Máster en Gestión Integral de la Construcción

Asignatura 5: Gestión de la Calidad en la obra

Sesión 3.2 Libro del Edificio. Atención al cliente
Profesor: Enrique Ciudad

MGIC Asignatura 4: Gestión del Proceso Constructivo Marzo 2015 Pág. 1

 LIBRO DEL EDIFICIO. ATENCIÓN AL CLIENTE

Índice Atención al cliente . Libro del Edificio.

1. La calidad. Introducción
2. Memoria de Calidades
3. Planificación de gestión cierre de obra
4. Documentación final de obra
5. Libro del Edificio
5.1. Conceptos
5.2. Contenido
6. Servicio de atención al cliente
6.1. Contactos clientes al finalizar la obra
6.2. Acciones correctoras y preventivas
6.3. Respuesta al cliente
7. Objetivos de una buena calidad
8. Evaluación de satisfacción al cliente

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1. La calidad. Introducción.
• Conjunto de prestaciones de un bien o servicio, que son necesarias para
satisfacer las necesidades durante su vida útil prevista.
• La calidad la define quién consume y no quién produce.
• La calidad de atención al cliente es hoy en día un valor añadido que diferencia a
las empresas competidoras para atraer o rechazar compradores.
• Si definimos Calidad desde el punto de vista del consumidor, podemos decir que
es la relación entre Percepción y Expectativa.
• Dejar constancia que la Calidad se impone desde la dirección general de la
empresa y debe ser uno de los objetivos principales para obtener la máxima
satisfacción de los clientes que adquieran sus bienes.
• Una vez marcado este objetivo, la gestión de la percepción de la calidad es
responsabilidad de todas la áreas de la empresa, siendo un valor añadido y
mejorando la imagen de la empresa en el mercado.

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2. Memoria de Calidades.
• Al comienzo de una Promoción, cuando el Promotor adjudica a un Equipo de
diseño un proyecto, uno de los apartados importantes es que se establecen el Plan
de necesidades con las tipologías por vivienda y una Memoria de Calidades, que
es un documento básico para realizar el Proyecto solicitado y como documento
imprescindible en la comercialización de esa Promoción.
• La comercialización de una promoción se suele comenzar una vez se ha obtenido
la Licencia de obras mayores.
• En la comercialización de una promoción se enseñan los planos comerciales y se
entrega una Memoria de calidades, definiendo lo mejor posible el sistema de
construcción diseñado y los materiales de acabados.
• De existir diferencias en la Memoria de materiales entregada a cada cliente y la
realidad generará lo que se denomina Publicidad engañosa, motivo de denuncias
ante el Defensor del consumidor y posible demanda civil, con repercusiones
económicas para el Promotor y una pérdida de imagen de la empresa.

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3. Planificación de gestión cierre de obra:

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4. Documentación Final de obra
• CERTIFICADO FINAL OBRA (CFO)
• Visado (determinar en qué colegio profesional)
• PLAN DE CONTROL DE CALIDAD
• CALIFICACIÓN ENERGÉTICA DEL EDIFICIO
• LICENCIA PRIMERA OCUPACIÓN (LPO)
• Documentación requerida por el Ayuntamiento donde se hay realizad el edificio.
• Certificados materiales, certificados escombros, etc.
• Inspección por los Servicios técnicos del Ayuntamiento.
• LICENCIA ACTIVIDADES
• Revisión proyecto (según tipo licencia y régimen, intervención ECA)
• Inspección (emisión acta favorable)
• Presentación Ayuntamiento
•OTRAS INSPECCIONES
•Calificación turismo (residencial colectivo)
• Sanidad (restauración)
• Habitabilidad (vivienda). La realiza el Dpto. asignado por la Comunidad Autónoma

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4. Documentación Final de obra
• ACTA DE RECEPCIÓN DE LA OBRA
• Listado de repasos
• LEGALIZACIÓN INSTALACIONES
• Gas, electricidad, BT, MT, instalaciones térmicas, instalaciones especiales, etc.
• Inspecciones de compañías. Comprobar si hay un Centro de Transformación.
•OTRAS LICENCIAS
• Licencia rótulos, licencia vado
• Licencia vado
•LIBRO DEL EDIFICIO:
• I. cuaderno de registro
• II. documento de especificaciones técnicas
• III. archivo de documentos
• FOTOGRAFIAS FINALES
• MANUAL DE AUTOPROTECCIÓN (PLAN DE EMERGENCIA)

