NOMBRE DEL PROYECTO:

ANALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE POR PARTE DE LOS

EJECUTIVOS DE VENTA.

NOMBRE DE LA EMPRESA:

AT&T COMMUNICATIONS

NOMBRE DEL ALUMNO:

CARLOS DANIEL GONZALEZ MENDOZA

NOMBRE DEL PROFESOR:

RAFAEL RIOS EZPERANZA

ESPECIALIDAD:

ING.INDUSTRIAL

GRADO:

SEPTIMO SEMESTRE
 ANTECEDENTES

NOMBRE DE LA EMPRESA

AT&T COMMUNICATIONS (American Telephone and Telegraph)

Los primeros años

American Telephone and Telegraph Corporation (Corporación Estadounidense de Teléfono
y Telégrafo) comenzó con el propósito de manejar la última red telefónica a larga distancia
de los Estados Unidos (3 de marzo de 1885). Comenzando en Nueva York, la red se extendió
a Chicago en 1892, y a San Francisco en 1915. Dejó de proveer servicios transatlánticos en
1927 utilizando radios, ya que el primer cable telefónico submarino transatlántico no llegó
hasta 1956.
La creación de la Bell Telephone Company fue consecuencia de un acuerdo entre Alexander
Graham Bell y sus socios, entre ellos Gardiner G. Hubbard y Thomas Sanders. Su nombre
fue cambiado en varias ocasiones, y ya para 1880 se la conocía como la American Bell
Telephone Company. Para 1881, la American Bell había comprado de parte de Western
Union un interés mayoritario de la compañía Western Electric. Como dato interesante, tres
años antes de que esto ocurriera, Western Union había rechazado una oferta de Gardiner
Hubbard, en la cual les ofrecía los derechos sobre el teléfono por un coste de $100 000.
La patente de Bell sobre el teléfono expiró en 1894, pero la compañía logró "controlar" a la
competencia por medio de demandas y corte de precios. El 30 de diciembre de 1899, la
American Telephone and Telegraph Corporation compró los activos de American Bell,
creando así un monopolio telefónico en los Estados Unidos. Fue conocido como el Sistema
Bell debido a que Bell había adquirido en años anteriores distintas compañías a las que había
otorgado licencias para producir equipo telefónico
El mercado telefónico era competitivo en los comienzos del siglo 20. Durante este periodo,
los ejecutivos de AT&T lanzaron varios rumores de que la compañía no se encontraba en
buen estado; esto hizo que los inversores de las compañías contratadas por AT&T, por miedo
a un colapso, vendieran sus acciones. Tras esto, AT&T compró estas acciones a un precio
más barato, y pronto se convirtió, a nivel nacional, en el proveedor principal de servicios
telefónicos. En el año 1907, Theodore Vail, presidente de AT&T, propuso que un monopolio
formal sería lo más adecuado y eficiente.8 El gobierno de los Estados Unidos aceptó en un
principio esta propuesta en 1913 por medio del llamado Compromiso Kingsbury.
Durante la mayor parte del siglo XX, la subsidiaria de larga distancia de AT&T, AT&T Long
Lines, monopolizó casi totalmente los servicios telefónicos a larga distancia en los Estados
Unidos. AT&T también controlaba 22 Compañías Operativas Bell, las cuales eran
proveedoras de servicio telefónico local a gran parte de los Estados Unidos. Aunque había
otras compañías telefónicas independientes, el Sistema Bell era la mayor de todas.
En 1925, AT&T creó una nueva unidad llamada Laboratorios Telefónicos Bell (Bell Labs).
Esta unidad de desarrollo e investigación demostró ser exitosa al comenzar proyectos tales
como la astronomía radial, el transistor, el sistema operativo Unix, y el lenguaje de
programación C. Sin embargo, su compañía matriz no siempre se aprovechó de estos logros.
En 1946 AT&T logra hacer realidad la primera llamada desde un teléfono celular.
El monopolio telefónico finalizó el 8 de enero de 1982, cuando se resolvió una demanda de
antimonopolio por parte del Departamento de Justicia de los Estados Unidos hacia AT&T,
comenzada en 1974. Bajo este acuerdo, AT&T se separaría de sus compañías de servicios
operativos locales. A cambio, se le permitió a AT&T entrar en el negocio de las
computadoras. Aunque el Departamento de Defensa de los Estados Unidos no quería que
AT&T fuera dividida, el 1 de enero de 1984, los servicios locales de AT&T fueron separados
en siete Compañías Operativas Regionales Bell, independientes unas de otras, conocidas
como "Baby Bells". El valor de AT&T se vio reducido por un 70 %. La compañía continuó
con su servicio de larga distancia, aunque perdió varios clientes en los años subsiguientes
debido a la competencia de MCI y Sprint.
El antiguo logo corporativo (el Globo AT&T) fue diseñado en 1983 por Saul Bass.
Después de que su intento de entrar al mercado informático fallara, en 1991 AT&T absorbió
NCR Corporation, esperando generar beneficios en las áreas de redes UNIX y los
ordenadores personales, pero no logró conseguir beneficios tecnológicos y financieros
sustanciales tras la fusión. En 1996, NCR se separó de AT&T debido a una nueva ley de
telecomunicaciones (la Telecommunications Act) implantada en los Estados Unidos. Al
mismo tiempo, los servicios de fabricación de equipos y los Laboratorios Bell de AT&T se
convirtieron en Lucent Technologies (una nueva compañía independiente)
En 1990, AT&T contrató a Michael Armstrong, antiguo ejecutivo de IBM como principal
oficial ejecutivo. La visión de Armstrong era convertir a AT&T, de un proveedor de larga
distancia, a todo un supermercado global de las telecomunicaciones.
La estrategia más significativa de Armstrong fue comprar una gran cantidad de activos dentro
del mercado de la televisión por cable. Después de adquirir TCI y Media One, AT&T se
convirtió en el proveedor de televisión por cable más grande en los Estados Unidos
En 1999 AT&T adquirió el Laboratorio de Investigaciones Olivetti & Oracle Research Lab,
de Olivetti y Oracle Corporation. En 2002 finalizaron las labores de investigación en el
laboratorio.
Con la reducción de costos de larga distancia y la debilidad del mercado de servicios de
telecomunicaciones a finales del siglo pasado, AT&T no pudo aguantar todas las deudas que
provocaron sus distintas inversiones en otros mercados. Debido a esto, la compañía se
reorganizó en octubre de 2000, moviendo sus unidades de telefonía móvil y banda ancha a
secciones independientes, de manera que pudieran levantar por su cuenta el capital necesario
para las operaciones diarias y cuyo fin pudiera ser extender la red mundial.

