Instructivo Instalacion Onex

Instructivo
Instalación Avaya
Onex (Video
Llamada)
INSTRUCTIVO INSTALACION AVAYA ONEX 2.5
Documento Confidencial
Código: I03 TEC 04 ONEX02 Versión: 02 Fecha: 15/11/2017 Pág. 1 de 29
1. Objetivo
Generar el procedimiento para la instalación y configuración del aplicativo Avaya Onex 2.5 para videollamada
2. Alcance
Este documento tiene como alcance la instalación y configuración de Avaya Onex 2.5 para los colaboradores
de ABPS que requieran la funcionalidad de Videollamada.”.
3. Instalación y Configuración Avaya Onex
3.1 Requisitos para una correcta experiencia con la videollamada
Con el fin de que el servicio de videollamada sea de correcto, se requiere que el equipo de cómputo cuente
con las siguientes condiciones:
- Java JRE 1.6.0_07 o superior (jre-6u29-windows-i586.exe)

- Flash Player 10.3.183.7 (ActiveX + Plug-in).
- Versión reciente de Internet Explorer, adicional, que este se encuentre predeterminado para el
despliegue de la ventana configurada en el Onex.
3.2 Instalación Avaya Onex 2.5
- Se procede a ejecutar el archivo “OneXAgentSetup.exe”, si el sistema solicita permisos para la

instalación, favor dar click en Si.
- Tan pronto de ejecute el .exe, se abrirá una pantalla de consola de cmd y luego se iniciará el instalador:
- El instalador nos dara la bienvenida al proceso de instalación del aplicativo, daremos Click en
Siguiente:
- Aceptaremos los términos y condiciones de uso:

- En la siguiente ventana, nos saldrá la opción de colocar el usuario y organización, estos campos no
son obligatorios, dejaremos los que salen por defecto y daremos Click en Siguiente:
- A continuación, el asistente nos permitirá definir la ruta donde se alojará el Avaya Onex, dejamos la
que sale por defecto y daremos Click en Siguiente, para la ventana siguiente no habilitamos nada,
solo daremos Click en Siguiente:
- Escogemos el idioma “Español”, damos Click en Siguiente:

- Las siguientes opciones no son pbligatorias, por lo tanto daremos Click en Siguiente para continuar:
- Para la siguiente opción, el sistema nos permitirá escoger la Vel. En Baudios del TTY, escogemos la
opción que trae por defecto “45.45” y damos Click en Siguiente:
-
- Ya se ha recopilado la información necesaria, daremos Click en “Instalar para iniciar la Instalación”.

Se recomienda instalar el aplicativo desde la cuenta administradora del equipo, esto con el
fin de que el instalador cuente con los permisos necesarios para la instalación. Además, al
instalarse desde la cuenta administradora local, el aplicativo esta disponible para todos los
usuarios que inicien sesión en la estación de trabajo.
- Aguardamos a que se copien los archivos necesarios:

- Cuando se hayan copiado todos los archivos necesarios, el asistente nos mostrara el respectivo
mensaje, daremos Click en Finalizar para cerrar el asistente.
3.3 Configuración del Avaya Onex 2,5 para Videollamada
Nota: Para la configuración del Avaya Onex 2.5 para videollamada, esta se debe realizar desde la cuenta de
usuario que va a usar el aplicativo bien sea un usuario local o de dominio.
- Vamos a ubicar el acceso directo del aplicativo y lo ejecutamos (Por lo general, este suele aparecer en
el escritorio o desde el menú Inicio, en este caso, lo ubicaremos en el menú Inicio, dentro de la carpeta
Avaya):
- Cuando lo ejecutamos, saldrá una ventana con el nombre del aplicativo, luego nos saldrá una de
Bienvenida, para efectos de configuración inicial, daremos Click en “Cambiar configuración de Inicio”
- Procederemos a configurar la extension que se asignara al equipo y luego colocamos la información

tal cual aparece en la imagen, reemplazando los valores de Extension y Contraseña (Las extensiones
y contraseñas de las mismas serán enviadas mediante correo). Es importante aclarar que en la
opción “Tipo de Usuario” se coloque el valor “Agente”; asimismo para el campo “Realizar y
recibir llamadas con” este el valor “Mi PC”:
- Luego de esto, daremos Click en “Guardar configuración e Ingresar”, entonces el aplicativo se

autenticara con la extension y deberá aparecer registrado en la parte superior.
- Ya hemos logrado instalar y realizar la configuración inicial del Avaya, ahora vamos a completar la
demás configuración esencial para el funcionamiento de Video Llamada, para ello accedemos a la
opción “Configuracion del sistema” como se muestra en la imagen:
- La primera opción “Conectar” se observa la información que debe aparecer en todos los Avaya One
X, a excepción de las extensiones que debe estar configurado una diferente por PC
- En la imagen se observa la información que debe aparecer en todos los Avaya One-X, a excepción de
los agentes que debe variar por persona
- En la imagen se observa la información que debe aparecer en todos los Avaya One-X. En el caso de
código auxiliar, inicialmente puede aparecer default.
- Configuración de Opción Manejo de trabajos – Avanzado: En la imagen se observa la información que

