Anfitriones de 5 estrellas

Consejos para ofrecer calidad

Introducción…………………………………………………….................................... 2

Programa y desarrollo……………………………………………………………..……. 3-5

Controlar el tiempo…………………………………………………………...…….. 3
Diseñar las 5 etapas..………………………………………………….……….. 4
Gestionar la ubicación y
los problemas de transporte………………………………………..….... 5

Adaptarse a situaciones inesperadas……………………………………….…. 6

Cómo comunicarte con los participantes de la experiencia……... 7-8

Controlar la dinámica del grupo………………………………………………....… 9

Ofrecer una buena relación calidad-precio……………………..…..……... 10-12

Fijar los precios y las expectativas………………………………………..... 10
Demostrar un valor exclusivo..……………………………………………..….. 11
Experimentar con el precio..…………………………………………………..... 12

Exactitud……………………………………………………………..………………………...….. 13-14

Seguridad………………………………………………………………................................. 15

1
 Introducción

Entender la calidad
Creemos que una plataforma de experiencias de Airbnb sana y en crecimiento debe caracterizarse por ofrecer experiencias
de alta calidad.

Por ello, todas las experiencias deben cumplir los estándares de calidad de Airbnb antes de publicarse en la plataforma.
Cuando propones una nueva experiencia, nuestro equipo comprueba que cumple nuestros estándares de conocimiento,
inmersión total y hospitalidad.

A medida que vamos construyendo una plataforma de confianza juntos, deseamos aclarar a todos los anfitriones nuestros
criterios de calidad y elegibilidad, así como ofrecerte recursos para que puedas crecer y mejorar. Al fin y al cabo, tu éxito es
también el nuestro.

Este paquete abarca una serie de temas que pueden ayudarte a entender las expectativas de calidad de nuestra comunidad
y darte consejos para que triunfes en Airbnb. Estos consejos se basan en conocimientos adquiridos a través de anfitriones
de éxito, comentarios de los viajeros y resultados de la investigación y el análisis de datos. Esperamos que te sean útiles
para ejercer como anfitrión.

Para obtener más consejos, echa un vistazo al Centro de recursos para experiencias (pestaña «Recursos» del panel de
control para anfitriones en Airbnb.es), donde encontrarás diversos artículos informativos que se actualizan periódicamente.

Acerca de las evaluaciones y valoraciones de los viajeros

Cuando tu experiencia ya está disponible, las evaluaciones son otra forma de ver si cumples las expectativas de los viajeros.
Las evaluaciones muestran en qué aspectos destaca tu experiencia y en cuáles puede mejorar. Al recibir valoraciones de 5
estrellas con regularidad, ayudas a mejorar la confianza en la plataforma de experiencias de Airbnb, lo que se traduce en
grandes éxitos para toda la comunidad.

Por otra parte, las experiencias que reciben una o más evaluaciones de pocas estrellas y cuya valoración media cae por
debajo del umbral de calidad y elegibilidad requerido podrían eliminarse de la plataforma. Puedes consultar las pautas
actuales en el Centro de ayuda.

Introducción 2
 Programa y desarrollo
Controlar el tiempo
Llegar a dominar los tiempos de la experiencia puede ser complicado. Implica ser consciente del tiempo a la vez que vives
el momento y te muestras flexible en caso necesario.

Puede ser difícil mantener el ritmo cuando hay muchos factores en juego, como viajeros que llegan tarde o retrasos de
transporte, o si surge un grupo curioso que hace más preguntas de lo habitual.

A continuación, te ofrecemos algunos consejos que te ayudarán a estar pendiente de la hora sin dejarte dominar por el
reloj:

● Haz un simulacro con amigos o familiares para tener una referencia de

cuánto puede tardar cada actividad o sección de la experiencia.

● Cuando acompañes a tus viajeros durante la experiencia, avísales del tiempo

que se dedicará a cada actividad («Estaremos aquí 20 minutos y luego nos
dirigiremos a la siguiente parada») y adviérteles cuando quede poco tiempo
para cambiar de actividad («¡En 5 minutos nos vamos!») para que a nadie le
pille por sorpresa.

● Planifica de forma flexible, siempre con algo de margen por si algo se alarga.
Si te sobra tiempo, ten previstos temas de conversación o miniactividades
que puedas incluir fácilmente.

