EXPERIENCIA AL CLIENTE

¿En qué consiste?

La experiencia al cliente es un proceso interactivo multidimensional entre una

marca y una persona. Se desarrolla a través de los puntos de contacto que les
vinculan; tanto los que están bajo el control de la organización, como los que
no. Comprende todas las etapas que suceden desde el reconocimiento de la
marca hasta la recomendación de la misma, pasando por su compra y uso. 

Actualmente no es suficiente con satisfacer las necesidades y

expectativas de los clientes, hay que superarlas. Las personas no sólo se
mueven por precios bajos,  marcas de prestigio, o conveniencia; buscan
experiencias únicas e inspiradoras que las hagan sentir mejor.

El cambio en los puntos de contacto más influyentes sobre el proceso de

decisión de compra y el uso estratégico de las nuevas tecnologías y
medios de comunicación digitales, juegan un papel crítico en diferenciar
su marca de la de sus competidores, para componer una experiencia de
cliente superior  y ser la marca elegida en el momento decisivo: la
compra.

La experiencia de cliente es un proceso estratégico crítico, que no debe

reducirse a acciones tácticas como eventos, street marketing, ambient
marketing, o merchandising; que si bien pueden contribuir a generar
notoriedad y engagement, deben ir integradas dentro de una estrategia
coherente y consistente que aglutine todos los puntos de contacto con
los objetivos corporativos, de marketing y de branding de su
organización.

Una experiencia de cliente diferencial, rentable y sostenible debe

basarse en tres pilares clave:

 Diseño de la experiencia adecuada para los clientes adecuados.

 Generación de valor añadido diferenciado por tipo de cliente en
cada punto de contacto.
 Eficiencia: desarrollo de las capacidades organizativas necesarias
para superar las expectativas de los clientes continuamente
En THINK&SELL le ayudamos a identificar y seleccionar las interacciones
clave entre sus distintos segmentos de clientes y su marca, y a
continuación diseñamos,  desarrollamos, integramos e implementamos
un plan estratégico de experiencia de cliente y su despliegue operativo,
ajustando cada una de las fases al nivel de madurez y necesidades de su
organización y de las expectativas de sus clientes.
¿Qué es el Customer Relationship Management (CRM)?

CRM es un software / programa / herramienta / aplicación en el que cualquier

conversación que un compañero de tu empresa tenga con un cliente (o potencial
cliente) se guarda en una zona común y accesible para todo el mundo en tu
empresa. Estas conversaciones son los emails, llamadas, reuniones, notas y
tareas que surgen del día a día en la relación con los clientes. 

Así que ahora ya sí, se entiende el significado de "CRM" como "gestión de

relaciones con clientes" y del "CRM software" como el programa que lo permite.

Para qué sirve un Software CRM

La utilidad es que al tener toda la información de los clientes en un mismo
programa, organizada y a un sólo clic, aparecen 3 grandes beneficios:

1. Los comerciales venden más, gracias a que pueden llevar el seguimiento

de todas y cada una de sus potenciales ventas con un sólo clic y 100%
personalizadas.
2. Los gestores son más productivos, gracias a que ganan tiempo al no
tener que estar recopilando información de unos y otros mediante reuniones,
llamadas y/o emails.
3. Mejora la comunicación (interna y externa), gracias a que todo el
mundo puede saber el estado de un cliente y si tiene una tarea que hacer. Así
ya nunca se queda nada sin hacer.
Características de un CRM
Es imprescindible que un software CRM cuente con las siguientes características:
 Que se pueda personalizar, es decir, que se adapte a las necesidades de la
empresa (y no al revés).
 Que se pueda acceder online. Con un crm online podremos acceder a la
información más rápidamente en cualquier lugar.
 Que sea intuitivo, para así ganar tiempo trabajando y dedicar ese tiempo
donde eres más productivo (y no al revés)
 Que tenga las funcionalidades adecuadas para tu empresa, para que
además de sencillo sea útil.
Tipos de CRM
Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.
1. CRM Operativo: Eos procesos de negocio de la empresa, es decir, es el
responsable de la gestión de marketing, ventas y servicios al cliente. Todos
 estos procesos son denominados "Front Office" porque la empresa tiene
contacto con el cliente.
2. CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y
herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el
CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado
Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a
productos y servicios, y evaluar resultados.
3. CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de
diferentes canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o
chat.

