CALIDAD TOTAL: SU FILOSOFÍA, EVOLUCIÓN, DEFINICIÓN E IMPLANTACIÓN

1.-Introducción.-

Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo, en que la
liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial,
es precisamente donde surge la filosofía de la Calidad Total que se proyecta como un nuevo
sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las empresas.

2.-Concepto.-

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está
localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del
producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de
organización.

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente
del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el empleado del más
bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales.

El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la calidad como la totalidad de

características de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e
implícitas. Complementando esta definición, diremos que las necesidades explicitas se definen
mediante una relación contractual entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades
implícitas se definen según las condiciones que imperan en el mercado.

La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización,
porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización. La calidad
tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores, pero la C. T.se centra en
conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. Es reunir los requisitos convenidos con el
cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo que se supera la imprecisión del pasado, ya que
no solo tiende a ser exacta sino además medible. Otro cambio que se obtiene es que los Clientes
ya no son sólo los Usuarios últimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se
amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organización a quienes pasamos
nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organización se convierte en
cliente de alguien; es más adquiere un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.

En el proveedor se inicia la calidad, él es parte de nuestro proceso, debe ser considerado como
parte de la organización. La calidad se inicia en la demanda (de nuestros clientes ) y culminará con
su satisfacción, pero el proceso de elaboración se inicia en el proveedor; por lo que este debe ser
considerado como parte de nuestro proceso de producción.

Ver las dos diapositivas power point que adjunto donde en una se representan las cadenas de la
calidad con el llamado cliente interno y las relaciones entre la propia organización con los clientes
y proveedores externos. En la otra, se aclaran los conceptos de calidad interna y externa y su
implicación como cultura de la empresa.

Cada individuo de la organización toma conciencia de que tiene uno o más clientes internos y uno
o más proveedores internos, creándose cadenas de proveedor- cliente. Proveedores internos a los
que hay que mantener informados de como queremos que nos entreguen su trabajo y sobre lo
que haya que corregir.

Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que el
objetivo de toda organización, grupo de trabajo, area o puesto de trabajo o inclusive el individuo,
es generar un producto o servicio que va a recibir otra organización, otra area u otro individuo, a
quien denominamos Cliente, también llamado Usuario o Consumidor.

Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un proceso o
de una actividad. Por consiguiente, en términos generales, este resultado puede ser un producto
tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o intangible (por ejemplo,
conocimientos o conceptos) o una combinación de estos.

De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad Total, el término Calidad
significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfacción del cliente; y el término
Total que dicha calidad es lograda con la participación de todos los miembros de la organización. .

La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una

organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razón de ser es el
perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas.

Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de allí que la calidad no
debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es un valor relativo, en función del
cliente. Es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y expectativas de los
clientes y su grado de satisfacción con los productos y servicios de la empresa y los de la
competencia.

Hay que tener presente que las expectativas de los clientes están dadas en términos de calidad
del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de la atención, costos razonables y
seguridad. No se puede forzar al Cliente a comprar el producto que nosotros queremos al precio
que queremos. Una organización mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e
internos sienten que se está cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de calidad,
oportunidad, costo y servicio.

Las claves para la implantación de la Calidad Total se representan en la diapositiva power point
que adjuntamos y que se fundamentan en una adecuada cultura empresarial con la aplicación del
ciclo PDCA de mejora continua y las técnicas para el proceso de solución de problemas para
consolidar la satisfacción del cliente, partiendo de la base de que quien otorga el nivel de calidad
es el propio cliente cuando juzga la calidad del producto o servicio.
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante: el
aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de
desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de
liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los
productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro.

Es primordial el obtener las mayores cotas de calidad en los productos y/o servicios ofrecidos por
una organización empresarial porque entonces lograremos una mayor satisfacción de los clientes y
por tanto, un mayor número de los mismos con lo que estratégicamente se lograra una mayor
participación en el mercado con la posibilidad de incrementar los precios, con lo que fidelizamos a
los clientes, reducimos costes de promociones y publicidad para finalmente alcanzar más altos
niveles de rentabilidad.

Este proceso estratégico se comprueba en la diapositiva power point que adjuntamos a

continuación.

3.-Evolución.-

De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicación, hasta llegar al
estado actual, ha tenido la siguiente evolución:

a) Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.

b) Control Estadístico de procesos.

c) Control Total de Calidad o Calidad Total.

1.-La primera etapa iniciada con la revolución industrial consistió en la inspección a los productos
terminados, clasificándolos como aprobados o rechazados; estos últimos debían ser sometidos a
un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente eliminados.

