PASO 2 – PROTOCOLO DE COMUNICACIONES Y PLAN MOTIVACIONAL

PRESENTADO POR:
HANNY DANIELA LEMOS RENTERIA

TUTORA:
WILLIAM ENRIQUE CIFUENTES

GRUPO: 80007_47

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”

CEAD QUIBDO

CURSO DE PROTOCOLO
MARZO_2019
 INTRODUCCION.

La comunicación si es bien utilizada puede llegar a ser la más importante

herramienta para el crecimiento y desarrollo de las instituciones, entidades y
empresas; pero si la comunicación no está establecida o estandarizada puede
generar confusiones, problemas, atrasos y demás.

Por medio del presente trabajo se busca indagar, explicar y dar a conocer los
canales de comunicación y los protocolos de comunicación, su importancia,
creación y como estos deben ser aplicados a una empresa o institución; para así
lograr ser más competitiva, poder adaptarse a los cambios, poder satisfacer las
necesidades internas y externas, lograr el cumplimiento de metas y objetivos y
generar motivación dentro de la misma.
Identificación de La Empresa ROPA INFANTIL SUPER PERSONITAS.

-Actividad económica de la empresa: la empresa de ropa súper personitas

tiene como actividad económica la producción y comercialización de ropa para
bebe de 0 a 8 años.

-El tipo de comunicación y canales que aplica actualmente: La estructura de

esta organización es formal, es planificada, los empleados cumplen con unas
serie funciones y objetivos de producción y ventas, la empresa tiene establecido
un reglamento interno de trabajo, existen unas jerarquías el cual se debe respetar
y seguir un conducto regular, se comunican por:
Atención personal: atención telefónica, atención virtual por correo
electrónico y redes sociales.

Descripción de la empresa: la empresa de ropa súper personitas tiene como

actividad económica la producción y comercialización de ropa para bebe de 0 a 8
años, cuenta con su sede principal está ubicada en la Ciudad de Quibdó, cra 3 #
24 -67, su estructura organizacional jerárquica está compuesta por el gerente, los
jefes de departamento y los subordinados (departamentos de producción y de
ventas) y proveedores.

Cuentan con una infraestructura física de 600m cuadrados donde las áreas se
dividen de la siguiente manera:
- El primer piso consta del área de producción, en esta área laboran 20
operarios
 - En el segundo Pis. Se encuentran ubicadas las oficinas administrativas,
además de un local comercial destinado para las ventas.

 Nombre de la empresa: Ropa pachikis

 Ciudad Sede Principal: Pasto Nariño
 Fecha de Creación: 9 de Marzo de 2015 Número de empleados:
 Operarios: 20
 Administrativos: 5

Paso 3. Caso xx.

Nombre de la empresa: cómodo’s.

Ciudad Sede Principal: Quibdó.
Fecha de Creación: 25/02/2015.
Número de empleados: 27.

Características de la empresa: La empresa XX tiene como actividad económica la

producción y comercialización de colchones. Su estructura organizacional
jerárquica está compuesta por planta administrativa (gerente, secretaria,
contador), los jefes de departamento (producción, talento humano, ventas y
marketing) y personal operativo de cada uno de los departamentos mencionados.
Se tiene atención presencial, atención telefónica y página web.

Tipo de comunicación:
Existen dos líderes los cuales los empelados asignados a cada departamento
deben reportarse y seguir las indicaciones y parámetros y los jefes a su vez lo
harán con el Gerente general quien es el mando superior de la empresa.
Cada uno de los empleados tendrá una inducción inicial en el momento de
ingresar a la empresa donde se dirá cuáles son los niveles jerárquicos y en qué
nivel se encuentra, esto con el fin de lograr una comunicación asertiva y eficaz, y
sepan a quienes deben dirigirse en el caso de tener dudas e inconvenientes,
logrando con esto que ellos realicen su mejor trabajo, respetándose de unos a
otros, creando en ellos lealtad, amor y compromiso por su empresa. El tipo de
comunicación que esta empresa realizará será la de comunicación formal;
comunicación ascendente, comunicación descendente, comunicación gestual,
visual. Dependiendo del tipo de información que se maneje por área.
La comunicación que más se utilizará será la de Se tiene atención presencial,
atención telefónica y página web.
Además de esto se establecerán protocolos de atención al cliente, relaciones
interpersonales para todos los empleados, el cual deben seguir unas reglas, pasos
e instrucciones para atener a un cliente interno y externo feliz.

