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Diagnostico Del Sistema de Control Interno en El Proceso de Cuentas Por Cobrar de La Empresa Tecniediciones de Occidente PDF
Diagnostico Del Sistema de Control Interno en El Proceso de Cuentas Por Cobrar de La Empresa Tecniediciones de Occidente PDF
Pasante:
RONAL FERNANDO CASTAÑO CRUZ
Docente Asesor:
CLAUDIA PATRICIA BEDOYA BERMUDEZ
4
LISTA DE TABLAS
5
RESUMEN
6
ABSTRACT
The purpose of this degree thesis is to make a diagnosis of the Internal Control System in the
accounts receivable process of the company Tecniediciones de Occidente. To accomplish
this thesis, a series of consistent and developed objectives were proposed through the
business internship modality, which was guided to the fieldwork, where a general diagnosis
of the company was made, based on the evaluation of the 5 components of the report COSO
ERM 2017; it was used as a technique for collecting and analyzing information, which
identified that accounts receivable have poor measures in the application of collection
policies and processes, making it difficult to obtain reliable information and affecting the
efficiency and effectiveness of area’s operations as primary controls for this are overlooked.
In the diagnosis of the Internal Control System in the accounts receivable process, it was
considered, in its initial order, the identification of weaknesses and strengths of this process.
Subsequently, a characterization of the process was made, identifying the inherent risks that
may occur, for which they were assigned and suggested implementing some controls that
should be considered in the execution of tasks.
The accomplished diagnosis of the Internal Control System describes the respective
recommendations for the company, such as the normalization of policies and the
establishment of controls for the process of accounts receivable, in order to optimize their
procedures, making them more efficient and effective to the business management, while
contributing to the fulfillment of the objectives of the organization.
7
1. TITULO DEL TRABAJO
2. INTRODUCCION
De acuerdo con estadísticas presentadas por la cámara colombiana del libro, donde presenta el
informe anual de estadísticas del libro para el año 2016, un documento que contiene una serie
de datos desde el año 2008 en las principales variables que se analizan como son: empleo,
producción nacional, ventas nacionales, importaciones y exportaciones; en dicho informe
podemos apreciar lo siguiente en la variable de ventas:
8
Como podemos observar el sector de la producción y distribución de libros es un mercado aún
muy competitivo hasta nuestra fecha, ya que según el diario de la republica “Los colombianos
siguen prefiriendo el formato físico dentro del sector editorial, aunque lo digital viene
creciendo” (Castilla José, 2018).
Es por eso que a medida que la revolución tecnológica, económica, política y social avanza las
entidades deben adaptarse a dichos cambios, por lo que es de gran importancia que tengan un
adecuado manejo de todas sus operaciones y transacciones; que les ayuden a lograr sus
objetivos.
Apoyado en lo anterior se tiene la necesidad de contar con controles en los diversos procesos,
lo cual se logra a través del sistema de control interno, el cual “Permite que se proporcione
seguridad razonable, mirando el cumplimiento de los objetivos en las siguientes categorías:
efectividad y eficiencia de las operaciones, confiabilidad de la información financiera;
cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables” (Montes Salazar, Montilla Galvis; Mejía
Soto, 2014 p.83).
Para la realización del presente trabajo se tomó como punto de estudio las cuentas por cobrar
de la empresa Tecniediciones de occidente, donde se busca realizar un diagnóstico al sistema
de control interno de dichas cuentas; presentando el resultado final a la gerencia de la entidad,
para que sean ellos los encargados de realizar la implementación del plan de mejoramiento aquí
sugerido.
Por ello el presente trabajo está divido en 3 partes, donde en la primera se plantea la
justificación, el problema, la sistematización del problema y los objetivos.
9
3. JUSTIFICACION
Para el gerente, Carlos Alberto Rodríguez Cardona, es de vital importancia contar un sistema
de control interno eficiente, el cual permita un monitoreo constante de los procesos y
procedimientos, en especial en las cuentas por cobrar, ya que estas constituye la mayor fuente
de flujo de efectivo de la entidad.
Es así que la finalidad del proyecto es diseñar un diagnostico al sistema de control interno en
el proceso de cuentas por cobrar, respondiendo a las necesidades actuales de la empresa; lo cual
ayudará a implementar una cultura de control y así de esta manera mejorar los procesos para
dar cumplimiento a consecución de los objetivos de la organización.
10
4. DEFINICION DEL PROBLEMA
En la actualidad la gran presión ejercida por la competencia del mercado, ha llevado a la mayoría
de empresas a ofrecer sus productos y servicios a crédito, dichas ventas a crédito, llamadas
contablemente cuentas por cobrar a clientes, requieren una adecuada gestión y manejo, ya que
son una sección valiosa dentro de cualquier organización y la principal entrada de efectivo, el
cual es necesario para el cumplimiento de las obligaciones contraídas y la generación de
rentabilidad para sus propietarios.
En la empresa Tecniediciones De Occidente, donde el 90% de sus ventas son a crédito, se ha
observa que uno de los principales problemas es la falta de organización y seguimiento a los
procedimientos del área de cartera, donde se encuentra el personal con las funciones de cobranza
y recuperación de cartera y en donde los resultados obtenidos no han sido satisfactorios para la
gerencia; esto debido a que el proceso de cuentas por cobrar no ha sido efectivo; ya que las
cuentas por cobrar de la entidad poseen un mecanismo de recaudo deficiente en la aplicación de
políticas y procedimientos de cobranza lo que conlleva a un menor recaudo de efectivo y
dificulta la obtención de información veraz y confiable afectando la eficiencia y eficacia de las
operaciones del área ya que se pasan por alto controles primordiales para esta.
Ante lo anterior y en busca de mejorar dicho proceso le entidad ha incluido más personal para
las labores de cobranza tanto presencial como vía telefónica sin obtener los resultados
esperados, debido a que no se posee un proceso estandarizado con sus respectivos controles, al
igual que la falta de definición de funciones fijas del personal ocasionando que la gestión de la
cartera se delegue sin tener claro el mecanismo de operación y las responsabilidades que se
deben llevar a cabo, lo que ha causado que en menos de un año la permanencia del personal del
área ha sido bastante baja en comparación con las demás áreas de la entidad.
Es así que Tecniediciones de occidente muestra un valor significativo en su cartera vencida y
un valor muy bajo en su cobro y recuperación de cartera, lo que conduce a consecuencias graves
para la entidad ya que no se obtienen los ingresos necesarios para cumplimiento de los objetivos
de la organización, teniendo que incurrir en créditos bancarios y sobregiros para cubrir los gastos
que se derivan de la actividad.
Es por esto que resulta necesario realizar un diagnóstico al sistema de control interno en el
proceso de cuentas por cobrar, el cual ayude a subsanar todos los vacíos que se encuentran
dentro del proceso y permita plantear un plan de mejoramiento con los controles preventivos y
correctivos que ayuden a un adecuado desempeño del área.