Después de llevar a cabo mi experiencia un par de veces, añadí media hora más de duración porque, aunque sabía
que podíamos terminar el recorrido en 2,5 horas, especificar que duraba 3 horas me daba más margen para
desarrollarla sin pasarme de tiempo. A los participantes a veces le gusta hacer preguntas o ir un poco más despacio
y quería darles esa posibilidad sin preocuparme de llegar demasiado tarde. - Jonny, anfitrión de rutas de bares en
San Francisco

Empezamos el recorrido como de costumbre, pero, cuando llegamos a la torre Eiffel, empezó a llover. Era una
tormenta tan fuerte que tuvimos que refugiarnos bajo un puente delante de la torre para no calarnos. Fue bastante
difícil, porque tuve que seguir entreteniendo a los cuatro viajeros. Aprendí de la experiencia: me di cuenta de que
podía sobrellevar un momento estresante mientras estaba atrapado en un sitio y al mismo tiempo contar nuevas
historias de forma improvisada. Desde entonces, trato siempre de aprender cosas nuevas para incorporarlas a mi
recorrido, sobre todo por si algo sale mal. - Emmanuel, anfitrión de recorridos a pie en París

Planificar el orden de las actividades

Los viajeros valoran que las experiencias se hayan planificado punto por punto. Plantéate crear un desarrollo a modo de
narración (con introducción, nudo y desenlace). Cuando las cosas siguen un orden lógico, se percibe al anfitrión de forma
más organizada y profesional, le es más fácil volver a repetirla con precisión y los viajeros disfrutan de una experiencia más
grata y recuerdan mejor lo vivido.

Planifica el desarrollo correcto teniendo en cuenta el orden de las actividades y la transición entre sus diferentes partes. Por
ejemplo, ¿cuántos sitios vas a visitar? ¿Es lógico el orden que sigues? ¿Cómo mantendrás el interés de los viajeros durante
los desplazamientos de un lugar a otro?

A muchos anfitriones les ha resultado útil planificar el orden con una estructura de 5 etapas...

Programa y desarrollo 3
Diseñar las 5 etapas
La impresión general que se llevan los huéspedes empieza antes y continúa después de participar en tu
experiencia. Esta hoja puede ayudarte a generar una lluvia de ideas para optimizar la experiencia de tus viajeros
en todas las etapas.

1 2 3 Re 4 5
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Antes ió Actividad pi Después
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Int ón

1 Antes 2 Introducción
Objetivo: disminuir el estrés y aumentar la emoción Objetivo: sentirse cómodo
Confirmación. ¿Qué vas a enviar justo después de una reserva? Primeras impresiones. ¿Dónde y cómo comienza tu experiencia?
(ten en cuenta la logística de la llegada y los saludos)

Presentación. ¿Cómo introducirás a los viajeros en tu mundo al

Reunir información para prepararte. ¿Qué sería útil saber de tiempo que estableces credibilidad mediante tu historia?
antemano? (p. ej., alergias, celebración de una ocasión especial)

Actividades para romper el hielo. ¿Cómo conectarán los viajeros

Recordatorio. ¿Qué enviarás 24 horas antes para que los viajeros
lleguen preparados? (p. ej., direcciones, consejos de transporte,
qué llevar)
entre sí y contigo desde el principio?
Visión general y seguridad. ¿Qué compartirás para que los
viajeros se sientan relajados y sepan qué esperar? (instrucciones
de seguridad incluidas)

3 Actividad 4 Recapitulación 5 Después

Objetivo: más allá de las
expectativas
Haz que sea personal. ¿Qué
anécdotas puedes compartir sobre tu
conexión con la actividad/ubicación?
Objetivo: estrategia
para el final
Cierre meditado. Los finales tienen gran
importancia en el recuerdo que deja toda
la experiencia. ¿Cómo vas a concluir tu
experiencia?
Objetivo: nostalgia
instantánea
Seguimiento. ¿Qué vas a enviar después
para dar las gracias a tus viajeros y
recordarles que dejen una evaluación?

Momento estrella. ¿Cuál es el clímax?

