Diagnóstico

comunitario
mediante técnicas
cualitativas de las
expectativas y vivencias en
salud de una zona rural
de la Sierra de Segura
Centro de Salud de Orcera.
Distrito Sanitario de Atención Primaria Jaén Nordeste.
Área de Gestión Sanitaria Norte de Jaén.
Servicio Andaluz de Salud.

Autores
Juan Andrés Ramos Ruiz.
Alejandro Pérez Milena.
Idoia Jiménez Pulido.

Colaboradores
Natalia Enguix Martínez
María Villa Rubia Castillo
Carolina López Carrillo
José Ignacio Carriquí Collados
Mª Mercedes Nievas Navío
Índice

Introducción 1
Diagnóstico comunitario 3
El método cualitativo 4
Resultados 8
• Continuidad de la atención 10
• Accesibilidad a la asistencia sanitaria 11
• Valoración de los profesionales 16
• Organización del Sistema Sanitario 17
• Oferta de servicios 19
Conclusión 21
Bibliografía 23

El presente trabajo de investigación ha recibido una subvención para la financiación de la Investigación

Biomédica y en Ciencias de la Salud en Andalucía en el año 2010 (Secretaría General de Calidad y
Modernización de la Junta de Andalucía, BOJA nº 9 [14/01/2011], PI-0680/2010) y ha sido objeto de un
refuerzo anual de la actividad investigadora en la Unidades de Gestión Clínicas del Servicio Andaluz de
Salud durante el año 2012 (Resolución SA 0065/12 de 13 de marzo de 2012, expediente S-A 028). Ha
recibido el primer premio a la mejor comunicación oral presentada al VII Congreso Andaluz de Médicos
de Atención Primaria (SEMERGEN) celebrado en Úbeda (Jaén) del 17 al 19 de mayo de 2012.

Queremos expresar nuestro agradecimiento a todos los usuarios y líderes sociales de los
pueblos por su desinteresada participación, así como a J.A. Zabala y T. Gallego por permitirnos
usar su material fotográfico.

Centro de Salud de Orcera, 5 de marzo de 2013

© Distrito Sanitario de Atención Primaria Jaén Norte
ISBN-10: 84-695-7627-5 / ISBN-13: 978-84-695-7627-4
 INTRODUCCIÓN
El Sistema Nacional de Salud en España está regulado desde el año 1986 y se divide en
Atención Primaria y Atención Especializada. Su financiación se realiza por medio de los
presupuestos generales del gobierno central, lo que garantiza cobertura universal,
accesibilidad, continuidad de la atención y acceso sistemático a mayores niveles de 1
complejidad tecnológica. Actualmente cada Comunidad Autónoma gestiona los diferentes
Servicios de Salud, que actúan de forma coordinada para garantizar la protección de la salud,
la equidad y la accesibilidad a una adecuada atención sanitaria, ofreciendo unos servicios
similares marcados por la ley1.

Dentro de la homogeneidad de las actividades sanitarias ofertadas, cada área de salud estudia
las necesidades sanitarias de su población para adecuar los recursos, coordinar los servicios
existentes y gestionar sus establecimientos. En Andalucía, el Sistema Sanitario Público Andaluz
(SSPA) prioriza la focalización de la atención sobre la comunidad en su conjunto, identificando
las necesidades de la población, planificando los servicios y evaluando los efectos de la
atención prestada2. Esto es muy importante en una Comunidad Autónoma donde más de la
tercera parte de la población reside en zonas clasificadas como rurales3 y las diferencias
sociales, culturales y económicas con los medios urbanos se mantienen hoy en día y afectan
tanto a la población4-7 como a los profesionales sanitarios8. Los pacientes viven en un entorno
sociocultural determinado, al igual que sus médicos y el resto de profesionales sanitarios, y el
Sistema Sanitario forma parte de ese entorno resultando determinante en la actividad de todos
ellos. Por tanto, valorar e incorporar las necesidades culturales únicas que cada grupo social
presenta debe ser un elemento básico de nuestro Sistema Sanitario. Para la Organización
Mundial de la Salud la Participación Comunitaria en los Sistemas Sanitarios se presenta como
un presupuesto básico íntimamente vinculado a la Promoción de la Salud y a la Atención
Primaria como instrumentos estratégicos para el buen funcionamiento de un Sistema de Salud.
A partir de la definición de áreas rurales de la OCDE, Andalucía, con un porcentaje del 33,2%
de su población residiendo en zonas rurales, se clasifica como Región Intermedia3 (entre el
15% y el 50% de la población vive en áreas rurales). Sin embargo, la provincia de Jaén se
clasifica como Región Predominantemente Rural ya que supera el 50% de su población
viviendo en áreas rurales. En la población rural de Jaén coinciden diferentes factores que
hacen que adopte unas características diferenciadoras3:
• Las mayores tasas de paro, superiores al 50%, aparecen en municipios interiores,
mayoritariamente de Granada, y en núcleos de Jaén y Málaga. 2
• La actividad agrícola está directamente relacionada mayoritariamente con la zona de
olivar.
• Es la provincia con menor número de establecimientos de la industria agroalimentaria
de toda la comunidad autónoma.
• Sin embargo, los establecimientos hoteleros en el medio rural suponen el 81,5% del
total provincial.

Todos estos datos indican formas sociales, culturales y económicas diferenciadoras del resto
de Andalucía que deben ser valoradas para la mejora de la atención prestada por el SSPA. Para
el presente trabajo se han seleccionado seis pueblos atendidos por un consultorio local (Segura
de la Sierra y Cortijos Nuevos) y por consultorios auxiliares (Rihornos, Trujala, Carrasco y El
Ojuelo) pertenecientes al Distrito Sanitario de Atención Primaria Jaén Nordeste (Servicio
Andaluz de Salud) cuyas características se exponen en la siguiente tabla.

Tabla 1. Localidades incluidas en el diagnóstico comunitario (datos a fecha de abril de 2013).

Segura de la Sierra
Habitantes: 1.977
Altitud: 1.145 m
Cortijos Nuevos
Habitantes: 982
Altitud: 760 m

Rihornos
Habitantes 35
Altitud 700 m
Trujala
Habitantes 86
Altitud: 830 m

Carrasco
Habitantes: 149
Altitud: 730

El Ojuelo
Habitantes: 214
Altitud: 845

Los pacientes son complejos en su propio ser y en su enfermar y las respuestas especializadas
resultan demasiado simples y demasiado potentes para sumarse sin más. Por otro lado, los
propios ciudadanos están cada vez más capacitados para adoptar un papel activo y
comprometido en los Sistemas Sanitarios, con expectativas más amplias y diversas en todo lo
relacionado con su salud. Para comprender mejor estos aspectos mediante la identificación de
nuevas áreas de mejora de los servicios y la incorporación de las expectativas de cada
comunidad se ha propuesto el uso de la metodología cualitativa permite9.
 DIAGNÓSTICO COMUNITARIO

Un diagnóstico es una herramienta fundamental para poder conocer y hacer un análisis de una
determinada situación y se realiza sobre la base de informaciones, datos y hechos recogidos y
ordenados sistemáticamente, que permiten juzgar mejor qué es lo que está pasando, para así
poder actuar en la solución de determinados problemas. En tal sentido un diagnóstico
3
comunitario es un proceso de recolección, ordenamiento, estudio y análisis de datos e
información que nos permite conocer mejor la realidad de las comunidades o de una parte de
ellas, para dar respuestas a los problemas. El diagnóstico comunitario pretende recoger datos
para identificar los problemas, los recursos y la disposición de la población dentro de un área
geográfica y así atender las necesidades y los vacíos.

