PROCESOS CRITICOS PARA LA ENTREGA DE SERVICIOS DE REHABILITACION DE CALIDAD A

PERSONAS DROGODEPENDIENTES, UNA MIRADA DESDE LOS PROFESIONALES

Adolfo Alejandro Soto Lagos

Magister en Trabajo Social y Políticas Sociales
Docente Universidad Santo Tomás.

CRITICAL PROCESSES FOR THE DELIVERY OF SERVICES OF QUALITY REHABILITATION TO

DRUGDEPENDENT PERSONS, A LOOK FROM THE PROFESSIONALS

Resumen

Introducción: Esta investigación tuvo como objetivo central Determinar los procesos
críticos relevantes presentes en los centros de tratamiento de personas drogodependientes,
modalidad ambulatorio intensivo (PAI) y residencial (PR) en la Provincia de Concepción. Esto, a
partir de la experiencia de los y las profesionales que intervienen en la materia. Materiales y
Métodos: El estudio se llevó a cabo en dos etapas: primero, un proceso cualitativo a través de
análisis de contenido, para hacer una construcción participativa de los procesos críticos
relevantes en la entrega de prestaciones; en un segundo momento, se llevó a cabo una medición
cuantitativa de tipo descriptivo simple y descriptivo bivariado a través de Anovas, que permitió
medir los parámetros ideales para la entrega de prestaciones y el nivel de importancia otorgado
a cada uno de ellos. Resultados: El estudio aportó insumos asociados a la construcción de
categorías de corte cualitativo para complementar un modelo de gestión de calidad, así como
también la construcción de variable e indicadores asociados a estándares de calidad factibles de
ser medidos, que permiten homologar las exigencias para el funcionamiento de los centros de
tratamiento, mostrando además la valoración que se hace de ellos por parte de los profesionales
y las concepciones que hay detrás de dicha valoración.
Palabras claves: Tratamiento drogodependientes, gestión de calidad, procesos críticos,
estándares de calidad, salud mental.

Abstract:
Introduction: The aim of this research was to determine the relevant critical processes set in
treatment centers of drug dependent people, outpatient (PAI) and residential mode (PR) in the
province of Concepción. This is, starting with the experience of professionals who take part in
the program.
Materials and methods: The study was carried out in two stages. The first one, a qualitative
process through the content analysis to make a participative structure of relevant critical
processes in the delivery of benefits. The second one was a quantitave measure of a simple
descriptive type and a description of two variables through ANOVAS which allowed to measure
the ideal parameters for the delivery of benefits and the level of importance given to each one
of them.
Results: The study contributed with wait associated to the category construction of qualitative
type to implement a quality management model and also to create variable and indicators
associated to quality standars viable to be measured, that allow to make equivalent the
demands for the operationof treatment centers besides showing the valuation that
professionals make of them and the conception behind this valuation.
Key words: Drugdependat treatment, management model, critical processes, quality standars,
mental health.
Key words: Treatment drugdependent, drug dependency, management of quality, critical
processes, standard of quality, mental health.
 Introducción

El fenómeno de la drogodependencia es percibido como un problema social de reciente

data, aun cuando existen antecedentes históricos que lo sitúan como una práctica habitual en
algunas culturas, validadas socialmente (Comas, 1985). Parece ser entonces, que cuando la
conducta adictiva de las personas comenzó a generalizarse, acarreando otros problemas y
costos asociados a ello desde un punto de vista sanitario, es que surge la necesidad de tratar a
estas personas “enfermas”, por el impacto que dicho problema tiene para las
sociedades.(Escohotado, 1996).

Al respecto, los Estados advirtieron los diversos efectos que dicho consumo e inminente
adicción generaba en las vida de las personas y a nivel social: Según la Oficina de las Naciones
Unidas para el Control de las Drogas y la Prevención del Delito (2010),en adelante ONUDD, a
junio del 2010, más de 250 millones de personas hacen un uso indebido de drogas; más del 50%
de los delitos cometidos en algunos países son perpetrados por drogodependientes
(generalmente para costear su adicción); así también señalan que existe una relación directa
entre consumo de drogas inyectables y difusión del VIH SIDA en el mundo, entre otros efectos.
En Centroamérica, el 97% de los casos reportados de Violencia doméstica se asocian a hombres
abusadores de alcohol; Según la Organización mundial de la Salud (2009), en adelante OMS,
“alrededor de 3 millones de consumidores de drogas inyectables son VIH positivo”.

