Satisfacción de estudiantes con docentes de Odontología

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

CARRERA PROFESIONAL DE ODONTOLOGIA
INFORME FINAL
Título: “SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES CON
EL DESEMPEÑO DE SUS DOCENTES DE
ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD
PERUANA LOS ANDES, HUANCAYO- 2018”
Para Optar: EL TITULO PROFESIONAL DE CIRUJANO

DENTISTA
Autor: LÓPEZ BULLÓN KATIA STEPHANIE
Asesor:
Línea de investigación: SALUD Y GESTION DE LA SALUD
Fecha de inicio y culminación: 06 de Setiembre del 2018 al 06 de

Junio del 2019
HUANCAYO – PERÚ
2019
DEDICATORIA
Este trabajo va dedicado a las personas
que me apoyaron de diferente manera para
poder culminar el trabajo de investigación.
Dios por ser el guía en mi vida. Mis padres,
mis abuelos, mi esposo y mi amada hija
Morella, aportando ideas, dando soluciones,
brindarme su tiempo y amor. Así mismo
apoyo económico.
2
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por manifestarse conmigo de diferentes maneras que
pude sentir su fortaleza para cumplir mix objetivos propuestos.
Agradezco a mi madre Gina Beatriz Bullón Beltrán quien me dio mucho
amor desde que me llevo en su pancita con tanto amor. Por ensenarme a
ser perseverante siempre y tener una buena formación espiritual, moral,
personal y académico. Así mismo me brindo el apoyo incondicional siendo
mi paciente y darme fuerzas para continuar cuando sentía que ya no podía.
Agradezco a mi padre Américo Freddy López Yupanqui que a la distancia
logro integrarse nuevamente conmigo y retomar nuestro vinculo de padre e
hija que actualmente de fortaleció con palabras de aliento para mí.
Agradezco a mi amado esposo Luis Gilmar Quispe Ysaciga y el fruto de
nuestro amor Morella Mercedes Quispe López por su paciencia y amor que
me brindan, quienes son mi fuente de inspiración, motivación para
continuar alcanzando mis objetivos.
Agradezco a mis abuelos y segundos padres para mi Hermelinda Elisa
Beltrán Mesa y Augusto Bullón Huánuco quienes me criaron en un mundo
de amor y muchos valores. Fueron mis pacientes más puntuales y
positivos. Mi amor es infinito para ustedes.
Agradezco a mi asesor Mg. Rubén Zúñiga Jeremías por brindarme las
facilidades para la elaboración de este trabajo.
3
PRESENTACIÓN
4
CONTENIDO
CARATULA ............................................................................................... 1
DEDICATORIA .......................................................................................... 2
AGRADECIMIENTO .................................................................................. 3
PRESENTACIÓN ...................................................................................... 4
CONTENIDO ............................................................................................. 5
CONTENIDO DE TABLAS ........................................................................ 7
CONTENIDO DE FIGURAS ...................................................................... 8
RESUMEN ................................................................................................. 9
ABSTRACT ............................................................................................. 10
I. PLATEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................ 11
1.1. Descripción de la realidad problemática ..................................... 11
1.2. Delimitación del problema........................................................... 12
1.3. Formulación del problema ............................................................. 13
1.3.1 Problema General ........................................................................................ 13
1.3.2 Problemas Específicos ................................................................................ 13
1.4. JUSTIFICACIÓN ........................................................................... 14
1.4.1 SOCIAL ......................................................................................................... 14
1.4.2 Teórica ........................................................................................................... 15
1.4.3 Metodológica ......................................................................................... 15
1.5. OBJETIVOS: .............................................................................. 15
1.5.1 Objetivo General................................................................................... 15
1.5.2 Objetivos Específicos ......................................................................... 15
II. MARCO TEÓRICO ........................................................................... 18
2.1 Antecedentes (nacionales e internacionales) ........................ 18
2.2. Bases Teóricas y Científicas ......................................................... 28
III. HIPÓTESIS .................................................................................... 34
3.1. Hipótesis General ..................................................................... 34
Hipótesis Específico .......................................................................... 34
5
3.2. Cuadro De Operacionalización De Variables ......................... 38
IV. METODOLOGÍA ............................................................................ 39
4.1 Método de investigación .......................................................... 39
4.2 Tipo de Investigación ............................................................... 39
4.3 Nivel De Investigación .............................................................. 39
4.4 Diseño De Investigación .......................................................... 39
4.5 Población y muestra ....................................................................... 40
4.6 Técnicas y/o instrumentos de Recolección De Datos ........... 40
4.7. Técnicas de procesamiento y análisis de datos ............................ 40
4.8. Aspectos éticos de la investigación ............................................... 41
CAPITULO V: RESULTADOS ................................................................ 42
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS ........................................ 77
CONCLUSIONES .................................................................................... 78
RECOMENDACIONES ............................................................................ 80
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................... 81
ANEXOS .................................................................................................. 85
MATRIZ DE CONSISTENCIA ................................................................ 1
