MEMORIA DE EXPERIENCIA PROFESIONAL

Lizette Karina Chavira Marrufo

Administración con Especialidad en Recursos Humanos

Matricula: 95552360

18/12/2019
 I RESUMEN

Es una declaración abreviada, reducida a términos de las ideas y conceptos más

importantes contenidos en él. La extensión del resumen debe ser de alrededor de 150

a 300 palabras.
 II CONTENIDO

Contenido
I RESUMEN.........................................................................................................................2

II CONTENIDO.....................................................................................................................3

III INDICE DE FIGURAS........................................................................................................5

IV INDICE DE TABLAS......................................................................................................5

 INTRODUCCION..........................................................................................................6

 FUNDAMENTO TEORICO............................................................................................7

 DESCRIPCION DE ACTIVIDADES Y APORTACIONES REALIZADAS..............................18

1.1 Información general de la empresa...................................................................18

1.1.1 Reseña histórica.........................................................................................19

1.1.2 Organigrama de la empresa......................................................................22

1.1.3 Misión, Visión y Política..............................................................................23

1.1.4 Productos y clientes...................................................................................26

1.1.5 ¿Qué ofrece Telcel?....................................................................................27

1.1.6 Otros servicios que ofrece la tecnología 3G..............................................29

1.1.7 Layout (si aplica).........................................................................................31

1.1.8 Premios y certificaciones............................................................................31

1.1.9 Relación de la empresa con la sociedad....................................................32

 1.2 Descripción del Proyecto...................................................................................32

1.3 Antecedentes y Definición del Problema para la Realización del Proyecto......33

1.4 Objetivo general................................................................................................34

1.4.1 Objetivos Específicos..................................................................................34

1.5 Justificación.......................................................................................................34

1.6 Alcances y Limitaciones En este apartado se definen los aspectos que son

cubiertos por el proyecto, hasta dónde llegará y qué aspectos quedan fuera de su

alcance, es decir, se establecen claramente sus límites..............................................36

2 EVALUACION E IMPACTO ECONOMICO Y/O SOCIAL...............................................37

3 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...................................................................38

V REFERENCIAS...............................................................................................................39

VI ANEXOS......................................................................................................................40
 III INDICE DE FIGURAS

Figura 1 Variables para segmentar el mercado...............................................................16

Figura 2 Instalaciones de CAC Juventud...........................................................................19

Figura 0-2 Ubicación del Telcel........................................................................................20

Figura 0-3 Organigrama Telcel.........................................................................................23

IV INDICE DE TABLAS

Tabla 3-1 Concesión por Regiones...................................................................................21

  INTRODUCCION

La introducción muestra el contenido general del proyecto fundamentándolo en forma

breve y concisa, en la introducción se debe de especificar: 1. El nombre, ubicación y

giro de la empresa donde se desarrolló el trabajo, objeto de este reporte. 2. El tiempo

que comprende la información contenida en el reporte. 3. El tema central de la

Memoria de Experiencia Profesional descrita en el reporte y el objetivo deseado,

respondiendo básicamente a preguntas como: ¿Por qué se hace el trabajo?, ¿En qué

contexto surge el interés por abordar el tema?, ¿A quién beneficia?, ¿Cómo se realiza?

4. ¿Por qué? Él reporte de su memoria de experiencia profesional pueda ser útil. 5. Los

métodos y técnicas que utilizó para llevar a cabo el proyecto. 6. El alcance y

delimitaciones del trabajo 7. Breve descripción de los capítulos y sus partes. Nota: se

sugiere escribir la introducción después de haber redactado todo el cuerpo del

reporte.
  FUNDAMENTO TEORICO

En este capítulo se expondrá de manera organizada los elementos teóricos generales y

particulares, así como la explicación de los conceptos básicos en que se apoya el

proyecto, con la finalidad de obtener una visión más clara del problema expuesto en el

mismo, por lo cual se considera necesario conocer cómo iniciaron las comunicaciones

desde su origen y cómo fueron evolucionando hacia las telecomunicaciones que

conocemos hoy en día.

Iniciemos con la definición de telecomunicación dada por el diccionario español, la cual

consta de “toda transmisión y recepción de señales de cualquier naturaleza que

contenga signos, sonidos, imágenes o cualquier tipo de información que se desee

comunicar a cierta distancia”. [CITATION REA20 \l 2058 ].

Las telecomunicaciones son una infraestructura básica del contexto actual; la capacidad

de poder comunicar cualquier orden militar o política de forma casi instantánea fue

radical en muchos acontecimientos históricos de la Edad Contemporánea, sin embargo

las telecomunicaciones constituyen al día de hoy un factor social y económico de gran

relevancia sobre todo en conceptos de la globalización para la sociedad de la

información y del conocimiento, que se complementa con la importancia de las

actividades mercantiles, financieras, bursátiles y empresariales. Así mismo, los medios

de comunicación de masas se valen de las telecomunicaciones para compartir

contenidos al público.
Las telecomunicaciones incluyen muchas tecnologías como la radio, televisión, teléfono

y telefonía móvil, comunicación de datos, redes informáticas e internet. Gran parte de

estas tecnologías, que nacieron para satisfacer necesidades militares o científicas, han

convergido en las ahora llamadas tecnologías de la información y comunicación, de

gran importancia en la vida diaria de las personas, las empresas e instituciones

[ CITATION Nat17 \l 2058 ].

En la última década, el sector de las telecomunicaciones ha sufrido numerosas

transformaciones convirtiéndose en uno de los sectores más dinámicos de la economía.

La Unión Internacional de Telecomunicaciones, en su “Informe sobre el desarrollo

mundial de las telecomunicaciones 2002: Reinvención de las telecomunicaciones”,

describe con cuatro cualidades el sector de las telecomunicaciones: privado,

competitivo, móvil y mundial. Si quisiésemos describir el sector veinte años atrás,

empleando estos atributos, tendríamos que era público, monopolista, fijo y nacional.