Las principales expectativas de la sociedad andaluza en relación a los Servicios Sanitarios se

refieren en gran parte a la calidad tanto de los aspectos técnico-científicos como del entorno
físico y humano2. Entre los distintos conceptos de calidad de un sistema sanitario, la
satisfacción de los pacientes es uno de los factores importantes a tener en cuenta9,10. Este
parámetro ha sido valorado por el SSPA en la última década mediante unas encuestas de
satisfacción anuales11 destinadas a pacientes de los servicios de Atención Primaria, ingresados
en hospitales o atendidos en hospitales de alta resolución. Los resultados son, en general,
satisfactorios y muestran que el Sistema Sanitario en Andalucía constituye un servicio público
bien valorado, tanto en su evolución en la última década como en el momento presente.

Sin embargo, en muchas de las encuestas de satisfacción se pueden obtener altas

puntuaciones que no se corresponden con el sentir de la población9,12 y que no identifiquen los
problemas o las necesidades de las diferentes poblaciones que acuden al Sistema Sanitario.
Con el diagnóstico comunitario se avanza en una toma de conciencia sobre los problemas y
elementos que son obstáculo para la atención prestada por el Sistema Sanitario y, para ello, se
precisa por parte del SSPA un aprendizaje colectivo, basado en el intercambio de experiencias
y en la recuperación de la memoria de la propia comunidad ante sus vivencias, creencias y
expectativas ante la salud y la enfermedad de una población rural con unas claras
características diferenciadoras.
 EL MÉTODO CUALITATIVO
Se ha empleado una metodología cualitativa con un diseño fenomenológico, adecuado para
conocer las opiniones, percepciones y discursos, permitiéndonos estudiar las vivencias y
expectativas de los usuarios del SSPA en su contexto natural, encontrando el sentido o la
interpretación de valores y creencias a partir de los significados que ellos mismos les
conceden. Esto posibilitará la investigación de múltiples aspectos relacionados con los
4
objetivos del estudio, pretendiendo a la vez lograr un entendimiento empático y holístico del
fenómeno a estudiar. El estudio es de tipo explicativo, pretendiendo descubrir y enumerar las
causas que conforman el fenómeno, así como identificar cómo interactúan entre sí para
elaborar un marco explicativo sobre dicho fenómeno. Con la aplicación de esta metodología se
ha pretendido llevar a la práctica una teoría del encuentro entre investigador y usuarios que,
más que describir o enumerar las opiniones de los usuarios/as, deduzca de la información
obtenida una serie de líneas de trabajo para la mejora de las actividades y programas de salud
ofertados por el SSPPA en las diferentes localidades estudiadas.

Grupos de discusión
Un grupo de discusión es un grupo constituido de manera formal y estructurada para tratar un
tema concreto en un plazo determinado y respetando una serie de reglas de procedimiento.

1. Estas entrevistas grupales se utilizan para seleccionar y evaluar a las partes interesadas
participantes y para sacar a relucir las necesidades de una comunidad como, por
ejemplo, los problemas colectivos de salud. Además, permiten profundizar en el
conocimiento de las distintas redes y son muy útiles para descubrir términos locales
que se utilizan para referirse a síntomas, a distintos tipos de enfermedades y a otros
conceptos relacionados con la enfermedad.
2. Permiten escuchar la opinión de la población sobre la atención prestada por el Sistema
Sanitario y, de esta forma, entender lo que la comunidad considera que son los
principales problemas o dificultades de dicho proceso.

Su gran ventaja es que proporcionan un gran volumen de información mucho más rápido y con
un coste menor que otras metodologías cualitativas de recogida de datos. Son excelentes para
la obtención de información en comunidades analfabetas y, permiten descubrir
comportamientos y opiniones debido a la flexible formulación de las preguntas. Generalmente
gozan de una buena aceptación por la comunidad, ya que se utilizan los debates en grupo,
forma de comunicarse con la que la mayoría de las comunidades están bastante familiarizadas.
Además permiten identificar las formas de interactuar de las comunidades, así como la futura
relación que se podría establecer entre las personas clave y el Sistema Sanitario. Por último,
permiten observar las normas vigentes: es decir, aquello que es conveniente hacer.

Como principal limitación, hay que ser prudente en la interpretación dado que los resultados
no se pueden aplicar a toda la comunidad de forma general. El abanico de puntos de vista y de
opiniones obtenidas pueden describir lo que es aceptable desde el punto de vista social dentro
de una comunidad más que lo que ocurre realmente. Este problema se intenta evitar mediante
la formación de diferentes grupos en diferentes pueblos y la inclusión de líderes sociales. La
moderadora de los grupos, socióloga experta en esta metodología, es ajena al Sistema
Sanitario lo que disminuye el sesgo de deseabilidad social.
 Desarrollo de la investigación

En las entrevistas realizadas, tanto grupales como individuales, se ha tratado de plantear un

debate sobre un tema interviniendo lo mínimo posible. El estudio se ha realizado en Andalucía,
durante los años 2011 y 2012, participando usuarios del SSPA. Por usuario del sistema
sanitario se entiende tanto el tradicional concepto de paciente como el modelo emergente de
cliente, que implica una capacidad de elección de los servicios por parte de éste, una 5
participación del usuario en la evaluación de los servicios obtenidos, dar prioridad a la visión
subjetiva de la necesidad médica así como la adopción de un modelo de relación entre
profesionales y usuarios más simétrico13. De igual forma se buscaron aquellos líderes sociales
que puedan aportar un discurso más oficial o corporativo de la relación entre la ciudadanía y el
SSPA, bien por desempeño de cargos públicos (alcaldes de pedanías, concejales) o por
pertenecer a organizaciones sociales (como las asociaciones de vecinos o cualquier otra que
tenga influencia en la vida pública). En algunos casos, ha sido suficiente con ser un referente
local sin tener que poseer un cargo público o pertenecer a una asociación oficial.

La selección de los participantes ha sido acumulativa y secuencial. Los encargados de la

selección fueron diferentes profesionales del propio SSPA que tienen un mayor conocimiento
del medio en el que se trabaja (trabajadores/as sociales y enfermeros/as gestores/as de casos
de las Zonas Básicas de Salud) y con una atención directa a los usuarios pero sin ser
facultativos médicos. Su rol en el SSPA les permitió, por tanto, escoger a las personas más
significativas y que pueden aportar diferentes visiones de la realidad de estudio, al tener un
mayor conocimiento de la realidad social en la que está inmerso cada Centro de Salud. Se ha
partido de las definiciones previas de perfiles característicos de usuarios de Atención Primaria,
elaborados a partir de la bibliografía revisada, de la experiencia del equipo investigador en el
tema y de la información aportada por los/las profesionales de los centros de salud, que
actuaron como informantes clave.

La invitación a las entrevistas fue realizada de forma telefónica por una persona ajena al
equipo sanitario que habitualmente atiende a cada usuario, de forma que se evita que los
participantes se vean condicionados a acudir a las mismas. Todos las entrevistas, tanto de
grupos como individuales, se han realizado por la misma moderadora (una becaria licenciada
en sociología y con experiencia en investigación cualitativa) y el mismo secretario, para
homogeneizar las intervenciones y captar mejor la saturación del discurso. Las funciones que
ambos han desempeñado se especifican en la tabla 2. Por comodidad para usuarios e
investigadores, las entrevistas se realizaron en las dependencias de los centros de salud y los
consultorios rurales. Además, el horario se pactó con los participantes para facilitar la
asistencia. Las entrevistas grupales se diseñaron para crear grupos que no superarán un total
de 10 unidades, con una duración total inferior a dos horas para los grupos de discusión e
inferior a una hora para las entrevistas en profundidad.