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5.1. El Libro del Edificio. Conceptos
• El promotor es el responsable de la formalización del Libro del Edificio, aunque puede encargar la
elaboración a un tercero.
• El Director de Obra tiene la responsabilidad de elaborar el D.E.T.
• En Cataluña se ha elaborado un fórmula llamada “Diligencia del Libro del Edificio”, por la que se acredita
que la documentación que el Director de Obra entrega al promotor forma parte del Libro del Edificio.
• El promotor debe entregar al adquiriente el Libro del Edificio en el acto de transmisión de la propiedad.
• Si el edificio queda en propiedad del promotor se debe formalizar a los tres meses de la finalización de las
obras.
• En Cataluña la Llei 18/2007 establece que el propietario único o promotor del edificio debe depositar una
copia del Libro del Edificio en la oficina del Registro de la Propiedad.
• La Ley 8/2007 del Suelo establece que en las escrituras de Declaración de Obra Nueva se debe acreditar
que el usuario recibe toda la documentación.
• Los registradores lo exigirán en la inscripción de escrituras en el Registro de la Propiedad.
• Notarios y registradores son, por lo tanto, los que verifican que el promotor entrega el Libro del Edificio al
comprador
• El Código Técnico de la Edificación concreta que es obligación de los propietarios y usuarios de un
edificio:
•Llevar a cabo el Plan de Mantenimiento
• Realizar las inspecciones reglamentariamente establecidas y conservar la documentación
correspondiente
• Documentar las intervenciones que se realicen en el edificio a lo largo de la vida útil.
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5.2. El libro del Edificio. Contenido

Capítulos Observaciones A cumplimentar por
I. CUADERNO DE REGISTRO DATOS INICIALES 1. Identificación y construcción edificio Promotor
2. Agentes intervinientes
3. Relación licencias, declaración obra nueva y régimen jurídico
4. Relación de garantias
5. Observaciones
REGISTRO INCIDENCIAS Acta entrega Libro Edificio Promotor
Cambios de titularidad
Reformas, rehabilitaciones Usuario
Datos que modifiquen los iniciales
Ayudas y beneficios edificio
Seguros contratados
REGISTRO OPERACIONES DE Operaciones mantenimiento y revisión Usuario
MANTENIMIENTO Y Operaciones de reparaciones para subsanar vicios ocultos
REPARACIÓN Operaciones realizadas con ayudas y beneficios
Otras operaciones
II. D.E.T. DOCUMENTACIÓN OBRA Proyecto con las modificaciones de obra Director obra
Documento de EJECUTADA Documentación instalaciones (as-built, memoria, materiales y equipos)
Especificaciones Técnicas Documentación técnica aparatos elevadores
Proyecto final telecomunicaciones
MANUAL DE USO Y 1. Instrucciones de uso y mantenimiento Director obra
MANTENIMIENTO 2. Plan de mantenimiento
Manuales específicos
DOCUMENTOS QUE Usuario
MODIFICAN EL DET
III. ARCHIVO DE INSTRUCCIONES PARA Promotor
DOCUMENTOS ARCHIVAR LOS
DOCUMENTOS
ÍNDICE DOCUMENTOS Promotor

DOCUMENTOS Licencias Promotor

Certificado final de obra
Acta de recepción Usuario
Copia del libro de subcontratación
Certificados y garantias
Certificado eficiencia energética edificio acabado
Otros: escritura, declaración ON, cédulas, acreditación garantias, pólizas, etc.

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6. Servicio de atención al cliente.

• 6.1. Contactos cliente al finalizar una obra.
CLIENTE

RECLAMACIÓN SOLICITUD INFORMACIÓN

PROPIA DE TERCEROS ¿ EXISTE INFORMACIÓN?

¿FUNDAMENTADA? SI NO

SI NO

si
evaluar comercialmente
SOLUCIÓN / RESPUESTA
BÚSQUEDA INFORMACIÓN
¿interesa?

no
ACEPTADA CLIENTE
INFORMAR CLIENTE RESPUESTA A CLIENTE

COMPROBACIÓN EFICAZ
FIN

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6. Servicio de atención al cliente.

• 6.2. Acciones correctoras y preventivas
NO-CONFORMIDAD (POTENCIAL) ANALIZAR Y DETERMINAR
NO-CONFORMIDADES
ESTRUCTURALES

DETERMINAR CAUSA

PROPONER ACCIONES
CORRECTORAS Y PREVENTIVAS

REALIZAR ACCIONES
CORRECTORAS Y PREVENTIVAS

NO
ACCIÓN EFICAZ

SI

INCORPORAR EN SISTEMA

Objetivo: Analizar incidencias y reclamaciones, prever y evitarlas, evitar la reincidencia

MEJORA CONTíNUA

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6. Servicio de atención al cliente.