11
6. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Realizar un diagnóstico al sistema de Control Interno, en el Proceso de Cuentas por Cobrar de
la Empresa Tecniediciones De Occidente.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Determinar bajo el modelo COSO ERM 2017 (Gestión de Riesgos empresariales) los
controles establecidos y aplicados por la entidad para las cuentas por cobrar.
Formular las debilidades y fortalezas del sistema de control interno en el proceso de
Cuentas por cobrar.
Identificar los riesgos inherentes en el proceso de cuentas por cobrar de Tecniediciones
de occidente.
12
7. DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS ESPECIFICOS
7.1 Determinar bajo el modelo COSO ERM 2017 (Gestión de Riesgos empresariales)
los controles establecidos y aplicados por la entidad para las cuentas por cobrar.
13
M ODELO DE CONTR OL INTER NO COSO
Cal i fi caci ón de l Si ste m a de Control Inte rno COSO 3,37
1. COM PONENTE: GOB IER NO Y CULTUR A
Cal i fi caci ónn gobi e rno y Cul tura 3,67 3,67
1.1 Pri nci pi o: R i e sgo y supe rvi si ón por parte de l conse jo
Ni ve l de Eval uaci ón
N° Pr eg unta
o
S u b to tal
or
1 2 3 4 5 REF. P / T
áf
Cal i f i c ac i ó n
m
Se
¿La gerencia tiene establecida una estructura y
1 unos procesos de supervision alineados con los 4 4 4
objetivos de la entidad?
14
1.2 Principio: Establecimiento de la estructura operativa por parte de la administración
Nivel de Evaluación
N° Pregunta
o
Su b total
or
1 2 3 4 5 REF. P / T
áf
Calific ac ión
m
Se
¿La gerencia diseño e implemento la estructura
1 operativa bajo la cual se va a regir la 5 5 5
organización?
15
1.3 Pri nci pi o: Establ e ci m i e nto de l a cul tura de se ada por parte de l a adm i ni straci ón
Ni ve l de Eval uaci ón
N° Pr eg unta
o
Su b to tal
or
1 2 3 4 5 REF. P / T
áf
Cal i fi c ac i ó n
m
Se
¿La gerencia dejó evidencia del compromiso y
respaldo para el ejercicio del control interno, por
1 4 4 4
parte de los funcionarios que conforman la
organización?
¿La gerencia estableció lineamientos para
2 fortalecer el COSO y el Sistema de Gestión de la 2 2 2
Calidad?
¿Se estableció el papel que debe jugar el nivel
directivo, para realizar seguimiento y control a las
3 5 5 5
políticas adoptadas en el Sistema de Control
Interno?
¿Se diseño y documentaron las funciones de la
Auditoría Interna, con el objetivo que pueda
4 1 1
realizar un adecuado seguimiento y evaluación a
los procesos de la organización?
¿Se estableció que la Auditoría Interna, tenga
acceso irrestricto y en cualquier momento a toda
5 la información relacionada necesaria para llevar 5 5
a cabo las auditorías y los seguimientos que se
deban realizar?
C a l i fi ca ci ón del pr i nci pi o esta bl eci mi ento de l a cul tr ua desea da por pa r te
17 3,40
de l a a dmni str a ci ón
16
1.4 Pri nc i pi o: Com prom i si o de l a adm i ni strac i ón c on l os val ore s f undam e ntal e s
Ni ve l de E val uac i ón
N° Pr eg unta
o
S u b to tal
or
1 2 3 4 5 R EF . P / T
áf
C al i f i c ac i ó n
m
Se
¿La administración diseño herramientas para
realizar evaluación a los procesos, con el
1 5 5 5
propósito de garantizar el cumplimiento de los
objetivos organizacionales?
¿La Evaluación de la Gestión (indicadores)
2 diseñada, permite monitorear el cumplimiento de 1 1 1
las metas propuestas por la administración?
¿La administración diseño actividades para
3 fomentar la integración de las diversas áreas que 4 4 4
conforman la organización?
C a l i f i c a c i ón del pr i nc i pi o c om pr om i so de l a a dm i nsi tr a c i ón c on l os va l or es
24 4,00 4
f unda m enta l es
17
1.5 Pri nci pi o: Atracci ón, de sarrol l o y re te nci ón de pe rsonal capaci tado
Ni ve l de Eval uaci ón
N° Pr eg unta
o
Su b to tal
or
1 2 3 4 5 REF. P / T
áf
Cal i fi c ac i ó n
m
Se
¿La entidad tiene presente cuales son los
conocimientos que se deben fortalecer para
1 5 5
mejorar los procesos de comercializacion,
recaudo y la prestacion de servicios?
¿La entidad tiene claramente establecidos los
2 objetivos, que se quieren lograr al momento de 3 3 3
fortalecer los conocimientos de sus empleados?
¿La entidad tiene conocimiento en que nivel se
3 encuentra cada empleado respecto al tema de la 5 5 5
capacitacion?
¿La gerencia cuenta con politicas claras donde
4 especifique los procedimientos y caracteristicas 2 2 2
para la capacitacion del personal?
18
ANALISIS COMPONENTE 1. GOBIERNO Y CULTURA.
Conforme al análisis y evaluación realizada al componente Gobierno y cultura y sus 5
principios se concluye que se encuentra en un nivel bueno y aceptable, que aunque no posee un
sistema de control interno definido y documentado; la entidad cuenta una supervisión favorable
y tiene definidas las responsabilidades en cada uno de los cargos, de igual manera se observa
que la entidad no realiza seguimiento, evaluación ni actualización de los diferentes manuales de
procedimiento, responsabilidades, comportamiento y convivencia los cuales han sido
formulados desde el inicio de la actividad económica.
Por otro lado, se evidencia que la entidad no cuenta con un área o funcionario encargado del
talento humano, el cual sirva de apoyo para el inicio de labores de los nuevos empleados en su
proceso de inducción o reinducción por lo cual la mayoría de errores y riesgos que corre la
entidad y el mal funcionamiento de los procesos puede ser debido a la falta de conocimiento de
los mismo y que los mecanismos diseñados para la evaluación de los empleados no se aplican
de una manera regular.
Sumado a lo anterior se observa que, aunque se tiene diseñado un plan de capacitación los
empleados y los directivos de la entidad no se capacitan, esto se debe a que los empleados no
sienten interés por recibir capacitación alguna y porque la entidad no tiene como política ni
observa beneficios en brindar capacitación a sus funcionarios.
19
2. COMPONENTE: ESTRATEGIA Y ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS
N° Pregunta
o
Subtotal REF.
or
1 2 3 4 5
áf
Calificación P/T
m
Se
¿El plan estrategico del negocio fue construido
1 5 5 2
previo analisis del riesgos internos y externos?
20
2.2 Principio: Definición del apetito por el riesgo
Nivel de Evaluación
N° Pregunta
o
Subtotal REF.
or
1 2 3 4 5
áf
Calific ac ión P /T
m
Se
¿La organización tiene definido un sistema de
1 3 3
calificacion de los riesgos?