En Chile, la política nacional para el control de consumo de drogas es liderado por SENDA
(Servicio Nacional de Drogas y alcohol), ex CONACE (Comisión Nacional para el Control de
Estupefacientes), que en el nivel de tratamiento ofrece a la población servicios de tratamiento
para personas drogodependientes, en modalidad ambulatorio básico, ambulatorio intensivo y
residencial; según sea el nivel de compromiso biopsicosocial que presenten. Dichos servicios
son entregados directamente a través de las redes asistenciales públicas o licitadas y ejecutadas
por entidades privadas.

Según lo señalado por la Secretaria ejecutiva de SENDA en Octubre del 2010, se estima
que “la demanda potencial para tratamiento en Chile es de aproximadamente 200 mil personas,
de los cuales 28.000 declaran haber necesitado en los últimos 12 meses tratamiento, mientras
que CONACE (ahora SENDA) atiende actualmente a 12.000 personas aproximadamente en todo
el país”.

Un tema altamente debatido en este contexto, es la calidad de los tratamiento para las
personas drogodependientes, a propósito de qué elementos resultan vitales para hablar de
calidad en la entrega de estos servicios. Uno de los desafíos actuales y futuros es ayudar a los
países a mejorar la calidad de los tratamientos de drogadicción, en ello la CICAD (comisión
Interamericana para el Control y Abuso de Drogas) ha desarrollado un valioso aporte, instalando
la necesidad de generar protocolos basados en la evidencia. No basta entonces con disponer de
cierta oferta de tratamiento, sino que ésta, debe ser de calidad para lograr los impactos
deseados.

El tratamiento para rehabilitación de la drogodependencia ha sido concebido como un

derecho desde el Sector Salud y por SENDA, por lo tanto este derecho debe ser garantizado en
términos de calidad. De igual forma que para otros problemas de salud, los usuarios afectados
por estos trastornos, deben tener la mayor garantía de que sus problemas son atendidos de la
mejor manera posible. Los planteamientos en la línea del "todo vale", no pueden ser aceptados
(Labrador, Echeburúa y Becoña, 2000).
 El propósito del estudio, fue detectar procesos críticos en la entrega de servicios de
calidad a personas drogodependientes, en los centros de tratamiento Ambulatorio intensivo y
Residencial, en los centros financiados por SENDA en la Provincia de Concepción, región del Bío-
Bío, con miras a poder aportar a loa construcción de estándares de calidad.

Al respecto, interesa profundizar en la mirada de los y las profesionales vinculados a la

entrega de estas prestaciones, profundizando en los parámetros ideales en torno a estos
procesos críticos y el nivel de importancia otorgado a cada uno de ellos.

El principal sustento teórico fue el modelo propuesto por Fernández (Fernández, P.

1999), quien hace una propuesta en torno a los criterios a considerar para evaluar la Calidad de
los servicios entregados en centros de tratamiento para personas drogodependientes, los cuales
son: Accesibilidad, Eficacia, Adecuación, Coordinación, Continuidad, Satisfacción usuaria,
Satisfacción de profesionales, Eficiencia y Calidad científico técnica. Luego, el investigador a
partir de un proceso de construcción colectiva, se incorpora otras dos categorías: Redes e
Infraestructura.

A su vez, el estudio se respalda en el modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión

de Calidad), fundado en 1988 por 14 empresas líderes en su sector, en 1991 generan un modelo,
perfeccionado finalmente el año 1999, y que proporciona un conjunto de criterios para definir
a las organizaciones de excelencia, capaces de lograr bueno resultados en sus procesos y
mantenerlo (Maderuelo 2002). Estos criterios son: Liderazgo, Política y estrategia, Personas,
Recursos y alianzas, Procesos, Resultados relativos a los clientes, Resultados relativos al
personal, Resultados relativos a la sociedad y Resultados Claves.

Ambos modelos, brindaron el marco sobre el cual se construyó la definición de los

Procesos críticos en la entrega de prestaciones de calidad.

Materiales y Métodos

El estudio se desarrolló con una metodología mixta, que inició con una fase cualitativa,
llevando a cabo 2focusgroup con profesionales de los 9 centros de tratamiento focalizados, que
contribuyó a formar y complementar las categorías que dieran mayor sustento al estudio,
tomando como base inicial el modelo generado por Fernández (1999) en torno a elementos
asociados a la calidad en el tratamiento de personas drogodependientes.

Estas categorías, en la fase cuantitativa, fueron consideradas como dimensiones, cuya

operacionalización permitió por una parte generar subdimensiones y luego indicadores de
calidad, los que dieron lugar al instrumento de encuesta definitivo, para para medir los
estándares ideales y simultáneamente el nivel de importancia otorgado a cada elemento allí
considerado. La modalidad aplicada fue cuestionario autoaplicado.

La población seleccionada, correspondió a los profesionales (Trabajadores/as sociales,

Psicólogos/as y Técnicos en rehabilitación) de los Centros Ambulatorios intensivos y Modalidad
Residencial, que significaron 4 representantes de cada uno ellos, finalmente se recabó un total
de 27 instrumentos de 8 de los 9 Centros focalizados.