FICHA DE RECOLECCIÓN DE DATOS ................................................ 1
6
CONTENIDO DE TABLAS
Tabla 01: Operacionalización de Variables ................................................... 38
Tabla 02: VARIABLE SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES ............. 42
Tabla 03: VARIABLE SATISFACCIÓN DE ENSEÑANZA .......................... 44
Tabla 04: VARIABLE SATISFACCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ............. 45
Tabla 05: VARIABLE SATISFACCIÓN DE INFRAESTRUCTURA ........... 46
Tabla 06: VARIABLE CICLO ACADÉMICO .................................................. 47
Tabla 07: VARIABLE SEXO ............................................................................ 48
Tabla 08: Calculo del estadístico Prueba no Paramétrica: U de Mann
Whitney ................................................................................................................ 50
Tabla 09: Calculo del estadístico Prueba no Paramétrica: Kruskal Wallis53
Whitney ................................................................................................................ 56
Tabla 11: Cálculo del estadístico Prueba no Paramétrica: U de Mann
Whitney ................................................................................................................ 60
Whitney ................................................................................................................ 63
Tabla 13: Calculo del estadístico Prueba no Paramétrica: Kruskal Wallis 67
Tabla 14: Calculo del estadístico Prueba no Paramétrica: Kruskal Wallis70
Tabla 15: Calculo del estadístico Prueba no Paramétrica: Kruskal Wallis 74
Tabla 16: Matriz de consistencia ....................................................................... 1
7
CONTENIDO DE FIGURAS
Figura N°01: Satisfacción de los estudiantes ............................................... 43

Figura N°02: Satisfacción de enseñanza ...................................................... 44
Figura N°03: Satisfacción de la organización ............................................... 45
Figura N°04: Satisfacción de infraestructura ................................................ 46
Figura N°05: Ciclo académico......................................................................... 47
Figura N°06: Sexo ............................................................................................. 48
8
RESUMEN
9
ABSTRACT
10
I. PLATEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripción de la realidad problemática
Las características políticas, económicas, sociales y culturales actuales
demandan de mayores exigencias de especialistas que diseñen y
planifiquen las actividades de formación educativa. Se requiere entonces
de institutos que brinden servicios de formación tecnológica de acuerdo
a las demandas del mercado laboral de la región, del país y del mercado
de trabajo globalizado. Para mejorar la calidad de servicio a los
estudiantes en las instituciones de educación superior, es necesario
cumplir con las peticiones de la sociedad, porque ella es la que decide
ingresar a la mejor institución para recibir una formación de calidad,
entonces es un desafío para las universidades de educación superior
tecnológico públicos poder competir en este nivel, con una visión más
empresarial, donde se cumplan las expectativas de los estudiantes,
compitiendo en cuestión de calidad del servicio. Pero necesita estar en
11
una institución superior de calidad donde se sienta placentero y
satisfecho con los servicios que le proporcionan, donde cumplan con sus
demandas e inquietudes como cliente.
Muchos autores toman en cuenta la satisfacción como elemento
imprescindible que permite captar las exigencias del usuario y ofrecer
soluciones. El manejo de la satisfacción de los estudiantes, indica en
contribuir a mejorar los servicios educativos ya que proporciona
información, sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura,
procesos y resultados.
El interés de la calidad de la atención tiene su origen no solo en el
malestar expresado por los estudiantes de los servicios educativos, sino
también en el deseo de disminuir la desigualdad en el sistema público y
los sistemas privados.
Por lo mencionado el propósito de este estudio es de determinar la
satisfacción de los estudiantes con el desempeño de sus docentes de
odontología de la Universidad Peruana Los Andes, Huancayo- 2018.
1.2. Delimitación del problema
El presente estudio se realizó en la Escuela profesional de
odontología, ubicado en el pabellón “C” ciudad universitaria
Chorrillos s/n.
12
1.3. Formulación del problema
1.3.1 Problema General
¿Cuál es el nivel de Satisfacción de los estudiantes con el desempeño
de sus docentes de odontología de la Universidad Peruana Los
Andes, Huancayo- 2018?
1.3.2 Problemas Específicos
 ¿Según el sexo, cuál es el nivel de Satisfacción de los estudiantes
con el desempeño de sus docentes de odontología de la Universidad
Peruana Los Andes, Huancayo- 2018?
 ¿Según el ciclo académico, cuál es el nivel de Satisfacción de los
estudiantes con el desempeño de sus docentes de odontología de la
Universidad Peruana Los Andes, Huancayo- 2018?
 ¿Cuál es el nivel de Satisfacción de enseñanza según el sexo de los
 ¿Cuál es el nivel de Satisfacción de organización según el sexo de los
13
 ¿Cuál es el nivel de Satisfacción de infraestructura según el sexo de
los estudiantes con el desempeño de sus docentes de odontología de
la Universidad Peruana Los Andes, Huancayo- 2018?
 ¿Cuál es el nivel de Satisfacción de enseñanza según el ciclo
académico de los estudiantes con el desempeño de sus docentes de
odontología de la Universidad Peruana Los Andes, Huancayo- 2018?
 ¿Cuál es el nivel de Satisfacción de organización según el ciclo
 ¿Cuál es el nivel de Satisfacción de infraestructura según el ciclo
1.4. JUSTIFICACIÓN
1.4.1 SOCIAL
El presente estudio se justifica, porque nos permitirá conocer el nivel de
satisfacción de los estudiantes frente al desempeño de los docentes en
la escuela profesional de odontología en la Universidad Peruana Los
Andes durante el año 2018, también es conveniente; porque permitirá
conocer la calidad de docentes como también la calidad de atención y
satisfacción de las necesidades y expectativas de los estudiantes.
14
1.4.2 Teórica
Tiene valor teórico; porque se utilizará las bases científicas sobre
satisfacción de los estudiantes reforzada por el modelo SERVQUAL
planteado por Parasuraman y Zeithaml y Berry, la misma que
enriquecerá las teorías relacionadas al tema. Así también servirá de
apoyo para las investigaciones relacionadas a la variable estudiada.