21
2.3. Principio: Evaluación de estrategias alternativas
Nivel de Evaluación
N° Pregunta
o
Subtotal REF.
or
1 2 3 4 5
áf
Calific ac ión P/T
m
Se
¿En el proceso de evaluacion de riesgos la
organización tiene definidas las zonas de riesgos
1 3 3
aceptables, tolerables, moderados, importantes e
inaceptables?
22
2.4 Principio: formulación de objetivos del negocio
Nivel de Evaluación
N° Pregunta
o
Subtotal REF.
or
1 2 3 4 5
áf
Calific ac ión P /T
m
Se
¿Los objetivos generales del negocio se
1 4 4
contruyeron por perpectivas?
¿Los objetivos generales se dividen en varias
2 estrategias y estas estan alineadas con la mision y 3 3
vision?
23
ANALISIS COMPONENTE 2. ESTRATEGIA Y ESTABLECIMIENTOS DE
OBJETIVOS
De acuerdo al análisis y evaluación realizada al componente Estrategia y establecimiento de
objetivos y sus 4 principios, se puede evidenciar de acuerdo a la puntuación obtenida, que
Tecniediciones de occidente identifica y analiza los riesgos de una buena forma, aunque no
excelente. Se destaca en la manera en que tiene en cuenta la posibilidad de fraude en la
evaluación de los riesgos y los cambios que podrían afectar el control interno.
Adicional a esto la posibilidad de anticiparse al fraude es razonable ya se actúa de manera poco
preventiva frente a dichos riesgos, posee unos lineamientos de naturaleza correctiva, ya que en
la mayoría de los casos se aplican únicamente después de que los fraudes han sido cometidos,
no siempre busca la manera de anticiparse a ellos; adicionalmente recién se está buscando
inculcar la cultura de autocontrol en los empleados, todo esto enfocado al cumplimiento de los
objetivos organizacionales.
24
3. COM PONENTE: DESEM PEÑO
o
Su b to tal REF.
or
1 2 3 4 5
áf
Calific ac ió n P/T
m
Se
¿La organización cuenta con una estructura de
1 procesos estrategicos, misionales y de apoyo para 4 4
identificar los riesgos que afectan las estrategias?
¿La identificacion de riesgos se hace en las
2 actividades que afecten las estrategias teniendo 3 3
en cuenta las causas y no los efectos?
¿En la identificacion de riesgos se tiene en cuenta
que estos se construyan con palabras neutrales
3 1 1
para que no se constituyan en una deficiencia de
control interno?
¿Se contruyen mapas de riesgos y tableros
integrales de riesgos y se socializan en todos los
4 niveles organizacionales los conceptos de riesgos, 3 3
sus distintas calificaciones y consecuencias para la
organización?
25
3.2 Pri nci pi o: Eval uaci ón de l a se ve ri dad de l ri e sgo
Ni ve l de Eval uaci ón
N° Pr eg unta
o
S u b to tal REF.
or
1 2 3 4 5
áf
Cal i f i c ac i ó n P/T
m
Se
¿Se tienen determinados los niveles de
1 calificacion para determinar la frecuencia e 3 3
impacto de los riesgos?
¿Se han determinado los criterios para medir la
calificacion de la frecuencia e impacto en la
2 evaluacion de riesgos y estos se les ha 3 3
determinado un peso especifico dentro de los
procesos y actividades?
¿Estan claramente estructurados los mapas de
riesgos y el tablero integrado de mando de
3 1 1
riesgos de tal manera que se tenga una clara
visualizacion del resultado de la evaluacion?
¿El analisis de los mapas de riesgos y el tablero
4 integrado de riesgos permite analizar la severidad 1 1
de los mismos?
26
3.3. Pri nci pi o: Pri ori zaci ón de l ri e sgo
Ni ve l de Eval uaci ón
N° Pr eg unta
o
Su b to tal REF.
or
1 2 3 4 5
áf
Calific ac ió n P/T
m
Se
¿El sistema empleado por la organización para
1 evaluar riesgos permite determinar cuales son los 4 4
mas prioritarios para minimizarlos?
¿La calificacion del riesgo muestra un sistema de
2 calificacion que permita calificarlos según su 3 3
importancia?
¿El sistema de calificacion del riesgo permite
3 priorizarlos de acuerdo a su impacto y 3 3
frecuencia?
¿Existe un sistema semaforizado que permita
4 visualizar la importancia para priorizar los 1 1
riesgos?
¿Visualizados e identificados los riesgos, estos se
5 ordenan según su importancia para determinar 4 4
sus tratamientos?
27
3.4 Principio: Implementación respuesta al riesgo
Nivel de Evaluación
N° Pregunta
o
Subtotal REF.
or
1 2 3 4 5
áf
Calific ac ión P/T
m
Se
¿La organización tiene identificados los controles
1 4 4
asociados a cada uno de los riesgos?
28
3.5 Principio: Desarrollo del portafolio
Nivel de Evaluación
N° Pregunta
o
Subtotal REF.
or
1 2 3 4 5
áf
Calific ac ión P/T
m
Se
¿La empresa tiene determinado un portafolio de
1 los riesgos suceptibles de ocurrir en cada una de 4 4
las actividades?
¿El portafolio de riesgos se actualiza
2 constantemente incluyendo nuevos riesgos y 3 3
descartando los que puedan desaparecer?
¿Cuándo cambia la estructura de los procesos se
3 2 2
adecua el portafolio de riesgos?
¿Cuándo cambian las estrategias se ajusta el
4 2 2
portafolio de riesgos?
29
ANALISIS COMPONENTE 3. DESEMPEÑO
De acuerdo al análisis y evaluación realizada al componente Desempeño y sus 5 principios se
observa que la empresa desarrolla solo algunas actividades de control que contribuyan a la
identificación y calificación del riesgo dentro de la entidad, que muy levemente se califica y se
realiza seguimiento a la frecuencia e impacto que poseen los riesgos y la severidad de estos en
los diversos procesos de la entidad.
Sumado a esto la entidad no posee del todo una priorización de riesgos que le ayuden a tener
claridad tanto a la gerencia como a los encargados de las áreas y procesos, que riesgos se está
en capacidad de asumir y cuales se debe atender de forma inmediata.
En gran parte esto se presenta a que no se tiene designada a una persona o grupo de personas
que sea la directa responsable del diseño, implementación, medición y evaluación de controles
necesario para el correcto cumplimiento de los objetivos; ya que actualmente esta función la
posee la gerencia, pero sin cumplirla a cabalidad y habitualmente; generando así vacíos que
conllevan a riesgos de fraude tanto de parte de los clientes como de los mismo empleados de la
entidad, ocasionando así desestabilización financiera en la entidad.
30
4. COM PONENTE: EVALUACIÓN Y R EVISIÓN
o
Su b to tal
or
1 2 3 4 5 REF. P / T
áf
Calific ac ió n
m
Se
¿La gerencia tiene mecanismo para identificar los
1 cambios que pueden afectar sustancialmente la 3 3
estrategia y los objetivos comerciales?