¿Qué es apto para fotos y puede Fotos. Puedes compartir fotos en la
compartirse en Instagram? Huella. ¿Con qué nueva perspectiva o cadena de mensajes de Airbnb. ¿Cuándo
habilidad se marchan los viajeros? tomarás la(s) foto(s) de la experiencia?

Sorpresa y deleite. ¿Qué más puedes

hacer para superar las expectativas de
tus viajeros?

Programa y desarrollo 4
Gestionar la ubicación y los problemas de transporte
Tanto los anfitriones como los viajeros nos han comentado
que uno de los problemas principales es reunir a todo el
mundo en el punto de encuentro para empezar la
experiencia a tiempo. Hay muchas formas de abordar este
tema.

Pregúntate si a alguien que viene de fuera de la ciudad le

resultará fácil encontrar el sitio donde habéis quedado.

Una vez establecido el lugar adecuado, piensa en describir

un punto de referencia específico, elige un lugar sin
grandes multitudes, y lleva algo distintivo para que puedan
identificarte. Da unas indicaciones específicas y claras.
Algunos anfitriones envían incluso una foto del punto de
encuentro a través del hilo de mensajes de Airbnb.

Después de aprender de unos cuantos errores logísticos, ahora tengo preparado un texto que envío a todos los
participantes. Como la localidad costera donde organizo la experiencia es muy pequeña, en el pasado hemos
vivido algunos contratiempos, desde gente que ha cogido el tren que no era hasta viajeros que se han saltado
nuestra estación... He aprendido mucho con el tiempo y ahora las cosas van como la seda.
- Alesha, anfitriona de yoga en Barcelona

A continuación, ten en cuenta la hora del día a la que se

desarrolla la experiencia. ¿Afectará a las posibilidades de
los viajeros para llegar a tiempo? Piensa en el tráfico o en
los horarios del transporte público que los viajeros
puedan tener que utilizar.

Recuerda que puede ser la primera vez que visiten tu

ciudad y quizá no sepan cómo funcionan las cosas o
dónde se encuentra cada sitio.

La gente solía llegar tarde, pero me di cuenta de que el motivo era que yo estaba organizando la experiencia
en hora punta y entresemana, así que escribí un mensaje comentándolo y pidiendo a los viajeros que se
planificaran con tiempo, y los retrasos disminuyeron un 70 %.
- Dominique, anfitriona de comida y bebida en San Diego

Para leer más consejos sobre el modo de gestionar a los viajeros que llegan tarde, consulta este artículo.

Programa y desarrollo 5
 Adaptarse a situaciones inesperadas
Las situaciones imprevistas son inevitables a la hora de organizar experiencias, ya que hay numerosas variables en juego.
Ser flexible y mostrar una actitud optimista cuando se producen contribuye a que los viajeros estén a gusto pese a las
circunstancias. De hecho, hay anfitriones que han recibido mejores evaluaciones cuando las cosas se han torcido,
precisamente porque los viajeros han quedado impresionados por lo bien han sabido salir del entuerto y lo a gusto que se
han sentido.

El momento más difícil que he vivido fue una experiencia que organicé un día que hizo muchísimo frío. De
hecho, ¡hubo una tormenta de hielo! Como mi experiencia transcurre principalmente al aire libre, elegí varias
cafeterías en el camino y encontré varios sitios muy acogedores donde poder entrar en calor. ¡Aquellos viajeros
aguantaron como campeones! Aprendí que, cuando estás expuesto a la intemperie, tienes que ser flexible y
ajustar tu recorrido en consecuencia, incluso si tenías una idea inicial perfectamente planificada.
- Jess, anfitriona de fotografía en Toronto

Conviene pensar con antelación en las posibles dificultades que puedan surgir. ¿Qué harás si hace mal tiempo, si hay
alguien que no habla el idioma en el que se desarrolla la experiencia, si existen alergias alimentarias o si se producen
averías en el equipo? Estar preparado te ayuda a sentirte más tranquilo cuando se presentan situaciones inesperadas.

Aprendí muy rápido que tengo que adaptarme a las necesidades y al ritmo del grupo, y preguntarles con
antelación cuál es su nivel. Tenemos varias rutas de senderismo disponibles, por lo que puedo adaptar la
experiencia en función del grupo. - Alesha, anfitriona de yoga en Barcelona

¿Qué harías si...?

