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OBJETIVO. Establecer parámetros de aplicación del modelo de gestión del servicio de policía orientado al
ciudadano, a partir de las expectativas y necesidades de gobierno, ciudadano y demás partes interesadas,
como insumo para la planeación y prestación del servicio1.

ALCANCE. Su aplicación corresponde a quien lidera la gestión de la prestación del servicio de policía, desde el
nivel estratégico hasta el táctico que, en el marco de cada misionalidad, deban planear la prestación del
servicio de policía, partiendo de la comprensión de las necesidades, hasta la evaluación del servicio de policía.

Desarrollo de la Guía

La decisión de adoptar e implementar la presente cadena de valor asociada al servicio de policía, surgió de la
necesidad de enfatizar y orientar la calidad en la prestación de los servicios policiales, desde un marco de
actuación para los comandantes de policía; como medida de respuesta a las necesidades de los ciudadanos, y
demás partes interesadas en una efectividad policial.

Y es a través, de este modelo de gestión institucional, que se contribuye a la dirección y control de las
actividades, procesos, procedimientos y demás recursos institucionales, enfocados a satisfacer las
necesidades de seguridad ciudadana, a través de servicios de alta calidad, como respuesta a la prevención y
reducción del delito, generando así espacios seguros para todos.

MODELO DE GESTIÓN DEL SERVICIO DE POLICÍA ORIENTADO AL CIUDADANO

Ilustración 1 Cadena de valor del servicio de policía

Fuente: Elaboración propia – Policía Nacional

11
Guía para planear la prestación del servicio de policía (1DS-GU-0006).
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1. COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES (DESDE UN ENFOQUE BASADO EN EVIDENCIA)

Es el conjunto de actividades, mediante las cuales se busca identificar las necesidades de los ciudadanos y
demás partes interesadas del servicio que brinda la Policía Nacional. Dichas necesidades nacen a partir de:
leyes y decretos; políticas públicas (Política Nacional y Subnacional); ordenes de policía; requerimientos
ciudadanos; indicadores sectoriales de desempeño del servicio; necesidades internas del servicio de policía;
así como los requerimientos por parte de las autoridades administrativas y judiciales.

De igual manera, en esta etapa se identifican las responsabilidades de otras instituciones y autoridades frente
a la garantía de los fines esenciales del Estado y que no son de competencia de la Policía Nacional.

Responsables de ejecución

• Comandante de Metropolitana y Departamento de policía

• comandante operativo de seguridad ciudadana
• comandantes de Estación
• Jefe de Gestión Comunitaria de la unidad
• Jefes de Especialidades y modalidades
• Analistas sala CIEPS
• Gestores Comunitarios

CÓMO SE DESARROLLA

Para el desarrollo de la etapa de comprensión de necesidades se deben llevar a cabo nueve actividades:

1. Identificar las necesidades que tiene la ciudadanía frente al servicio de policía, teniendo en cuenta los
principales propósitos en una sociedad democrática basada en el estado social de derecho (mantener la
tranquilidad y el orden público en la sociedad; proteger y respetar los derechos y libertades
fundamentales de las personas; prevenir y combatir el delito; detectar los delitos; proporcionar
asistencia y prestar servicios al público).

Para ese propósito, se deberán emplear todos los canales disponibles que permitan obtener insumos
sobre las necesidades, peticiones, sugerencias y solicitudes realizadas por los diferentes segmentos
poblacionales naturales y jurídicos que conforman la sociedad.

2. Identificar las necesidades que tienen las autoridades político administrativas, frente al servicio de
policía (información sustentada en el marco legal y jurídico en materia de convivencia y seguridad,
donde se establezca y regule el alcance, funciones, y procedimientos de policía).

Es importante aclarar que estas necesidades constituyen demandas al servicio de policía por parte del
jefe de policía o autoridades administrativas y judiciales que son de obligatorio acatamiento por el
cuerpo de policía, que influyen, por lo tanto, en la prestación del servicio y que, por consiguiente,
requieren planeación control y evaluación.

3. Identificar las necesidades de mejora del servicio de policía a través del resultado de los indicadores de
desempeño del servicio de policía como fuente de mejora basada en decisiones (calidad del servicio,
calidad del policía, calidad de los procedimientos y calidad de los recursos).
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Para esto, se deberán analizar, con el fin de establecer prevalencias, tendencias e incidencias, las
siguientes fuentes de información:

a) Acciones legales (Demandas) contra la institución, en la unidad, relacionadas con la prestación del
servicio.
b) Comportamiento de quejas y reclamos en la unidad.
c) Faltas disciplinarias y penales presentadas al servicio.
d) Resultados de las encuestas de percepción del servicio públicas y privadas disponibles.