1.4.3 Metodológica
El presente proyecto se realiza con el método observacional, tipo de
investigación descriptivo y de un nivel de investigación descriptivo –
comparativo. Se empleará una ficha de recolección de datos para ser
validado por un juicio de expertos, lo cual servirá como guía de
investigación.
1.5. OBJETIVOS:
1.5.1 Objetivo General
Determinar el nivel de Satisfacción de los estudiantes con el
desempeño de sus docentes de odontología de la Universidad
Peruana Los Andes, Huancayo- 2018
1.5.2 Objetivos Específicos
 Diferenciar según el sexo, el nivel de Satisfacción de los
estudiantes con el desempeño de sus docentes de odontología
de la Universidad Peruana Los Andes, Huancayo- 2018.
15
 Diferenciar según el ciclo académico, el nivel de Satisfacción
de los estudiantes con el desempeño de sus docentes de
odontología de la Universidad Peruana Los Andes, Huancayo-
2018.
 Determinar el nivel de Satisfacción de enseñanza según el
sexo de los estudiantes con el desempeño de sus docentes de
2018.
 Determinar el nivel de Satisfacción de organización según el
2018.
 Determinar el nivel de Satisfacción de infraestructura según el
2018.
 Determinar el nivel de Satisfacción de enseñanza según el ciclo
académico de los estudiantes con el desempeño de sus
docentes de odontología de la Universidad Peruana Los
Andes, Huancayo- 2018.
16
 Determinar el nivel de Satisfacción de organización según el
ciclo académico con el desempeño de sus docentes de
2018.
 Determinar el nivel de Satisfacción de infraestructura según el
ciclo académico de los estudiantes con el desempeño de sus
docentes de odontología de la Universidad Peruana Los
Andes, Huancayo- 2018
17
II. MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes (nacionales e internacionales)
PALOMINOS, QUEZADA, Y OTROS (2015). Los resultados de la
satisfacción de los estudiantes con el servicio de formación educativa
universitaria de una universidad pública en Chile. Para ello se diseñó un
cuestionario de satisfacción de estudiantes, basados en los factores que
afectan la percepción del servicio educativo. El cuestionario se aplicó a
una muestra representativa de 2086 alumnos y los resultados obtenidos
dan cuenta de una alta satisfacción general con el servicio, basado en
la percepción de reputación de la universidad y un alto involucramiento
del usuario en su proceso de aprendizaje. Se encontraron, además,
niveles de insatisfacción tanto en la calidad de servicio administrativo y
equipamiento e infraestructura, como en algunas variables del servicio
docente. Se concluye que estas variables dan cuenta de la satisfacción
de los estudiantes en el contexto de una universidad pública, de tal
forma que al medirla se puede mejorar la prestación educativa.
18
La investigación realizada en Universidad Autónoma de Baja California
Basado en el análisis de factores realizado, previa determinación de la
adecuación muestral, la Calidad del Servicio percibida por los alumnos
y PTC de las Institución estudiada puede dimensionarse en los
siguientes factores: En los alumnos los indicadores de las cinco
dimensiones teóricas se reorganizaron en cuatro dimensiones: En la
dimensión empírica subyacente denominada “Compromiso con la
Eficacia” y la de “Servicio Eficaz”, y se confirmaron las dimensiones
teóricas de Elementos Tangibles y Empatía. En los PTC de las
Institución estudiada se redimensiona en cinco factores: Atención
Empática, Respuesta Segura, Satisfacción Eficaz, Comunicación Eficaz
y Confianza, a diferencia de lo propuesto por Parasuraman (et al., 1988,
1991), Mejías (2005) y García (et al., 2005) en trabajos previos. Los
resultados arrojados proveen a los directivos de información objetiva
para el análisis institucional y del entorno, llevados a cabo dentro de la
planificación estratégica entre otros planes de acción operativos
educativo universitario, se continúe con estudios de la percepción de los
PTC, además de los estudiantes porque son sujetos involucrados
directamente en el proceso de enseñanza – aprendizaje y puede
complementar la evaluación hecha sobre la percepción de la calidad
educativa que tienen los estudiantes, con un enfoque multinivel es
posible tener una percepción más completa que arroje una información
objetiva para el análisis institucional y del entorno, llevados a cabo
19
dentro del proceso de planificación estratégica en la institución
educativa bajo estudio.
GARCÍA CRUZ Josefina Arimatea (2008), en su tesis titulada “La calidad
de gestión académico administrativa y el desempeño docente en la
Unidad de Post-Grado según los estudiantes de maestría de la Facultad
de Educación de la UNMSM”, concluye que la calidad de la Gestión
Académico Administrativa se relaciona significativamente con el
desempeño docente según los estudiantes de la maestría de la Unidad
de Post Grado de la facultad de Educación de la UNMSM periodo 2007-
I.
MARTÍNEZ CHAIREZ GUADALUPE IVAN Y OTRO (2016). En su libro
“El desempeño docente y la calidad educativa” menciona en el estudio
realizado en los años de 2013 a 2016 en la región centro sur del estado
de Chihuahua en el sector educativo 25, integrado por cinco zonas
escolares que proporciona sus servicios a los municipios de Meoqui,
Julimes y Delicias. Donde cocluye que existe una correlación de 0.578
entre los años de servicio del docente y el puntaje de prueba de sus
alumnos en pruebas estandarizadas que repercuten en el maestro, pero
no existe relación entre el desempeño docente y la calidad educativa
desde el enfoque de inputs.