Ventajas y Beneficios de un sistema CRM

El mayor beneficio de un sistema CRM (estrategia CRM + uso software CRM) es
que permite poder dar una atención 100% personalizada y rápida al cliente. De
esta manera ayuda a la fidelización de clientes ya que las personas pueden
conocer las necesidades y expectativas de cada cliente en un sólo clic.
Con un software CRM puedes segmentar tu cartera de clientes, por lo que
también hace más fácil poder planificar estrategias de marketing y ventas con
mayor eficacia y aumentar los ingresos.

¿Cómo desarrollar efectivamente la experiencia al cliente en mi empresa?

El cliente ya no busca información de tu producto, busca la

experiencia que le proporciona tu marca.Pero qué es esto de la
experiencia de marca…
“Una marca representa las asociaciones intelectuales y emocionales que la gente
construye con una compañía, producto o persona. Es decir, la marca es algo que
finalmente yace en el interior de cada uno de nosotros.”
“La experiencia de marca es el acercamiento estratégico para convencer a personas de
ejecutar acciones productivas a través de la planificación y ejecución coordinada de cada
interacción posible que sostengan con tu empresa o productos.”
Como yo lo veo es la suma de la experiencia que tiene un cliente en cada uno de los
contactos que tiene con tu marca, y al hablar de contactos incluyo desde el momento en
que sabe de ti, oye hablar de ti, hasta que decide comprarte y prueba tu producto o
servicio.
Todos los contactos que tenga el cliente con tu marca irán definiendo su posicionamiento,
pero más allá de eso generará emociones en el cliente que definirán su toma de decisión
presente y futura.
A continuación les dejo un breve plan de acción para construir un plan de experiencia de
marca, espero que te sirva de guía.
1. Revisa la promesa de tu marca y valora si se puede transformar en una experiencia.
Pepsi puede convertir su producto en un momento de generación y libertad, y Coca-Cola
es capaz de traducir la felicidad en un momento de consumo.
2. Dibuja el mapa de contacto que tiene un cliente con tu marca. Define cada uno de
los puntos de contacto por los que pasa un cliente contigo desde que busca información
de ti o le llega ésta a le, hasta que se va a casa con tu producto.
3. Describe la experiencia deseada en cada uno de estos puntos de contacto. Debes
preguntarte ¿Qué emociones quiero transmitir cuando mi cliente entra en contacto con
mi negocio?, y cuándo recibe llama para pedir informes, y cuándo nos visita, y cuándo
elige el producto, y cuando paga, y al llamar para una reclamación, y al leer una noticia en
la prensa. Piensa en todos los puntos de contacto, repásalos tú mismo como si fueras el
cliente, qué quieres sentir?
4. Diseña un plan de acción para cubrir todos y cada uno de estos puntos imaginando
el circuito completo de contacto de un cliente con la marca. Publicidad – llamada
telefónica – pedido – recepción de paquete – uso de producto – comentario con una
amiga sobre el producto – lectura en una nota de prensa. Describe acciones concretas,
guiones, políticas, reglas, procesos, etc. lo que sea necesario para asegurar que tu
personal haga real la “experiencia” que quieres que viva el cliente. Inclusive a veces es
necesario hacer cambios en formas de producción, empaques o instalaciones. 
5. Mide los resultados de la Experiencia de Marca. Como todo en el Marketing debes
intentar medir los resultados, lo puedes hacer a través de investigaciones de
posicionamiento de imagen, encuestas de satisfacción y otras herramientas, lo importante
es que fijes indicadores para saber si tu plan de acción está funcionando: índice de
reclamaciones, incremento de recomendaciones, etc.
Para que esto funcione debes tomar en cuenta que todo aquello que Prometas a tu
cliente debes Cumplirlo. Debes cubrir las expectativas que generes en él y lograr con ello
su satisfacción y por consiguiente su recomendación. Si esto el plan anterior no tiene
sentido.