Ordenacion, Conservacion y Servicios de Prestamos

Contenido
1. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................................... 3
1.1. Los servicios en el concepto actual de biblioteca ............................................................................... 3
Parte I. Servicios a los usuarios ................................................................................................................... 4
1.2. Gestión de la calidad: planificación, gestión y evaluación ................................................................... 5
Parte I. Servicios a los usuarios públicos...................................................................................................... 5
1.3. Servicios básicos .............................................................................................................................. 10
1.3.1 Lectura en sala ........................................................................................................................ 11
1.3.2 Servicio de préstamo............................................................................................................... 13
1.3.3 Préstamo manual .................................................................................................................... 14
1.3.4 Préstamo automatizado .......................................................................................................... 14
1.4. Servicios complementarios .............................................................................................................. 15
1.5. Préstamo INTERBIBLIOTECARIO ....................................................................................................... 16
1.6. Servicio de información bibliográfica y referencia: nuevas formas ................................................... 17
1.6.1 Conceptos ............................................................................................................................... 17
1.6.2 Organización ........................................................................................................................... 17
1.6.3 Personal .................................................................................................................................. 18
1.6.4 Proceso de referencia ............................................................................................................. 18
1.6.5 Formación de usuarios ............................................................................................................ 20
1.6.6 Otros servicios de información y referencia............................................................................. 21
1.6.7 Indización y resumen .............................................................................................................. 22
1.6.8 Difusión Selectiva de la Información ........................................................................................ 22
1.6.9 Consultas a bases de datos...................................................................................................... 23
1.6.10 Servicios bibliotecarios en INTERNET....................................................................................... 23
1.6.11 Dinamización........................................................................................................................... 26
2. DESARROLLO BIBLIOTECARIO.................................................................................................................... 26
2.1 El servicio de referencia ................................................................................................................... 26
2.1.1 Concepto y tipología de los servicios de información .............................................................. 26
2.1.2 El personal referencista ........................................................................................................... 28
2.1.3 Espacio e instrumentos para el servicio de referenci ............................................................... 29
2.1.4 Formación de usuarios en el uso de la colección de referencia............................................... 31
2.1.5 Tipología de la demanda de información. La entrevista de referencia ..................................... 31
2.1.6 Aplicación de la telemática como sistema de acceso a la información .................................... 35
2.1.7 Productos informativos elaborados por la biblioteca ............................................................... 37
1
2.1.8 La evaluación del servicio de referencia .................................................................................. 38
2.1.9 La lectura en sala. El acceso a la colección............................................................................... 39
2.1.10 El servicio de préstamo externo o a domicilio ......................................................................... 40
2.1.11 Préstamo personal .................................................................................................................. 41
2.1.12 El préstamo en las bibliotecas ................................................................................................ 43
2.1.13 Gestión y control del préstamo ............................................................................................... 45
2
1. INTRODUCCIÓN
La prestación de un buen servicio de biblioteca se basa en una colección bien

seleccionada y organizada. De ahí la importancia de los servicios técnicos, que sin ser
un fin en si mismo son un medio para que los servicios que se prestan sean los
adecuados.
1.1. Los servicios en el concepto actual de

biblioteca
La conceptualización del término biblioteca, responde a una realidad compleja y

múltiple difícil de concretar en una definición globalizadora, más aún cuando se trata
de una entidad de carácter dinámico y por lo tanto cambiante.
Esta realidad y diversidad se ponen de manifiesto de forma más patente en el
momento actual, cuando las bibliotecas están en un momento claramente
transnacional, derivado, entre otros aspectos, del cambio tecnológico y de una
concepción económica de las instituciones de servicios y cultural.
Válida:
A estos condicionantes se suman otros que dificultan la elaboración de una definición
- la diversificación de tipos de usuarios
- la diversificación de materiales susceptibles de ser albergados en una biblioteca
(CD-ROM, videos, discos, etc.)
3
- una concepción más dinámica de la información, en la que se desarrollan tareas y
servicios tradicionales de los centros de documentación (indización, condensación,
DSI... ).
Haciendo un poco de historia, podemos observar que el término biblioteca ha ido
llenándose de diversos contenidos en función de las circunstancias. La biblioteca de
hace apenas treinta años era una institución cuyo fin último se concretaba casi
exclusivamente en la conservación y transmisión del Patrimonio Documental. Los
años 70-80 suponen la consolidación de los conceptos de usuario y servicio; se trata
de una etapa de buena coyuntura económica y de presupuestos generosos. Por el
contrario, los años 90 conocen un momento general de crisis; lo que supone una
restricción presupuestaria que afecta más de cerca a instituciones culturales,
generalmente no consideradas esenciales en la mentalidad de quienes tienen que
distribuir los presupuestos. Así aparecen términos como costos, calidad, marketing,
evaluación, y gestión aplicados a instituciones de servicios1. Las bibliotecas al servicio
público en general deben replantearse sus metas y objetivos con vistas a justificarse
ante quienes los costean. Así se produce una paradoja, ya que se dan las mayores
posibilidades de acceso (automatización, redes de carácter universal... ), frente a la
aparición de una filosofía que pone
Parte I. Servicios a los usuarios
Los autores que se han consagrado a la biblioteconomía científica han venido

definiéndola principalmente desde tres puntos de vista diferentes. Por una parte,
existe una corriente técnica, para la cual la biblioteca principalmente la define una
colección y un local, siendo una consideración en franca decadencia. Una corriente
humanística, para la cual la biblioteca sería el principal medio para crear hábitos
lectores, considerando que la biblioteca tiene un papel fundamental para contribuir a
la paz y a la democracia, en este contexto se desarrollaría el concepto desarrollado por
el Manifiesto de la UNESCO de 1994.
Sería prolijo enumerar todas y cada una de las conceptualizaciones que se han hecho
al respecto. Generalmente todos coinciden en cuatro aspectos que actuarían
interrelacionados: información, organización, usuarios y personal.
No obstante, cada clase de biblioteca tiene diferentes objetivos; lo que establece una
estructura, personal y necesidades específicas diferentes, aún teniendo en cuenta que
existe una permeabilidad entre los distintos tipos de bibliotecas y una concepción
básica que subyace a todas.
4
1.2. Gestión de la calidad: planificación, gestión y
evaluación
Los servicios bibliotecarios surgen, al igual que el resto de los servicios públicos, de la
necesidad de cubrir para la comunidad servicios indispensables; tales como los de
comunicación, administrativos, sanitarios, etc.
Los últimos años hemos asistido a un proceso de presupuestos claramente
restrictivos, que ha hecho replantearse aspectos tales como la evaluación del
rendimiento de los servicios públicos a fin de justificar esa inversión4 y determinar
si la biblioteca está dotada suficientemente para cubrir las necesidades del público.
Junto a ello, se ha producido una demanda de buenos servicios por parte del usuario,
la búsqueda de una buena imagen social, y porque no decirlo, se trata de un tema de
moda en todos los aspectos relativos a servicios
Parte I. Servicios a los usuarios públicos.

Sin embargo hay que precisar que es una herramienta útil, en tanto en cuanto supone
una reflexión objetiva de nuestro trabajo, que tiene la utilidad de poner de manifiesto
cuales son los puntos fuertes y débiles de nuestra organización y la posibilidad de
orientar los servicios hacia los planteamientos más adecuados.
Filosofía del control de la calidad
Las bibliotecas siempre han recogido datos estadísticos relativos a sus actividades,
tales como el número de volúmenes, préstamos, usuarios, pero estos datos siempre se
contemplaban desde una perspectiva cuantitativa, y su fin último nunca se orientaba a
la mejora de los servicios. En el ámbito de la Biblioteconomía y Documentación, la
introducción de aspectos como la gestión de la calidad es relativamente reciente, y es
mucha la literatura profesional que se vierte en este sentido.
En absoluto se trata de conceptos nuevos, ya que estos aspectos se han aplicado desde
los años cincuenta en otras disciplinas, lo realmente innovador es su aplicación a
servicios públicos 5 de carácter no lucrativo. Aspectos tales como los beneficios que
produce una empresa tiene una traducción objetiva en términos monetarios,
fácilmente mensurables. Sin embargo ¿Cómo podemos cuantificar los beneficios que
para los usuarios reporta un buen servicio de biblioteca? Es difícil responder a la
pregunta, pero realmente esos beneficios existen, y por lo tanto los podemos medir en
términos de calidad de servicio y satisfacción de usuarios.
5
La filosofía de la calidad implica a todos y cada uno de los miembros de la
organización, ya que requiere una normalización de los procesos orientada a la
consecución de unos objetivos, y al mismo tiempo supone una motivación de cada uno
de los elementos, pues los esfuerzos van a verse recompensados al poder contemplar
como su trabajo contribuye a la obtención de esa meta. Para ello es importante que
todos los miembros de la organización se sientan involucrados en la toma de
decisiones y en el establecimiento de los objetivos en virtud de su nivel de
responsabilidad.
La gestión de la calidad puede aplicarse en una biblioteca en general o en un servicio

en particular.
Metodología (TRANSPARENCIA, n. 1)
El control de calidad requiere la consecución de una serie de fases:

- Conocimiento del mercado (análisis del entorno externo)
- Determinación de la situación (análisis del entorno interno)
- Establecimiento de objetivos
- Normalización de los procesos
- Evaluación del sistema y replanteamiento de los objetivos
FASE 1. Conocimiento del mercado (TRANSPARENCIA, n. 2)
Es evidente que para ofrecer un buen servicio, el punto de partida ha de consistir en

determinar quiénes son nuestros usuarios (clientes), y cuáles son las necesidades
informativas de estos, con el fin de mejorar la imagen de nuestro servicio, ampliar su
cobertura y hacer un mejor aprovechamiento de los recursos disponibles. Lo que en el
ámbito de servicios públicos se denomina “estudios de usuarios”. La información
pertinente la explotaremos a partir de datos estadísticos y encuestas directas, ya que
la gestión de la calidad se basa en un punto clave: las necesidades de los clientes
(expectativas de los usuarios)
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La encuesta tratará de ser lo más clara posible (procurar no utilizar tecnicismos), con
preguntas de respuestas alternativas, y que ocupen poco tiempo de confección.
Tenderán a recabar información lo más profunda posible acerca de aspectos
personales de los usuarios (edad, nivel cultural, aficiones), y que servicio esperan de
la biblioteca: horarios, utilización y condiciones de los servicios ofertados. Siempre
será de gran utilidad la posibilidad de que puedan realizar observaciones de aspectos
que no aparecen en la encuesta y que para el usuario sean relevantes.
En este primer acercamiento a la realidad de nuestra biblioteca, las necesidades
expresadas por los usuarios serán de vital importancia para establecer las prioridades
a las cuales el servicio ha de tender.
En el caso de una biblioteca universitaria, como biblioteca especializada, el análisis del
entorno interno o estudio de usuarios es relativamente sencillo, ya que se trata de un
tipo de usuario bien definido, en cuanto a nivel cultural, edad, necesidades, etc.
Los grupos de usuarios podrían encuadrarse en:
- Alumnos de primer ciclo
- Alumnos de 2º ciclo
- Profesores
- Investigadores
A pesar de ello, es importante hacer un análisis riguroso del mercado, ya que suele
haber lagunas sustanciales entre lo que se estima que son las necesidades previsibles
y reales. Se trata de conocer que demanda el usuario, y en función de ello determinar
los procesos, para adecuar nuestra producción documental a ese mercado.
FASE 2. Determinación de la situación

En lugar del término usuarios, otros autores prefieren hablar de clientes, y estos no
serían los usuarios propiamente dichos, si no que diferencian entre clientes externos e
internos, que son los trabajadores de la institución.
Parte I. Servicios a los usuarios (TRANSPARENCIA, n. 3)
Se trata de un estudio directo de la situación de la unidad de información, y este
análisis deberá hacerse desde una doble perspectiva:
- La biblioteca
- Los usuarios
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La metodología de recopilación de datos es muy similar al caso anterior. Salvo la
diferencia de que el objeto de análisis que utilizamos ahora es la biblioteca. (Facilita
mucho este tipo de compilación y elaboración de datos y estadísticas la utilización de
un sistema automatizado, que puede llegar a estimación muy ajustadas)
FASE 3. Establecimiento de objetivos
La recogida de datos en las dos fases precedentes, nos ha proporcionado información

acerca de dos aspectos:
- Necesidades de los usuarios
- Situación de nuestra biblioteca
Cotejando los datos hemos de establecer un ajuste entre esas necesidades expresadas
a través de cuestionarios y lo que sería el mejor de los servicios que nosotros
podemos proporcionar en función de nuestras disponibilidades (económicas, de
personal, volumen de trabajo, instalaciones... ). En unas pocas palabras determinar los
objetivos sobre una base real, para que estos sean factibles.
Se trata de analizar las causas que nos impiden llegar a esas expectativas de los
usuarios y establecer soluciones.
Estos objetivos han de tener tres características fundamentales:
- Ser realistas, coherentes y objetivos
- Temporización (corto, largo y medio plazo)
- Flexibilidad (Ser revisables)
Es importante que en la redacción de los objetivos se encuentren presentes
representantes de todos y cada uno de los grupos de trabajo de la biblioteca, ya que es
una tarea que implica a todos, creándose de esta manera una responsabilidad
compartida en la toma de decisiones.
FASE 4. Normalización de los procesos
Para el cumplimiento de los objetivos que nos hemos marcado, será necesario adecuar
los recursos materiales y humanos a la consecución de los mismos. Se tratará de hacer
un estudio de los medios, servicios y distribución de tareas para acercarnos a la meta
que queremos conseguir en un tiempo determinado. Seleccionar soluciones e
implantarlas.
8
Entre los aspectos que tendremos en cuenta:
- Planificación del número de personal que se debe dedicar a una tarea y en cuanto
tiempo puede realizar una unidad de producción,
- Que servicios debemos de ofrecer y con qué frecuencia
- Que parte de nuestros recursos debemos dedicar a adquisiciones, como distribuir los
presupuestos por áreas temáticas y que tipo de materiales... etc.
Ni que decir tiene que estos procesos se irán ajustando progresivamente en función
de los resultados intermedios, sin esperar a la evaluación final.
FASE 5. Evaluación
Aunque se tiende por parte de algunos autores de denominar evaluación a la fase de
estudio del entorno interno, lo más común es que esta sea la conclusión de un proceso
de gestión, y de una planificación previa. La evaluación medirá con que suficiencia se
han cumplido o no los objetivos previstos, y servirá para corregir estos y establecer
nuevas prioridades.
La evaluación es un análisis crítico de los servicios ofrecidos por la biblioteca, que hoy
día se contempla como una necesidad para ofrecer los mejores servicios al menor
coste. Medirá aspectos tales como los costes de la producción, beneficios y cota de
crecimiento y productividad. Así será de gran utilidad para detectar funcionamientos
deficientes.
Los métodos de evaluación pueden tener una base cuantitativa y cualitativa
- Cuantitativos (estadísticas)
- Cualitativos (encuestas)
La estadística por si misma no es suficientemente expresiva, es necesario recurrir a un
instrumento de medida como puede ser un indicador7 Que sería el resultado
numérico de cuantificar las distintas actividades realizadas por los servicios
bibliotecarios para determinar en que grado se han conseguido los objetivos previstos
en un período de tiempo concreto o su evolución. Su ventaja es que traducen la
realidad a cifras. Sin que estos se tomen como datos absolutos, pues su propia
naturaleza es relativa. Los indicadores han de cumplir además dos requisitos básicos
- Ser apropiados para la unidad a evaluar
- Objetivos y susceptibles de indicar problemas operativos
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A modo de ejemplo un indicador puede medir la eficacia de los servicios técnicos
mediante la relación existente entre el gasto en adquisiciones y coste de los servicios
técnicos.
Eficacia de los servicios técnicos (Est) sería la relación existente entre los libros
catalogados
(L) y los efectivos de personal (P)
Est=L/P
De todas las maneras los indicadores deberán utilizarse con prudencia, y se
interpretaran cotejando con las valoraciones emitidas por los usuarios en las
encuestas, a la luz de los objetivos marcados.
FASE 6. Replanteamiento de objetivos
A partir de los resultados arrojados en el proceso de evaluación, determinaremos

aquellos aspectos que no han dado resultados satisfactorios. El proceso es evolutivo, y
tendrá que estudiarse su desarrollo temporal, y los resultados respecto a otras
unidades de información similares. El siguiente paso será recapacitar si los objetivos
marcados eran accesibles (evaluar la evaluación), y paliar estas insuficiencias con
nuevos objetivos. Si la distribución del personal ha sido acertada, si la política de
adquisiciones es la oportuna, si los presupuestos se ajustan a los objetivos deseados...
etc. En caso de no haber podido cumplir con los objetivos se establecerán una serie de
prioridades para la próxima planificación.
En conclusión, la gestión de la calidad es un recurso eficaz para mejorar la eficacia y la

eficiencia de los servicios y el grado de satisfacción de los usuarios, pues permite
objetivar las propuestas y corregir constantemente las desviaciones.
1.3. Servicios básicos
Existen una serie de servicios que podríamos denominar tradicionales entre los que
destacan la lectura en sala y el préstamo domiciliario, que casi siempre ha
ofrecido la biblioteca como servicios bibliotecarios por excelencia en su sentido más
amplio, y probablemente los que más caracterizan nuestra profesión. Con la
llegada de la biblioteconomía científica, el cambio conceptual de la biblioteca hacia
10
la noción de servicio al usuario conlleva la aparición de otros servicios que ponen su
acento en la difusión:
- extensión bibliotecaria
- información bibliográfica y servicio de referencia
- reprografía
- préstamo interbibliotecario
- formación de usuarios
Junto a éstos, y con la cada vez menor diferenciación entre biblioteconomía y
documentación, determinadas bibliotecas, generalmente de carácter especializado,
han comenzado a ofrecer los servicios que típicamente venían ofreciendo los centros
de documentación:
- Servicio de indización y resumen (vaciados)
- Difusión Selectiva de la Información (DSI)
Esto ha supuesto un avance considerable en la calidad de los servicios que se ofrecen
en las bibliotecas, así como la introducción de nuevas técnicas y procedimientos, una
nueva organización del trabajo, análisis y tratamiento de la información.
En opinión de J. Gimeno Perelló hoy en día no cabe hablar por un lado de servicios
bibliotecarios y de servicios documentales por otro, como si de dos prestaciones
diferentes se tratara.
1.3.1 Lectura en sala
Mediante este servicio cualquier unidad de información permite la consulta "in situ"
de sus fondos durante un periodo de tiempo limitado, que coincide con el horario de
apertura, supone la potenciación de toda la zona externa de la biblioteca.
A pesar de que el uso de la colección hasta muy reciente tuvo un carácter muy
circunscrito; van a ser avanzado el siglo XX, por los propios impulsos sociales que
marcaba una sociedad cada vez más compleja, junto a la importante labor realizada
por las organizaciones internacionales (Unesco, IFLA, FID... ), cuando la noción de
comunicación se va a intentar que abarque a la totalidad de usuarios y a todo el fondo
activo de la biblioteca; Este nuevo concepto se manifiesta en dos fenómenos:
- El libre acceso
- Relación Comunicación/conservación
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El libre acceso a los fondos, es una conquista bibliotecaria bastante reciente, supone la
posibilidad por parte del lector de establecer un contacto directo con el libro, sin la
mediación de un asiento bibliográfico.
El libre acceso supone la ordenación sistemática de la colección, siendo de gran
comodidad para los usuarios, además de resultar de interés para este pues le pone en
contacto con libros que están en su centro de interés y que no conocía de antemano;
además del placer de poder hojear los libros antes de asumir su consulta o préstamo,
lo cual hace que la elección sea más acertada.
El libre acceso es fruto de la acción agresiva de la biblioteca que sale en busca del
lector, siendo la forma de acceso habitual en aquellas bibliotecas que no tienen misión
conservadora.
Junto con el concepto de libre acceso se acuña el término expurgo, cuyo fin es dar una
mayor operatividad a la colección, a fin de no entorpecer el acceso al material
realmente pertinente. Se evita las colecciones inactivas, cuando no están justificadas
por razones históricas o locales. Aunque también se vienen dando sistemas mixtos,
quedando aquel fondo menos operativo en depósito.
Los inconvenientes que plantea una colección en libre acceso, son que los fondos van a
ser más manoseados, y desplazamiento y descolocación de los mismos, lo que implica
un libro perdido por lo cual hemos de hacer frecuentes revisiones de los fondos, los
posibles hurtos; pero si la biblioteca quiere ser "el supermercado de la lectura" habrá
de asumir estos riesgos.
Comunicación y conservación empiezan a ser considerados como complementarios,
ya que todo sistema de difusión y comunicación debe de articular sistemas de
conservación, con el fin de preservar la identidad e integridad de las colecciones. El
mayor o menor peso de la comunicación o de la conservación en una biblioteca estará
en función de sus objetivos, naturaleza y tipo de usuarios. Por lo general todas las
bibliotecas excepto las de conservación tienen previsto un sistema de circulación de
los fondos, bien sea en el propio lugar, a través del servicio de lectura en sala, por
medio del préstamo a domicilio, en depósito o interbibliotecario.
Desde hace unos años hay una polémica candente entre los que consideran que la
biblioteca debe ser un lugar silencioso que posibilite las necesidades de estudio, y
quienes piensan que debe de ser un lugar de consulta, que no requiere unas
condiciones de silencio tan estrictas.
12
Para atender a ambas necesidades, y cuando las circunstancias lo permitan, el espacio
de la biblioteca universitaria debe prever la posibilidad de diferenciar entre zonas de
estudio y de consulta.
La sala de estudio, es una zona diferenciada de la biblioteca que permita su uso para la
lectura de apuntes, y la consulta a obras de referencia fundamentales. Esta sala
requerirá un silencio acorde a las necesidades de concentración en el estudio.
La zona de consulta es más dinámica, y no requiere un silencio tan estricto como el
que se necesita para la concentración en el estudio. Este espacio de la biblioteca ha de
ser polivalente, o sea servir para otras actividades que organiza la biblioteca o el
centro: Posibilidad de realizar prácticas, trabajos en grupo, exposiciones
bibliográficas, charlas... Que siempre servirá como una vía para que el usuario no
familiarizado con el uso de la biblioteca conozca los servicios que esta le puede
aportar y de esta manera potenciar su uso.
Es importante matizar que es conveniente la proximidad de ambas zonas, para que el
material de uso en la zona de consulta pueda ser accesible a aquellos que utilizan la
biblioteca para el estudio, y quieran disponer de éste.
1.3.2 Servicio de préstamo