Ahora, piensa en tu experiencia. Trata de imaginar otras 5 posibles situaciones que podrían darse y cómo manejarías cada
una de ellas. Puede ser cualquier cosa, como circunstancias naturales, personales o del grupo, equipamiento, logística, etc.

Situación ¿Cómo puedo evitar que ¿Qué puedo hacer si

ocurra? (proactivo) ocurre? (reactivo)

Adaptarse a situaciones inesperadas 6

Cómo comunicarte con los participantes
de la experiencia
Una buena comunicación con los usuarios es esencial para establecer unas expectativas claras y crear un vínculo de
confianza con ellos.

Toma la iniciativa
Muchos anfitriones reparan en la importancia de enviar un mensaje detallado a los participantes antes de la experiencia.
Esto les ayuda a recordar a los viajeros la información esencial y evita confusiones o expectativas inadecuadas con
respecto a la actividad.

El mensaje puede incluir, por ejemplo, indicaciones para llegar al punto de encuentro, lo que hay que llevar (por ejemplo,
protector solar o calzado cómodo), datos importantes para el transcurso de la experiencia («¡Ven con hambre, nos vamos a
poner morados!») e incluso sirve para repasar si alguien tiene necesidades especiales.

Hay tres momentos particulares en los que es recomendable que te pongas en contacto con ellos:
1. Inmediatamente después de que reserven. A nuestros usuarios les encanta recibir un trato personal. Si les
respondes, sabrán que has visto su reserva.
2. Unos 5 días antes de la experiencia. Puede ayudar a despertar aún más interés por participar en la actividad y es
una buena ocasión para recordarles qué deben llevar consigo antes de viajar en caso de que sea necesario.
3. El día antes. Puedes escribirles para recordarles la hora y el lugar de encuentro para que sean puntuales. También
puedes explicarles cómo llegar.

Lo primero que hago cuando un viajero se apunta a mi experiencia es enviarle un mensaje donde le
explico la logística y le pregunto si tiene alguna preferencia alimentaria o necesidades especiales. Para
mí, es importante que todos puedan disfrutar del recorrido, por lo que me adapto a sus necesidades en
la medida de lo que puedo. - Jan, anfitriona de una ruta gastronómica en San Francisco

Ayúdales a orientarse
Te recomendamos que te pongas en la piel de los viajeros que se hayan apuntado a la experiencia. Puede que sea la primera
vez que visitan tu ciudad y que no hablen tu idioma. Piensa en qué querrías saber para llegar al lugar donde vayáis a
encontraros por primera vez si estuvieras en su lugar.

● Lo más sencillo es escoger un punto de encuentro muy concreto y decirles cómo pueden identificarte. Por ejemplo, si
vais a encontraros en una parada de metro, puedes explicarles qué salida deben coger. También puedes indicarles
algún otro punto de referencia más específico.
● También es recomendable que les envíes la dirección en el idioma local, además de en inglés, para que puedan
buscarla en Google Maps o dársela a un taxista. Ten en cuenta que, a veces, algunas personas llegan antes de la
hora acordada.

Cómo comunicarte con los participantes de la experiencia 7

 Habla con ellos
La buena comunicación no se limita a enviar
mensajes a través de la aplicación de Airbnb;
también implica ser lo más transparente posible con
los viajeros durante la experiencia.

Los viajeros aprecian que los anfitriones «piensen

en voz alta» y vayan explicando lo que hacen. Ten
en cuenta que, aunque hayas llevado a cabo una
actividad muchas veces, seguramente para los
participantes sea la primera y les gustará saber el
porqué de las cosas o de lo que haces.

Cuando surgen problemas durante una experiencia,

no todas las personas se lo toman de la misma
manera. Si esto sucede, lo mejor es que les
preguntes directamente y les pidas su opinión o que
te planteen sus dudas mientras aún estéis juntos.
Hablar abiertamente puede ayudarte a evitar una
evaluación negativa o ambivalente cuando ya es
demasiado tarde para arreglarlo.

