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Number: EX0-101
Passing Score: 625
Time Limit: 60 min
File Version: 7.0
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1.Examen 5 Fundamentos ITILV3
QUESTION 1
¿Cuáles de los siguientes se beneficiaran con el uso de un modelo de
configuración?
A. Solamente 1,2 y 3
B. Todas las anteriores
C. Solamente 1,2 y 4
D. Solamente 3 y 4
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 2
¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la operación del servicio?
A. Decidir cómo TI contratara a sus suplidores durante el ciclo de vida de la gestión del servicio
B. Prevenir proactivamente las interrupciones de los servicios de TI
C. Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio
D. Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados con los usuarios y clientes
del negocio
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 3
¿La orientación que da la estrategia del servicio ayuda a contestar cuales de las
siguientes preguntas?
A. Solo la 1
B. Solo la 2
C. Solo la 3
D. Todas las anteriores
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
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QUESTION 4
Una unidad de entrega o un conjunto de estructurado de Unidades de Entrega se
pueden definir dentro de:
A. El Modelo RACI
B. Un Paquete de entregas
C. Un Modelo de Solicitudes
D. El ciclo de Planificar, Hacer, verificar, Actuar (PDCA)
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 5
¿Cuáles son las categorías del evento descritas en el libro de ITILde la operación
del servicio?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 6
¿Cuál es el objetivo de la gestión de acceso?
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 7
¿Cuáles son los procesos dentro de la operación del Servicio?
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Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 8
¿En qué libro puede encontrar las descripciones detalladas de la gestión del
catálogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de
Suplidores?
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 9
¿Cuál de las siguientes afirmaciones No es un propósito de la Transición del
Servicio?
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 10
Cuál de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del
Servicio?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
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QUESTION 11
¿Cuáles actividades se realizan en el paso “Donde queremos estar?” del modelo
de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 12
El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de una
tecnología específica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio.
¿Cuál forma de desbalance representa esto?
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 13
¿Cuál de las siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión
del Conocimiento?
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 14
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¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso
de Gestión de Versiones y Despliegues?
A. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseño del Servicio,
que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos
pretendidos
B. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de un
conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros.
C. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados,
verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado
D. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 15
¿Cuál de los siguientes NO es una Función?
A. Gestión de Aplicaciones.
B. Centro de Soporte.
C. Gestión de Incidentes.
D. Gestión Técnica.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 16
¿Cuál de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad?
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 17
¿Cuál es la MEJOR definición de un Evento?
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C. La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un impacto en el servicio
de TI
D. Reducir o Eliminar la causa de un incidente o un problema
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 18
¿Cuál es el proceso responsable de controlar, registrar e informar sobre las
versiones, los atributos y las relaciones de los componentes de la infraestructura
de TI?
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 19
¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 20
¿Fuera de las publicaciones centrales, que parte de ITIL provee orientación para
adaptar las buenas practicas a ambientes específicos del negocio?
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
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Explanation/Reference:
QUESTION 21
¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un ejemplo de una característica de
Auto-Ayuda?
A. Requerir que siempre se llame al Centro de Servicios al usuario (Service Desk) para
solicitudes de Servicio
B. Un portal Web
C. Las Opciones en el Menú que ofrecen las Solicitudes de Servicio y Auto-Ayuda
D. Una interface directa hacia el software que maneja los procesos internos (Back-End)
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 22
¿Cuál de los siguientes provee una fuente PRIMARIA de orientación sobre que
debe ser protegido por la Gestión de la Seguridad de la Información?
A. La Gerencia de TI
B. El Gestor del Centro de Servicios al usuario (Sevice Desk)
C. La Gerencia del Negocio
D. El Gestor de Cambios
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 23
¿Cuál de las siguientes, normalmente estaría en un contrato que sustenta un
Servicio de TI?
A. Solamente 1 y 2
B. Solamente 1 y 3
C. Solamente 2 y 3
D. Ninguna de las anteriores
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
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Explanation/Reference:
QUESTION 24
¿Cuál es el conjunto correcto de pasos del Modelo de Mejoramiento Continuo de
Servicios?
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 25
¿Cuál es la mejor descripción de un "Incidente Mayor"?
A. Un Incidente de gran complejidad que requiere de un análisis de causa raíz antes que
se pueda conseguir una solución temporal
B. Un incidente que requiere de mucho personal para ser resuelto
C. Un Incidente registrado por un Gerente de alto Nivel
D. Un Incidente que tiene una prioridad alta o un alto impacto en la Empresa
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 26
¿Cuál es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de
servicios estándares que han sido solicitados?
A. Cumplimiento de la solicitud
B. Gestión del Portafolio de Servicios
C. Centro de Servicios al usuario (Service Desk)
D. Finanzas de TI
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
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QUESTION 27
¿Cuál de las siguientes actividades NO es parte del Ciclo Deming?
A. Actuar
B. Planificar
C. Hacer
D. Coordinar
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 28
¿ Cuáles actividades de la gestión de la Disponibilidad son consideradas
proactivas en vez de Reactivas?
1. Evaluación del Riesgo
2. Probar los Mecanismos de la capacidad de Recuperación
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 29
¿Cuál de las siguientes características NO es un proceso?
A. Es Medible
B. Proporciona resultados específicos
C. Responde a eventos específicos
D. Estructurar una Organización
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 30
La gestión de Aplicaciones juega un Rol en todas las aplicaciones. Una de las
contribuciones claves es decidir:
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Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 31
La implementación de la gestión de servicios en ITIL requiere preparar y planificar
el uso efectivo y eficiente de:
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 32
¿Cuál de las siguientes serian examinadas durante la revisión de un problemas
mayor?
1. Acciones que se realizaron correctamente
2. Acciones que se hicieron incorrectamente
3. Como prevenir la recurrencia
4. Que se podría hacer mejor en el futuro
A. Solamente 1
B. Solamente 2 y 3
C. Solamente 1,2 y 4
D. Todas las anteriores
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 33
¿Cuál de los siguientes objetivos no es válido para la Gestión de problemas?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
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Explanation/Reference:
QUESTION 34
¿Cuáles de las siguientes actividades normalmente son realizadas por un Centro
de Servicios al usuario (service Desk)?
1. Registro del detalle de los incidentes y solicitudes de Servicio
2. Proveer investigación y diagnostico en la primera línea
3. Restaurar el Servicio
4. Diagnosticar la causa raíz de los problemas
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 35
¿Cuál de los siguientes modelos sería el más útil para ayudar a definir una
estructura organizacional?
A. Modelo RACI
B. Modelo de Servicio
C. Modelo de Mejoramiento Continuo del servicio (CSI)
D. El Ciclo Deming
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 36
¿Cuál es la afirmación CORRECTA en referencia al Comité de Cambios de
Emergencia (ECAB)?
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
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QUESTION 37
EL "SLA multi-nivel" es una estructura de tres capas. ¿Cuál de las siguientes
capas NO es parte de este tipo de SLA?
A. Nivel Cliente
B. Nivel del Servicio
C. Nivel Corporativo
D. Nivel de Configuración
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 38
¿Cuál es la mejor descripción de un acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en
el servicio?
A. Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que
ellos utilizan
B. Un servicio que cubre un servicio para un solo cliente
C. Un acuerdo que cubre asuntos específicos del servicio en una estructura SLA
multinivel
D. Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 39
¿Quién es el responsable de definir los indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)
para la gestión de cambios?
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 40
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los registros e informes sobre los
incidentes es correcto?
