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PREGUNTA 1
1. Al posicionar un producto en el mercado, el servicio al cliente debe
mantener como prioridad la satisfacción de los usuarios para conseguir su preferencia
y lealtad.

Verdadero

Falso

PREGUNTA 2
1. El valor agregado que genere un servicio recibido, se convierte en un factor
COMPRA
fundamental en la decisión de .

PREGUNTA 3
1. El trámite de una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándares de
servicio establecidos por:
El cliente.

La institución.

El funcionario.

Los funcionarios.

PREGUNTA 4
1. Relacione cada uno de los métodos utilizados para rebatir objeciones, con su
respectiva característica.
D. Contestación A. Una desventaja planteada por el
directa cliente, puede ser recibida
B. Contestación exponiendo las ventajas del servicio.
indirecta B. Se usa la formula “sí…pero…”, con lo
C. Bumerán cual se admite, en principio, la
objeción, pero inmediatamente se
A. Compensación da una respuesta fundada en
argumentos.
C. Consiste en convertir las objeciones
en ventajas o contraargumentos.
 D. Se responde clara y llanamente la
objeción presentada, haciendo uso
de testimonios, pruebas, informes y
datos que se tengan.

PREGUNTA 5

1. Una técnica utilizada en el manejo de las objeciones es la de la objeción.

Ésta
ABIERTA CLIENTE
consiste en una pregunta que obliga al a presentar una respues
ta que indique sus inquietudes o dificultades para adquirir un producto
o para pagar oportunamente.

PREGUNTA 6
1. Dos de las siguientes opciones hacen parte de las estrategias utilizadas al iniciar una
entrevista:
Preguntar directamente por el estado de la deuda.

Presionar al cliente para realizar el pago de la deuda.

Crear un clima de confianza.

Invitar al cliente a sentarse.

PREGUNTA 7
1. La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el deudor para satisfacer
el cumplimiento de los compromisos adquiridos por el cliente.

Verdadero

Falso

PREGUNTA 8
1. Entre las premisas del servicio, en el área de cartera, se encuentra que los empleados
de la institución y en particular de dicha área, pueden exigir contraprestaciones por los
servicios ofrecidos.

Verdadero

Falso
PREGUNTA 9
1. Relacione cada una de las características de la argumentación positiva, con su
respectivo significado:
D. Organización A. Organización de las ideas para
construir una verdadera
C. Argumentos
argumentación.
concretos
B. Base fundamental para conservar
B. Argumentos
unas buenas relaciones comerciales
completos
con el cliente.
A. Respuesta a
C. Es necesario cuando el deudor es de
las
bajo nivel intelectual.
objeciones
D. Comenzar por los argumentos de
menos fuerza, hasta llegar a los más
contundentes.

PREGUNTA 10
CLIENTE
1. Un programa de servicio al debe motivar al funcionario para que entienda
ACTITUD
que este servicio no es cuestión de normas, que en esencia es cuestión de .