debe aparecer en todos los Avaya One-X.
- Configuración de Opción Pantalla emergente: Para proceder a configurar una ventana o pantalla
emergente debe chequearse y ubicarse sobre el nombre (Ejemplo Avaya_FMG o Video).
La URL que debe ir en el campo “Dirección URL” es tal cual como esta en la Imagen
Una vez configurada, usar el botón “Probar” para verificar que se ejecute la pantalla emergente. Aunque la
página se muestre en gris y muestre un error, indicará que el OneXAgent si está abriendo la pantalla
- Configuración de Registro de tareas: En la imagen se observa la información que debe aparecer en

todos los Avaya One-X.
- Configuración de Códigos de motivo: En la imagen se observa la información que debe aparecer en

todos los Avaya One-X. Se definió el motivo de break, pero se pueden agregar otros motivos dando
click en el segundo más que aparece en la parte de abajo.
- Configuración de Registro de eventos: En la imagen se observa la información que debe aparecer en

todos los Avaya One-X.
POSIBLES INCONVENIENTES Y SOLUCIONES
A continuación, se describen posibles eventos que se pueden producir durante el uso del aplicativo, asimismo
están las soluciones que corresponden:
Proceso # 2 – Avaya One-X: El agente tiene problemas con el logueo.
1. ¿Al agente no le aparece la ventana de captura de LoginID?

R: Cuando no le aparece de entrada la captura de LoginID, puede ir a modificar el LoginID en
Configuración del Sistema en la sección de Conectar-Agente donde aparece la opción de Agente. La
contraseña esta predeterminada por 1234.
O ir a modificar los archivos de configuración o copiarlos desde otra máquina que ya los tenga
modificados, para que los agentes al ingresar a OneXAgent, no puedan modificar la extensión, ni el
servidor de telefonía, u otro componente que el administrador desee restringir. Si se copia el archivo
desde otra máquina debe modificarse el dato de la extensión y el agent_id.
Para evitar que los agentes puedan modificar algunos parámetros de la aplicación, se modificaron los
archivos “settings.xml” y “Preferences.xml”. Estos archivos se encuentran en la máquina donde está
instalado el One-X Agent en el siguiente path:
C:\Documents and Settings\NombreUsuarioDominio\ Datos de programa\Avaya\one-X

Agent\2.5\Profiles\default
En particular la modificación de los archivos consiste en cambiar en el archivo donde se desee que el
agente no pueda modificar, el parámetro ReadOnly=”false”, por “ReadOnly=true”. A partir de este
momento, al ejecutar la aplicación, el agente observa el campo en OneXAgent en gris claro, y no puede
modificarlo, solo verlo (Read Only).
2. ¿Cómo me deslogueo para salir a break?

R: En la parte superior izquierda aparece , se da click y aparece la opción de auxiliary y luego se
selecciona break.
Proceso # 3 – Avaya One-X: El agente tiene problemas con el sonido.
1. ¿El cliente o usuario no escucha al agente?

R: En preferencias de agente en la sección de sonido-Avanzado, siempre deben estar seleccionadas las
opciones PLTDA60 como dispositivo de reproducción y grabación. Verificar que la diadema empleada
por el agente opera adecuadamente, probándola en una comunicación telefónica con una extensión
adyacente al puesto del agente.
2. ¿Se presenta mucho ruido en la llamada?

R: En preferencias de agente en la sección de sonido-Avanzado, existe la opción de realizar una
prueba de ruido de fondo para proceder a eliminar el ruido ambiental. El agente debe permanecer en
silencio mientras se realiza la prueba. Esto disminuye el eco y permite minimizar el ruido ambiental
en las llamadas.
3. ¿Cómo regulo el audio del agente?

R: En preferencias de agente en la sección de sonido-Básico, existe la forma de equilibrar la
reproducción del audio del agente.
4. Cuándo se deja a un cliente en espera, se deja en silencio total ¿cómo evitar que cuelgue pensando
que no hay nadie en la línea?
R: En preferencias de agente en la sección de sonido-Básico, existe la opción de habilitar efecto local
para que el cliente piense que el agente se encuentra cerca.
Proceso # 4 – Avaya One-X: El agente tiene problemas con el video.
1. ¿Cómo cambio la posición espejo del agente en la cámara web?

R: En la herramienta Logitech WebCam, en la opción de controles encontramos configuración avanzada
y en orientación de imagen se debe seleccionar “Normal”.
2. ¿Qué se debe hacer cuando el cliente no ve al agente o simplemente no aparece la imagen del agente
en la cámara?
R: Siempre que se levante la ventana emergente en el browser del agente, se debe dar click en la
opción permitir para que se active la opción de video y audio del agente.
Generalmente también ocurre esto cuando el agente cerró accidentalmente la Pantalla emergente con
el video. La llamada telefónica transcurre normalmente.
3. El video de espera en la página se corta y se cae la llamada

R: El agente no respondió la llamada y esta se quedó timbrando en la estación de agente hasta que se
cortó la llamada. Se debe exigir a los agentes que al retirarse de su puesto deben colocarse en auxiliary.
Proceso # 5 – Avaya One-X: El agente tiene problemas con la ventana emergente del Browser.
1. ¿No se despliega la ventana emergente del browser del agente?