A. Los incidentes solo pueden ser reportados por los usuarios, ya que ellos son los
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únicos que saben cuándo ha ocurrido una interrupción a un servicio
B. Los incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecte una
interrupción o una interrupción potencial a un servicio. Esto incluye al personal
técnico
C. Todas las llamadas al centro de servicios al usuario (serviceDesk) deben ser
registrados como incidentes para que sean tomadas en cuenta en los informes de sus
actividades
D. Los incidentes reportados por el personal técnico deben ser registrados como
problemas ya que el personal técnico maneja dispositivos de la infraestructura y no
servicios
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
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2.Examen Final ITIL v3 (Español)
QUESTION 1
Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son:
A. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del Servicio y Gestión de la Capacidad
de Componentes.
B. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de Componentes y Gestión de la
Capacidad del Servicio.
C. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la
Capacidad del Servicio.
D. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la
Capacidad de Componentes.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 2
¿Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de Incidentes?
A. 1 y 2 solamente
B. 2 y 3 solamente
C. 1 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 3
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?
A. Ambas
B. 1 Solamente
C. Ninguna
D. 2 solamente
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 4
¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catálogo de Servicios?
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A. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es precisa.
B. Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisa.
C. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es consistente con la información en el
Portafolio de Servicios.
D. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catálogo de Servicios.
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 5
¿Cuál de las siguientes miden las Métrica de un Servicio?
A. Procesos y Funciones
B. Madurez y Costo
C. El servicio de inicio a fin
D. Disponibilidad de infraestructura.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 6
¿Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?
1. Retención de Clientes.
2. Tiempo en el mercado.
3. Arquitectura de Servicio.
4. Porción del Mercado.
A. 1 y 2 solamente.
B. 2 y 3 solamente
C. Todas las anteriores.
D. 1, 2 y 4 solamente.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 7
¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseño del Servicio?
A. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del Servicio.
B. Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados,
arquitecturas tecnológicas, procesos y métricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros
de la organización.
C. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en la
fase de Diseño del Servicio y los diseños que esta produzca.
D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos que lo soportan.
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Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 8
¿Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un Centro de Computo
(Data Center)?
A. Gestión Técnica
B. Centro de Soporte.
C. Control de Operaciones TI.
D. Gestión de Instalaciones Físicas
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 9
¿Cuál de los siguientes NO es una objetivo del proceso de Gestión de Cambios?
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 10
¿Cuál de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 11
¿Cuáles actividades se realizan en el paso “¿Dónde queremos estar?” del modelo de 7 pasos de
Mejoramiento Continuo del Servicio?
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A. Implementar mejoras a los servicios y procesos.
B. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio.
C. Crear una línea base.
D. Definir objetivos medibles
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 12
El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología
específica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. ¿Cuál forma de desbalance
representa esto?
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 13
¿Cuál de las siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del
Conocimiento?
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 14
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de
Versiones y Despliegues?
A. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseño del Servicio,
que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos
pretendidos.
B. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de un
conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros.
C. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados,
verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado
D. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado.
Correct Answer: A
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Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 15
¿Cuál de los siguientes NO es una Función?
A. Gestión de Aplicaciones.
B. Centro de Soporte.
C. Gestión de Incidentes.
D. Gestión Técnica.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 16
¿Cuál de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad?
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 17
¿Cuál de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del Servicio?
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 18
Para dar valor al negocio, ¿Cuáles son las cuatro principales razones para medir y monitorear?
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Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 19
¿Cuáles Funciones están incluidas en la Gestión de Operaciones TI?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 20
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
A. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en posición de manejar los
costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios.
B. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo soporta las operaciones de TI a través
de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas.
C. La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia a
la fase de Diseño en el Ciclo de Vida del Servicio.
D. La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y diseño de procesos de gestión.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 21
¿Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio podría generar al
Negocio?
A. 1 y 2 solamente.
B. 2 y 3 solamente.
C. 1 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
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QUESTION 22
¿Cuál de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante el
proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 23
¿Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 24
¿Cuando debería registrarse un Error Conocido?
A. 2 solamente.
B. 1 solamente.
C. En Ninguna de las dos.
D. En Ambas
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 25
¿Quién es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) para el proceso
de Gestión de Cambios?
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Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 26
¿Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador de Proveedores?
A. 1 y 2 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 27
¿Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?
A. Gestión de Capacidad.
B. Gobierno
C. Estrategia de Servicio.
D. Gestión de Niveles de Servicio.
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 28
¿Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 29
¿Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la Gestión de Cambios?
A. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender el impacto de los cambios
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B. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción.
C. Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se está revisando el resultado de un
cambio exitoso.
D. Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestión de Cambios
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 30
¿Cuál de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores?
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 31
¿Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios (Partners)” en la frase “Personas (People),
Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)”?.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 32
¿Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio?
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
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QUESTION 33
¿Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de Diseño de Servicio?
A. Diseño de procesos.
B. Diseño de Estrategia.
C. Diseño de Entorno Físico.
D. Diseño de Software.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 34
¿Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 35
La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:
A. Servicios y Componentes.
B. Servicios y Procesos de Negocio.
C. Componentes y Procesos de Negocio.
D. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
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3.Examen ITIL Foundation v3.1 (Español)
QUESTION 1
El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes
en el negocio. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propósitos del
Análisis de Servicio?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 2
El objetivo de la Gestión de Problemas es:
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 3
Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único
punto de Contacto?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 4
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas?
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1. Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.
2. El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos
propuestos en la definición del Proceso.
3. Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma
persona.
4. La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier organización.
A. 2 solamente
B. 1, 2 y 3 solamente
C. 2, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 5
¿Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 6
¿Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio?
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
C. 1, 2 y 3 Solamente
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 7
¿Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica?
A. Métricas Tecnológicas.
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B. Métricas de Servicio.
C. Métricas de Línea Base
D. Métricas de Procesos
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 8
¿Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la definición de
requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 9
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de
Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?
A. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma
organización que apoya en la entrega de los servicios.
B. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes.
C. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicio
conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.
D. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 10
¿Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio?
A. 3 solamente
B. 3 y 4 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
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Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 11
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de Gestión de
Servicio?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 12
Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las descripciones.
Asócielas de la MEJOR forma?
Correct Answer:
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Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 13
¿Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en ITIL?
A. Gestión Técnica
B. Gestión de Portafolio de Servicios
C. Centro de Soporte
D. Gestión de Aplicaciones
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 14
¿Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del
Servicio?
A. 1 solamente
B. 1 y 3 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
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QUESTION 15
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestión de
Incidentes?
A. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está
causando.
B. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente está
causando
C. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente.
D. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de impacto
que el incidente está causando.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 16
¿Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos
los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 17
La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones en:
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 18
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT” en el Ciclo de
Deming para el mejoramiento de la calidad?
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Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 19
¿Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
C. 1, 2 y 3 Solamente
D. Todas las anteriores
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 20
El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como:
A. Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio,
identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.
B. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por qué se debe hacer algo antes de pensar en
cómo.
C. Continuamente identificar e implementar nuevas tecnologías
D. Diseñar servicios que cumplan con los objetivos de negocio.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 21
¿Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso?
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1,3 y 4 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: D
Section: (none)
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Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 22
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI?
A. 1 solamente.
B. 1 y 2 solamente.
C. 1,2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 23
¿Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de Operaciones
de TI?
A. Gestión de Consolas.
B. Gestión de Instalaciones Físicas.
C. Gestión de Salidas.
D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 24
¿Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. Cuál de
los siguientes roles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Tecnología NO juega en el proceso de
Gestión de Eventos?
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 25
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¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión de
Activos y Configuración del Servicio?
A. 1 solamente
B. 1 y 2 solamente
C. 1, 2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 26
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de
Proveedores?
