Principios de Calidad

Alondra Badilla Molina

Gestión de Calidad

Instituto IACC

18-11-2019
 Desarrollo

1.- Defina con sus propias palabras los siguientes conceptos: proceso, producto, insumo,
servicio, calidad, diagrama de flujo y excelencia operacional. (3 puntos).

Concepto Definición
Proceso Es el transcurso de fases que interactúan, las cuales convierten
elementos de entrada en resultados.
Producto El elemento final, es el resultado de actividades entre el
proveedor y el cliente.
Insumo Son las materias primas para la elaboración de un proceso o
servicio.
Servicio Es el resultado que satisface las necesidades pactadas entre el
cliente y el proveedor.
Calidad Conjunto de propiedades y características, relacionadas con un
objetivo, para satisfacer las necesidades del consumidor.
Diagrama de flujo Es una herramienta de gran utilidad para lograr representar de
manera lógica, a primera vista el inicio y el fin de un proceso. Y
en la que se pueden identificar actividades, datos etc.…
Excelencia operacional Es la manera correcta de realizar que se reúnan todos los
miembros de una organización en la que se logra que todo sea
fluido y claro, para ambas partes.
2.- Describa un proceso productivo o la prestación de algún servicio a su elección, utilizando
como herramienta un diagrama de flujo y los principios de la excelencia operacional. (3 puntos).

Mapa de procesos de empresa de seguridad.

Realizar reuniones diarias Establecer un programa

con linea de mando y de tareas diarias para una
Reunion de arranque
tener la baja mejora permanente de la
con el cliente comunicacional con el mano del cliente y de las
cliente jefaturas de la empresa.

Planificación y
Supervisión semanal al Realizar check list
revisión con el cliente
personal y fortalecer los diarios para ver las
de los documentos conceptos de seguridad
requeridos falencias que se
presenten y asi
fortalecer en lo que se
este fallando.

Reunión con el cliente Capacitaciones al

ver fortalezas y personal con
debilidades para supervisor a cargo en
realizar instalación la empresa

Seleccion del personal

Reclutar personal para
según cargos a
comenzar, proceso de
desempeñar y por
contartación
solicitud del cliente
En el siguiente diagrama de flujo en el proceso se puede apreciar el proceso de licitación y cierre
de este mismo. Tomando en cuenta los principios de la excelencia operacional; Integridad,
Eficacia y Servicio ya que el objetivo principal de la organización es la formación del personal
competentes, certificados profesionalmente y conseguir la confianza de nuestros clientes,
enfocándonos en un servicio de excelencia, estando presente en nuestra política, todos los
lineamientos de la empresa desde su gerente general hasta el ultimo integrante de la
organización.

3.- Presente un ejemplo de una empresa prestadora de servicios, donde se puede ver representado
un sistema de gestión de calidad total. Utilice un caso real o ficticio, identificando al menos dos
conceptos importantes de un SGC (3 puntos).

 Control documentos: Este es el que lleva a cabo todo el control de la empresa, en cuanto
a todos los documentos requeridos tanto por el mandante y la propia organización. Y esto
se ve reflejado de la siguiente manera; es el que desarrolla y establece los
procedimientos, registros, las no conformidades, cartas contractuales, certificaciones,
además son los que tienen el control necesario para la identificación, almacenamiento,
disposición de documentos etc.

 Enfoque al cliente: Esta relacionado al elemento de la Norma ISO 9001:2004, clausula

4.3.3 de Norma ISO 14001:2004 y elemento 3.10 y 3.12 de la Norma. En este se asegura
 que los requisitos del cliente se establezcan y dar cumplimiento a sus inquietudes,
reclamos y sugerencias según lo establecido en un procedimiento de comunicación
interna. Se cumplen los requisitos legales descrito en un procedimiento programación de
la producción. Y todo nos lleva a lo ya conocido que es la “Satisfacción del Cliente”.

 Planificación: El Sistema Integrado de Gestión, es la columna vertebral de todo, que

quiere decir esto se relaciona al elemento Responsabilidad, Autoridad y Comunicación de
la Norma ISO 9001:2008, elemento 4.3 de la Norma ISO 14001:2004.
Se debe considerar lo siguiente:
a. Identificando y abordando los requisitos legales y los propios por la organización.
Realizando los procedimientos, instructivos tanto como operacionales y
transversales. Seguimiento de cumplimiento de requisito legales y otros,
aplicando aspectos e impactos ambientales.
b. Definir Objetivos y Metas del Sistema Integrado de Gestión y el Programa de
Gestión Ambiental. Los objetivos son medibles y consistentes con la política del
Sistema Integrado de Gestión. Por su parte, para establecer y examinar los
objetivos ambientales, la organización considera los requisitos legales, los
aspectos ambientales significativos, las alternativas tecnológicas y los requisitos
financieros, operacionales y comerciales, así como las opiniones de las partes
interesadas.

En conclusión, la empresa de servicios debe tener como objetivos principales la

rentabilidad del negocio y la satisfacción del cliente. Esto se logra definiendo
objetivos y metas a cumplir. Que pueden inferir o afectar el cumplimiento de los
objetivos e indicadores, son los análisis de riesgos de calidad, ambiental, salud y
seguridad ocupacional. Podemos aminorar estas brechas con procedimientos
varios de mejora continua, análisis de riesgos, buenas prácticas de fabricación,
capacitaciones, check list, enfoque en los procesos y auditorías internas.

Bibliografía

 Contenido de la semana 2 IACC – Principios de Calidad Total.

 Material de apoyo de semana 2 IACC.