Durante 2001, AT&T se separó por completo de los servicios de telefonía móvil y banda
ancha, creando así tres nuevas compañías independientes AT&T Wireless, AT&T Broadband
y Liberty Media. En el año 2002, Comcast Corporation adquirió AT&T Broadband, y en
2004 Cingular Wireless adquirió AT&T Wireless.

AT&T INC.
SBC Communications (ex Southwestern Bell) compró AT&T en 2005, y la empresa
fusionada adoptó la denominación AT&T Inc. La nueva empresa compró a BellSouth en
2006, tras lo cual las marcas BellSouth y Cingular se dejaron de utilizar.
A partir de 2008, la compañía decide retirar de manera paulatina los teléfonos públicos de
las calles, luego del masivo abandono de la población después de la expansión de la telefonía
móvil.
AT&T intentó comprar la división norteamericana de T-Mobile en 2011, pero los organismos
regulatorios bloquearon la fusión.
A mediados del mes de junio de 2013, el Gobierno español habría frenado un intento de OPA
amistosa de AT&T sobre Telefónica, por valor de 122 000 millones de euros. Dicho
impedimento estaría justificado en el carácter estratégico de la compañía y AT&T habría
dado marcha atrás. En 2016 Ralph de la Vega convirtió en vicepresidente de AT&T Inc.

DIRECTV.
El 18 de mayo de 2014 se anunció la compra de DirecTV por parte de AT&T por la suma de
48 500 millones de dólares, con lo cual es el nuevo propietario de sus operaciones tanto en
Estados Unidos como Latinoamérica.

AT&T MÉXICO.
El 7 de noviembre de 2014 se anunció la compra del tercer mayor operador mexicano de
telefonía móvil con 8,6 millones de clientes Iusacell por parte de AT&T, por una suma de
2500 millones de dólares, incluyendo también la deuda de esta. Dicha compra fue completada
el 27 de enero de 2015. Con esto AT&T cubre el territorio de México y los Estados Unidos.

En enero de 2015, AT&T, luego de haber concretado la compra de Iusacell, anunció la

compra de Nextel México por 1875 millones de dólares, actualmente la transacción ya fue
aprobada por el Tribunal de Quiebras de EE.UU. del Distrito Sur de Nueva York. El 30 de
abril de 2015 fue aprobada la compra por el órgano regulador de telecomunicaciones en
México IFETEL (Instituto Federal de Telecomunicaciones), por lo que a partir de este día se
hizo oficial la compra de Nextel México por AT&T.

El 24 de agosto de 2015, AT&T México anunció la fusión de las operaciones de Nextel y

Iusacell en AT&T, ofreciendo una nueva oferta de telecomunicaciones unificada,
prometiendo convertir su servicio, cobertura y tiendas a la marca AT&T completamente a
finales de 2016.

Ilustración 1 cobertura geográfica

fuente:https://www.att.com.mx/servicios/ 1
LOGOTIPOS
OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL.

Analizar y calificar la atención al cliente por parte de los promotores de atención

y servicio de la empresa AT&T región istmo.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Evaluar cada uno de los promotores de la región istmo.

 Identificar a aquellos promotores que no apliquen las promesas AT&T.

