GUIÓN DE LLAMADA PARA PLAN DE ALIVIOS AUXILIOS EDUCATIVOS EMERGENCIA

COVID 19 A BENEFICIARIOS DE CRÉDITO EDUCATIVO ICETEX

Agente de servicio:

1. Recibe la llamada telefónica de un beneficiario y dá el protocolo de bienvenida.

Incluir un protocolo de bienvenida

Hola. Aquí estamos listos para impulsar tu futuroEn ICETEX estamos contigo y hemos
diseñado un plan de auxilios para enfrentar esta emergencia. Cuéntame, ¿cuál es el motivo
de tu llamada? Para continuar con la solicitud, ¿me puedes indicar cuál es el número de tu
cédula?

2. Solicita al beneficiario que está llamando la siguiente información, la cual debe validar contra
los sistemas de ICETEX:

 Nombre completo del beneficiario.

 Tipo de documento.
 Número de documento.
 Situación laboral (empleado o desempleado).

Con esta información además verifica en los sistemas:

1. Producto que tiene otorgado (Tú Eliges, Fondos, Alianzas).

2. En qué etapa se encuentra la obligación (estudio o amortización).
3. Estado de la cartera (obligación al día o en mora).

Debe validar esa información con el beneficiario en la línea. En caso de que algún dato sea
diferente a la registrada, preguntar al usuario si desea que se haga actualización de datos.

En este punto también debe verificar si el beneficiario está en la base de datos de susceptibles
de ser beneficiados con los auxilios por el Covid-19.

Esta información le da las herramientas suficientes para hacer un perfilamiento de qué

información le debe dar con respecto a la siguiente matriz de auxilios permanentes y por el
Covid-19 que tiene disponibles en este momento el ICETEX.

IMPORTANTE: Preguntar al usuario por qué está solicitando el auxilio.

Guion de despedida: Me encantó escucharte, ya sabes que aquí estamos listos para asesorarte.
3. Verifica qué alivio se le puede ofrecer de acuerdo con la siguiente tabla de variables:

Matriz en validación

Estado del Situación del Auxilios que se deben

Etapa del crédito
crédito estudiante ofrecer
Estudiando
1. Auxilios Covid-19 de
(desempleado o
acuerdo con matriz de riesgo
empleado)
1. Auxilios permanentes:
Terminó materias y está suspensión de paso al cobro
Obligación al día
desempleado 2.Covid-19 de acuerdo a la
Etapa de matriz de riesgo
Estudios y 1. Auxilios Covid-19 de
Terminó materias y está
estudios y acuerdo con la matriz de
empleado
amortización riesgo
1. Auxilios Covid-19 de
Estudiando (empleado o
acuerdo con la matriz de
desempleado)
Obligación en riesgo
mora Terminó materias 1. Auxilios Covid-19 de
(empleado o acuerdo con la matriz de
desempleado) riesgo
1. Auxilios permanentes:
Cambio de Plazo, Prórroga,
Cambio de fecha límite de
Empleado pago.
2. Auxilios Covid-19 de
acuerdo con la matriz de
Obligación al día riesgo.
1.Auxilios permanentes:
Etapa de Congelamiento.
amortización o 2. Auxilios Covid-19 de
Desempleado
pago acuerdo con la matriz de
riesgo.

1. Auxilios permanentes:
Empleado Refinanciación si la mora es
Obligación en menor a 90 días.
mora 2. Auxilios Covid-19 de
Desempleado acuerdo con la matriz de
riesgo.

Plan de Auxilios Educativos para beneficiarios de ICETEX por emergencia económica,

social y ecológica frente al COVID-19

1.        Período de gracia o suspensión de pago ende cuotas de créditos vigentes Disponible

para todos los usuarios con obligaciones vigentes o para aquellos que apenas iniciaràn la
realización de sus pagos. Quienes se acojan a esta medida no pagarán las cuotas pactadas en las
fechas previstas, sino que su plan de pagos se ampliará en el mismo número de meses o de
cuotas en que se aplique el auxilio.

2.        Reducción transitoria de intereses al valor del IPC:  Los beneficiarios de estratos 3, 4, 5 y
6 podrán solicitar la reducción transitoria de intereses al IPC en los créditos vigentes durante la
vigencia del Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica. Esta medida implica una
reducción de la tasa, quedando equivalente al IPC (3,80%) durante la vigencia del Plan de Auxilios
Educativos Coronavirus COVID-19. Esta medida no aplica para los beneficiarios de los estratos 1 y
2 quienes ya disfrutan del beneficio de tasa subsidiada por la Nación.

