta a
la necesidad o problemática que se está resolviendo y por ende la satisfacción
al cliente.

Al realizar una comparación entre las encuestas y el resultado de la matriz podemos ver
que hay concordancias entre los aspectos más importantes de la matriz y los deseos de los
clientes, En las encuestas las principales necesidades del cliente eran la de obtener un
servicio rápido, de buena calidad y que como valor agregado ayuda a cuidar el medio
ambiente. También era notable el interés de los clientes en obtener una limpieza especial
para el cuidado de su moto, y la higienización de si casco. También se resalta que, a pesar
de los diversos presupuestos de los consumidores, estos estarán dispuestos a pagar un
precio razonable por un servicio integral y sofisticado que mantenga su moto entre 15 a 30
días. Por el lado de la matriz se evidencia la máxima importancia en aspecto “lavado a
vapor” el cual tiene además el mayor nivel de interacción con los otros aspectos; por
ejemplo, al ser servicio de vapor, puede ser móvil, ecológico, cuidado con la moto, rápido y
económico. Otro aspecto conectado con el anterior es la rapidez del servicio, los cuál brinda
una ventaja competitiva y a bajo precio frente a otros competidores. Un tercer aspecto que
le brinda valor agregado al servicio es lo “artesanal” del lavado, ya que es realizado por un
operador de manera manual y no automatizada, convirtiéndolo en un servicio cuidadoso,
además de que el vapor no perjudica las superficies de la moto, este último al referirse al
cuidado de la moto, viene siendo un aspecto determinante, ya que al consumidor le interesa
mucho el cuidado y la manutención de su moto. Para terminar otro aspecto a tener en
cuenta es del además de ser móvil, es que el servicio se puede ubicar en donde le cliente
los desee en la calle, parqueadero garaje etc. Gracias al equipo móvil y al trasporte en moto,
permitiendo su versatilidad en este aspecto. Todo esto deja ver la gran ventaja comparativa
que tendríamos vs. un motolavado tradicional, donde se ofrecería un servicio con grandes
ventajas y gran calidad; a pesar de podría ser más costoso, al usuario le interesa el perfecto
estado de su moto y estará dispuesto (como vimos en las encuestas) a pagar un poco más
por este tipo de servicio.
 Conclusiones

Para desarrollo de nuevos conceptos y con novedosas estrategias y diferentes

metodologías que permiten la preparación en la aplicación de los campos de acción
empleando así, y los conceptos que se generan dentro de la temáticas de estudio, donde
se llega a diferentes puntos de vista y diferentes síntesis que nos llevan a determinar sobre
la información que nos presenta del como los factores como metodología, conceptos y
practica son importantes para el desarrollo de las actividad y ejecución que permiten
identificar los puntos y objetivos que se trabajaran durante el desarrollo de nuevos
conocimientos.

De igual manera el proponer objetivos de conocimiento es fundamental para proyectarnos

y saber hasta dónde queremos llegar de la a mano de nuestras capacidades, y las
herramientas necesarios para llegar a ello es por eso que no lleva a varias conclusiones del
desarrollo de la actividad donde se puede conocer los fundamentos de las necesidades de
los clientes de manera aplicada del cual al aprendizaje y de continuidad de herramientas
y la aplicación de conceptos en modo de aprendizaje en lo cual se concluye para esta fase
acerca de los propósitos de los análisis de información y los conceptos empleados dentro
del campo de procesos.

Teniendo como primera conclusión, la actividad presenta unas estrategias que permiten al
enfoque de la interpretación del concepto manejado que fue el manejo el conocimiento del
cómo hacer análisis de necesidad y objetivos de la creación de servicio, según los
parámetros establecidos en cuanto a sistemas aplicativos bajo problemas propuestos,
llevando así al desarrollo de la unidad y desarrollo de nuevos conocimientos para la
aplicación del campo personal y profesional.

Como desarrollo de la síntesis de la actividad, se logró determinar sobre la clasificación

de las fases de aprendizajes y conocer los parámetros necesarios para el desarrollo
ejecución de estas, cuáles son sus procedimientos en la realización del manejo de los
conceptos en uso profesional y manejo e utilización dentro de las prácticas y reflexión
como tal, tales como desarrollo y análisis de oportunidades de las cuales tiene temáticas
frente a los servicios , la trasformación, ejecución y los pasos en su definición de desarrollo
de la actividad , además el conociendo sobre cuáles son las estrategia, las herramientas de
investigación y de sistemas dando importancia de conocer y comparar la satisfacción de
las necesidades de los clientes y su funcionamiento sobre los análisis fundamentado en
cada uno de los aspectos investigados actualmente, por lo que se llegó a concluir el interés
del tema que profundiza acerca de la creación de servicios y los fundamentos de
estrategias de productos.
 Bibliografía

 Vigilancia tecnológica. (2019, 30 de agosto). Wikipedia, La enciclopedia libre. Fecha de

consulta: 23:30, abril 11, 2020 desde
https://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Vigilancia_tecnol%C3%B3gica&oldid=11870
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 Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013).Diseño y Desarrollo de Productos. México, D.F.: Mc

Graw Hill.