.
Aunque la lectura en sala, ya en sí se trate de una forma de préstamo, hablando de
préstamo propiamente dicho, nos referimos concretamente al préstamo del libro
fuera de la biblioteca.
Este puede considerarse como un contrato entre la biblioteca y el usuario, en el cual la

biblioteca cede parte o la totalidad de sus fondos de manera desinteresada, y el
interesado adquiere el compromiso de la devolución. De manera que este servicio
requiere el establecimiento previo de un reglamento, que ha de constar de una serie
de elementos imprescindibles:
1. Identificación de los prestatarios a través del carnet de biblioteca, que
acredita la pertenencia del usuario a la institución. En él deben constar los datos
personales del usuario para su eventual identificación.
2. Material objeto de préstamo
3. Fijación del periodo de préstamo
4. Número de ejemplares que han de salir en préstamo
5. Duración del préstamo.
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6. Posibilidades de reserva y renovación. La reserva sería la opción de lectura
que manifiesta un usuario con respecto a una obra que sale en préstamo, antes de que
sea de nuevo puesta en circulación.
El préstamo ha de responder a una serie de cuestiones:
¿Quién tiene las obras? Cuestión a la que se puede responder por medio de un fichero
alfabético de prestatarios.
¿Que tipo de obras presta la biblioteca? ¿Qué tipo de lecturas se efectúan?, Cuyo fin
será evaluar la colección y elaborar las estadísticas.
Que obras están prestadas en un periodo determinado. Y cuál es el costo del préstamo.
La respuesta a estas cuestiones va a permitir gestionar la colección y adaptar el
préstamo a las necesidades reales de los usuarios y objetivos de la biblioteca.
1.3.3 Préstamo manual
El préstamo puede ser gestionado de forma manual y automatizada. El préstamo

manual se efectúa mediante un sistema de fichas o tarjetas de control, que permiten
identificar al prestatario, obra prestada y la fecha de transición.
Dentro del sistema de gestión manual cabe destacar el de fichas cruzadas, que se basa
en dos elementos: el carnet del lector con el número de registro y sus datos de
identificación, así como una serie de columnas paralelas en las que se recoge el
número de registro de la obra prestada y la fecha de devolución.
Y la ficha del libro con los datos del autor, título registro y signatura topográfica, en el
cual en el momento del préstamo hemos de añadir el número de registro de lector y la
fecha de devolución.
1.3.4 Préstamo automatizado

Su inclusión en la biblioteca surge de una triple problemática:
- Necesidad de gestionar las colecciones y gestionar el préstamo de una manera rápida
y eficaz, evitándose el máximo de limitaciones y cualquier anomalía.
- Necesidad de gestionar el préstamo de distintos tipos de documentos, como el
ingreso y devolución de materiales de todas las unidades de información, que
comprende una red bibliotecaria.
- Editar todo tipo de productos y realizar estadísticas.
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La implantación de sistemas automatizado exige un estudio previo de una serie de
cuestiones:
- El volumen o capacidad de transacciones que es posible efectuar con el sistema
- Gestión simultánea de varios centros
- Promedio de tiempo pregunta-respuesta de las operaciones en línea.

- Que bibliotecas utilizan el sistema y que resultados a proporcionado.
- Posibilidades de desarrollo y expansión del sistema.
La utilización de estos sistemas para el préstamo hace que este gane en calidad,
agilidad y eficacia.
- Toma de datos de otros procesos (Datos compartidos)
- Rapidez de las transacciones, a través de sistemas ópticos de lectura
- Posibilidad de elaborar estadísticas muy ajustadas acerca del comportamiento de la
Colección y usuarios, lo que supone una ayuda inestimable para la gestión.
- Sistemas de alerta y expedición de cartas de reclamación
- Información al lector
- Normalización de los procesos para toda la entidad
1.4. Servicios complementarios
La biblioteca universitaria ha y debe plantearse como un servicio de biblioteca

especializada. Si retomamos las definiciones que se han hecho de la misma, esta sería
la que cubre un campo específico del conocimiento, tiene un grupo definido de
usuarios y presta unos servicios de información personalizados.
La biblioteca universitaria, a pesar de cumplir estos requisitos, tiene que conjugar dos
tareas: la docencia y la investigación. Por lo tanto tiene que cubrir dos necesidades
diferentes. Esto ha llevado a una solución organizativa de mantener la biblioteca de
centro, y crear servicios de información especializada.
Otra de las soluciones que se pueden plantear es la especialización de la biblioteca de
centro. Sin embargo en muchos de los casos nos encontramos con otro tipo de
prioridades e insuficiencias que no permiten poder plantear este servicio
especializado: necesidades de personal, procesos de automatización de la colección...
15
etc. Por lo tanto, estos que vamos a describir son servicios complementarios que se
podrán ofrecer en su plenitud cuando las necesidades fundamentales estén cubiertas.
1.5. Préstamo INTERBIBLIOTECARIO
El acceso a la información referencial es efectivo gracias a las posibilidades de

consulta que ofrecen las nuevas tecnologías en el ámbito de la información (Internet,
CD-ROM. Sin embargo el acceso al documento primario plantea problemas de origen
técnico y jurídico. Para solventar esta necesidad se han elaborado proyectos
cooperativos cuyo fin último es proporcionar documentos de manera rápida y
económica.
El acceso al documento primario supone la forma de cooperación más elemental entre
bibliotecas, no siendo más que una prolongación del préstamo personal, de gran
relevancia en bibliotecas de investigación.
Factores que implican su aparición:
- Imposibilidad física y económica de disponer de todo el material necesario
- Facilidad de acceso a bases de datos (Internet)
- Investigación interdisciplinar
La fuente principal sobre préstamo interbibliotecario tanto nacional como
internacional nos viene dada por las publicaciones de la FIAB "Préstamo Internacional
: principios y pautas de actuación" y por "Modelo de pautas nacionales para el
préstamo interbibliotecario (1983)
Es el más importante a nivel internacional, y su desarrollo viene por una serie de
problemas relacionados con el aumento de las necesidades de información de los
usuarios, que exige la localización de los ejemplares allí donde estos se encuentran
con el objetivo de satisfacer sus necesidades informativas.
También se plantea una problemática de carácter económico, que radica en la
inflación que afecta a la producción bibliográfica y la congelación de los presupuestos
que afectan a las unidades de información, lo que provoca la contención y recesión de
adquisición de publicaciones y lagunas en las colecciones de los propios centros.
A parte de otro tipo de limitaciones de carácter objetivo tanto físicas como
intelectuales, ya que la capacidad de la biblioteca en estos aspectos siempre es
limitada, ya que en una biblioteca de investigación cualquier producto es
susceptible de ser válido para uso, y siempre existe una incapacidad objetiva de
espacios delimitados y de capacidad de adquisición, de manera que se ha planteado la
16
imposibilidad de autosuficiencia de cualquier unidad de información, y ligada a ella, la
necesidad de la cooperación.
Actualmente, con las posibilidades que ofrece la tecnología es perfectamente factible
el envío de documentos por vía electrónica, aunque existen problemas legales
respecto a los derechos de autor. Una manera de solventarlo ha sido incluir en el
precio del artículo el de derecho de copia.
1.6. Servicio de información bibliográfica y