31
4.2 Principio: Revisión de riesgos y desempeño
Nivel de Evaluación
N° Pregunta
o
Su b to tal
or
1 2 3 4 5 REF. P / T
áf
Calific ac ió n
m
Se
¿Las evaluaciones de autocontrol por parte de los
1 responsables de cada uno de los procesos parten 3 3
del analisis de riesgos?
32
4.3 Principio: busqueda del mejoramiento de la gestión de riesgos
Nivel de Evaluación
N° Pregunta
o
Subtotal
or
1 2 3 4 5 REF. P/T
áf
Calific ac ión
m
Se
¿Las evaluaciones presentan un plan de accion
orientado a corregir las desviaciones identificadas
1 4 4
en la gestion de riesgos?
33
ANALISIS COMPONENTE 4. EVALUACION Y REVISION
De acuerdo al análisis y evaluación realizada al componente Evaluación y revisión y sus 3
principios se observa que la gerencia no posee mecanismos eficientes para identificar los
cambios sustanciales que afecten de manera directa e indirecta la estrategia empresarial y el
cumplimiento de los objetivos organizacionales.
De igual manera se identifica que los encargados de los procesos no poseen total conocimiento
y capacitaciones para implementar controles que contribuyan a mitigar los riesgos encontrados
en los diversos procesos.
Sumado a esto no se ha socializado los riesgos inherentes de cada actividad dentro de la entidad
con los empleados de las diversas áreas y tampoco se realiza una evaluación que constate que
se estén implementando las acciones necesarias para el manejo de los riesgos, lo cual hace casi
imposible identificar las causas que puedan dar origen a cambios significativos del control
interno y facilita aún más que los mismos funcionarios incurran en fraudes dentro de la entidad.
Y que, aunque se tiene conocimiento de cierta cantidad de riesgos no se analizan
periódicamente, lo que conlleva a que no se implementen los controles necesarios y mucho
menos que se incluyan en sus informes los nuevos riesgos que vayan surgiendo en el desarrollo
de la actividad comercial.
34
5. COM PONENT E: INFOR M ACION, COM UNICACIÓN Y R EPOR T ES
Ni ve l de Eval uac i ón
N° Pr eg unta
o
S u b to tal
or
1 2 3 4 5 R EF . P / T
áf
C al i f i c ac i ó n
m
Se
¿La organización elaboro los mapas de riesgos, los
tableros integrados de riesgos y los planes de
1 2 2
prevencion de riesgos utilizando los medios
tecnologicos?
¿Los sistemas tecnologicos utilizados por la
2 entidad para evaluar los riesgos en los procesos 1 1
son conocidos por todos los funcionarios?
¿Los funcionarios encargados de alimentar el
3 software de riesgos cuenta con la capacitacion 1 1
para manejar adecuadamente los programas?
¿Ha sido la tecnologia un medio util que
4 contribuya a la gestion de riesgos de la 1 1
organización?
¿Tienen acceso en sus computadores todos los
5 funcionarios de la organización al software de 1 1
administraccion de riesgos?
¿Les permite la visualizacion del estado de los
riesgos en los computadores a cada uno de los
6 1 1
funcionarios, tomar las acciones preventivas para
minimizarlos?
C a l i f i ca C a l i f i ca ci ón pr i nci pi o a pa l a nca m i ento de l a i nf or m a ci ón y
7 1,17
tecnol og í a
35
5.2 Principio: Comunicación de información sobre riesgos
Nivel de Evaluación
N° Pregunta
o
Subtotal
or
1 2 3 4 5 REF. P/T
áf
Calificación
m
Se
¿Los canales de comunicación utilizados por la
1 empresa para dar a conocer el estado de los 4 4
riesgos es el adecuado?
¿Los canales de comunicación utilizados por la
2 empresa para dar a conocer sus riesgos, sirven de 4 4
medio para hacer su control y seguimiento?
¿La organización utiliza los canales de
3 comunicación para generar procesos de 4 4
mejoramiento continuo que minimicen los
36
5.3 Principio: Información sobre riesgos, cultura y desempeño
Nivel de Evaluación
N° Pregunta
o
Su b total
or
1 2 3 4 5 REF. P / T
áf
Calific ac ión
m
Se
¿Los planes de prevencion de riesgos son
elaborados por los encargados de los procesos
1 2 2
con su equipo de trabajo y son difundidos
adecuadamente en la organización?
¿Estan informados los encargados de los procesos
que ellos son los responsables directos de
2 5 5
administrar sus propios riesgos y tomar las
acciones para minimizarlos?
¿Los miembros de la organización conocen que es
su obligacion aplicar los controles para minimizar
3 5 5
los riesgos y que la organización tomara las
acciones pertinentes para quienes no lo hagan?
¿Existe en la organización una adecuada cultura
4 de control para minimizar en forma permanente 3 3
los riesgos inherentes de la entidad?
37
ANALISIS COMPONENTE 5. INFORMACION, COMUNICACIÓN Y REPORTES
De acuerdo al análisis y evaluación realizada al componente Información, comunicación y
reportes y sus 3 principios se observa que la empresa no hace uso de las herramientas
tecnológicas que posee para evaluar los riesgos en los procesos, además realiza muy pocas
evaluaciones sobre la marcha con el fin de verificar si los componentes del control interno están
presentes y funcionando; así como también se evidencia que la comunicación de las deficiencias
del control interno a los responsables de tomar acciones correctivas es defectuoso.
Esto sucede porque la entidad no cuenta con un área o persona encargada del control, que posea
el conocimiento del tema y que además de eso posea el conocimiento tecnológico, que ayude a
la entidad a utilizar las herramientas tanto de software como de hardware necesarias para la
evaluación y comunicación de los hallazgos en materia de riesgos.
Sumado a esto como quedo en evidencia no se ha inculcado desde el inicio de las labores a los
empleados la cualidad del autocontrol dentro de sus procesos o actividades, y por ende la
gerencia tiene conocimiento de las falencias cuando estas cobran mucha relevancia ocasionando
perjuicios económicos y de control a la entidad
38
TECNIEDICIONES DE OCCIDENTE
MODELO DE CONTROL INTERNO COSO
Listado de Chequeo
Ponderación
del Sistema Calificación del Sistema
de Control
C a lifica ció n
Se m áforo
Elemen to
d el
Componente Principio
3,80
consejo
1.2 Principio: Establecimiento de la estructura
4,00
operativa por parte de la administración
CULTURA
O BJETIVO S
39
d el Elemen to
Ca lifica ció n
Semáforo
Componente Principio
Ca lifica ci
Elemen to
Semáfo
ó n d el
Componente Principio
ro
4 . CO MP O NENTE:
máf
oro
d el
ón
Componente Principio
Se
CO MUNICACIÓ N Y
5 . CO MP O NENTE:
INFO RMACIO N,
40
7.2 Formular las debilidades y fortalezas del sistema de control interno en el proceso
de Cuentas por cobrar.
FORTALEZAS
Tecniediciones posee un software “Contapyme”, el cual es utilizado para el registro y
causación de los hechos económicos y genera el 100% de los informes necesarios para el
análisis y seguimiento al proceso de cobranza.
