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Artículo Revista ECORFAN

CÓMPUTO Agosto 2012 Vol.3 No.7 801-806

ITIL v3 -Gestión de Servicios de TI

GUZMÁN-Ángel ⃰

Departamento de Administración de Tecnologías de Información, Universidad del Valle de México, Campus Lomas Verdes,
Distrito Federal, México.

Recibido Noviembre 07, 2011; Aceptado Julio 27, 2012

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En este artículo se investigó sobre el uso de
ITIL v3 como mejor práctica y su
implementación dentro de las organizaciones,
breve historia de ITIL y como está mejor
práctica puede brindarle ventajas y beneficios a
las organizaciones. Mencionamos las áreas del
conocimiento de ITIL v3 y damos una pequeña
descripción de cada publicación, las
certificaciones que ofrece ITIL para su
implementación y finalmente algunos requisitos
para certificarse en ITIL v3.
This paper investigated the use of ITIL v3 as
best practice and their implementation within
organizations, brief history of ITIL and how it
is best practice can provide advantages and
benefits to organizations. Mentioned areas of
knowledge of ITIL v3 and give a brief
description of each publication, which offers
ITIL certification for its implementation and
finally some requirements for certification in
ITIL v3.

ITIL v3, Mejor práctica, Áreas de ITIL v3, Best practices, Areas of knowledge,
conocimiento, Certificación Certification
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Citación: Guzmán A, García A. ITIL v3 -Gestión de Servicios de TI. Revista ECORFAN 2012,3:801-806
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⃰Correspondencia al Autor (email: guzman_g_2005@yahoo.com.mx)

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Artículo
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Introducción
La implementación de ITIL tuvo sus inicios en
1990 influyendo en varios aspectos de otras
normas internacionales como ISO/IEC 20000,
cubriendo los elementos de gestión de servicios
de TI de ITIL, considerado como un marco de
trabajo que hace referencia a las mejores
prácticas. ITIL está divido en 5 libros de
conocimiento cada libro dedicado a un área
específica dentro de la Gestión de TI,
construido en una vista basada en proceso-
modelo del control y gestión de las operaciones
a menudo atribuida a W. Edwards Deming.
ITIL fue desarrollado por la Agencia Central de
Computo y Telecomunicaciones (Central
Computer and Telecommunications Agency,
CCTA) del gobierno británico como respuesta a
la creciente dependencia de las tecnologías de
la información y al reconocimiento de que sin
prácticas estándar, los contratos de las agencias
estatales y del sector privado creaban
independientemente sus propias prácticas de
gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de
sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores
comunes y mayores costes.
ITIL es una marca registrada de la
Oficina de Comercio Gubernamental (Office of
Government Commerce, OGC) en el 2001 la
CCTA fue integrada en la OGC. En diciembre
de 2005, la OGC emitió un aviso de una
actualización conocida como ITIL v3, que
estuvo planificada para ser publicada a finales
de 2006; una de las beneficios de ITIL en su
nueva actualización es un glosario de términos
precisamente definidos.
1. ITIL v3 (Gestión de Servicios de TI)
ITIL es un estándar internacional de mejores
prácticas en la Gestión de Servicios
Informáticos.
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Hoy en día las organizaciones dependen
cada vez mas de las mejores prácticas para
alcanzar los objetivos corporativos. ITIL es una
mejor práctica basada en experiencias de
expertos y usuarios de ITIL, la cual proporciona
un marco teórico para identificación,
planeación, entrega y soporte de tecnología de
información para el negocio.
El objetivo principal es Proporcionar
valor al cliente y negocio en forma de servicios
de TI utilizando diferentes herramientas, pasos
y una estructura definida para la
implementación. ITIL es una guía que le brinda
a la organización como usar las TI como
herramienta para facilitar el cambio en el
negocio, transformación y crecimiento, “está
divido en 5 áreas principales las cuales
proporcionan un alcance profesional y
sistemático para los servicios de TI,
permitiéndole a las organizaciones entregar
servicios apropiados, asegurarse
constantemente que están alcanzando las metas
del negocio y obteniendo beneficios”[1].
En toda organización se desarrollan
proyectos de gran impacto, importancia e
inversión para la organización; los cuales
cuentan con objetivos, misión, visión, alcances,
procesos, mejoras, implementaciones,
observaciones, monitoreos y conclusiones todo
esto incluido en un ciclo de vida. A lo largo de
todo el ciclo de vida de cada proyecto de TI, se
invierte cierta cantidad de tiempo en cada
proceso o fase del ciclo de vida del proyecto.
Las 5 áreas del ciclo de vida de todo proceso
implementado por ITIL son:
Guzmán A, García A. ITIL v3 -Gestión de Servicios de TI.