referencia: nuevas formas
1.6.1 Conceptos
En los últimos años, se ha asumido que la atención al usuario es una función básica del
bibliotecario. El servicio de información bibliográfica tiene la finalidad de resolver
problemas
Cotidianos de información, de estudio o de investigación gracias a sus conocimientos

específicos de las fuentes de información. Se trata de un servicio directo y
personalizado al usuario.
Se trata del servicio por excelencia que da sentido a la biblioteca, pero tampoco nos
llamemos a engaño en menospreciar otras tareas complementarias, ya que un buen
servicio de referencia se apoya en una buena organización de la colección y la más
adecuada elaboración de instrumentos de acceso a la misma.
1.6.2 Organización
El servicio de información es conveniente que aparezca como una sección
diferenciada y con entidad propia en la biblioteca, en aquellos casos en que la
disponibilidad de personal no permita esta especialización, se dará igualmente este
servicio.
En cuanto a la organización del mismo, este podrá hacerse con personal en tareas fijas,
o bien con personal que vaya rotando por las distintas secciones. Ambas formas
de organización tienen sus propias ventajas e inconvenientes, pero parece más
conveniente que se realice con personal en turnos rotativos para no desligar a quienes
tienen que proporcionar la información de otros procesos técnicos que inciden en este
aspecto.
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El mostrador de información, cuando existe la posibilidad de mantener un servicio de
referencia, no consistirá en que los usuarios tengan acceso a los lugares de trabajo,
debe de ser una zona de trabajo continuo de atención al público. Se recomienda su
ubicación en un lugar de circulación, que sea visible y accesible, un lugar cercano a la
entrada, de paso obligado, y que convine a las necesidades de atención al público y
zona de trabajo. El material que lo conforma estará compuesto de los materiales de
apoyo (obras de referencia), y el equipo informático necesario.
1.6.3 Personal
En cuanto al personal que debe de atender un servicio de referencia, hay que
diferenciar dos aspectos:
- Información básica, o en primera instancia, que podrá atender personal auxiliar
- Información compleja o elaborada, que atenderá personal ayudante o facultativ
Por lo tanto, se reconoce que esta diferencia de complejidad deberá ser atendida por
personal de diferentes grados de cualificación. Así la solución más adecuada sería un
servicio de referencia mixto. Bien con dos mostradores: uno de información general y
otro de información bibliográfica. O bien, un mostrador atendido por personal de
distinta cualificación.
El bibliotecario referencista tiene que tener una formación orientada en tres aspectos
1. Conocimiento de las fuentes de información sobre el tema o temas de
especialización del centro
2. Desarrollo del pensamiento analítico en la valoración de las preguntas formuladas
3. Habilidades de comunicación
1.6.4 Proceso de referencia

La pregunta
Es la primera etapa en el proceso de referencia, y el primer contacto con el usuario
que se acerca al mostrador de información bibliográfica. En toda pregunta existe una
información constatable, y otra implícita. Por lo cual es importante plantearse que se
deduce de las preguntas de los usuarios.
También es importante hacer un estudio del conjunto de las preguntas de los
usuarios. De manera general el usuario expresa en estas preguntas necesidades de
información sobre las barreras y problemas que la comunidad a la que sirve encuentra
en la biblioteca, y será un indicador muy válido para paliar cualquier deficiencia10,
18
por lo cual es conveniente llevar a cabo una labor de evaluación y estadística de las
mismas.
Tipos de preguntas:
- Preguntas de información general - (horarios, donde está el catálogo, hay teléfono...
- Requieren una respuesta inmediata
- Preguntas de respuesta rápida - Pregunta en las que se solicita un dato concreto
(Factuales) - Siglas, cifras, teléfonos, direcciones
- Requieren un tiempo de respuesta de unos seg. A varios min
- Preguntas de información bibliográfica - Requiere una información más elaborada
(Propiamente dichas) - Búsquedas bibliográficas por materias
- Elaboración de dosieres
Estos tres tipos de pregunta tienen un nivel ascendente de complejidad y requieren un
aumento de cualificación profesional.
La respuesta
La solución dada al usuario. Esta podrá ser evaluada en términos de complejidad,
eficiencia y tiempo.
Existen preguntas que pueden evitarse, con la simple señalización, o edición de
folletos explicativos. Se trata de anticiparse a las preguntas Lo cual supone liberar al
servicio de referencia de preguntas básicas, y la posibilidad de dedicar más tiempo a
búsquedas bibliográficas más complejas.... etc.
La metodología para evaluar la capacidad de respuesta será recoger preguntas y
respuestas, y analizar aspectos como:
- Tema
- Nivel de profundidad de la respuesta
- Complejidad
- Tiempo de respuesta
- Tipo y número de fuentes usadas
- Respuestas satisfactorias
19
La entrevista de referencia
Esta tiene lugar en el caso de preguntas de búsquedas de información bibliográfica
que tienen un alto nivel de complejidad, y va encaminada a matizar y concretar la
pregunta efectuada por el usuario para dilucidar que es lo que se está solicitando
exactamente.
- Determinación de la materia para descartar posibles ambigüedades
- Objetivo y motivación propósito del estudio
- Características personales del usuario: idiomas, formatos...
- Relacionar la pregunta con la organización de la información en la biblioteca
La información bibliográfica en la biblioteca virtual
Véase: Servicios Bibliotecarios en Internet
1.6.5 Formación de usuarios

La formación de usuarios es una tarea fundamental en las bibliotecas, en la medida
que se reconoce la existencia de la biblioteca en función de sus usuarios. La formación
de usuarios tiene como objetivo el mejor conocimiento y aprovechamiento de los
recursos disponibles.
En cuanto a su organización habría que diferenciar entre aquella que tiene un carácter
específico (cursos de formación de usuarios), y aquella que se realiza de manera
cotidiana y tiene que ver con la tarea de información bibliográfica.
Cursos de formación de usuarios
Estos tienen un carácter colectivo, y voluntario. El primer paso que se debe seguir es
planificar el curso: a quién va dirigido, que material de apoyo necesitamos, en que
época del curso lo vamos a impartir, como vamos a anunciar... etc.,
- ¿A quién va dirigido? Podemos establecer niveles distintos, por una parte es
importante preparar un curso para alumnos de primer curso; pero también se puede
plantear dirigirlo a los alumnos del último curso interesados en las posibilidades de
investigación.
- Material de apoyo. Elaborar una guía de la biblioteca, con aspectos relativos a
horarios, servicios, normas de uso, colección y organización
- Cuándo lo organizaremos. Cuando este va dirigido a los alumnos del primer ciclo lo
plantearemos con vistas a impartirlo en el primer trimestre del curso, ya que es la
época de mejor disponibilidad de horarios, y por otra parte, el principio de la vida
universitaria, a la que estará ligado al menos tres o cinco años.
20
- Organización y difusión A parte de anuncios en el tablón de anuncios y clases. En
esta tarea es importante contar con la colaboración del personal docente que colabore
en la organización del curso, prestando unos minutos de su horario para la
presentación del curso.
Consistirán en organizar grupos de usuarios, preferiblemente no muy numerosos, y se
hará una visita guiada por la biblioteca. En la misma se tratarán aspectos tales como
los horarios, servicios, recursos disponibles y posibilidades de acceso a la
información. Es importante durante la misma la utilización de un lenguaje no técnico,
y huir de llenar el curso de contenidos, la información que proporcionemos tenderá a
ser breve y completa en la medida de lo posible.
La desventaja de esta actividad de formación es la despersonalización de la misma
Sin embargo, la importancia de la misma radica más en establecer un primer contacto
con el usuario potencial, y que éste tenga una buena imagen de la biblioteca, servicios
y personal. Fundamentalmente que se lleve la convicción de que la biblioteca dispone
de una serie de recursos a su disposición y de la accesibilidad del personal para
plantearle cualquier problema de información.
Formación cotidiana
- Es una tarea ligada estrechamente a las tareas de información bibliográfica. Ya que

en muy buena parte de estas, las consultas que se hace tienden a proporcionar
información sobre el uso y recursos de la biblioteca, que a proporcionar información
elaborada.
Su importancia reside en que se trata de una información más asequible y asimilable
por el usuario por su carácter personalizado, y porque se proporciona en contacto con
el problema planteado en un momento determinado.
Parece ser que la formación de usuarios es una de las tareas con más expectativas de
futuro en el planteamiento de los papeles que debe desarrollar el bibliotecario del
futuro.
1.6.6 Otros servicios de información y referencia
La biblioteca universitaria, aparte de concebirse como de enseñanza superior, uno de

sus objetivos fundamentales es también el apoyo a la investigación. Y como tal es
eminentemente una biblioteca especializada, más aún en el caso de nuestro país,
donde los centros de investigación financiados por iniciativa privada son escasos, y la
21
investigación parte fundamentalmente de los círculos universitarios. Por ello, la
biblioteca universitaria en la medida de sus posibilidades y prioridades puede ser
concebida como un centro de documentación especializado, donde se realizan tareas
de trabajo orientadas a informar y distribuir información a la medida del usuario.
1.6.7 Indización y resumen

Las publicaciones periódicas que se reciben en la biblioteca son de un alto valor
económico y de gran interés para los investigadores. En contraposición al libro, que
supone el saber consolidado, la revista científica tiene un carácter más dinámico, ya
que permite una publicación rápida de una investigación en curso, o adelanta las
conclusiones de esta.
La manera de rentabilizar la inversión que se hace en este tipo de publicación es su
uso, y este se potencia cuando la información que contiene la publicación es accesible
de forma rápida y segura.
Fue a principios de los años 70 cuando se empiezan a crear los centros de
documentación, que ponen su interés en la dinamización de la información a través de
las técnicas de indización y resumen. El usuario puede acceder a esa información por
medio de cada uno de los términos de indización, o por la combinación de estos
utilizando la Álgebra de Boole, con los operadores lógicos (AND, OR, NOT) o a través
de métodos estadísticos de ponderación y relevancia. Así se pueden perfilar
búsquedas de información muy precisas respecto a lo que necesita el usuario. Y estas
además se acompañan de un pequeño resumen que condensa el contenido del
documento, de manera que la persona a la que se le proporciona la referencia se
puede hacer una idea rápida del contenido del documento, y estimar si es pertinente
para sus necesidades.
Servicios de este tipo requieren una buena disponibilidad numérica de personal.
1.6.8 Difusión Selectiva de la Información