4. Identificar los mandatos, objetivos y estrategias institucionales (Sistema de Gestión Integral).

5. Identificar los requisitos y estándares del servicio de policía de acuerdo con las necesidades del territorio
(identificación y tratamiento del servicio que presta la Policía Nacional, realizado por policías adscritos a
las distintas especialidades y vigilancia policial, que cumpla con las características y estándares definidos
a través del formato “Servicios, características y estándares”.

6. Definir las necesidades y demandas que son competencia en su atención por parte del servicio de policía.

Nota: aquellas necesidades o demandas que NO son competencia del servicio de policía serán comunicadas
a las autoridades o instituciones correspondientes.

7. Establecer el alcance institucional del servicio de policía en respuesta a las necesidades definidas.

8. Identificar a los actores corresponsables para la atención de las necesidades en materia de convivencia y
seguridad ciudadana.

9. Comunicar la capacidad de respuesta del servicio de cara a la necesidad establecida, a través de los
diferentes canales de interlocución con las partes interesadas, en la medida en que estas estén
identificadas, organizadas o susceptibles de organización para dicho propósito.

Esta actividad implica para el gerente del servicio, promover escenarios, donde de manera franca, se
precise el alcance, que, desde la competencia de la Policía Nacional, ofrezca la respuesta del servicio de
policía.

Ejemplo: entrevistas, ruedas de prensa, medios de comunicación, escenarios de desarrollo de los

instrumentos de la gestión territorial de la convivencia y seguridad ciudadana, espacios de participación
ciudadana, entre otros.

Así mismo, para prevenir los riesgos que afecten el cumplimiento de los objetivos de esta etapa se debe dar
respuesta basada en evidencia objetiva a las siguientes preguntas y generar las acciones necesarias para
ajustar, en busca de una mejora continua:

1. ¿Se cuenta con canales de comunicación suficientes y eficientes para obtener la información sobre
necesidades y demandas de las partes interesadas en el servicio de policía?
2. ¿la información de las necesidades identificadas es suficientemente confiable para la toma de decisiones
del servicio de policía (fuente y método de identificación de la necesidad)?
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Resultado:

Una vez desarrollas las anteriores etapas, asociadas a la comprensión de necesidades, se generará un
“Informe de comprensión de las necesidades del territorio”, el cual anexará:

1. Relación de necesidades de la ciudadanía frente al servicio de policía (Actividad 1).

2. Relación de necesidades de las autoridades político-administrativas, frente al servicio de policía
(Actividad 2).
3. Relación de necesidades de mejora del desempeño del servicio de policía (Actividad 3).
4. Relación de mandatos institucional (Actividad 4)
5. Informe de divulgación de requisitos y estándares del servicio de policía (Actividad 5).
6. Relación definitiva de necesidades a atender (Actividad 6).
7. Mapa de actores institucionales de acuerdo con los procesos misionales para la prestación del servicio
de Policía (Actividad 7).
8. Mapa de actores corresponsables para la atención de las necesidades en materia de convivencia y
seguridad ciudadana Actividad 8).
9. Plan de comunicaciones de la capacidad de respuesta del servicio de policía a las partes interesadas
(Actividad 9).

Nota. Una vez generado el informe se debe contemplar la revisión que permita tomar decisiones para la
mejora continua de esta etapa “comprensión de necesidades”.

PUNTO DE CONTROL (1) –

Que: identificar las necesidades de los ciudadanos y demás partes interesadas del servicio que brinda la
Policía Nacional.
Quien: comandante Metropolitana, comandante de Departamento, comandante de Estación.
Cuando: Anual.
Evidencia: Informe de comprensión de las necesidades del territorio.

2. COMPRENSIÓN DEL CONTEXTO

La Policía Nacional determina los contextos externos e internos que son relevantes para el propósito y que
afectan la capacidad de lograr el resultado deseado; permitiendo establecer tanto el punto de partida de la
planificación del servicio, como el nivel de responsabilidad que dentro de la estructura del Estado debe
asumir la respuesta.

En esta etapa se busca comprender los fenómenos que afectan la convivencia y seguridad ciudadana
(factores de riesgos sociales, estructurales, segmentos poblacionales intervinientes) que inciden en la
ocurrencia de problemáticas de convivencia y seguridad (ciudadana y pública).