Como nunca se sabe quién va a participar, no des

por hecho las capacidades o los intereses de los
viajeros. ¡No dudes en hacer preguntas a los
participantes para conocer mejor a tu grupo!
- Alesha, anfitriona de yoga en Barcelona

Tras la experiencia
Enviar un breve mensaje a los participantes después
de la experiencia puede contribuir a que se queden
con una impresión muy positiva sobre ti y el tiempo
que habéis compartido.

La forma en que termina una experiencia puede influir

mucho en el recuerdo que se llevarán de todo el
evento. Comunicarte con ellos una vez que haya
finalizado también puede servir para recordarles que
pueden dejarte una evaluación.

Cómo comunicarte con los participantes de la experiencia 8

 Controlar la dinámica del grupo
Tanto si a tu experiencia acude un solo participante como si
son diez, es importante que prestes atención a todos para que
se sientan cómodos durante tu experiencia. Una de las
principales diferencias entre las experiencias de Airbnb y una
excursión o un taller tradicional es la complicidad entre los
viajeros y los anfitriones durante una experiencia.

Muchos anfitriones nos han contado que prefieren limitar el

tamaño a un grupo reducido cuando empiezan a organizar
experiencias, para luego ir aumentándolo a medida que se
sienten más seguros.

Puede ser útil iniciar la experiencia con algunas preguntas para

romper el hielo, de forma que los viajeros se conozcan y te
conozcan a ti. No hace falta que sea un juego muy participativo
ni que le dediques mucho tiempo: puede ser algo tan simple
como formar un círculo y pedir a los viajeros que se presenten
y cuenten por qué han reservado la experiencia o qué esperan
de ella.

Una actividad para romper el hielo es imprescindible en cualquier experiencia. Me ayuda a obtener información sobre
los viajeros y a ellos les sirve para conocerse. Es importante crear un ambiente cómodo para todos.
- Tenshin, anfitrión de caligrafía en Tokio

Los anfitriones siempre dicen que «cada grupo es

diferente», ¡pero es que es cierto! Los participantes tienen
todo tipo de personalidades y su forma de interactuar en
un grupo determinado puede dar lugar a experiencias
muy diferentes.

Además, el nivel de habilidad o familiaridad de los

viajeros con la actividad varía mucho en un mismo grupo.
Es importante crear un ambiente en el que todos se
sientan cómodos y puedan convivir tranquilamente, con
independencia de su nivel. Es útil planificar con
antelación diferentes opciones para que todos los
viajeros, sean como sean, se lo pasen genial.

Equilibrar los diferentes niveles de aptitud en un mismo grupo, aunque sean pequeños, como suelen ser los nuestros,
es muy complicado. Este tipo de situaciones nos ha enseñado a dividir el recorrido de la carrera en dos tramos: en la
primera mitad del recorrido, intercalamos muchas pausas para hacer fotos y contar historias sobre los monumentos,
para que la carrera no resulte agotadora. La segunda es la sección de entrenamiento, donde corremos por los muelles,
una zona peatonal cerrada al tráfico. Después dividimos los grupos en dos: los que pueden ir más rápido y llegar hasta
el punto de encuentro, y los más lentos, con quienes nos quedamos. De esta forma, todo el mundo puede disfrutar del
recorrido a su propio ritmo y sentir que ha aprendido algo nuevo… - Andrea, anfitriona de carreras en París

Controlar la dinámica del grupo 9

Ofrecer una buena relación calidad-precio
Muchos de los anfitriones de éxito observan que, en las evaluaciones de su experiencia, los viajeros hacen especial
hincapié en la relación calidad-precio. Es el caso de quienes consideran que han recibido mucho a cambio de lo que han
pagado. Así que, aunque el precio depende totalmente de ti, es buena idea establecer una cantidad que demuestre un
equilibrio entre las expectativas de los viajeros y lo que ofreces en la experiencia.

Fijar los precios y las expectativas

Cuando los usuarios visitan la página de tu experiencia, evalúan cuidadosamente su precio en función de qué incluye y
deciden si es razonable para lo que esperan obtener. Para imaginar cómo reaccionan los viajeros a diferentes precios, es
útil ponerte en su lugar.

Por ejemplo, si pagan más, esperarán disfrutar de una

experiencia de calidad superior: un precio
aparentemente razonable de 75 € por una experiencia
de cena puede parecer caro para dos personas que
reservan como pareja. Inevitablemente, lo compararán
con lo que obtendrían por 150 € en un restaurante.