R: Cuando sucede esto es porque no se ha configurado una ventana en pantalla emergente. Ver
proceso #1 en la pregunta No. 5 “Configuración de Opción Pantalla emergente”
2. ¿Se despliega la ventana emergente del browser del agente, pero no sale nada?
R: Si se encuentra definida una ventana emergente y todavía no funciona, se debe validar que el
browser predeterminado sea Internet Explorer y no otro como Mozilla.
3. ¿Al ingresar la llamada, la pantalla emergente se despliega pero no hay audio ni video del cliente? El
cliente si ve y escucha al agente
R: El cliente puede que no tenga cámara ni micrófono, o el cliente al conectarse la llamada pudo
seleccionar que el sistema no tuviera acceso a la cámara y el micrófono. En este caso se le puede
solicitar al cliente que haga click derecho sobre el video y que habilite la cámara y el sonido.
4. ¿Al ingresar la llamada, la pantalla emergente se despliega pero no hay video del cliente aunque si hay
audio? El cliente si ve y escucha al agente
R: Generalmente esto ocurre porque el cliente no tiene cámara.
5. ¿Qué solucionar el problema cuando se corta la llamada ya establecida?

R: Esto ocurre generalmente ante una desconexión de red, ya sea en el equipo del cliente, o una
conexión deficiente del cliente a internet.
También puede presentarse por saturación o fallo del enlace de internet de CCA. En este caso, las
llamadas de los demás agentes experimentarán comportamiento similar, y se deberá escalar el
problema con el administrador de la red.
Proceso # 6 – Avaya One-X: Problemas con el botón de compartir aplicaciones con el cliente.
 ¿No se encuentra habilitada la opción de share en la ventana emergente del agente?

R: Cuando se presenta esta situación, es porque no se ha actualizado el Java y el Flash en el equipo
del agente. Se requiere instalar las versiones de Java JRE 1.6.0_07 o superior (jre-6u29-windows-
i586.exe) e instalar Flash Player 10.3.183.7 (ActiveX + Plug-in).
Control de Cambios
Versión Descripción del cambio Elaboró Aprobó
Andres Felipe Vargas
02 15/11/2017 Elaboración inicial del documento.
Ingeniero Mesa de Servicios

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3. Instalación y Configuración Avaya Onex

3.1 Requisitos para una correcta experiencia con la videollamada

- Java JRE 1.6.0_07 o superior (jre-6u29-windows-i586.exe)

3.2 Instalación Avaya Onex 2.5

- Se procede a ejecutar el archivo “OneXAgentSetup.exe”, si el sistema solicita permisos para la

- Aceptaremos los términos y condiciones de uso:

- Escogemos el idioma “Español”, damos Click en Siguiente:

- Ya se ha recopilado la información necesaria, daremos Click en “Instalar para iniciar la Instalación”.

- Aguardamos a que se copien los archivos necesarios:

3.3 Configuración del Avaya Onex 2,5 para Videollamada

- Procederemos a configurar la extension que se asignara al equipo y luego colocamos la información

- Luego de esto, daremos Click en “Guardar configuración e Ingresar”, entonces el aplicativo se

- Configuración de Opción Manejo de trabajos – Avanzado: En la imagen se observa la información que

- Configuración de Registro de tareas: En la imagen se observa la información que debe aparecer en

- Configuración de Códigos de motivo: En la imagen se observa la información que debe aparecer en

- Configuración de Registro de eventos: En la imagen se observa la información que debe aparecer en

POSIBLES INCONVENIENTES Y SOLUCIONES

Proceso # 2 – Avaya One-X: El agente tiene problemas con el logueo.

1. ¿Al agente no le aparece la ventana de captura de LoginID?

C:\Documents and Settings\NombreUsuarioDominio\ Datos de programa\Avaya\one-X

2. ¿Cómo me deslogueo para salir a break?

Proceso # 3 – Avaya One-X: El agente tiene problemas con el sonido.

1. ¿El cliente o usuario no escucha al agente?

2. ¿Se presenta mucho ruido en la llamada?

3. ¿Cómo regulo el audio del agente?

Proceso # 4 – Avaya One-X: El agente tiene problemas con el video.

1. ¿Cómo cambio la posición espejo del agente en la cámara web?

3. El video de espera en la página se corta y se cae la llamada

1. ¿No se despliega la ventana emergente del browser del agente?

5. ¿Qué solucionar el problema cuando se corta la llamada ya establecida?

 ¿No se encuentra habilitada la opción de share en la ventana emergente del agente?

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