Para hacer posible lo anterior, se hace necesario analizar, caracterizar y priorizar la información desde dos
enfoques, primero: territorialmente, dada la influencia que ejerce la economía, la política, el desarrollo
tecnológico, el acceso a la justicia, la violencia, el medio ambiente, la sectorización, entre otros factores que
inciden, además de la materialización de comportamientos contrarios a la convivencia y los delitos, de
manera significativa en la percepción ciudadana en materia de convivencia y seguridad.
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Segundo: diferencialmente, donde se reconoce que, aunque todas las personas son iguales ante la Ley,
existen diferencias, rasgos culturales, etnias, creencias, identidad de género, orientación sexual, composición
etaria (edades), nivel de escolaridad, entre otros factores generadores de desigualdades que afectan a
sectores o grupos históricamente discriminados.

Responsables de ejecución

• Comandante de Metropolitana y Departamento de policía

• Comandante operativo de seguridad ciudadana
• Jefe de Gestión Comunitaria de la unidad
• Jefes de Especialidades
• Comandantes de Estación
• Analistas sala CIEPS
• Gestores Comunitarios

COMO SE DESARROLLA

Se deben adelantar tres actividades clave:

1. Identificar los factores de riesgo Internos que inciden en prestar un servicio de policía pertinente,
coherente y oportuno (capacidades: estructural, humana, técnica, tecnológica, logística; presupuesto; apoyo
de la unidad de la cual depende; riesgo operacional; zonas de seguridad; cuadrantes establecidos, micro
territorios definidos, puntos críticos priorizados, índice de ruralidad; ambientales; turnos de servicio
irracionales; seguridad y salud en el trabajo).

Para adelantar esta actividad es necesario obtener y recopilar la mayor cantidad de información de calidad,
contenida en los aplicativos institucionales:

• SIVICC2: Información relacionada con personal, medios, visor geográfico, documentos controlados, entre
otra información del Modelo Nacional de Vigilancia Comunitaria por Cuadrantes de la ejecución y
cumplimiento del pan de trabajo de las patrullas de vigilancia.

• SIPCI: Información de los programas de Participación Cívica de la Policía Nacional, producto de las acciones
del despliegue del proceso de prevención, consolidando insumos de actividades, participantes, metas,
proyecciones e histórico de cada uno de los programas.

• IRISP1: información de posibles estructuras, personas e instalaciones fijas.

2. Identificar los factores de riesgo externos para la prestación de servicio de policía (sociales, económicos,
políticos tecnológicos, justicia, seguridad, demográficos, culturales) actores y vulnerabilidades que inciden en
la ocurrencia de los fenómenos asociados a la materialización de comportamientos contrarios a la
convivencia y delitos dentro de un territorio determinado.

 SIEDCO: Establecer frecuencia e impacto en los delitos, identificando unas variables

− Los lugares de afectación

− Clase de sitio (escenarios donde se presentó el hecho delictivo)
− Modalidad
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− Tipo de arma utilizada para cometer el delito

− Causa (comportamientos asociados al delito)
− Horario de mayor frecuencia (turno)
− Día de mayor afectación
− Víctima
 SECAD: Identificar variables clave en la recepción, canalización de las llamadas de emergencia:

− Llamadas por requerimientos y motivos de policía.

− Novedad reportada: llamadas más recurrentes
− Intervalo de hora: horarios en los que más reportan novedades
− Días de mayor afectación.
− Zonas de vigilancia de mayor demanda de presencia.
− Zonas de vigilancia de mayor afectación

 RNMC: Reporte del Registro Nacional de Medidas Correctivas que perite Identificar los
comportamientos contrarios a la convivencia que se presentan con mayor frecuencia, los cuales están
asociados a los delitos y sus lugares.

 SIPQR2S: reporte de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.

 Motivos de Policía: información de indicadores de gestión de las patrullas en servicio y tiempos de

respuesta a requerimientos ciudadanos y motivos de policía.

 AISEC: información priorizada y focalizada de los fenómenos, delitos, dinámica de actores criminales,
gestión operativa, participación ciudadana y capacidades de la policía y de otras autoridades e
instituciones.

 SEGET: información que integra instrumentos de Gestión Territorial de la Seguridad, como:

− Planes integrales de seguridad y convivencia ciudadana.