Los temas a tratar y las preguntas están definidas antes del inicio de la misma y para ello se
elaboró una guía de la entrevista, que ha sido diseñada tras un proceso de triangulación y
consenso, elaborado a partir de las experiencias propias del equipo investigador y recogidas de
la bibliografía. Los aspectos a estudiar se dividieron en diferentes bloques o dimensiones,
pretendiendo estudiar un ámbito conceptual lo suficientemente amplio pero al tiempo
ajustado a los objetivos del estudio. El guión sirvió como base para la participación en el grupo
de discusión, manteniendo un cierto control sobre las respuestas dadas y ofreciendo, al mismo
tiempo, la posibilidad de hablar con libertad y responder de manera abierta sobre otros temas
no previstos inicialmente, fomentando así la aparición de discursos emergentes.
La moderadora tenía libertad para cambiar la secuencia y la formulación de las preguntas,
pudiendo profundizar en los conceptos emergentes que surjan durante la entrevista. Para
minimizar el sesgo de deseabilidad (presencia de un discurso conforme a los comportamientos
socialmente aceptados como buenos o sanos) y unificar la información aportada a los
entrevistados, cada entrevista se iniciaba con una recepción y saludo al grupo, seguido por la
exposición del contrato comunicativo que se desarrollaba en la introducción. Las instrucciones
sobre el funcionamiento del grupo precedían al debate a fondo, que era cerrado por un acto
de clausura de la entrevista. 6

Tabla 2. Funciones del moderador, el secretario y los participantes

• iniciar la reunión y presentar el tema.

• asegurarse de que todos puedan emitir su opinión.
• organizar las exposiciones evitando la superposición.
• mediar ante un conflicto entre los participantes y organizar votaciones, si fuera
MODERADORA
necesario.
• cerrar la reunión.

En ningún caso el moderador emitirá juicios de valor sobre el tema (aunque sí mantendrá su
autoridad moral) e intentará adaptar su lenguaje a las características de los participantes.

• llevar un diario de campo donde registre las diversas incidencias e impresiones que van
apareciendo durante la entrevista grupal.
• realizar un gráfico en el reproducirá las tensiones y las posibles. divisiones que se hayan
SECRETARIO podido configurar a lo largo de la dinámica de grupo.
• recoger las primeras intuiciones sobre el discurso del grupo.
• responsable de la parte técnica de la videograbación de las entrevistas.

• aportarán sus conocimientos sobre el tema en forma simple y precisa, hablando con voz
clara y audible.
• deberán ser moderados y respetuosos en el uso del tiempo disponible y con respeto
PARTICIPANTES hacia opiniones disidentes, al tiempo que se priorizarán los intereses del grupo sobre
los personales.
• los líderes sociales hablarán del sentir de la comunidad, anteponiendo las experiencias
de la sociedad que representa a sus vivencias personales.

Las entrevistas fueron grabadas íntegramente en vídeo, usando para ello una cámara marca
SONY Handycam HDR-SR12E en formato PAL, empleando un trípode para la captación de las
imágenes y el programa informático Picture Motion Browser (versión 3.0.00.11220) para
convertir las imágenes al formato AVCHD 1080i. Posteriormente se realizó una transcripción
literal de todas las entrevistas, ocultando previamente la identidad de los entrevistados pero
ofreciendo al resto de investigadores las características personales de cada participante para
tener una perspectiva más completa del sentido de las frases enunciadas. Así, al principio de
cada transcripción se incluye la fecha y lugar de realización de la entrevista, la duración de la
misma y las características de los entrevistados, que se identifican mediante números en el
resto de la transcripción.
 Análisis de los resultados
Se llevó a cabo un análisis de contenido cualitativo14 que constó de tres fases:

1. Fase de codificación: se realizó un visionado de las grabaciones por todo el equipo

investigador así como una lectura literal de las transcripciones inmediatamente tras su
realización, para generar las primeras hipótesis preanalíticas, valorar la saturación de la
información y aplicar los indicadores de calidad del proceso (1º adecuación del contenido de 7
las reuniones a los objetivos del proyecto, 2º participación de todos los adolescentes del grupo
en la exposición de creencias y vivencias, 3º intervenciones adecuadas y registro correctos por
parte del moderador, 4º registro escrito de la hipótesis de trabajo); esta actitud crítica
constante nos permitió asegurar la circularidad y flexibilidad del diseño. Posteriormente se
identificaron las unidades de texto y sus referentes (significados, discursos), se asignaron
códigos de colores que indican conceptos emergentes del texto y se agruparon en categorías.

2. Fase de triangulación de categorías: Las categorías de análisis se consensuaron entre los

miembros del equipo según los objetivos planteados y se redefinieron las categorías
definitivas.

3. Fase de obtención y verificación de resultados: se realizó un análisis de contenido con el

apoyo del programa informático NUDIST que ayudó a la construcción de las matrices
definitivas y a explorar conexiones entre claves para el último análisis definitivo de los datos.

Para incrementar la credibilidad de los resultados obtenidos se confrontaron la perspectiva del

moderador de los grupos con los comentarios iniciales del resto del equipo tras la elaboración
de las primeras hipótesis, usando la triangulación para determinar la congruencia entre los
resultados obtenidos; además, los resultados fueron enviados a los participantes para que
pudieran realizar una última aportación al resumen elaborado por el equipo investigador. Por
último, la aplicabilidad de los resultados se explica en función del contexto donde se ha
observado el fenómeno social y su inclusión en los futuros planes de mejora de calidad de cada
centro sanitario que conforma el SSPA en esta región.

Aspectos éticos
El estudio ha contado con la aprobación previa del
Comité de Ética e Investigación Científica del Complejo
Hospitalario de Jaén, adecuándose a la normativa
expresada en el Real Decreto 223/04, de 6 de febrero,
por el que se regulan los ensayos clínicos, en sus
artículos 4 (de los ensayos clínicos con menores) y
capítulo III (De los comités éticos de investigación
clínica). Posteriormente ha sido presentado a los
diferentes Centros de Salud participantes y al Distrito
Sanitario de Jaén Norte (Servicio Andaluz de Salud),
precisando su aprobación para la realización de la
investigación.
 RESULTADOS
Se entrevistan un total de 74 usuarios y 8 líderes sociales. En las tablas 3 y 4 se especifican las
entrevistas grupales e individuales realizadas, especificando lugar, composición de los grupos y
duración de las entrevistas. Los líderes son escogidos por ser personas influyentes de la
comunidad, sin pertenencia a organizaciones estructuradas. La participación fue voluntaria,
existiendo tanto una buena aceptación e interés hacia la investigación por parte de los
8
participantes como una adecuada disponibilidad y acogida hacia el estudio por parte de los
líderes sociales.

Tabla 3. Características principales de los grupos y sus participantes.

Demanda
Sexo Educación Tiempo de
Grupos Muestra Edad (*) Pensionista sanitaria
mujer Primaria grabación
alta
ZONA
74 65±13,7 72% 93% 69% 26% 7h23’19’’
RURAL
1 10 64,9±9,0 40% 100% 60% 30% 60’00’’
2 13 70,2±5,1 54% 100% 100% 38% 46’09’’
3 16 65,9±12,4 81% 100% 81% 38% 35’28’’
4 11 76,1±8,9 73% 100% 91% 27% 55’33’’
5 6 72,8±10,8 50% 100% 83% 17% 50’14’’
6 7 63,4±15,5 86% 86% 57% 14% 46’36’’
7 5 45,8±8,7 80% 43% 0% 0% 75’59’’
8 6 42,3±4,4 100% 67% 0% 0% 73’00’’

(*) La edad se muestra como la media en años y su desviación típica.

Tabla 4. Características principales de los líderes entrevistados.

