2.

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE (RESUMEN)

El factor Diferencial es uno de los elementos fundamentales del Servicio al

Cliente y ste es el que diferencia una empresa de otra. El servicio al Cliente es
el conjunto de estrategias para satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes.
El servicio al Cliente es una permanente relacin Personal y ste debe ser
entendido

como

solucin,

excelencia,

responsabilidad,

visin,

iniciativa,

capacitacin, informacin y organizacin, por lo tanto, el Servicio al Cliente es una

cuestin de actitud.
Los funcionarios deben entender que el Cliente es lo ms importante para la
empresa, que l es el objetivo de nuestro trabajo, por consiguiente, otro elemento
es Satisfacer las necesidades del consumidor brindndole el mejor servicio.
Otros aspectos a tener en cuenta son la reputacin y Confianza. Es por ello que
la empresa debe procurar ser transparente y honesta con el cliente, y siempre
estar dispuesta a escuchar y atender sus reclamaciones u observaciones, algo
que en el pasado poco le importaba a las empresas, pero hoy, por la gran
competencia y por la facilidad con que el usuario tiene acceso a informacin, es un
aspecto casi necesario para tener xito.
El servicio al cliente en el rea de cartera se debe tener en cuenta lo siguiente:
1. El trmite y solicitudes de un crdito debe atenderse dentro de los
estndares de servicio establecidos por la institucin.
2. Los requerimientos por liquidaciones y tablas de amortizaciones deben ser
atendidos en la mayor brevedad.
3. De las cancelaciones y abonos se debe entregar un recibo al cliente como
constancia de su recepcin.
4. Deben ser atendidos de forma cordial y oportuna.
5. No se debe exigir ninguna contraprestacin por los servicios ofrecidos.
(Basado en Material de apoyo y www.gerencie.com)
3. SNTESIS DEL CDIGO DE TICA DE SABMILLER BAVARIA

Para los fines de este documento, tica significa hacer lo que es correcto, de la
manera correcta, por las razones correctas; abarca los comportamientos, tanto
personales como profesionales, en el desarrollo de los negocios. A continuacin se
relacionan los cuatro principios bsicos que se aplicarn en l:
Honestidad y sinceridad
Justicia y equidad
Respeto mutuo y dignidad
Rendicin de cuentas y responsabilidad
El comportamiento tico es una obligacin de todos, independientemente del
cargo que se ocupe en la Empresa. Es de especial importancia que las personas
de

altos

cargos

den

ejemplo

demuestren

comportamientos

ticos

incuestionables.
El requerimiento primordial al honrar el compromiso de actuar ticamente es
respetar la Carta Universal de los Derechos Humanos y la Constitucin y leyes de
cada uno de los pases en donde operan. Tambin estn obligados a acatar las
polticas de gobierno corporativo de SABMiller, sus procedimientos, lineamientos,
prcticas y dems normas internas establecidas por el Comit Ejecutivo regional o
de cada operacin.
No obstante, el respeto a la ley no es suficiente, pues la legislacin no siempre
propende por normas superiores de comportamiento tico. Actuar ticamente es
hacer ms de aquello que es legal; significa hacer lo que es y representa ser
correcto, justo, respetuoso y responsable con respecto a nuestros accionistas,
colegas, empleados, proveedores, clientes y con la sociedad en general.
Se requiere que acten con honestidad, integridad, transparencia, respeto mutuo y
con un sentido de justicia y responsabilidad en todas las relaciones profesionales,
y que exijan lo mismo a aquellas personas con quienes interactan.