• 6.3. Respuesta al Cliente
• GENERALIDADES/DATOS:
• Datos de la obra. Motivo del informe
• ANTECEDENTES:
•Quién hace el encargo. En qué consiste. Qué información preliminar se recibe.
• Describir el problema, las visitas, información recibida, etc.. Explicar los antecedentes
• DOCUMENTACIÓN RECIBIDA:
• Documentación que el peticionario entrega al autor del informe. Enumerar e identificar.
• DESCRIPCIÓN:
• En este apartado se describe el problema y los datos de que se dispone, de proyecto.
• La descripción debe ser objetiva, evitando en este punto el juicio de valor.
• ANÁLISIS:
• En función de la información disponible se analiza la patología o problema y se apuntan las posibles
causas, así como las deficiencias que pudiera haber de cumplimiento normativo, de ejecución, de
diseño, etc. Analizar todos los aspectos, y de forma metódica. En el cuerpo del informe debe haber un
resumen de lo esencial.

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6. Servicio de atención al cliente.

• 6.3. Respuesta al Cliente
• VALORACIÓN:
• Jerarquizar la influencia de distintos aspectos para establecer conclusiones. Ser cautos frente a las
preferencias. Cuestionarse a uno mismo.
• COMENTARIOS:
• Consideraciones previas o adicionales a las conclusiones, para una adecuada valoración de las
conclusiones.
• CONCLUSIONES:
• Es la médula del informe (algunos solo leen antecedentes y conclusiones). Conclusiones: Claras,
Concisas y Completas. Establecer las limitaciones que hay.
• RECOMENDACIONES:
• Acciones recomendadas, intervenciones de urgencia, alertas, apuntar soluciones.
• RESUMEN:
• A veces al principio. Tener en cuenta que en algunos casos es lo único que se lee.
• ANEJOS:
• Documentación adicional, ordenada y numerada. Documentación complementaria al cuerpo principal
del informe.

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7. Objetivos de una buena calidad.

• POLITICA de CALIDAD:
• Realizar buena arquitectura
• Ofrecer buen servicio al cliente
• Cumplir con todos los requisitos legales y normativos
• El servicio al cliente basado en mantener al cliente, obtener nuevos proyectos. Efecto multiplicador
de los clientes.
• Objetivo:
• Evitar errores
• Conseguir la máxima satisfacción del cliente y su fidelización
• Consideraciones:
• Análisis satisfacción cliente
• Feed-back
• Malas experiencias en fase final pueden tirar por el suelo el trabajo de mucho tiempo (años)
• El sector
• Coste económico de la atención al cliente
• Coste económico de las reclamaciones

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8. Evaluación de satisfacción al cliente.

EVALUACION PROYECTO
CLIENTE: PROYECTO: OT:
REPONSABLE BCA:
PROMOTOR FECHA:
1. VALORACION CLIENTE 2. VALORACION PROMOTOR
BCA
MAL MEJORAR BIEN MAL MEJORAR BIEN OBSERVACIONES ACCIONES CORRECTORAS / PREVENTIVAS
1. RELACIÓN CLIENTE
ATENCION TELEFONICA
1. El cliente se siente bien atendido
2. Nivel de llamadas
ASISTENCIA CLIENTE
1. Reuniones e implicación Promotor
BCA
2. Reuniones e implicación BCA
Promotor
FACTURACION
1. Problemas facturas
2. Problemas facturas y cobro
PROPUESTA HONORARIOS
1. Valoración coste económico del
de BCA
Promotor
2. Valoración coste económico de Promotor
BCA (coste(coste-previsión)
- previsión)

2. FASE PROYECTO
VALORACION TECNICA DEL PROYECTO
1. Calidad técnica del proyecto
2. Calidad técnica del proyecto
PRESENTACION DOCUMENTACION TECNICA
1. Documentación proyectos
2. Documentación proyectos
PRESENTACION DOCUMENTACION COMPLEMENTARIA
1. Infografias, cuadros etc
2. Infografias, cuadros etc
PLAZO DE ENTREGA
1. Entrega en plazo previsto
2. Plazo establecido / Medios

3. FASE OBRA
VALORACION TECNICA ASISTENCIA OBRA
1. Calidad técnica en obra
2. Calidad técnica en obra
GESTION OBRA SEGUIMIENTO
1. Actas, informes
2. Actas, informes
ACCIONES CORRECTIVAS / PLAZOS DOCUMENTACION
1. Entrega documentación en obra
2. Entrega documentación en obra
RESULTADO FINAL
1. Arquitectonica y constructivamente
2. Grado satisfacción de
delBCA con criterios
Promotor cliente cliente
con criterios

TOTAL

CLIENTE: NUEVO - REPITE Nª OFICINAS

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8. Evaluación de satisfacción al cliente.