Nivel de Situación Tiempo de

Localidad Edad Sexo
estudios laboral grabación
Líderes zona rural
1 Segura de la Sierra 64 Mujer Bajo Activo 29’50’’
2 Segura de la Sierra 76 Hombre Bajo Pensionista 7’35’’
3 Carrasco 56 Mujer Bajo Pensionista 20’09’’
4 Carrasco 50 Mujer Bajo Activo 18’06’’
5 Rihornos 38 Mujer Alto Activo 17’30’’
6 Rihornos 37 Mujer Alto Activo 20’54’’
7 Cortijos Nuevos 55 Hombre Alto Activo 19’33’’
8 Cortijos Nuevos 48 Hombre Medio Activo 35’03’’
La información recogida se presenta en cinco categorías y quince subcategorías que se
corresponden con los puntos del guión de la entrevista, las hipótesis generadas y el marco
explicativo (tabla 5). Durante el desarrollo de las entrevistas surgieron nuevos elementos,
tanto en las discusiones grupales como en las entrevistas individuales, muy relacionadas con el
tema principal y que se codificaron dentro de las subcategorías creadas.
9

Tabla 5. Categorías definidas en el análisis cualitativo y subcategorías correspondientes

1. Atención por el mismo profesional.

CATEGORÍA 1
2. Elección de médico.
Continuidad de la atención 3. Información recibida.
4. Barreras físicas.
5. Atención administrativa.
6. Tiempos de espera y de consulta en
CATEGORÍA 2
Atención Primaria.
Accesibilidad a la asistencia sanitaria 7. Interconsultas y revisiones en
Atención Hospitalaria.
8. Atención urgente y domiciliaria.
CATEGORÍA 3 9. Aspectos técnicos.
Valoración de los profesionales. 10. Calidad humana
CATEGORIA 4 11. Derechos y deberes.
Organización del Sistema Sanitario. 12. Liderazgo y gestión económica.
13. Oferta de servicios.
CATEGORÍA 5
14. Ayuda material y domiciliaria.
Oferta de servicios. 15. Otras actividades no clínicas
 Continuidad de la atención

1 Atención por el mismo profesional

Los usuarios valoran positivamente ser atendidos por el mismo médico y enfermero, les aporta
confianza en el facultativo y aporta más calidad a la atención recibida. Los cambios de médico
en épocas de vacaciones o durante los días de descanso causan malestar en los pacientes,
10
además no son informados con antelación de ello. En estas épocas y en el medio rural, los
usuarios sufren unas rotaciones de facultativos es muy amplia, lo que impide una continuidad
en la atención. Incluso se duda de la calidad profesional del personal sustituto y del interés
mostrado hacia el paciente, por lo que en ocasiones si no hay problemas importantes, se
prescinden de la consulta. El hecho de no conocer al médico hace que se genere desconfianza
en la población.

El cambio de médico no me gusta, ni a mí ni a nadie, porque ahora que se avecina el verano, yo

comprendo que los profesionales y todo el mundo tienen derecho a sus vacaciones, pero bueno si se
van un mes ¿Por qué no viene un médico al mes? Vienen veinte médicos, cada día que vienes te
encuentras uno nuevo, distinto, ahora a soltar el rollo, ya de otras pastillas, de otro. Cada uno tiene
su método, se va ese, a la semana vienes ya hay otro.

Aquí lo único que nos vendría bien es que no cambien muy seguido de médico porque ya nos
conoce, las cosas que tenemos y es mejor que tengamos un médico más continuo.

Por su parte, el servicio de pediatría muestra una problemática añadida, pues hay una rotación
continua de médicos por traslado a municipios menos alejados. Esto provoca una falta de
continuidad e incluso épocas sin atención médica, teniéndose que desplazar los usuarios al
municipio más cercano.

Es una pena porque cuando por ejemplo tenemos como el pediatra que ya se está adaptando aquí,
pide otro sitio y se larga, entonces ya nos quedamos un tiempo otra vez, y eso es lo peor.

2 Elección de médico

Esta subcategoría queda sin contenido en este apartado del medio rural. Los pacientes no
pueden elegir médico en Atención Primaria ya que solo tienen uno, y tampoco hacen
referencia explícita a la posibilidad de escoger un médico o un hospital determinado cuando
son atendidos en el segundo y tercer nivel del Sistema Sanitario.

3 Información recibida.

Hay buena percepción de la información recibida tanto en el área de admisión, como por parte
de otros profesionales. Se critica el cambio a los medicamentos genéricos y se desconfía de su
efectividad, asegurando que en ocasiones provocan efectos adversos. No parece existir
suficiente información sobre este tema, lo que genera confusión y sensación de estar peor
tratados que si tomaran medicamentos con marca.

Cuando necesitaba algún papel a mí me informaban de todo y si necesitan algo te vas a la asistenta
social también, que está la asistenta social ahí para informarte de todo.

Hay que tomar los verdaderos [los fármacos con marcas], yo soy una persona que cuando me
cambian las pastillas de la tensión que no puedo porque me sale alergia por la piel.
 Accesibilidad a la asistencia sanitaria

4 Barreras físicas

El personal sanitario asiste a una población distribuida en un territorio muy extenso formado
por núcleos de población diseminados y alejados entre sí. Aunque los consultorios rurales
cuentan con una buena accesibilidad física, el problema es el horario que los usuarios
11
denuncian como insuficiente. Esto viene ocasionado por la obligación de los profesionales
sanitarios a desplazarse continuamente para cubrir a toda la población, por lo que se percibe
poca cobertura sanitaria y una carencia de personal lo que genera vivencias de falta de
atención sanitaria.

Los hospitales regionales los que presentan más dificultad en su acceso ya que se encuentran a
una distancia percibida como larga y, además, no cuentan con aparcamiento público
suficiente. Esto supone un gasto económico para los pacientes de las zonas rurales que se ven
obligados a costearse de forma habitual el servicio de parking durante su estancia en el
hospital. La otra gran barrea física percibida por los entrevistados es la distancia hasta los
hospitales. La población rural de referencia se trata de una población bastante avejentada y sin
medios de transporte privado, por lo que el desplazamiento al hospital se vivencia como un
problema al depender casi en exclusiva del servicio de ambulancias, algo que no siempre
concede el SSPA para ser valorado en el Hospital.

El funcionamiento y la gestión del servicio de ambulancias no es valorado positivamente: se

expresan necesidades que provienen de sus numerosas deficiencias, que se resumen en un
bajo número de vehículos disponibles y distancias muy largas. En el discurso sobre este tema
también se recoge una importante autocrítica sobre un abuso de las ambulancias en épocas
anteriores, lo que puede ser el motivo de la escasez del servicio actual. Para evitar esto
proponen una mejor selección de los pacientes que requieren acudir en ambulancia a un
centro hospitalario.

Los pacientes se muestran insatisfechos, y expresan y denuncian la falta de objetividad de

los profesionales médicos cuando los propios usuarios les presionan para obtener el
beneficio de un traslado en ambulancia. Cuando no se cuenta con transporte por parte de
las ambulancias, se debe recurrir a las redes familiares o al transporte público, y en última
instancia al servicio de taxi con el coste que esto supone y la posible disminución de la
accesibilidad.

Tenemos el problema que como tienen que ir a los cortijos, no sé si son dos o tres días en
semana, a lo mejor llegan, no sé si es a las 10:30 a.m. o las 11:00 a.m. y entonces te dice el
médico: “mira no te puedo visitar porque me tengo que ir a los cortijos, si quieres que te visite te
vas a los cortijos”. Tienen trabajo y se dejan esto abandonado que no tendrían que dejárselo,
que ese momento puede pasar cualquier cosa grave

Ambulancia no nos ponen. Hay gente muy mayores que a lo mejor no pueden costearse un taxi
todos los días y entonces pues te ponen en la carta que si te llaman ambulancia no. Y eso también
tienen que ver el que tenga coche, pero hay mayores que no lo tienen y no tienen quien los lleve.