1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las
necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida.
2. Administrar las relaciones con los proveedores.
3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente y que
los recursos de información se usen responsablemente.
4. Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos.
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1, 2 y 4 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 27
¿Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y manejar la
Gestión de Servicio como un Activo Estratégico?
1. Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de
mercado dado.
2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios.
3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan
potencial.
4. Crear listas y procedimientos de diagnóstico para incidentes.
A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
C. 1, 2 y 3 solamente.
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D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 28
Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de
conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de la tecnología y el
conjunto de componentes de un lado y del otro:
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 29
¿Cuándo debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP?
A. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de Servicios
B. Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un servicio.
C. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a la etapa de
Transición
D. Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un servicio.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 30
¿Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prácticas de
Diseño de Servicios?.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 31
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ITIL se caracteriza MEJOR como:
A. Un Estándar internacional.
B. Un esquema de buenas prácticas.
C. Un esquema de calificación.
D. Una investigación académica.
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 32
¿Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del Servicio?
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1,2 y 4 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 33
¿Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora
Continua del Servicio?
Correct Answer:
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Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 34
¿Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue, entrega (deployment)?
A. Big-Bang.
B. En Fases.
C. Pull, Jalar.
D. Requerir.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 35
¿Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del Portafolio de
Servicios?
1. Analizar.
2. Definir.
3. Aprobar.
4. Comunicar, Transportar.
A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
C. 1,2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 36
Para responder la pregunta “¿Dónde queremos estar?” en el modelo de Mejoramiento Continuo
del Servicio, necesitamos saber:
1. La Visión de la organización.
2. La Misión del negocio.
3. La Línea Base actual.
4. Las Métricas.
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A. 1 solamente
B. 1 y 4 solamente
C. 1,2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 37
Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps;
Personas, Procesos, Proveedores y:
A. Planes
B. Productos
C. Practicas
D. Políticas
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 38
¿Cuál es la MEJOR descripción de un Catálogo de Servicios?
A. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de
cada etapa de su ciclo de vida.
B. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.
C. Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI
operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar.
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 39
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y
Garantía?
A. 1 Solamente
B. 1 y 4 solamente
C. 1, 2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores.
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Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 40
El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado, interfaces y
dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo
de Vida del Servicio:
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
C. 2 y 4 Solamente
D. Todas las anteriores
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
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4.ITILv3FoundationSampleB_v3.1_LA_Spanish
QUESTION 1
¿De cuáles procesos la Gestión de Niveles de Servicios podría tomar en cuenta entradas de
información para cuando esté negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)?
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 2
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estándar es INCORRECTA?
A. Un cambio estándar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestión de Cambio
B. Cada cambio estándar está autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio
C. Normalmente los cambios estándar son bien conocidos y de bajo riesgo
D. Solo se solicitan cambios estándar usando el proceso de Cumplimiento de la Solicitud
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 3
¿Cuál de las siguientes afirmaciones, referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario, es
CORRECTA?
A. El Centro de Servicio al Usuario debería intentar tener una alta rotación del personal ya que los
requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos
B. No se debería motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros roles, ya
que es más rentable mantenerlos en el rol donde han sido capacitados
C. El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldaño para moverlo hacia roles más
técnicos o de supervisión
D. Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales, ya que
las primeras ayudan a que se puedan resolver lo incidentes
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 4
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados por el
Negocio del Cliente, es la CORRECTA?
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C. Es imposible influenciar los patrones de demanda
D. Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestión de la Capacidad
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 5
¿A qué se refiere la Gestión de Instalaciones?
A. La Gestión de servicios de TI que son considerados como "servicios públicos", tales como las
impresoras o puntos de acceso de red
B. Consejos y orientación a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de
los servicios de TI
C. La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD)
D. La obtención y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI
para dar soporte a la infraestructura
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 6
Los tres subprocesos de la Gestión de Capacidad son:
A. Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad del Servicio y Gestión de Capacidad de los
Componentes
B. Gestión de Capacidad de Suplidores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de Capacidad de
los Componentes
C. Gestión de Capacidad de Suplidores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de Capacidad
Tecnológica
D. Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad Tecnológica y Gestión de Capacidad de los
Componentes.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 7
¿Cuál de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamente
correcta?
A. La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio
(SKMS)
B. La KEDB debe usarse durante la fase de diagnóstico de incidentes para intentar acelerar el proceso
de resolución
C. Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede hacerse al darle acceso a
la mayor cantidad posible de técnicos para crear nuevos registros
D. El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario.
Correct Answer: B
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Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 8
¿Cuáles afirmaciones, acerca de los Indicadores Claves de Desempeño (KPI) y las Métricas, son
CORRECTAS?
A. solo 1
B. solo 2 y 3
C. solo 1, 2, y 4
D. Todas las anteriores
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 9
¿Qué describe la siguiente afirmación?
"Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente, problema, error
conocido, cambio ó documentación de entregas relacionados."
A. El Plan de Capacidad
B. La Biblioteca Definitiva de Medios
C. El Sistema de Gestión de la Configuración
D. Un Acuerdo de Nivel de Servicio
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 10
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son
CORRECTAS?
Correct Answer: D
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Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 11
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?
A. Solamente la 1
B. Solamente la 2
C. Ambas
D. Ninguna
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 12
Gestión de Incidentes proporciona valor al negocio al:
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 13
¿Cuáles de las siguientes preguntas NO se contestan con la información contenida en el Portafolio
de Servicios?
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 14
Complete la siguiente oración:
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"Un modelo lógico de configuración registra las relaciones entre los Activos, la Infraestructura y
_________"
A. los Servicios
B. la red
C. los Procesos
D. los Niveles de Servicio
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 15
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA?
A. solamente 1
B. solamente 2
C. Ambas
D. Ninguna
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 16
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 17
¿Dentro de qué proceso se contemplan las siguientes opciones?
A. Gestión de Incidentes
B. Gestión de Entregas y Despliegue
C. Gestión de la Configuraciones y de Activos de Servicio
D. Gestión del Catálogo de Servicios
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Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 18
¿Cuál es la MEJOR definición de una Solución Temporal (Workaround)?
A. Un especialista utiliza una técnica pre-establecida para restaurar el servicio, ya que este Incidente ha
sido visto antes
B. Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras. Una de ellas funciona, aunque no
saben por qué
C. Después de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios, el usuario se dedica a otras tareas
mientras se identifica y resuelve el problema
D. Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento
degradado mientras el especialista diagnostica el incidente
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 19
¿En cuál de las siguientes áreas la tecnología ayudaría a dar soporte?
1. Autoayuda
2. Informes
3. Entrega y Despliegue
4. Diseño de procesos
A. Solo 1,2 y 3
B. Solo 1,3 y 4
C. Solo 2,3 y 4
D. Todas las anteriores
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 20
Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son:
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
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QUESTION 21
¿Cuál de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluación y Gestión de Riesgo?
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 22
¿Cuál es la MEJOR definición de un Modelo de Incidentes?
A. La plantilla utilizada para definir el formulario de registro, usado para informar Incidentes
B. Un tipo de Incidente que implica un tipo estándar (o modelo) de Elemento de Configuración (CI)
C. Un conjunto de pasos predefinidos a seguir, usados para atender un tipo de incidente conocido
D. Un Incidente que es fácil de resolver
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 23
¿Cuál es la combinación de roles que el modelo RACI asigna a los procesos?
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 24
¿En cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiría qué y a quién ofrecer los servicios?