Artículo
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Figura 1 Ciclo de vida de ITIL
2. Ciclo de vida de ITIL
- Estrategia del servicio
- Diseño del servicio
- Implementación y transición del
servicio
- Operación del servicio
- Monitoreo y mejorar continua del
servicio
Estadísticamente se tiene pérdidas de
tiempo en cada proyecto de TI:
Fase operación: 70-80% tiempo y coste.
Fase desarrollo: 30-20% adquisición.
Basándonos en esta estadística es
fundamental que en todo proyecto de TI los
procesos de la Gestión de Servicios TI sean
eficaces y eficientes, “esto se aplica a cualquier
tipo de organización, grande o pequeña, pública
o privada, con servicios TI centralizados o
descentralizados, con servicios TI internos o
suministrados por terceros”[2].
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2.1. Ventajas y beneficios
Al implementar ITIL como mejor practica en
las organizaciones se buscan las siguientes
ventajas y/o beneficios [4]:
- Mejorar los servicios de TI
- Mejorar la satisfacción del cliente a
través de un servicio más profesional
- Mejorar la productividad
- Reducir costos
- Mejorar el uso de habilidades y
experiencias
- Mejorar la entrega de servicios de
terceras personas
- Alinear los proyectos con las
necesidades del negocio
Por medio de la metodología de ITIL se
asignan roles, tareas, y responsabilidades que se
pueden adaptar a cualquier organización de TI,
“el objetivo de esta mejor practica es el tener
una mejor comunicación y administración en la
organización de TI. Proporciona los elementos
necesarios para determinar objetivos de mejora
y metas que ayuden a la organización a madurar
y crecer”[5].
2.1.1. Niveles de aprendizaje dentro de ITIL
Para poder ser experto en la implementación de
ITIL se necesita cubrir los siguientes escalones
o procesos de certificación, hay cuatro niveles
dentro de este esquema:
- Fundamentos (Fundación Level)
- Intermedio (Lifecycle Stream &
Capability Stream)
- ITIL Diploma
- Avanzado (Advanced Service
Management Professional Diploma)
Guzmán A, García A. ITIL v3 -Gestión de Servicios de TI.

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Figura 2 Implementaciones de ITIL
La implementación de ITIL es cada vez
más común, muchas organizaciones están
optando por certificar a su personal en la
implementación de esta práctica, se preocupan
por capacitaciones, actualizaciones, cursos,
diplomados, conferencias con el fin de mejorar
la calidad de su Gestión de Servicios. Algunas
de las organizaciones que lo han implementado
son:
- Alta tecnología: Microsoft, HP, Fujitsu,
IBM;
- Distribuidores: Target, Walmart and
Staples;
- Organizaciones Financieras: Citi, Bank
of America, Barclay’s Bank;
- Entretenimiento: Sony, Disney;
- Manufactura: Boeing, Toyota,
Bombardier;
- Compañías de Ciencias: Eli Lilly,
Pfizer, Takeda Pharmaceuticals.
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2.1.2.Áreas del conocimiento de ITIL v3
Por medio de ITIL se busca la mejora en la
calidad de la Gestión de Servicios de TI. El
estándar ITIL v3 está compuesta por cinco
publicaciones que se describen brevemente en
la Tabla I.
Publicación Breve descripción
Diseño del Proporciona guías sobre cómo diseñar los servicios de TI y cómo
Servicio evaluar las interacciones entre las soluciones y sus entornos de
(Service negocio. Incluye los procesos de:
Design) 1. Gestión del Catálogo de Servicios.
2. Gestión del Nivel de Servicio.
3. Gestión de la Capacidad.
4. Gestión de la Disponibilidad.
5. Gestión de la Continuidad del Servicio de
TI.
6. Gestión de la Seguridad de la Información.
7. Gestión de Suministradores.
Transición del Proporciona guías sobre cómo entregar un servicio para uso operativo.
Servicio Incluye los procesos de:
(Service 1. Planificación y soporte de la Transición.
Transition) 2. Gestión de Cambios.
3. Gestión de la Configuración y Activos del
Servicio.
4. Gestión de Versiones y Despliegues.
5. Validación y Pruebas del Servicio.
6. Evaluación.
Operación del
7. Gestión del Conocimiento del Servicio.
Proporciona guías sobre la consecución de los niveles de calidad
Servicio
(Service
acordados para el servicio entregado. Incluye los procesos de:
1. Gestión de Eventos.
Operation) 2. Gestión de Incidencias.
3. Gestión de Peticiones.
4. Gestión de Problemas.
5. Gestión de Acceso.
6. Operaciones de TI.
Mejora Proporciona guías sobre cómo adaptar los servicios actuales a las
Continua del necesidades nuevas del cliente. Incluye el proceso de:
Servicio 1. Proceso de mejora continua del servicio.
(Continual
Service
Improvement )
Tabla 1 Gestión de Servicios TI
“El marco de mejores prácticas en la
Gestión de Servicios TI representa un conjunto
completo de organizaciones, herramientas,
servicios de educación y consultoría, marcos de
trabajo relacionados, y publicaciones”[6]. En la
actualidad muchas organizaciones, personas
certificadas, grupos de trabajo y demás
participantes están cooperando para promover y
mejorar el estándar ITIL para poder tener una
mejor calidad en la Gestión de Servicios TI.
Guzmán A, García A. ITIL v3 -Gestión de Servicios de TI.