Talento humano
Herramientas informáticas y tecnológicas adecuadas
DEBILIDADES
La empresa posee deficiencia en la inducción y capacitación al personal del proceso de
cuenta por cobrar.
Los controles en el proceso son mínimos, lo cual genera que el proceso sea frágil frente a
los riesgos.
Los manuales de funciones, políticas y procedimiento no se encuentran actualizados, por lo
cual no contribuyen al buen desempeño de los cargos.
Alta rotación del personal encargado del proceso.
El procedimiento de facturación no se encuentra al día, lo que dificulta tener la información
necesaria para la toma de decisiones.
Los pedidos físicos se encuentran expuestos al daño o perdida sin ningún tipo de custodia o
control de quien tiene acceso a ellos.
Falta de seguimiento a las metas
41
7.3 Identificar los riesgos inherentes en el proceso de cuentas por cobrar de
Tecniediciones de occidente.
Las cuentas por cobrar se originan desde el momento de la venta de los productos de la empresa
y finalizan con la cancelación de la cuenta por parte del cliente; pero durante todas las fases del
proceso existe riesgos los cuales afectan de manera directa a la entidad, es debido a esto que a
continuación se describen las fases de las cuentas por cobrar en Tecniediciones y se identifican
los riesgos a los que están expuestos:
1. Los agentes comerciales realizan la venta y se diligencia el pedido con la firma del
cliente, donde además está incluida la política de tratamiento de datos personales.
2. El pedido físico llega a la empresa donde se procede a realizar la comprobación de los
datos vía telefónica con el cliente y sumado a esto la verificación con las referencias
personales y familiares suministradas; Además se pacta la fecha de pago inicial del
crédito que debe ser durante el mes siguiente a la compra.
3. Se realiza la asignación del código de identificación al cliente y la facturación de su
pedido.
4. Se imprime y envía la respectiva ficha de recaudo al cobrador con los datos de ubicación
y contacto del cliente
5. El cobrador realiza el cobro en la fecha y dirección estipulada por el cliente
6. El cobrador reporta el pago a la oficina y realiza él envió de los soportes de pago físicos.
7. Una vez los soportes de pago ingresan a la oficina se realiza el respectivo descargue del
abono en el sistema.
8. Una vez que el crédito es cancelado en su totalidad se hace llegar en forma física el
respectivo paz y salvo al cliente.
42
IDENTIFICACION DEL RIESGO
TECNIEDICIONES DE OCCIDENTE
Ausencia de control en el
seguimiento de consecutivos de los
Posibilidad de que la Perdidas económicas
pedidos reportados a la empresa.
mercancia que
supuestamente fue
entregada al cliente Ausencia de lineamientos de
seguimiento para mercancia
ficticio sea hurtada o
VENTAS NO perdida.
que mercancia que Vendedor
REPORTADAS
nunca se le ingreso al
inventario del vendedor,
Perdida de Inventario
sea vendida de forma Falta de control y seguimiento al
externa sin conocimiento inventario en poder de los
de la empresa. vendedores
43
TECNIEDICIONES DE OCCIDENTE
SISTEMA DE ADMINISTRACION DE RIESGOS
IDENTIFICACION DEL RIESGO
Proceso: VERIFICACION Y VALIDACION DE DATOS
DESCRIPCIÓN DEL AGENTE
RIESGO CAUSAS EFECTOS
RIESGO GENERADOR
Ineficiencia o descuido del
Posibilidad de que los Perdida de inventario.
empleado.
datos no sean
Encargado del
PERDIDA DEL CLIENTE verificados totalmente o
proceso Falta de tecnologia para verificacion
que no se verifique Perdidas económicas
ningun dato. de datos.
44
TECNIEDICIONES DE OCCIDENTE
Inventarios erroneos
Posibilidad de que al
facturar el pedido, se Descuido o falta de conocimiento
Encargado del Posibilidad de hurto por
PRODUCTO ERRONEO facture un producto del empleado encargado de la parte de los vendedores.
proceso.
diferente al adquirido facturacion.
por el cliente.
Perdidas económicas
Perdidas económicas
Posibilidad que al
facturar el pedido se Descuido o falta de conocimiento
ERROR EN EL VALOR DEL Encargado del Error en los reportes de
incremente o se del empleado encargado de la
PRODUCTO O PRODUCTOS proceso. cartera
disminuya el valor del facturacion.
producto o productos. Inconvenientes con el
clientes o devolucion
del producto.
Saldo de inventarios
Posibilidad que al erroneos
facturar el pedido se Descuido o falta de conocimiento
BODEGA ERRONEA extraiga el producto de Encargado del del empleado encargado de la Posibilidad de hurto por
la bodega de un proceso. facturacion. parte de los vendedores.
vendedor diferente
Perdidas económicas
Posibilidad que se
facturen pedidos
Encargado del Falta de control y seguimiento al
HURTO ficticios con el proposito Perdidas económicas
proceso. proceso de facturacion.
de reducir la existencia
de inventario
45
TECNIEDICIONES DE OCCIDENTE
SISTEMA DE ADMINISTRACION DE RIESGOS
IDENTIFICACION DEL RIESGO
Proceso: RECAUDO DE LOS ABONOS AL CREDITO DE FORMA PRESENCIAL POR EL COBRADOR
DESCRIPCIÓN DEL AGENTE
RIESGO CAUSAS EFECTOS
RIESGO GENERADOR
Datos suministrador por el cliente
Posibilidad que los datos Cliente, vendedor, son falsos Perdidas económicas
brindados por el cliente encargado del
NO UBICACIÓN DEL Error al diligenciar el pedido
o diligenciados en la proceso de
CLIENTE
tarjeta de cobro sean creacion del
erroneos cliente. Error de digitacion al momento de Perdida del producto
crear el cliente en el sistema
Perdidas Humanas
Posibilidad de que el Exceso de velocidad
cobrador sufra o Indemnizaciones
acasione algun tipo de
ACCIDENTES DE TRANSITO Cobrador
accidente al desplazarse
Fallas mecanicas Problemas legales
en su vehiculo a realizar
los cobros
Imprudencia de peatones u otros
Gastos no provisionados
conductores
46
TECNIEDICIONES DE OCCIDENTE
SISTEMA DE ADMINISTRACION DE RIESGOS
IDENTIFICACION DEL RIESGO
Proceso: REPORTE DE DINERO RECAUDADO POR EL COBRADOR Y ENVIO DE LOS RECIBOS DE COBRO A LA
OFICINA.
Deterioro de la imagen
Descuido del encargado del proceso
de la empresa
48
8. OBSERVACIONES
Al realizar la identificación de los riesgos en el proceso de cuentas por cobrar la empresa
Tecniediciones de occidente se observa que dicho proceso posee falencias como:
1. Primero que todo evidencia que no poseen políticas adecuadas para el otorgamiento de
los créditos.
2. En reiteradas ocasiones la información entregada por parte del área a los cobradores es
incorrecta en datos de gran relevancia como dirección, número de teléfono e
identificación de los clientes.
