Administración de ventas

Unidad 1. Formulación de un programa de ventas

Conserve a sus clientes toda la vida

Desafortunadamente, la actitud actual dentro de algunos lugares de trabajo es a menudo

“ganar a cualquier costo”. Muchas organizaciones entrenan a su personal para “obtener
dinero de inmediato” y “cerrar un trato”. Sin embargo, si esto le pasa a usted, sabe que
hay un sentimiento de vacío cuando se da cuenta de que se ha sido intencionalmente
“llevado al baile”. Sí, se llevaron su producto hoy, pero nunca volverá a hacer negocios
con ellos mañana.

Los grandes líderes en las organizaciones entienden que es menos costoso, por mucho,
conservar clientes leales que encontrar nuevos. Su objetivo es apoyar a sus equipos de
ventas para mantener el nivel de servicio a los clientes que asegure que ellos continuarán
haciendo negocios con su organización. Su objetivo es crear clientes para toda la vida.
¿Pero cómo se puede alcanzar esta situación de ganar-ganar?

Estos son los diez consejos que se pueden aplicar para proveer a sus clientes el tipo de
servicio que permitirá que ellos regresen una y otra vez:

1. Cree una misión de liderazgo de servicio a través de colaboración y

cooperación
Nunca desacredite a sus competidores. En lugar de eso, cree un clima
organizacional esforzándose en construir relaciones y sociedades estratégicas.
Quizá su organización no se hará rica rápida y fácilmente, pero, a largo plazo,
las ganancias pueden hacer la gran diferencia en los resultados finales.

2. Piense en el proceso y la gente

Organizaciones de clase mundial reconocen que la eficiencia, eficacia y
productividad provienen de una mezcla exitosa tanto de la brillantez en el
proceso, como del genio de la gente. Esta combinación no sucede por
accidente. El equipo campeón mundial de deportes crea sus estrategias,
tácticas y libro de jugadas con cuidado y precisión, mientras que al mismo
tiempo enseña a sus jugadores cómo ejecutarlas. Las grandes organizaciones
que buscan relaciones con los clientes a largo plazo deben hacer lo mismo.

División de Ciencias Sociales y Administrativas. Licenciatura Mercadotecnia Internacional 1

Administración de ventas
Unidad 1. Formulación de un programa de ventas
Conserve a sus clientes toda la vida

3. Observe el marco pequeño y el grande.

Cree una cultura corporativa para la solución de problemas que analice
críticamente tanto el bosque como los árboles. Administrar un negocio es como
volar un aeroplano, necesita poner un ojo en el panel de instrumentos, pero
estará condenado a morir si no ve lo suficientemente bien para darse cuenta
de que está a punto de estrellarse con la montaña. Cuando se le presente un
problema, invite a la gente en todos los niveles de la organización a que lo
retroalimente; examine la situación desde todos los ángulos.

4. Reclute y seleccione a campeones potenciales que aguantan la presión

Contratar lo más brillante y lo mejor es solamente la mitad del reto. Estas
personas de alto rendimiento deberán estar disponibles y ser capaces de
dejarse asesorar y aceptar la crítica constructiva. Los atletas de clase mundial
permanecen en la cima de su deporte al buscar oportunidades para ser
mejores. Asegúrese de que su equipo de estrellas brillantes son jugadores
dispuestos a tomar la dirección y crecer.

5. Capacite sobre trabajo en equipo y haga frente a las contingencias

Una vez que las organizaciones han seleccionado a sus mejores jugadores, les
deben proporcionar oportunidades de capacitación útil y consistente para el
aprendizaje y crecimiento. El entrenamiento debe ser aplicable a la
responsabilidades del mundo real y presentado por instructores dinámicos y
bien informados, en un formato práctico de costo-efectividad. Aunque el
entrenamiento es típicamente el primer punto a seguir inclusive en tiempos de
finanzas difíciles, es un componente invaluable para el crecimiento a corto y
largo plazos.

División de Ciencias Sociales y Administrativas. Licenciatura Mercadotecnia Internacional 2

Administración de ventas
Unidad 1. Formulación de un programa de ventas
Conserve a sus clientes toda la vida

6. Retenga y recompense a colaboradores de alto desempeño

Las organizaciones que valoran a su gente hacen lo mejor para crear un clima
de “trabajo ideal”. Más que sueldos promedio, bonos, incentivos, tiempo
flexible y un cuarto “para respirar”, el estilo de dirección debe ser el de
administrar las prioridades. Si usted cuida a su personal, ellos cuidarán de
usted y de sus clientes.

7. Promueva a su gente, privada y públicamente

Atrape a su personal haciendo cosas correctas y demuéstreles cuánto lo
aprecia. Los líderes organizacionales expertos han sido reconocidos, por largo
tiempo, sobre el significado del valor de “promocionar a otros”. El efecto
multiplicador será que los miembros del equipo se motivarán para dar un
mayor esfuerzo orientado a sus clientes y compañeros de trabajo.

8. Elogie a la competencia
Muchos emporios organizacionales exitosos han sido creados mediante
acuerdos de colaboración hacia el logro de objetivos. Poner el zapato sobre la
cabeza de un adversario hace que uno pueda esperar la misma reacción en
sentido contrario.

9. Encuentre la oportunidad de crecer en cada tropiezo

A Thomas A. Edison le llevaron cerca de 10,000 intentos para hacer el foco
perfecto, así como 1,000 rechazos a Stallone para obtener la aprobación de
Hollywood en su papel de Rocky. No se detenga ante la falla de una decisión o
pierda el tiempo jugando el juego de culpas. Enfrente inmediatamente la
solución del problema. Recuerde que aún terminada, una falla completa
mostrará al menos a la organización cuál no debería haber sido el resultado
deseado. Esto se deberá tomar como una oportunidad de aprendizaje para el
futuro.

División de Ciencias Sociales y Administrativas. Licenciatura Mercadotecnia Internacional 3

Administración de ventas
Unidad 1. Formulación de un programa de ventas
Conserve a sus clientes toda la vida

10. Dé un excelente trato a todos sus clientes y contactos

Escoja sus palabras y acciones muy cuidadosamente en cualquier interacción
con sus clientes; recuerde que una cuenta desconocida hoy, puede llegar a ser
un excelente cliente mañana. Cada uno en cada organización merece ser
tratado con respeto incondicional.

Un servicio excepcional al cliente no es ciencia espacial, pero requiere compromiso

constante. La retribución o contribución por conservar a un cliente toda la vida, no tiene
precio.

Dr. Andrew Edelman

American Management Association

División de Ciencias Sociales y Administrativas. Licenciatura Mercadotecnia Internacional 4