CASO I.

SKILLED CARE PHARMACY

1. ¿Cómo se aplican las distintas definiciones de la calidad en el caso de Skilled Care?

Se aplican a la perfección, ya que los servicios y productos que presta cubren las
expectativas de los clientes internos y externos, la satisfacción del cliente es total y el
personal trabaja en conjunto para mejorar la calidad de vida de los que son atendidos. Los
productos son de alta calidad, la dedicación de Skilled Care y su compromiso con el
mejoramiento continuo de la calidad interna y externa, existe un trabajo adecuado con
personal idóneo, capacitación educativa, entrega del producto a tiempo, existiendo una
buena organización.

2. ¿Cómo se reflejan los principios de calidad total en la política y operaciones de Skilled

Care?

Un enfoque en los clientes y accionistas: Al momento en que la farmacéutica presta sus

mejores servicios en la crea los mejores medicamentos a una velocidad competitiva,
entrega apropiada al paciente y el ambiente en que se presta el servicio, la colaboración de
sus asociados, la atención que se le presta al cliente interno.

La participación y el trabajo en equipo de todos en la organización: para mejorar la vida de

los que son atendidos, a los empleados se les hace participes en toma de deciosions.

Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuos: Dan

capacitaciones a los empleados, orientándolos y haciéndolos sentir parte de la organización.

3. Dada la naturaleza de las operaciones de Skilled Care y los desafíos que enfrenta,
explique de qué manera una estrategia de calidad total puede ayudar a la empresa a
enfrentar los retos y mejorar su capacidad para prestar los servicios que sus clientes
necesitan.

La mejora continua es la parte fundamental para la toma de decisiones, verificación

continua de sus procesos, si es necesario en determinado momento aplicar el benchmarking,
para estar a la vanguardia de la tecnología y la innovación de nuevos productos.
 CASO II. UNA HISTORIA SOBRE DOS RESTAURANTES

1. Compare estos dos restaurantes desde la perspectiva de la calidad total. ¿Reflejan o no

los principios fundamentales de la calidad total?

Un enfoque en los clientes y accionistas: En un restaurant se acepta la participación del

cliente y accionista en la toma de decisiones, saber cuáles son sus inquietudes, quejas para
mejorar el servicio, a los empleados y clientes los hace sentir parte del restaurant,
brindándoles motivación, capacitación, para ellos lo más importante es la cortesía, la
responsabilidad y la creatividad. En el otro restaurant el jefe no les da participación, a los
clientes y empleados, su forma de trabajo no está automatizado, no va a la vanguardia de la
tecnología, realiza juntas con el personal muy esporádicamente.

La participación y el trabajo en equipo de todos en la organización: En un restaurant

manejan el trabajo en equipo, reciben beneficios adicionales para motivarlos, trabajan en
conjunto para brindarle un mejor servicio al consumidor, a los empleados se les permite
participar en forma individual como en equipo, en este caso está integrado de forma
horizontal. En el otro se trabaja por separado hay poca comunicación entre las operaciones
del frente que son los meseros con la parte posterior que son los de cocina, está integrado
de forma vertical o jerárquica.

Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuo: En un

restaurant se trabaja por procesos lograr los resultados, se maneja la mejora continua
porque el líder visita otros restaurant para estudiar sus operaciones y aprender técnicas
nuevas, ponerlas en práctica en su restaurant, una de ellas fue la instalación de
computadoras para programar las reservaciones y captura los pedidos para la cocina, con
ello va innovando y mejorando su sistema de trabajo, con base al tiempo de espera. El otro
restaurant tiene una aceptación con lo que cuenta, lo viene haciendo desde hace 15 años y
así piensan seguir, van a tener problemas financieros en el porvenir de los años si no
aplican un sistema de calidad total.

2. ¿Qué consejo daría a los propietarios?

Al propietario de Kelley´s que cambie su forma de pensar, su actitud, brindándoles espacio

a sus clientes y colaboradores, creando un organigrama horizontal, haciéndolos sentir parte
de la empresa, respetar sus sugerencias y participación. Crear políticas de calidad,
administrarla y mejorar continuamente la calidad total.

Al propietario de Jim´s, que se capacite al personal para brindarle al cliente la comida de

mejor calidad, no solo de cantidad, ir innovando continuamente.