DIRECTIVA ADMINISTRATIVA PERMANENTE 005

“PARÁMETROS PARA LOS BUZONES DE SUGERENCIAS Y RENOVACIÓN DEL PROGRAMA "OFICINAS DE

ATENCIÓN AL CIUDADANO A SU ALCANCE."

l. OBJETO Y ALCANCE

A. FINALIDAD

Actualizar los parámetros para el uso del buzón de sugerencias en las unidades policiales y renovar e
impulsar el Programa "Oficinas de Atención al Ciudadano a su Alcance" a nivel nacional

INFORMACIÓN

Con la entrada en vigencia de la Ley 1437 de 2011, Por la cual se expide el Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, que deroga las disposiciones que le sean contrarias y
en especial las contempladas en el decreto 01 de 1984, se empodera al ciudadano ante la administración
para que esta no evada sus responsabilidades.

Así mismo indica que todas las personas tienen derechos ante las autoridades a presentar peticiones en
cualquiera de sus modalidades, verbalmente o por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin
necesidad de apoderado. Así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las
disposiciones vigentes exijan para tal efecto.

Que el Programa "Oficinas de Atención al Ciudadano a su Alcance" se concibe como un espacio de

participación activa e interacción entre la comunidad y la Policía, donde la Institución busca al ciudadano
mediante el traslado de su logística a los lugares en que habitualmente no existe la presencia permanente
de la Policía Nacional, especialmente a los centros comerciales, terminales, parques, centros deportivos,
aeropuertos, sitios culturales, teatros, cines, zonas de recreación, sitios turísticos y sedes comunales.

Igualmente se pretende conocer las sugerencias sobre el servicio prestado y la atención recibida por
los usuarios que requieren la colaboración de las diferentes unidades policiales, así como de nuestros
clientes internos por medio uso de buzones de sugerencias describiendo la ubicación, especificaciones y
gestión de la información que se deposita en mencionado canal de recepción.

Este esquema no solo busca difundir y dar a conocer las políticas y acciones institucionales, sino que
pretende esencialmente extraer de la fuente natural todas aquellas inquietudes, sugerencias,
recomendaciones e incluso manifestaciones de inconformismo frente al servicio policial.

Se realizará la promoción y difusión del Programa "Oficinas de Atención al Ciudadano a su Alcance" por
medio de campañas cívico - policiales, actividades lúdica, jornadas pedagógicas y de capacitación
direccionadas por los comandantes de metropolitanas y departamentos de Policía, en las que se espera
obtener un mayor acercamiento a nuestra comunidad y fortalecer los lazos de unión indispensables para la
optimización de la misión institucional.

En concordancia con lo anterior, dentro de la formulación estratégica institucional, la Policía Nacional ha

establecido entre sus objetivos de calidad, los de "Presentar el servicio de Policía con oportunidad y
efectividad para mejorar los niveles de percepción, de convivencia y seguridad ciudadana" y "Promover
la participación efectiva de la ciudadanía en los procesos de convivencia y seguridad", objetivos estos que
exigen una mayor interrelación, acercamiento y apertura de canales de acceso de los individuos hacia la
Institución Policial.

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EJECUCIÓN

A. MISIÓN GENERAL

Corresponde a la Dirección General de la Policía Nacional, impartir órdenes e instrucciones y asignar

responsabilidades, para la realización del objetivo propuesto en la presente directiva.

B. MISIONES PARTICULARES

1. SUBDIRECCIÓN GENERAL

Supervisa el cumplimiento de la presente directiva

2. INSPECCIÓN GENERAL

 Jefe Área Sistema Policial de Atención y servicio al ciudadano:

Lidera, Evalúa y realiza e1 seguimiento, control y verificación a la ejecución de los parámetros

establecidos para fas buzones de sugerencias y renovación del programa Oficinas de Atención al
Ciudadano a su Alcance.

Consolida y presenta informe trimestral de las actividades adelantadas en cumplimiento de los buzones
de sugerencias y renovación del programa Oficinas de Atención al Ciudadano a su Alcance, ante la
jefatura de la Inspección General.

 Jefe Grupo de Atención al Ciudadano complejo Dirección General:

Ubica en la entrada a la guardia de manera visible un buzón y evalúa la ubicación de otros en sitios
del complejo de la Dirección General, con las especificaciones descritas en el anexo 1.

Coordina con las direcciones y oficinas asesoras de cada piso del complejo de la Dirección General, para
que el responsable de atención al ciudadano cumpla actividades de administración y conservación del
buzón y de los parámetros del anexo 1.

 Jefe Grupo evaluación y control al servicio

Evalúa y consolida trimestralmente el desarrollo del proceso y formula los ajustes que considere
necesarios.