En esta concepción tradicional, la calidad normalmente se asocia con una cadena de producción y
a menudo se ve como competidora de otras prioridades empresariales como la reducción de
costos y de la productividad. Para aumentar la productividad se tenía que sacrificar la calidad. Otro
problema con este concepto tradicional de la calidad es el de centrarse en la corrección de errores
después de hechos; esta filosofía de comprobar y arreglar después no sólo permite la existencia de
errores sino que además los incorpora al sistema. El último problema de este enfoque, es que
resulta muy caro arreglar las cosas que han salido mal. No sólo permite errores sino, que los
incorpora al sistema a través de la filosofía de comprobar y arreglar luego.

2.-La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del siglo XX , insistió en el desarrollo y aplicación
de técnicas estadísticas para disminuir los costos de inspección. Con este enfoque se logró
extender el concepto de calidad a todo el proceso de producción, lográndose mejoras
significativas en términos de calidad, reducción de costos y de productividad. Las ventajas que
ofrecía el Control Estadístico permitieron ampliar su aplicación a otras áreas de la organización; sin
embargo se advirtió que si bien este método mejoraba tremendamente los resultados de la
empresa resultaban insuficientes para enfrentar la creciente competitividad.

3.-La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de la Mejora Continua, como una
manera de tener éxito en el viaje hacia la excelencia, es decir para lograr la Calidad Total. Este
concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados Unidos, pero fue en Japón donde se
desarrolla y aplica a plenitud, introduciéndose importantes y novedosos conceptos tales como:

 La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.

 La concepción de clientes internos y clientes externos.
 La responsabilidad de la dirección en la calidad.
 La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la
organización.
 La participación del personal en el mejoramiento permanente de la calidad.
 La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los productos
y servicios.

Para una mejor comprensión de esta evolución incluimos dos diapositivas power point .En la
primera se representa la cronología de la evolución de la filosofía de la Calidad Total partiendo
desde 1900 con Taylor hasta el 2005 con la gestión hacia la excelencia.

En la segunda diapositiva power point se representa la evolución seguida de manera conjunta por
los conceptos de la Calidad y el Marketing desde 1930 hasta nuestros días donde se van
encontrando como Servicio Total o, más bien , Comunicación Total, tratando de satisfacer y captar
las necesidades presentes y futuras de los clientes y el entorno de la organización empresarial.

4.-Cultura de la Calidad.-

El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de las personas y por
tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en práctica
una gestión participativa y una revalorización del personal no aplicada en los modos de
administración tradicional.

Hay que establecer la mentalidad de cero defectos. Esto tiene el propósito de erradicar el
desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no agregan
valor. «Cero defectos» consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error. No se trata de
perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso mataría su iniciativa, de lo que se
trata es de despertar la conciencia de no equivocarse.

La C.T. promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros. La ventaja competitiva está en la

reducción de errores y en el mejoramiento continuo de los procesos; ahí radica la reducción de
costos.
Es ante todo una responsabilidad gerencial. los mandos directivos deben ser líderes. Capaces de
involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora. Reducir errores solo será posible
con la participación de todos y cada uno de los miembros de la organización.

La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo cambio organizacional donde se premien

las aptitudes para el aprendizaje y el compromiso, tanto en términos individuales como
organizacionales. Un cambio organizacional orientado hacia la calidad privilegiará aspectos como
los siguientes:

 Compromiso y consenso con visiones, misiones y objetivos estratégicos.

 Promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje.
 Favorecer la conversión de los valores a acciones proactivas.
 Fomentar y entrenar equipos autónomos con capacidad de auto dirigirse.
 Promover el comportamiento comprometido y dinámico frente al pasivo.
 Establecer objetivos comunes que estimulen antes que empujen.
 Dar autonomía dinámica, delegación y enriquecimiento de puestos y tareas.
 Estimular la creencia de que puede llevarse a cabo cualquier objetivo.
 Ejercer un liderazgo que estimule la mejora en continuidad.
 Valorar y promover la formación continua del personal.
 Crear factores de evaluación de desempeño basados en la creatividad e innovación.
 Proponer programas permanentes de capacitación y entrenamiento.

5.-Implantación.-

Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo único, ya que, en principio, cada
organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su propia realidad. Como parte de
todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se incluyen acciones como:

 el desarrollo de las actividades de liderazgo

 el compromiso de los más altos directivos de la organización
 el desarrollo de todo el personal
 el enfoque hacia los clientes
 el desarrollo de los proveedores
 la planificación de la calidad
 el mejoramiento del trabajo diario
 el aseguramiento de la calidad
 el programa de reducción de costos, etc.