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Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 25
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
1. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientación sobre cómo mejorar la
eficiencia y efectividad de los procesos
2. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar los servicios
3. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio
4. CSI proporciona orientación sobre la medición de los procesos y servicios
A. Solamente 1 y 2
B. Solamente 2
C. Solamente 1, 2 y 3
D. Todas las anteriores
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 26
¿Cuál de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es válido?
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 27
¿Cuál es la MEJOR definición de un evento?
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
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QUESTION 28
¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los métodos de medición
existentes puedan proveer las métricas requeridas para servicios nuevos o modificados?
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 29
Un Incidente ocurre cuando:
A. Todas
B. Solamente 1 y 4
C. Solamente 2 y 3
D. Ninguna
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 30
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 31
¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI)?
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B. Realizar una evaluación inicial y así establecer una línea de referencia (baseline) que sirva para
entender la situación actual
C. Acordar las prioridades de mejoramiento
D. Crear y verificar un plan
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 32
¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista?
1. Gestión de Incidentes
2. Gestión de Problemas
3. Gestión de Acceso
4. ?
5. ?
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 33
¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las
capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 34
¿Cuáles actividades esperaría usted que el dueño de un servicio iniciaría?
A. solamente 1, 2, y 4
B. Todas
C. solamente 1 y 4
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D. solamente 1, 3 y 4
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 35
¿Cuál es el objetivo PRINCIPAL de la Gestión de la Disponibilidad?
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 36
¿Cuál de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Diseño del Servicio es la CORRECTA?
A. Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión efectiva del servicio
B. Una definición sobre los requerimientos de personas y productos para un diseño exitoso
C. Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseño
D. Las cuatro áreas principales que deben ser consideradas en el diseño de una gestión efectiva del
servicio
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 37
¿En qué libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripción detallada de la
Gestión de la Demanda y la Gestión Financiera?
A. Operación de Servicio
B. Estrategia del Servicio
C. Transición del Servicio
D. Mejoramiento Continuo del Servicio
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 38
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la Gestión de Suplidores es INCORRECTA?
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A. La Gestión de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para
apoyar en la entrega de servicios
B. La Gestión de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio
C. La Gestión de Suplidores mantiene información en una base de datos de Suplidores y Contratos
D. La Gestión de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 39
¿Cuál de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL?
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 40
¿Cuál de las siguientes situaciones sería la que MÁS PROBABLEMENTE fuera atendida por una
Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes?
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
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5. J
QUESTION 1
Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio,
OLA y Contrato de Soporte, UC?
A. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma
organización que apoya en la entrega de los servicios.
B. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes.
C. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicio
conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.
D. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
EL OLA es un acuerdo Interno, el UC es un acuerdo entre el proveedor y un tercero externo a su
organización.
Incorrectas:
B,C y D son verdaderas tanto para OLA como para UC.
QUESTION 2
Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio?
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
C. 1, 2 y 3 Solamente
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
La opción 1 es uno de los fines de la Gestión de Niveles de Servicio desde la fase de Diseño. La Opción
es uno de los objetivos de la Gestión de Niveles de Servicio desde la fase de Mejora Continua del Servicio
Incorrectas:
QUESTION 3
Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictos
principales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de la tecnología y el conjunto de
componentes de un lado y del otro:
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D. Un enfoque proactivo.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
Conflicto entre Visión Interna y Visión Externa
Incorrecta:
QUESTION 4
Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la definición de
requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
En el nivel 1 del Modelo-V se validan los Paquetes de servicio de acuerdo a los requerimientos de negocio
y de usuario.
Incorrectas:
QUESTION 5
Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
Esta actividad no existe en el Proceso de Gestión de Cambios.
QUESTION 6
ITIL se caracteriza MEJOR como:
A. Un Estándar internacional.
B. Un esquema de buenas prácticas.
C. Un esquema de calificación.
D. Una investigación académica.
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Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
ITIL es un esquema de Buenas y Mejores Prácticas.
Incorrectas:
QUESTION 7
Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las descripciones.
Asócielas de la MEJOR forma?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 8
Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del Servicio?.
A. 1 solamente
B. 1 y 3 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
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Explanation/Reference:
No solo los roles internos al proveedor de servicios deben estar involucrados en la mejora continua de
servicio, también el cliente y los usuarios deben involucrarse.
QUESTION 9
El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado, interfaces y
dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida
del Servicio:
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
C. 2 y 4 Solamente
D. Todas las anteriores
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
El Portafolio de Servicios actúa como el punto de conexión o “Espina Dorsal” de las 5 fases del Ciclo de
Vida del Servicio.
QUESTION 10
Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos los
cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
La REVISIÓN y CIERRE del cambio no hacen parte de la evaluación de su impacto.
QUESTION 11
Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestión de Incidentes?
A. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está
causando.
B. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente está
causando
C. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente.
D. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de impacto
que el incidente está causando.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
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Prioridad = Urgencia + Impacto
Los recursos disponibles no determinan la prioridad del incidente. Las restricciones en los recursos son la
razón de por qué debemos priorizar.
QUESTION 12
Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
C. 1, 2 y 3 Solamente
D. Todas las anteriores
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
Saber los servicios actuales no ayuda a identificar lo que el cliente valora.
QUESTION 13
Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y manejar la
Gestión de Servicio como un Activo Estratégico?
1. Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de
mercado dado.
2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios.
3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial.
4. Crear listas y procedimientos de diagnóstico para incidentes.
A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
C. 1, 2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
Las opciones 1,2 y 3 son parte de las actividades involucradas en Desarrollar la Gestión de Servicio como
activo estratégico dentro del proceso de Gestión Estratégica de Servicio
Incorrectas:
QUESTION 14
Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora Continua
del Servicio?
A. 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar, 7 Acciones
Correctivas.
B. 1 ¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7 Acciones
Correctivas.
C. 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6 Informar, 7 Acciones
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Correctivas.
D. 1¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7 Acciones
Correctivas.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 15
Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del Servicio?
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1,2 y 4 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
La opción 3, definir la estrategia del proceso es una responsabilidad del dueño del Proceso, mientras que
el Propietario de Servicio es responsable de 1,2 y 4.
QUESTION 16
Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único punto de
Contacto?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
Solo un punto de contacto es visto desde la perspectiva del usurario. Aunque la organización podría decir
tener un centro dedicado para atender requerimientos, estos deben pasar primero por el Centro de
Soporte, quien decide si es un incidente o un requerimiento.
Incorrectas:
A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio normalmente se acuerdan a través del
Administrador de Relaciones de Negocio o el Administrador de Niveles de Servicio.
B. Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros de Soporte, pero desde el punto de
vista de los usuarios aparece un único punto de contacto.
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D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de Soporte es también asegurar que los requerimientos
de los usuarios sean registrados y seguidos por una función dedicada.
QUESTION 17
Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y Garantía?
1. La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.
2. La Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”.
3. La Utilidad incrementa el desempeño promedio.
4. La garantía reduce las variaciones en desempeño.
A. 1 Solamente
B. 1 y 4 solamente
C. 1, 2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
Todas las afirmaciones son verdaderas acerca de la utilidad y la garantía.
QUESTION 18
Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prácticas de Diseño de
Servicios?.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio es el resultado de buenas prácticas de
Gestión de Transición.
Incorrectas:
A. El costo total de propiedad se puede reducir como resultado de servicios, procesos y tecnología bien
diseñados.
B. Procesos más efectivos se logran como resultado de diseños con óptima calidad y eficiencia en costos.
D. Excelente Calidad y Consistencia son el resultado de servicios diseñados con estrategia corporativa,
arquitectura y teniendo en cuenta las restricciones de la organización.
