Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental
asumir siempre una actitud que genere fidelidad

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver

su inquietud.

2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando

de pie, le saluda y le ofrece una silla.

3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre

crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos,
le toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

 Después de la lectura y análisis de cada una de las situaciones anteriores elabore

una presentación donde se evidencie la clasificación de los momentos de la verdad
justificando su respuesta y que aspectos de una actitud correcta se presentan en la
atención al cliente de cada una de ellas.

1. En la primera situación se evidencia un momento crítico, el cliente se siente

desatendido, ignorado, despreciado, rechazado. No se presenta ninguna actitud
correcta en la atención al cliente debido a que no fue atendido.

2. En la segunda situación se evidencia un momento brillante, la colaboradora realiza

un acto agradable, empático, donde el cliente se siente atendido y acogido, se
presentan los siguientes aspectos de una actitud correcta:

 Asumir una actitud amistosa.

 Realizar su labor con agrado.

 Generar empatía.

 Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento.

 3. En la tercera situación se evidencia un momento brillante, el colaborador fue
comunicativo, agradable, empático, el cliente se sintió atendido y acogido. En
esta situación se presentan los siguientes aspectos de una actitud correcta:
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 Asumir una actitud amistosa.

 Realizar su labor con agrado.

 Cuidar cada detalle presente en los momentos de la verdad.

 Brindar información veraz, exacta y oportuna.

 Asumir una actitud de escucha activa.

 Generar empatía.

 Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento.