GUIÓN TELEFÓNICO

MAPFRE te acompaña en todo momento y Consejos para obtener éxito en tus llamadas
comparte algunas sugerencias para ayudarte telefónicas:
a ser el mejor Agente de Vida.
1.
2.
Tip´s para tu primer acercamiento telefónico.
3.
4.
Antes de hacer tu llamada recuerda: 5.
• El objetivo de la llamada no es vender. Es 6.
concertar una cita con el posible cliente, para
establecer un contacto directo. 7.
• Antes de hacer la llamada, busca un espacio
donde no haya distracciones, respira profundo, 8.
concéntrate y confía en ti mismo, ya que la
seguridad es uno de los puntos clave para lograr
el éxito.
Relájate, respira, sonríe y marca.
Habla con claridad y buena modulación, regula
tu tono de voz para que se te escuche fuerte y
convincente.
Identifícate con claridad.
Transmite un estado de ánimo positivo.
En este primer contacto, vende la entrevista no
el producto.
Ten una conversación corta, estructurada y
concisa.
Escucha con atención a tu posible cliente para
que te sea más fácil convencerlo y concretar la
cita.
Ten a la mano varias propuestas de fechas y
horarios para ofrecerle y concertar la cita.

• Ten claro qué es lo que quieres decir y cómo lo
quieres decir. Apóyate en el argumentario de
objeciones que te proporcionamos y recuerda
que el estar preparado es lo que te brinda
seguridad y confianza en ti mismo.
Ejemplo de acercamiento telefónico:
Saludo “Buenos días (tardes, noches). ¿Está el Sr. ................ ?”
“¿Sr. .....................? Muy buenos días (tardes, noches).”

Pase “Antes que nada, ¿Es un buen momento para que me tome la
• Para lograr tus metas, es importante la llamada?”
perseverancia ya que es ésta la que hace al
Presentación Mi nombre es ....................., representante de MAPFRE, y el
maestro. Por lo tanto calcula que de cada tres motivo de mi llamada es contactar a gente como Ud. que pueda
llamadas al menos una tiene que resultar en cita: estar interesada en...
eso garantizará tu éxito.
PRODUCTO DESCRIPCIÓN
Y recuerda… INTEGRALES Respaldar su patrimonio, su futuro y el futuro de toda su
familia.
debes realizar 10 llamadas por día por lo menos.
PROTECCIÓN Conocer las distintas maneras y métodos que garanticen que
pase lo que pase nunca le falte nada a su familia.

EDUCACIÓN Asegurar la educación y el futuro de sus hijos garantizándoles

el ingreso a una Universidad Privada de primer nivel.

JUBILACIÓN Contar con un respaldo económico que le brinde la tranquilidad

de disfrutar de su vejez.
GUIÓN TELEFÓNICO
 GUIÓN TELEFÓNICO

a) “Mi agente me a) Le felicito. Sin embargo, no pretendo duplicar el “Estoy cansado de Yo no soy vendedor, soy un especialista en negocios y mi
está atendiendo” trabajo realizado por su agente. vendedores” labor es ayudarle a planificar el futuro financiero de usted
Permítame unos minutos y verá que esta idea será de y su familia.
b) “Ya tengo una muchísimo provecho para Ud.
propuesta”, “Ya Es por eso que quiero presentarle las distintas soluciones
estoy asegurado” b) ¿Estaría usted interesado en una comparación crítica que manejo sin ningún compromiso, pero que estoy seguro
de las ofertas? que le interesarán.
Esta comparación sólo le traería ventajas para usted y
no le quitaría mucho tiempo. Por eso le propongo que nos reunamos en persona y
platiquemos brevemente del tema el próximo .............. a las
Por eso le propongo que nos reunamos en persona y ............., o si lo prefiere el ............ a las .................
platiquemos brevemente del tema el próximo .......... a
las ........, o si lo prefiere el ......... a las .......... NOTA: “Confirmar fecha y dirección.”

NOTA: “Confirmar fecha y dirección.”
“No quiero un Le comento que nuestras opciones están orientadas al
Seguro de Vida” ahorro además de seguros de vida y contamos con planes
pensados para cubrir necesidades como retiro, complemento
de jubilación, estudio, ahorro en general.
Que le parece si me permite presentarle los distintos planes
sin compromiso a nada, solamente para que conozca las
opciones con las que cuenta.
Por eso le propongo que nos reunamos en persona y
platiquemos brevemente del tema el próximo .......... a las
.........., o si lo prefiere el ............. a las .........
“Mándame la Sr. ........................ yo sería el/ la más interesado(a) que la
información por información le llegara lo antes posible, pero como nuestros
correo electrónico planes se construyen a la medida de sus necesidades me
o fax” resulta imposible enviarle la documentación.
Por lo cuál, mi propuesta consiste en reunirnos 20 minutos
para que usted pueda pensar en la protección de su futuro
y en el de su familia.
Por eso le propongo que nos reunamos en persona y
platiquemos brevemente del tema el próximo …....... a las
…...…, o si lo prefiere el …. a las …….
Nota: “Confirmar fecha y dirección”

NOTA: “Confirmar fecha y dirección.”

“Ya tengo ¡Lo felicito! Me alegra encontrar a personas que se sepan

suficientes proteger y protejan a los suyos.
seguros” ¿Qué tipo de seguro tiene? (Indagar lo más posible).

Le comento que el seguro de vida es uno de los productos

con los que contamos, pero poseemos una gran variedad
de alternativas orientadas al ahorro, jubilación, educación,
que pueden adaptarse a las necesidades de cada persona.

Me gustaría poder presentárselos sin ningún compromiso…

Por eso le propongo que nos reunamos en persona y
platiquemos brevemente del tema el próximo ........... a las
..........., o si lo prefiere el ............ a las ...........

NOTA: “Confirmar fecha y dirección.”

“¿Esto es un Si, pero no es el Seguro de Vida tradicional, ahora contamos

Seguro de Vida? con varias opciones ya que combina protección con ahorro
y capitalización que más del 75% de nuestros Clientes
disfrutan en vida.

Permítame presentarle estas opciones sin ningún

compromiso..

Por eso le propongo que nos reunamos en persona y

platiquemos brevemente del tema el próximo ............ a las
............., o si lo prefiere el .............. a las ................

NOTA: “Confirmar fecha y dirección.”


Es importante tener en cuenta que como la vida
misma, durante el proceso de venta se presentan
situaciones que gustarán, incomodarán y dificultarán,
pero al final es uno mismo quien decide cómo será el
resultado final.
Ante esto, hemos decidido apoyarte y acompañarte
en este recorrido ya que en ocasiones las objeciones
se toman como catástrofe, en vez de oportunidades
para saber qué piensa, cuál es el grado de interés
y cuál es la principal conflictiva del entrevistado,
para así ofrecer las mejores soluciones y generar
una complicidad que en la mayoría de los casos
desemboca en una venta.
OBJECIONES
MANEJO DE OBJECIONES
Para lograrlo es necesario conocer las causas de
las objeciones y la técnica de cómo se deben de
manejar.
¿Qué es una Objeción? / ¿Qué es una Queja?
Las objeciones son una expresión de desaprobación
y/o rechazo. Es una reacción defensiva ante una
situación que por falta de conocimiento se percibe
amenazante.
Queja, es una expresión de insatisfacción o
protesta por una supuesta injusticia que en la
mayoría de las ocasiones se genera por falta de
información.
Tipo de Objeciones:
Existen dos tipos de objeciones: Ciertas y Falsas.
Objeciones Ciertas:
Surgen de una inconformidad auténtica y real ya sea
por falta de conocimiento o bien de una dificultad /
situación real.
Ejemplos:
• Me gusta mucho el plan, pero tendré dinero
hasta dentro de un mes cuando reciba mis
compensaciones.
• Me gusta mucho el programa pero acabo de
perder mi empleo y no tengo dinero para tomar
la póliza.
• Me gusta el programa, pero cómo puedo confiar
en él y saber que sí me van a responder en el
momento que yo lo necesite.
Objeciones Falsas:
Surgen cuando el cliente se siente presionado a tomar
una decisión que no desea o no se siente preparado
para tomar .
Éstas generalmente son excusas / objeciones ilógicas
y absurdas.
 OBJECIONES

Ejemplos: Para minimizarle esta ansiedad al cliente y poder

Las compañías de seguros se llevan la mejor parte cerrar la compra se recomienda hacer lo siguiente:
del negocio.
No me interesa ahorrar, prefiero gastar mi dinero. 1. Mostrarse siempre amigable, disponible y
accesible.
Para poder manejar cualquiera de los dos tipos de 2. Proporcionarle todos los detalles, materiales e
objeciones que se plantean aquí, hay que conocer información del producto que está adquiriendo y
los siguientes puntos. repetírselos las veces que sean necesarias hasta
TÉCNICAS PARA NEUTRALIZAR LAS OBJECIONES que le quede claro.
3. Verbalizar la ansiedad del cliente. Hacerle ver que
I. – Escuche atentamente sin interrumpir hasta sabe por lo que está pasando pero que no tiene
que el cliente termine de hablar. nada de qué preocuparse, sino todo lo contrario.
4. Haga un comentario conciliador. “Yo también
El sentirse escuchado es el primer paso para resolver tengo familia, sé por lo que pasa, por lo
l a s i tu a c i ó n y s e n ti r c e r c a n í a c o n l a o tr a p e r s o n a . mismo…”
Se podría decir que la mitad del problema ha sido
solucionado. lll. Prepárese

1. De ser necesario haga preguntas para aclarar El conocimiento genera confianza.

sus dudas y poder entender con claridad la
El cliente no sabrá de seguros o inversiones, pero
situación.
definitivamente se dará cuenta cuando el vendedor
2. Corrija con tacto cualquier mal entendido. que tiene enfrente trata de mentirle o carece de
3. Establezca puntos de acuerdo. confianza en sí mismo, por esto es de vital importancia
4. Busque alternativas. tener un profundo conocimiento sobre el clausulado
5. Intente llegar a un auténtico acuerdo. de la póliza, dominar el estudio actuarial y conocer
6. Si está en desacuerdo con el cliente, no se lo las diferentes técnicas de convencimiento.
manifieste, deje que termine de hablar, asegúrese
de comprender claramente su objeción y conteste IV. Redireccione la Objeción
con mucha cortesía.
1.- Transforme la objeción en pregunta, ejemplo:
ll. - Empatizar con su cliente. • No puedo comprarlo ‡ ¿Quiere saber con qué
planes de pago y facilidades contamos para
estas situaciones?
Si conocemos el modo de pensar del prospecto
• Es muy difícil que te entreguen el dinero ‡ “¿Quiere
y sus necesidades (a través de la detección de que le comente sobre las políticas que tenemos
necesidades), podemos anticipar las objeciones y de pago oportuno?”.
atender sus principales preocupaciones.
Es importante comprender que el cliente estará a 2.- Contar una historia semejante al problema que
la defensiva por que se encuentra inmerso en una presenta el cliente, donde el seguro haya sido un
situación poco familiar y comprometedora, ya que es elemento de “salvación”.
algo por un periodo prolongado, que conoce poco • Desempleo
y que cambia la manera de cómo tiende a ahorrar o • Accidente inesperado
adquirir algún servicio. • Muerte

V. No pierda el control de la Presentación.
Después de que se haya contestado una objeción (de
manera breve y concisa) hay que regresar lo antes
posible a la presentación, para evitar que usted
pierda el control de la presentación y que el tiempo
que le quede se dedique a justificarse en vez de a
convencer.
Por lo tanto, cuando el cliente haga la objeción
durante el cierre de la venta, inmediatamente después
de contestarla, haga una pregunta concreta y llene la
solicitud; algunas opciones son;
• ¿Cómo aparece su nombre en el acta de
nacimiento?
• ¿Le parece bien que el médico le visite en su
oficina, o lo prefiere en su domicilio?
• ¿Las aportaciones serán anuales o semestrales?
• ¿Además de su esposa y sus hijos designará a
otro beneficiario?
VI. Adquiera su propio Seguro de Vida.
Los mejores predicadores, son los hombres que viven
su creencia.
Si estamos en el negocio de Seguros de Vida, que
sea por convicción propia, porque no será fácil tratar
de “vender” algo en lo que no creemos, en cambio
transmitir algo de lo que estamos convencidos es
sumamente fácil.
Cuando nos pregunten si tenemos seguro de vida;
mostraremos una copia fotostática de nuestra póliza
y así estaremos predicando con el ejemplo.
No se permita tener una suma asegurada menor de
la que necesita.
RESPUESTAS ESPECÍFICAS A LAS OBJECIONES
1.- No tengo problemas económicos, en caso de
que yo muera mi familia cuenta con un capital.
Sr. .................... permítame felicitarle por ser un padre
de familia previsor.
OBJECIONES
Estará de acuerdo conmigo en que los techos de las
casas se construyen en días de sol, para que estén
listos cuando llueva.
En este momento cuando no hay problemas
económicos, podrá cubrir cómodamente las primas
de su póliza, para reforzar el patrimonio de sus hijos,
que con tanto esfuerzo ha construido.
2.- No tengo dinero, apenas alcanzo a sostener
a mi familia.
Comprendo Sr. ....................., hoy en día la
situación económica es apremiante.
Permítame hacerle una pregunta: ¿Qué pasaría con
su esposa y sus hijos si usted les llegara a faltar?
3.- Yo puedo invertir mejor mi dinero.
Sr. .................... no dudo en su capacidad para realizar
muy buenos negocios.
Si analizamos que las instalaciones de un negocio
representan el 10% de éste, y generalmente están
asegurados contra incendio, robo etc; el 90% restante
lo representa usted, que es quien toma decisiones
y aplica sus conocimientos para el desarrollo del
negocio y es precisamente este 90% el que hay que
asegurar ahora.
4.- No necesito seguro.
Comprendo que el seguro en este momento, no sea
una necesidad aparente para usted.
Pero que le parece si cuando reciba su póliza se la
muestra a 5 hombres de negocios, que tengan por lo
menos 15 años más que usted y les pregunta: Si hace
15 años hubieras invertido un capital que hoy en día
te significara unos millones de pesos
¿Te arrepentirías de haberlo hecho?.
Si uno sólo de ellos no le contesta afirmativamente
dejaremos la póliza sin efecto.
5.- Los seguros de Vida no me convencen.
Sr. ..................... , tiene toda la razón en no involucrarse
en algo que no le convence y precisamente los hombres
de negocios como usted analizan detenidamente las
propuestas.
Permítame decirle que en el futuro se le presentarán
las siguientes tres situaciones:

1. Tomará un seguro más adelante y la prima será
más alta.
2. Esperará demasiado tiempo y no lo podrán
asegurar a ningún precio.
3. Morirá sin seguro.
Como verá, las tres batallas están perdidas.
6.- No tengo interés.
Comprendo su falta de interés en este beneficio que
aún no hemos comentado.
Le diré que mi verdadero objetivo es adelantarme a
mis tres competidores, a quienes no podrá negarles
una entrevista cuando vengan: la vejez, la incapacidad
y la muerte prematura.
7.- No pienso morirme.
Es agradable platicar con personas que piensan
positivamente como ustede, Sr. .....................
En apoyo a esta forma de pensar, debo informarle
que el 75% de nuestros aseguradores les pagamos
en vida siendo sólo un 25% a sus beneficiarios.
8.- Tengo otras inversiones.
Le felicito Sr. ..................... por contar con inversiones
que lo revelan como persona previsora...
Aprovechando sus conocimientos al respecto, quiero
hacerle la siguiente observación; le comento que en
uno de nuestros planes usted aportaría el equivalente
a diez meses de salario mínimo para iniciar el contrato
y si muere por accidente le pagamos a su familia 100
meses de salario mínimo. En vida, podrá disfrutar de
un importante capital al año veinte de su contrato.
Sr. ..................... invariablemente en cualquiera de
estas circunstancias existe la obligación de pagar
por parte de nuestra compañía.
9.- Lo consultaré con mi esposa.
Comprendo Sr. ..................... que desee consultar con
su esposa algo tan importante como ésto.
Pero si analizamos un poco, su esposa no necesita
el seguro, ya que ella cuenta con usted que le
proporciona sustento, techo y los medios necesarios
OBJECIONES
para educar a sus hijos. Sr. ....................., estará de
acuerdo en que este seguro es realmente para su
familia.
(si) ... ¿Considera que ella nos dé su aprobación?
10.- Espero hacer dinero.
Le felicito Sr. ..................... por pensar en hacer dinero
para cubrir las eventualidades futuras...
Mi compañía le ofrece cubrir las eventualidades de
su familia, en el caso de que usted les falte antes de
hacer dinero.
11.- No me lo permite mi presupuesto.
Sr. ....................., un presupuesto es la forma más
inteligente de distribuir el dinero.
Pero hay tres clases de presupuestos:
El de la familia actual, el de su familia en caso de
que usted les falte, y el de usted cuando ya no le sea
posible trabajar.
Permítame explicarle en detalle los dos últimos.
12.- Cuando retire mi dinero valdrá menos que
ahora.
Sr. ..................... que bueno que piensa usted en
todos los aspectos del contrato y sobre todo el de la
inflación...
Este contrato tiene un crecimiento gradual para
contrarrestar este efecto; pero el valor del dinero
depende del momento en que se le necesite; por
ejemplo: 10,000 pesos para un hombre rico, podrán
ser 100 pesos, para una madre de familia realmente
10,000 pesos y para un anciano enfermo o alguién
que no puede trabajar, pueden representar la comida
de ese día.
13.- Quiero pensarlo.
Una decisión de esta naturaleza requiere mucha
consideración de su parte...
Sin embargo, si lamentablemente le sucediera algo
antes de que usted tomara una decisión creo que
dejaría en una difícil situación a su familia, por lo
tanto, me parece que su familia ya tomó una decisión
por usted.

14.- Búsqueme después de las vacaciones.
Entiendo que lo más importante para usted en este
momento sea programar sus vacaciones...
Pero dígame ¿No le parece que usted necesita
estar protegido ahora, tanto como en un futuro?
Es importante que usted tome una póliza que le
permita proteger a su familia en caso de que usted
llegara a faltarles, y que esperar más tiempo es jugar
con el futuro de ellos, ¿No le parece un juego muy
peligroso?
15.- Ya tengo muchos compromisos.
Sr. ..................... lo felicito, ya que los compromisos
sólo los toman personas responsables como usted.
No trato de aumentar sus compromisos, sino de
ayudarle a resolver algunos de los que ya tiene,
como son: La educación de sus hijos, la seguridad
económica de su familia, su vejez. Es importante
tomar en cuenta estos eventos que si se prepara uno
para ellos pueden ser los mejores de su vida.
16.- Con este problema de la inflación ya no
conviene comprar un seguro de vida.
Sr. ..................... ha planteado usted una cuestión
muy importante...
Pero piense que sus ingresos irán aumentando cada
año, en cambio las primas de su póliza serán siempre
las mismas, en cuanto a sus rescates en vida, se
incrementarán de acuerdo con el ritmo inflacionario y
por otra parte la suma asegurada cuenta también con
su propio crecimiento.
17.- Me parece bueno su plan pero estoy cons-
truyendo y no me alcanza el presupuesto.
Comprendo Sr...................... que en la actualidad se
requiere de un gran capital para construir un hogar
propio, es importante para su familia...
Precisamente a través de este programa, usted tendrá
la certeza de que su casa se terminará de construir
aún cuando usted llegara a faltar. Y usted estará de
acuerdo que el costo de su póliza no afecta para el
presupuesto de su construcción, en si le garantiza
que en su jubilación reciba un importante capital de
retiro.
OBJECIONES
18.- Quiero cancelar mi póliza
Sr. ................., seguramente tiene alguna razón para
tomar esta decisión.
Pero dígame ¿Que sería más grave para usted? Tener una
póliza que parece poco atractiva o dejar al descubierto los
dos grandes riesgos a los que estamos expuestos los seres
humanos.
Faltar imprevistamente a nuestra familia y dejarlos
desprotegidos o vivir mucho tiempo y tener que trabajar o
depender de terceros en la vejez.
19.- Estoy pagando el Seguro del coche
Sr. ....................., comprendo que asegurar su auto
sea importante para usted...
Pero dígame ¿Cuánto vale su auto en la actualidad?... y
desde el punto de vista económico ¿Cuánto considera
que valga usted? ¿Qué sería más importante para su
familia, la certeza de la reposición del auto en caso
de un accidente o su supervivencia económica?
20.- ¿Qué pasa si bajan las tasas de interés?
Sr. ....................., comprendo su inquietud...
Pero ojalá que eso sucediera, porque así se frenaría
la inflación y el poder adquisitivo de nuestro
peso sería mucho mayor, por lo tanto si suben se
proporcionaría más dinero para así contrarrestar el
efecto inflacionario.
Como verá Sr. ....................., es una situación paralela,
en la que lo más grave será no tener ni mucho ni poco
dinero.
21.- Le resuelvo más adelante.
Comprendo que quiera madurar la idea.
Sin embargo estará usted de acuerdo Sr. .....................
en que ni usted ni yo podemos garantizar nuestra
presencia para discutirlo en el futuro.
22.- Quiero pensarlo detenidamente.
Sr. ....................., entiendo que quiera considerarlo
d e te n i d a m e n te p a r a p o d e r to m a r u n a d e c i s i ó n
inteligente.
Le garantizo que el plan que le he presentado
aparecerá por escrito en su póliza y que en caso de
que no fuera así, lo dejaremos sin efecto.
 OBJECIONES