 Jefe Grupo seguimiento a requerimientos

Realiza control al cumplimiento de las unidades responsables en la presente directiva y entrega la

información antes de los primeros 15 días de los meses enero, abril, julio y octubre al Grupo evaluación y
control al servicio ciudadano.

3. DIRECCIÓN DE SEGURIDAD CIUDADANA

 Comandantes de Región, metropolitanas y departamentos de policía

Facilitan los recursos logísticos, personal y demás infraestructura para la organización y puesta en
funcionamiento de los "Buzones de Sugerencias y Renovación del Programa Oficinas de Atención al
Ciudadano a su Alcance en sus jurisdicciones.

Disponen la realización del programa mediante un cronograma anual que tenga la participación de las
unidades policiales de su estructura orgánica, donde se describa la fecha, lugar y unidad policial responsable
del evento garantizando que no se repita el municipio del evento.

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Realiza difusión entre la comunidad para explicar el propósito del Programa.

Elaboran los planes de mejoramiento de las inquietudes y necesidades planteadas por los ciudadanos en
estos escenarios.

Evalúan mensualmente el desarrollo del proceso y formulan los ajustes que consideren necesarios.

 Atención al ciudadano

Ubican en la entrada a la guardia de las unidades policiales el buzón de sugerencias y evalúa la ubicación
de otros en sitios estratégicos cumpliendo con los parámetros descritos en el anexo No. 1 de la presente
directiva.

Sistematizan en el aplicativo sistema de información Peticiones, quejas, rectamos y sugerencias, las

solicitudes ciudadanas que se recepcionen en los diferentes eventos del programa y las solicitudes de los
buzones de sugerencias.

Instruir los funcionarios que se requieran para ejecución del programa Oficinas de Atención al Ciudadano
a su Alcance, para que cumplan con la función de recepcionar y gestionar las P Q R S.

Evalúan mensualmente el desarrollo del proceso y formulan los ajustes que consideren necesarios.

Efectúa la recepción de las solicitudes, aplicando las actividades descritas en el procedimiento de "atender
peticiones, quejas o reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias".

Presentan antes de los primeros 5 días de los meses de enero, abril, julio y octubre, ante el Área Sistema
Policial de Servicio y Atención al Ciudadano de la Inspección General, un informe de las actividades y
resultados obtenidos en las Oficinas de Atención a1 Ciudadano a su alcance, anexando tos respectivos
registros fílmicos y/o fotográficos cumpliendo con los parámetros descritos en anexo No 2 de la presente
directiva.

Gestionan las PQRS de acuerdo a las tareas descritas en el procedimiento de atender peticiones, quejas o
reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias"

4. DIJIN, DIPOL, DIPRO, DIASE, DITRA, DICAR, DIRAN, DINCO y POLFA

 Facultan los recursos logísticos, personal y demás infraestructura para la organización y puesta en
funcionamiento de los buzones de Sugerencias

 Atención al ciudadano

Ubican en la entrada a la guardia de las unidades policiales el buzón de sugerencias y evalúa la ubicación
de otros en sitios estratégicos cumpliendo con los parámetros descritos en el anexo 1.

Sistematizan en el aplicativo sistema de información peticiones quejas reclamos y sugerencias, las

situaciones ciudadanas que se recepcionen en los buzones de sugerencias, evalúan mensualmente
el desarrollo del proceso y formulan los ajustes que consideren necesarios.

Elaboran los planes de mejoramiento de acuerdo a las inquietudes y necesidades planteadas por
los ciudadanos en el buzón de sugerencias

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Gestionan las sugerencias de acuerdo a las tareas descritas en el procedimiento de "atender peticiones
quejas o reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias"

5. DIRECCIÓN NACIONAL DE ESCUELAS

Facilitan los recursos logísticos, personal y demás infraestructura para la organización y puesta en
funcionamiento de los 'buzones de Sugerencias" en sitios estratégicos cumpliendo con los parámetros
descritos en el anexo 1

 Escuelas de Policía

Ubican en la entrada a la guardia de las unidades policiales que hacen parle de la estructura orgánica de la
unidad policial el buzón y evalúa la ubicación de otros en sitios estratégicos cumpliendo con los parámetros
descritos en el anexo 1

6. DIRECCIÓN DE SANIDAD

6.1 Seccionales de sanidad

Ubican en la entrada de las instalaciones de las unidades policiales que hacen parte de la estructura orgánica
de la unidad policial el buzón y evalúa la ubicación de otros en sitios estratégicos cumpliendo con los
parámetros descritos en el anexo No 1 de la presente directiva.

7. DIRECCIÓN DE BIENESTAR SOCIAL

 Centros sociales, vacacionales, recreativos y colegios.