A lo largo de la historia de las telecomunicaciones, los avances en la tecnología y el

desarrollo de nuevos servicios dentro del sector han desencadenado tres fenómenos:

la creación de valor económico, la emigración de usos hacia nuevos servicios y la

sustitución de tecnologías anteriores por otras más recientes.

Servicios de comunicaciones de datos como, por ejemplo, el telégrafo que en su día

ocupó un lugar relevante dentro del sector, aparece hoy como un reducto marginal. La

rapidez de los avances tecnológicos ha provocado que, en la actualidad, podamos decir

que existen múltiples e interrelacionados fenómenos de migración de usos y

sustitución de tecnologías dentro del sector de las telecomunicaciones y sociedad de la

información.

En los últimos años, dos elementos han iniciado una evolución, que casi podría ser

considerada “revolución”, en el mercado de la voz, que a corto y medio plazo,

prometen tener importantes implicaciones para los agentes que participan en el

mercado y la propia estructura del mismo. Estos dos elementos son la telefonía móvil y

la telefonía IP. El primero de ellos, la telefonía móvil, inicialmente nace aportando un

valor añadido que complementa el servicio de la telefonía fija. Su éxito, además de

nuevos usos, le ha permitido ir evolucionando hasta llegar actualmente a convertirse

en un potencial sustituto de la telefonía fija, produciéndose el fenómeno de migración

del uso de líneas fijas a las móviles. El segundo de estos elementos, la telefonía IP, ha

constituido en los últimos años un fenómeno que, empleando una línea de internet,

permitía el tráfico de voz sin abonar cuantía alguna suplementaria a la operadora. Sin

embargo, una evolución y madurez en su tecnología, puede suponer su éxito.[CITATION

Joa13 \l 2058 ].

Al estar inmerso en un mundo cambiante donde las tecnologías de la información y las

telecomunicaciones juegan un papel esencial, para que estos puedan mantenerse y

prosperar, se requiere de la constante adaptación de sus procesos y planificación.

Es por ello que TELCEL, como empresa líder en el mercado de las telecomunicaciones

en México hace constantes cambios para buscar la mejora y satisfacción de sus clientes
enfocándose en dos aspectos fundamentales (Calidad y Servicio) motivado a que estos

son los pilares fundamentales de la compañía.

Tomando en cuenta que calidad, se refiere a la capacidad que posee un objeto para

satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de

requisitos de calidad, es un concepto subjetivo, debido a la estrecha relación con las

percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su

misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las

necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición. El término

calidad proviene del latín qualitas o qualitatis[ CITATION Sig17 \l 2058 ].

La calidad del servicio prestado por una determinada empresa es asociada a su

cualidad en relación con la percepción de satisfacción y la calidad de un producto en

general se refiere a la cualidad y durabilidad del bien. La calidad, en relación con los

productos y / o servicios, tiene varias definiciones, como que el producto se ajuste a las

exigencias de los clientes, el valor añadido, algo que no tienen los productos similares,

la relación costo / beneficio.

Una visión actual del concepto de calidad en Marketing indica que calidad no es

entregar al cliente lo que quiere, sino entregar lo que nunca se había imaginado que

quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había

querido. Existe también el control de calidad, la garantía de calidad y la gestión de

calidad son conceptos que están relacionados con la calidad en la industria y los

servicios. Estos conceptos se utilizan en diversas áreas a través de indicadores de

calidad, como los estándares o normas de calidad, por ejemplo, ISO 9000, ISO 14000, y

otros, definidos por la Organización Internacional de Normalización desde 1947.

De acuerdo a la definición que nos presenta Lovelock (2010), “un servicio es todo acto

o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da

como resultado ninguna propiedad; la producción de éste puede o no vincularse a un

producto físico”. Así mismo, Las características principales de los servicios descritas por

(Lovelock, 2010) son:

 Intangibilidad: es la característica básica de los productos que no se pueden

probar, sentir, ver u oír antes de comprarlos.

 Inseparabilidad: con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona

o vendedor, es decir, la creación o realización del servicio puede ocurrir al

mismo tiempo que su consumo, ya sea éste parcial o total.

 Heterogeneidad: la prestación de un servicio puede ser diferente de otras

“unidades”, esto se debe a que no se puede asegurar el mismo nivel de

producción desde el punto de vista de la calidad. Así mismo, desde el punto de

vista del cliente también es difícil juzgar la calidad con anterioridad a la compra.

 Perecibilidad: los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden

almacenar.

 Propiedad: la falta de propiedad es una diferencia básica entre la industria de

servicios y de productos, porque un cliente solamente puede tener acceso a

utilizar un servicio determinado. El pago se hace por el uso, acceso o

arrendamiento de determinados elementos.

  Posicionamiento: es ofrecer a los clientes un servicio que sea percibido por ellos

como único y diferenciado de la competencia; existen tres tipos:

a. Posicionamiento ideal del consumidor: consiste en determinar qué es lo

que el consumidor desea respecto de la clase de servicio que se ofrece.

b. Posicionamiento ideal de la empresa: consiste en determinar qué es lo

que la empresa quiere reflejar al consumidor como su servicio ideal.

c. o Posicionamiento deseado: consiste en determinar cómo llegar a la

situación ideal para el consumidor y la empresa, la cual representa la

guía general para el Marketing Mix.

De acuerdo a lo expresado en la descripción de los servicios y sus características,

podemos ver como en las últimas décadas, los servicios han tenido un gran impulso en

el mercado en general debido a diferentes cambios en la sociedad, como han sido:

cambios en las estructuras familiares, cambio en las expectativas de la vida diaria,

aumento del tiempo libre, mayor cantidad y complejidad de productos, niveles de

desempleo, mayor complejidad en los requerimientos de información y comunicación.[

CITATION Nat17 \l 2058 ].

Un mercado se compone de personas y organizaciones con necesidades, dinero que

gastar y el deseo de gastarlo, sin embargo, dentro de la mayor parte de los mercados,

las necesidades y deseos de los compradores no son las mismas. Hay que profundizar

en el conocimiento del mercado para adaptar la oferta y la mezcla de mercadotecnia a

los requerimientos de éste.