Se llevó a cabo un análisis descriptivo univariado y Bivariado para determinar los ideales
o estándares de calidad asociados a cada proceso crítico, Nivel de Importancia asignado a cada
uno de estos Procesos, además de indagar algunos factores que indicarán influencia y/o
diferencias en estas opiniones vertidas por los profesionales.
Resultados

En relación al análisis descriptivo univariado, se presentará aquel factor o indicador más

sensible en relación a cada proceso crítico, según los/las profesionales entrevistados/as:

Respecto la Accesibilidad al Centro de tratamiento, se presentan como los más

importantes el “Pronto ingreso a tratamiento una vez realizada la derivación” (85%) y “Que
exista locomoción pública cercana al centro de tratamiento” (77%), vale decir, actúan como
principales barreras para el acceso a tratamiento la demora o burocracia asociada al ingreso al
centro en cuestión y las posibilidades de desplazamiento tanto para la persona en tratamiento
como para sus familiares desde su domicilio hacia el Centro de Tratamiento y viceversa.

En relación a la Adecuación, aparece como lo más importantes “El ingreso expedito una
vez se ingresa a lista de espera” (81%). Muchos Centros de Tratamiento cuentan con listas de
espera ante la alta demanda, ante lo cual, los/las profesionales relevan como barrera para
adecuar la oferta la excesiva espera para el ingreso a tratamiento, que podría derivar en una
recaída del/la usuario/a.

En lo que respecta a la Eficacia, lo más importante es “Una adecuada proporción entre

horas contratadas de profesionales y carga laboral” (93%) y en segundo nivel de importancia,
“Que el centro utilice todos los recursos aportados vía convenio (financiamiento estatal)” (85%)y
que “El centro debe contar con toda la planta profesional que estipulan las normas técnicas”
(82%).
Esto se traduce en que los/las profesionales presentan una alta carga laboral en relación
a las horas contratadas, disponiendo de poco tiempo para prestar un servicio profesional de
calidad; junto con ello, se evidencia una mala o deficiente utilización de los recursos ingresados
vía convenio, no invirtiendo lo necesario para un mejor servicio; por último, se apela a que
algunos centros no cuentan con toda la planta profesional y técnica requerida por norma técnica
o existe personal poco calificado.

En torno a la Satisfacción usuaria, asoma como lo más importante que “Los usuarios
deben sentirse acogidos y bien tratados en el centro de tratamiento” (92%), también existe una
alta valoración por “La generación de un buen vínculo terapéutico entre profesionales y
usuarios/as” (89%) y se otorga también un alto nivel de importancia a “La sensación de progresar
en el tratamiento por parte del usuario/a” y “Que los usuarios/as perciban relaciones armónicas
entre profesionales” (85% cada uno).
En este punto se pone el acento en algunos elementos asociados a la relación
profesional/usuario, apelando a que en algunos centros los usuarios/as no se sentirían bien
tratados ni acogidos en su calidad de pacientes o persona con derecho a dicha prestación; a su
vez, el tratamiento y la calidad del mismo podrían verse medrados por un pobre vínculo
terapéutico, elemento esencial para lograr adherencia; por otra parte, es importante para todo
usuario/ sentir que el tratamiento rinde frutos y avanza en su mejora, por lo que al sentir
estancamiento afectaría su estado de ánimo y motivación por el mismo; por último, se plantea
que los/las usuarios/as perciben tensiones y conflictos entre profesionales y el equipo humano
en general que trabaja en los Centros de Tratamiento, lo que desalentaría o expondría al
usuario/as a un clima poco grato afectando su estadía.

En lo que respecta a la Coordinación, surge como lo más importante “La existencia de una
comunicación fluida entre profesionales” (93%), referido particularmente al traspaso de
información en torno a los usuarios/as.
 Otro elemento sensible y que se asocia al proceso de Coordinación, es el traspaso de
información entre los miembros del Centro de Tratamiento en torno a los usuarios/as, pues
existiría información confidencial que algunos profesionales deberían resguardar, y por otra
parte, es importante para todos los miembros conocer elementos centrales de cada caso para
actuar conjuntamente en beneficio de cada caso.

Al referirse sobre la Continuidad de los tratamientos, la mayor valoración se da en

términos de que “deben presentarse las menos interrupciones posibles del tratamiento”, aun
cuando existió mayor dispersión en dicho proceso (48%). Aquí se aprecia que los quiebres o
discontinuidades en el tratamiento afectarían los resultados del mismo, y se insinúa que el
Centro de tratamiento debe ser más proactivo en el rescate y recuperación de los usuarios/as.

En torno a la Satisfacción de los Recursos humanos, lo más importante es que “Exista

un buen clima laboral” (93%) y que “Exista un alto grado de compromiso de los/las
profesionales” (93%); en un segundo nivel de importancia, se plantea que “El Centro debe
procurar instancias de autocuidado y otros beneficios para sus trabajadores/as” (89%).
Si bien en este punto se discurseó bastante respecto el bajo nivel de ingresos, al
cuantificar la categoría asomaron como principales barrera para la Satisfacción laboral de los
Recursos Humanos los conflictos o tensiones entre colegas y la falta de compromisos que
algunos de éstos pudieran presentar en torno al tratamiento de los usuarios/as; en relación a lo
mismo, los Centros no estarían propendiendo al autocuidado o instancias de distensión de los
equipos, cuestión sensible en trabajo con alta exposición al estrés y/o la frustración.

Respecto la Infraestructura, lo más valorado por los profesionales es la “Existencia de

dependencias suficientes para un óptimo desarrollo del trabajo” (93%) y la “Existencia de
mobiliario suficiente y en buen estado” (93%); en un segundo nivel de importancia, aparece la
“Necesidad de contar con dependencias limpias” (89%).
Los elementos más destacados en este proceso y que resultan críticos, son la
insuficiencia de espacios o dependencias adecuadas para este tipo de prestaciones y el poco
pertinentes o insuficiente mobiliario para un óptimo ejercicio profesional; por último, en centros
de este tipo en tanto centros de salud, deben contar con las condiciones de higiene óptimas.

En lo que se refiere a la Eficiencia en el uso de los recursos, lo más importante es “Contar

con una cantidad de recursos suficientes y necesarios” (89%) y que “Exista un uso adecuado de
los recursos” (93%), esto último, referido a su uso para los fines convenidos.
En torno a este proceso, los elementos críticos que se desprenden se asocian a la cuantía
de los recursos para operar y ofertar un buen servicios, que al parecer no son suficientes según
profesionales y sostenedores; en relación a lo mismo, y ahora como un crítica desde los
profesionales hacia los sostenedores, que los recursos sean utilizados para los fines estipulados
en el convenio y no otros, no precisados por ahora.

En cuanto a las Redes comunitarias, se plantea que es importante que “La comunidad
conozca el área de trabajo del centro y el perfil de sus usuarios/as” (70%).
Se otorga importancia al trabajo en red, siendo más crítico el desconocimiento de las
redes locales de salud, y más puntualmente de salud mental, y el desconocimiento de la realidad
social de la cual provienen los usuarios/as.
Por último, en relación a la Calidad Científico técnica, lo más importante es que “El
centro cuente con un Programa terapéutico actualizado y en permanente revisión” (93%).
 N aspecto crítico sin duda respecto a la capacidad técnica de los Centros de Tratamiento,
es no tener un Plan de tratamiento y programa técnico actualizado, en razón de las nuevas
tendencias de tratamiento y posibles terapias.

Procesos críticos y factores asociados:

En relación al análisis bivariado medido a través de ANOVAS, se buscaron diferencias

significativas en las percepciones de la importancia asignada a los procesos críticos y/o
componentes de estos. En este contexto se encontraron diferencias significativas en la
importancia otorgada a los Procesos críticos según sea el Centro de Tratamiento (Ambulatorio
Intensivo (PAI) y Residencial (PR)), estas diferencias se dieron principalmente en torno al proceso
de Coordinación (t=2,46, p=0,054), e Infraestructura (t=12,42, p=0,0064) donde los promedios
más altos de importancia asignada recae en los profesionales provenientes de centros
Residenciales, mientras que en Calidad científico técnica (t=5, p=0,0064)existe un promedio más
alto de importancia otorgada en los profesionales de centros Ambulatorios intensivos. Se
presenta también una marcada significancia, aunque de menor importancia, en el caso de la
Eficiencia (t=2,73, p=0,0857).

Por otra parte, al comparar la importancia a los Procesos críticos con variables
sociodemográficas: -En relación al sexo de los/las entrevistadas, se encontró diferencias
significativas en Calidad científico técnica (t=6,93, p=0,0242) e Infraestructura (t=4,97,
p=0,0565), donde los promedios de importancia más altos corresponden a los hombres; también
se plantea como altamente importante la Accesibilidad, aunque no es significativa (t=4,49,
p=0,0715). En el caso del proceso de Coordinación, son las mujeres quienes tienen promedios
más altos en la importancia asignada a este proceso (t=3,08, p=0,0594). No se encontró
diferencias significativas en cuanto a la edad ni profesión de los encuestados. Sin embargo se
puede señalar que los profesionales de menor edad presentaron promedios levemente
mayores en casi todos los Criterios/procesos críticos estudiados.

Tampoco se encontró diferencias significativas con respecto al tiempo de permanencia

en el Centro de tratamiento, ni con experiencia laboral en drogodependencia y/o salud mental
de los profesionales. En este último caso, si se considera importante rescatar que para
Satisfacción de usuarios/as y Eficiencia, el grupo que presenta una experiencia laboral menor de
3 años otorga mayor importancia o valoración a la preocupación por aspectos relacionados a la
Satisfacción de los/las usuarios/as, aunque no es significativa dicha diferencia. (F=2,46 ,
p=0,0907) y a la Eficiencia (F=3,13 , p=0,0474).

Síntesis Indicadores de Calidad

El análisis descriptivo arrojó información relevante en términos de los ideales de cada

proceso crítico, permitiendo así realizar una propuesta de estándares de calidad con base a cada
componentes de estas facetas, denominadas aquí “procesos críticos” por la relevancia que
tienen el tratamiento en drogodependencia. , cuyo detalle es el que sigue:

PROCESO
Indicadores de
CRITICO SUBCATEGORIA Estandard
(Criterio) Calidad
 Emplazamiento del
centro respecto otros  A menos de 300 mts. De un centro asistencial
centros de salud
Ubicación Medios de transporte
 En un radio de 100 mts. De la ubicación del centro de tratamiento.
requeridos para llegar al
 Da lo mismo la cantidad de medios de transportes requeridos
centro
Financiamiento de los  Entre un 50% y un 100% de los gastos del usuario/a
costos de traslado  Hasta un 50% de los gastos del tutor/a
Accesibilidad

Ingreso a Factibilidad del ingreso

tratamiento  No más de una semana
Tiempos de espera

PAI PR
Trabajador/a social Trabajador/a social
Psicólogo/a Psicólogo/a
Psiquiatra Psiquiatra
-Tipo de profesionales
Paramédico Enfermero/a
disponibles (planta
mínima por programa) Técnico en Rehabilitación Paramédico
Terapeuta ocupacional Técnico en Rehabilitación
Educador/a Terapeuta ocupacional
Talleristas Educador/a
Talleristas
Recursos Experiencia de los
Humanos profesionales en
 1 año como mínimo
drogodependencia y/o
salud mental
PAI:
- Jornada completa: Trabajador/a Social, Psicólogo/a, Técnico en
Rehabilitación.
- Media jornada: Enfermero/a, paramédico, Terapeuta ocupacional, tallerista.
N° de hrs. Profesionales
- Un cuarto de jornada y menos: Psiquiatra, terapeuta natural.
contratadas (por cada 10
PR:
usuarios/as)
- Jornada completa: Trabajador/a Social, Psicólogo/a, Técnico en
Rehabilitación, paramédico, educador/a.
- Media jornada: Enfermero/a, Terapeuta ocupacional, tallerista.
- Un cuarto de jornada y menos: Psiquiatra, terapeuta natural
PAI
-Tipo de prestaciones Consulta de salud mental Mensual
entregadas
Intervención psicosocial
Mensual
grupal
Visitas domiciliarias Semanal
Consulta médica Semanal
Consulta psicológica Mensual
Consulta psiquiátrica Semanal - quincenal
Psicoterapia individual Mensual
Psicoterapia grupal Mensual
Habilitación sociolaboral Quincenal-mensual

PR
Prestaciones Frecuencia de las
prestaciones Consulta de salud mental Mensual
Intervención psicosocial grupal Mensual
Visitas domiciliarias Semanal
Consulta médica Quincenal
Consulta psicológica Mensual
Consulta psiquiátrica Quincenal
Psicoterapia individual Mensual
Psicoterapia grupal Mensual
Psicodiagnóstico Semanal
Consultoría de salud mental Semanal
Habilitación sociolaboral Mensual
Tiempo destinado a cada
Mínimo media hora
prestación
% de altas terapéuticas  Hasta un 30% de egresos exitosos en un año
Eficacia

Logros % de deserciones  Hasta un 40% de deserciones esperables

terapéuticos Número de recaídas
 Hasta 2 veces
después del 6° mes
- Utilización de cupos
 Cupos deben utilizarse en un 100%
Adecuación

Demanda del
servicio - Existencia de listas de
 Debe existir, pero el ingreso debe ser dentro de un mes
espera
Pertinencia de la -Atractivo de oferta
 Debe ser por sobre todo atractiva para los usuarios/as
oferta terapéutica
 Flexibilidad de la oferta  Los Centros deben tener un alto nivel de flexibilidad en torno a sus
del centro Procesos.
-Existencia de Reuniones de equipo
mecanismos de Análisis de caso clínico
comunicación interna
Registro documentales (carpeta de usuarios/as)
Debe ser:
Comunicación Cercana
entre
Integrada
profesionales
-Calidad relaciones entre Consecuente
profesionales
Preocupada
Coordinada
Respetuosa
 Adecuado sistema de derivación con redes de salud
 Ingreso del usuario/a a tratamiento
Procesos operativos que
 Entrega de prestaciones terapéuticas
deben estar

Coordinación

Articulación Organización de actividades diarias

mínimamente articulados
entre procesos  Adquisición de alimentos e insumos de aso
para un servicio de
calidad  Mantención y aseo de espacios
 Permanencia del usuario/a en tratamiento
 Egreso del usuarios/a
-Interrupción de los
tratamientos-requisitos  Presentar compensación psicológica y fisiológica
Continuidad

para pase de salida en  Contar con tutor responsable

residencial

-N° de reingresos En promedio, es aceptable hasta 2 reingresos a un mismo Centro

 Cordial
-Trato de los
 Empático
profesionales
 Preocupado
 Mostrar disponibilidad
 Cercana
-Percepción de relaciones  Integrada
Clima profesionales  Consecuente
organizacional  Coordinada
 Respetuosa
 Con conocimientos suficientes
-Percepción de  Eficientes en el uso del tiempo
calificación profesional  Con conocimientos actualizados
 Perceptivos de lo que ocurre en el Centro
 Responsables en las horas de atención
 Acogedoras
-Comodidad de
 Prácticas
instalaciones
 Multifuncionales
Espacio físico  Bien iluminadas
 Bien calefaccionadas
 Bien ventiladas
Satisfacción del usuario

 Espaciosas
-Percepción de avances y Usuarios/as deben sentir que avanzan, aunque se presenten episodios de
logros terapéuticos dudas durante el tratamiento
Resulta importante:
-Sentimiento de
 Generar identidad con Centro
pertenencia
 Cumplir expectativas de los usuarios/as.
Cumplimiento de
expectativas
-Relaciones
 Es relevante para el trabajo desplegado desde el Centro de tratamiento,
interpersonales del
que los profesionales se sientan satisfechos con su equipo de trabajo.
equipo
Clima laboral  Es relevante para el trabajo desplegado desde el Centro de tratamiento,
que los profesionales se sientan satisfechos en su relación con los
-Relaciones con
sostenedores del mismo.
empleador
PAI
Satisfacción de los profesionales

Trabajador/a social ,Psicólogo/a ,

$751.000 y más
Psiquiatra
Enfermero/a $651.000-$750.000
Condiciones de -Nivel de ingresos Paramédico, Técnico en Rehabilitación ,
$551.000-$650.000
empleabilidad Terapeuta ocupacional
Educador/a $451.000-$550.000
Terapeuta en técnicas naturales-
$351.000-$450.000
alternativas

PR
 Trabajador/a social ,Psicólogo/a ,
Psiquiatra ,Enfermero/a , Terapeuta $751.000 y má
ocupacional
Paramédico ,Educador/a $351.000-$450.000
Técnico en Rehabilitación $451.000-$550.000
Terapeuta en técnicas naturales-
$551.000-$650.00
alternativas
-Relación laboral
contractual Al menos un 60% de la planta profesionales debe estar con contrato indefinido

Se valora la existencia de:

 Acceso a capacitación – formación permanente
 Facilitar el desarrollo personal de los funcionarios
 Contar con beneficios complementarios (viáticos, permisos,
etc.)
Existencia de otros
 Proporcionar instancias de autocuidado de equipo
beneficios
 Promover el respeto y no enjuiciamiento de usuarios/as
 Resguardar un buen clima laboral
 Disponer de instrumental y mobiliario necesario
 Contar con dependencias cómodas y que garanticen la
privacidad
-Recursos canalizados vía
SENDA y MINSAL deben financiar el 100% de los costos, en los cupos para
convenio
Costos población general, ejecutados por entidades públicas y privadas.
tratamiento
PAI: En promedio, debería pagar $340.000 por usuario/a en esta modalidad.
-Suficiencia de recursos
PR: En promedio, debería pagarse $595.000 por usuario en esta modalidad
Eficiencia

-Inversión de insumos
Utilización de
recibidos Deben ser utilizados en un 100% para financiar el tratamiento
insumos
-Reconocimiento público
Instituciones deben ser reconocidas y validadas en redes de salud.
Prestigio del
centro -Posesión de resolución Todos los Centros deben tener resolución sanitaria al día, emanada por SEREMI
sanitaria de salud.
-Tiempo trabajando en
 Al menos un año de experiencia en Salud mental y/o
tratamiento
Drogodependencia
drogodependientes
Experticia del -Innovaciones
centro terapéuticas El Centro debe preocuparse por innovar en la entrega de sus prestaciones.

-Cuenta con programa

Calidad científico-técnica

Debe poseer programa terapéutico actualizado al menos bianualmente.

terapéutico actualizado
-Utilización de
Idealmente, se deben utilizar instrumentos validados por Servicios de Salud y
instrumentos validados
otras entidades con experiencia comprobada
Protocolos mínimos:
 Manejo en crisis
 Casos con VIH
 Emergencias (incendios-sismos-otros)
 Rescate de usuarios/as
Soporte técnico -Existencia y utilización  Seguimiento de casos
de protocolos  Normas de pase de salida (residenciales)
 Visitas en el Centro
 Normas de conducta en el centro
 No discriminación ( con religión, diferencias sexuales,
políticas o culturales, etnias, etc.
 Otras enfermedades
 Manipulación y conservación de Medicamentos
- Vínculo terapéutico
Tribunales de familia, penal, etc

Coordinación con redes
de salud mental y drogas
Redes
 Cesfam
 Hosptial psiquiátrico – unidad desintoxicación
 Hospital general
 Otro centro residencial

 Otro centro PAI

Coordinación con otras  Servicio de salud
redes  Unidades de emergencia
 SENDA regional
 Municipalidad – DAS
 Carabineros – pdi
 Defensoría pública – Corporación asistencia judicial
Uso
Infraestruc

Dependencias  Acogedoras
Condiciones generales
 Prácticas
tura

 Multifuncionales
  Bien iluminadas
 Bien calefaccionadas
 Bien ventiladas
 Espaciosas

PAI PR
Box 5a6 4a5
Baños 3 4
Sala de espera 1 1
Cantidad para una Sala de estar 1 1
capacidad de 10
Comedor 1 1
usuarios/as
Cocina 1 1
Dormitorios 0 5
Bodega(s) 1 1
Oficinas 1 2
Patio 1 1
Aparecen como importantes en términos de Conservación, limpieza y Calidad,
mantención de:
 Techumbre
 Paredes
Mantención Aseo y ornato  Piso
 Muebles
 Sala de baño
 Sistema de alcantarillado
 Calefacción-ventilación

Nota aclaratoria: Los valores asociados a la referencia de las rentas del Recurso Humano debe ser actualizado al 2016.
Como ejemplo, el valor referencial en la categoría de los profesionales psicólogos, trabajadores sociales y psiquiatra,
actualizado según los índices de inflación nacional, al 2016 debiera ser $844.713, en vez de $751.000.

Conclusiones

Los resultados asociados al estudio, si bien se remiten a las opiniones y juicios aportados
por los/las profesionales de los Centros de tratamiento, constituyen un punto de partida para
construir nuevos o mejores parámetros para establecer estándares objetivos en aras de una
gestión de calidad de los Centros de Tratamiento para personas drogodependientes. En este
sentido, los resultados dan cuenta de una mirada, que debe ser nutrida con otros aportes y
perspectivas.

La conceptualización contenida en el modelo de Pascual Fernández, que dio sustento al

estudio, se constata como adecuada y pertinente a la realidad chilena, en tanto su
operacionalización permitió profundizar en la mayoría de los temas propuestos por los/las
profesionales en la fase cualitativa.

La Calidad en la oferta terapéutica en materia de drogodependencia en Chile es un tema

pendiente, o a lo sumo, en construcción. Para los y las profesionales hay muchos temas que
deben ser corregidos en los procesos de los centros de tratamiento, sin embargo, esto requiere
de mayor voluntad política y de una mejor implementación de las estrategias por parte de los
organismos ejecutores.

Las condiciones laborales asoma como un tema sensible, poniendo el acento en el bajo
nivel de ingresos y la precaria relación contractual que se mantiene con el Centro de Tratamiento
(en los centros privados priman las prestaciones de servicios vía contrato de honorarios, sin
seguridad social ni de salud), lo cual redunda en una alta rotación laboral y a una baja
satisfacción profesional. No fue objeto de este estudio la calificación profesional ni la calidad de
la intervención de éstos profesionales, tema por cierto también de vital importancia en relación
a la calidad y los resultados del tratamiento

En los discursos, se dio relevancia al hecho de que los Centros de Tratamiento poseen
falencias en sus infraestructuras y que esto se vincula directamente con la calidad de la atención;
muchos centros arriendan sus dependencias, las que se encuentran medianamente equipadas
y habilitadas para la entrega de estas prestaciones, los espacios son definidos como inhóspitos,
no permiten la privacidad y por ende no facilitan la permanencia del usuario/a en el centro de
tratamiento; entre otros factores.