Se trata de un servicio de alerta informativa a la medida de cada uno de los usuarios
en función de sus intereses concretos. El usuario que acude a un servicio de este tipo
mantendrá una entrevista con el documentalista en la que este le ayudará a una
definición precisa de su centro de interés. El documentalista a continuación elaborará
un perfil de usuario ajustado a esas características; de tal forma que el sistema elabore
cada unidad de tiempo determinado una búsqueda a partir de esos términos
de indización (estrategia de búsqueda), proporcionando al usuario un impreso
con las novedades informativas de su demanda. Y un cuestionario, en el que el
usuario evalúa la calidad de la búsqueda, y si esta debe ser corregida para adecuarse a
su perfil.
22
1.6.9 Consultas a bases de datos
Hace unos años la única manera de consultar los registros bibliográficos de otras
instituciones era utilizando los servicios en línea que estas ofrecían. Este servicio,
salvo en ocasiones excepcionales, suponía un alto coste, ya que en la mayoría de los
casos estas bases de datos se encontraban en otros países, lo cual suponía que el
tiempo de conexión gravaba altamente la búsqueda, junto a la lenta velocidad de las
líneas telefónicas (red conmutada), amén de las tarifas de las organizaciones que
ofrecían estos servicios.
La cosa cambió de manera radical hace unos pocos años cuando se generalizó el uso
de bases de datos en CD-ROM, que eran las mismas que las ofrecidas en línea,
salvando la diferencia de que se consultaban “in situ”, no suponía un coste adicional
por tiempo de consulta, y el sistema de recuperación era asequible a un usuario
medio; si bien la actualización no es inmediata, sino que son suscripciones que se
reciben periódicamente. Ello impulso a los centros de información especializados
ofrecieran estos servicios a sus usuarios sin ningún tipo de costos.
Con el advenimiento del fenómeno INTERNET este servicio se ha visto afectado, ya
que muchas de las bases de datos que se venían ofreciendo en este formato están
disponibles en la red, con una actualización inmediata, y con unos costes de conexión
asequibles. De todas las maneras el CD-ROM sigue siendo utilizado, pues la
infraestructura de las conexiones, a pesar de ser digitales, no es tan rápida como en
una consulta monopuesto. Y no siendo para información de actualización constante
(bolsa, datos estadísticos... ) estas siguen utilizándose.
1.6.10 Servicios bibliotecarios en INTERNET
Este fenómeno perfila una dimensión de la información nunca antes conocida, algunos
lo han comparado con la invención de la imprenta, y cuyos recursos están
todavía por explotar.

Internet a venido a materializar en alguna manera el viejo sueño del padre de la
documentación Paul Otlet11, cuando exponía la utopía de disponer de toda la
información y saber acumulado en un escritorio, y que este fuera de un automatismo
riguroso. INTERNET es precisamente eso, poder disponer de toda la información de
una red mundial, sin límites de horarios o temáticos.
Internet es la red de datos más extensa del mundo, resultado de la operación conjunta
de las redes que utilizaban el protocolo TCP/IP12, cuyo origen es una red del
Departamento de Defensa de EE.UU. Con una implantación mundial gracias a aspectos
técnicos y políticos, junto al abaratamiento de las comunicaciones
23
En este contexto, qué papel puede jugar la biblioteca y el bibliotecario:
Desde un punto de vista humanístico se podría decir que la biblioteca sería el centro
de la comunidad que garantizase el acceso democrático a esa información a aquellos
que no tuvieran medios materiales para hacerlo. Recordemos que el fenómeno
INTERNET, a pesar de la notoriedad dada en prensa y medios de comunicación, afecta
a una ínfima parte de la población.
¿Cuál sería entonces la labor del bibliotecario? Es difícil de determinar, más y cuando
los fenómenos tecnológicos se suceden vertiginosamente, la renovación es constante.
Pero podríamos aventurar que tendría una gran tarea en lo relativo a formación de
usuarios, búsquedas bibliográficas especializadas y proporcionar información
elaborada.
Tampoco conviene adentrarnos en el futuro, INTERNET es una realidad que está ahí,
nuestras bibliotecas empiezan actualmente a disponer de conexiones, y con ello,
hemos de plantearnos en qué medida podemos mejorar nuestros servicios haciendo
uso de esta nueva herramienta tecnológica
Correo electrónico
Una de las herramientas más útiles de INTERNET es el correo electrónico, que
supone la posibilidad abierta de enviar y recibir mensajes, en tiempo de segundos, y
con unos costes inapreciables. Muchos de los productos que antes difundía la
biblioteca en formato papel: boletines de novedades, sumarios de revistas.
Actualmente a través del servicio E-mail se pueden difundir en pocos segundos, y
eliminamos el alto coste que suponía en esfuerzo humano y económico la elaboración
de los mismos. Con lo que podemos hacer llegar la información a más personas a
menor coste.
Otra de las ventajas de las que podemos beneficiarnos de este servicio es la
suscripción a un foro de discusión de los tantos que existen para cada campo del
conocimiento. Estas
Listas nos permiten estar al día de aquellos temas de interés que se suscitan dentro de
la profesión, además de anunciarse novedades editoriales, podemos anunciar las
recibidas en nuestro centro, solicitar consejo a los colegas para la resolución de
problemas, cursos especializados y de formación, ofertas de empleo, con lo que
podemos mantener a nuestros usuarios informados a través de carteles informativos
en el tablón de anuncios de la biblioteca y el centro.
También es muy útil a la hora de comunicarnos con otros profesionales de manera
inmediata, para solicitar cualquier información concreta, solicitar un artículo, o
incluso el envío de archivos legibles por ordenador.
24
Telnet
Otro de los servicios de INTERNET es TELNET, que permite la emulación de
terminales remotas. Lo que supone tener acceso a los registros de cualquier biblioteca
que este en la red. Lo que amplia hasta grados antes insospechados las posibilidades
de información de nuestra biblioteca. La actual red de la Universidad de Salamanca
que nos permite disponer del catálogo de todas las bibliotecas en nuestra terminal
utiliza este servicio. Aunque la tendencia es a integrar estos servicio en WWW
Tiene una enorme importancia para las actividades de cooperación y préstamo
interbibliotecario, ya que podemos entrar a cualquier biblioteca de la red y consultar
si existe el documento que nos interesa.
FTP
Por medio de TELNET, junto a FTP (Files Transfer Protocol) no solamente podemos
visualizar los datos, si no que podemos transferir registros bibliográficos, lo cual
supone un desahogo de los servicios técnicos y una normalización de procesos.
World Wide Web
Herramienta que permite abarcar toda la información de la red, como si de un único
documento se tratara, enlazando las diferentes partes mediante hipertexto. Se trata de
la herramienta más potente de la red en cuanto a disponibilidad de información.
Este recurso acrecienta hasta un punto difícilmente imaginable las posibilidades
informativas de una unidad de información “biblioteca virtual”. Ello también supone
un cambio de mentalidad y de metodología de trabajo. El bibliotecario en esta
situación tiene que moverse con habilidad para seleccionar la información y
proporcionársela al usuario, ya que Internet es un entorno descentralizado que
distribuye información, y este también es su inconveniente. Para el acceso al gran
volumen de información se han diseñado unas herramientas de búsqueda llamados
Rastreadores de información o Motores de búsqueda, que facilitan la recuperación de
información por métodos estadísticos.
El volumen de información disponible en la red se presenta como un recurso lleno de
posibilidades para el bibliotecario, ya que va a poder proporcionar no sólo la
información

Contenida en la biblioteca, sino que además puede tener toda la información
potencialmente a su disposición para cualquier eventual necesidad. Este recurso
puede utilizarse para la elaboración de dosieres documentales de inmediata
actualidad sobre un tema de interés de los usuarios, buscar una dirección, hacerse eco
de las ofertas de empleo, actividades en su área de interés... etc.
25
1.6.11 Dinamización
Las tareas de dinamización son aquellas orientadas a impulsar la utilización de la
biblioteca por parte del usuario que no utiliza sus servicios, y por otra parte que estos
recursos se utilicen mejor. Generalmente se tiene la idea de que estas tareas de
dinamización son propias de bibliotecas públicas, y que no tiene cabida su uso en la
biblioteca universitaria. Para poder realizar estas es conveniente que tengamos algo
que ofrecer.
Algunos de estas tareas ya han sido esbozados en apartados anteriores cuando
hablábamos de servicios de información bibliográfica entre ellas estarían:
- Espacios diferenciados dedicados a las novedades
- Servicios a la comunidad
- Anuncios sobre cursos, conferencias, congresos
- Anuncios sobre ofertas de empleo, prácticas
- Recortes de periódico de interés para nuestros usuarios
- Elaboración de dosieres documentales de interés
- Prácticas en los locales de la biblioteca
- Exposiciones bibliográficas
- Buzón de sugerencias
- Implicar a la biblioteca en las actividades del centro
2. DESARROLLO BIBLIOTECARIO
2.1 El servicio de referencia
2.1.1 Concepto y tipología de los servicios de información
- Informar es una de las principales funciones de la biblioteca todas las
bibliotecas cuentan con un servicio de información
- Se emplean distintas expresiones:
> Servicio de referencia
> Servicio de información bibliográfica
> Servicio de orientación
> Servicio de consulta, de búsquedas documentales, etc.
26
- Objetivos del servicio de referencia:
> Conseguir que todas las informaciones sean satisfechas
> Conseguir que el servicio sea empleado por los usuarios
> Resolver problemas cotidianos de información, de estudio o de investigación
- Para Merlo Vega (2000) Se debe adecuar el servicio al usuario variará en función
de sus características específicas
> B. Nacionales: centro nacional de información bibliográfica
> B. Universitarias: estudiantes, docentes e investigadores
> B. Públicas: usuarios muy variados
- Hay distintas posturas para clasificar estos servicios
> Según Bopp (1995):
>> Servicios de información
>> Servicios de formación
>> Servicios de orientación
> Según Calenge (1996) los servicios de información en la biblioteca están

relacionados con las actividades desarrolladas para acoger al usuario y por las que se
plantean para orientarle en:
a) El espacio
27
b) Las técnicas bibliotecarias c) El uso de la colección
> > Los pilares de los servicios al público en las bibliotecas son:
- Acoger
- Orientar
- Informar
>> Relaciona la información al usuario con la recepción y la orientación en la
biblioteca
Propuesta de Merlo Vega (2000) para la sistematización de las formas en las que se
traduce la información al usuario
2.1.2 El personal referencista