Ubican en la entrada a las instalaciones de las unidades policiales el buzón de sugerencias y evalúa la
ubicación de otros en sitios estratégicos cumpliendo con los parámetros descritos en el anexo 1

8. OFICINA DE COMUNICACIONES ESTRATÉGICAS

 Coordinara la divulgación y promoción del desarrollo del programa de OAC a su alcance según lo
establecido en cronograma anual que establezcan las metropolitanas y departamentos de
policía
 Suministra el arte del escudo de la policía nacional estandarizado por la Policía Nacional de 14
cm x 14 cm y el nombre Buzón de Sugerencias" letra Arial de 1 5 cm x 7 cm con fondo trasparente
a full de colocar en el buzón de sugerencias descrito en el anexo 1 de la presente directiva.
 Realiza piezas comunicativas para socializar el ATENCIÓN AL CIUDADANO A SU ALCANCE
en Medios institucionales.

IV. INSTRUCCIONES DE COORDINACIÓN

a. La presente Directiva deroga la Directiva Permanente No. 008 del 30 DIPON-INSGE de enero de
2008, que trata sobre la implementación programa oficinas de atención al ciudadano a su alcance.

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 b. Es responsabilidad de los directores, Jefes de oficinas asesoras, comandantes de región,
metropolitanas, departamentos, directores de escuelas y comandantes en los diferentes niveles,
realizar las actividades necesarias que permitan al personal bajo su mando, tener conocimiento de
los actos administrativos, la doctrina policial y la normatividad legal vigente, que se debe tener
en cuenta para el cumplimiento del trámite, gestión y solución de peticiones, quejas o reclamos,
reconocimientos del servicio y sugerencias la misión institucional, así como de las funciones
asignadas de acuerdo con cada cargo.

Anexo 1

PARAMETROS BUZON SUGERENCIAS

1. Se deberá tener de forma permanente el "Formato buzón sugerencias” , que se encuentran en la suite
visión empresarial y que hace parte del procedimiento de nombre "Atender peticiones, quejas o
reclamos, reconocimientos del servicio y sugerencias", el cual será implementado para el desarrollo
de la actividad referente a esta directiva.

2. Estos deben ser ubicados en la entrada principal de cada una de las unidades o guardias de prevención
comprometidas para este anexo, de igual forma se deben ubicar de manera visible en un costado de la
pared acorde con la infraestructura y estética de la unidad y como mínimo a un metro del piso.

3. Gestionan las P Q R S de acuerdo a las tareas descritas en el procedimiento de "Atender peticiones, quejas
o reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias".

4. La apertura del buzón debe ser revistado de manera semanal por el Jefe de la Oficina de Atención
al Ciudadano y en presencia de un testigo, dejando como antecedente el registro fotográfico y el acta.

5. Se deberá tener de forma permanente una esfera de color negro.

6. Especificaciones:

Color= Negro o café según la infraestructura

Material = Madera

Ubicación altura piso= 1 metro como mínimo

Puerta= Se diseñara al lado izquierdo del buzón y contendrá una chapa de seguridad.

ACTIVIDADES RENOVACIÓN PROGRAMA OAC A SU ALCANCE

1. Dar a conocer los servicios que presta la Oficina de Atención al Ciudadano.

2. Los jefes de las oficinas de atención al ciudadano de los departamentos y metropolitanas, serán los
responsables de buscar nuevos sistemas de participación ciudadana con el propósito de lograr mayor
envergadura, posicionamiento y visibilidad institucional.

3. Los jefes de las oficinas de atención al ciudadano de los departamentos y metropolitanas, serán los
responsables, de proporcionar publicidad que divulgue el programa de las oficinas de atención al
ciudadano en cada evento efectuado.

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4. Los jefes de las oficinas de atención al ciudadano de los departamentos y metropolitanas, serán los
responsables, de ampliar el radio de acción para cada programa efectuado de forma mensual, realizando
el respectivo registro fotográfico y/o fílmico.

5. Se aplicara el formato "Recepción P Q R S ", que se encuentran en la suite visión empresarial y

que hace parte del procedimiento de nombre "Atender peticiones, quejas o reclamos, reconocimientos
del servicio y sugerencias", el cual será implementado para el desarrollo de la actividad referente a
esta directiva.

6. El No. y Radicado de la solicitud se realizara por parte de la unidad policial que tenga cobertura del
evento en el "formato rayado libro puntos y grupos de Atención al ciudadano" .

7. El informe de las actividades desarrolladas para el respectivo programa, se enviara acorde a los
parámetros establecidos por el Área Sistema Policial de Atención y Servicio al Ciudadano.

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