3. No se verifica que el cobrador efectivamente visite al cliente y que haga el respectivo
recaudo del abono al crédito.
4. No se realiza seguimiento a los clientes que tiene programado el cobrador cuando este
no reporta un pago en la fecha estipulada.
5. Al notarse una disminución en el recaudo no se toman las medidas pertinentes para
comprobar que dicha disminución sea por negativa de los clientes al pago o fraude
correspondiente al cobrador.
6. Los auxiliares de cartera se enfocan en clientes con una mora menor a un mes y a los
clientes con una mora mucha más alta los evaden.
7. Se utilizan medios de pago diferentes a los establecidos sin autorización de la empresa.
8. Los abonos al crédito del cliente muchas veces no se realizan adecuadamente, ya que
son hechos a clientes erróneos o por valor incorrecto y en muchos casos no son
realizados.
Es debido a estas falencias que el control existente en el proceso de cuentas por cobrar es
obsoleto, ya que no se tiene una visión clara de las decisiones que se deben tomar y nunca se ha
realizado un diagnostico a fondo sobre el control interno necesario para mitigar todos estos tipos
de errores y riesgos.
Además, desde la gerencia no se tiene un pleno conocimiento del proceso de cuentas por cobrar,
ni se analizan las actividades y sus debidos procesos, esto con el fin de plantear tácticas al
momento que se detectan fallas y proyectar metas de mejoramiento mediante planes de acción.
49
9. LA EMPRESA EN EL CONTEXTO
RESEÑA HISTORICA
TECNIEDICIONES DE OCCIDENTE fundada en el año 2015 en Manizales (Caldas) por el
señor Carlos Alberto Rodríguez Cardona y su esposa Esneyda Yulieth Giraldo Medellín,
Tecniediciones de occidente es una entidad dedica a la comercialización de obras educativas
por placismo, impulsada por la nueva legislatura en materia editorial, que les permite
comercializar libros a precios cómodos y con muy buena calidad, siendo uno de los más
importantes proveedores en el sector de las ventas a plazos.
En el año 2016 cambia de domicilio, ubicando su sede principal en Armenia (Quindío) barrió
ciudad dorada parque residencial el dorado, torre la konstructora oficina 301 al sur de la
ciudad.
Actualmente la entidad ha alcanzado englobar geográficamente 8 de los 32 departamentos
del país, contando con un personal altamente capacitado en ventas y con un catálogo
conformado por más de 200 títulos entre diccionarios, enciclopedias, obras infantiles,
religiosas, técnicas y especializadas.
Tecniediciones a la fecha posee como proveedores a las principales editoriales del país, las
cuales cuentan a su vez con el mejor equipo de editores, destacados en investigación y
desarrollo de cada tema, además cuentan con las principales imprentas colombianas, que
aportan su calidad para que el consumidor final reciba un excelente producto.
De igual manera la empresa cuenta con un talento humano excepcional distribuido en el
territorio nacional, contando con un total de 20 agentes comerciales, 17 gestores de cobranza,
5 auxiliares de cartera, 1 auxiliar administrativo, 1 contador público y 1 auxiliar contable; los
cuales forman un equipo de trabajo que labora mano a mano para brindar sus conocimientos
y habilidades en el cumplimiento de los objetivos empresariales.
PRINCIPALES CLIENTES
Los principales clientes de Tecniediciones son estudiantes y docentes de universidades e
institutos especializados en diversos municipios de los departamentos de Valle del cauca,
Quindío, Cauca, Nariño, Magdalena, atlántico, Tolima y Cundinamarca.
PROVEEDORES
Zamora editores
Zamora holdings
Lexus editores
Grupo latino editores
Editora Cultura internacional
Grupo distribuidor latinoamericano
Editorial Amolca Colombia
Ediciones de la u
Editorial cypres
Ecoe ediciones
Alfaomega grupo editor
Editorial océano
50
• Ser una empresa orientada a
contribuir en la educación
OBJETIVOS ORGANIZACIONALES
Lograr una mayor dinámica en el proceso de ventas de nuestros productos,
asegurando nuestra rentabilidad.
Modernizar la infraestructura y alcanzar la máxima expansión comercial liderando
el mercado.
Afianzar una imagen institucional, basada en la confianza y las óptimas relaciones
comerciales.
Brindar una atención personalizada a nuestros clientes.
Mejorar continuamente los productos, cubriendo las exigencias del mercado
SERVICIO DE CRÉDITO
El crédito se otorga todos los clientes que deseen adquirir cualquiera de los productos ofrecidos
por la entidad, con un tiempo estimado de máximo de 12 meses según el valor y las cantidades
de obras y con cuotas mínimas de $30.000; cumpliendo además con la reglamentación que
dispongan las normas en esta materia.
51
ORGANIGRAMA
GERENTE
GENERAL
ASISTENTE
GERENCIA
GESTORES DE AUXILIAR
COBRANZA CONTABLE
52
10. RECOMENDACIONES
A continuación, se proponen una serie de recomendaciones al proceso de cuentas por cobrar que
permitan mitigar los riesgos inherentes contribuyendo así al óptimo funcionamiento del proceso
de manera eficaz y eficiente; los cuales quedan sujetos a la administración para su
implementación.
Se debe establecer de forma clara las condiciones de pago del cliente en el pedido, estas
condiciones deben establecer como mínimo el plazo de pago, la forma de pago, la cuantía
del pago.
Todos los acuerdos de pago diferentes a los establecidos por la empresa deben ser aprobados
por la gerencia, para garantizar el adecuado tratamiento de la cuenta por cobrar.
En caso que se presente algún cambio del plan de pago entre el asesor y el cliente se debe
hacer las modificaciones respectivas en el software y dar aviso a la gerencia.
Una vez cancelado el crédito se debe expedir siempre sin ninguna excepción y sin que el
cliente lo solicite el respectivo paz y salvo.
El gerente o quien delegue, debe ser el único responsable de autorizar la cancelación del
crédito y la devolución del producto.
Se debe velar por que los productos sean entregados en una fecha posterior a la realización
del pedido, para que sea posible confirmar y validar la información entregada por el cliente.
Se debe exigir que los pagos que vayan a realizar los clientes directamente a la oficina se
hagan a través de la cuenta de Bancolombia “Ahorro a la mano”, para así evitar incurrir en
gastos bancarios y que de ninguna manera se realicen a través de giro a los funcionarios de
cartera.
Debe nombrarse un supervisor o encargado general del área de cartera el cual estará al tanto
de todo el proceso y las actividades que se realicen; y el cual será el encargado de presentar
un informe de cartera el cual incluya mínimo: valor de recaudos, cartera morosa por edades
y saldo de cartera a la fecha de corte que la gerencia considere.
La cartera con más de 60 días de morosidad debe ser analizada con la gerencia, para que sea
esta quien determine qué acciones se van a tomar, las cuales dependiendo cada caso en
específico pueden ir enfocadas a definir algún interés de mora, fecha de compromiso con el
cliente para realizar el pago o pagos pendientes o la recolección del producto.
