Hoy en día las empresas para ser competitivas necesitan estar a la vanguardia en tecnología y

servicio al cliente. Por lo tanto, la mayoría utiliza los servicios de las tecnologías de la
información (IT por sus siglas en inglés). Para gestionar dichos servicios existen dos marcos de
referencia ampliamente utilizados: ITIL y COBIT.

El objetivo de ITIL y COBIT es hacer más efectivo el uso de las capacidades informáticas de
una empresa. De esta manera, se garantiza la calidad, se evitan los riesgos y se determinan
claramente los costos. Por lo tanto, ambos marcos son ampliamente utilizados por las empresas
para lograr objetivos comerciales y evitar el desperdicio de recursos.

¿Entonces, qué marco de referencia se debe utilizar? ¿Es posible usar los dos? ¿Es recomendable
usar solo uno? Para responder a estas preguntas es necesario entender las características y
diferencias entre ITIL y COBIT.

Cada uno de estos marcos tiene sus ventajas y es posible combinarlos dependiendo del tipo de
empresa. Para esto, el software Freshservice puede adaptarse a ITIL y COBIT.

A continuación, se detallan las características de ITIL vs. COBIT, así como las diferencias de
estos dos marcos de gestión de servicios de IT.

¿Qué es ITIL?
ITIL, por sus siglas en inglés, significa “Biblioteca de infraestructura de tecnologías de
información” y fue desarrollada como una iniciativa de la Oficina del Gabinete del Reino
Unido, y actualmente es propiedad de la empresa Axelos. Este marco de trabajo se desarrolló en
los 80 y su versión más actual, ITIL 4, se publicó en el 2019.

ITIL es una metodología de gestión que abarca una serie de prácticas y actividades a seguir para
una buena gestión de los servicios de IT, ayudando a las empresas de cualquier sector a
reorganizar la manera en que trabajan, en especial al departamento de IT, para lograr dicho
objetivo.

En otras palabras, ITIL establece estándares que ayudan a que las empresas identifiquen
problemas, administren y controlen mejor sus recursos para prestar un servicio de alta calidad a
los clientes.

Características de ITIL

Las principales características de la metodología ITIL son:

 Está dirigida a directivos, tanto de empresas pequeñas como de empresas grandes

 o Abarca enfoques de gestión de estrategia empresarial y de IT.
o Las configuraciones se reflejan en una base de datos central que rastrea
automáticamente un ciclo de vida (en el que se registran todos los cambios,
incidentes, errores conocidos, etc.).
 El ciclo de vida de ITIL tiene las siguientes fases: estrategia, diseño, transición,
operación y mejora continua.
 Explica cómo planificar y coordinar actividades de diseño.
 Gestión de eventos, problemas y cumplimiento de solicitudes.
 Se enfoca en la creación de valor para el cliente, más que en la simple prestación de
servicios.

¿Qué es COBIT?
COBIT significa “Objetivos de control para las tecnologías de la información y
relacionadas”. Es un marco de trabajo para gobernanza de TI y un conjunto de herramientas
desarrolladas por la ISACA que permiten supervisar la tecnología de la información.

Su objetivo es mantener el equilibrio entre los recursos empleados y los beneficios que una
empresa obtiene, por lo que se usa como herramienta de auditoría para la gestión de procesos de
las empresas. COBIT asegura que todos los interesados dentro de una organización (incluyendo
los que están fuera del departamento de IT) cumplan su papel en el sistema de servicios de IT.
Por lo tanto, se trata de un enfoque más holístico que tiene en cuenta los objetivos de toda la
empresa utilizando un único marco general de normas.

Características de COBIT

Las principales características de la metodología COBIT son:

 Se usa como guía de auditoría.

 Hace una clasificación de los procesos de la siguiente manera: planificación y
organización; adquisición; entrega; soporte del servicio, supervisión y evaluación.
 Se divide en tres fases: dominio, proceso y actividades.
 Está dirigido al personal de todos los departamentos, incluyendo a los auditores para
implementar un gobierno de IT.
 Mejora la comunicación y cooperación entre auditores y administradores.
 Se enfoca en necesidades comerciales y requisitos legales. Alineando las prácticas de IT
y las de negocio.
 Mejora la gestión de incidentes y solicitudes a través del enfoque en las capacidades de
soporte.

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