20
La investigación realizada en Costa Rica se presentó la investigación
titulada Grado de satisfacción de los usuarios de los servicios que ofrece
la sección de medicina general de la consulta externa de la clínica Solon
Nuñez Frutos, con una muestra de 372 pacientes en consulta externa,
con el objetivo de determinar el nivel de satisfacción de los usuarios
externos de las diferentes áreas que ofrece la sección de medicina
general, el instrumento que usaron fue un cuestionario elaborado por
los autores. Obteniendo el grado de satisfacción que fue calificado de
bueno a regular. (7)
En España, se realizó la investigación para obtener el grado de doctor
en Enfermería, titulado grado de satisfacción de los usuarios de
fisioterapia en centros públicos y privados de la comunidad de Madrid
2014, el objetivo de valorar el grado de satisfacción con los factores
internos, externos e interpersonales de los pacientes que han recibido
fisioterapia ambulatoria en centros públicos y privados. El estudio fue
de naturaleza descriptivo correlacional, aleatorio, conformada por una
muestra de 632 pacientes. Los resultados mostraron que la
insatisfacción está relacionada con la falta de información en el sector
público como el privado, llegaron a la conclusión que el grado de
satisfacción en los centros privados es elevado en comparación de los
públicos y recomiendan que es necesario continuar con la investigación
para mejorar el sistema de atención. (8)
21
Contaron con una muestra de 246 pacientes, con el objetivo de
determinar el grado de satisfacción de los usuarios que acuden a
consulta externa, aplicaron la metodología de estudio descriptivo
transversal, aplicando como instrumento una adaptación de la encuesta
aplicada en el programa Sicalidad. En los resultados se encontró que la
iluminación, la temperatura, el mobiliario así como la limpieza están
asociados a la satisfacción de los usuarios (9)
La investigación realizada en Ecuador, con el tipo de estudio descriptivo
transversal, no realizaron muestreo, ya que en los usuarios internos en
los doce centros de Patronato es de 112 usuarios, con el objetivo de
identificar y analizar los factores asociados al nivel de satisfacción de
los usuarios internos y externos de los doce centros de salud del
Patronato Provincial de Pichincha. En los resultados se encontró que el
nivel de satisfacción percibido del usuario interno y externo en las
unidades de salud, se encuentra en niveles altos, lo cual refleja la
calidad de atención que brinda Patronato a la población de Pichincha.
(10)
En el hospital San José de Marulanda Caldas, la investigación
desarrollada de tipo descriptivo, analítico y se utilizó como instrumento
una encuesta, la cual se aplicó en dos fases. En los resultados muestra
que en la primera fase el 56% de los encuestados mencionan que la
22
atención fue mala, prestada por el médico y enfermera, el 20% regular,
el 14% bueno, 8% excelente, 2% no opina y en la segunda fase generó
impacto por lo que disminuyo las quejas de los servicios y aumento la
satisfacción, esto a que se cambió el trato de como se le brinda al
usuario externo. (11)
Es una investigación, con el objetivo de determinar la satisfacción del
usuario sobre la calidad de atención de salud de la consulta externa en
el Hospital de la Base Naval de Callao. La metodología fue de tipo
cuantitativa, descriptivo, prospectivo y de corte transversal, la muestra
consto de 260 pacientes, el instrumento utilizado fue de una encuesta
de 22 items. En relación a los resultados, encontraron que la
satisfacción de usuario externo fue de 76.15%, medianamente
satisfechos el 16.92% e insatisfechos el 6.92%. Las conclusiones de
este estudio mostraron que el usuario externo estuvo satisfecho con la
calidad de atención de salud de la consulta externa ya que el intervalo
de confianza del valor porcentual de 76.15% de satisfacción del usuario
alcanza el estándar de satisfacción del estudiante de 80% establecido
por la Dirección de salud de la Marina de Guerra. (12)
La muestra consto de 105 pacientes, con el objetivo de determinar los
niveles de satisfacción de los usuarios externos respecto de la calidad
de servicio de la Unidad de Cuidados intensivos. Se seleccionó una
23
muestra probabilística de 105 usuarios externos o acompañantes, el
método que se utilizó para el desarrollo del proyecto fue descriptiva,
correlacional, se utilizó el instrumento la encuesta SERVQUAL. Los
resultados muestran en cuanto al grado de satisfacción de los usuarios
externos la calificación de insatisfechos de 90.2%, así con eso se puede
determinar que existe una baja calidad de servicio que se brinda al
paciente. (13)
En una investigación titulada Satisfacción del estudiante en el área de
emergencia del Hospital Grau Lima, en relación con la motivación del
personal de salud teniendo como objetivo de determinar el grado de
satisfacción del estudiante del área de Emergencia de Hospital Grau,
en relación a la motivación del personal de salud, la metodología fue
descriptiva, prospectiva y transversal. La muestra consto de 120
usuarios externos y 66 en personal de salud. Los resultados se hallaron
que la motivación es alta en el personal de salud con predominio de los
factores motivacionales intrínsecos, las conclusiones de este estudio
fueron que existe motivación del personal de salud, sin haber
encontrado correlación estadística significa con la satisfacción del
estudiante, por lo que podemos decir que existen otros factores que
condicionan esta satisfacción a poca satisfacción en los usuarios
externos. (14)
24
La muestra consto de 57 pacientes, con el objetivo de determinar la
relación que existe entre la calidad de atención y la satisfacción del
usuario del servicio de terapia física y rehabilitación, la metodología