PROTOCOLO DE COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

cada individuos tienen diferentes formas de comunicarse y de procesar y entender

la información que se brinda, por esta razón existe la gran necesidad de
protocolizar ciertos tipos de información de una manera eficiente para que nuestro
colaborador pueda brindar información de forma clara, rápida y efectiva en la
atención directa (voz a voz – atención personal) e indirecta (comunicaciones
escritas), para que este protocolo tenga éxito es de vital importancia que las
comunicaciones vayan de la mano con los valores de la empresa, destacando la
calidad, entrega, compromiso y buen trato de la empresa hacia sus colaboradores
y hacia sus usuarios. Los protocolos de comunicación están orientados a la mejora
de una institución por lo cual estos buscan generar efectos en las instituciones y
así mismo generan ventajas para la misma como se ve en la figura presentada a
continuación:

PROTOCOLO DE ATENCION PRESENCIAL.

Todo cliente demanda atención un trato personal y afable, se debe tener en
cuenta lo siguiente:
 Saludar cordialmente y mirar a los a los ojos.
  Tratarlo de usted a menos de que ellos indiquen lo contrario. saber
escuchar, aparte de hablar hay que dejar a los clientes que se expresen.

 Dependiendo el cliente algún detalle en determinado momento o fecha.

 modular la voz y enfatizar en diferentes tonos las ideas importantes.

 Cuidar el lenguaje corporal como lo son movimiento de manos y piernas,

expresiones en el rostro.

 Utilizar un vocabulario entendible para los clientes.

PROTOCOLO PARA LLAMADAS

Se debe tener en cuenta este tipo de comunicación y su gran importancia ya que,

es este tipo de comunicación quien da la imagen primaria a nuestros usuarios y
colaboradores por esa razón el protocolo para llamadas telefónicas debe ser
estandarizado en todas las áreas de la empresa y siempre basado en las normas
de educación, buen trato y respeto.
Ejemplo:
Interlocutor: “buenas tardes, comodo’s S.A, ¿habla Andrea de recepción en que
puedo servirle o colaborar?”
Usuario: “buenas tardes necesito información acerca de las ventas realizadas por
su empresa”
Interlocutor: “con mucho gusto caballero permítame lo comunico con el área
indicada es decir el área financiera”
Usuario: “gracias”
Interlocutor: buenas tardes, comodo’s S.A, ¿habla Andrés del área financiera en
que puedo servirle o colaborar?”
Usuario: “buenas tardes necesito información acerca de las ventas realizadas por
su empresa”
Nota: la información que los usuarios soliciten puede ser de carácter reservado o
no la cual sin importar el caso se debe dar respuesta de manera cordial y amable
así:
(Respuesta. Positiva) Interlocutor: claro caballero con mucho gusto, permítame
ubico la Información necesitada y se la envió a su correo electrónico o la forma
que más le convenga o usted necesite… ha sido un placer atenderlo hasta
luego…
(Respuesta. Negativa) Interlocutor: caballero me permito informar que ese tipo
de información es de carácter reservado por lo cual si usted le desea puede
acercarse a nuestras oficinas y solicitarlo directamente con la persona encargada
del área o hacerlo por medio de una comunicación escrita o derecho de petición,
la cual será respondida por nuestra área jurídica o personas responsables
explicándole las razones de la negación de su solicitud….
Muchas gracias…
¿Puedo ayudarlo(a) con algo más?
Ha sido un placer atenderlo (a)
Nota: el protocolo de atención telefónica se estandariza en las frases utilizadas por
nuestros colaboradores y se aplica a todas las áreas y situaciones que puedan
prestarse siempre basados en la cordialidad y respeto por los usuarios y siempre
procurando cumplir los deseos o disipar las dudas de estos.

PROTOCOLO PARA PAGINA WEB.