Los viajeros también tendrán en cuenta los costes

asociados a la experiencia, como el transporte para ir y
volver, el coste del alquiler del equipo necesario, etc.
¿Qué costes «ocultos» incluye tu experiencia?

Los viajeros suelen calcular el coste de lo que se

incluye en la actividad, compararlo con lo que pagarían
si lo compraran por su cuenta y restárselo al precio de
tu experiencia. La realidad es que muchos se
preguntan: «¿Podría hacer esto por mi cuenta sin
reservar la experiencia?».

Nuestro planteamiento es superar siempre las expectativas de los viajeros y dejarles con la sensación de que han
recibido más de lo que esperaban por el precio abonado. Les contamos historias divertidas y reales acerca del cartel
de Hollywood y les sacamos un montón de fotos geniales para que se lleven un recuerdo inolvidable de la
experiencia. - Thomas y Jessie, anfitriones de la escalada hasta el cartel de Hollywood en Los Ángeles

Ofrecer una buena relación calidad-precio 10

Demostrar un valor exclusivo
Ten en cuenta el valor que tú, como anfitrión y experto, aportas a tu experiencia y trata de encontrar formas de destacarlo,
tanto en la descripción de la experiencia como durante su desarrollo. Por ejemplo, puedes contar cómo te iniciaste en la
actividad o mencionar los reconocimientos que has obtenido en esa disciplina, como premios o certificados.

Sabemos que los viajeros están dispuestos a pagar más dependiendo de los conocimientos del anfitrión y de la sensación
de estar disfrutando de algo exclusivo que no podrían conseguir de otro modo.

Comparte tu pasión y entusiasmo. Esto es
precisamente lo que diferencia tu experiencia de las
demás. La gente participa en tu experiencia
buscando algo que no pueda encontrar en otro sitio,
¡así que no temas mostrarte tal y como eres, porque
tú eres único!
- Alesha, anfitriona de yoga en Barcelona
Intenté describirme de forma más personal, pero, sobre
todo, me di cuenta de que a los participantes en mi
experiencia también les interesaban mis historias
familiares y mis secretos de cocina. Mi experiencia es
más que una clase gastronómica: con ella aprenden
mis recetas y se llevan un pedacito de mí.
- Silvia, anfitriona de cocina en Roma

Consideraciones de los viajeros

Esta actividad está diseñada para imitar el cálculo mental que realizan los viajeros para evaluar el valor de tu experiencia,
incluidas algunas de las preguntas que pueden plantearse.

Haz una lista con todo lo que proporcionas (como se detalla en la sección «Qué incluye») y el coste que tendría si el viajero
tuviera que comprarlo por su cuenta:

Artículo Coste

Coste total:
«¿Qué más podría
comprar por esa Precio de tu
experiencia:

-
cantidad?»

«¿Podría hacer esto por mi cuenta?»

Esta es la cantidad que se abona por los
conocimientos y la facilidad de acceso del
anfitrión. ¿Has dejado claro por qué merece
la pena? ¿Cómo?

Ofrecer una buena relación calidad-precio 11

 Experimentar con el precio
Tú controlas tu precio en todo momento, por lo que no dudes en experimentar hasta encontrar lo que mejor funciona para ti
y tus viajeros. Incluso, si nadie ha reservado todavía en ciertas fechas, puedes probar a modificar el precio para ver cómo
afecta a la demanda.

También puedes intentar cambiar lo que incluyes en la

experiencia, con lo que podrás reducir tus costes fijos.

Por ejemplo, Gabriela, una anfitriona de recorridos a pie en

Río de Janeiro, se dio cuenta de que podía no incluir una
caipirinha y así reducía el precio de la experiencia. Además,
resultaba más atractiva para familias con niños y ampliaba su
público.

Encuentra el precio justo: si lo consigues, nunca dejarás de recibir clientes.

- Korey, anfitriona de fotografía en Washington, DC

Avanzar hacia tu objetivo

Muchos anfitriones de éxito empezaron con un precio bajo al principio y luego fueron subiéndolo hasta alcanzar su «precio
objetivo» cuando habían conseguido credibilidad social con evaluaciones de 5 estrellas.