aplicada fue descriptivo y estadístico, utilizando de instrumentos una
encuesta elaborada por la autora, y obtuvo como resultado que existe
relación significativa entre calidad de atención y la satisfacción del
usuario del servicio, además que existe relación de fiabilidad/seguridad
y el trato personal, relación entre recursos materiales- físicos y el
aspecto técnico. (15)
Esta investigación titulada Nivel de satisfacción de los usuarios del
consultorio de Nutrición del Hospital Nacional Hipólito Unanue, con el
objetivo de Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios que asisten
al consultorio de nutrición, la metodología aplicada fue cuantitativo y
descriptivo, dando una muestra de 75 pacientes atendidos según la
edad, grado de instrucción, mensualmente en el consultorio de los
nutricionistas, se obtuvo en las conclusiones que la mayoría de los
usuarios del consultorio de nutrición , manifiestan estar satisfechos con
la atención del consultorio de nutrición, debiendo mejorar en la
dimensión entorno. (16)
En un hospital la investigación se tuvo que evaluar la aplicabilidad de
encuestas y validar para así medir la satisfacción de usuarios externos
25
y emergencia en un hospital, el diseño se basó en la encuesta
SERVQUAL. Con una muestra de 383 pacientes en consulta externa y
384 en emergencias. En los resultados se encontró que la satisfacción
global de los usuarios en consultorios externos fue de 46.8% y 52.9%
en Emergencia. El autor concluyo que demostró las propiedades
psicométricas para ser considerados como instrumentos válidos,
confiables y aplicables, así se identificó las principales causas de
insatisfacción para planificar proyectos de mejora. (17)
Se mostró 152 usuarios externos, con el objetivo de determinar el nivel
de satisfacción del estudiante con respecto a la atención que recibe del
profesional de enfermería en el Hospital Apoyo de Jesús Nazareno, con
una metodología de tipo cuantitativo, nivel aplicativo, método descriptivo
de corte transversal, la técnica fue una encuesta y el instrumento un
cuestionario el cual fue aplicativo previo consentimiento informado, en
los resultados el 78% están medianamente satisfechos con dimensión
continua, el 72 están satisfechos con dimensión segura, se mostró que
el nivel de satisfacción están medianamente satisfechos en la atención
de los servicios. (18)
Es una investigación titulada Nivel de satisfacción del usuario frente a la
calidad de atención de salud en los consultorios externos del centro de
salud de Huánuco, con una población muestral conformada por 200
26
usuarios externos, se aplicó, los instrumentos: Guía de entrevista
sociodemográfica, una encuesta para determinar la satisfacción de
usuario frente a la calidad de atención en salud con consultorios
externos en el establecimiento, con el tipo de estudio descriptivo simple,
observacional, en los resultados el 33% de los usuarios están
satisfechos, el 43% poco satisfecho, 24% insatisfecho, El nivel de
satisfacción es diferente con las dimensiones, se tiene que mejorar la
empatía en los servicios. (19)
La población estaba conformada por 566 usuarios externos y la muestra
fue de 228 usuarios, el método fue cuantitativo, el diseño no
experimental descriptivo, el instrumento fue una ficha de caracterización
y un cuestionario, así para obtener la satisfacción y tiempo de espera.
Se obtuvo una satisfacción de la atención de 85.1%, además que se le
encontró relación y a la vez hay diferencias según las edades, e grado
de instrucción, y género del usuario. (20)
Una investigación titulada Nivel de satisfacción de los usuarios de
consultorios externos de medicina interna del hospital Nacional Dos de
Mayo en Diciembre del 2015, es un estudio descriptivo, transversal y
observacional, con una muestra de 201 usuarios de los consultorios
externos en Medicina interna, se empleó la encuesta SERVQUAL con
22 pares de preguntas (percepción y expectativas), el resultado fue una
27
insatisfacción global de 55.7% en la dimensión de capacidad fue de
91.5%, fiabilidad, 70.4%, aspectos tangibles 42.2%, empatía 39.1% y
seguridad 35.8%. Hubo un total de insatisfacción de 55.7% del usuario
externo con respecto a os servicios recibido por el hospital, siendo
capacidad de respuesta lo más insatisfechos para los usuarios. (21)
2.2. Bases Teóricas y Científicas
SERVQUAL
El modelo SERVQUAL define la calidad de servicio.
El modelo norteamericano de Parasuraman, Zeithaml y Berry,
realizaron un modelo general que explica la calidad de servicio desde
la perspectiva del cliente. Toman una referencia de las siguientes
consideraciones: La calidad de servicio es mucho más difícil de
evaluar que la calidad de los bienes tangibles, La calidad de servicio
es o que los clientes dicen que es y se establece en función de la
comparación entre expectativas y el rendimiento percibido. Crearon
una escala para calificar a las empresas de servicios de acuerdo a 5
dimensiones: Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad,
Empatía y Aspectos tangibles.
Lo cual existe un cuestionario que distingue dos partes
● Paras las expectativas, se preguntan 22 afirmaciones que tratan
de identificar las expectativas.
28
● Para las percepciones, formada igual por 22 preguntas, pero
esta está dirigida para la empresa en concreto a pertenecer
dicho servicio. (22)
El modelo norteamericano: Parasuraman, Zeithaml y Berry
Estos autores elaboran un modelo que pueda permitir explicar desde
la perspectiva del cliente la calidad de servicio. En tal sentido toman
como referencia lo siguiente:
● Es más difícil evaluar la calidad de servicio.
● El rendimiento percibido y expectativas se compara, y así
establecer la calidad de servicio.
● La calidad de servicio va más allá de los resultados e incluye el
modo en que se proporcionan e servicio.