Pues los problemas las ambulancias, que no están correctas, tienen que ir recogiendo a gente por
los pueblos y a lo mejor sales de allí a las 10 de la mañana y llegas aquí a las cuatro o cinco de la
tarde, las ambulancias sí están mal.
5 Atención administrativa

La atención en el área de Admisión es bien valorada y los usuarios se sienten informados y

atendidos en los trámites administrativos (tarjeta sanitaria, ingresos hospitalarios, etc.). El
servicio de cita previa no existe, por lo que las visitas se organizan según el orden de llegada al
centro de salud, ocasionando mucho tiempo de espera y un gran desorden entre los/as
pacientes. Este problema se agudiza en el grupo de personas cuidadoras ya que esto les
supone dejar desatendidas a los usuarios dependientes El sistema de citas agilizaría el trabajo 12
de los profesionales y supondría un gran alivia para los pacientes, aunque se cuentan
experiencias donde se intentó implantar y fracasó. Se desconoce el servicio de Salud Responde
porque no funciona en esos medios rurales.

Falla un poco aquí es el tema de cuando vienes al médico y no tienes número, que aquí no va por
números. Mira, aquí para que una mañana te vea el médico, te voy a hablar, yo vine el jueves a las
7:30 a coger el número y llegué a mi casa a las 10:00 de la mañana.

Se intento con números, tampoco funcionaba bien, porque venían, se llevaban dos o tres números,
uno para cuando te tocaba, otro por si se te pasaba y otro para el vecino, tampoco funciona bien
así.

6 Tiempos de espera y de consulta en Atención Primaria.

El tiempo dedicado a la atención en consulta se considera adecuado. No obstante algunos

discursos afirman que la consulta se colapsa y demandan más personal médico, ya que a la
existencia de una población en edad avanzada hay que sumarle el aumento de habitantes en
determinadas épocas del año. Esto ocasiona un exceso de carga asistencial y una reducción del
tiempo disponible para la atención a los/as pacientes. El tiempo de espera para la consulta es
imprevisible y hay que relacionarlo con la estructura territorial, pues las personas que viven en
los pueblos muy pequeños disponen de un consultorio cuyo horario depende de la llegada del
médico dentro del itinerario previsto. Esto dificulta poder prever el horario previsto o el
tiempo que se va a tardar en “ir al médico” lo que supone un tiempo de espera alto y una
vivencia general de malestar ante esta situación.

En las aldeas la consulta se lleva a cabo dos días en semana y sin un horario determinado. Ante
esta situación, optan por desplazarse al centro de salud del núcleo urbano, lo que origina
saturación de la consulta y quejas por parte de los usuarios que viven en el núcleo rural
principal, que cuenta con un Centro de Salud abierto toda la mañana y que atiende las
urgencias de toda la zona básica.

La Receta XXI, pese a tener una reciente implantación en los pueblos estudiados, es muy bien
valorada pues aporta una disponibilidad de los medicamentos en el momento que se necesiten
y disminuye la necesidad de acudir al consultorio sólo para renovar la medicación. Sin
embargo, no toda la población comparte este discurso: la receta XXI impide tener medicación
extra en el domicilio, algo que es una costumbre en la mayoría de los hogares rurales. En el
fondo subyace la opinión de que es una medida destinada a ahorrar dinero, algo que se estima
necesario ante el abuso de muchos usuarios. A pesar de los beneficios de la Receta XXI, algún
discurso denuncia el mal uso que se hace de la misma, pues en ocasiones no hay un control de
los medicamentos que se necesitan o incluso no se utiliza, pues hay personas que prefieren
seguir acudiendo a la consulta.
 Cuando entramos en la consulta nos dedica el tiempo que necesitamos Pero un solo médico es
más que suficiente en ciertas épocas del año, pero hay otras épocas que realmente harían falta
más porque además son consultas que son diez minutos como mucho lo que pueden hacer y
tampoco creo que puedan atendernos con la eficacia que ellos quisieran. Esto se colapsa.

Unas veces el médico viene tarde, otras veces viene temprano y cuando vamos al Consultorio ya se
ha ido, otras veces estás esperando tres horas. Nosotros vivimos un poco desviados del Consultorio
y a veces vas y ya se ha ido, otras veces tienes que estar aquí tres horas

13
Ellos se creen pacientes como los de aquí [pueblo con el Centro de Salud], o sea, ellos no se dan
cuenta de que ellos tienen allí unas horas, de que va el médico dos veces en semana a atenderlos,
sino que ellos se consideran de aquí y vienen aquí y luego va el médico ahí también. O sea, que
aquellos tienen médicos todos los días

La receta XXI sí que le ha costado a la gente, yo creo, porque estaban acostumbrados a tener
su botiquín personal. Pero yo creo que positivo para todo el mundo, primero para ellos porque
no se exceden a veces, y luego porque realmente es un ahorro económico, que había mucho
derroche en cuestión de medicamentos.

7 Interconsultas y revisiones en Atención Hospitalaria.

La Zona Básica de Salud estudiada tenía su hospital de referencia en Úbeda (Jaén), a más de
una hora de camino. Desde el año 2005 esta población cuenta con El Hospital de Alta
Resolución Sierra de Segura o Centro Hospitalario de Alta Resolución Sierra de Segura,
(CHARE), que está ubicado entre los términos municipales de Puente de Génave y La Puerta de
Segura, en la carretera que une ambos municipios de la Comarca de la Sierra de Segura en la
provincia de Jaén. Aunque este nuevo hospital comarcal se valora como un gran logro, no
cubre todas las expectativas de la población en cuanto a especialidades, pues hay una
carencia de servicios como pediatría, obstetricia o nefrología que se demandan como
necesarios. No todos los días acuden todos los especialistas al CHARE, lo que obliga a
desplazamientos mayores al otro hospital de referencia sobre todo en caso de urgencias. Estos
problemas llevan a plantear a los usuarios si el gasto que se hace al mantener abierto este
servicio hospitalario es realmente rentable. Se pide también una atención más amplia, con más
días de consulta o la posibilidad de realización de pruebas clínicas sin necesidad de
desplazamiento a la capital de provincia.

Los usuarios demandan más derivaciones desde Atención Primaria a los especialistas. Hay
discursos que apoyan al médico de familia para que asuma la responsabilidad de la resolución
del problema pero, en general, los entrevistados demandan un mayor número de consultas
con los médicos del hospital lo más precozmente posible y sin tener que ser estudiado por el
médico del consultorio local o del centro de salud. La actitud de los médicos de familia que
quieren estudiar el problema de salud desde el mismo pueblo causa sorpresa a muchos
usuarios, y solo a fuerza de insistir o de acudir al hospital por medio del servicio de urgencias
se consigue la valoración por parte de un médico del hospital. Se desconocen cuáles son los
criterios a valorar para que el médico de familia facilite una derivación al hospital, señalando
como posibles la edad, la gravedad de la enfermedad o los cupos médicos existentes. Para
algunos usuarios es muy evidente que existe una normativa interna del SSPA limita la
capacidad del facultativo para realizar interconsultas hospitalarias incluso a costa de dejar a los
usuarios sin atención.

Se percibe una descoordinación entre Atención Primaria y Hospitalaria, y una excesiva

peregrinación por el Sistema Sanitario para la resolución de los problemas. Es muy habitual
que no se faciliten primeras citas ni tampoco revisiones, haciendo que el usuario tenga que
acudir a diferentes sitios hasta conseguir acceder a la consulta del hospital. Ante esta situación
se comenta la posibilidad de acudir a la medicina privada para solucionar los problemas y
acelerar la valoración por parte de un facultativo especialista. Esto supone una importante
limitación para los usuarios dado que deben afrontar el coste económico de la medicina
privada.