3.        Ampliación de plazos en los planes de amortización: Esta medida puede ser solicitada
por todos los beneficiarios con créditos vigentes. Para los créditos de mediano plazo, la
amortización se ampliará hasta en el doble del período inicial de pagos y para los créditos de largo
plazo, la amortización se ampliará hasta el 50% del plazo original. La ampliación del plazo conduce
a una disminución del valor de la cuota de pago mensual

4.        Otorgamiento de nuevos créditos para el segundo semestre de 2020 sin deudor
solidario: Esta medida permitirá a los beneficiarios que solicitarán por primera vez un crédito ante
la entidad, el aplicar a una línea que no les exigirá como codeudor una persona natural o jurídica.
En estos casos, la garantía de dichos créditos la asumirá el Fondo de Garantía Codeudor con
cargo a los recursos asignados para ello.

Le explica los auxilios que les aplican de acuerdo ade acuerdo con su perfil (permanentes y/o del
Covidt-19) de la siguiente manera y que debe escoger entre uno (1) de ellos.:

Acá falta aclarar tal como está descrito abajo cuánto tiempo dura el trámite de esta solicitud?
(CARTERA) @JuanPAbloSIerra nos ayudas a validar por favor.

2.1 AUXILIOS o ALIVIOS PERMANENTES DISPONIBLES EN ICETEX

2.1.1 Auxilios permanentes para desempleados:

2.1.2 Solicitud suspensión del inicio de plan de pagos

¿Qué es?

Se entiende por esta, el no paso al cobro del crédito educativo una vez terminado el programa
académico o que el estudiante haya decidido no continuar con este y se encuentre en situación de
desempleo.

La suspensión se otorgará por un periodo de 6 meses, prorrogables por 6 meses más.

¿Quiénes lo pueden solicitar?

El ICETEX aprobará la suspensión de la obligación de aquellos beneficiarios de los créditos

educativos que se encuentren en condición de desempleo, bajo los siguientes parámetros:

 Solicitar formalmente al ICETEX que se acoge a dicha alternativa.

 Acreditar su situación de desempleo a través de un medio idóneo para soportar tal condición.
 Autorizar la consulta de bases de datos públicas o privadas para verificar dicha situación
laboral.
 Actualizar su información y la de sus deudores solidarios.
 Autorizar el reporte a centrales de riesgo.

¿Cómo realizar el trámite?

 Paso 1: Lea el "Instructivo solicitud suspensión de paso al cobro o congelamiento de la
obligación de crédito". https://portal.icetex.gov.co/Portal/docs/default-
source/pagos/suspension_pasoalcobro_congelamiento.pdf?sfvrsn=2
 Paso 2: Imprima y diligencie el formato de "Solicitud suspensión de paso al cobro o
congelamiento de la obligación de crédito" https://portal.icetex.gov.co/Portal/docs/default-
source/pagos/f372-formato-solicitud-paso-al-cobro-v3.pdf?sfvrsn=2
 Paso 3: Radica el formato de solicitud y los documentos en nuestro chat o sistema de atención
virtual.

¿Cuánto dura el trámite?

El proceso de SUSPENSIÓN DEL INICIO DEL PLAN DE PAGOS DEL CRÉDITO EDUCATIVO se
obtiene en 15 días hábiles.

Recomendaciones importantes

Durante la suspensión, se mantendrá la generación de intereses a la tasa de interés corriente

vigente que presenta el crédito al momento de aprobar la solicitud de suspensión al beneficiario.

En el momento que el beneficiario se vincule al mercado laboral, debe notificar al Icetex sobre
dicha situación, para proceder con el inicio de su periodo de amortización.

Para solicitar la prórroga de la suspensión mencionada, el beneficiario debe cumplir las mismas
condiciones definidas y presentar la extensión del beneficio 10 días hábiles antes del vencimiento
del periodo aprobado inicialmente.

2.1.3 Solicitud de congelamiento

¿Qué es?

Es la interrupción temporal de pagos una vez terminado el programa académico y que no haya
logrado vincularse laboralmente, se otorgara máximo por dos (2) periodos de seis (6) meses cada
uno consecutivos o no durante esta etapa.

¿Quiénes lo pueden solicitar?

El ICETEX aprobará el congelamiento de las obligaciones de aquellos beneficiarios de los créditos

educativos que se encuentren en condición de desempleo, bajo los siguientes parámetros:

 Solicitar formalmente al ICETEX que se acoge a dicha alternativa.

 Acreditar su situación de desempleo a través de un medio idóneo para soportar tal condición.
 Autorizar la consulta de bases de datos públicas o privadas para verificar dicha situación
laboral.
 Actualizar su información y la de sus deudores solidarios.
 Autorizar el reporte a centrales de riesgo.
 La obligación no debe estar calificada como cartera castigada (K).

¿Cómo lo puedo solicitar?