- El personal auxiliar de la biblioteca podrá atender la información básica
- El personal ayudante o facultativo atenderá la información compleja o elaborada
28
- Profesionales especializados en la atención y resolución de demandas
información. Se encargarán de:
> Formar y mantener la colección de referencia
> Recibir las consultas y resolverlas
> Desarrollar los instrumentos que se consideren necesarios para informar a los
usuarios
- Algunas características (Merlo Vega, 2000):
> Formación biblioteconómica
> Conocedor de la colección propia (referencia y general)
> Estar informado de las fuentes de referencia externas
> Capacidad de análisis y síntesis
> Expertos en sistemas de búsqueda y acceso a la información
> Objetividad
> Nivel cultural medio alto
2.1.3 Espacio e instrumentos para el servicio de referenci
- Para Merlo Vega (2000) debe contar con estos dos componentes esenciales:
- El espacio del servicio de referencia
> Espacio específico dentro de la biblioteca
>> Bien señalizado
>> Fácilmente localizado, cerca de:
- La entrada principal
- Los catálogos
- La colección de referencia
> Compuesto por dos zonas
>> Zona de atención al usuario
>> Zona de trabajo del personal
29
- Los instrumentos necesarios para el servicio de referencia:
> Para el trabajo interno:
>> Instrumentos de comunicación
>> Instrumentos de difusión
> Para la atención al usuario:
>> Formularios de toma de datos
> La colección de referencia concepto muy amplio que reúne a todas las fuentes de
información que se emplean para responder a las consultas de los usuarios
>> En libre acceso
>> Una parte custodiada por el personal bibliotecario:
- Fondo antiguo
- Ejemplares raros
- Literatura gris
- Folletos, etc.
Divisiones obras de referencia
- J.A. Cordón (1996):
> Obras información directa o inmediata (enciclopedias...).
> Obras información indirecta o diferida (repertorios...).
- A. Martín Vega (1997):
> Información primaria (anuarios, atlas, biografías...).
> Información secundaria.
- Los útiles para resolver preguntas a los usuarios:
> Productos de la propia biblioteca
> Colección de referencia impresa
> Colección electrónica (Cd-rom, etc.)
> Sistemas basados en telecomunicaciones (teléfono, etc.)
> Sistemas basados en Internet (listas distribución...)
> Sistemas informale
30
2.1.4 Formación de usuarios en el uso de la colección de
referencia
- Actividades específicas de formación de usuarios:

> Folletos explicativos del servicio
> Guías de uso sobre herramientas bibliotecarias.
> Guías de uso de las fuentes información
> Boletines bibliográficos
> Guías de lectura y recomendaciones de documentos
2.1.5 Tipología de la demanda de información. La entrevista

de referencia
- Merlo Vega (2000) describe ambos aspectos del siguiente modo:

- Tipología de la demanda de información:
31
> Existen variadas categorías de demandas según autores, que difieren por la distinta
sistematización
> Clasificación según tipo de información demandada:
>> Información general
>> Información de respuesta rápida
>> Información bibliográfica.
Tipología de la demanda de información según el tipo de información demandada
Información general
- Cuestiones acerca de la biblioteca, de organización (horarios, secciones,
condiciones, etc.)
- Del uso de los productos bibliotecarios (catálogos, CD-Rom, etc.)
- De los sistemas de consulta de la colección de referencia y de la localización
Información de respuesta rápida
- Temas ajenos a la biblioteca
- Se solicitan datos concretos
- Pueden ofrecerse de inmediato consultando una fuente de información
Información bibliográfica
- Por motivos académicos o profesionales
- Asesoramiento a la hora de seleccionar documentos entre la colección de la
biblioteca
- Recepción de las consultas:
> Las preguntas generales se atienden en el mostrador de referencia de fácil
solución, no necesitan ser recogidas en formularios
> Cuestiones sobre la colección, el catálogo, etc. se reciben por lo general cerca de la
colección, el catálogo, etc. el personal debe preguntar sutilmente si necesitan
información
> Cuestiones más complejas se atenderán en la sección de referencia entrevista
de referencia formulario para las cuestiones más elaboradas
32
- La entrevista de referencia:
> Conversación que el personal referencista mantiene con el usuario con la intención
de delimitar y clarificar las demandas de información de éste
> Cuestiones de una entrevista de referencia completa:
>> Tema principal de la búsqueda y temas relacionados
>> Información que ya conoce el usuario
>> Objeto de la demanda
>> Profundidad o nivel de la información
>> Cantidad de información
>> Idiomas de la información
>> Límites cronológicos
>> Formato de las respuestas y modo de recepción
>> Importe económico
>> Tiempo de respuesta
> No todas las entrevistas de referencia deben realizarse del mismo modo:
>> Las consultas que se reciben son muy distintas entre sí
>> La entrevista debe adecuarse a la demanda de la información:
- Consulta rápida
- Búsquedas especializadas
- Difusión selectiva de la información
- Orientación bibliográfica
- Información a la comunidad
- Formación de usuarios
- Búsqueda en base de datos
- Atención telefónica
- Atención por correo electrónico o WWW
33
- Etapas en el proceso de consulta desde que es recogida la consulta hasta su
resolución se pasa generalmente por las siguientes fases:
34
2.1.6 Aplicación de la telemática como sistema de acceso a
la información
- Merlo Vega (2000) destaca los siguientes ámbitos de aplicación de la telemática
como ayuda al acceso a la información:
35
- Información en línea hace referencia a los documentos o datos que pueden ser
consultados por procedimientos telemáticos, es decir a partir de las redes de
ordenadore
- Internet y el servicio de referencia:
> Eficacia como medio y fin para localizar informaciones, hechos o datos
> Los servicios de información están incluyendo dentro de su colección un buen nº de
sitios web a los que acudir antes incluso de consultar las fuentes tradicionales
> Internet, dada su estructura y organización se ha convertido en una gran
colección de documentos, en una completa fuente de información
> Recomendaciones para el servicio de referencia digital (IFLA
>> Antes de crear un servicio de referencia digital, se deben:
-- Examinar los procedimientos y políticas institucionales existentes
-- Establecer en qué grado se pueden ver afectados por la transición a un entorno
digital
-- Reconsiderar las políticas de servicio tradicionales, aclararlas y adaptarlas al
nuevo entorno
>> Política de referencia
-- Proponer los objetivos para este nuevo servicio de referencia
-- Elaborar normas que se puedan aplicar combinando las políticas y procedimientos
existentes con estos objetivos, asegurándose de que están en consonancia con el
propósito general de la institución
-- Establecer un grupo supervisor, responsable de crear prácticas
mejores, definir una conducta aceptable y articular un código de conducta
teniendo en cuenta las consecuencias de su infracción
-- Establecer la periodicidad con que estas políticas se deben revisar, describir el
procedimiento y asignar responsabilidades
-- Asegurarse de que se respetan los derechos de autor y demás restricciones
legales aplicables
-- Establecer quién puede utilizar el servicio. Definir y delimitar la clientela primaria
-- Establecer si existen tipos de preguntas que la institución responderá o no
36
-- Los usuarios deberían utilizar el servicio de acuerdo con los propósitos
funciones de dicho servicio
- Tipología fuentes información Internet para servicio referencia:
> Buscadores y metabuscadores
> Índices temáticos y portales
> Selecciones de recursos
> Bases de datos
> Colecciones de referencia
> Catálogos en línea
> Publicaciones electrónicas
> Listas de distribución y grupos de noticias
> Páginas web
2.1.7 Productos informativos elaborados por la biblioteca
- La biblioteca ha de adelantarse a las consultas de los usuarios elaborará una serie

de productos informativos que se ajusten a las demandas recibidas en el servicio de
referencia dependerán del grado de especialización de la biblioteca y, por tanto, de las
necesidades informativas de los usuarios (Merlo Vega, 2000)
- Productos para elaborar:
> Boletines de novedades y/o adquisiciones
> Bibliografías impresas y guías de lectura
> Dossiers de prensa
> Tablones de anuncios
> Difusión Selectiva de la Información–Folletos de la biblioteca
> FAQ (Frequetly Asked Questions)
> Selección de páginas web
> Listas de distribución
37
Ejemplos de productos elaborados por la
Biblioteca Regional de Murcia (www.bibliotecaregional.es/)
2.1.8 La evaluación del servicio de referencia
- Motivo controlar la actividad y utilidad de la colección (Merlo Vega, 2000)