23.- No sabemos qué nos depara el futuro en 10
ó 15 años.
Sr. ..................... , siempre es bueno pensar en el
futuro.
Si nosotros analizamos el futuro encontraremos
dos alternativas: Que nuestro dinero valga más o
que valga menos, lo realmente grave es no tener ni
mucho ni poco.
24.- Si cancelo a los dos años pierdo la mitad
Sr. ..................... es usted muy observador y que
bueno que piense en todos los puntos.
Pero permítame hacerle una observación. Usted y yo
sabemos que no tenemos la vida comprada, por tanto
si toma la póliza y la cancela a los dos años habrá un
déficit de unos pesos y si no la toma y les faltara a
sus seres queridos ellos perderán varios millones de
pesos. Sr. ....................., estará de acuerdo conmigo
en desestimar los pequeños errores y evitar los
grandes.
25.- Prefiero seguir invirtiendo en el Banco.
Las inversiones bancarias dan excelentes
rendimientos. El seguro de vida tiene funciones
diferentes, las inversiones multiplican su dinero y le
ayudan a hacer negocios, es un circulante con altas
y bajas. El Seguro de Vida está reservado para su
vejez o su viuda y no podemos especular por ninguna
razón con este dinero.
27.- Los Seguros son muy caros.
Comprendo Sr. ....................., yo opinaría lo mismo si
sólo se tratara de un Seguro de Vida.
Lo extraordinario de este plan es que nosotros le
daremos jugosos rendimientos, y así, en lugar de
pagar estará invirtiendo.
28.- Voy a vivir muchos años.
Me gusta platicar con personas como usted, con una
. visión positiva ante la vida...
Y permítame informarle de un plan que le ayudará a
disfrutar verdaderamente de esa etapa dorada de su
vida.
29.- Mis compromisos son primero.
Le felicito sinceramente por su actitud moral,
porque nosotros solamente hacemos operaciones
con personas como usted, que hacen honor a sus
compromisos.
Permítame que le explique un plan perfecto que
le permitirá cubrir dos importantes compromisos
que tiene con su familia: La educación de sus hijos
y el dejar a su familia protegida ante cualquier
eventualidad.

26.- Mi esposa puede trabajar.

Le felicito Sr. .................., por tener una esposa que
hace frente a la vida.
Pero pensemos por un momento que usted se
divorcia.
Por ese hecho ¿Sus hijos dejarán de ser sus
hijos?... Naturalmente que no, porque usted seguirá
proporcionándoles los medios para vivir y educarse.
Y si usted llega a morir. ¿Sus hijos dejarán de ser sus
hijos? ... Claro que no y precisamente a través de este
plan, usted seguirá viviendo económicamente para
lograr de sus hijos unos profesionistas y hombres de
provecho.