QUESTION 19
La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones en:
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
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Explanation/Reference:
Una definición Basada en el Resultado de los servicios asegura que la organización planee y ejecute
todos los aspectos de la Gerencia del Servicio totalmente hacia la perspectiva de lo que el cliente valora.
QUESTION 20
Para responder la pregunta “Dónde Queremos Estar?” en el modelo de Mejoramiento Continuo del
Servicio, necesitamos saber:
1. La Visión de la organización.
2. La Misión del negocio.
3. La Línea Base actual.
4. Las Métricas.
A. 1 solamente
B. 1 y 4 solamente
C. 1,2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
La respuesta a la pregunta “Donde Queremos Estar” envuelve objetivos medibles, los cuales son
prerrequisitos para definir las métricas. Por lo tanto solamente necesitamos conocer la visión, misión,
metas, objetivos y línea Base para responder la pregunta.
QUESTION 21
Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT” en el Ciclo de Deming
para el mejoramiento de la calidad?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
Ciclo Deaming P-D-C-A
Incorrectas:
QUESTION 22
Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. Cuál de los
siguientes roles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Tecnología NO juega en el proceso de Gestión de
Eventos?
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Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
En las organizaciones donde Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de aplicaciones,
Normalmente se delega a Operaciones TI el monitoreo de Eventos y las actividades de respuesta de
Primera Línea, o Primer Nivel.
QUESTION 23
Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de Operaciones de TI?
A. Gestión de Consolas.
B. Gestión de Instalaciones Físicas.
C. Gestión de Salidas.
D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
El mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica es responsabilidad de la Gestión Técnica,
que además también es responsable de planear e implementar la estabilidad de la infraestructura
Tecnológica.
QUESTION 24
Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión de Activos y
Configuración del Servicio?
A. 1 solamente
B. 1 y 2 solamente
C. 1,2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
Todas las afirmaciones son correctas acerca del proceso de Gestión de Activos y Configuración del
Servicio
QUESTION 25
El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el
negocio. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propósitos del Análisis de
Servicio?
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nivel del negocio.
D. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
Estrategia, Análisis de Servicio: Técnica Utilizada para evaluar el impacto de los incidentes en el negocio.
Modela las dependencias entre los Ítems de Configuración CIs y entre los servicios y los Ítems de
Configuración CIs. Ver pag. 214, Glosario, Service Analytics del libro The Official Introduction to the ITIL
Service Lifecycle.
Incorrectas:
QUESTION 26
Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de Gestión de Servicio?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
Definición de Gestión de Servicio: Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades)
organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios
Incorrectas:
A,B,D
QUESTION 27
Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de
Proveedores?
1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades
del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida.
2. Administrar las relaciones con los proveedores.
3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente y que los
recursos de información se usen responsablemente.
4. Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos.
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1, 2 y 4 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
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Explanation/Reference:
Aunque es importante asegurar que los riesgos de seguridad de la información sean administrados
adecuadamente y que los recursos de información se usen responsablemente por terceros (Opción 3),
esta es una responsabilidad del proceso de Gestión de la Seguridad de la Información.
QUESTION 28
El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como:
A. Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio,
identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.
B. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por qué se debe hacer algo antes de pensar en
cómo.
C. Continuamente identificar e implementar nuevas tecnologías
D. Diseñar servicios que cumplan con los objetivos de negocio.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
Incorrectas:
QUESTION 29
Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios?
1. Analizar.
2. Definir.
3. Aprobar.
4. Comunicar, Transportar.
A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
C. 1,2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
Todas son actividades del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios.
QUESTION 30
Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio?
A. 3 solamente
B. 3 y 4 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores.
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Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
Si la 1 es cierta, permitir los Cambios y Mejoras es uno de los objetivos de la fase de Operación, aunque
la formulación, análisis e implementación de cambios se lleva a cabo en la fase de Transición.
Incorrectas:
QUESTION 31
Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue, entrega (deployment)?
A. Big-Bang.
B. En Fases.
C. Pull, Jalar.
D. Requerir.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
No existe en ITIL un método de despliegue llamado Requerir
Incorrectas:
A. Big-Bang se utiliza cuando un nuevo servicio, o cambio se despliega a todas las áreas en una sola
operación.
B. En Fases se utiliza cuando el servicio es desplegado a una división de usuarios inicial y la operación se
repite subsecuentemente hacia las otras divisiones.
C. Pull (Jalar) se utiliza cuando p.ej el software está disponible en una ubicación central pero los usuarios
están en libertad de descargarlo en el momento que escojan.
QUESTION 32
Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso?
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1,3 y 4 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
Todos los elementos nombrados forman parte de un Proceso, así como también los procedimientos, las
instrucciones de trabajo, disparadores (triggers), entradas, salidas, capacidades, etc.
QUESTION 33
El objetivo de la Gestión de Problemas es?
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B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.
C. Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible.
D. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
B. Es un objetivo de la Gestión de Requerimientos.
C. Es el objetivo de la Gestión de Incidentes.
D. Es el objetivo de la Gestión de Eventos
QUESTION 34
Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas,
Procesos, Proveedores y:
A. Planes
B. Productos
C. Practicas
D. Políticas
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
Cuatro Ps de la Fase de Diseño: ; Personas, Procesos, Proveedores y Productos.
QUESTION 35
Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica?
A. Métricas Tecnológicas.
B. Métricas de Servicio.
C. Métricas de Línea Base
D. Métricas de Procesos
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
Una Línea Base es una marca, una foto de la situación actual para realizar comparaciones contra esta en
un futuro.
QUESTION 36
Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas?
A. 2 solamente
B. 1, 2 y 3 solamente
C. 2, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores
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Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
Es la definición de Propietario de Proceso
Incorrectas:
1. No es cierto, porque el que una persona participe en el proceso, no la hace responsable por el
resultado total del proceso.
3 Aunque esto podría darse, no siempre tiene que ser así.
4 La Propiedad siempre es un Rol, pero no necesariamente tiene que ser implementada como una
Función en una Organización.
QUESTION 37
Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP?
A. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de Servicios
B. Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un servicio.
C. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a la etapa de
Transición
D. Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un servicio.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
El SDP debe producirse durante la etapa de Diseño para servicios nuevos, cambiados y retirados.
QUESTION 38
Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI?
A. 1 solamente.
B. 1 y 2 solamente.
C. 1,2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
Incorrectas:
QUESTION 39
Cuál es la MEJOR descripción de un Catálogo de Servicios?
A. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de
cada etapa de su ciclo de vida.
B. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.
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C. Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI
operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar.
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
Incorrectas:
QUESTION 40
Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en ITIL?
A. Gestión Técnica
B. Gestión de Portafolio de Servicios
C. Centro de Soporte
D. Gestión de Aplicaciones
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
El proceso de Gestión de Portafolio de Servicios genera entradas y produce salidas en la Fase de
Estrategia. Los Procesos de Gestión de Demanda, Gestión Financiera, Gestión de Riesgos soportan las
actividades de la fase de Estrategia.
Incorrectas:
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6. S2
QUESTION 1
¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece en la siguiente lista?
1. El diseño de servicios.
2. El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio.
3. El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión.
4. El diseño del proceso.
A. El diseño de funciones
B. El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)
C. El diseño de aplicaciones
D. El diseño de sistemas de medida, métodos y métricas
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 2
¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y
Despliegues?
A. 1, 2 y 3
B. Todas las anteriores
C. 1y3
D. 1, 3 y 4
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 3
El Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos
en las siguientes fases de su ciclo de vida. ¿Cuáles de los siguientes son elementos válidos?