− Fondos de recursos que financian actividades de seguridad y convivencia.
− Consejos de seguridad.
− Comités territoriales de orden público
− Comités civiles de convivencia.
− Consejos de seguridad y convivencia.
− Proyectos de inversión para fortalecer la seguridad y convivencia.
− Problemáticas y programas incluidos en la política pública.

 Encuestas Resultados de las últimas encuestas públicas o privadas que proporcionen información de
percepción y victimización.

 Observatorios: información derivada de proyectos de investigación, a partir de los cuales se logra una
mejor comprensión de los fenómenos que afectan la convivencia y la seguridad ciudadana.

 Información Externa: documentos de investigaciones criminológicas, sociales, económicas, políticas,

culturales, artículos de prensa, entrevistas, documentales, referentes teóricos, entre otros.
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3.Diagnóstico

a. Sistematización: organizar la información en una base de datos que cumpla con criterios a la medida de la
necesidad, que permita realizar analítica y validación entre datos y variables, en tiempo real, exactitud y
responsabilidad.

b. Análisis: identificar los factores, elementos o circunstancias que generan, facilitan o promuevan la
ocurrencia de las problemáticas identificadas, sobre los cuales la policía pueda incidir, directamente por
medio de su oferta institucional, o indirectamente por medio del trabajo articulado con otras entidades o con
la comunidad.

El análisis se inicia con preguntas, supuestos o hipótesis amplias, que en un proceso de descarte se convierta
en un conjunto de preguntas acotadas que apunten a encontrar soluciones de intervención sobre la cadena
de causas para erradicarlas y prevenir que se presenten en el futuro.

c. Priorización: establecer un orden de atención a una problemática, de acuerdo con su impacto y frecuencia
en un territorio específico, con el objeto de desplegar la capacidad institucional. El priorizar garantiza
maximizar los recursos con que cuenta el servicio de policía, para responder efectivamente a las necesidades
ciudadanas.

d. Focalización: realizar un análisis espacio temporal de la ocurrencia delictiva, observando dónde y cuándo
ocurren los delitos, comportamientos contrarios a la convivencia y para establecer patrones de
comportamientos e identificar los puntos sube la actividad delictiva persiste producto de este proceso es
posible identificar los puntos críticos

e. Caracterización: describir detalladamente las causas que originan o motivan el fenómeno de violencia,
delito o comportamiento contrario a la convivencia y riesgo social, bajo el análisis de factores estructurales y
culturales que se presentan en un territorio. Estos factores se describen como:

 Factores estructurales: corresponde a esos componentes del orden estructural que afectan los
mínimos vitales, los cuales están relacionados con las necesidades básicas insatisfechas de una
población, y que plantea un riesgo o amenaza a las construcciones sociales, económicas, políticas y
culturales.

 Factores Socioculturales: corresponde a los componentes del orden cultural que afectan la
convivencia y seguridad ciudadana y se fundamenta en las relaciones de aceptación, respeto,
solidaridad, inclusión que se han construido colectivamente.

Caracterizar una violencia, delito, comportamiento contrario a la convivencia o riesgo social, permite
evidenciar un panorama más amplio y detallado, para la priorización e intervención.

Resultado:

a. Mapa del contexto situacional de convivencia y seguridad del territorio

- Factores de riesgo
- Actores (Segmentos que trasgreden la norma y segmentos que padecen la trasgresión de la norma)
- Comportamientos contrarios a la convivencia priorizados
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- Delitos
- Percepción de seguridad

b. Caracterización del contexto situacional de convivencia y seguridad del territorio.

c. Mapa de prioridades del servicio de policía en el territorio
- Amenazas
- Riesgos

d. Mapa de prioridades del convivencia y seguridad en el territorio

- Amenazas
- Comportamientos Contrarios a la Convivencia
- Delitos
- Percepción

PUNTO DE CONTROL (2) –

Que: determina los contextos externos e internos que son relevantes para el propósito y que afectan la
capacidad de lograr el resultado deseado.
Quien: comandante Metropolitana, comandante de Departamento, comandante de Estación.
Cuando: Anual.
Evidencia: Informe de comprensión del contexto; anexando Mapas de: (contexto situacional; de prioridades
de servicio y convivencia; caracterización del contexto).

3. PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO DE POLICÍA.

Es el conjunto de acciones que permiten formular planes de trabajo para el despliegue de los procesos
misionales del servicio de policía. (prevención y control, investigación criminal, preservación del orden,
inteligencia).