Segmentación de Mercado

Significa dividir el Mercado en grupos más o menos homogéneos de consumidores para

elegir los mercados-meta de la empresa. La segmentación implica un proceso de

diferenciación de las necesidades, características y comportamientos de los

consumidores. Uno de los elementos decisivos del éxito de una empresa es su

capacidad de segmentar y conocer adecuadamente su mercado mediante las siguientes

condiciones:

 La base de segmentación debe ser cuantificable y la información accesible.

 El segmento debe ser accesible a los canales de distribución, a los medios

publicitarios y a la fuerza de ventas con el mínimo costo.

 Cada segmento debe ser capaz por si solo de generar beneficios económicos.

La división del mercado en grupos más pequeños con características similares,

proporciona una serie de ventajas para la empresa.

 Permite identificar y satisfacer las necesidades específicas de cada segmento de

mercado. La segmentación analiza las características y hábitos de consumo de

los diferentes grupos, proporcionando información sobre gustos y necesidades

de cada segmento. Este conocimiento te permitirá seleccionar a tu grupo o

grupos de mercado y cubrir sus necesidades específicas, al crear un producto o

servicio determinado, adaptado a los requerimientos del grupo.

 Ayuda a focalizar las estrategias de marketing para cada segmento. Disponer de

una radiografía de los diversos segmentos de mercado facilita la creación de

estrategias de marketing específicas para cada uno de ellos.

 Pone de relieve nuevos nichos de mercado. El estudio y análisis de los diversos

grupos permite descubrir nuevas oportunidades de negocios no explotadas.

 Facilita el análisis de la competencia. La segmentación de mercado no sólo nos

ofrece información sobre los gustos, necesidades y hábitos de consumo de los

grupos de mercado. También ofrece la oportunidad de conocer mejor el

producto y las estrategias de marketing que utiliza tu competencia. Utiliza estos

datos para averiguar qué necesidades no están cubiertas y qué estrategias son

las más efectivas.

 Se aprovechan más los recursos. Comprender las demandas de tu segmento de

mercado te ayudará a establecer prioridades y a asignar los recursos necesarios,

en función de la estrategia y de los objetivos perseguidos.

 Permite un óptimo posicionamiento de la empresa y un mayor crecimiento.

Conocer a cada segmento de mercado, ofrecerle un producto o servicio

adaptado a sus gustos, necesidades y expectativas, y utilizar la estrategia de

marketing adecuada, te facilitará un mejor posicionamiento, un lugar relevante

entre tus competidores. Cuanto mejor sea tu posicionamiento mayores serán

las probabilidades de crecimiento de tu empresa.

El convencimiento y la decisión del consumidor depende del manejo motivacional de

sus propias necesidades, es decir, ¿A qué necesidad, deseo o demanda responde

nuestro producto?, contemplando los deseos más básicos:

1) bienestar de los seres queridos 6) Liberación de temores y

2) Salud física y mental peligros
3) Longevidad 7) Superioridad intelectual
4) Comodidad corporal 8) Equilibrio financiero
5) Atracción al sexo opuesto 9) Prestigio social
10) Alimentación y bebida

Variables para segmentar el mercado

Existen diferentes variables de segmentación de mercados, a través de las que

estructurar los grupos, el criterio a utilizar dependerá de los objetivos perseguidos. La

segmentación de mercados se puede realizar utilizando las variables de manera

individual o combinada, esta última opción permite concretar aún más las

características del sector de mercado.[ CITATION Col17 \l 2058 ]

 Región
País
GEOGRÁFICAS Tamaño
Densidad clima
Clima

Edad, Género,
Tamaño de la familia,
Ciclo de Vida. Ingreso,
DEMOGRAFICAS ocupación, NSE,
Educación, Religión,
Raza, Generación,
Nacionalidad

Clase SocialEstilo de
PSICOGRAFICAS Estilo deVida
Personalidad

Ocasión de compra
Beneficio pretendido
Grado del Usuario
CONDUCTUALES Frecuencia de uso
Grado de lealtad
Grado de conocimiento o preparación
Actitud ante el producto

Figura 1 Variables para segmentar el mercado

Proceso de segmentación de mercado

La segmentación de mercado debe seguir un proceso para que cumpla con sus

objetivos.

1. Análisis del mercado.

Este primer paso es fundamental para conocer a fondo a cada segmento de

mercado. Consiste en estudiar y analizar las características y los hábitos de los

 consumidores: su sexo, edad, lugar de residencia, sus gustos, motivaciones y

hábitos de consumo. Este análisis facilitará la segmentación del mercado en

función de las variables seleccionadas.

2. Seleccionar las variables que se van a utilizar.

Una vez analizado el mercado, se han de seleccionar las variables a utilizar para

la segmentación de mercado. Se puede utilizar una sola variable o combinar

varias, para acotar más aún las características específicas del mercado meta.

Esta selección permitirá distinguir unos segmentos de otros y compararlos entre

sí.

3. DAFO de cada segmento.

Por cada segmento de mercado obtenido se debe analizar el FODA de cada uno,

es decir, comprobar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de

cada grupo, antes de realizar la selección.

4. Análisis de la competencia.

Una vez que se tiene una visión global de los segmentos de mercado, conviene

analizar a la competencia, para poder determinar el grupo de segmento y la

estrategia que se va a llevar a cabo.

5. Selección del mercado- meta.

Con toda la información obtenida estás en posición para seleccionar el

segmento o segmentos de mercado a los que vas a dirigir tu producto.

6. Determinar la estrategia de marketing.

 La estrategia de marketing deberá estar adaptada a las peculiaridades del

grupo, aunque puedes optar por llevar a cabo una estrategia indiferenciada,

destinada a todo el mercado.[CITATION EAE17 \l 2058 ].

