Implementación de una mesa de ayuda

1. 1. Implementación de una Mesa de Ayuda. Crear una mesa de ayuda

tiene como finalidad administrar y supervisar la atención de
solicitudes de soporte técnico, de tal forma que se proporcione a los
usuarios el apoyo informático (operación de los equipos, sistemas
operativos o paquetes de software residentes en los mismos) para
elevar la productividad de las áreas operativas. El cumplimiento de
esta finalidad implica conocer con toda precisión la situación actual
de la organización. Para esto, es conveniente plantear dos de los
escenarios más comunes en las empresas. En el primer escenario se
cuenta con un área de soporte técnico y personal capacitado,
contestando las llamadas, resolviendo los problemas de las áreas,
dedicando mucho de su tiempo en la solución de conflictos
recurrentes, todo esto en forma personalizada, y utilizando valioso
tiempo en desplazarse a las áreas correspondientes para resolver
situaciones que podrían ser resueltas con una llamada telefónica.
Además, generalmente no queda constancia del servicio realizado, no
se llenan solicitudes de servicio y, si llegan a llenarse, se cuentan con
pocos datos significativos que sirvan para la administración eficiente
del servicio, al punto que se desconoce incluso la cantidad de
usuarios atendidos, de qué área son estos usuarios, cuál o cuáles son
los problemas a resolver y cómo se resolvieron. En un segundo
escenario, se carece por completo de una infraestructura organizada
de servicio; el personal del área de informática tiene como actividad
complementaria el atender a los usuarios con problemas en sus
equipos, ello principalmente porque no se le ha dado a la mesa de
ayuda la importancia que merece como Centro de Contacto con el
personal de la empresa, y menos aún a los clientes externos. Los dos
escenarios son aplicables a cualquier tamaño de organización, y nos
encontramos además con que los usuarios constantemente se quejan
del servicio y no estamos siendo oportunos al brindar el soporte
requerido. No obstante, en ambos escenarios se acepta y apoya la
idea de contar con un sistema eficiente de Mesa de Ayuda.
2. 2. Problemática: Pareciera que con llevar un registro de incidencias
es suficiente para mejorar la situación; sin embargo, la carencia de un
sistema de Mesa de Ayuda nos genera diversos problemas, entre
ellos: Falta de control de las incidencias, que se ve reflejada en: Bajo
registro de incidencias. Canales informales de ingreso de incidencias.
Indeterminación de los niveles de servicio aceptables definidos con
las áreas de soporte interno y externo en las distintas especialidades.
Dificultad para brindar soporte On-Site, local, nacional e
internacional. Falta de control del proceso, que se ve reflejada en:
Falta de normatividad y procedimientos para el desarrollo de la tarea
 diaria de los agentes técnicos. Inadecuada implementación del
sistema de Mesa de Ayuda. Inapropiada disposición física de los
puestos de atención. Falta de control en la infraestructura instalada:
Inexistencia de estadísticas. Inexistencia de encuestas de calidad de
atención. Inventario de hardware desactualizado y escaso control del
movimiento de equipos. Poco control del software instalado en las
estaciones de trabajo. Fallas en la administración de los recursos
humanos: Fallas en la supervisión del personal. Falta de capacitación
al personal de la Mesa de Ayuda, que se manifiesta en un bajo
porcentaje de soluciones en primer nivel. Falta de control en la
calidad y bajo volumen de trabajo asignado al personal del área.