Articular las capacidades institucionales para atender las necesidades y demandas de la ciudadanía y demás
partes interesadas conforme a las competencias del servicio de policía.

Responsables

• Comandante de Metropolitana y Departamento de policía

• Comandante operativo de seguridad ciudadana
• Jefe de Gestión Comunitaria de la unidad
• Jefes de Especialidades
• Comandantes de Estación
• Analistas sala CIEPS
• Gestores de Convivencia

COMO SE DESARROLLA

Para la planificación del servicio se deben desarrollar las siguientes actividades:

1. Se inicia la planificación del servicio teniendo como insumos el o los análisis de problemáticas de la
jurisdicción identificadas a partir de las necesidades o demandas recibidas.
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Estos análisis deben contener información precisa en la medida en que las fuentes y sistemas de información
lo permitan, orientada a describir el qué, cuándo, cómo, dónde, quién y por qué, del fenómeno que va a ser
intervenido.

2. Identificar las especialidades que, por competencia misional, tengan responsabilidad en la intervención del
fenómeno o problemática analizada.

3. Remitir los análisis con solicitud de formulación de planes de trabajo a las especialidades con
responsabilidades identificadas.

4. Una vez recibidas las solicitudes de formulación de planes de trabajo por parte de las especialidades
comprometidas, deberán complementar los análisis, con sus propias fuentes de información sobre los
fenómenos a intervenir.

5. Los jefes de especialidades, incluyendo los responsables del servicio de vigilancia, elaborarán los planes de
trabajo para intervenir las problemáticas y fenómenos demandados, bajo los criterios de pertinencia,
coherencia y oportunidad de las actividades a desarrollar.

6. Remitirán los planes de trabajo a los CIEPS, en los plazos que se hayan dispuesto.

7. Los responsables de las salas CIEPS, desarrollarán una revisión inicial con el fin de identificar si la
planeación presentada se ajusta a la demanda del servicio. En caso de que la planeación no responda al
fenómeno o problemática a intervenir será devuelta a la especialidad o responsable, para que en un plazo de
24 horas ajuste y presente nuevamente el plan de trabajo.

8. Una vez revisados y consolidados los planes de trabajo, se elaborará la agenda para la exposición en el
marco del comité de direccionamiento del servicio.

9. Desarrollar comité de direccionamiento del servicio, donde uno a uno los responsables de los planes de
trabajo expondrán al comandante los mismos, para su validación.

10. Dentro de su criterio y responsabilidades como gerente del servicio, el comandante podrá ordenar ajustes
a los planes de trabajo con el fin de lograr al máximo una respuesta institucional efectiva, dentro de las
competencias del servicio de policía, a las necesidades y demandas de las partes interesadas. Esto implica
también considerar el grado de cumplimiento de planes anteriores y su impacto en el fenómeno intervenido.

11. Una vez validados los planes de trabajo y actividades a desarrollar, serán cargados al sistema de
información (GESCOV) con el fin de generar control a su cumplimiento.

Resultado:

Planes de trabajo aprobados en comité de direccionamiento del servicio de Policía táctico u operacional,
cargados digitalmente en el GESCOV, para que con esto el comandante pueda realizar una revisión y mejora
de la planeación del servicio.
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PUNTO DE CONTROL (3) –

Que: formular planes de trabajo para el despliegue de los procesos misionales del servicio de policía.
Quien: comandantes y jefes en unidades policiales.
Cuando: Mensual.
Evidencia: planes de trabajo del servicio de policía.

4. PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE POLICÍA

Es el desarrollo de las actividades propias en el cumplimiento de los procesos misionales de:

 Inteligencia policial (Enfocado en anticipación de los fenómenos que puedan afectar la convivencia y
la seguridad).
 Prevención y control (Enfocado en la prevención y el control del delito y los comportamientos
contrarios a la convivencia)
 Investigación criminal (Enfocado a la contención y esclarecimiento de los delitos)
 Preservación del orden (Enfocado en la contención de amenazas y comportamientos que afecten la
estabilidad).

Satisfacer las necesidades asociadas con:

1. El mandato de gobierno. (Nacional y Subnacional)

2. La demanda ciudadana (organizada y no organizada).
3. A las autoridades administrativas.
4. A las autoridades judiciales que inciden en el servicio de policía.

La satisfacción de las necesidades implica cumplir los requisitos legales y reglamentarios; y prevenir los
riesgos de alto impacto en el desempeño del servicio y en la imagen institucional.