 Paso 1: Lea el "Instructivo solicitud suspensión de paso al cobro o congelamiento de la

obligación de crédito" https://portal.icetex.gov.co/Portal/docs/default-
source/pagos/instructivos/I356-solicitud-suspension-o-congelamiento-v2.pdf?sfvrsn=4
  Paso 2: Imprima y diligencie el formato de "Solicitud suspensión de paso al cobro o
congelamiento de la obligación de crédito" https://portal.icetex.gov.co/Portal/docs/default-
source/pagos/formularios/f356-solicitud-suspension-o-congelamiento-v2.pdf?sfvrsn=6
 Paso 3: Radica el formato de solicitud y los documentos en nuestro chat o sistema de
atención virtual.

¿Cuánto dura el trámite?

La solicitud de CONGELAMIENTO DE LA OBLIGACIÓN Y SUSPENSIÓN DE PASO AL COBRO

DEL CRÉDITO EDUCATIVO se obtiene en 15 días hábiles.

Recomendaciones importantes

Durante el congelamiento, se mantendrá la generación de intereses a la tasa de interés corriente

vigente que presente el crédito al momento de aprobarse esta solicitud. En el momento que el
beneficiario se vincule al mercado laboral, debe notificar al Icetex sobre dicha situación, para
activar nuevamente el plan de pagos de su crédito.

2.1.4 Auxilios permanentes para empleados:

2.1.4.1 Cambio de plazo

¿Qué es?

Es la ampliación del número de cuotas hasta por la mitad del plazo del plan de pagos vigente, con
el fin de disminuir el valor de la cuota a cancelar durante la etapa final del plan de pagos, la que
deberá ser solicitada expresamente por el deudor, previo estudio y aceptación por parte del
ICETEX. Esto no aplica para obligaciones castigadas.

¿Cómo lo puedo solicitar?

 Paso 1: Leer el instructivo "Instructivo formato solicitud cambio de plazo y prorroga",

https://portal.icetex.gov.co/Portal/docs/default-source/pagos/instructivos/i378-instructivo-
solicitud-ampliacion-de-plazos-y-prorroga-v4.pdf?sfvrsn=4
 Paso 2: Diligenciar el formato de solicitud "Formato solicitud cambio de plazo y prórroga",
https://portal.icetex.gov.co/Portal/docs/default-source/pagos/formatos/f378-formato-solicitud-
ampliacion-de-plazos-y-prorroga-v4.pdf?sfvrsn=4
 Paso 3: Radica el formato de solicitud y los documentos en nuestro chat o sistema de atención
virtual.

¿Cuánto dura el trámite?

El proceso de solicitud de CAMBIO DE PLAZO Y PRÓRROGA se obtiene en 15 días hábiles.

2.1.4.2 Prórroga:

¿Qué es?

Es la interrupción temporal de pagos durante la etapa final del plan de pagos, se otorgará máximo
por dos periodos de seis (6) meses cada uno, consecutivos o no. La obligación debe estar al día.
Durante el periodo de la prórroga se seguirán generando intereses corrientes y deberá ser
solicitada expresamente por el deudor, previo estudio y aceptación por parte del ICETEX.

¿Cómo lo puedo solicitar?

 Paso 1: Leer el instructivo "Instructivo formato solicitud cambio de plazo y prorroga",

https://portal.icetex.gov.co/Portal/docs/default-source/pagos/instructivos/i378-instructivo-
solicitud-ampliacion-de-plazos-y-prorroga-v4.pdf?sfvrsn=4
 Paso 2: Diligenciar el formato de solicitud "Formato solicitud cambio de plazo y prórroga",
https://portal.icetex.gov.co/Portal/docs/default-source/pagos/formatos/f378-formato-solicitud-
ampliacion-de-plazos-y-prorroga-v4.pdf?sfvrsn=4
 Paso 3: Radica el formato de solicitud y los documentos en nuestro chat o sistema de atención
virtual.

¿Cuánto dura el trámite?

El proceso de solicitud de CAMBIO DE PLAZO Y PRÓRROGA se obtiene en 15 días hábiles.

2.1.4.3 Refinanciación mora menor a 90 días

¿Qué es?

Mecanismo mediante el cual se modifica el plazo y el valor de la cuota inicialmente pactados a las
obligaciones que presenten vencimientos menores o iguales a 90 días en época final de
amortización, con el fin de normalizarlas, siempre y cuando cumpla con las condiciones
establecidas.

 El crédito debe estar en etapa de amortización.

 El crédito educativo debe estar en cartera activa de recursos propios o fondos en
administración que acojan el reglamento de cobranzas el ICETEX.
 Durante los últimos seis meses el crédito no debe haber alcanzado una mora consecutiva
mayor a 90 días, tiempo contado desde la época de estudios (si aplica).
 No aplica condonación de intereses corriente ni de mora.
 Se podrá conceder un plazo adicional al establecido en el plan de pagos vigente de hasta
(36) meses.
 El plan de pagos se generará en cuota constante, si, presenta un plan de pagos a cuota
escalonada este debe ser modificado a cuota constante.