3. 3. ¿Por dónde comenzar? Independientemente del tamaño de la
organización o empresa, es necesario contar con algún tipo de
información que nos permita hacer al menos un análisis inicial y
poner las bases para llegar a la implementación de la Mesa de Ayuda
del Centro de Contacto. Por ello, iniciemos con lo mínimo
indispensable: una persona que registre todas las solicitudes de
servicio y que lo realice en forma sistemática. ¿Qué datos
registraremos? Número de folio Fecha y hora de recepción de llamada
o solicitud del servicio. Datos del usuario (nombre, ubicación,
extensión telefónica) Datos del equipo (descripción de o los equipos,
marca, modelo, número de serie) Tipo (hardware, software,
consultoría) y descripción del servicio solicitado Nombre del agente
técnico telefónico que atiende la llamada Nombre del agente técnico
de campo (atención en sitio) Fecha y hora de inicio de atención del
reporte Seguimiento del proceso de solución Descripción de la
solución Fecha y hora del cierre del reporte Nombre y firma del
usuario que acepta el servicio Evaluación del usuario al servicio Se
propone el presente formato. Es importante que en esta etapa haya
una supervisión muy cercana, tanto a la persona que registra las
solicitudes como a las personas que atienden en sitio. Recordemos
que siempre hay cierta resistencia al cambio, sobre todo en las
personas con mayor antigüedad en el área, que están acostumbradas
a llevar a cabo las tareas de cierta manera y tratarán de no hacer
exactamente lo que se les pide, o bien de no proporcionar los datos
correctos. Es decir, deberemos enfrentar un problema actitudinal, con
una comunicación adecuada. Con lo anterior nos daremos cuenta, en
principio, de cómo estamos y qué ajustes haremos de inmediato a la
parte operativa en primera instancia. Análisis de la situación. Toda la
información la capturaremos en una hoja de cálculo o base de datos,
lo cual parecerá muy rudimentario cuando existen ya aplicaciones
para Mesa de Ayuda. Sin embargo, de momento nos permitirá hacer
un análisis de la situación, entre otras cosas. Con ello podremos
medir y mejorar la calidad del servicio, los requerimientos de
capacitación del personal, sea en el uso de la herramienta y/o soporte
técnico, tomar medidas preventivas o correctivas sobre el personal
 y/o equipos, dimensionar la mesa de ayuda y la aplicación a
desarrollar o adquirir.
4. 4. Ahora bien, los datos contenidos en las solicitudes de servicios
nos permitirán obtener información en los siguientes rubros: Demanda
del servicio. Con ello podremos dimensiona r la carga de trabajo de la
mesa de ayuda aumentando o disminuyendo personal asignado para
ello. Número de reportes recibidos Reportes atendidos Reportes
solucionados Reportes cancelados (identificando la causa) Calidad
del servicio. En este sentido, los dos principales parámetros a
controlar son el tiempo y la eficacia de las acciones, de tal forma que
los tiempos de atención del problema hasta su solución se reduzcan
al mínimo y la evaluación al técnico y el servicio mejoren
sustancialmente. Tiempo de respuesta (tiempo entre la llamada
inicial y la asistencia del técnico) Tiempo de cierre de reportes
(tiempo entre la llamada inicial y el cierre del reporte) Tiempo de
solución Evaluación del servicio Evaluación del técnico responsable
de su atención Información para seguimiento. El conocer quién, qué y
dónde se presentan los problemas permite optimizar y asignar los
recursos: Técnico responsable de su atención Tipo de fallas Tipo de
equipos Áreas más solicitantes Usuarios más solicitantes
Identificación y evaluación de procesos de la Mesa de Ayuda. Dado su
carácter de análisis, este paso permitirá identificar y sistematizar los
procesos, así como tener una línea base para comparar los
resultados. Identificación de procesos Definición de recursos
materiales y humanos. Infraestructura requerida Un punto muy
importante es establecer las funciones del responsable o
responsables de dirigir y supervisar la Mesa de Ayuda, que son el
enlace entre el servicio y la Alta Dirección.
5. 5. FUNCIONES DEL RESPONSABLE DE LA MESA DE AYUDA: Definir,
implementar, administrar, vigilar, la atención de las solicitudes de
soporte técnico, así como coordinar el servicio de la Mesa de Ayuda
para que proporcionen a los usuarios informáticos el apoyo técnico
necesario en la instalación, configuración y puesta en operación de
equipos de cómputo, de la red de datos, sistemas operativos y los
paquetes de software residentes en los mismos. Definir e
implementar un sistema automatizado de la Mesa de Ayuda, para
mejorar el servicio de atención a usuarios. Formular programas para
los servicios de mantenimiento a la base instalada de equipo de
cómputo y telecomunicaciones. Administrar el inventario de los
bienes informáticos asignados a las diferentes unidades
administrativas conjuntamente con personal de Administración de
Recursos Materiales y/o de Sistemas interno. Implantar la
normatividad y políticas en materia de informática establecidas por la
Alta Dirección. Analizar e informar mediante reportes estadísticos a la
Alta Dirección sobre el desempeño de la infraestructura informática y
de telecomunicaciones, así como de los usuarios y diferentes áreas.
Coordinar los programas de capacitación y asesoría en informática
para apoyar las funciones de las diferentes áreas (opcional).
Investigar nuevas versiones de la tecnología informática, para dar
apoyo en la solución de problemas que se presenten.