GESTIÓN

POR
PROCESOS

Ing https://www.dropbox.com/s/v0n6q66mv1rzyg5/Video%201%20GP%20Zaragoza.mp4
Ing.. Percrcyy MaríMarín
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 Agenda de la Sesión

1. Evolución de la Gestión por Procesos

2. Organización y modelos organizacionales
3. Diferencias entre enfoques organizacionales
4. Cadena de Valor
5. Concepto de Proceso y sus elementos
6. Enfoque de la Gestión por Procesos
7. Principios de la Gestión por Procesos

Ing
8. Ciclo de la Gestión por Procesos
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 Introducción
Modelo en las Organizaciones
Resumen Evolución Histórica de la Gestión por Procesos:
• Modelo Artesanal – Siglo XIX  Frederick Taylor (~1900) y Henry Ford (~1910)
• Utilización de la estadística (~1920)  Producción en masa Post 2daGM
• Control de la calidad total–Japón  Visión global de los procesos
• Estandarización de Procesos en la ISO 9001 y modelos de excelencia

Organización: Entidad en la que a través de la administración de

los recursos disponibles se producen o intercambian bienes y/o servicios
con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes.
Existen dos enfoques o modelos de representación de una empresa:
https://www.youtube.com/watch?v=1bYKXghNAco
MODELO DE MODELO DE
F
ORGANIZACIÓN U
ORGANIZACIÓN
FUNCIONAL N POR PROCESOS
C
I
O
N
PROCESOS
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S
 Introducción
Modelo en las Organizaciones
Transición de la organización de un modelo vertical a la horizontal
Organización Organización Organización por
Funcional Matricial Procesos

Cliente

Foco en las Estructura Funcional y Foco en

Funciones. gestión por Procesos. los Procesos.
Las funciones Procesos reconocidos, Los procesos
conducen el negocio predominan funciones conducen el negocio
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 Introducción
Diferencias relevantes por enfoque organizacional

Orientación por Funciones vs Orientación por Procesos

Cliente Cliente

Cadena de valor Cadena de

funcional valor orientada
al Cliente
Liderazgo Liderazgo por
funcional proceso

Organización Organización
funcional orientada a
procesos

Administración de Administración
funciones de procesos

Tecnología de Tecnología de
información información

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 Introducción
Función
Diferencia de sintaxisvs. Proceso
.
Función: Identificada por un verbo. Denota continuidad
 Comercializar
 Fabricar
 Vender
 Expedir
 Comprar

Actividad: Identificado por verbo+sustantivo (S). Denota inicio y fin, No es continuo

Verbo en infinitivo (ar, er, ir) + “S” Verbo en 3ra persona, singular, tiempo presente + “S”
 Tomar un pedido o Toma un pedido
 Ensamblar un pieza o Ensambla una pieza
 Facturar a un cliente o Factura a un cliente
 Solicitar materiales o Solicita materiales
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 Diferencias de enfoque
FUNCIONES
FUNCIONES

FUNCIONES
FUNCIONES PROCESOS
Enfatiza la "jerarquía" de las Enfatiza la "interdependencia" de
áreas o puestos las áreas o puestos

El trabajo se enfoca a la El trabajo se enfoca a la

satisfacción del jefe satisfacción del cliente

Enfatiza el trabajo y logro Prioriza el logro organizacional o

personal grupal antes que el personal

Útil para administrar una

Útil para optimizar una empresa
empresa

Se concentra solo en las Resalta la importancia y

actividades "dentro de las 4 relaciones de Proveedores y
paredes" de la empresa Clientes

Se representa a través de un Se representa a través de un

Organigrama Mapa de Procesos
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 La Cadena de Valor

INFRAESTRUCTURA EMPRESA
Actividades de Apoyo: Valor agregado:
Dan soporte y permiten que ADMINISTRACIÓN RECURSOS HUMANOS

Margen
Todo aquello por lo
se puedan realizar las que el Cliente está
DESARROLLO TECNOLOGÍA
actividades primarias dispuesto a pagar.
APROVISIONAMIENTO
Durante el alcance de

Servicio Post-Venta
Comercialización y
Actividades Primarias:

Logística Externa
Logística Interna todo Proceso, se debe

Producción
Relacionadas con la examinar si sus

Margen
Ventas
producción y distribución actividades
de productos y servicios q contribuyen a las
crean valor para el cliente necesidades o
requisitos del Cliente,
con el objetivo de
optimizar todo aquello
que le aporte valor.

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 ¿Qué es un proceso?

Secuencia de actividades interrelacionadas

orientadas a generar valor agregado partiendo de uno
o más inputs (entradas), los cuales transforma
generando outputs (salidas) que satisfagan los
requerimientos del Cliente.

https://www.youtube.com/watch?v=lPkYqX-ATvo

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 Satisfacción del Cliente
Análisis GAP
El análisis del GAP, o brecha entre percepción y expectativas de calidad (Modelo
del GAP), es un enfoque frecuentemente utilizado para mejorar la satisfacción del
cliente. La diferencia entre percepción y
expectativas nos indicará los
déficits de calidad cuando la
puntuación de expectativas
supere a la de percepción.