Su aportación más novedosa de su modelo corresponde a la vinculación
establecida entre las deficiencias en calidad de servicio, detectadas por los
clientes y as deficiencias internas de la organización. Sus estudios
exploratorios concluyen en el establecimiento de 4 tipos de discrepancias:
● Discrepancias entre las creencias de los directivos y las
expectativas; como el usuario espera ser atendido de distinta
forma, y los directivos desconocen las verdades de los usuarios
● Discrepancias de las normas de calidad entre percepciones de
los directivos; se refiere a la falla de los directivos a no convertir
29
las necesidades y lo que esperan los usuarios en normas para
mejorar el servicio.
● Discrepancias entre la prestación de servicio y las
especificaciones de calidad: La incapacidad de cumplir las
normas y guías, para poder atender a las expectativas de los
clientes.
● Discrepancias entre comunicación externa y prestación de
servicio: Se trata que no se cumple las promesas, que se emite.
Al final la relación entre expectativas y percepción del servicio puede ser
positiva o negativa y la confrontación que haga el cliente entre ambas da
lugar una quinta discrepancia que, precisamente, constituye la calidad total
percibida. Para minimizar la posible deficiencia en esta discrepancia que se
refiere específicamente al proceso de evaluación de la calidad de los
servicios de los usuarios, habrá que tratar de minimizar los posibles valores
negativos en las cuatro primeras discrepancias.
Satisfacción del estudiante:
Es el Grado de cumplimiento por parte de la organización de salud,
respecto a las expectativas y percepciones del usuario en relación a
los servicios que esta le ofrece. (23)
Para conocer la satisfacción nos dan dos factores importantes: la
expectativa y la experiencia, la diferencia de estas nos da un grado de
30
satisfacción o insatisfacción, para esto influye mucho los valores del
paciente; por ejemplo, es distinto el grado de satisfacción de un cliente
que acude por primera vez en un hospital que cuando uno va
continuamente. Lo más importante en las instituciones de salud es la
relación médico- paciente y personal- paciente. (24)
Desempeño
“La evaluación del desempeño se define, como la valoración periódica
del trabajador en su puesto, contra los requisitos estipulados del
mismo” (González & Olivares, 1999. P. 135). Varios autores como
Guillén & Guil (2000), Arias (1989), Raia (1992), Robbins (1999)
concuerdan sobre la importancia de la evaluación del desempeño ya
que puede resultar de gran beneficio para la organización y para sus
miembros constituyendo una herramienta de mejora en lo que se
refiere a los recursos humanos y a la dirección de la empresa en
general.
Peiró (1997) menciona que la evaluación del desempeño puede ser
una parte del juego político que se da en las organizaciones, y que en
ocasiones resulta un gran aliado para determinados fines, como
pueden ser la motivación, el control administrativo y el autocontrol y
de esta manera tomar medidas correctivas cuando así se requiera.
Además de que se logre mejorar el desempeño actual, puede dar pie
para recompensar tanto el desempeño mismo como acciones
31
pasadas, además de servir para detectar las áreas en donde se
necesite algún tipo de entrenamiento (Raia, 1992. Pp. 119, 120)
Asimismo, la evaluación del desempeño pude tener diversos roles o
funciones, los cuales pueden ser:
La evaluación como estrategia interpretativa y constructiva de la
“realidad social”. Esto se refiere a que el proceso de evaluación del
desempeño puede emitir ciertos juicios sobre el rendimiento de una
persona además de presentar parámetros de su potencial a futuro
considerando ciertas condiciones ambientales y personales que
pueden estar influyendo de alguna manera para el mismo.
La evaluación como ejercicio del poder a favor de la coalición
dominante. Cualquier forma de evaluación por parte de una persona
que es superior a otra (dentro de la jerarquía laboral) representa una
forma de poder. La organización da al evaluador ese poder para tener
algún tipo de juicio sobre el evaluado acerca de sus habilidades,
potencialidades, áreas fuertes, áreas de oportunidad, etc. y en
consecuencia pueden presentarse diversas variantes como el
aumento de salario, la promoción o la misma estabilidad en le trabajo
que desempeña actualmente. Este tipo de evaluación lo realiza la
gerencia para tomar las decisiones de recursos humanos antes
mencionadas.
32
La evaluación como proceso de racionalización y justificación. La
evaluación del desempeño puede presentar algunas “pruebas” para
tomar decisiones sobre algún trabajador, decisiones que ya fueron
previamente tomadas.
El componente ético. Cuando se tiene el papel de evaluador se debe
de actuar con responsabilidad y ética sobre el trabajo que se está
realizando y no utilizar el “poder” que se tiene para sacar alguna
ventaja de ello.
Identifican las necesidades de capacitación y desarrollo. Señalan las
aptitudes del empleado y si algunas de éstas son inadecuadas se
diseñan programas que pueden remediar lo anterior.
Proporcionar retroalimentación a los empleados. Se retroalimenta al
empleado sobre cómo percibe su desempeño en la organización.
(Guillén & Guil, 2000. Pp. 250,251) (Robbins, 1999.p.565)
DEFINICIÓN DE TERMINOS
● Satisfacción: es el estado del cerebro producido por una mayor o
menor optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las
diferentes regiones compensan su potencial energético, dando la
sensación de plenitud e inapetencia extrema.
● Docente: es aquel individuo que se dedica a enseñar o que realiza
acciones referentes a la enseñanza.
33
III. HIPÓTESIS
3.1. Hipótesis General
No aplica por ser descriptivo
Hipótesis Específico
 H0: Según el Sexo, no existe diferencia significativa de la
Satisfacción de los estudiantes con el desempeño de sus
docentes de odontología de la Universidad Peruana Los Andes –
2018.
Ha: Según el Sexo, existe diferencia significativa de la
2018.