Si analizamos tu precio objetivo por plaza, ¿qué estrategia de precios marcarías? ¿Qué pasos marcarías cada cierto número
de evaluaciones para respaldar la subida de precio?

aumento de precio
Precio/plaza
aumento de precio

aumento de precio

aumento de precio

Evaluaciones de 5 estrellas a lo largo del tiempo

Ofrecer una buena relación calidad-precio 12

 Exactitud
Existe una ecuación muy sencilla que hay que tener en cuenta en relación con la hospitalidad:

Expectativas > Realidad = Decepción

Básicamente, cuando las expectativas de los participantes son más altas que la calidad real de la experiencia, es probable
que se sientan decepcionados. Por el contrario, si la realidad demuestra ser mejor de lo que esperaban, el resultado será
muy positivo. La clave está en establecer unas expectativas realistas que puedas cumplir e incluso superar.

Una descripción precisa es la clave de una experiencia exitosa; la experiencia demuestra que, a menudo, las evaluaciones
negativas de los viajeros vienen motivadas por no haber cumplido sus expectativas. Tras leer la descripción en la página de
la experiencia, los participantes deben saber qué esperar de tu experiencia. En ella se especifica el horario, quién la
organiza, la ubicación, lo que se proporciona y lo que harán los participantes.

Hora prevista
Hemos comprobado que empezar con retraso una experiencia
es una de las principales causas por las que un viajero deja una
mala evaluación. Como puedes imaginar, el tiempo es uno de
los bienes más preciados durante unas vacaciones.

Las experiencias que no empiezan de forma puntual o que

acaban más tarde (o mucho antes) de lo previsto pueden alterar
los planes de los viajeros y provocarles una gran decepción.
Una forma de evitar que esto suceda es practicar tu experiencia
con amigos o familiares para asegurarte de que has calculado
adecuadamente la duración anunciada. Si se produce algún
retraso, te recomendamos que se lo comuniques a los viajeros
con la mayor antelación posible.

Recuerda que es posible que los viajeros hayan hecho planes

para después de la experiencia, por lo que exceder la hora
prevista podría afectar negativamente al resto del día o de la
noche.

Quién la organiza
Lo que distingue las experiencias de Airbnb de las excursiones
o talleres tradicionales es el anfitrión y la conexión personal que
infunde a la actividad. Los viajeros suelen decidir si reservan
una experiencia en función de la biografía del anfitrión incluida
en la página de su experiencia y de los conocimientos y la
pasión que perciban en ella.

Imagínate la decepción de los viajeros si, al acudir a la

experiencia, el anfitrión que esperaban conocer no aparece y,
en su lugar, se encuentran a un desconocido. No solo mina la
confianza en la plataforma de Airbnb, sino que la experiencia ya
empieza con cierta incomodidad.

Si organizas tu experiencia con otra persona, asegúrate de

describirla en la sección «Sobre el anfitrión» y explica
claramente a los viajeros de antemano quién les recibirá.

Exactitud 13
Dónde iréis
Cambiar el punto de encuentro o los lugares que visitaréis durante
el transcurso de la experiencia y sin previo aviso puede contribuir
en gran medida a la decepción de los participantes. A veces, los
viajeros hacen planes en función de las ubicaciones indicadas en la
página de tu experiencia (tanto actividades para antes o después
de la experiencia como medios de transporte para ir y volver). Si te
ves obligado a hacer cambios, te recomendamos que lo
comuniques a tus viajeros lo antes posible y con toda claridad.

Ten en cuenta que, si se trata de un cambio de última hora, es

posible que algunos viajeros no reciban el mensaje, ya que pueden
no tener conexión de datos en su teléfono por no encontrarse en
su país.

Actualicé el punto de encuentro y dos viajeros no recibieron o no entendieron el mensaje. Al final encontraron
el grupo, pero una de ellas llegó muy enfadada. Quería recuperar el dinero. Le propuse terminar el recorrido
con el resto del grupo y luego volver a pasar por las zonas que no había visto... Lección aprendida: no cambiar
el punto de encuentro de mi experiencia y no contar con que los viajeros estén pendientes de la aplicación y los
mensajes. Algunos nunca llegan a recibirlos. - Korey, anfitriona de fotografía en Washington, DC

Qué se incluye
Si en la página de tu experiencia indicas que proporcionarás un
artículo o servicio, asegúrate de hacerlo. Por ejemplo, si dices que
regalarás dos bebidas, pero durante la experiencia solo ofreces una,
es muy probable que los viajeros lo recuerden al dejar su
evaluación.