En términos generales para poner en práctica este proceso es conveniente dividirlo en las fases
siguientes:

1.-TOMA DE DECISION.- Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de hacer todo lo que
sea necesario para emprender y mantener adecuadamente dicho proceso. Es necesario ser
conscientes de los esfuerzos que llevará vencer la resistencia al cambio. Los directivos tienen que
dedicar tiempo y recursos, orientar la gestión administrativa, aceptar todos los conceptos y
principios tales como: el trabajo en equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener una definición clara
de calidad, etc. Tomada la decisión debe elaborarse un Plan de Calidad para poner en marcha este
proceso, el cual debe estar integrado o formar parte del Plan Estratégico de la organización. Como
parte de esta organización se incluirá un Comité de Calidad presidido por el más alto directivo de
la organización. Luego los Círculos de Calidad por Áreas y Equipos de Mejora dependiendo del
tamaño de la organización. También debe tenerse en cuenta la necesidad de contratar los
servicios de un Asesor Externo. El plan de calidad deberá definir un área piloto para iniciar los
procesos de mejora y prever igualmente acciones de reconocimiento y premios al personal.

2.-PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION.- Algunas de las acciones a realizar en esta

etapa son: desarrollar un intenso programa de difusión de los conceptos y filosofía de la calidad
como medio de lograr el compromiso del personal. Se deberá elaborar la visión. Misión, políticas y
objetivos de la organización, los cuales se difundirán entre todo el personal durante las acciones
de difusión y promoción de la calidad. Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnóstico de
calidad de la organización, considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima social,
nivel de satisfacción de los clientes, identificación de procesos críticos, análisis de las fortalezas y
debilidades. En esta fase es necesario poner en marcha un Programa de Capacitación y desarrollo
de personal. Se ensayará el desarrollo de proyectos a nivel piloto.

3.-IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA.- En esta fase se pondrá en marcha los procesos de

mejora con la participación de los equipos de mejora, quienes han sido suficientemente
entrenados en técnicas de mejoramiento y de solución de problemas. Si el proceso de mejora va
mostrando sus frutos, es necesario motivar al personal con acciones de reconocimiento.

4.-CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL.- En esta fase se continuará

desarrollando los procesos de mejora y continuará con la capacitación en técnicas de calidad más
avanzadas. Se desarrollará los sistemas y procedimientos con base a las normas ISO. Se continuará
con los procesos de mejora manteniendo y perfeccionando la gestión estratégica.

6.-Gestión de la Calidad Total.-

La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestión empresarial, en la medidas que sus
conceptos modifican radicalmente los elementos característicos del sistema tradicionalmente
utilizado.

La satisfacción del cliente es el corazón del concepto de calidad, por eso el sistema productivo de
la empresa debe basarse en una retroalimentación continua desde los clientes.

Se incluye una diapositiva power point que trata de representar las características principales de
las empresas que utilizan la Gestión de la Calidad Total, además de fijar los criterios más
adecuados para su implantación y establecimiento de un plan estratégico de calidad, exponiendo,
por otra parte, los niveles de gestión de la calidad según se centre la atención en el producto final,
en el proceso de fabricación, o en la actividad empresarial.
La Gestión de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que pretende tener en
cuenta, simultáneamente, todos los aspectos de una organización productiva. Lo esencial del
concepto de GCT se deriva de la siguiente doble consideración: Los proveedores y los clientes
forman parte del sistema productivo.

Los principios básicos en que se fundamenta una GCT son:

 Satisfacción del cliente: es el corazón del concepto de calidad que debe implementarse en
una organización que aspire a la calidad total, lo que implica, entre otras muchas cosas,
abrir el mayor número de cauces posibles para conocer bien la opinión de nuestros
clientes sobre nuestros productos.
 Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, está todavía en la fase de
diseño y desarrollo, es decir, que el sistema productivo de la empresa debe basarse en una
retroalimentación continua desde los clientes, adaptándonos constantemente a sus
opiniones, incorporando continuamente las mejoras que nos soliciten y, por tanto, no
dando nunca por finalizado o por definitivo a ninguno de los procesos productivos de la
organización.
 Gestión basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre cualquier aspecto del
sistema productivo deben estar basadas en hechos, no en opiniones; deben ser medibles
numéricamente, de modo que sean aceptadas por toda la organización.
 Gestión basada en personas: una organización son proveedores, trabajadores y clientes,
pero nadie conoce mejor la relación entre proveedores, sistema productivo y clientes, que
los propios trabajadores.