Responsables

Todas las especialidades y capacidades presentes en la unidad que:

1. Estén bajo el liderazgo del Gerente del servicio.

2. Desplieguen procesos misionales.
3. Tengan compromisos ordenados en el comité del direccionamiento del servicio.

COMO SE DESARROLLA

 Conforme a los tiempos, actividades y los planes de trabajo establecidos en el comité de

direccionamiento de servicio.

 La doctrina particular de cada una de las especialidades que incluya las buenas prácticas relacionadas
con: procedimientos de prestación del servicio, comunicación con las partes interesadas, de soporte,
seguimiento y control.
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Resultado

 Servicios prestados según lo planeado (tangibles e intangibles).

 Registros de ejecución y seguimiento a los planes de trabajo, en las herramientas digitales y sistemas
de información aplicables según el servicio (GESCOV, SINAC, SIVIC, etc).
 Toma de decisiones para la mejora del desempeño del servicio frente a los procedimientos de:
prestación del servicio, comunicación con las partes interesadas, de soporte, seguimiento y control.

En el ejercicio de la prestación del servicio de Policía, pueden surgir nuevas necesidades y demandas, por lo
que será responsabilidad de quienes prestan el servicio, comunicarlos a su CIEPS para que este inicie
nuevamente la comprensión y la planeación del servicio.

Frente a los riesgos identificados en la prestación del servicio de policía, es importante resolver las siguientes
incógnitas.

 ¿La prestación del servicio corresponde a la planeación realizada?

 ¿Dentro de las actividades adelantadas, los funcionarios policiales cumplieron con los estándares
mínimos para la prestación del servicio de policía (DD. HH, atención al ciudadano, uso legítimo de la
fuerza, procedimientos de policía)?

5. RETROALIMENTACIÓN DE PARTES INTERESADAS

Conjunto de actividades que permiten evidenciar ante las partes interesadas (jefes de policía: Nacional,
Departamental y Municipal, así como la comunidad y demás sectores), la respuesta efectiva que, desde la
competencia de la prestación del servicio de policía, da la institución a las demandas y/o necesidades.

Lograr legitimidad y confianza en la institución, a partir del cumplimiento de sus responsabilidades misionales
y específicas sin invadir la esfera de competencia de otras instituciones.

Responsables

• Comandante de Metropolitana y Departamento de policía

• Comandante operativo de seguridad ciudadana
• Jefe de Gestión Comunitaria de la unidad
• Jefes de Especialidades (segmentos dentro de su competencia)
• Comandantes de Estación

COMO SE DESARROLLA

1. Teniendo en cuenta las necesidades de las partes interesadas, las cuales fueron identificadas en la etapa
uno, se deberá tener claridad a qué grupos de partes interesadas pertenece, esto con el fin de poder
identificar el escenario propicio para realizar la retroalimentación, así:
Grupos primarios: son aquellos grupos de interés, con los cuales la Policía Nacional trabaja de manera
coordinada para atender las necesidades de convivencia en el territorio.

Grupos secundarios: son aquellos que no están directamente involucrados en las actividades del servicio de
policía, pero que, si se intervienen, pueden ejercer algún tipo de influencia sobre el servicio, en todo caso,
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pueden verse afectados por la actividad del servicio de policía. Aquí cabe un amplio abanico de potenciales
grupos de interesados: medios de comunicación, miembros de la sociedad civil, organizaciones, gremios
entre otros

2. Luego, deberá Identificar el escenario donde se establezca contacto con las partes interesadas y que
permita a su vez realizar la retroalimentación; para esto podrá utilizar los siguientes espacios, así:

Espacios de Coordinación territorial: tienen como finalidad propiciar la materialización de los principios de
coordinación, la concurrencia, subsidiaridad, solidaridad, planeación, complementariedad, eficiencia y
responsabilidad entre las autoridades de diferentes órdenes de gobierno. Los siguientes son los
instrumentos de coordinación:

✓ Consejos de Seguridad y convivencia (Nacional, Regional, Departamental, Distrital, Municipal y

Metropolitano)
✓ Comité Territorial de Orden público
✓ Consejos de Seguridad
✓ Sesiones del Consejo Seccional de Estupefacientes
✓ Comités Nacional, Municipales, Distritales y Departamentales de Convivencia Escolar
✓ Comités Civiles de Convivencia
✓ Comités Municipales de Drogas (donde esté creado)
✓ Sesiones de Asambleas Departamentales y Concejos Municipales en temas de seguridad, entre otros.