La citación a las revisiones médicas es rápida, señalándose como factor generador de

satisfacción, siendo la demora menor en los hospitales comarcales de la zona. Cuando se 14
producen retrasos no se conocen bien los motivos, señalándose como posibles la especialidad
a la que se derive, la urgencia del caso a tratar o el trabajo acumulado que tenga el médico del
hospital. La percepción de falta de especialidades médicas en los hospitales comarcales
circundantes, ya comentada anteriormente, causa insatisfacción en los pacientes dado que
provoca retraso en la citación y, en ocasiones, la necesidad de tener que acudir en repetidas
ocasiones al hospital por una misma causa.

En los ingresos hospitalarios se valora mucho la cercanía del CHARE y la calidad hostelera,
ofreciendo pequeños servicios que en otros hospitales no están y que hacen más
placentera y cómoda la estancia. Al igual que en el medio urbano, hay crítica unánime a las
habitaciones compartidas y en muchas ocasiones con exceso de camas, con la consiguiente
falta de intimidad y las visitas a cualquier hora del día o de la noche. En el medio rural estas
vivencias son expresadas sobre todo por las mujeres, que adoptan el rol de cuidadoras de
los familiares ingresados en el hospital.

Al hospital le faltan servicios, le faltan camas. Hay cosas que no te las solucionan, si vas y está el
especialista, porque no está todos los días, o sea que es un hospital entre comillas. Si no está el
especialista y si llegas con una urgencia por la noche o fin de semana y no hay… es igual que
estuviera el hospital que no. Para las consultas externas sí funciona bien, pero a otro nivel yo veo
que no, es un gasto tonto hospitalario para solo consultas externas.

He tenido que pedir muchas citas para ir al hospital para mi marido y para mí y me ha costado
mucho, mucho que me manden. Eso ha sido horroroso, que estés mejor, que estés peor, que no lo
sabes…

No te pueden estar mandando siempre al hospital porque a ellos también les ponen un tope
para mandarte al especialista… Que a mí me dijeron un día que a la gente mayor que no la
manden al especialista, me lo dijeron así en mi cara.

Pues irte a la medicina privada, es la única solución que tienes. Entonces ¿Qué tienes que hacer?
Pagarte el médico y pagarte los medicamentos

No, no hay intimidad ninguna [en las habitaciones del hotel]. En el sentido de que no hay un horario
de visitas, hay gente en las habitaciones, por lo menos cuando yo he estado a cualquier hora del día
y de la noche y más que nada es problema. Y tres camas. Y tres camas, por favor, que no hay sitio ni
para poner una silla, eso es inhumano
8 Atención urgente y domiciliaria.

En las experiencias narradas sobre la atención en el servicio de Urgencias hospitalario se indica

un tiempo de espera satisfactorio, estando en función de la urgencia del caso. Esta vivencia
cambia radicalmente cuando tienen que acudir a las Urgencias del hospital de la capital de
provincia, con una espera muy larga ya que atienden a más pacientes, según los usuarios del
SSPA en medio rural. Algunos discursos culpabilizan a los usuarios de la masificación en las 15
urgencias, pues en ocasiones se hace un uso irresponsable del servicio de urgencias acudiendo
para recibir una atención sanitaria en casos que no son urgentes. Como solución Al problema
que supone la masificación del servicio de Urgencias Hospitalario, algunos líderes locales
proponen la fórmula del copago. La mayor parte de las personas entrevistadas acuden al
servicio de urgencias hospitalarias, pues opinan que allí reciben una atención más completa y
profesional que en las urgencias del centro de salud, ya que se dispone de los medios
necesarios para diagnosticar de manera inmediata. De esta forma, aunque los usuarios saben
que deben ser valorados primero en las urgencias de Atención Primaria, prefieren acudir
directamente al Hospital. También el trato dispensado en el CHARE es mejor que en otros
servicios de urgencias.

En las entrevistas se narran buenas vivencias sobre la atención a domicilio, se considera que
los profesionales sanitarios muestran mucha predisposición para acudir cuando se les necesita
a los domicilios de los pacientes, incluso los hacen de manera rutinaria para la realización de
determinadas técnicas como pruebas médicas o para realizar curas.

Para los traslados se recurre la mayoría de las veces a las ambulancias. Aunque en general los
usuarios les parece adecuada la asistencia recibida, también indican que el servicio no es
rápido y es frecuente que se produzcan retrasos para efectuar los traslados. Estos retrasos
estarían motivados por la distancia entre los municipios, la escasez de vehículos o la propia
gestión del traslado desde el 061. La tardanza en la llegada de la ambulancia supone una
vivencia muy negativa ya que recuerda el aislamiento de los pueblos donde viven los usuarios,
sobre todo en el caso de ancianos o discapacitados físicos y psíquicos.

En el momento, si vas malamente [a las Urgencias del CHARE], te ponen la sillita de ruedas, de
momento te hacen la analítica, te toman la tensión, te hacen lo más urgente y ya te pasan a la
sala de espera, según la gravedad que lleves. Lo que pasa es estas urgencias no están
masificadas, enseguida te atienden porque no hay mucha gente, no es como ir a Urgencias de
Jaén, que es pequeñita también, pero hay mucha, mucha diferencia, en espera y en la atención
también.

Cuando hemos ido a urgencias también, por resfriados, por autenticas tonterías está urgencias
saturado. Yo entiendo que quizás cobrando una cantidad simbólica podríamos resolver bastante, es
mi opinión

Si hay una urgencia [el médico de familia] deja la consulta y se va inmediatamente a visitar al
enfermo. Han estado curando a mi hijo hasta que se murió. Iban todos los días a curarlo, que tenía
cáncer en el cuello, todos los días, todos los días, todos los días, no dejaban un día.
 Valoración de los profesionales

9 Aspectos técnicos

En general se tiene una buena percepción sobre la capacidad de resolución de los

profesionales sanitarios tanto en Atención Primaria como en la Hospitalaria. Sn embargo, se
otorga mayor capacidad técnica al médico que trabaja en el hospital, por contar con un mayor
16
apoyo de pruebas complementarias. Se confía en sus conocimientos y profesionalidad del
médico de familia pero se demanda un mayor seguimiento del paciente por parte del personal
médico como parte de su labor básica.

En este entorno, las expectativas sobre las capacidades técnicas de los facultativos que
trabajan en consultas privadas son muy elevadas. En conjunto, la medicina privada ofrece una
mayor seguridad en cuanto a diagnósticos y tratamientos correctos que la ofrecida por el
Sistema Sanitario Público. Por ello. Es preciso acudir a médicos privados cuando los usuarios no
tiene conformidad con el diagnostico emitido desde la medicina pública, englobando algunas
especialidades en concreto, como pediatría o dermatología.

La trabajadora social es conocida por toda la comunidad, aunque más por el grupo de personas
cuidadoras. Sus cualidades personales (amabilidad, cercanía, trato humano, respeto, etc.)
están supeditadas a la capacidad de resolución de problemas: se convierte, a ojos de los
entrevistados, en la principal responsable de la concesión de ayudas a los usuarios de la zona
rural, recogiéndose algunas expectativas frustradas cuando no se consiguen. Por el contrario,
se desconoce la figura de la enfermera gestora de casos. Los celadores son bien valorados
especialmente en los hospitales más pequeños, donde se muestran muy predispuestos a
ayudar a la población.

Sí, pero yo muy bien porque estaba aquí que no le hacían nada [Atención Primaria], que no daban
con lo que tenía y yo llegue allí [Hospital] y le hicieron sus plaquitas, lo ingresaron, sus aerosoles, y a
los dos días en casa y muy bien, vamos

Una médica de cabecera es la que tendría que estar al tanto de todo.