Basándose en lo anterior TELCEL, ha formado nuevos planes estratégicos que se

adecuen a los cambios de los entornos socioeconómicos, tecnológicos y financieros

adaptando diferentes técnicas de gestión organizacional, entre las que destaca la

dirección y planificación estratégica. Mostrando un sistema de dirección que permite la

incorporación de los resultados de las evaluaciones formales del entorno externo de la

organización. Así como también, los internos, tomándose de manera global para la

formulación de los nuevos objetivos y estrategias de acción en cada una de sus

sucursales.

En los nuevos planteamientos de la compañía y el crecimiento que ha tenido la base de

suscriptores está obligando a cambiar los procesos de atención al cliente, que se han

vuelto ineficientes. Por lo cual se plantea el plan estratégico para la optimización de los

procesos de atención y gestión al cliente en Centro de Atención a Clientes “CACs”

Juventud de la ciudad de Chihuahua, Chihuahua, el cual es el lugar en donde

físicamente se encuentran ejecutivos de Telcel cuya función es: dar información de los

Planes Tarifarios, Prepago, Servicios Complementarios y Servicios Disponibles que

ofrece, asi como tramitar la contratación de Planes Tarifarios, Prepago y Servicios

Complementarios, además de atención de aclaraciones y quejas respecto de los

Servicios; solicitar la gestión de la póliza de garantía otorgada por el Proveedor de los

Equipos Provistos y recibir pagos relacionados con la prestación de los Servicios.

  DESCRIPCION DE ACTIVIDADES Y APORTACIONES REALIZADAS

1.1 Información general de la empresa.

Figura 2 Instalaciones de CAC Juventud

Radiomovil DIPSA S.A de C.V. Telcel Chihuahua Juventud, con dirección en la calle

lateral Periférico de la Juventud No. 3200 Fracc. Las Haciendas IV Etapa, Fracc. Las

Haciendas IV, en la ciudad de Chihuahua, Chihuahua, forma parte del grupo América

Móvil, empresa líder en servicios integrados de telecomunicaciones en Latinoamérica.

América Móvil está presente en 25 países de América y Europa. Excluyendo China y la

India, es la empresa de telecomunicaciones más grande a nivel mundial, en términos de

suscriptores móviles. Con 30 años de experiencia, Telcel es la empresa líder de

telecomunicaciones y servicios de valor agregado en México, cubriendo al 90% de la

población, lo que representa más de 75 millones de usuarios.[CITATION Rad20 \l

2058 ].
 Figura 0- 3 Ubicación del Telcel

1.1.1 Reseña histórica

En junio de 1926 se funda la empresa Publicidad Turística S.A., como filial de Teléfonos

de México. Su actividad principal es la comercialización de directorios telefónicos,

sección blanca y sección amarilla. En septiembre de 1954, cambia de razón social por la

de "Directorios Profesionales (DIPSA), pues se especializa en la edición del directorio

azul por calles, directorio de la construcción, turismo y otros. Durante ese mismo año y

debido a la importancia que tiene la modernización en las telecomunicaciones para el

desarrollo nacional, Teléfonos de México integra a DIPSA en la administración de la

Radiotelefonía Móvil. En 1977 se solicita a la SCT de México (Secretaría de

Comunicaciones y Transportes) una concesión para instalar, operar y explotar un

sistema de radiotelefonía móvil en el Distrito Federal. Pero es hasta 1981 cuando se

inicia la comercialización de este servicio, el cual fue conocido por el público como

Teléfono en el Auto, con el cual se logra, en un lapso de ocho meses, dar servicio a 600

usuarios.
En noviembre de 1984 se realiza un nuevo cambio de denominación social por el de

Radiomovil Dipsa S.A de C.V, con el propósito de no causar confusión en lo relacionado

con las actividades que realiza la empresa con esta nueva función. Siendo Radiomovil

Dipsa S.A. de C.V. una empresa muy dinámica, su marca comercial Telcel se convierte

en una empresa de servicio.

Un grupo de accionistas aportaron capital para cubrir el vacío de un servicio que no

existía en México, el de la telefonía celular, es por ello que tuvieron que buscar varios

proveedores para este objetivo, eligiendo como proveedor principal de Telcel en lo que

se refiere a equipos de conmutación a Ericsson. Compañía de origen sueco, empresa

con más de 100 años de experiencia en redes telefónicas en México, con estándares

europeos aplicados en las centrales de conmutación.

En 1990 se comienza la expansión de los servicios de telefonía celular en el Distrito

Federal y la zona metropolitana y de manera gradual en el resto de la República

Mexicana.
El crecimiento de la telefonía celular y el otorgamiento de concesiones para operar en

el país fue paulatino. Se inicio con 4 regiones a partir de las siguientes fechas:

Región Fecha de Otorgamiento de Concesión

Metropolitana 7 de Diciembre de 1984
Ampliación de la concesión el
10 de octubre de 1989
Baja California 19 de Octubre de 1989

Occidente 7 de Agosto de 1990

Ampliación de la concesión el
8 de Agosto de 1991

Noreste 10 de Agosto de 1990

Tabla 3- 1 Concesión por Regiones

Actualmente Telcel se posiciona como la empresa líder en el país de telefonía celular y

comunicaciones. La solidez de su estructura ha favorecido y la han consolidado, gracias

a la especialización y continua actualización de todo su personal.

1.1.2 Organigrama de la empresa
DIRECTOR DE FINANZAS
DIRECTOR DE FINANZAS Y
Y
ADMINISTRACION
ADMINISTRACION

DIRECTOR DE
DIRECTOR DE
MERCADOTECNIA
MERCADOTECNIA

DIRECTOR
DIRECTOR DE
DE SERV.
SERV. DE
DE
VALOS
VALOS AGR.
AGR. Y
Y ROAMING
ROAMING
INT.
INT.