• NOTA GENERAL:
• La evaluación debe valorar el grado de satisfacción del cliente con el Promotor y del Promotor
con el cliente y con el trabajo realizado.
• La columna 1 hace referencia a la valoración del cliente, la columna 2 hace referencia a la
valoración que hace el Promotor.
• El grado de satisfacción del cliente se valorará a partir de los ítems recibidos durante las
reuniones con este, o bien a partir de preguntas directas, según el caso.
• Deben anotarse las observaciones y las acciones correctivas y preventivas necesarias para la
mejora continua, y asimismo abrir el correspondiente Informe de Mejora.

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8. Evaluación de satisfacción al cliente.

• NOTAS ACLARATORIAS PARA CADA UNA DE LAS CUESTIONES
1. RELACIÓN CLIENTE
• ATENCIÓN TELEFÓNICA
A. El cliente se siente bien atendido telefónicamente
B. Relación de llamada e insistencia, nivel de satisfacción
• ASISTENCIA CLIENTE
A. El cliente se siente bien atendido: cantidad y calidad de reuniones y asistencia del
Promotor.
B. Relación de reunión y asistencia del Promotor al cliente
• FACTURACIÓN
A. El Promotor ha sido efectivo con las factura. Problemas de facturación
B. El cliente ha sido ágil con las facturas y cobros.
• PROPUESTA DE HONORARIOS
A. El cliente considera equilibrado el coste económico de los servicios prestados por
el Promotor.
B. El Promotor considera equilibrado los honorarios en relación al coste real. Coste /
previsión.

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8. Evaluación de satisfacción al cliente.

• NOTAS ACLARATORIAS PARA CADA UNA DE LAS CUESTIONES
2. FASE PROYECTO
• VALORACIÓN TÉCNICA DEL PROYECTO
A. Valoración del cliente de la calidad formal del proyecto presentado
B. Valoración del Promotor de la calidad formal del proyecto presentado
• PRESENTACIÓN DOCUMENTACIÓN TÉCNICA
A. El cliente se siente bien atendido: cantidad y calidad de reuniones y asistencia del
Promotor.
B. Relación de reunión y asistencia del Promotor al cliente
• PRESENTACIÓN DOCUMENTACIÓN COMPLEMENTARIA
A. Valoración del cliente de la documentación complementaria: cuadros, infografías,
informes, actas, etc.
B. Valoración del Promotor de la documentación complementaria: cuadros,
infografías, informes, actas, etc. Cantidad y exigencia
• PLAZO DE ENTREGA
A. Se han cumplido los plazos de entrega previstos.
B. Los plazos de entrega establecidos han sido correctos, suficientes. Los medios
humanos dispuestos han sido suficientes

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8. Evaluación de satisfacción al cliente.

• NOTAS ACLARATORIAS PARA CADA UNA DE LAS CUESTIONES
3. FASE DE OBRA
• VALORACIÓN TÉCNICA ASISTENCIA OBRA
A. Valoración del cliente de la capacidad técnica del equipo de asistencia de obra
B. Valoración del Promotor de la capacidad técnica del equipo de asistencia de obra
• GESTIÓN OBRA – SEGUIMIENTO
A. Valoración del cliente de la documentación de obra: actas, informes, fichas, y soporte
del Promotor.
B. Valoración del Promotor de la documentación de obra: actas, informes, fichas, y
soporte.
• ACCIONES CORRECTIVAS / PLAZOS DOCUMENTACIÓN
A. Valoración del cliente de la capacidad de reacción y plazos de entrega de la
documentación en obra.
B. Valoración del Promotor de la capacidad de reacción y plazos de entrega de la
documentación en obra.
• RESULTADO FINAL
A. Grado de satisfacción del cliente con el resultado final de la obra, arquitectónica y
constructivamente, en relación a sus expectativas.
B. Grado de satisfacción e identificación del Promotor con los criterios arquitectónicos
del cliente, y con la obra en cuestión.

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