Con problemas de piel, que el médico me derivo al especialista y el especialista no consiguió

resolverme el tema y tuve que acudir al final a medicina privada

Aquí cuando te ven llegar con el coche es que un celador ya te está esperando en la puerta con la
silla de ruedas y si entras a buscarla sale él directamente, entonces la atención, la verdad, que un
diez a este hospital

10 Calidad humana

En todos los discursos surge la necesidad de la cercanía y amabilidad en el trato con los
pacientes, siendo un elemento fundamental en las necesidades de los usuarios de las zonas
rurales en referencia a su relación continuada con los profesionales sanitarios. Entre las
cualidades que más se valoran están la calidez humana, la amabilidad, la disponibilidad, el
respeto en el trato, la dedicación, el interés y la empatía. Todos estos atributos condicionan la
confianza en el profesional.

Los profesionales de Atención Primaria son mejor valorados en este aspecto, invirtiéndose el
orden expuesto en las creencias sobre las capacidades técnicas. En el discurso de los
participantes se aprecia la vivencia de un trato más distante en los hospitales, mayor a medida
que la categoría profesional es más alta y según la edad de los facultativos: los mayores
representan a la “vieja escuela” mientras que los jóvenes facilitan una relación más cercana. Se
narran algunas experiencias en las que el trato mostrado por el personal médico y por otros
profesionales no ha sido apropiado, calificándolo incluso de ofensivo. En los hospitales
comarcales la atención se describe como más cercana y familiar, mientras que en hospitales
de mayor tamaño hay más distanciamiento y frialdad en el trato.

La población es muy mayor, y la gente mayor necesita un poquito más de…, a lo mejor no tanta 17
receta y tanta historia sino un poquito más de mimo, de una palmadita o de un algo, es lo que
necesitan más cariño.

En mi experiencia han sido amables, más que nada enfermeros, auxiliares…, el médico en algunas
ocasiones ha estado distante, monta su barrera y notas que hay distancia, no es lo mismo que el
trato que tiene el enfermero o el auxiliar.

Cuando tenemos que ir a los hospitales es distinto, los hospitales cambia también mucho el trato, yo
los seleccionaría en dos, los jóvenes y los mayores. Los jóvenes tienen otra amabilidad, otro trato a
los enfermos, a los acompañantes, pero la gente mayor, ya señor, que se jubilen y o nos tengan
malos tratos.

En el hospital del Puente (CHARE), yo que sé, parece que es familia tuya, los médicos, las
enfermeras, allí tienen un agrado y una simpatía. Sin embargo ya te vas a Úbeda, te vas a Jaén
y depende ya con quien des.

Organización del Sistema Sanitario.

11 Derechos y deberes.

En general, los usuarios entrevistados en los pueblos afirman conocer la carta de derechos y
deberes, porque aparecen expuestos en póster expuestos en el Centro de Salud, pero no se les
ha informado explícitamente de ello. Aunque no responsabilizan a los profesionales médicos
de la falta de información, pues entienden que éstos no disponen de tiempo y no es su labor.
Resumen sus derechos en la necesidad básica de un trato correcto y amable por parte de los
trabajadores del SSPA.

Algunos líderes demandan más información sobre procesos y pruebas diagnosticas, y cuando
se les ha informado de ello no han considerado útil el procedimiento empleado. Las hojas de
reclamación suponen un mecanismo poco utilizado para exponer necesidades no cubiertas por
el SSPA. En general se expresa miedo a las consecuencias que puede conllevar en la relación
con los profesionales del SSPA tras poner una hoja de reclamaciones, indicando que puede dar
lugar a un peor trato. Esto se debe a que los usuarios tienen un menor nivel cultural y
entienden las reclamaciones más como una denuncia que como una sugerencia de mejora y se
desconoce, por tanto, su verdadera misión.

Los usuarios refieren malas experiencias con la masificación de pacientes en el ámbito

hospitalario, teniendo que convivir varios enfermos en una misma habitación en los ingresos
en los hospitales. Esto provoca una serie de vivencias compartidas por la inmensa mayoría en
las que se sufren las enfermedades y molestias de otras personas que comparten el mismo
espacio. La situación mejora en los hospitales a nivel comarcal pues hay menos masificación lo
que permite una mayor intimidad. Por su parte, el personal sanitario nota en muchas
ocasiones este problema e intenta mostrase respetuoso con la intimidad de los pacientes, a
pesar de que las condiciones no sean las más adecuadas. Esta demanda de mayor intimidad en
los ingresos hospitalarios parece ser una expectativa similar a la expresada por los usuarios del
medio urbano, basada en un mayor control por parte del sistema sanitario de los recursos de
hostelería.

Tienes los cartelitos [de derechos y deberes del usuario], si te interesa lo puedes leer. No, pero aquí
falta de respeto y cosas de esas, no. Tampoco van a estar todos los días diciéndote: “Mira que
vuestros derechos son estos y vuestras obligaciones son estas”.

El paciente debe estar informado de lo que se le va a hacer y cómo se le va a hacer, pero 18

información realmente no dan. Luego porque yo conseguí información por otro lado de lo que me
iban a hacer, pero el médico, el cirujano, en ningún momento me dijo como iba a ser la operación.

Claro, esta señora me dijo a mí lo mal que la trataron, pues yo le dije: “¿Y tú porque no fuiste a
dirección y denunciaste?” y dice: “Pues que no lo pensamos”. Claro, la ignorancia, la incultura que
tenemos en estos pueblos.

Tú estás en una cama y te estás muriendo y tienen que lavarte y la caca y todo. Hay veces que dices
si yo estuviera sola en una habitación no me daría vergüenza de estas cosas y de estar molestando y
los otros enfermos, el compañero, lo pasa mal también, él también sufre de que molesta al otro
compañero.

12 Liderazgo y gestión económica.

La dirección de los centros de salud y hospitales es una cuestión que no suscita interés en los
usuarios entrevistados. Únicamente los líderes locales opinan sobre ello, evaluando mejor la
calidad de la atención en los hospitales concertados como consecuencia de tener una mejor
organización del trabajo, fruto de un mayor control por parte de la dirección de todos los
empleados, no solo de los profesionales sanitarios. Se percibe una reducción del gasto
sanitario en el Sistema Público de Salud, lo que impide al personal sanitario realizar su trabajo
correctamente y en consecuencia limita el derecho de los pacientes a una atención de
calidad.

A lo mejor también es la manera de funcionar de la gente, como se les vaya controlando en su

trabajo, porque es un trabajo que un celador lo tiene que hacer tanto en un sitio como en otro. Pero
también depende la persona que esté superior a él.

Hay una serie de cosas que a la Administración se le da muy bien por medio de la prensa dártelo lo
que son tus derechos, los derechos que tienes. Pero luego cuando tú esos derechos los llevas a la
sanidad a los médicos, los médicos ya los tienen puesto a raya.
 Oferta de servicios.

13 Cartera de servicios

La cartera de servicios conocida y usada se centra, en gran medida, en la demanda de atención

19
sanitaria. Los usuarios opinan que se realizan pocas actividades en los Consultorios rurales y el
Centro de Salud principal, llevándose a cabo únicamente charlas sobre diabetes, alimentación
y protección frente al golpe de calor en verano, dirigidas fundamentalmente a personas
mayores. Desconocen otras actividades que puedan existir ni tampoco saben los medios por
las que se difunden. Se tiene una buena opinión sobre el servicio de prevención del cáncer de
mama, pero se demanda la realización de las pruebas también a demanda cuando se
consideran necesarias.

Los cuidadores demandan actividades de formación impartida por profesionales cualificados

que les ayude al cuidado de las personas dependientes, como ayuda psicológica, consejos
alimentarios, primeros auxilios, etc.