 H0: Según el Ciclo académico, no existe diferencia significativa de
la Satisfacción de los estudiantes con el desempeño de sus
2018.
34
Ha: Según el Ciclo académico, existe diferencia significativa de la
2018.
Satisfacción de enseñanza de los estudiantes con el desempeño
Andes – 2018.
Andes – 2018.
Satisfacción de organización de los estudiantes con el
Peruana Los Andes – 2018.
Satisfacción de infraestructura de los estudiantes con el
35
la Satisfacción de enseñanza de los estudiantes con el
Andes – 2018.
la Satisfacción de organización de los estudiantes con el
36
la Satisfacción de infraestructura de los estudiantes con el
IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES
Satisfacción : Naturaleza: Cualitativa
Tipo : Politómico
Escala : Ordinal
Sexo : Naturaleza: Cualitativa
Tipo : Dicotómico
Escala : Nominal
Ciclo académico : Naturaleza: Cualitativa
Tipo : Politómico
Escala : Nominal
Asignatura : Naturaleza: Cualitativa
Tipo : Politómico
Escala : Nominal
37
3.2. Cuadro De Operacionalización De Variables
VARIABLE CONCEPTO TIPO INDICADOR INDICE ESCALA
Los docentes con buen MUY

nivel de desempeño de SATISFECHO
sus funciones SATISFECHO
Satisfacción de CUALTIT
laborales contribuirán PROMEDIO SERVQUAL ORDINAL
los estudiantes ATIVO
a mejorar el nivel de INSATSFECHO
satisfacción de los MUY
usuarios externos INSATISFECHO
CUALITA
Características físicas TIVO Masculino
Sexo FRD NOMINAL
externas DICOTO Femenino
MICO
CUALITA
Ciclos o niveles de VIII Ciclo
TIVO
Ciclo académico estudios en el IX Ciclo FRD NOMINAL
POLITOM
estudiante de pregrado X Ciclo.,Etc.
ICO
Tabla 01: Operacionalización de Variables
38
IV. METODOLOGÍA
4.1 Método de investigación
Cientifico
4.2 Tipo de Investigación
Transversal, comparativo, observacional
4.3 Nivel De Investigación
Descriptivo
4.4 Diseño De Investigación
Descriptivo comparativo
M1
M2
39
4.5 Población y muestra
La población está comprendida por 104 estudiantes de la Escuela
Profesional de Odontología.
La muestra estará comprendida por 82 estudiantes pertenecientes a
las clínicas integrales I, II, III, de la escuela profesional de odontología
MUESTREO ALEATORIO SIMPLE

Para poblaciones finitas
TAMAÑO DE LA MUESTRA
Cuando: Z= 1.96
N= 104
P= 0.5
Q= 0.5
E= 0.05
Z 2 N.P.Q
n0  2 = 82.01
Z P.Q.  (N 1)E 2
4.6 Técnicas y/o instrumentos de Recolección De Datos
El método directo, fuente primaria con la técnica de observación
utilizando una ficha de recolección de datos (anexo 1).
4.7. Técnicas de procesamiento y análisis de datos

Para el análisis, se procederá a obtener la estadística descriptiva de
las variables cualitativas en estudio, registradas en una tabla de
frecuencia. Todos los análisis serán realizados mediante el programa
Microsoft Excel 2010 y el paquete estadístico SPSS Versión 24.0.
La validez del instrumento será mediante el juicio de expertos,
profesionales (Anexo)
40
*Docente de Clínica integral I
* Docente de Clínica integral II
* Docente de Clínica integral III
Para ellos se le entregara una ficha de evaluación a cada experto, el
instrumento de recolección de datos y la matriz de consistencia.
La confiabilidad del instrumento se realizó mediante una ejecución de
prueba piloto desarrollándolo en una muestra representativa de la
población.
4.8. Aspectos éticos de la investigación
 Se respetarán los derechos de autor de los textos empleados.

 Serán informados acerca de los objetivos del estudio y se les
solicitará su consentimiento informado firmado para iniciar la charla.
 El estudio no comprometerá la salud de las personas.
 Se mantendrá la confidencialidad de la información.
41
CAPITULO V: RESULTADOS
RESULTADOS
Tabla 02: VARIABLE SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES
Satisfacción de los estudiantes

Frecuencia Porcentaje
Insatisfecho 10 12.2
Indeciso 24 29.3
Satisfecho 41 50.0
Muy satisfecho 7 8.5
Total 82 100.0
42
Figura N° 01: Satisfacción de los estudiantes
INTERPRETACIÓN:
En la tabla y figura N° 01 se evaluó a un total de 82 estudiantes, el 50%
está satisfecho, el 29.3% está indeciso, el 12.2% está insatisfecho y solo
el 8.5% está muy satisfecho.
43
Tabla 03: VARIABLE SATISFACCIÓN DE ENSEÑANZA
Satisfacción de enseñanza
Muy insatisfecho 2 2.4
Insatisfecho 9 11.0
Indeciso 13 15.9
Satisfecho 49 59.8
Total 82 100.0
Figura N°02: Satisfacción de enseñanza
INTERPRETACIÓN:
En la tabla y figura N° 02 se evaluó a un total de 82 estudiantes, el 59.8%
está satisfecho, el 15.9% está indeciso, el 11% está insatisfecho y muy
satisfecho. El 2.4% está muy insatisfecho.
44
Tabla 04: VARIABLE SATISFACCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Satisfacción de la organización
Indeciso 28 34.1
Satisfecho 35 42.7
Total 82 100.0
Figura N°03: Satisfacción de la organización
INTERPRETACIÓN:
está satisfecho, el 34.1% está indeciso, el 17.1% está insatisfecho y solo
el 6.1% está muy satisfecho.