Un sitio web no sólo le dará credibilidad, sino que también ayudará a dar la
impresión de que su empresa es más grande y más exitosa que puede ser en
realidad. Una de las mejores cosas de la Internet es que el tamaño de su empresa
en realidad no importa. No hay ninguna razón por la que no puedas posicionarte
en los buscadores, y lograr más visitas en comparación a alguna multinacional.
Esta es una gran parte de la razón por la que un sitio web es aún más importante
para una pequeña empresa que uno grande, tiende a nivelar el campo de juego
aquí enrra también el chat online:
 El chat es una herramienta indispensable, tener la disposición del
cliente en la web en el momento de hacer sus compras evitará posibles
reclamos por otros canales.

 el diseño de su chat debe estar acorde con el diseño de su página.

 un buen software, liveChat son las mejores opciones en cuanto a
proveedores de software para Chat en línea.

 Responde de manera adecuada, en un Chat no tiene por qué hablar

como un robot pero tampoco está hablando con un colega, debemos
hallar un tono adecuado para atender y solucionar las preguntas de los
clientes de un modo claro y atento.

 Humanizar el Chat para empezar cambia constantemente el saludo así

los cliente sabrán que hay un humano detrás de la pantalla.

PRESENTAR UN PLAN DE MOTIVACIÓN QUE DINAMICEN LAS RELACIONES

LABORALES Y EL TRABAJO EN EQUIPO.

Campaña para dar a conocer los valores corporativos y sentido de

pertenencia de colchones comodo’s.

De manera trimestral se llevaran a cabo reuniones con el personal de la empresa

con el fin de integrar a todos sus trabajadores, permitiendo que se involucren los
altos, medios y bajos cargos, interactuando entre sí, mediante dinámicas
participativas donde de evidencien cuales son los valores corporativos de la
empresa, como contribuir a mejor desempeño de la actividades que se vienen
relacionando de tal manera que todos y cada uno de sus empleados puedan dar
su punto de vista a las nuevas tendencias en el mercado y cómo hacer para poder
mejorar como empresa, destacando así las mejores ideas de los empleados las
cuales pueden ser catalogas por equipo de trabajo, los cuales pueden ser
reconocidos dentro de la empresa los que fomentara la competitividad leal dentro
de la organización.

Campaña de integración del personal:

Cada mes y medio la oficina de talento humano lleva a cabo actividades de
integración para todos los empleados de las tiendas colchones comodo’s la cual
tiene como objetivo afianzar los lazos de compañerismo dentro de la empresa al
igual fomentar las relaciones que contribuyan a desempeñar un buen trabajo en
equipo el cual se vea reflejado en los balances que se presentan periódicamente
contribuyendo al crecimiento de la empresa, y al crecimiento personal de cada uno
de sus empleados, este tipo de actividades se llevara a cabo en las afueras de la
ciudad en donde cada uno de los empleados puede llevar a su familia para poder
realizar dinámicas, charlas motivacionales y un almuerzo donde todos los
empleados a igual que sus familias van a disfrutar de estos espacios los cuales
contribuyen a mejorar las relaciones de comunicación y compañerismo dentro y
fuera de la empresa.
Campaña para promover la actividad física y el deporte dentro la empresa:

La oficina de talento humano de la empresa comodo’s implementa una estrategia

que fomente la actividad física y el deporte dentro de la empresa. La cual consta la
realización de campeonatos de organizados por las diferentes dependencias las
cuales contribuyan a estilos de vida saludables para los empleados de esta
empresa, se organizarán campeonatos de futbol en grama mixtos, en donde es
necesario contar con la participación de todo el personal de la empresa, ya que
estas actividades son para el beneficio de todos los empleados de la empresa
contribuyendo a fomentar un estilo de vida saludables y trabajo en equipo.
Además, se realizará la respectiva premiación a todos los quipos por su
participación de estas actividades.
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 CONCLUSIONES.

Gracias al presente estudio, se logró conocer, aprender y aplicar la Comunicación

organizacional establecida en las instituciones o empresas y sus Diferentes
categorías y Adquirimos conocimientos en la implementación de un buen protocolo
de comunicaciones para nuestros entornos profesionales creando bienestar,
motivación y sentido de pertenencia.