DIRECTOR
DIRECTOR DE
DE OPERACION
OPERACION Y
Y
MANTENIMIENTO
MANTENIMIENTO

REPRESENTANTE
REPRESENTANTE DE
DE DIRECTOR
DIRECTOR DE
DE INGENIERIA
INGENIERIA DIRECTOR REGION 1
DIRECTOR REGION 1 BAJA
BAJA
CALIDAD
CALIDAD DE RED
DE RED CALIFORNIA
CALIFORNIA
DIRECTOR GENERAL
DIRECTOR GENERAL
DIRECTOR REGION 2
DIRECTOR REGION 2
DIRECTOR DE COMPRAS
DIRECTOR DE COMPRAS NOROESTE
NOROESTE

DIRECCION
DIRECCION DE
DE RECURSOS
RECURSOS DIRECTOR REGION NORTE
DIRECTOR REGION NORTE 3
3
HUMANOS
HUMANOS

DIRECTOR DE
DIRECTOR DE DIRECTOR REGION
DIRECTOR REGION
INFORMATICA
INFORMATICA NOROESTE
NOROESTE 44

DIRECTOR EJECUTIVO DE
DIRECTOR EJECUTIVO DE DIRECTOR REGION 5
DIRECTOR REGION 5
UNIDADES
UNIDADES REGIONALES
REGIONALES OCCIDENTE
OCCIDENTE

DIRECTOR DE
DIRECTOR DE DIRECTOR REGION 6
DIRECTOR REGION 6
IMIMPLANTACION
IMIMPLANTACION CENTRO
CENTRO
CORPORATIVA
CORPORATIVA

DIRECTOR REGION 7
DIRECTOR REGION GOLFO
7 GOLFO
SUR
SUR

DIRECTOR REGION 8
DIRECTOR REGION 8
SURESTE
SURESTE

DIRECTOR REGION 9
DIRECTOR REGION 9
METRO
METRO

Figura 0-4 Organigrama Telcel

Por cuestiones logísticas y a manera de optimizar la operación Telcel está dividido y a la

vez constituida por nueve regiones a la vez, las cuales son:

 Región 01 : Estado de Baja California.

  Región 02 ó Región Noreste: Sonora.

 Región 03 ó Norte: Chihuahua y Durango.

 Región 04 ó Noreste: Nuevo León, Tamaulipas y Coahuila.

 Región 05 u Occidente: Jalisco, Colima, Michoacán y Nayarit.

 Región 06 ó Centro: Querétaro y San Luis Potosí, Aguas Calientes y Zacatecas.

 Región 07 ó Golfo-Sur: Puebla, Tlaxcala, Veracruz, Oaxaca y Guerreo.

 Región 08 ó Sureste: Chiapas, Campeche Yucatán, Tabasco y Quintana Roo.

 Región 09: Estado de México, Distrito Federal, Morelos e Hidalgo.

Adicionalmente existe un área de Oficinas Centrales (Corporativo) que brinda apoyo a

la operación de todas las Regionales que integran la empresa. La estructura orgánica es

dinámica y las funciones y responsabilidades están definidas claramente.[ CITATION

Rad20 \l 2058 ]

Una vez que se ha expuesto de manera detalla el surgimiento de la empresa y que se

ha señalado como esta ha ido creciendo, a continuación, se expondrán de manera

detallada factores que favorecen al estudio de clima organizacional finalidad última de

esta investigación, dichos factores servirán más adelante para medir la variable de

identidad.

1.1.3 Misión, Visión y Política

Misión
Ser Líderes en el mercado de las comunicaciones de México, ofreciendo productos y

servicios de excelencia, generando bienestar para nuestros clientes, equipo humano,

inversionistas, socios de negocios y comunidad.

En lo que respecta al director general “para lograr estos objetivos debemos

anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes y superar sus expectativas de

servicio”, el trabajo de los empleados contribuirá al cumplimiento de la misión si este

se rige por los siguientes principios:

 Buscar la excelencia operacional, enfocándonos a resultados y no a volumen de

actividades.

 Desarrollar sistemas de trabajo orientados al cumplimiento de la Misión,

haciendo fácil nuestro servicio y la atención al cliente.

 Ser innovadores y creativos para proveer un servicio de máxima calidad, siendo

flexibles para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

 Respetar, apoyar y estimular al personal, dándole capacidad, autoridad y

responsabilidad, que le permitan mejorar su desempeño y desarrollo

profesional.

 Mantener nuestro servicio a la vanguardia tecnológica.

 Trabajar en conjunto con nuestros Distribuidores Autorizados para crear una

relación de socios basada en el respeto, la confianza y profesionalismo.

  En nuestras acciones diarias, buscaremos aprovechar nuestras fortalezas y la

presencia nacional para dar un servicio de excelencia a nuestros clientes y hacer

realidad nuestra Misión.

Visión

Mejorar la vida de nuestros clientes, ayudando a personas, negocios y comunidades a

estar más y mejor conectados con el mundo.

Valores

 Honestidad

 Respeto

 Servicio

 Austeridad

 Contribución social

 Desarrollo humano

 Creatividad

Políti ca de calidad de Telcel

Satisfacer de manera permanente los requisitos de nuestros clientes a través del

trabajo en equipo y dentro de un proceso de mejora continua. En la política de calidad

de Telcel se puede detectar de manera clara que va de manera intrínseca a su

producto, el cual es el servicio al cliente, no obstante se ha demostrado que es una

empresa completamente orientada a la venta de productos buscando satisfacer una

necesidad, no obstante se preocupa de igual forma porque su operación interna con

respecto a su personal, funcione de manera acorde con su operación para de esta

manera lograr sus objetivos, a continuación se presenta el esquema de operación de

esta empresa.

1.1.4 Productos y clientes

Telcel es una empresa que ofrece a sus clientes la posibilidad de comunicarse a través

de un sistema de telefonía celular con infraestructura propia y con un gran respaldo

tecnológico. Su producto principal es el servicio de la comunicación personal, la

comunicación a través de modernos sistemas con tecnología celular vía frecuencias de

radio.

El producto de Telcel es el servicio de excelencia. Telcel no vende teléfonos, ofrece a

sus clientes un Sistema Integral de Comunicación Personal con la más amplia cobertura

nacional y toda una gama de servicios que le permitan ser localizado y mantenerse en

contacto desde donde sea y a donde sea. El principal producto de Telcel, es el servicio a

clientes, resultado del esfuerzo y compromiso de todos los que trabajan en esta gran

empresa líder en su ramo. El producto no es únicamente la telefonía celular; los

servicios de comunicación que se pueden ofrecer son muy variados y cada día el avance

tecnológico les ofrece nuevos servicios a sus usuarios.