A. 1 solamente
B. 2 y 3 solamente
C. 1, 2 y 4 solamente
D. Todas las anteriores
Correct Answer: D
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Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 4
¿Cuál de los siguientes roles es el reponsable de la identificación de oportunidades de mejora?
1. Propietario del Servivio
2. Gestor de la Mejora Continua de! Servicio (CSI)
3. Propietario del Proceso
A. 1y2
B. 1y3
C. Todas las anteriores
D. 2y3
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 5
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio?
A. El Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los
requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos.
B. Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya
que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado.
C. El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más técnicos o
de supervisión.
D. Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales, porque
esto hace que las incidencias se puedan resolver.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 6
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS?
1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.
2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos.
3. Se apoyan en procesos para la coordinación entre funciones.
4. Son más caras de implantar comparado con los procesos.
A. Solo 1, 2 y 3
B. Solo 1, 2 y 4
C. Todas las anteriores
D. Ninguna de las anteriores
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
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QUESTION 7
¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 8
El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de la gestión
de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de:
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 9
Cuál de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de
Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Extemo
(Outsourcing)?
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 10
Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia había ocurrido
previamente.
Esto es un ejemplo de:
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A. Una solución provisional (workaround)
B. Un Cambio Estándar
C. Una Capacidad del Servidor
D. Una Alerta
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 11
¿Cuál de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando herramientas
de la Operaciòn del Servicio?
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 12
¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo importante de métrica dentro de la Mejora Continua del
Servicio (CSI)?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 13
¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición
del Servicio?
A. 1, 3 y 4 solamente
B. 1, 2 y 3 solamente
C. Todas Las anteriores
D. 2, 3 y 4 solamente
Correct Answer: C
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Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 14
¿Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de Mejora en 7 Pasos?
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 15
¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio?
A. 1, 2, y 4 solamente
B. todas las anteriores
C. 1 y 4 solamente
D. 1, 3 y 4 solamente
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 16
¿Cuáles de las siguientes actividades forman parte de la Gestión de Accesos?
A. 2y4
B. 1y3
C. 2y3
D. 1y2
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
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QUESTION 17
¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios?
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 18
¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones?
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 19
¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?
A. Gestión de Proveedores
B. Gestión de Nivel de Servicio
C. Gestión del Porfolio de Servicios
D. Gestión de Demanda
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 20
¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
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Explanation/Reference:
QUESTION 21
Un Propietario del Proceso es el responsable de:
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 22
¿Cuál de las siguientes es la aproximación más apropiada para llevar a cabo Operaciones de Servicio?
A. La visión interna de TI es la más importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que
monitorizar y gestionar la infraestructura.
B. Las Operaciones de Servicio deberían mantener un equilibrio entre una visión interna de TI y una
Visión de negocio externa
C. La visión externa de negocio es la más importante dado que la Operación de Servicio es el lugar
donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios.
D. Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visión ni interna ni externa mientras ejecutan los
procesos definidos por el Diseño de Servicio.
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 23
¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del
servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 24
¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
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A. Todas las anteriores
B. 1 y 2 solamente
C. 2, 3 y 4 solamente
D. 1, 2 y 3 solamente
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 25
¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Información?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 26
¿Cómo debería ser la redacción de un SLA?
A. En lenguaje técnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser provisto.
B. En lenguaje legal para asegurar que todos los términos son completamente definidos evitando la
ambigüedad
C. Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigüedad para que todos puedan entenderlo
D. En lenguaje legal y técnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios TI.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 27
¿Cuál de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?
1. Un proceso responde a eventos específicos
2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido.
A. Sólo la 1
B. Ambas
C. Ninguna
D. Sólo la 2
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
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QUESTION 28
¿Cuál de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Petición de Servicio?
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 29
¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)?
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 30
¿Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la Gestión de Demanda?
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 31
¿La Gestión de las Instalaciones hace referencia a?
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Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 32
El núcleo de ITIL se estructura en torno a:
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 33
¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Activos y Configuración de Servicios?
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 34
¿De dónde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente?
A. Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese
efecto.
B. Garantía de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio que
asegura ese efecto
C. Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese
efecto.
D. Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garantía de Servicio que
asegura ese efecto.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 35
¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio?
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A. Un proceso para el diseño de servicios efectivos.
B. La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Personas en el Diseño del Servicio.
C. Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño.
D. Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseño de
los servicios.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 36
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?
A. Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya
la provisión de servicio.
B. Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen
objetivos claves y responsabilidades por ambas partes.
C. Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente.
D. Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de
respuesta.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 37
¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuarios?
1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organización desde una ubicación específica
2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una única ubicación o servicio
A. 2 solamente
B. 1 solamente
C. Ambas
D. Ninguna
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 38
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?
A. 1 y 2 solamente
B. 2 solamente
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C. 1, 2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 39
¿A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora?
A. Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio. Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora
Continua del Servicio.
B. Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio
C. Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
D. Mejora Continua del Servicio
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 40
¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una
incidencia?
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
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7. ITIL FOUNDATION V3 EXAMEN 3
QUESTION 1
Cual de los siguientes NO es una Función?.
A. Gestión de Aplicaciones.
B. Centro de Soporte.
C. Gestión de Incidentes.
D. Gestión Técnica.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 2
Cuales actividades se realizan en el paso “Donde queremos estar?” del modelo de 7 pasos de
Mejoramiento Continuo del Servicio?
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 3
Cuáles de estas actividades, esperaría sea desarrollada por el Centro de Soporte?
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 4
Una de las cinco actividades principales del Diseño del Servicio es el Diseño de Soluciones de Servicio.
Cuál de las siguientes incluye este?
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C. Solo los requerimientos necesitados y acordados.
D. Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 5
Cual de las siguientes es la MEJOR definición del termino Gestión de Servicio?
A. Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes en forma
de servicios.
B. Un Grupo de de Componentes interrelacionados o independientes que interactúan formando un todo
unificado operando juntos para lograr un propósito común.
C. La administración de funciones dentro de una organización que desempeña ciertas actividades.
D. Unidades de la organizacion con sus roles para desempeñar ciertas actividades.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 6
Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 7
La información que se pasa a Transición del Servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio
se llama:
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 8
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En cual publicación central de ITIL se puede encontrar descripción detallada de Gestión de Catalogo de
Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Proveedores?.
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 9
Cual de las siguientes preguntas ayuda a resolver la Estrategia de Servicio?.
1. Que servicios deberíamos ofrecer y a quienes?
2. Como nos diferenciamos de la competencia?
3. Como creamos verdaderamente valor a nuestro clientes?.
A. 1 solamente.
B. 2 solamente.
C. 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 10
Cuál es la MEJOR descripción de un incidente Mayor?.
A. Un incidente tan complejo que requiere un análisis de causa raíz antes de encontrar una solución
Temporal.
B. Un incidente que requiere un gran número de personas para resolverlo.
C. Un incidente reportado por un Vicepresidente.
D. Un incidente con alta prioridad y alto impacto para el negocio.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 11
Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de Incidentes?.
A. 1 y 2 solamente.
B. 2 y 3 solamente
C. 1 y 3 solamente.
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D. Todas las anteriores.
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 12
Cuantos pasos emplea el proceso de Mejora Continua del Servicio?.
A. 7
B. 4
C. 6
D. 11
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 13
Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Problemas?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 14
Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR un Cambio Estándar?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 15
Los MEJORES procesos a Automatizar son aquellos que:
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C. Son críticos para el éxito de la misión del negocio.
D. Son simples y bien entendidos.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 16
Cual es la MEJOR descripción del proposito de la fase de Operación del Servicio?