53
Los asesores de cartera y cobranza, deben proponer para aprobación de la gerencia, la
aplicación de descuentos al cliente por pronto pago.
En caso de facturarse un producto por menor valor, el responsable del proceso debe
responder económicamente por esta situación.
Los archivos donde se encuentra la información de las cuentas de los clientes, deben ser
adecuadamente resguardados para prevenir el ingreso de datos o modificaciones no
autorizadas.
Deben enviarse periódicamente estados de cuenta a los clientes, con el fin de cerciorarse de
que las cuentas que aparezcan pendientes de cobro sean reconocidas por el cliente, dicho
proceso ayuda a verificar que todos los pagos realizados por los clientes han sido recibidos
y registrados.
Las cuentas dadas de baja por incobrables deben ser autorizadas por la gerencia.
Se debe tratar que al momento de generar una devolución se solicite al cliente el pago de
mínimo una cuota pactada, para así de esta manera cubrir en una parte los gastos en los que
incurrió la empresa.
54
11. CONCLUSIONES
Los riesgos identificados en este proyecto, permitirán a Tecniediciones mejorar sus labores
operativas y de gestión con las variables relacionadas a la gestión de las cuentas por cobrar,
dando así cumplimiento a unos de los ámbitos del control interno organizacional.
Los métodos de trabajo deben ir acompañados de una cultura de autocontrol por parte del
personal, al igual que implementar un plan de capacitaciones que permita interiorizar las
políticas y mejorar las competencias del personal.
Tecniediciones cuenta con un software contable que le permite desarrollar un control de las
operaciones y generar los soportes requeridos para la etapa de cobro, sin embargo, se hace
necesario la inversión en hardware para mitigar algunos riesgos y de esta manera facilitar
en cierto grado las operaciones de la entidad.
55
12. PLAN DE MEJORAMIENTO
TECNIEDICIONES DE OCCIDENTE
PLAN DE MEJORAMIENTO
Diseño de formato de
entrega de talonarios de
Ausencia de control en el pedidos a vendedores .
seguimiento de consecutivos de los
Perdidas económicas
Posibilidad de que la pedidos reportados a la empresa. Impresión de los
mercancia que talonarios de pedidos con
supuestamente fue hilos de seguridad o
entregada al cliente marca de agua multitonal.
ficticio sea hurtada o Ausencia de lineamientos de
VENTAS NO
que mercancia que Vendedor seguimiento para mercancia Verificar semanalmente
REPORTADAS
nunca se le ingreso al perdida. los consecutivos de los
inventario del vendedor, pedidos reportados por
sea vendida de forma los vendedores.
externa sin conocimiento
de la empresa. Perdida de Inventario
Falta de control y seguimiento al Solicitar que sean
inventario en poder de los entregados en oficina
vendedores aquellos pedidos
reportados como
anulados.
56
TECNIEDICIONES DE OCCIDENTE
PLAN DE MEJORAMIENTO
DESCRIPCIÓN DEL AGENTE CONTROLES
RIESGO CAUSAS EFECTOS
RIESGO GENERADOR SUGERIDOS
ACTIVIDAD: VERIFICACION Y
empleado.
datos no sean cada grupo de pedidos
Encargado del
PERDIDA DEL CLIENTE verificados totalmente o entregados al encargado
proceso Falta de tecnologia para verificacion
que no se verifique Perdidas económicas de la validacion de datos
ningun dato. de datos. y realizar una
reconfirmacion.
No realizar la entrega del
Ineficiencia o descuido del
Perdidas económicas producto al momento de
empleado.
la venta.
Posibilidad de que el
cliente de datos de Cliente y
ENGAÑO ubicación y contacto encargado del Realizar la entrega del
producto directamente
falsos y estos no sean proceso. Falta de tecnologia para verificacion
Perdida de inventario. en el lugar de residencia
confirmados. de datos.
del cliente y luego de la
verificacion respectiva de
los datos y referencias.
57
TECNIEDICIONES DE OCCIDENTE
PLAN DE MEJORAMIENTO
DESCRIPCIÓN DEL AGENTE CONTROLES
RIESGO CAUSAS EFECTOS
RIESGO GENERADOR SUGERIDOS
Perdida del cliente
Letra ilegiblre
Perdidas económicas
Posibilidad que al
Error del vendedor al diligenciar los
crearse el cliente en el
DATOS DEL CLIENTE Encargado del datos. Datos erroneos a Proveer de herramientas
sistema se ingresan los
ERRONEOS proceso. cobradores tecnologicas (Tablets) a
datos de manera
los vendedores,
erronea. Falsedad en la informacion por
Dificil ubicación del haciendo uso de la
parte del cliente
ACTIVIDAD: CREACION DEL CLIENTE Y FACTURACION
Configurar el modulo de
Perdidas económicas
facturacion con el valor
actualizado de los
productos para la venta.
Error en los reportes de
cartera Evaluar que el encargado
Posibilidad que al del proceso posea el
conocimiento del valor
facturar el pedido se Descuido o falta de conocimiento
ERROR EN EL VALOR DEL Encargado del actual de todos los
incremente o se del empleado encargado de la
PRODUCTO O PRODUCTOS proceso. productos.
disminuya el valor del facturacion.
producto o productos.
No facturar pedidos que
Inconvenientes con el
posean valores mayores o
clientes o devolucion
menores a los
del producto.
establecidos por la
empresa sin que posean
la autorizacion de la
gerencia.
Diseñar formato de
entrega de pedidos por
facturar al encargado del
Posibilidad que se proceso.
facturen pedidos
Encargado del Falta de control y seguimiento al
HURTO ficticios con el proposito Perdidas económicas Verificar que la cantidad
proceso. proceso de facturacion.
de reducir la existencia de pedidos facturados
de inventario concuerde con la cantidad
de pedidos entregados al
encargado del proceso.
58
TECNIEDICIONES DE OCCIDENTE
PLAN DE MEJORAMIENTO
DESCRIPCIÓN DEL AGENTE CONTROLES
RIESGO CAUSAS EFECTOS
ACTIVIDAD: RECAUDO DE LOS ABONOS AL CREDITO DE RIESGO GENERADOR
59
TECNIEDICIONES DE OCCIDENTE
PLAN DE MEJORAMIENTO
60
TECNIEDICIONES DE OCCIDENTE
PLAN DE MEJORAMIENTO
ACTIVIDAD: CAUSACION DEL ABONO AL
Contratar el servicio de
Datos ilegibles en el recibo de recaudo con empresas
Perdidas económicas
cobro dedicadas a esta
Posibilidad de que el actividad, con lo cual el
CAUSACION DEL ABONO A Encargado del cliemte podra realizar el
abono se cause a un Error en el codigo de identificacion
CLIENTE ERRONEO proceso, cobrador. Descontento del cliente pago de su credito en
cliente diferente. del cliente
cualquier punto que
Deterioro de la imagen posea los prestadores del
Descuido del encargado del proceso servicio.
de la empresa
61
PROCESO SUGERIDO A LAS CUENTAS POR COBRAR
1. Los agentes comerciales realizan la venta, y se procede a la firma del pedido físico por
parte del cliente, autorizando el tratamiento, consulta y reporte de los datos, se debe
enfatizar que todo pedido que no esté con la respectiva firma del cliente será devuelto al
agente y no se procederá con la venta.