La revisión médica era dentro del Plan de Prevención del Cáncer de Mama, entonces eso está
programado con antelación, es decir, que cada año la llaman en un momento determinado, la
llaman o recibe la notificación con quince días de antelación.

Yo creo que sí porque a la hora de tratar a un enfermo, de saber cómo llevarlo, el tema comidas
demás, pues muchas veces eso, un profesional o cualquiera que esté cualificado para eso, que te
explique, no sé, la psicología en ese sentido, como tratarlo, como estar pendiente, como actuar en
casos concretos, pues siempre vendría bien.

14 Ayuda material y domiciliaria

Tanto los usuarios como los líderes sociales indican que, en general, se obtienen los recursos
solicitados aunque los trámites se describen como lentos y costosos, teniendo que ser
realizados en muchos casos por los propios usuarios. La dificultad aumenta cuando las ayudas
técnicas tienen costes económicos más elevados, narrándose en el discurso algunas
experiencias sobre la lentitud en la llegada de la ayuda material para casos graves. La ayuda
domiciliaria es bien valorada, aunque lenta en su tramitación. La crítica de los usuarios no se
centra sólo en este aspecto, sino que se menciona la arbitrariedad para su obtención y el mal
uso que los usuarios, en ocasiones, hacen de ella al solicitar recursos cuando tienen capacidad
económica para hacer frente a las necesidades que la enfermedad provoque. Para evitar estas
situaciones se demanda más control por parte de la Administración. En el discurso se mezclan
ideas propias de la forma social de vivir el duelo en la sociedad rural.

El grupo de personas cuidadoras de enfermos con gran discapacidad describen los recursos
económicos y materiales del SSPA como útiles, pues les permite disponer de algún tiempo
libre, pero a la vez lo consideran un recurso que se proporciona en un tiempo muy breve y con
una atención poco adaptada a los usuarios dependientes que necesitan una atención las 24
horas del día. Por otra parte, el servicio de teleasistencia es conocido y bien valorado
proporcionando sobre todo compañía a las personas mayores.

Yo necesité una vez una cama para mi padre y bajé a Orcera, la asistenta social que hay en el centro
de Orcera. No había, pero ella me mandó a otro pueblo que había un enfermo que tenía una y, por
lo visto, no la necesitaba. Pero eso sí, tuvimos que ir nosotros a buscarla y tal.
 Te voy a poner un ejemplo, está la muchacha que viene a limpiar y tiene un paciente y ese paciente
se muere y entonces ese se da de baja… ¡y de momento no ponen a otro que está en lista!, se tiene
que esperar un buen tiempo para el siguiente.

Si pides la ayuda para estar con personas inválidas te dan una hora o dos horas, pero con eso no
adelantas tampoco nada; para estas personas, y hablo por mí, necesitan las 24 horas del día.

20

16 Otras actividades no clínicas

La Ley de dependencia es conocida por la población en general, su tramitación se lleva a cabo

por la trabajadora social, aunque en ocasiones también por el médico. Desde su implantación
ha sido solicitada por muchos usuarios aunque desde que se aprobó en el año 2007 se ha
reducido el nivel de concesiones, siendo cada vez más difícil de conseguir. Los entrevistados
creen que al inicio de su implantación la ayuda era más fácil de conseguir pero ahora, aunque
se tengan suficientes enfermedades es más difícil y hay que estar en situación de invalidez. El
proceso para su obtención se vive como una situación difícil, sintiéndose examinados por el
evaluador que se desplaza al domicilio para realzar la valoración.

Se desconoce la Tarjeta de Cuidador de Gran Discapacitado. También el servicio Salud

Responde es casi desconocido y se valora como poco útil para solicitar cita previa pues existe
descoordinación entre este servicio y el centro de salud lo que imposibilita su uso. En las pocas
ocasiones en que algún usuario rural ha utilizado Salud Responde ha sido para otros servicios
como solicitar información o consejos médicos, valorándose positivamente la atención
recibida.

Yo la solicité hace dos años, me vino la carta y me decía que hasta el 2013 no me ponían dar nada.
Y estoy yo sola y estoy muy mal de los huesos y me da una crisis de huesos que para que cada
semana casi y estoy fatal. Antes lo concedían esto más que ahora, ahora tiene que estar inválido
para que te lo concedan.

Viene una señora a mi casa y estuvo viendo toda la casa y me estuvo haciendo preguntas de todo, y
ella con una libro apuntando.
 A MODO DE CONCLUSIÓN
Las opiniones de los usuarios atendidos giran sobre tres pilares básicos: la accesibilidad al
sistema sanitario, la continuidad de la atención recibida y la necesidad de mejora de aspectos
organizativos, estructurales y de información. Los elementos constituyentes de estos puntos
son claves para entender la opinión de los usuarios y constituyen las principales áreas
relacionadas con la satisfacción percibida por los pacientes. Los elementos principales que
21
parecen garantizar una satisfacción de la población se describen como una atención
personalizada, el tiempo dedicado por el profesional y su competencia técnica y humanística,
la continuidad de los cuidados, la accesibilidad física y las listas de espera para ser atendidos
en el hospital.

Existen importantes diferencias en las necesidades y vivencias entre el medio urbano y el

medio rural, que podrían resumirse en tres puntos: la peor accesibilidad a los servicios
sanitarios, la falta de actividades preventivas y la discontinuidad de los profesionales
encargados de su atención5,7,15,16. Existe una mayor sensación de aislamiento y desamparo, con
menos recursos sanitarios disponibles y un menor acceso a la Atención Hospitalaria y a su
tecnología tanto por distancia como por mayores tiempos de espera5,15,17. Esto hace que,
aunque el Sistema Sanitario ofrece los mismos servicios a toda la población, existan realmente
variaciones significativas en la prestación de los mismos y en las necesidades de cuidados en
las poblaciones rurales.

La utilización de una metodología cualitativa resulta valiosa para obtener la visión de los
usuarios con unos objetivos menos centrados en la precisión de los resultados y más en el
contenido y la participación en sí misma. Permite identificar áreas de mejora relacionadas con
las vivencias y expectativas de las diferentes comunidades atendidas por un mismo Sistema
Sanitario y contribuye a mejorar la comprensión de los valores de la población por parte de los
profesionales de la salud. Los resultados obtenidos presentan las limitaciones propias de este
tipo de estudios, con un posible sesgo de selección18 y de deseabilidad social. Para mejorar la
validez, el análisis se ha realizado mediante triangulación dentro del equipo investigador,
logrando la saturación del discurso en los grupos realizados, y se han descrito los perfiles y los
resultados de forma que se puedan aplicar a contextos similares. Además, el uso de grupos de
discusión19 en este trabajo permite incorporar una técnica de recogida que favorece la
interacción entre los entrevistados y promueve la aparición de temas emergentes. Hay que
recordar que la mayoría de los estudios con diseño cualitativo realizados sobre la salud
comunitaria9 presentan una alta diversidad de disciplinas y técnicas de investigación,
utilizándose en la mayoría entrevistas individuales como principal fuente de información.

Los servicios públicos tienen que ser sensibles a las demandas de calidad, participación,
transparencia y agilidad que la ciudadanía reclama cada vez con más insistencia20. Las
opiniones de los usuarios son el primer paso para una participación comunitaria eficaz, por lo
que deben ser incorporadas a cualquier Sistema Sanitario para una mejora real de la calidad
asistencial. Sin embargo, la mayoría de estudios sobre el tema se centran en las opiniones de
los usuarios pero no en la forma en la que pueden participar21. La fortaleza del Sistema
Sanitario público va a depender, pues, tanto de la satisfacción que los ciudadanos tengan con
la atención que reciben como de las posibilidades reales de participación comunitaria, para lo
que es preciso que se habiliten espacios que fomenten una cultura participativa en la sociedad.
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