A. Decidir cómo se alinea la tecnología con los proveedores durante el ciclo de vida de la Gestión del
Servicio.
B. Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios de TI.
C. Diseñar y Construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.
D. Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios y clientes del negocio.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 17
Cuál de las siguientes es una buena métrica para medir la efectividad del proceso de Gestión de Niveles
de Servicio?
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 18
RACI es un acrónimo de 4 Roles. Cuál de los siguientes NO es un rol en RACI?.
A. Informado (Informed).
B. Responsable (Accountable).
C. Consultado (Consulted).
D. Confiable (Reliable).
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 19
Cual proceso es responsable por el suministro y entrega de los componentes requeridos para servicios
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estándar?
A. Gestión de Peticiones.
B. Gestión del Portafolio de Servicios.
C. Centro de Soporte.
D. Gestión Financiera.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 20
Un Riesgo es:
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 21
Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 22
La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:
A. Servicios y Componentes.
B. Servicios y Procesos de Negocio.
C. Componentes y Procesos de Negocio.
D. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
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QUESTION 23
Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne mas con la definición de políticas y objetivos?.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 24
Cual de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios?.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 25
En Cuáles fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora en 7 pasos?.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 26
Gestión de Operaciones TI ha sido consultada por un usuario para llevar a cabo una actividad no
estándar, que provocará que estos incumplan un SLA. Como deberían responder?
A. Rechazar la solicitud por que ellos deben operar el servicio para cumplir con los SLAs.
B. Tomar la decisión basándose en un balance de estabilidad Vs Rapidez de Respuesta.
C. Aceptar la solicitud ya que deben soportar los resultados del cliente.
D. Deberían escalar la decisión a la Estrategia del Servicio.
Correct Answer: C
Section: (none)
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Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 27
Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 28
Cual proceso es responsable por monitorear un Servicio de TI y detectar cuando el desempeño disminuye
por debajo de los limites aceptables?
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 29
Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un Centro de Computo (Data
Center)?.
A. Gestión Técnica.
B. Centro de Soporte.
C. Control de Operaciones TI.
D. Gestión de Instalaciones Físicas.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 30
Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?
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D. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 31
Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Peticiones?.
A. Proveer información a los usuarios acerca de los servicios que están disponibles y como solicitarlos.
B. Actualizar el Catalogo de Servicios con servicios que pueden ser solicitados a través del Centro de
Soporte.
C. Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estándar.
D. Suministrar y entregar los componentes de un servicio estándar que ha sido solicitado.
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 32
Cuál de los siguientes NO es una objetivo del proceso de Gestión de Cambios?
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 33
Quien es el dueño de los costos y riesgos específicos asociados con la provisión de un servicio?.
A. El Proveedor de Servicios.
B. El Administrador de Niveles de Servicio.
C. El Cliente.
D. Los Recursos.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 34
Un departamento de TI esta bajo presión para reducir costos. Como resultado la calidad de los servicios
esta comenzando a sufrir. Esto representa que tipo de Desbalance?.
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A. Enfoque excesivo en Costos.
B. Enfoque excesivo en Calidad.
C. Proactividad excesiva
D. Reactividad excesiva.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 35
Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseño del Servicio?
A. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del Servicio.
B. Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados,
arquitecturas tecnológicas, procesos y métricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros
de la organización.
C. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en la
fase de Diseño del Servicio y los diseños que esta produzca.
D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos que lo soportan.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 36
Una sola unidad de Versión/Despliegue o un conjunto estructurado de Versiones/Despliegues pueden ser
definidas dentro de:
A. Modelo RACI.
B. Un paquete de Versión/Despliegue.
C. Un Modelo de Requerimientos
D. El ciclo PDCA
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 37
El Catalogo de Servicios se describe MEJOR como:
A. Un documento utilizado por Operación del Servicio para identificar las actividades que se deben
realizar.
B. Un lista de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio.
C. Una lista de todos los requerimientos de negocio que aun no se han convertido en servicios.
D. La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los clientes.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
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Explanation/Reference:
QUESTION 38
Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es:
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 39
Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son:
A. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del Servicio y Gestión de la Capacidad
de Componentes.
B. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de Componentes y Gestión de la
Capacidad del Servicio.
C. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la
Capacidad del Servicio.
D. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la
Capacidad de Componentes.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 40
Cual de las siguientes Estrategias para la entrega de Servicios se describe como, " Múltiples
organizaciones alcanzan acuerdos formales orientados a la creación de asociaciones estratégicas para
trabajar juntas en el diseño, desarrollo, transición, mantenimiento, operación y/o soporte de Servicios TI"?
A. Externalización (Outsourcing).
B. Provisión de Servicios de Aplicación (Application Service Provision).
C. Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing).
D. Externalización de Proceso de Conocimiento (Knowledge Process Outsourcing)
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 41
Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?.
1. Retención de Clientes.
2. Tiempo en el mercado.
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3. Arquitectura de Servicio.
4. Porción del Mercado.
A. 1 y 2 solamente.
B. 2 y 3 solamente.
C. Todas las anteriores.
D. 1, 2 y 4 solamente.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 42
Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a través del tiempo es parte
de cuál Proceso?
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 43
Incidentes Mayores requieren:
A. Procedimientos separados.
B. Menor Urgencia.
C. Mayor tiempo de escalamiento.
D. Menor Documentación.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 44
Gestión de Eventos, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos y Gestión de Peticiones son parte de
cual fase del Ciclo de Vida del Servicio?.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
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Explanation/Reference:
QUESTION 45
Cuál de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores?
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 46
Cual proceso es responsable por registrar los detalles corrientes, estados, interfaces y dependencias de
todos los servicios que están operativos o en proceso de entrar en operación?.
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 47
Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio podría generar al Negocio?
A. 1 y 2 solamente.
B. 2 y 3 solamente.
C. 1 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 48
Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad de Gestión de Aplicaciones?
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D. Ayudar a tomar decisiones acerca de si se construye o se compra una aplicación.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 49
Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio?.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 50
Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?
A. Gestión de Capacidad.
B. Gobierno.
C. Estrategia de Servicio.
D. Gestión de Niveles de Servicio.
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 51
Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?.
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 52
La implementación de la Gestión del Servicio de TI basada en ITIL requiere de preparación y planificación
y el uso eficiente de:
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A. Personas, Procesos, Socios, Proveedores.
B. Personas, Procesos, Productos, Tecnología.
C. Personas, Procesos, Productos, Proveedores.
D. Personas, Productos, Técnologia, Proveedores.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 53
Cuáles de las siguientes actividades deberían ser apoyadas por la Tecnología?
A. 2, 3 y 4 solamente.
B. 1, 2 y 3 solamente.
C. 1, 3 y 4 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 54
Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la Gestión de Cambios?.
A. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender el impacto de los cambios.
B. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción.
C. Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se esta revisando el resultado de un
cambio exitoso.
D. Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestión de Cambios.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 55
)
Cuáles de las siguientes procesos son desempeñados por el Centro de Soporte?
1. Gestión de la Capacidad.
2. Gestión de Peticiones.
3. Gestión de la Demanda.
4. Gestión de Incidentes.
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D. 2 solamente.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 56
)
Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador de Proveedores.
1. Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).
2. Evaluación y selección de proveedores.
3. Gestión continua de Proveedores.
A. 1 y 2 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 57
Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios (Partners)” en la frase “ Personas (People), Procesos
(Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)”?.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 58
Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de Diseño de Servicio?