El deudor deberá presentar la documentación o información requerida por la entidad, autorización

expresa de consulta y reporte ante centrales de riesgo y declaración de origen de fondos.

Una vez aprobada la solicitud de refinanciación, el plan es irrevocable y de forzoso cumplimiento.

En los casos en que se requiera certificaciones laborales, declaraciones extra-juicio, entre otros
documentos, los costos que implique esta documentación serán asumidos a cargo de quien
suscriba el acuerdo.

Los intereses causados y no pagados sobre el saldo vencido serán distribuidos en el nuevo plazo
en cuotas iguales, de manera que no se generen intereses sobre este valor.

El ICETEX se reserva la facultad de aprobar o negar la solicitud de refinanciación del deudor, con
base en la documentación e información presentada.

No aplica para obligaciones con mora mayor a 90 días.

¿Quiénes lo pueden solicitar?

Los beneficiarios o terceros debidamente autorizados.

¿Cómo lo puedo reclamar?

Paso 1: Imprime y diligencia el formulario F392 Formato para Solicitud Refinanciación - Mora igual
o menor a 90 días. https://portal.icetex.gov.co/Portal/docs/default-
source/pagos/refinanciacion/f392_solicitud_refinanciacion.pdf?sfvrsn=2
Paso 2: Adjunta los documentos requeridos de acuerdo con tu solicitud. I392 Instructivo Formato
para Solicitud Refinanciación - Mora igual o menor a 90 días.
https://portal.icetex.gov.co/Portal/docs/default-
source/pagos/refinanciacion/i392_instructivo_solicitud_refinanciacion.pdf?sfvrsn=2
 Paso 3: Radica el formato de solicitud y los documentos en nuestro chat o sistema de atención
virtual.

¿Cuánto dura el trámite?

El proceso de REFINANCIACIÓN - MORA IGUAL O MENOR A 90 DÍAS se obtiene en 15 días

hábiles.

2.2 PLAN DE AUXILIOS EDUCATIVOS (COVID-19)

2.2.1 Período de gracia en cuotas de créditos vigentes: Disponible para todos los usuarios
con obligaciones vigentes o para aquellos que apenas inician la realización de sus pagos.
Quienes se acojan a esta medida no pagarán las cuotas pactadas en las fechas previstas,
sino que su plan de pagos se ampliará en el mismo número de meses o de cuotas en que
se aplique el auxilio.

2.2.2 Reducción transitoria de intereses al valor del IPC: Los beneficiarios de estratos 3, 4, 5

y 6 podrán solicitar la reducción transitoria de intereses al IPC en los créditos vigentes
durante la vigencia del Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica. Esta medida
implica una reducción de la tasa, quedando equivalente al IPC (3,80%) durante la vigencia
del Plan de Auxilios Educativos Coronavirus COVID-19. Esta medida no aplica para los
beneficiarios de los estratos 1 y 2 quienes ya disfrutan del beneficio de tasa subsidiada por
la Nación.

2.2.3 Ampliación de plazos en los planes de amortización: Esta medida puede ser solicitada
por todos los beneficiarios con créditos vigentes. Para los créditos de mediano plazo, la
amortización se ampliará hasta en el doble del período inicial de pagos y para los créditos
de largo plazo, la amortización se ampliará hasta el 50% del plazo original. La ampliación
del plazo conduce a una disminución del valor de la cuota de pago mensual.
2.2.4 Otorgamiento de nuevos créditos para el segundo semestre de 2020 sin deudor
solidario: Esta medida permitirá a los beneficiarios que solicitarán por primera vez un
crédito ante la entidad, el aplicar a una línea que no les exigirá como codeudor una
persona natural o jurídica. En estos casos, la garantía de dichos créditos la asumirá el
Fondo de Garantía Codeudor con cargo a los recursos asignados para ello.

4. Después de la explicación de los auxilios que le aplican al beneficiario, le pregunta ¿cuál de los
beneficios ofrecidos va a escoger (esta elección del cliente debe quedar grabada)?.

5. Si el auxilio escogido hace parte del paquete de Covid-19, le informa al beneficiario de crédito
que este quedará aplicado en las próximas 48 horas y la aplicación del mismo le será
confirmada por correo electrónico.

En caso de que haya escogido uno de los auxilios permanentes, se le debe indicar cómo hacer
la radicación y el término en que será respondida su petición.

6. Luego de terminar la llamada, escala el caso a Cartera para que aplique la novedad en la
obligación y le des escala el caso al proveedor de atención al usuario para que envíe el correo
de cierre del caso. En el caso de auxilios permanentes, escala a quien corresponda.