Gestión Económica de la Logística Internacional

Importancia de la satisfacción al cliente dentro de la logística de mercancías

Jonathan Claros
Wilman Quiñonez
Lida Suarez

24/03/2020
Tabla de contenido

1. Introducción .................................................................................................... 1
2. Objetivos .......................................................................................................... 1
2.1. Objetivo Principal .................................................................................. 1
2.2. Objetivos Secundarios ........................................................................... 1
3. Logística ......................................................................................................... 2
4. Encuesta ......................................................................................................... 3
4.1. ¿Qué es y por qué se usa? .................................................................... 3
4.2. Formato de la encuesta ......................................................................... 4
4.3. Descripción de las empresas encuestada.…………………………………5
5. Análisis de resultados obtenidos................................................................... 6
5.1. Indicadores a analizar ........................................................................... 7
5.2. Representación de los indicadores......................................................... 8
5.3. Gráficos y análisis ................................................................................. 9
6. Conclusiones……………………………………………………………………… 13
7. Recomendaciones………………………………………………………………… 14
8. Bibliografía…………………………………………………………………………15
 1. Introducción

La logística no es catalogada como una actividad particular o una operación dentro de

un proceso. En la actualidad es vista por las empresas como la mejor forma de operar,
coordinar y administrar actividades y operaciones de forma sistémica hacia un objetivo
común.
Sin embargo, la percepción de este término ha sido distorsionada de acuerdo a las
necesidades de las empresas, o más precisamente, del mercado; dejando a un lado al
cliente como principal razón de existencia. Es por esto que es necesaria la creación de
instrumentos que permitan medir la voz del cliente y de acuerdo a este plantear
soluciones a través de los productos o servicios ofrecidos.
La voz del cliente representa las necesidades del mismo, es usado para conocerlas
más precisamente y medirlas. Este debe ser la entrada principal de toda cadena
logística, con base en la voz del cliente se debe plantear estrategias y ofrecer
productos y servicios actualizados que satisfagan esas necesidades. Comúnmente es
representada como VOC (Voice of the customer).

2. Objetivos
2.1. Objetivo Principal
El objetivo principal del presente trabajo tiene como fin presentar de manera
pragmática la importancia de la voz del cliente en la cadena de abastecimiento.
2.2. Objetivo Secundario

- Establecer un instrumento de medición para la voz del cliente.

- Realizar un formato de encuesta para la medición de la voz del cliente.
- Aplicar encuestas a tres empresas previamente establecidas.
- Analizar las encuestas de acuerdo a sus respuestas.
- Establecer recomendaciones de acuerdo al análisis realizado.

1
 3. Logística

Sabemos que la logística es un conjunto de operaciones llevadas a cabo por la

empresa de forma sistémica para cumplir un objetivo. Y de acuerdo a la afirmación
anterior ¿dónde se encuentran los clientes y por qué son necesarios en una cadena de
suministros?
Si tomamos en cuenta el concepto anterior, el enfoque sistémico que la logística debe
tomar se refiere a la participación de todas las áreas, es decir, en una empresa
manufacturera, no solo el área de producción debe velar por una logística del producto
sino además áreas como contabilidad, administración, recursos humanos, etc.
Sin embargo, el cliente no es usualmente involucrado en el proceso, siendo ignorado
como la principal entrada; sin esta información, la empresa está en riesgo de perder
competitividad manteniendo sus productos y procesos desactualizados. Debido a que
la logística es un proceso continuo, donde la salida del proceso debe también
garantizar la entrada al otro, la entrega del producto no supone el fin de la cadena, al
contrario, debería ser la entrada principal pues en esta se encuentra la voz del cliente
y representa la retroalimentación del producto final. Es por esto que la opinión del
cliente es valiosa para todo proceso productivo
Hacer una precisa medición de esta retroalimentación es fundamental, y la elección
del instrumento adecuado es el primer paso del procedimiento. Conocer a detalle el
proceso manufacturero y los detalles del producto también, sin embargo, a
continuación veremos qué instrumento y por qué es el más adecuado para la medición
de la voz del cliente.

2
 4. Encuesta

4.1. ¿Qué es y por qué se usa?