El liderazgo es un punto de acuerdo general entre las distintas metodologías para la implantación
de una GCT en una organización: el Consejo de Dirección es quien lidera la introducción de la CGT.
La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua
en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto
del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión
(el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente
son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está
involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

7.-Costo de Calidad.-

No hay visión uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este término.
Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rápidamente en los últimos años.
Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el departamento de
aseguramiento de la calidad, la detección de costos de desecho y costos justificables.
Actualmente, se entienden como costos de calidad aquéllos incurridos en el diseño,
implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organización,
aquéllos costos de la organización comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de
la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no
tener en el mercado el éxito que se esperaba.

Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos
productivos o costos indirectos para que éstos se realicen, se distinguen otros dos tipos de costos;
el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la organización para
fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, y el «costo de la no calidad»,
conocido también como el costo de hacer las cosas mal o incorrectamente. Este último lo definen
como aquellos fallos producidos por incumplimientos, las cuales son evitables, como por ejemplo:
desperdicios, devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por atención a quejas y exigencias
de cumplimiento de garantías, entre otros. Los costos de calidad forman parte integral del costo
de producción, estando presentes en los resultados que se reflejan en los resultados de una
organización. En la actualidad el tema de los costos se vincula a los recursos económicos que se
utilizan para poder obtener una determinada calidad y mantenerla y aquellos que son el resultado
de no tenerla o perderla.

Se utilizan cuatro categorías para identificar los componentes de los Costos Totales de la Calidad, a
saber:

Los Costos de Prevención son definidos como aquellos en que se incurre al intentar reducir o
evitar los fallos, o sea, son costos de actividades que tratan de evitar la mala calidad de los
productos o servicios (funcionamiento del departamento de calidad, costos de formación, revisión,
mantenimiento preventivo, etc.).

En el caso de los Costos de Evaluación se refieren a aquellos que se producen al garantizar la

identificación antes de la entrega a los clientes, de los productos o servicios que no cumplen las
normas de calidad establecidas (costos de medición, análisis e inspección).

Los Costos de Prevención y Evaluación son considerados como los costos de obtención de la
calidad, denominándose costos de conformidad y se consideran controlables debido a que la
empresa puede decidir sobre su magnitud atendiendo a los objetivos que se trace.

Los Costos de Fallos Internos están asociados con defectos, errores o no conformidad del producto
o servicio, detectados antes de transferirlo al cliente y que por tanto éste no percibe y no se siente
perjudicado (desperdicios, repetición de los procesos,, re inspecciones, etc.).

Los Costos de Fallos Externos que se asocian con aquellos que perciben los clientes, con lo que ello
implica para la falta de confianza y satisfacción de los mismos, convirtiéndose normalmente en
reclamaciones, devoluciones. Incumplimiento de garantías y pago de penalizaciones. A diferencia
de los anteriores costos, los relacionados con Fallas Externas, están vinculados con problemas que
se encuentran después de enviado el producto o brindado el servicio al cliente.

En ambos casos de Fallos Internos y Externos, estos costos se identifican como costos de la no
calidad e incluyen el consumo de factores adicionales y los costos de oportunidad de los mismos.
El análisis de estos tipos de costos indica que si se aumenta el relativo a la obtención de la calidad,
se disminuya el costo por concepto de fallos tanto internos como externos.

La actuación de las empresas sobre los costos totales de calidad debe ser eficaz y tendente a
reducirlos tomándose en consideración los aspectos siguientes:

 Invertir en actividades de prevención y evaluación para conseguir reducir los fallos.

 Atacar directamente los fallos visibles.
 Reducir los costos de evaluación conforme la mejora se vaya haciendo patente.
 Buscar una nueva orientación a las actividades de prevención para alcanzar la mejora
continuada.

En la actualidad al diseñarse un Sistema de Costo, es imprescindible tener en cuenta que su primer

objetivo es ser un elemento decisivo en el sistema informativo de la organización, siendo un apoyo
a la gerencia en el proceso de control y toma de decisiones, facilitando la medición del
cumplimiento de los objetivos estratégicos y contando con elementos cualitativos y cuantitativos.

Los costos de la calidad deben ser un elemento integrante de ese sistema de costos, siendo el que
brinde la información al Sistema de Calidad. Motivar a la Dirección en la implementación de estos
aspectos constituye un punto de partida para alcanzar el éxito en la Gestión de la Calidad Total.

8.-Recomendación.-

Como resumen me inclino por señalar como muy útil para conseguir, en el personal de cualquier
organización empresarial , una buena sensibilización y motivación hacia la aplicación de la filosofía
de la Calidad Total, la utilización de lemas y frases objetivo , como :” LA CALIDAD EMPIEZA EN UNO
MISMO” y la de “NO REPETIR ERRORES”.

Un concepto que he aplicado con éxito ha sido el proponer al personal que realicen su trabajo con
CALIDAD ARTESANAL, consiguiendo que entendieran mejor la filosofía que implica la Calidad Total.