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3. Certificaciones ITIL
Los estándares de calificación ITIL son
gestionados por la ITIL Certification
Management Board (ICMB) que agrupa a la
OGC, a itSMF International y a los dos
Institutos Examinadores existentes:
Exameninstituutvoor Informática (EXIN,
Institucion holandesa)
InformationSystemsExaminationBoard (ISEB,
Reino Unido). [8]. Existen tres niveles de
certificación ITIL para profesionales:
Certificado Básico
(FoundationCertificate): acredita un
conocimiento básico de ITIL en gestión de
servicios de tecnologías de la información y la
comprensión de la terminología propia de ITIL.
Está destinado a aquellas personas que deseen
conocer las buenas prácticas especificadas en
ITIL.
Certificado de Responsable
(Practitioner'sCertificate): destinado a quienes
tienen responsabilidad en el diseño de procesos
de administración de departamentos de
tecnologías de la información y en la
planificación de las actividades asociadas a los
procesos.
Certificado de Director
(Manager'sCertificate): garantiza que quien lo
posee dispone de profundos conocimientos en
todas las materias relacionadas con la
administración de departamentos de tecnologías
de la información, y lo habilita para dirigir la
implantación de soluciones basadas en ITIL.
ITIL representa el marco de mejores
prácticas en la Gestión de Servicios TI
representa un conjunto completo de
organizaciones, herramientas, servicios de
educación y consultoría, marcos de trabajo
relacionados, y publicaciones.
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Hoy en día gran cantidad de
organizaciones se encuentran en la actualidad
cooperando internacionalmente para promover
el estándar ITIL como un estándar de facto para
la Gestión de Servicios TI. Otra institución que
se ha dedicado a las certificaciones es APM
Group Limited, sitio oficial de ITIL que
proporciona un esquema de certificación para la
e implementación de ITIL por medio de
organizaciones externas que colaboran con ellos
por medio de los principios de estándares
internacionales de mejores prácticas. Si
aprueban el esquema de certificación se les
asigna una licencia para operar bajo el
esquema de ITIL.
3.1. Requisitos para certificarse
Para ser acreditado en ITIL todas las
organizaciones deben cumplir con los
siguientes requisitos [9]:
- Todas las organizaciones a ser
acreditadas pueden optar por materiales
de licencia, entrenadores y/o un MQS
de otra Organización a ser acreditada
con el fin de cumplir con los requisitos
de acreditación y las necesidades de sus
clientes. En estos casos, la organización
designada por APM limited Group
necesita asegurarse que los aspectos de
licencia cumplen los criterios de
evaluación global.
- Cuando una organización a ser
acreditada elige la capacitación de otra
organización a ser acreditada, la
capacitación solo se puede llevar a cabo
dentro de los parámetros en los que está
certificada dicha organización.
Guzmán A, García A. ITIL v3 -Gestión de Servicios de TI.

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- Las organizaciones a ser acreditadas
pueden tener Afiliados para impartir
cursos de capacitación en determinadas
regiones, territorios o mercados. Los
afiliados están obligados a firmar una
licencia de propiedad intelectual y
pueden estar sujetos a revisión por parte
de la institución designada por parte de
APM Group Limited como parte del
proceso de auditoría de certificación.
- Todas las instituciones de capacitación
afiliados debe ser asesorado por la
organización designada por el APM
Group Limited.
4. Conclusiones
La clave en la implementación de ITIL como
marco de mejores prácticas es proporcionar un
servicio de alta calidad que le dé a la
organización una distinción con respecto a sus
competidores, el valor intangible que la
organización ofrece a sus clientes. Comprender
los objetivos del negocio del cliente y el rol que
toma la organización que implementa ITIL para
cumplir con las metas del negocio.
Una característica esencial en la
implementación de una mejor práctica es
prevenir al cliente, estar preparado y analizar
los patrones de comportamiento del cliente ante
cualquier situación. El uso sistema de las
prácticas de gestión de servicios que sean
medibles, consistentes y adecuadas para
proporcionar la calidad necesaria a las
necesidades de los clientes.
El análisis continuo de la gestión de
servicios una vez implementada ITIL como
mejor practica dentro de las organizaciones.
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Darle al cliente el enfoque en las
mejoras a las necesidades del negocio sin
preocuparse por el desempeño de los servicios
de TI. Se debe entregar valor al cliente,
controlando el manejo de riesgos y costos.
5. Bibliografía
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Control de Servicios de TI en una Empresa
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