De acuerdo a Wikipedia, una encuesta es un procedimiento dentro de los diseños de

una investigación descriptiva en el que el investigador recopila datos mediante un
cuestionario previamente diseñado, sin modificar el entorno ni el fenómeno donde se
recoge la información ya sea para entregarlo en forma de tríptico, gráfica o tabla. Los
datos se obtienen realizando un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una
muestra representativa.

También se puede definir como un instrumento metrológico usado para identificar la

opinión de un grupo pre-establecido sobre un tema común, con el fin de generar
reportes o estadísticas usadas para establecer estrategias.
Para las empresas, son usadas a través de diferentes medios como físicos o
electrónicos, para conocer la opinión de sus clientes en relación con el producto o el
servicio prestado. Se usa porque es efectiva, la elaboración no requiere estudios
preliminares o acarrea costos adicionales, no existen tecnicismos debido a que está
dirigido a un público general (aunque también puede ser destinada a público
especializado).
No es exclusivo para un sector, tanto privados como el sector público puede hacer uso
de este instrumento y de igual forma puede hacerse internamente de una compañía o
para clientes externos.

3
 4.2. Formato de la encuesta
El siguiente formato es el usado para el presente trabajo

Encuesta Satisfacción del Cliente

Nombre de la empresa:
Nit:
Actividad Comercial:

La siguiente encuesta tiene como fin establecer los requerimientos del cliente con base en sus
necesidades. Por favor respóndala indicando 5 como muy satisfecho y 1 como nada satisfecho.

Preguntas 1 2 3 4 5

1. ¿Qué tan satisfecho(a) se encuentra con el estado del producto

(empaque, sellado, estado físico del producto)

2. ¿Qué tan satisfecho(a) se encuentra con el tiempo de entrega

del producto?

3. ¿Qué tan satisfecho(a) se encuentra con el producto (cumple

con sus expectativas en su presentación e integridad)?

4. ¿Qué tan satisfecho(a) se encuentra con la atención brindada

por parte de la empresa realizando la orden de despacho?

5. ¿Qué tan satisfecho(a) se encuentra con la atención brindada

por parte de la empresa realizando la entrega del producto?

6. ¿Qué tan satisfecho(a) se encuentra con el costo logístico de la

operación? (costo de la entrega del producto)

7. ¿Qué tan satisfecho(a) se encuentra con el seguimiento del

pedido brindado por la empresa?

8. ¿Qué tan satisfecho(a) se encuentra con los canales de

comunicación existentes?

9. ¿Qué tan satisfecho(a) se encuentra con la recepción de sus

quejas/reclamos?

10. ¿Qué tan satisfecho(a) se encuentra con la acción tomada por

parte de la empresa a sus quejas/reclamos?

4
 4.3. Descripción de las empresas encuestadas
Se aplicará el formato anterior a tres empresas que usan servicios de operadores
logísticos para el traslado de sus mercancías. Estas empresas representan la voz del
cliente para los operadores logísticos. Estas son:
Rubby Express Cargo S.A.S

La empresa Rubby Express Cargo S.A.S tiene como domicilio principal de su actividad
la dirección, calle 50 No.73 - 13 en la ciudad de Bogotá. El teléfono Rubby Express
Cargo es el (1)7687098. Esta empresa fue constituida como sociedad por acciones
simplificada y se dedica a otras actividades complementarias al transporte, su enfoque
es la mercancía de tipo doméstico, usa operadores logísticos que facilitan el traslado
de mercancía principalmente desde Miami, Estados Unidos, a su sede de operación
en Bogotá.
London Motor Colombia E.U
La empresa London Motor Colombia E.U tiene como domicilio principal de su
actividad la dirección, calle 22 No. 102 - 13 en la ciudad de Bogotá. El teléfono London
Motor Colombia E.U es el (1)7607285. Esta empresa fue constituida como unipersonal
y se dedica a otras actividades complementarias al transporte, su enfoque es la carga
pesada, usa operadores logísticos que facilitan el traslado de mercancía
principalmente desde Miami, Estados Unidos, a su sede de operación en Bogotá.
Scotia GBS Colombia
La empresa Scotia GBS Colombia es una sociedad por acciones simplificadas, su
principal actividad la desarrolla en la dirección Ac. 26 No. 92-32 edificios G3, BTS 5 y
BTS6 en la ciudad de Bogotá. Hace parte de la multinacional financiera Scotiabank
que tiene presencia nacional a través de Scotiabank Colpatria; la empresa brinda
soporte a proyectos internacionales de Scotiabank tanto en Finanzas, HR, Collections
como en Tecnología. Aunque su actividad principal no tiene que ver con operadores
logísticos, usan esas empresas para el traslado de mercancía principalmente
tecnológicas desde Canadá a su sede principal en Bogotá.

