DD132 GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001 Y AUDITORIA

Caso práctico – Entrega

Hank Kolb, director de aseguramiento de la calidad

Maestría Internacional en Auditoría y Gestión Empresarial

¿Cuáles son las causas de los problemas de calidad de la línea Greasex?

Los problemas de calidad de la línea Greasex son causados por un control deficiente del
mismo, el cual puede verse influido por:

 Falta de capacitación del personal.

 La maquinaria para el envasado no es la adecuada y además no se le da el
mantenimiento que requiere durante ciertos periodos de envasado.
 Poco control de la calidad de los insumos obtenidos de proveedores externos, falta
de comunicación con los mismos. Se resta importancia a estas compras,
considerando que afectan al diseño final del envase.
 El diseño del envase no esta acorde con el envasado que utiliza la compañía,
además de no haber realizado estudios de los efectos que pueda tener el mismo,
ósea, no trabajan con datos reales.
 El personal encargado no realiza los procedimientos necesarios para este tipo de
problemas, hay poca supervisión en los procesos, los problemas se manejan de
manera inadecuada.
 La prioridad que se le da a cumplir con los plazos de entrega del producto, sin
considerar que ello puede afectar en la calidad del producto final.

AREAS CAUSAS
PROBLEMATICAS
PERSONAL  Los operadores de la maquinaria son
destinados a sus puestos de trabajo sin
previa capacitación.
 Los encargados de supervisar los turnos, ven
la manera de dar solución a los problemas
que se generan, con el fin de cumplir con las
entregas programadas, esto sin importar si
las medidas tomadas son las adecuadas o
las más viables. Lo cual podría generar aun
mas perdidas tanto en dinero como el
desprestigio de la línea Greasex, ya que sus
productos podrían no ser seguros a la hora
de la utilización por el consumidor final.
  La producción real es baja en comparación
con la programación de entregas que se
tienen registradas.
 Se registran pedidos sin analizar la capacidad
de producción.

 La maquinaria que la compañía utiliza para el

envasado no es la ideal.
 A pesar de haber acondicionado la
maquinaria para el envasado, no se hicieron
todos los ajustes necesarios para el buen
funcionamiento de la misma. Lo cual provoca
que el incorrecto funcionamiento de la misma
MANTENIMIENTO DE y hace que requiera mas reajustes de lo
LA PLANTA habitual. Esto a largo plazo podría significar
el deterioro prematuro de esta maquinaria.
 No se establecen intervalos de
mantenimiento preventivos. Los mismos se
realizan cuando la maquinaria esta
paralizada, retrasando aun mas la
producción.

 Debido a que la compañía realizo pedidos

urgentes de boquillas, no incluyeron las
especificaciones adecuadas del producto lo
cual genera problemas para ajustar las tapas.
 Inadecuada comunicación con los
COMPRAS
proveedores externos, ya que no se realizó la
notificación inmediata de las irregularidades y
problemas que se presentaron con las
boquillas.

DISEÑO Y EMPAQUE  No se realizaron las pruebas necesarias

DEL PRODUCTO sobre el diseño del envase y el tipo de
envasado que se utiliza. “Asumiendo” que no
 tendrían problemas futuros por esta causa.

 Realiza los ajustes del producto de manera

inadecuada, lo cual podría no ser seguro a la
hora de utilización del producto, ya que lo
realiza de forma manual y no se conoce si el
nivel de aereado ha sido el adecuado o no.
GERENTE DE  No realiza la notificación de los problemas de
MANUFACTURA producción a sus superiores.
 Su principal interés es cumplir con la
producción establecida, sin importar si esta
es de calidad o no.
 Inadecuada resolución de problemas.

 Por cuestiones de lanzamiento del producto

se realizaron pedidos masivos de la línea
Grasex.
 Su principal objetivo es abarrotar el producto
en las tiendas, sin cuidar la calidad y
seguridad del mismo. Considero que es un
punto en contra para la línea, ya que para
lograr posicionarse en el mercado deberían
cuidar un poco mas la calidad con la que se
MERCADOTECNIA
están dando a conocer.
 Los pedidos deberían programarse y
consensuarse con la compañía, ya que si
esta ultima no tiene las posibilidades de
cumplir con las expectativas en el tiempo
especificado podrían buscarse soluciones
viables.
 La imagen y presentación del producto no
tiene debido cuidado.

¿Qué pasos en general debe dar Hank para establecer un programa de

mejoramiento continuo en la compañía?
Es importante que Hank como director de aseguramiento de calidad, antes de presentar
un plan de mejoramiento, conozca a fondo la empresa, el funcionamiento de la misma,
sus productos, clientes, procesos, posterior a ello realizar una autoevaluación de
diagnostico general de la empresa para poder conocer el grado de compromiso con la
calidad.

El diagnostico puede basarse en el cumplimiento de los requisitos establecidos en la

norma ISO 9001:2015 que, aunque no es de cumplimiento obligatorio puede ser una
herramienta de gran utilidad para determinar lo mínimo que la empresa debe considerar
para mejorar su proceso.

Los pasos a a seguir por Hank estarán determinados por:

PDCA Cycle: Plan, Do, Check, Act.

Ciclo PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

1. Planificar (Plan): Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se establecen los

objetivos a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden realizar grupos de trabajo,
escuchar las opiniones de los trabajadores, buscar nuevas tecnologías mejores a las que
se están usando ahora, etc.

2. Hacer (Do): Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta. Generalmente
conviene hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento antes de realizar los
cambios a gran escala.