Telcel tiene el firme compromiso de estar a la vanguardia para ofrecer a sus clientes los

más modernos servicios de comunicación. El negocio vital para Telcel es la venta de

tiempo aire, además de permitirle al usuario conectar de manera exitosa la llamada a

determinado destino. La venta de “aire” medido en minutos o incluso actualmente en

bytes, gracias a la nueva gama de servicios que Telcel ofrece con su producto “ideas

Telcel”. Es por ello hacen uso de la más sofisticada tecnología con el solo fin de

mantener siempre comunicado de una manera cada vez más rápida, eficiente y en una

creciente cobertura a lo largo del territorio nacional.

1.1.5 ¿Qué ofrece Telcel?

Telcel es una empresa mexicana que ofrece a sus Clientes la posibilidad de comunicarse

a través de un sistema de telefonía móvil con un gran respaldo tecnológico, con la más

amplia cobertura a nivel nacional y con toda una gama de servicios que te permita

mantenerte en contacto de manera permanente en cualquier parte del mundo.

Tecnologías de Telcel

Telcel ha sido pionero en el desarrollo de servicios, lo cual está soportado por las

tecnologías GSM (2G), UMTS (3G) y la tecnología LTE “Long Term Evolution”.

 GSM (2G) Sus siglas significan “Global System for Mobile Communications”

(Sistema Global para Comunicaciones Móviles). Actualmente esta tecnología

puede operar con frecuencias de 800, 900, 1800 y 1900 MHz. Esta tecnología

GSM es el estándar de comunicación móvil de mayor crecimiento y el más

utilizado en el mundo. Los Equipos terminales adaptados para funcionar con

 tecnología GSM cuentan con un elemento que los diferencia de los Equipos

terminales que funcionan con otras tecnologías. Dicha diferencia radica en la

utilización de la Tarjeta SIM en los Equipos.

Telcel introdujo la tecnología GSM desde el año 2002 y cuenta con las ventajas

siguientes:

 Capacidad de Roaming a nivel Mundial, sin la necesidad de cambiar el

Equipo terminal. Es importante validar la compatibilidad del equipo con la

frecuencia en el país visitado en www.telcel.com/viajero

 Servicios mucho más completos que facilitan conectar el Equipo terminal a

tu computadora, mandar faxes, archivos, fotos, navegar por Internet,

mandar y recibir mensajes de texto SMS y mensajes multimedia MMS.

 El uso de una Tarjeta SIM la cual permite encriptar datos de manera segura

 El uso de las plataformas de GPRS, EDGE y CSD que son las herramientas

más avanzadas disponibles para dispositivos móviles para la transmisión de

datos

 Una selección muy amplia de Equipos terminales inteligentes de varios

tamaños con diseños modernos y coloridos con funciones operacionales

múltiples.

 Servicios de Voz

 Roaming Nacional e Internacional

 Identificador de Llamadas

 Buzón de Voz
  Llamada en Espera

 Transferencia de Llamada

 Servicios de Radiolocalización Móvil

 Servicios de Valor Agregado

UMTS (3G) Desde el mes de febrero de 2008, Telcel nuevamente se colocó a la

vanguardia en sistemas de comunicación móvil, al ofrecer la tecnología 3G, al

seleccionar el estándar UMTS “Universal Mobile Telecommunications System”

(Sistema Universal de Telecomunicaciones Móviles) basado en la tecnología W-

CDMA; la cual permite altas velocidades en la transmisión de datos por su ancho de

banda, así como la creación de nuevos servicios y el mejoramiento de los actuales

como el servicio de voz con alta calidad. Los servicios asociados con la tercera

generación proporcionan la posibilidad para transferir tanto voz y datos.

1.1.6 Otros servicios que ofrece la tecnología 3G

 Servicios de Voz

 Servicios de Datos

 Roaming Nacional e Internacional

 Identificador de Llamadas

 Buzón de Voz

 Llamada en Espera

 Transferencia de Llamada

 Servicios de Radiolocalización Móvil

 Servicios de Valor Agregado

Es importante mencionar, que mientras Telcel se encuentra trabajando en ampliar su

cobertura para ofrecer el servicio 3G a nivel nacional, existen Equipos terminales que

permiten la dualidad de tecnologías, es decir pueden operar con las tecnologías GSM y

3G.

LTE. En el año 2010, Telcel resultó ganador en el último proceso de licitación (Licitación

No, 21) realizado por la Cofetel, por el cual podrá prestar servicios. La tecnología LTE

por sus siglas en inglés (Long Term Evolution), se presenta como la evolución natural de

las redes GSM/GPRS/EDGE y UMTS/HSPA/HSPA+ con las que actualmente opera

Telcel.

El 6 de noviembre de 2012, Telcel lanzó la red 4G LTE, la cual se encuentra disponible

para el Distrito Federal, Guadalajara, Monterrey, Querétaro, Puebla, Ciudad Juárez,

Tijuana, Hermosillo y Mérida, próximamente se irá ampliando la cobertura, la cual

podrás conocer en la página www.telcel.com/Empresa/MapasdeCobertura. Con la

nueva Red Telcel 4G LTE, los Clientes podrán disfrutar de una velocidad de 20 megabits

por segundo, traduciendo en una experiencia inigualable en la transmisión de datos.

Conoce y sé parte de la nueva tecnología 4G LTE de Telcel.[ CITATION Rad20 \l 2058 ].

1.1.7 Layout (si aplica)

1.1.8 Premios y certificaciones

En el 2019, Telcel fue reconocida por Ipsos como la cuarta marca más influyente en

México, destacando como la única empresa mexicana dentro del top 10. Cabe resaltar
que por décimo año consecutivo se recibe el Distintivo de Empresa Socialmente

Responsable que otorga el Centro Mexicano para la Filantropía (CEMEFI). Así mismo, el

holding América Móvil aparece en el ranking de las 500 empresas más importantes de

México de la Revista Expansión al colocarse en segundo lugar.

Se considera como la única marca mexicana situada entre las 100 más valiosas del

mundo de acuerdo al Ranking Brandz 2018 de la firma Millward Brown Group (MBG).

Premio internacional Marcas de Confianza 2012 por tercer año consecutivo en el rubro

de compañía de teléfonos celulares de mayor confianza en México, elaborado por

Reader’s Digest.

1.1.9 Relación de la empresa con la sociedad

Telcel al analizar el compromiso que tiene con sus clientes y la sociedad, lanza la

campaña "Nos Importa México" ( We Care ) inició durante el Mobile World Congress

2014, en Barcelona. El objetivo principal de éste programa es empoderar a los usuarios,

y darle acceso a herramientas que le permita disfrutar de los servicios móviles en un

entorno seguro y confiable. A la fecha el programa se ha lanzado con éxito en Brasil,

Nicaragua, El Salvador y Costa Rica, a través de GSMA Latinoamérica.

Reducción del robo de terminales

La empresa ha contribuido arduamente en el combate de reducir el problema social de

robo de celulares y el uso que hacen de ellos los delincuentes para delitos como la

extorsión y el secuestro, fenómeno que azota a toda América Latina y México.

El Gobierno de México, en estrecha cooperación con operadores móviles, lanzó en

noviembre de 2014 la ‘Campaña Nacional para el Reporte y Bloqueo de teléfonos

celulares robados o extraviados’, una iniciativa para facilitar la consulta del IMEI de

cada terminal para luego reportarlo a la compañía. Para promover y profundizar esta

iniciativa, empoderando de manera integral a los usuarios mexicanos, los operadores,

con el apoyo del Instituto Federal de Telecomunicaciones, IFT, ponen a tu disposición el

Sistema de Verificación de Dispositivos Robados (IMEI Device Check de la GSMA), con la

finalidad de checar por internet si el teléfono celular que se quiere comprar está

incluido en la lista de celulares robados del mundo.

Inclusión digital

En México hay una cultura cada vez más amplia para apoyar a los grupos vulnerables y

facilitar su inclusión. Las entidades públicas que fomentan los derechos humanos han

adoptado este tema como parte de su mandato. La Organización Mundial de la Salud

reporta que en México hay 6 millones de personas que sufren algún tipo de

discapacidad.

Con el sistema conocido como GARI (Global Accesibility Reporting Initiative), del Foro

de Fabricantes de Teléfonos Celulares (MMF), el usuario puede consultar e identificar

los equipos celulares disponibles con las funciones que requieren las personas con

capacidades diferentes.

Protección infanti l
Los operadores móviles de México colaboran hoy en día con organizaciones de la

sociedad civil para ofrecer medidas concretas que ayuden a proteger a los niños,

facilitando acceso a información importante y brindando la posibilidad de denunciar y

recibir orientación de las autoridades responsables. En la Alianza por la Seguridad del

Internet, ASI, se puede denunciar casos de pornografía infantil, turismo sexual infantil y

lenocinio infantil, entre otras cosas. Con el Consejo Ciudadano de Seguridad Pública y

Procuración de Justicia del Distrito Federal, puede informar, así como llevar a cabo

denuncias de casos de trata, el bullying o el maltrato en su sitio web. También está

disponible la marcación gratuita en la línea de ayuda *5533.

Cuidado del medio ambiente

En el 2013 los Operadores Móviles y fabricantes (Alcatel One Touch, BlackBerry,

Microsoft México, Motorola, NEC y Samsung), lanzaron el Programa Verde bajo la

campaña “Dale un nuevo propósito a tu viejo celular”, a partir del Plan de Manejo de

Residuos de Manejo Especial-Teléfonos Celulares presentado a la Secretaría de Medio

Ambiente y Recursos Naturales (SEMARNAT). La empresa recicladora Belmont participa

en este esfuerzo.

En 2015 se comenzó una campaña de comunicación coordinada a través de medios

masivos, redes sociales y otros canales para difundir acciones pro reciclaje de teléfonos

celulares y accesorios. A diciembre 2017, 10 empresas colaboran en esta iniciativa, que

ha permitido recolectar un total de 2,300, 369 equipos y 650.4 toneladas de accesorios.

Buscando nuevos canales que faciliten a la población participar activamente en la

recolección de equipos y convencer a amigos, familiares, y vecinos para unirse en el

esfuerzo.

1.2 Descripción del Proyecto

En este punto se describe claramente el problema que existía en la empresa motivo

por el cual se dio lugar a la realización de la memoria de experiencia profesional.

Describir como se desarrolló el proyecto. Se debe ir intercalando en este desarrollo la

información técnica elaborada, como por ejemplo: todo tipo de estudios,

levantamiento de datos, fotos, formatos que se hayan elaborado con su explicación de

llenado, diagramas, gráficas, layout, dibujos, etc. en fin todo lo que el pasante haya

elaborado y tenga relación con los objetivos; así mismo, resaltar todos los aspectos de

Diseño, Cálculos, Desarrollo Tecnológico, Desarrollo de Sistemas y/o Procesos, por

ejemplo en áreas de: Producción, Control de Producción, Calidad, Manufactura,

Logística, Recursos Humanos, etc. Se deben dar respuestas a las siguientes preguntas:

¿Qué?, ¿Quién?, ¿Cómo?, ¿Cuándo?, ¿Dónde?, ¿Por qué?, ¿Para qué?

1.3 Antecedentes y Definición del Problema para la Realización del

Proyecto.

Antecedentes (en función del área, es decir cuál es la relación) y definición del proyecto

(que problemáticas existen y actividades que se pretenden. Es la descripción

sistemática y rigurosa de los hechos y acontecimientos que giran en torno a una

determinada situación, se precisa qué aspectos se van a estudiar de un fenómeno,

hecho o problema, considerando todos los elementos del contexto que puedan ser

relevantes. (Económico, político, social, histórico, etc.). Es necesario tener una visión

clara de los elementos que integran el proyecto, ya que deben asignarse prioridades a

los problemas a resolver Área específica en donde se realizó el proyecto Descripción

del área Organigrama del área Actividades del área Interrelación con otras áreas de la

empresa Funciones y ubicación del puesto que ocupó.