 Determinar las acciones necesarias para mejorar la calidad del servicio al

cliente, logrando aumentar las ventas de la empresa AT&T región.
PROBLEMÁTICA

El sector de ventas cuenta con una gran competencia y más aun cuando está
ubicado en una de las localidades más transcurridas de la región sur como lo es
istmo.
En este sector se ubican empresas que pueden articularse a las cadenas de
ventas, Dado a esta gran competencia es importante para cada negocio irse
renovando poco a poco para adaptarse a las cambiantes necesidades del cliente.
Esta situación trae consigo implícita el problema para AT&T este lleva
funcionando en ese sector por aproximadamente 4 años, en los cuales ha logrado
mantener una posición en este mercado, sin embargo, con el paso del tiempo
para él no se han creado estrategias de servicio para lograr abrirse a un mayor
número de clientes de parte de los ejecutivos de ventas, ofreciendo un mayor
número de clientes en su portafolio y al mismo tiempo mejorar la calidad del
servicio ofrecido.
Dado a que en este sector se encuentra una gran competencia cada vez mayor
debido al frecuente crecimiento en telefonía móvil, de nuevas compañías
especialmente en el área.

FORMULACION DEL PROBLEMA

Lo anterior conlleva a querer emprender estrategias que mejoren la atención el
servicio de parte de los ejecutivos de ventas, para aumentar el número de
clientes que acuden a este servicio, con el fin de aumentar las ventas, dado esto
surge como problemática, ¿Cuáles es el grado de satisfacción de los clientes y
cuáles son las estrategias de parte de los ejecutivos que podrían fomentar la
creación de valor tanto para el cliente directo?
JUSTIFICACIÓN

EL servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental en el mercadeo,

gracias a él se puede llegar a posicionar en la mente de los clientes potenciales
y generar una ventaja competitiva. La satisfacción y la generación de valor para
el cliente son dos factores que influyen en el cliente en el momento anterior y
posterior al recibir el servicio.
La empresa AT&T, a pesar de llevar tantos años en el mercado, nunca ha
contado con estrategias para medir la atención al cliente de parte de los
ejecutivos de ventas para mejorar la calidad de su atención al cliente de parte
de los ejecutivos.
Ya que el mercado cambia constantemente, así como las necesidades y
exigencias de los clientes ahora se ve en la necesidad de crear estrategias con el
fin de mejorar la calidad del servicio que presta los ejecutivos y ampliar
su portafolio de clientes por medio de la generación de un valor en el servicio,
todo esto con el fin de mantenerse en el mercado por más tiempo.
Para conseguir esta generación de valor en los clientes de parte de los ejecutivos
de ventas, se recurrirán a técnicas para medir la satisfacción actual de los
clientes y en la atención de parte de los promotores, en base a los resultados
generar diferentes estrategias de servicio para mejorar la atención brindada, a
través del seguimiento de modelos; de esta manera se logrará brindarle al cliente
un valor agregado, y obtener una gran ventaja en relación con la competencia.
El desarrollo de este trabajo también servirá como guía de referencia para todos
los propietarios de empresas dedicadas a la atención al cliente quienes estén
pasando por una situación similar con su empresa y quieran mejorar los mismos,
o simplemente necesiten tomar decisiones transcendentales con respecto al
servicio brindado y como innovarlo;
este les servirá de base para saber dónde empezar, como ir mejorando
paulatinamente o qué clase de métodos implementar al momento de medir la
satisfacción de sus clientes.
METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN:

SERVQUAL
Este es el método más común para medir los elementos subjetivos de la calidad
del servicio. A través de una encuesta se le pide a los clientes que califiquen el
servicio entregado en comparación con sus expectativas.
Sus preguntas hacen referencia a lo que SERVQUAL afirma que son los 5
elementos de la calidad del servicio: RATER, por sus siglas en inglés

 Fiabilidad - la capacidad de entregar el servicio prometido de una manera

consistente y precisa.
 Confianza - el nivel de conocimiento y la cortesía de los empleados, y
hasta qué punto crean confianza y seguridad.
 Tangibles - la apariencia; por ejemplo, del edificio, sitio web, equipo y
empleados.
 Empatía - hasta qué punto los empleados se preocupan y prestan atención
individual.
 Capacidad de respuesta - qué tan dispuestos están los empleados a ofrecer
un servicio rápido.

COMPRAS MISTERIOSAS
Esta es una técnica popular que se usa en tiendas, hoteles y restaurantes, pero
que también funciona para cualquier otro servicio. Consiste en contratar a un
"cliente encubierto" para que pruebe la calidad de tu servicio, o en ponerse un
bigote falso e ir tu mismo, por supuesto.
El agente encubierto evalúa entonces el servicio basándose en una serie de
criterios, por ejemplo, los proporcionados por SERVQUAL. Esto ofrece más
información que la simple observación de cómo trabajan tus empleados. Lo que
probablemente será excepcional…mientras el jefe esté por ahí.