3. Controlar o Verificar (Check): Una vez implantada la mejora, se deja un periodo de

prueba para verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple las expectativas
iniciales habrá que modificarla para ajustarla a los objetivos esperados.
4. Actuar (Act): Por último, una vez finalizado el periodo de prueba se deben estudiar los
resultados y compararlos con el funcionamiento de las actividades antes de haber sido
implantada la mejora. Si los resultados son satisfactorios se implantará la mejora de forma
definitiva, y si no lo son habrá que decidir si realizar cambios para ajustar los resultados o
si desecharla. Una vez terminado el paso 4, se debe volver al primer paso periódicamente
para estudiar nuevas mejoras a implantar.

¿Qué problemas tiene que superar para hacer su trabajo?

Uno de los principales problemas es poder trabajar en equipo, lo cual se vería limitado por
la relación que mantenía con Hamlet, seria muy importante que Hank le hiciera entender
que juntos harían un mejor trabajo y obtendrían mejores resultados, ya que el está más
relacionado con la empresa por el tiempo que lleva en ella.

Otra de las problemáticas que debe enfrentar Hank, es la concientización del personal, el
cual no esta comprometido a efectuar trabajos bajo las normas establecidas, restan
importancia a la calidad y seguridad de los productos que están elaborando y dan mayor
importancia a cumplir con las metas de producción establecidas, las cuales no están
acorde al nivel de producción que lleva la compañía.

La compañía sufre deficiencias en la capacitación del personal, tanto a nivel de

producción como a nivel intelectual.

Otro problema a superar por Hank seria la manera en que se maneja la empresa, no se
tiene información documentada de los problemas que se presentan con el producto, no se
realizan los debidos informes a la alta dirección sobre las deficiencias de la maquinaria o
la mala implementación de la misma.

Los pedidos se realizan a destiempo, lo cual conlleva a errores los cuales significan
deficiencias del producto terminado o generan problemas con el diseño del mismo.

Por estas razones se recomienda a la compañía:

 Implantar un manual considerando diferentes situaciones que puedan presentarse

a lo largo de la elaboración del producto, el cual será explicito en la manera de
como deben resolverse, las medidas que deben tomarse, a quien debe
comunicarse y los efectos que podrían causar al no seguir los métodos
 establecidos. Es importante que cada uno de los colaboradores de la empresa
conozca y tome conciencia de que se deben seguir pasos establecidos para no
presentar errores en la consecución de las actividades.
 Definir las funciones de cada trabajador.
 Implantar políticas de capacitación del personal, es muy importante contar con
colaboradores idóneos para cada puesto de trabajo.
 Establecer intervalos de mantenimientos preventivos de la maquinaria, esto con el
fin de evitar que la misma pueda dañarse y quedarse paralizada retrasando mas la
entrega que se tiene comprometida. Además esta acción prolongaría la vida útil de
la maquinaria.
 Realizar los pedidos con tiempos prudenciales y además tener muy claras las
especificaciones del producto que se requieren, de ser necesaria las muestras del
productos antes del pedido final para ver si se ajustan a nuestras necesidades nos
ahorraría tiempo y dinero.
 Tomar en cuenta la capacidad de producción de la compañía, esto a la hora de
recibir los pedidos, esto contribuye a entregar los pedidos en los tiempos
acordados además de productos de calidad y cuidando las normas necesarias
para su producción.
 Tener el debido cuidado con las personas que están al mando de las diferentes
áreas, hacerles conocer la importancia de realizar un producto de buena calidad.

¿Qué otras alternativas, adicionales al programa de mejoramiento, debería

implementar Hank para mantener un estándar de calidad adecuado?

Una alternativa valida para mantener un estándar de calidad adecuado seria conocer a
nuestros competidores, conocer que medidas tomaron con problemas similares. Por otra
parte, sería importante conocer la opinión de los consumidores finales, que opinan sobre
el producto, que esperan del mismo y de la empresa que los provee y la opinión que
tienen de ellos.

Conocer las inquietudes del personal, aceptar sugerencias para posibles mejoras en los
procesos ya que son ellos los que están día a día al frente de los mismos. Conceder
mayor importancia al buen mantenimiento de la maquinaria, tener en cuenta el
costo/beneficio que esto puede resultar para la compañía, además que es importante
trabajar bajo los estándares establecidos por norma.
El hecho que nuestro personal trabaje bajo deficientes capacitaciones implica riesgos
tanto para el como para nosotros, ya que nos arriesgamos a la perdida de calidad del
producto, de tiempo y prestigio para la compañía, además de poner en riesgo la seguridad
de los operarios, ya que sin la capacidad o experiencia necesaria podrían realizar
manipulaciones inadecuadas de las maquinarias, lo que sería catastrófico.

Es importante establecer políticas que aseguren el adecuado procedimiento de las

operaciones en cada uno de los departamentos de la compañía, los cuales deben ser
comunicados, entendidos y aplicados por todo el personal, para alcanzar las metas
establecidas al formular dichas políticas.
BIBLIOGRAFIA

Jorge Jimeno Bernal, (2013). Ciclo PDCA: El circulo de Deming de mejora continua.
Recuperado de: https://www.pdcahome.com/5202/ciclo-pdca/

José Alfredo Gonzales Mercado, (2004). Pasos para el mejoramiento continuo.

Recuperado de: https://www.gestiopolis.com/pasos-para-el-mejoramiento-continuo/