> Control periódico se aconseja un control periódico del número de consultas
> Se debe planificar
> Ámbito:
>> Servicio: espacio, atención en mostrador y por otros procedimientos,
formación de usuarios...
>> Consultas: cantidad, pertinencia, satisfacción usuarios…
>> Colección: calidad, actualidad, costes, soportes...
>> Personal: aptitud, actitud, interés...
38
2.1.9 La lectura en sala. El acceso a la colección
- Servicio que permite “consultar los fondos en la biblioteca durante tiempo
limitado y circunscrito al período de apertura de la misma” (García Rodríguez, 1996)
- Según la citada autora se distinguen estos sistemas de organización:
a) Acceso directo o libre
b) Acceso indirecto o cerrado c) Acceso semidirecto o mixto
- Acceso directo Supone la posibilidad por parte del lector de elegir y consultar los
libros directamente, sin la mediación del bibliotecario y el asiento bibliográfico
> Ventajas:
>> Simplifica la estructura de la biblioteca y potencia la relación documento-
bibliotecario-usuario
>> El personal de la biblioteca, libre de la rutina de suministrar libros a los usuarios,
dispone de más tiempo para otras tareas
>> Permite al lector consultar y hojear los libros directamente, lo que le ayuda a
encontrar obras inicialmente no buscadas
>> El usuario puede tener una visión global de la colección sin necesidad de acudir a
los catálogos
> Inconvenientes:
>> Exige una ordenación sistemática de los fondos y una revisión y reordenación
constante de los mismos
>> Exige un sistema de señalización y orientación que permita al usuario
localizar fácilmente los documentos
>> Los materiales se manipulan más y por tanto sufren un mayor deterioro
>> Facilita la desaparición de obras
> Aconsejado para bibliotecas sin función conservadora
- Acceso indirecto los fondos no están a disposición del usuario en sala (salvo la
colección de referencia)
> Elementos necesarios para la obtención documento:
>> La mediación del personal de la sala
>> Una papeleta u hoja de pedido
>> El carné o tarjeta del lector
39
> Descripción del proceso a seguir:
>> Completar una ficha o papeleta (normalmente doble), en la que aparecen:
- Datos personales
- Datos de identificación de la obra
>> Entrega de la papeleta junto con el carné
- El responsable de la sala une el carné con una de las copias de la papeleta,
clasificándola en un fichero ordenado alfabéticamente. La otra copia se envía al
depósito
- Una vez localizada la obra , el encargado del depósito deja la copia del formulario en
el lugar del libro y remite éste a la sala donde es entregado al lector
> Ventajas:
>> Los libros sufren menor deterioro
>> Es más fácil y cómodo mantener ordenada la colección
>> Da facilidad para realizar estadísticas
>> Mayor control sobre los fondos
> Inconvenientes:
>> Sistema lento (el proceso se repite para cada libro)
>> El responsable de la sala se dedica a suministrar libros e impide una atención más
personalizada del usuario
- Acceso semidirecto propio de fondos audiovisuales
> Procedimiento: consiste en poner a disposición del usuario:
>> Las fundas o cajas vacías de los materiales con una copia de la carátula
>> Los equipos necesarios para la audición o visionado se encuentran en una cabina
central
>> El usuario no tiene más que entregar la funda del documento elegido al
responsable de la sala, que le indicará en qué monitor puede ser consultado
2.1.10 El servicio de préstamo externo o a domicilio

Concepto
- Se habla de préstamo propiamente dicho cuando el documento ha de salir de la
biblioteca para que el lector pueda hacer uso de él sin necesidad de acudir a los
locales, ni atenerse a los horarios de apertura de la misma (García Rodríguez, 1996)
40
- El préstamo se puede definir como:
“La entrega por un tiempo determinado y en ciertas condiciones, de libros y otros
materiales a una persona, institución, biblioteca, etc.” (Martínez de Sousa, 1989)
- Se prestará el mayor nº de obras posible, también materiales no librarios (Caravia,
1995)
> Se deben excluir determinadas obras del préstamo:
>> Las obras raras y valiosas
>> Las obras de referencia
>> Las publicaciones periódicas
>> Los textos básicos que se consultan continuamente
- Duración del préstamo dependerá del nº de fondos existentes y del nº de

peticiones
- La gratuidad del préstamo un tema polémica en nuestros días
2.1.11 Préstamo personal

- Es el que se realiza directamente a un usuario de la biblioteca (García Rodríguez,
1996)
> Primera condición para su gestión redacción de un reglamento, que especifique:
>> Características y condiciones del mismo
>> Derechos y deberes del usuario
>> Otros aspectos como:
-- Requisitos de acceso
-- Documentos exentos de préstamo
-- Plazos o duración del préstamo
-- Número de obras
-- Reserva de documentos
-- Prórrogas
-- Compensaciones por pérdida o deterioro
41
-- Sanciones derivadas del incumplimiento de los plazos
- Colección de préstamo:
> Toda la colección
> Sólo una parte
- Obras excluidas:
> Manuscritos, incunables, libros raros, etc.
> Obras agotadas o difícilmente reemplazables
> Obras de referencia
> Publicaciones periódicas
> Fondos especiales
> Tesis y tesinas inéditas
> Obras de uso muy frecuente en la biblioteca
- Importancia del préstamo:
> Parte del éxito biblioteca hacer posible y fácil la comunicación del conocimiento
social
> Medida de su eficacia aprovechamiento rápido y cómodo de los fondos
- Su reglamentación debe garantizar y posibilitar a la vez:
> Potenciar el uso de los fondos
> Garantizar su conservación con máximas garantías
> Ponerlos al servicio de los usuarios siempre que estén disponibles y se cumplan los
requisitos necesarios
- Servicios complementarios del préstamo Reserva y Prórroga
> Reserva:
“Posibilidad de pedir que, cuando un libro está prestado e interesa a un usuario sea
devuelto, se reserve y se avise al lector para que pueda llevarlo en préstamo”
(Gómez Hernández, 1997)
> Prórroga:
“Extensión del periodo de disfrute de un documento. Es una nueva transacción
repetida y simplificada, que debe poder hacerse siempre que la obra no haya sido
demandada” (Gómez Hernández, 1997)
42
- Medidas sancionadoras
> Se establecen para prevenir dos situaciones:
a) Pérdida, deterioro o no devolución de las obras
>> Sanciones reposición de la obra o pago de su precio b) Devolución después
finalizado periodo fijado
>> Sanción privación del préstamo por un periodo determinado
“De acuerdo con el principio de proporcionalidad, atendiendo a la intención, la
naturaleza de los perjuicios ocasionados, la reiteración y la reincidencia” (Universidad
de Alicante)
2.1.12 El préstamo en las bibliotecas universitarias

- Servicio de gran tradición y peso en las bibliotecas universitaria
- Servicio necesitado de una reglamentación pormenorizada y detallada
redactar texto específico e independiente o parte del reglamento general de la
biblioteca
- Es frecuente la distinción entre:
a) Préstamo general
b) Préstamos especiales
- Préstamo general préstamo domiciliario para usuarios habituales (estudiantes 1º
y 2º ciclo; estudiantes 3º ciclo; PDI; PAS)
> Diferencias en el nº de obras, duración y renovaciones
> La comparación entre bibliotecas semejanza en el enfoque y planteamiento,
diversidad en los detalles y aspectos cuantitativos:
>> Situaciones y contextos variados
>> Elaboración independiente por cada centro
> Singular relevancia por la amplitud de usuarios ofrecer a los estudiantes un buen
servicio fomento del estudio y la lectura
• Préstamo general Universidad de Burgos
- Alumnos: 2 obras, 1 semana.
- PDI: 30 obras, 1 mes.
- PAS: 2 obras, 1 semana.
• Préstamo general Universidad Autónoma de Barcelona
43
- Estudiantes de 1º y 2º ciclo y estudiantes visitantes de un programa reglado: 4 obras,
14 días.
- Estudiantes de 3er ciclo: 10 obras, 30 días.
- PDI y profesores visitantes: 30 obras, 1 curso académico.
- PAS: 4 obras, 30 días.
- Préstamos especiales:
> Suelen ser de carácter extraordinario
> De incorporación más reciente hacer frente a nuevas situaciones
> Manifiestan la evolución y las nuevas tendencias de las bibliotecas universitarias.
> Principales destinatarios: PDI (Personal Docente e Investigador, instituciones
universitarias)
> Gran variedad según se define en las distintas bibliotecas:
>> Por docencia e investigación
>> Por horas
>> A departamentos
>> Fin de semana
>> De vacaciones, etc.
• Préstamos especiales Universidad Politécnica de Madrid
• Préstamo fin de semana:
“ocasionalmente los libros de “sala” podrán cederse en préstamo durante el fin de
semana. Las obras cuyo préstamo se circunscriba exclusivamente al fin de semana se
prestarán desde las 12 h. del viernes hasta las 12 h. del lunes. Este tipo de préstamo
se limita a los alumnos, personal docente y personal de administración y servicios de
aquellas bibliotecas donde exista este tipo de servicio. Este tipo de préstamo no se
podrá renovar”
• Préstamo de vacaciones:
“en los períodos de vacaciones de Navidad, Semana Santa y verano, existirá un
préstamo especial, exclusivamente para los alumnos, restringido a las obras de la
biblioteca a las que pertenecen. Este tipo de préstamo no se podrá renovar”
• Préstamos especiales Universidad de Vic:
44
Préstamo de documentos restringidos:
“estos documentos podrán salir la vigilia del primer día festivo y deberán ser
devueltos el día siguiente al día festivo”
• Préstamos especiales Universidad de Jaén
• Préstamo a domicilio fin de semana:
“Se aplicará a los documentos cuya consulta se restringe a la sala de lectura. El
préstamo fin de semana no se podrá renovar”
• Préstamo por docencia e investigación:
“Por necesidades de docencia o investigación la dirección de la Biblioteca podrá
autorizar la retirada, en calidad de préstamo, de un número determinado de obras,
siempre que lo solicite un departamento oficialmente. El plazo máximo de préstamo
será el del curso académico, al cabo del cual, y por necesidades de inventario, las
obras deberán ser devueltas a la Biblioteca. El número de obras máximo a prestar será
el de 200 por Departamento y curso académico”
2.1.13 Gestión y control del préstamo
- El préstamo debe estar organizado y regulado para Gómez Hernández (1997) su