2. Los agentes comerciales diligencian todos los datos personales y de contactos de los
clientes en el software Ms office que se encontrara incluido en la Tablet suministrada
por la entidad; para su posterior exportación en el software contable Contapyme.
3. Se realiza la respectiva referenciación del pedido, confirmando los datos con el cliente
y validando la información con sus referencias personales y familiares; y a la vez se debe
realizar la respectiva consulta en centrales de riesgo del cliente para dar viabilidad al
crédito.
4. Al dar viabilidad al crédito se pacta la fecha de pago la cual quedara fija durante la
totalidad del crédito, se debe ser claro que la 1 cuota debe ser durante el mes siguiente a
la compra, se sugiere manejar tres (3) fechas de pago durante el mes para todos los
clientes en general, dichas fechas se les llamara campañas y serán así:
1 a 5 de cada mes
10 a 15 de cada mes
20 a 5 de cada mes
Esto con el propósito de que los días posteriores a la finalización de la campaña e inicio
de la nueva sean destinados a la comunicación de parte de los auxiliares de cartera con
clientes morosos y a su vez realizar recuperación de cartera.
5. Se procede a la asignación del código interno de identificación al cliente, la asignación
del auxiliar de cartera encargado de dicho cliente y la facturación del crédito.
6. Se exporta la amortización del crédito a la plataforma de recaudos del operador
EFECTY, para que así el cliente pueda acercarse en cualquier momento y lugar del país
a realizar su respectivo pago solo utilizando su número de documento y convenio
empresarial.
7. Se envía con un día de anticipación el mensaje de texto recordándole al cliente su pago,
referencia de pago (Documento de identidad) y convenio empresarial.
8. Se importa diariamente el resumen de pagos del portal corporativo e inmediatamente se
realiza la exportación de estos al software contable con el propósito de mantener los
saldos de cartera actualizados.
9. Los clientes que al momento de finalizar cada campaña permanezcan en mora deben ser
contactados por parte del auxiliar encargado para recordar el pago del crédito y pactar
un compromiso de pago estipulando una fecha que no debe ser superior a 8 días.
62
10. Si superados los 8 días aún no se ve reflejado el pago del cliente se debe proceder a
enviar la respectiva notificación previa de reporte a centrales de riesgos y pactar con el
cliente la recolección del producto.
11. A los clientes que finalicen el pago de crédito en su totalidad se procederá a enviar su
paz y salvo vía email.
63
PROPUESTA MODULO DE CALL CENTER
Una vez presentada la idea en mención a la entidad y con la aprobación de la gerencia se procede
a realizar las respectivas investigaciones respecto al tema y se solicita diversas cotizaciones a
empresas especializadas en esta rama, obteniendo como resultado la siguiente propuesta la cual
fue del agrado y satisfacción por parte de la gerencia:
64
Tabla 6. Propuesta comercial compra de hardware
Configuración de dispositivos.
Instalación de dispositivos.
Condiciones Generales
65
Tabla 7. Propuesta comercial, software como servicio Saas
66
Condiciones Generales
Características
1. Sesiones de agentes: Permite conocer con precisión los detalles de las acciones de los
agentes, observar cuando iniciaron su jornada de trabajo, cuando la terminaron y cuando
hicieron pausas durante la sesión.
2. Reporte: Permite conocer a fondo las operaciones del centro de llamadas consultando los
diferentes tipos de reportes; exportándolos a Excel, buscando grabaciones de llamadas y
analizando el comportamiento de todas las operaciones.
3. Espía: Permite hablarle al agente sin que el cliente lo sepa, ayudando así al agente en
situaciones difíciles, y de igual forma permite hablarle al cliente sin ser escuchado por el
agente, dando la posibilidad de abordarlo con preguntas difíciles y ayudándolo a mejorar su
atención al cliente.
4. Monitoreo: Permite monitorear en tiempo real las jornadas de trabajo de los agentes el call
center, además de visualizar la llamadas entrantes y salientes, tiempo transcurrido de las
llamadas, el estado de cada agente (activo, pausado), número de llamadas actuales y
cantidad de llamadas en cola.
67
PROPUESTA SERVICIO DE RECAUDO A TRAVES DE EFECTY
En la actualidad, el tiempo personal es visto como unos de los recursos más valiosos con lo
que cuenta una persona, debido a que se vive en una época en la que la inmediatez se ha
establecido como uno de los atributos indispensables a la hora de elegir un producto o
servicio.
Como consecuencia, predominan en la actualidad las marcas que ofrecen a sus clientes la
posibilidad de evitar trámites engorrosos, filas, demoras en los desplazamientos hasta el
punto de atención, entre otros.
Es por estas razones y pensando en métodos de control que contribuyan a la empresa a no
solo ahorrar en gastos, sino también prevenir fraudes e inconvenientes de tipo, se sugiere la
realización de un convenio empresarial de recaudo con la empresa EFECTY, la cual en la
actualidad cuenta con más de 9.000 puntos de atención en el 100% de los departamentos del
país y en 1.070 municipios, brindando la red más robusta de recaudo en el país.
Conforme a lo anterior y con autorización expresa de la gerencia se procedió a solicitar a los
ejecutivos comerciales de la entidad una oferta comercial acerca del servicio de recaudo que
ellos brindan, obteniendo las siguientes características:
1. Efecty brinda a sus clientes un portal corporativo para consulta de transacciones en
tiempo real, además de liquidación y facturación.
2. Servicio de recaudó que permite que nuestros clientes realicen el pago de su crédito,
a través de una amplia red de puntos de atención al público.
5. Aplicación en línea de los pagos a los usuarios. Cada vez que se recibe un recaudo en
un punto de atención al público, se asigna el estado de pago en el sistema de la
empresa contratante en este caso Tecniediciones de occidente, manteniendo así el
saldo de crédito del cliente al día y en tiempo real.
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6. Efecty traslada el dinero recaudado a través de transferencia electrónica a la cuenta
bancaria reportada por el cliente.
Se quiere enfatizar que ambas propuestas fueron aceptadas y aprobadas por la gerencia de
Tecniediciones de occidentes, la cual cree que son herramientas importantes para el control
y correcto funcionamiento del proceso de las cuentas por cobrar en la entidad.
Es así que a la fecha de presentación de este informe final de pasantía ambas propuestas están
en ejecución en la entidad; contribuyendo al mejoramiento de procesos y actividades dentro
del área objetivo del proyecto.
69
13. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Montilla, S. (2013). Auditoria del control interno (tercera ed.). Ecoe ediciones.
Mora, G., Montes, C. A., & Mejía, E. (2008). Evaluación del Sistema de Control Interno.
Armenia: Editorial Universitaria de Colombia Ltda.
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