Comportamiento

del Consumidor
 Objetivos
✓ Entender qué es el comportamiento del consumidor
✓ Comprender la relación entre el comportamiento del
consumidor y el concepto de marketing
✓ Entender la relación entre el comportamiento del
consumidor y el valor.
✓ Comprender la forma en que las nuevas tecnologías
permiten que los mercadólogos satisfagan mejor las
necesidades y los deseos de los consumidores
✓ Entender cómo los mercadólogos tienen cada vez más
capacidad para llegar a los consumidores en donde sea que
éstos se encuentren
✓ Comprender cómo las condiciones económicas mundiales
están llevando a la inestabilidad y al cambio en el consumo.
✓ Entender la forma y composición de un modelo de
comportamiento del consumidor.
 ¿Qué es el Comportamiento del Consumidor?

✓ Definimos el comportamiento del consumidor como el

comportamiento que los consumidores exhiben al
buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar productos y
servicios que ellos esperan que satisfagan sus
necesidades. El comportamiento del consumidor se
enfoca en la manera en que los consumidores y las
familias o los hogares toman decisiones para gastar sus
recursos disponibles (tiempo, dinero, esfuerzo) en
artículos relacionados con el consumo
 Concepto de Marketing
El marketing es un proceso social y administrativo mediante
el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y
desean a través de generar, ofrecer e intercambiar
productos de valor con sus semejantes.

Philip Kotler
 Segmentación Mercado Meta y Posicionamiento

La segmentación del mercado es el proceso de dividir un

mercado en subconjuntos de consumidores con
necesidades o características comunes.

El posicionamiento se refiere al desarrollo de una imagen

distintiva para el producto o servicio en la mente del
consumidor, es decir, una imagen que diferenciará su oferta
de la de los competidores, y comunicará fielmente al
público meta que tal producto o servicio específico satisfará
sus necesidades mejor que las marcas competidoras.
 LA MEZCLA DE MARKETING
Consiste en la oferta de un servicio y/o producto de una compañía a los
consumidores, así como en los métodos y herramientas que aquélla
elige para realizar el intercambio.
La mezcla de marketing consta de cuatro elementos (conocidos como
las cuatro P):
1. Producto (es decir, características, diseño, marca y empaque de la
oferta de un bien o servicio, junto con los beneficios posteriores a
la compra como garantías y políticas de devolución)
2. Precio (el precio de lista, incluyendo descuentos, complementos y
formas de pago)
3. Plaza o punto de venta (la distribución del producto o el servicio a
través de establecimientos específicos y tiendas virtuales)
4. Promoción (publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas y
campañas de venta, diseñadas para crear la conciencia acerca de
los bienes y servicios, y la demanda para éstos).
Valor, Satisfacción, Confianza y retención del cliente
El valor orientado al cliente es la proporción entre los beneficios
percibidos por los clientes (económicos, funcionales y psicológicos)

La satisfacción del cliente es la percepción que tiene el consumidor

individual acerca del desempeño del producto o servicio en relación
con sus propias expectativas

Construcción de confianza del cliente: es el desafío de establecer y

mantener la confianza del cliente hacia una compañía y sus productos

Retención del Cliente: Una estrategia de retención del cliente está

diseñada para que, buscando el mejor interés de éste, se quede con la
compañía en vez de cambiar a otra. En casi todas las situaciones de
negocios es más costoso obtener clientes nuevos que mantener los que
ya se tienen.
 El impacto de las nuevas tecnologías sobre las
estrategias de marketing
❑ Los Consumidores tienen mas poder que
antes.
❑ Los Consumidores cuentan con mas acceso
a la información que antes.
❑ Los Comerciantes pueden y deben ofrecer
mas servicios y productos que antes.
❑ Aumento en los intercambios instantáneos
entre vendedores y consumidores
❑ Las empresas cuentan con mayor
información acerca de los consumidores, de
forma mas fácil y rápida.
❑ La influencia va mas allá de una conexión a
internet usando una PC
El consumidor móvil.
Comportamiento del consumidor en un mundo de
inestabilidad económica.

Las condiciones económicas mundiales están llevando

a la inestabilidad y al cambio en el consumo.
Modelo de Toma
de decisiones
del Consumidor
 ANALISIS

Desde su posición actual en la empresa…

¿De que forma agregaría valor al negocio?
Comportamiento del Consumidor 10ª Ed.
Leon G. Schiffman • Leslie Lazar Kanuk