1.4 Objetivo general

Generar estrategias de apoyo en la atención a clientes del CAC de Telcel Juventud para

incrementar la satisfacción del usuario.

1.4.1 Objetivos Específicos

 Evaluar tiempos en la realización de trámites en el CAC.

 Analizar, planear e implementar estrategias que coadyuven a la atención a

clientes de acuerdo con la priorización de los tramites, logrando así una mayor

calidad en el servicio.

1.5 Justificación

Es de transcendental importancia para toda empresa mantener la satisfacción del

cliente en todo momento, ya que de ello depende el éxito y/o fracaso de esta. La

creciente importancia de este rubro se debe a diferentes factores. El primero de ellos

es la enorme oferta de productos que se tiene, esto lleva a los clientes a buscar más

allá de solamente el producto que pueden conseguir en precios muy similares y de muy

variadas marcas. El servicio que reciben de entre toda la oferta se convierte en un serio

punto de consideración. Por ello, podría decirse que la atención al cliente ha pasado a

ser un valor agregado a nuestro producto.

Otro de los factores que influyen fuertemente en que las empresas busquen mejorar la

percepción que el cliente tiene sobre la marca es la opinión que este pueda dar

posteriormente. No hay nada más dañino un negocio que un cliente insatisfecho, ya

que este no se lo pensará dos veces antes de repartir opiniones negativas ante sus

círculos sociales, y no hay ningún tipo de publicidad que goce de mayor credibilidad

que ésta.[ CITATION SIM20 \l 2058 ]

Tomando como base lo anterior, se consideró de vital importancia atender la

problemática encontrada, dado que de no atender la insatisfacción del cliente podría

haber desembocado en que los mismos cambiaran de compañía, bajando las ventas en

todos los sentidos, es decir, bajando las ventas en servicios y equipos.

Todo cliente que solicita la cancelación de su servicio tiene una encuesta de salida en

donde se intenta convencer al cliente de quedarse con la compañía y en caso de no

lograr esto, conocer los motivos por los que cliente decidió dejar de solicitar servicios a

la empresa, en estas encuestas se evidenciaría que la razón es por la mala atención en

el CAC, afectando directamente el centro de atención a cliente que estaba a mi cargo

en los requerimientos y metas que estos eran solicitado por el Corporativo.

Por lo tanto, la importancia de atender la problemática en su momento fue de suma

importancia, ya que de seguir acrecentándose no solo se afectaban los clientes y la

empresa, si no, también mi carrera profesional.

1.6 Alcances y Limitaciones En este apartado se definen los aspectos que

son cubiertos por el proyecto, hasta dónde llegará y qué aspectos

quedan fuera de su alcance, es decir, se establecen claramente sus

límites.
 2 EVALUACION E IMPACTO ECONOMICO Y/O SOCIAL

Esta parte se redacta la contribución significativa de él proyecto en el área económicas

– sociales Puede fundamentar con tablas, gráficas, etc. Se deben considerar todos los

resultados favorables como beneficios, por ejemplo: reducción en nómina, de scrap, de

tiempo improductivo, tiempos de mantenimiento, rechazos, tiempo de producción,

retrasos en entregas de pedidos, ingresos adicionales obtenidos, etc. Se pueden incluir

diferentes indicadores, cualitativos y cuantitativos, para la evaluación de la

productividad a distintos niveles. Ejemplos de estos indicadores son: índices de

accidente, reducción del factor fatiga, diversos aspectos ergonómicos, relaciones

laborales en áreas productivas, clima laboral, 5S’s, orden y cumplimiento con los

sistemas informáticos, como por ejemplo: manuales o el sistema que use la empresa,

etc.

Nota: No olvidar redactar la evaluación o impacto económico o social dentro y fuera

de la empresa
 3 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Confrontar los resultados esperados con los resultados obtenidos y explicar las causas

que motivaron las coincidencias o diferencias encontradas. Comentarios de los

resultados obtenidos, menores, iguales o mayores a lo planeado. La sección de

conclusiones se termina con las percepciones personales, acerca de lo que ud.

considera que obtuvo de esta experiencia para su desarrollo individual y en el plano

profesional.

Las recomendaciones se desprenden directamente de los resultados, las limitaciones

que no fueron superadas y que pudieran servir de base para la solución de problemas

futuros o para la realización de otros proyectos.

 V REFERENCIAS

García, N. R. (2017). Estrategia de Comercialización para los Servicios de Contenidos

Móviles en México. México, México, México.

Ingeniería, R. A. (23 de Abril de 2020). Diccionario Español de Ingeniería. Obtenido de

http://diccionario.raing.es/es/page/propiedad-intelectual

Radiomóvil Dipsa S.A. de C.V. (04 de Abril de 2020). Telcel.com. Obtenido de

https://www.telcel.com/mundo_telcel/quienes-somos#!sobre-nosotros

Ramírez Torices, J. (Julio de 2013). Estrategias comerciales en el sector de la telefonía

móvil. Análisis de factores condicionantes. México, México, México.

Significados.com. (2017). Significados: descubrir lo que significa, conceptos y

definiciones. Obtenido de https://www.significados.com/calidad/

SIMETRICAL, S. d. (16 de 04 de 2020). Simetrical.com. Obtenido de Simetrical.com:

http://info.simetrical.com/blog/la-importancia-de-medir-la-satisfaccion-del-

cliente
https://1library.co/document/7qvjgl1q-analisis-de-la-percepcion-de-los-asesores-de-

servicio-a-clientes-acerca-de-los-recursos-para-capacitacion-de-la-region-norte-de-

telcel-edicion-unica.html

VI ANEXOS

Son todos aquellos documentos que nos permiten tener un soporte a la información

reportada. No se paginan, se separan por hojas con su título