La reinserción socio laboral y familiar de los usuarios/as es uno de los aspectos menos
desarrollados en la oferta de tratamiento actual, no existiendo mecanismos ni recursos para
apuntar a dichos procesos, lo que podría guardar relación con la escasa relevancia que se le
otorga a dicha instancia desde las entidades financistas y gubernamentales a cargo de la política
en cuestión.

No deja de llamar la atención le excesiva naturalización de las recaídas como eventos

esperables dentro del tratamiento, lo cual sin duda es esperable en los primeros meses del
mismo, pero los entrevistados/as coincidían que después del sexto mes de tratamiento
continuo, deberían existir avances más solidos desde lo terapéutico.

Asoma con fuerza la necesidad de homologar criterios para la evaluación terapéutica,

pues al respecto los/as profesionales reconocen que existen disparidades en los Centros de
tratamiento, primando más bien subjetividades profesionales y estilos particulares de cada uno
de ellos para definir los logros terapéuticos. La norma técnica aporta una categorización básica
que ayuda a planificar y evaluar, pero los criterios de evaluación siguen siendo altamente
subjetivos.

Desde el análisis descriptivo y establecidos los estándares generales en la tabla

precedente, que brindan un marco sobre el cual observar-evaluar los Procesos críticos en cada
Centro de tratamiento, es necesario referirse a la importancia otorgada de cada uno/a de ellos
por los/las profesionales:

En relación a ello, los Criterios que aparecen con mayor importancia asignada son:
Eficacia y Satisfacción de usuarios/as. Ambos, en promedio, representan aproximadamente un
30% del nivel de importancia otorgada en relación al resto de los Procesos críticos.

En un segundo orden de importancia encontramos: Accesibilidad, Satisfacción laboral

de trabajadores (Recursos humanos), Trabajo en Red, Adecuación y Calidad científico técnica.
En total, estos Procesos concentran un 50% de la importancia otorgada.

Finalmente, aparecen como menos importantes o significativos, concentrando un 20%

de la importancia otorgada, los Procesos de: Coordinación, Continuidad, Eficiencia e
Infraestructura.

20% 30% 50%

Coordinación Eficacia Accesibilidad

Continuidad Satisfacción Satisfacción laboral
Eficiencia e usuaria Trabajo en red
Infraestructura Adecuación
Calidad científico-técnica
 Desde una lectura crítica, la importancia otorgada no necesariamente coincide con los
temas instalados desde los relatos y las experiencias recogidas en los procesos antes descritos.

Reflexiones finales desde el Trabajo Social y la Política Pública:

1.- Es importante que los Servicios Sociales avancen hacia una lógica de certificación de la
calidad, desarrollando estándares y aportando aplicabilidad a modelos existentes y utilizados en
otras latitudes, o generando propuestas propias. El estudio releva la lectura de procesos, dando
énfasis a la importancia de develar aquellos tipificados como “críticos”, para dar pie a planes de
mejora.

2.- Como en todo servicio los Recursos Humanos son claves, y muchas veces el punto de
inflexión respecto la calidad del servicio. El disponer de estándares y modelos de acción ayuda
a homologar criterios, generar protocolos, definir rutas o itinerarios de intervención, etc. Desde
esta lógica, el presente estudio aporta precisamente aquella mirada: Desde el hacer, sus
aprendizajes y las expectativas.

3.- La Política en materia de drogodependencia en Chile, si bien ha presentado avances y

mejoras sostenidas en el tiempo, permite o facilita la generación de falencias en la entrega de
prestaciones, tanto en centros privados como públicos, ante lo cual es necesario avanzar en la
construcción de procesos centrados en la evidencia y en aportar mecanismos de monitoreo y
fiscalización. Un tema aún complejo es el sistema de financiamiento de servicios contra
prestación por parte de SENDA, que obliga a los centros mes a mes a concentrar energías en el
cumplimiento de las coberturas, dada la tensión de la inminente fuga de recursos.

4.- Desde el Trabajo Social la intervención en el área de la drogodependencia, si bien no es

nueva desde el quehacer, presenta un rezago importante en la investigación y sistematización
de las experiencias. Es importante ésta construcción de contenidos, sobre todo en una
problemática que desde siempre ha sido concebida desde la salud mental, específicamente a
causales biológicas, hereditarias y de estructura de personalidad. El componente social hoy por
hoy es clave en los procesos de tratamiento, por ende, se requiere asumir con compromiso y
responsabilidad la tarea.

5.- Los elementos aquí recogidos pueden orientar procesos de evaluación, tanto de
procesos de intervención como de calidad, generando una plataforma base respecto la cual se
pueden construir los instrumentos y generar un diseño aplicable a cada realidad. En esta línea,
trabajadores y trabajadoras sociales también pueden actuar, y porque no, liderar dicho proceso.