Semana 8 – Parte 1

Semestre Primavera 2015

Profesor Bruno Lavín Sanhueza

Facultad de Ingeniería
Ingeniería Civil Industrial
 CMI – Perspectiva del Proceso Interno

3. Perspectiva del Proceso Interno

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 CMI – Perspectiva del Proceso Interno

¿Cuáles son los procesos críticos de la organización?

¿Qué relación tienen estos procesos con los objetivos e

indicadores de las perspectivas financiera y del cliente?

¿Qué indicadores importa revisar ahora?

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 CMI – Perspectiva del Proceso Interno

Modelo de cadena genérica de valor según Kaplan y Norton:

Proceso de servicio
Proceso de innovación Proceso operativo post venta

Necesidades Creación del Construcción Entrega de Servicio al Necesidades

del cliente Identificación producto / de los los cliente del cliente
han sido del mercado Oferta de productos / productos / (manteni- están
identificadas servicio servicios servicios miento) satisfechas

Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2009). El Cuadro de Mando Integral (Tercera ed.). Barcelona: Gestión 2000.
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 CMI – Perspectiva del Proceso Interno
P. Financiera Crecimiento rentable

Aumento de la
penetración Productividad

P. Cliente

Marca: Atributos del producto: Relaciones con el cliente:

• Imagen de marca • Moda y diseño • Experiencia de compra
• Calidad y adaptación (que la ropa se siente • Disponibilidad de mercancía
bien)
• Relación calidad-precio

P. Interna

Gestión de la Liderazgo de moda: Experiencias de compra

Marca: • La primera en llegar al mercado memorables:
• Imagen de marca • Ingresos procedentes de las nuevas • La compradora misteriosa
categorías
Disponibilidad de la
Liderazgo de aprovisionamiento: mercancía:
• Rendimiento de la calidad • % de rotura de existencias
• Actuación de los vendedores-proveedores (artículos seleccionados)
• Volumen de existencias

Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2009). El Cuadro de Mando Integral (Tercera ed.). Barcelona: Gestión 2000.
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4. Perspectiva de aprendizaje y
crecimiento

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 CMI – Perspectiva de aprendizaje y
crecimiento

Obtener resultados los financieros deseados

Clientes “leales” y “activos”

Recordar la cadena
de causa- efecto: Procesos internos apropiados

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 CMI – Perspectiva de aprendizaje y
crecimiento

Categorías principales según Kaplan y Norton:

1. Capacidades de los empleados

2. Capacidades de los sistemas de información
3. Motivación, delegación de poder (empowerment) y coherencia de objetivos

Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2009). El Cuadro de Mando Integral (Tercera ed.). Barcelona: Gestión 2000.
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 CMI – Perspectiva de aprendizaje y
crecimiento
1. Capacidades de los empleados

Resultados

Retención del empleado Productividad del empleado

Satisfacción del empleado

(Inductor)

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 CMI – Perspectiva de aprendizaje y
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2. Capacidades de los sistemas de información

Acceso a la información en distintos niveles

de la organización

Actualización de sistemas conforme avanza

la tecnología para los procesos

Retroalimentación oportuna y fiable tanto del

mercado como interna

Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2009). El Cuadro de Mando Integral (Tercera ed.). Barcelona: Gestión 2000.
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crecimiento
3. Motivación, delegación de poder (empowerment)
y coherencia de objetivos

Sugerencias de los empleados ¿Qué ocurre cuando los

¿cuáles, cuándo y cómo empleados se percatan que
implementarlas? no son tomados en cuenta?

Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2009). El Cuadro de Mando Integral (Tercera ed.). Barcelona: Gestión 2000.
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3. Motivación, delegación de poder (empowerment)
y coherencia de objetivos

Coherencia entre objetivos de la

empresa y de las personas

¿Cómo se consigue? ¿Cómo se mide?

Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2009). El Cuadro de Mando Integral (Tercera ed.). Barcelona: Gestión 2000.
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