5
 5. Análisis de resultados obtenidos
El formato de encuesta fue aplicado al área de la compañía encargada de la
coordinación con operadores logísticos o en su defecto, con la persona encargada de
este proceso. Los resultados se encuentran representados en la siguiente tabla:
Rubby Express Cargo S.A.S

R.E.C 1 2 3 4 5
1 x
2 x
3 x
4 x
5 x
6 x
7 x
8 x
9 x
10 x

London Motor Colombia E.U

L.M.C 1 2 3 4 5
1 x
2 x
3 x
4 x
5 x
6 x
7 x
8 x
9 x
10 x

6
Scotia GBS Colombia

G.B.S 1 2 3 4 5
1 x
2 x
3 x
4 x
5 x
6 x
7 x
8 x
9 x
10 x

5.1. Indicadores a analizar

Las preguntas realizadas a través de la encuesta fueron cuidadosamente realizadas
con el fin de analizar:
Producto: Se refiere a la satisfacción de la empresa con respecto al estado físico del
producto una vez es recibido por la empresa.
Tiempo de entrega: Se refiere a la satisfacción dela empresa respecto al tiempo de
entrega tomado por parte de los operadores logísticos para la entrega del producto.
Servicio al cliente: Se refiere a la satisfacción de la empresa respecto al servicio
prestado por los operadores logísticos en cuanto a la atención al cliente.
Costo: Se refiere a la satisfacción de la empresa respecto al costo o precio de la
operación logística brindada por los operadores.
Satisfacción en cuanto al pedido: Se refiere a la satisfacción de la empresa en
cuanto a la recepción de su pedido, realización de la orden y despacho por parte de
los operadores logísticos.
Servicio Post-Venta: Se refiere a la satisfacción de la empresa en cuanto al servicio
Post-Venta existente de los operadores logísticos.

7
 5.2. Representación de los indicadores
Los indicadores se encuentran representados de la siguiente forma:

1
Producto
3
2 Tiempo de entrega
4
Servicio al cliente
5
6 Costo
7
Pedido
8
9
Servicio Post-Venta
10

De acuerdo a la encuesta, los indicadores en cada una de las preguntas son las
siguientes:

Satisfecho
5

Poco Satisfecho
4

Ni satisfecho o insatisfecho
3

2 Poco Insatisfecho

Insatisfecho
1

8
 5.3. Gráficos y Análisis
Teniendo en cuenta la información anterior, la siguiente es una gráfica que representa
el promedio de respuestas discriminada por preguntas:

Promedio de encuestas
5

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Podemos observar que casi la mitad de preguntas fue respondido de forma positiva vs
la otra mitad que respondió negativamente (tomando en cuenta valores por encima de
3 positivo y por debajo negativo).
Seguido a esto, vamos a discriminar la respuesta por indicadores
Producto

Producto
4

1
9 10
Preguntas

En cuanto a la satisfacción del producto, las empresas se encuentran satisfechas pues

los valores promedio son muy cercanos a 5 (Satisfecho) y son mayores a 4 (Poco
Satisfecho). Las empresas se encuentran satisfechas con el estado físico del producto,
es decir que los operadores logísticos no dañan o maltratan su estado.

9
Tiempo de entrega

Tiempo
5

1
6 Preguntas

El tiempo de entrega tiene oportunidad de mejora, las empresas consideran que el

tiempo en el que se desarrolla la entrega de la mercancía no es ni satisfactoria o
insatisfactoria, es decir, hay un inconformismo que podría mejorar por parte de los
operadores logísticos.