Fuente: AITECO Co. SL - CP: 18003 - GRANADA (España)

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 Elementos de un Proceso

Mecanismos de
Control
Procedi
Propietario miento

Requisitos

Proveedor Entradas Actividad

1
Actividad
2
Actividad
3 Salidas Cliente

Proceso
Requisitos

Recursos y
Personas

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 Elementos de un Proceso

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 Gestión por Procesos

Forma de gestionar una organización basándose en sus

procesos, y buscando lograr la satisfacción del Cliente.
Cadena de valor orientada al Cliente

Cadena
de Valor
basada en
Procesos

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 Objetivos de la Gestión por Procesos

El objetivo de la Gestión por Procesos (GxP) )o

o Business Process Management (BPM)
consiste en administrar las actividades y
recursos con eficacia y eficiencia, en donde prima
la visión del cliente sobre las actividades de la
organización, aportando valor agregado
al cliente y otras partes interesadas.

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 Beneficios de aplicar adecuadamente la
Gestión por Procesos
1. Disminuir recursos (materiales, personas, dinero,
mano de obra, etc.). Reducir los costos internos
innecesarios (actividades sin valor agregado)
2. Disminuir tiempos del ciclo del proceso,
aumentando así la productividad
3. Mejorar la calidad y el valor percibido por los clientes
4. Disminuir errores, ayudando a prevenirlos
5. Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso costo,
cuyo valor sea fácil de percibir por el cliente (p.ej. “información”)
6. Aumentar la eficacia y eficiencia, mejorar el uso
de recursos
7. Ofrecer una visión sistemática de las
actividades de la organización
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 Enfoque por Procesos

Se enfoca en la identificación y gestión sistemática de los procesos

empleados en las organizaciones y en particular las interacciones
entre tales procesos se conoce como “Enfoque por Procesos”.

Ejemplo:
Design Thinking Process:
Conjunto de actividades, métodos y
herramientas que se integran dando la
posibilidad de innovar P/S. I/O

Se gatilla cuando la empresa decide

I/O
INNOVAR y se basa en 3 principios:
• Empatía, Colaboración y Experimentación I/O
I/O

I O
https://www.youtube.com/watch?v=pxhaEAssnKo

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 El Enfoque de procesos permite . . .

• Definir de manera sistemática las

actividades que componen el proceso

• Identificar la interrelación con otros

procesos

• Definir las responsabilidades respecto al

proceso

• Analizar y medir los resultados de la

capacidad y eficacia del proceso

• Centrarse en los recursos y métodos que

permiten la mejora del proceso

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 Características de los Procesos

1. Se habla de metas y fines claros, en vez de acciones y medios

2. Un proceso responde al "QUE", no al "COMO“; que lo describe el procedimiento
3. Contienen Entradas/Salidas, identifica Clientes/Proveedores, así como Recursos/Controles

4. Cruzan uno o varios límites estructurales

5. Tienen un alcance definido: un principio y un Fin
6. Requiere la asignación de un Responsable (Dueño del Proceso)

7. El proceso es fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización

8. Se le asigna a cada proceso un nombre sugerente relativo a sus conceptos y actividades

9. Los objetivos de un proceso deben estar alineados a los objetivos organizacionales

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 Principios de la Gestión por Procesos
Alineado al principio de gestión del Enfoque holístico de procesos para una mayor
enfoque basado en procesos
eficiencia y eficacia
[Norma ISO 9001] (1)
Orientado a
(8) Resultados
Desarrollo de Entendimiento de
(2) Enfoque expectativas y satisfacción
Relación que aumenta la relaciones
al Cliente
capacidad para crear valor con de requisitos del cliente
Proveedores

(7)
Principios
Análisis de datos Decisiones
basadas en
de la (3)
Resultados más
e información Enfoque a
hechos y Gestión por Procesos eficientes
datos
Procesos

(6) (4)
Participación Mejora Como respuesta a la
de las continua y demanda del mercado
personas aprendizaje
Compromiso con los objetivos
(5)
del proceso en beneficio de la
Liderazgo
organización Responsables de crear y mantener el proceso
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ira - 2015 orientado a los objetivos de la organización
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 Ciclo de la Gestión por Procesos

Modelar Ejecutar
• Definir Estrategia y Objetivos Generales • Implantar y
• Inicio, Planificación, ejecución, Superv. Gestionar los
y Ctrol., Cierre de ciclo, feedback Procesos
• Identificar Procesos Clave,
Estratégicos y Soporte
• Documentar los Procesos,
Actividades, Tareas y Procedim.
• Identificar al owner
• Establecer Objetivos
• Establecer Indicadores

Optimizar . Monitorear
• Analizar Datos y Hechos • Controlar y Medir los
• Tomar Acciones de Mejora Procesos

Nota: Está alineado al Ciclo PDCA de mejora continua de Deming

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 Gestión de la Calidad

“Cuando el ritmo de cambios dentro

de la empresa es superado por el ritmo
de cambios fuera, el final está cerca”
Jack Welch, CEO General Electric 1981-2001

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