Escenario de participación ciudadana:

 Veedurías ciudadanas: Mecanismo democrático de representación que le permite a los ciudadanos o a

las diferentes organizaciones comunitarias, ejercer vigilancia sobre la gestión pública, respecto a las
autoridades, administrativas, políticas, judiciales, electorales, legislativas y órganos de control, así como
de las entidades públicas o privadas, organizaciones no gubernamentales de carácter nacional o
internacional que operen en el país, encargadas de la ejecución de un programa, proyecto, contrato o de
la prestación de un servicio público.

Escenario de participación cívica

 Encuentros comunitarios: Espacios de interlocución liderados por la Policía Nacional con la participación
de la comunidad, instituciones, entidades públicas y privadas entre otras, en un sector o territorio
determinado; los cuales permiten identificar problemáticas delincuenciales y comportamientos contrarios
a la convivencia, estableciendo responsabilidades de cada uno de los actores, generando compromisos en
un ejercicio corresponsable en pro de la convivencia y la seguridad.

Canales de comunicación: Plataforma integral de medios de la policía nacional (audiovisuales y digitales).

3. Retroalimentación de las partes interesadas, una vez seleccionado el escenario, el funcionario policía
deberá informar a la parte interesada las acciones adelantadas frente a las necesidades que fueron
identificadas en la etapa uno.
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Resultado:

Para poder medir el desarrollo de esta actividad y la satisfacción de las partes interesadas, se deberá realizar
encuesta de percepción a las partes interesadas.

Tenga en cuenta que:

Los canales de comunicación con las partes interesadas promueven un conocimiento adecuado frente al
servicio de policía prestado, donde las mismas pueden proporcionar comentarios para la mejora continua.

La retroalimentación de las partes interesadas es uno de los principales indicadores de desempeño que se
pueden usar para medir la efectividad del servicio de policía.

PUNTO DE CONTROL (4) –

Que: Retroalimentar a las partes interesadas, frente a la respuesta efectiva que, desde la competencia de la
prestación del servicio de policía, da la institución a las demandas y/o necesidades de estas.
Quien: comandantes de unidades policiales.
Cuando: Semestral o anual.
Evidencia: encuesta de percepción a las partes interesadas.

6. EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE POLICÍA

Es el resultado de un conjunto de mecanismos, indicadores y herramientas, en el marco de un ejercicio
trasversal a todos los eslabones de la cadena de valor, que permite identificar el grado de cumplimento de la
misión institucional, en atención a las necesidades comprendidas, alcance y responsabilidad de la Policía
Nacional, así como las falencias a fortalecer o ajustar, en pro de generar valor.
La trasformación del servicio de Policía, incluye criterios para la mejora continua durante las etapas de:
gerenciamiento, prestación, supervisión y evaluación enfocados a prevenir y controlar el delito y los
comportamientos contrarios a la convivencia, sin desconocer la articulación de otros nuevos procesos
misionales, los cuales, de manera conjunta dan respuesta a las necesidades de las partes interesadas.
Responsables
• Jefe Nacional del Servicio de Policía
• Jefe Oficina de Planeación de la Policía Nacional
• Comandantes de Región de Policía
• Comandante de Metropolitana y Departamento de policía
• Comandante operativo de seguridad ciudadana
• Comandantes de Distrito de Policía
• Jefe de Gestión Comunitaria de la unidad
• Jefes de Especialidades (segmentos dentro de su competencia)
• Comandantes de Estación

COMO SE DESARROLLA
Se divide en dos enfoques: Calidad del Servicio de Policía y Desempeño de Servicio de Policía a través de los
indicadores.
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1. CALIDAD DEL SERVICIO DE POLICÍA

La evaluación de la calidad del Servicio de Policía se mide por atributos a partir de cuatro aspectos:

a) La calidad en términos del servicio prestado al interactuar con el ciudadano, dentro de los cuales se
pueden destacar los siguientes atributos:

✓ Comunicación con el ciudadano

✓ Oportunidad del servicio
✓ Atención de solicitudes
✓ Efectividad en el servicio: asociada al nivel de respuesta a las múltiples necesidades de los pates
interesados.

b) La calidad en términos del Policía (la persona quien presta el servicio), dentro de los cuales se pueden
destacar los siguientes atributos:
✓ Integridad policial
✓ Competencia policial
✓ Respeto por los Derechos Humanos

c) La calidad en términos de procedimientos (Los métodos como se planifica y presta el servicio), dentro de
los cuales se pueden destacar los siguientes atributos:

✓ Interacción con el ciudadano

✓ Confiabilidad del servicio
✓ Rendición de cuentas

d) La calidad en términos de recursos (Lo que se utiliza para planear y prestar el servicio), dentro del cual se
destacan atributos relacionados con la suficiencia y el mantenimiento de los recursos adecuados entre otros.