Servicio al Cliente

Servicio al Cliente
5

1
4 5

Preguntas

Las empresas se encuentran entre poco satisfechas y satisfechas con el servicio al

cliente brindado por los operadores logísticos, esto incluye la atención prestada en la
entrega de la mercancía y en la realización del pedido por parte del personal de los
operadores logísticos.

10
Costo

Costo
5

1
6 Preguntas

Con respecto al costo, las empresas ni se encuentran satisfechas o insatisfechas con

el costo de la operación logística, es decir, que podría ser diferente para que este
índice sea mayor y satisfaga a las empresas en mayor medida.

Pedido

Pedido
5

1
9 10
Preguntas

Con respecto al pedido, las empresas se encuentran insatisfechas con el seguimiento

realizado por parte de los operadores logísticos al pedido y con los canales de
comunicación existentes. Los rangos en los que se encuentra el indicador sobre
pedidos están entre insatisfecho (1) y poco insatisfecho (2).

11
Servicio Post-Venta

Servicio Post-Venta
5

1
9 10
Preguntas

El resultado de esta pregunta es muy descriptiva, las empresas no se encuentran ni

satisfechas o insatisfechas con el servicio post-venta, indicando quizás que no existe
un servicio claro por parte de los operadores logísticos en cuanto a su servicio post-
venta.

12
 6. Conclusiones

En cuanto a los operadores logísticos, se podría decir que las empresas en promedio
se encuentran entre ni satisfechas o insatisfechas (3) a poco satisfechas (4). El
promedio exacto es 3,4. Esto india que los operadores logísticos tienen oportunidades
de mejora que se focalizan en las siguientes áreas principalmente:
Tiempo: El tiempo de entrega no satisface a las empresas encuestadas, en general es
común que las empresas quieran tener su mercancía más rápido, sin embargo, es
algo a tener en cuenta, debido a que el tiempo está muy ligado al costo, es decir, que
las empresas perciben que el precio que ellos pagan es muy alto en relación con el
tiempo que se toman para entregar la mercancía.
Costo: Como se encuentra expresado arriba, las empresas perciben que el costo de
la operación logística es alto en comparación con el tiempo que toma, aunque es una
percepción muy general, existe un inconformismo generalizado al respecto.
Pedido: Los clientes se encuentran insatisfechos con el seguimiento realizado por
parte de los operadores logísticos a los pedidos y con los canales de comunicación
existentes.
Servicio Post-Venta: Aunque los clientes no se encuentran ni satisfechos o
insatisfechos, este indicador expresa que este servicio no es claro ni definido, y es por
esto que la percepción de las empresas sobre este es confuso.
Como vemos, a través de la encuesta realizada podemos analizar los procesos que se
llevan a cabo dentro de los operadores logísticos y plantear estrategias de mejora en
los mismos con el fin de satisfacer a los clientes y obtener mejores resultados
continuamente.

13
 7. Recomendaciones
Como hemos demostrado, es necesaria la adopción de instrumentos de medición de la
voz del cliente y tomar a este último como fuente principal de información de los
procesos. Las encuestas realizadas nos indican oportunidades de mejora en diferentes
áreas de los operadores logísticos, su oportuna implementación podría representar
ventajas competitivas y mejoras significativas en todos los procesos de la compañía.
Los operadores logísticos, en este caso, deben concentrar sus recursos en el tiempo
que toma la entrega de sus mercancías, el costo que esto representa para sus
clientes, el seguimiento a los pedidos y el servicio post-venta. Indicadores como el
estado del producto y el servicio al cliente se encuentran con un indicador satisfactorio
y no representa ninguna oportunidad de mejora inmediata.
Con un estudio en su cadena de abastecimiento se podría identificar los procesos que
no aportan valor a su servicio prestado y eliminarlos, con esto generan ahorro e
tiempos y costo, representando así para sus clientes la generación de mayor valor y
para la empresa una ventaja competitiva significativa.
Por otra parte, el establecimiento de canales de comunicación con los clientes para la
recepción de quejas o reclamos, seguimiento de pedidos y para la recepción de la
retroalimentación por parte de los clientes significaría una mejora continua de sus
procesos.

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 8. Bibliografía
https://Wikipedia.com
https://www.lasempresas.com.co/

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