Te recomendamos que revises lo que especificas en tu página

antes de que lleguen los viajeros a fin de comprobar que cumples lo
prometido.

Ten en cuenta que los viajeros esperan encontrarse, como mínimo,

lo que has especificado, por lo que una forma sencilla de superar
sus expectativas es no contar todo lo que vas a ofrecerles y añadir
un elemento sorpresa.

Qué harán los viajeros

Describir el transcurso de tu experiencia con una introducción, un nudo y un desenlace en la página de tu experiencia ayuda
a que los futuros viajeros se hagan una idea de lo que ofreces y, además, a que los viajeros que ya han reservado tengan
unas expectativas realistas, al disponer de una visión general de qué sucederá y cuándo.

Qué esperan los viajeros de las experiencias de Airbnb

Recuerda que la participación en las experiencias es exclusiva para los participantes que reserven a través de Airbnb. Incluir
a personas que hayan reservado mediante otras plataformas puede resultar confuso para los viajeros de Airbnb, que
esperan encontrarse el número de participantes indicado en la página de tu experiencia. Los grupos reducidos de las
experiencias de Airbnb pretenden fomentar la conexión entre el anfitrión y los viajeros.

Comprendí que las personas tienen diferentes expectativas con respecto a la experiencia. Por eso,
actualmente, antes de empezar el recorrido, les pregunto qué esperan de la experiencia y por qué la han
reservado. Con sus respuestas, puedo conocer mejor a las personas y adaptar el recorrido en función de sus
expectativas. - Gabriela, anfitriona de recorridos a pie en Río

Exactitud 14
 Seguridad
Sabemos que tu prioridad es la seguridad de los participantes de tus experiencias. Queremos darte algunos consejos
sobre cómo garantizar su seguridad y asegurar que se lo pasan en grande.

Planifica la experiencia teniendo en

cuenta la seguridad
Cuando planifiques la experiencia, asegúrate de tomar las
precauciones necesarias para garantizar la seguridad e
infórmate sobre las normas y reglamentos de seguridad
locales de tu ciudad.

Trata de visualizar la experiencia de principio a fin y

plantéate qué material tienes que facilitar y qué formación
o instrucciones necesitan los participantes antes de
empezar.

Explica detalladamente en qué

consiste la experiencia
Informar a los posibles participantes en qué consiste
exactamente la experiencia antes de reservarla es
importante para que estén preparados y se sientan
seguros. Utiliza el apartado de descripción que hay en la
página de tu experiencia para dar todos los detalles
pertinentes y asegúrate de incluir la preparación física de
los participantes necesaria, así como las medidas de
seguridad que deben tomar para participar.

Para cumplir este objetivo, intenta ponerte en la piel de los

participantes y plantéate las dudas que podrían tener. Por
ejemplo, ¿requiere mucho esfuerzo físico? ¿Deben traer
protección solar o calzado de senderismo? ¿Las personas
con ciertas alergias deben tomar precauciones
adicionales?
Conoce a los participantes
Aprovecha la herramienta de mensajería segura integrada
en la plataforma de Airbnb para conocer a los
participantes antes de la experiencia. ¿Existe alguna
manera de personalizar la experiencia para garantizar la
seguridad de cada grupo? ¿Deberías llevar algún material
adicional?

También te recomendamos que les envíes un mensaje

recordatorio a los participantes a través de la aplicación el
día antes de la experiencia incluyendo los detalles sobre
la seguridad para asegurarte de que vienen preparados.

En caso de duda, pregunta

Aunque no es lo habitual, si surge algún problema puedes
contar con nuestro equipo de Atención al cliente y nuestro
equipo de Confianza y seguridad, que están a tu
disposición las 24 horas, los 7 días de la semana y en
11 idiomas para ayudarte a solucionarlo.
https://www.airbnb.es/help/contact_us.
En caso de emergencia, siempre debes llamar a servicio
de emergencias local antes de contactar con nosotros.

Seguridad 15