2. DESEMPEÑO DE SERVICIO DE POLICÍA

Los indicadores para evaluar el desempeño del servicio de policía se fundamentan atributos en tres
dimensiones: capacidad, integridad y sostenibilidad:

a) Capacidad:

✓ Capacidad de respuesta
✓ Sistema de Alerta Temprana
✓ Gestión Comunitaria
✓ Manejo de incidentes de rutina

b) Integridad:

✓ Individual
✓ Organizacional
✓ Externa
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DIRECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRAL
Código: 1DS-GU-0028
Fecha: 03/06/2022
GESTIÓN DEL SERVICIO ORIENTADO AL CIUDADANO POLICÍA NACIONAL
Versión: 0

c) Sostenibilidad

✓ Reducción del delito y victimización

✓ Corresponsabilidad ciudadanía - policía
✓ Corresponsabilidad policía – autoridades político administrativas
✓ Mantenimiento del orden público
✓ Tasa de esclarecimiento

Referencia documental

1. Ley 489 de 1998 “Por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades
del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de las
atribuciones previstas en el artículo 17 Principios de la función administrativa”.

2. Decreto 1499 de 2017, Establece el Modelo Integrado de Planeación y Gestión – MIPG.

3. Política Marco de Convivencia y Seguridad Ciudadana 2019.

4. Resolución 00912 de 2009 Reglamento del Servicio de Policía “Establece normas de carácter general
para regular la prestación del servicio de policía en concordancia con la Constitución Política de
Colombia y el marco legal vigente”.

5. Resolución 00281 de enero del 2018 Modelo de Planeación y Gestión Operacional “Por la cual se crea y se
adopta el Modelo de Planeación y Gestión Operacional MOGEP. Se constituye en la columna frente a la
reconfiguración de los desafíos estratégicos de seguridad, a través del logro de los objetivos y metas
planteados por el Plan Estratégico Institucional”.

6. Resolución número 03948 de 2019 Sistema de Gestión Integral de la Policía Nacional “Por la cual se
expide el Manual del Sistema de Gestión Integral de la Policía Nacional, definido como el modelo
gerencial que orienta la gestión del servicio policial hacía la creación de valor a los clientes y partes
interesadas, con el soporte de los sistemas normalizados de gestión, mediante un desarrollo integral y
armónico de sus tres componentes Estrategia y Gestión Estratégica, Gestión y Estructura de Procesos y
Talento Humano y Gestión de la Cultura Institucional, dentro de los lineamientos institucionales para la
gestión”.

7. Guía para la mejora continua e innovación Policía Nacional (diciembre de 2021)

8. Guía Técnica Policial para la Gestión Integral del Riesgo

9. Tomo 2.2 Modelo Nacional de Vigilancia Comunitaria por Cuadrantes

10. Sistemas de gestión de la calidad Directrices para la aplicación de la Norma ISO 9001:2015 en
organizaciones policiales

Formatos y/o Anexo

Comunicación oficial (1DS-OF-0001)

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DIRECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRAL
Código: 1DS-GU-0028
Fecha: 03/06/2022
GESTIÓN DEL SERVICIO ORIENTADO AL CIUDADANO POLICÍA NACIONAL
Versión: 0

Glosario

Mejora continua del desempeño del servicio de vigilancia policial, es una acción esencial de la Institución,
puesto que a partir de tres perspectivas (solución de problemas; mejora basada en decisiones; y la mejora
disruptiva). Se contribuye al mejoramiento del servicio de policía.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

SI. Luis Fernando Ortiz Téllez. TC. Andrés Felipe Benavides.

Analista de Planeación Jefe Grupo Gestión Institucional.
Institucional.

TC. Dave Anderson Figueroa CR. Rosaura Esteban Calderón. BG. Luis Ernesto García Hernández.
Castellanos Subjefe Oficina de Planeación. Jefe Oficina de Planeación.
Líder Equipo Dinamizador del
Modelo del Servicio de Policía