Administración y Recuperación de la Cartera de Créditos

Actividad Semana 1
1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de
Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las
instituciones financieras.

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas,

elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos
fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y
débiles observados principalmente en la investigación realizada, este
debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las
normas ICONTEC.

R/: Como vemos la globalización ha producido cambios y con ellos ha llevado a las
empresas a pensar mucho más en el cliente , prueba de ello ha sido el servicio al
cliente , el cual ha sido un aspecto diferenciador y una ventaja competitiva frente
a la competencia , ya que no solo se piensa en satisfacer la necesidad del cliente
sino que se busca más allá, darle un valor agregado que cada vez más lo
comprometa y lo fidelice con la empresa .Para ello vemos que la empresas
ofrecen y tienen en cuenta sus clientes para los diferentes eventos o
lanzamientos que tenga con respecto a sus productos , esto genera poder de
recordación y hace que sea tenido en cuenta para sus próximas compras. El
servicio al cliente no solo es cuestión de normas y capacitaciones que se le den al
vendedor , esto va más allá y es la ACTITUD, para llegar a la excelencia en el
servicio es necesario que las empresas tenga un control sobre los procesos
internos de atención al cliente , hacer un seguimiento y mejoramiento de las
políticas de servicio, supervisar al recurso humano involucrado en el proceso para
llevar un nivel de calidad superior al de la competencia , capacitación constante al
personal de la importancia del cliente en el mercado.
Elementos del servicio al cliente:
• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Determinación de las necesidades del cliente
• Tiempos de servicios
• Encuestas
• Correspondencia
• Evaluación de servicios de calidad
• Análisis de recompensas y motivación
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones
Teniendo en cuenta los elementos fundamentales del servicio al cliente, es muy
importante ver a todas las personas como clientes potenciales, ya que todos
tenemos necesidades y si cumplimos con estos elementos, lograremos nos solo
satisfacer una necesidad sino que también lograremos fidelizar a los clientes.
Cuando hay atención al cliente y más si es personalizada, es importante hacer un
seguimiento antes, durante y después de la venta para así saber el grado de
satisfacción del cliente y día a día llegar a la excelencia del servicio.
El cliente es la razón de ser de todas las empresas.
3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución
financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales
de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos
de este documento deben ponerse en práctica en todo momento y por
todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel
jerárquico en el cual se desempeñan.
R/: EL CÓDIGO DE ÉTICA DE UNA INSTITUCIÓN FINANCIERA

El código de ética son las normas que permiten generar límites en el

comportamiento y actuaciones de todas las personas que conforman la entidad
financiera; estas se crean con la finalidad de garantizar el desempeño y eficiencia
de la organización. El propósito principal de este código es anunciar los principios y
normas por las cuales se debe guiar las personas para actuar y hay que tener muy en
cuenta que es responsabilidad de todo el personal hacer la divulgación y cumplimiento de
estas normas.

Se debe presentar los siguientes reportes:

  Operaciones inusuales.
 Operaciones Sospechosas

 Transacción ilícita

 Efectos del lavado de activos.

El Código de ética y conflicto de intereses generalmente contempla entre otras las

siguientes prohibiciones a todos los funcionarios de la institución:

 Actuar injustificadamente en detrimento de los intereses de la entidad y

usuarios
 Adoptar decisiones en las que se contraríen las disposiciones legales, las
emanadas de las autoridades que ejercen intervención, inspección o
vigilancia, los estatutos o las disposiciones reglamentarias de la entidad.

 Sugerir o establecer relaciones comerciales con personas de quienes se

tenga sospechas fundamentales que sus recursos provienen directa o
indirectamente del ejercicio de actividades ilícitas yo delictivas o con
aquellas respecto de las cuales no se tenga conocimiento integral

 Abstenerse de aportar o demorar injustificadamente el suministro de la

información que periódica, eventual u oficiosamente debe remitirse a las
autoridades judiciales o administrativas.

 Recibir o dar dádivas o favores especiales de y a clientes, usuarios o

proveedores de la entidad, como contraprestación al ejercicio de sus
funciones, a la gestión de negocios frente a la institución o para garantizar
el resultado de determinada operación.

 Adquirir bienes de dudoso origen, de contrabando o generados en cualquier

actividad delictiva.

 Favorecer a un cliente en perjuicio de otro o de la entidad.

 Celebrar actos o contratos actuando como funcionario de la entidad y a su

vez como representante del cliente.

 Extralimitarse en sus funciones y/o atribuciones de crédito y realizar actos

en forma fraudulenta aún en beneficio de la entidad, Todo el personal de la
empresa debe actuar con base a sus ética y principios, pero también esto
depende de la empresa y de los que estén en los cargos principales porque
de ellos depende quien ingresa a laborar en la empresa y también es
responsabilidad de ellos capacitarlos con respecto a estas normas y
también crearles un ambiente de trabajo adecuado para que ellos se
sientan satisfechos ejecutando sus funciones.