A. Diseño de procesos.
B. Diseño de EstrategiA.
C. Diseño de Entorno Físico.
D. Diseño de Software.
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 59
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El comité que autoriza Cambios que deben ser implementados mas rápido que el proceso normal se
llama:
A. Gestión Técnica.
B. Comité de Cambios de Emergencia (ECAB).
C. Comité de Cambios de Urgencia (UCB).
D. Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA).
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 60
Cual de los procesos de la Fase de Diseño del Servicio hace mayor uso de los datos suministrados por el
proceso de Gestión de la Demanda?.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 61
Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?.
A. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en posición de manejar los
costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios.
B. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo soporta las operaciones de TI a través
de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas.
C. La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia a
la fase de Diseño en el Ciclo de Vida del Servicio.
D. La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y diseño de procesos de gestión.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 62
Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir y monitorear?.
Correct Answer: A
Section: (none)
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Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 63
)
Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua después de:
1. Cual es la Visión?
2. Donde estamos ahora?
3. Donde queremos estar?
4. Como hacemos para llegar?
5. Hemos Llegado?
6. .?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 64
En ITIL Gobierno se refiere a:
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 65
Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad?
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 66
Cuáles Funciones estan incluidas en la Gestión de Operaciones TI?
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A. Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones.
B. Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones.
C. Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas.
D. Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 67
Cual de la siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del Conocimiento?.
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 68
Un servicio no es muy confiable, pero cuando funciona es de gran valor para el cliente. Esta combinación
se puede describir como:
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 69
El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología específica,
pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. Cual forma de desbalance representa esto?.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
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QUESTION 70
Cual Función podría suministrar el equipo de personas que monitorean eventos en un Puente de
Operaciones?
A. Gestión Técnica.
B. Gestión de Operaciones TI.
C. Centro de Soporte.
D. Gestión de Aplicaciones.
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 71
Quien es el responsable de asegurar que el proceso de Gestión de Peticiones sea desarrollada de
acuerdo a la documentación del proceso?.
A. El director de TI.
B. El Propietario del Proceso.
C. El Propietario del Servicio
D. El Cliente
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 72
Cuál de los siguientes es un Rol VALIDO en la Matriz de Autoridad RACI?
A. Configuración.
B. Consultado.
C. Complejo.
D. Controlado.
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 73
Que entrega siempre un servicio a sus usuarios?.
A. Aplicaciones.
B. Infraestructura.
C. Valor.
D. Recursos.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
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Explanation/Reference:
QUESTION 74
Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catalogo de Servicios?
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 75
Cual proceso es responsable de conceder el derecho de utilizar un servicio de TI
A. Gestión de Incidentes.
B. Gestión de Accesos.
C. Gestión de Cambios.
D. Gestión de Peticiones.
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 76
Cuál de las siguientes afirmaciones acerca del reporte y registro de incidentes es CORRECTA?
A. Solo los usuarios pueden reportar incidentes, ya que ellos son los únicos que saben cuando un
servicio ha fallado.
B. Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte la falla o la potencial degradación de
la operación normal de un servicio. Esto incluye el equipo de personas Técnicas.
C. Todas las llamadas al Centro de Soporte deben registrarse como incidentes para alimentar los
reportes de actividad del Centro de Soporte.
D. Los incidentes reportados por el equipo de personas Técnicas deben registrarse como Problemas ya
que el equipo de personas Técnicas administra dispositivos no servicios.
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 77
Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de Versión/Despliegue?.
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D. La porción de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se despliega juntA.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 78
Cual de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante el proceso
de Gestión de Versiones y Despliegues?.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 79
El objetivo principal de la Gestión de Niveles de Servicio es:
A. Llevar a cabo las actividades de Operación del Servicio necesarias para soportar los servicios de TI
Actuales.
B. Asegurar que se suministre la capacidad suficiente para entregar el desempeño acordado de los
servicios.
C. Crear y poblar el Catalogo de Servicios.
D. Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI acordado para los servicios actuales.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 80
Cuál de los siguientes influyen en el proceso de Gestión de la Demanda basada en Actividades?
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 81
Cuál de las siguientes miden las Métrica de un Servicio?
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A. Procesos y Funciones.
B. Madurez y Costo.
C. El servicio de inicio a fin.
D. Disponibilidad de infraestructura.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 82
Cual de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del Servicio?.
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 83
Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?.
A. Ambas.
B. 1 Solamente.
C. Ninguna.
D. 2 solamente.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 84
)
Cuando debería registrarse un Error Conocido?.
1. En cualquier momento que sea útil hacerlo.
2. Después de que una solución permanente haya sido implementada.
A. 2 solamente.
B. 1 solamente.
C. En Ninguna de las dos.
D. En Ambas.
Correct Answer: B
Section: (none)
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Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 85
Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio en la secuencia correcta de
alineación al ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).
A. 3-1-2-4.
B. 3-4-2-1.
C. 1-3-2-4.
D. 2-3-4-1.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 86
Para que se usa el Modelo V?
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 87
Cual de los siguientes podría usarse para definir como un Problema o Incidente futuro debería ser
manejado?
1. Modelo de Incidentes.
2. Error Conocido registrado.
A. 1 Solamente.
B. 2 Solamente.
C. Ambos
D. Ninguno de los dos.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
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QUESTION 88
Cuál de los siguientes debería hacerse cuando se está cerrando un incidente?
A. 1 solamente.
B. Ambos.
C. 2 solamente.
D. Ninguno.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 89
Cuál de los siguientes modelos sería mas útil para ayudar a definir una estructura organizacional?
A. Modelo RACI.
B. Modelo de Servicio.
C. Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio.
D. Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 90
Cuál es la definición de Alerta?
A. Un reporte de auditoría que indica las aéreas de TI que no se están desempeñando de acuerdo a los
procedimientos.
B. Un tipo de Incidente.
C. Un mensaje de error al usuario de una aplicación.
D. Una advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o que hubo un fallo.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 91
Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Versiones y
Despliegues?.
A. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseño del Servicio,
que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos
pretendidos.
B. B. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de un
conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros.
C. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados,
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verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado.
D. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 92
Cuál es la MEJOR descripción un Acuerdo de Nivel Operativo OLA?
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 93
Cuál de los siguientes describe MEJOR un Problema?.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 94
Cuál de las siguientes NO es Auto-ayuda?
A. Requerir que para cualquier Solicitud sea necesario llamar al Centro de Soporte.
B. Una interface WEB.
C. Menú desplegable de opciones de ayuda y requerimientos.
D. Acceso directo a la interface de software.
Correct Answer:
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 95
Como agrega valor a la organización proveedora de servicios, el uso del Catalogo de Servicios?.
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B. Mostrando las relaciones entre los Ítems de Configuración CIs.
C. Proveer una fuente central de información acerca de los servicios entregados.
D. Predecir la causa raíz de incidentes en la infraestructura de TI.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 96
El propósito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios es describir los servicios en términos de:
A. Funcionalidad.
B. Valor al negocio.
C. Activos de TI.
D. Requerimientos de Nivel de Servicio
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 97
Cual proceso es el responsable de cambios frecuentes de bajo costo y riesgos menores?
A. Gestión de la Demanda.
B. Gestión de Incidentes.
C. Gestión de Versiones y Despliegues.
D. Gestión de Peticiones.
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 98
Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) para el proceso de
Gestión de Cambios?.
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 99
Cual Rol se esperaría estuviese MAS involucrado en la Gestión de Contratos de Soporte, UCs?.
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A. Administrador de Procesos.
B. Administrador del Catalogo de Servicios.
C. Administrador de Proveedores.
D. Diseñador/Arquitecto de TI.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 100
Cuál de estas afirmaciones acerca de Recursos y Capacidades es CORRECTA?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
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