gestión exige un sistema que:
> Conjugue la libertad de acceso y el control de la transacción
> Armonice utilizar datos estadísticos suficientes y la confidencialidad
> Procure la rapidez en la operación
> Equilibre gratuidad y garantías de conservación
> Cuente con la posibilidad de reclamación, prórroga y reserva
- Y exige conocer estos aspectos:
> Tener disponible, en cualquier momento, los datos de los lectores que tienen libros
en préstamo
> Conocer los libros de la biblioteca que están prestados
> Saber la fecha de préstamo y la devolución
- Con estos datos podemos saber:
> Dónde está cada obra
> Qué obras tiene un lector
45
> Cuándo deben ser devueltas
- Sistemas de préstamo manual
> Van dejando de usarse conforme se automatiza la gestión (Gómez Hernández, 1997)
>> Elementos que requieren: a) Fichas de préstamo b) Carné de lector
c) Libro de registro de socios
>> Suelen basarse en la existencia de tres ficheros:
a) Libros (ordenado por la signatura topográfica)
b) Lectores (orden alfabético de apellidos)
c) Fechas de devolución (ordenación cronológica)
>> En algunos casos se utiliza una ficha autocopiativa da lugar a tres hojas, el lector
la rellena con sus datos y los de la obra, que pasan a los ficheros
> Sistema de papeleta de préstamo
>> En el momento del préstamo el usuario anota sus datos personales, los datos del
libro y la fecha de devolución en la papeleta triple, al tiempo que entrega su carné al
bibliotecario
>> El carné se adjunta a una de las copias ordenándolo todo en un fichero alfabético
de lectores
>> La otra copia se ordena en un fichero de vencimientos
>> La tercera, se introduce dentro del libro para recordar al usuario la fecha de
devolución
> Son sistemas seguros, pero incómodos
> Otro sistema habitual es el que consiste en utilizar fichas ya existentes de libro y del
lector
>> En la que se completan los datos de la transacción en un espacio
cuadriculado, que se deja al efecto, cuando un lector va a llevarse la obra
>> En la ficha del lector se anota el nº de registro del documento y la fecha tope de
devolución
>> En la ficha del libro se anota el nº de carné del lector
>> La biblioteca conserva las fichas del lector y libro
- Las fichas se archivan por signatura (la ficha de los libros) y por fecha de devolución
(la del lector)
46
>> Cuando la devolución no se produce en la fecha prevista se deben iniciar los
trámites de reclamación de los libros no devueltos
> Sistema )ewark
>> Ha sido el sistema de control no automatizado más extendido elaboración previa
dos tarjetas:
a) Tarjeta del lector:
- En la parte superior, se registran sus datos personales
- La parte inferior está dividida en una serie de columnas en las que se anotan el
número del registro del libro, la fecha de devolución fijada y la fecha de devolución
real
b) Tarjeta del libro (de diferente color):
- En la parte superior: autor, título, nº de registro, signatura
- Columnas inferiores: nº de lector, justificación de la transacción (firma del lector),
fechas de devolución
Sistema )ewark. Tarjeta de libro Sistema )ewark. Tarjeta de lector
Biblioteca: ...................................................... Autor: .............................................................
Título: .............................................................
Signatura: ................ Nº de registro: ..............
Nº de lector Firma lector Devolver Devuelto
>> El libro debe llevar en la contracubierta bolsa de préstamo o bolsilibro y ficha u
hoja que recuerde al usuario la fecha en la que debe ser devuelto el documento
>> La tarjeta del libro mientras no es objeto de préstamo en el bolsilibro; la del
lector en un fichero ordenado alfabéticamente o por nº de socio
>> Momento préstamo:
- Datos del libro se anotan en la ficha del lector
- La fecha de devolución se anota en la hoja recordatorio
- Los datos del lector y la fecha con su firma en la ficha del libro
- Tarjeta libro por fecha devolución fichero vencimientos
>> Para realizar la devolución:
- Se anota la operación en ficha del libro y del lector
47
- La primera fichero lectores
- La segunda bolsillo de préstamo libro a estantería
No olvide devolver esta obra antes de la última fecha indicada

- Sistemas de préstamo automatizado
> El préstamo es una de las operaciones que se han automatizado con más rapidez
debido a su carácter rutinario (García Rodríguez, 1996)
>> El módulo de circulación de los sistemas integrados de gestión bibliotecaria
-- Primer módulo desarrollado
-- Une rápidamente prestatarios y libros
-- Rápida entrada y salida de datos cruzan datos del registro del libro y del lector
legibles por código de barras
-- Proporciona información sobre la situación del préstamo y de los prestatarios
>> Los sistemas integrados de gestión de bibliotecas permiten las siguientes
operaciones:
-- Salida (introducción un identificador para el libro y otro para el usuario)
-- Devolución y renovación (introduciendo un único identificador, normalmente el
del libro)
-- Retrasos y cálculo de sanciones
-- Reservas
-- Creación, mantenimiento y recuperación registros usuarios
-- Informes y estadísticas de circulación
> Los programas relacionan el registro del ejemplar (campos que describen el
documento) y el registro del usuario (campos con datos que identifican al prestatario
la relación se efectúa atendiendo a parámetros configurados en las “reglas de
préstamo” determinan plazos y condiciones del mismo
> Para Tardón (2001) La experiencia acumulada módulo maduro y altamente
parametrizable según la tipología de los usuarios, los derechos asignados a cada
categoría (nº de items a tomar en préstamo, etc.) y a los materiales documentales (si
son susceptible de préstamo y limitaciones asociadas)
>> Hoy casi todos los sistemas permiten también:
48
-- Conocer la circulación de un documento a través del opac
-- Lectura de códigos de barras
-- Realizar operaciones de autopréstamo
> Ventajas:
>> Gran volumen o capacidad transacciones con el sistema
>> Gestión simultánea de varios centros
>> Toma de datos de otros procesos (datos compartidos)
>> Rapidez de transacciones sistemas ópticos de lectura
>> Permite estadísticas muy ajustadas sobre comportamiento de la colección y los
usuarios
>> Sistemas de alerta y expedición de cartas de reclamación
>> Información al lector
>> Normalización de procesos para toda la entidad
49
EXAMEN N°
NOMBRE Y APELLIDO: __________________________________________________________

CODIGO: ____________
FECHA: ____________
CUESTIONARIO
1. COMENTE DE LOS SERVICIOS EN EL CONCEPTO ACTUAL DE BIBLIOTECA.

2. ¿EN QUÉ CONSISTE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD: PLANIFICACIÓN,
GESTIÓN Y EVALUACIÓN?
3. COMENTE DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN BIBLIOGRÁFICA Y
REFERENCIA: NUEVAS FORMAS
4. ¿EN QUE CONSISTE EL DESARROLLO BIBLIOTECARIO?
5. ¿EN QUE CONSISTE EL PRÉSTAMO EN LAS BIBLIOTECAS?
50

Ordenacion, Conservacion y Servicios de Prestamos

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La prestación de un buen servicio de biblioteca se basa en una colección bien

1.1. Los servicios en el concepto actual de

La conceptualización del término biblioteca, responde a una realidad compleja y

Parte I. Servicios a los usuarios

Los autores que se han consagrado a la biblioteconomía científica han venido

Parte I. Servicios a los usuarios públicos.

La gestión de la calidad puede aplicarse en una biblioteca en general o en un servicio

El control de calidad requiere la consecución de una serie de fases:

Es evidente que para ofrecer un buen servicio, el punto de partida ha de consistir en

FASE 2. Determinación de la situación

La recogida de datos en las dos fases precedentes, nos ha proporcionado información

FASE 6. Replanteamiento de objetivos

A partir de los resultados arrojados en el proceso de evaluación, determinaremos

En conclusión, la gestión de la calidad es un recurso eficaz para mejorar la eficacia y la

1.3. Servicios básicos

1.3.1 Lectura en sala

1.3.2 Servicio de préstamo

Este puede considerarse como un contrato entre la biblioteca y el usuario, en el cual la

1.3.3 Préstamo manual

El préstamo puede ser gestionado de forma manual y automatizada. El préstamo

1.3.4 Préstamo automatizado

- Promedio de tiempo pregunta-respuesta de las operaciones en línea.

1.4. Servicios complementarios

La biblioteca universitaria ha y debe plantearse como un servicio de biblioteca

1.5. Préstamo INTERBIBLIOTECARIO

El acceso a la información referencial es efectivo gracias a las posibilidades de

1.6. Servicio de información bibliográfica y

Parte I. Servicios a los usuarios

Cotidianos de información, de estudio o de investigación gracias a sus conocimientos

1.6.4 Proceso de referencia

1.6.5 Formación de usuarios

- Es una tarea ligada estrechamente a las tareas de información bibliográfica. Ya que

1.6.6 Otros servicios de información y referencia

La biblioteca universitaria, aparte de concebirse como de enseñanza superior, uno de

1.6.7 Indización y resumen

1.6.8 Difusión Selectiva de la Información

1.6.10 Servicios bibliotecarios en INTERNET

Parte I. Servicios a los usuarios

Parte I. Servicios a los usuarios

> Según Calenge (1996) los servicios de información en la biblioteca están

2.1.2 El personal referencista

2.1.3 Espacio e instrumentos para el servicio de referenci

- Actividades específicas de formación de usuarios:

2.1.5 Tipología de la demanda de información. La entrevista

- Merlo Vega (2000) describe ambos aspectos del siguiente modo:

2.1.7 Productos informativos elaborados por la biblioteca

- La biblioteca ha de adelantarse a las consultas de los usuarios elaborará una serie

2.1.8 La evaluación del servicio de referencia

- Motivo controlar la actividad y utilidad de la colección (Merlo Vega, 2000)

2.1.10 El servicio de préstamo externo o a domicilio

- Duración del préstamo dependerá del nº de fondos existentes y del nº de

2.1.11 Préstamo personal

2.1.12 El préstamo en las bibliotecas universitarias

2.1.13 Gestión y control del préstamo

- El préstamo debe estar organizado y regulado para Gómez Hernández (1997) su

No olvide devolver esta obra antes de la última fecha indicada

NOMBRE Y APELLIDO: __________________________________________________________

1. COMENTE DE LOS SERVICIOS EN EL CONCEPTO ACTUAL DE BIBLIOTECA.

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