45
Tabla 05: VARIABLE SATISFACCIÓN DE INFRAESTRUCTURA
Satisfacción de infraestructura
Muy insatisfecho 9 11.0
Indeciso 16 19.5
Satisfecho 36 43.9
Total 82 100.0
Figura N°04: Satisfacción de infraestructura
INTERPRETACIÓN:
está satisfecho, el 20.7% está insatisfecho, el 19.5% está indeciso, el 11%
está muy insatisfecho y el 4.9% está muy satisfecho.
46
Tabla 06: VARIABLE CICLO ACADÉMICO
ciclo académico
Clínica integral I 26 31.7
Clínica integral II 31 37.8
Clínica integral III 25 30.5
Total 82 100.0
Figura N°05: Ciclo académico
INTERPRETACIÓN:
pertenece a clínica integral II, el 31.7% pertenece a clínica integral I y solo
el 30.5% pertenece a clínica integral III.
47
Tabla 07: VARIABLE SEXO
sexo
Masculino 38 46.3
Femenino 44 53.7
Total 82 100.0
Figura N°06: Sexo
INTERPRETACIÓN:
En la tabla y figura N° 06 se evaluó a un total de 82 estudiantes, donde el
46,3% son del sexo Masculino y el 53,7% son del sexo Femenino.
48
CONTRASTE DE HIPÓTESIS ESPECÍFICA N° 01
SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES SEGÚN EL SEXO
Análisis de datos
1er paso.- Variable Satisfacción de los estudiantes de acuerdo a sus
categorías es una variable cualitativa Politómica ordinal.
2do paso.- Variable Sexo de acuerdo a sus categorías es una variable
cualitativa dicotómica nominal.
Por lo tanto para realizar el contraste de hipótesis conforme al objetivo de
comparación de la variable Satisfacción de los estudiantes según el Sexo,
de estas dos variables Cualitativas ordinal y dos grupos se tendría que
utilizar la prueba no paramétricas como la U de Mann Whitney.
Prueba de hipótesis específico n°01
Planteamiento
H0: Según el Sexo, no existe diferencia significativa de la Satisfacción de
los estudiantes con el desempeño de sus docentes de odontología de la
Universidad Peruana Los Andes – 2018.
Ha: Según el Sexo, existe diferencia significativa de la Satisfacción de
los estudiantes con el desempeño de sus docentes de odontología de la
49
Whitney
Estadísticos de prueba a
Satisfacción de
los estudiantes
U de Mann-Whitney 675.000
W de Wilcoxon 1665.000
Z -1.626
Sig. asintótica
.104
(bilateral)
a. Variable de agrupación: sexo
Satisfacción de los estudiantes*sexo tabulación cruzada

s exo
Mas culino Fem enino Total
2 8 10
Ins atis fecho 20.0% 80.0% 100.0%
5.3% 18.2% 12.2%
10 14 24
Indecis o 41.7% 58.3% 100.0%
Satis facción 26.3% 31.8% 29.3%
de los
23 18 41
es tudiantes
Satis fecho 56.1% 43.9% 100.0%
60.5% 40.9% 50.0%
3 4 7
Muy
42.9% 57.1% 100.0%
s atis fecho
7.9% 9.1% 8.5%
38 44 82
Total 46.3% 53.7% 100.0%
100.0% 100.0% 100.0%
50
Nivel de Significancia (alfa)
α = 0.05 es decir el 5%
Estadística de prueba
N= 82
U de Mann Whitney = 650.000
P- valor= 0.104
a) Regla de decisión según el nivel de significancia:

Aceptar H0 si : p-valor ≥ 0.05
Rechazar H0 si : p-valor < 0.05
b) Decisión estadística
Se acepta la Hipótesis H0 siendo el p-valor mayor que el nivel de
significancia (α=0.05)
Por lo tanto se puede decir que según el sexo, no existe diferencia
significativa de la Satisfacción de los estudiantes con el desempeño
Andes – 2018.
51
c) Conclusión estadística
Se acepta la hipótesis nula encontrando diferencia significativa de
satisfacción entre ambos sexos.
SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES SEGÚN EL CICLO
ACADÉMICO
Análisis de datos
1er paso.- Variable Satisfacción de los estudiantes de acuerdo a sus
categorías es una variable cualitativa Politómica ordinal.
2do paso.- Variable Ciclo académico de acuerdo a sus categorías es una
variable cualitativa politómica nominal.
comparación de la variable Satisfacción de los estudiantes según el Ciclo
académico, de estas dos variables Cualitativas ordinal y tres grupos se
tendría que utilizar la prueba no paramétricas como la Kruskal Wallis
Planteamiento
H0: Según el Ciclo académico, no existe diferencia significativa de la
Satisfacción de los estudiantes con el desempeño de sus docentes de
odontología de la Universidad Peruana Los Andes – 2018.
52
Satisfacción de los estudiantes con el desempeño de sus docentes de
Tabla 09: Calculo del estadístico Prueba no Paramétrica: Kruskal Wallis
Estadísticos de pruebaa,b
Satisfacción de los
estudiantes
Chi-cuadrado
27.691
gl 2
Sig. asintótica
.000
a. Prueba de Kruskal Wallis

b. Variable de agrupación: Ciclo académico
Satisfacción de los estudiantes*ciclo académico tabulación cruzada

Ciclo académico
Clínica Clínica Clínica
integral I integral II integral III Total
8 0 2 10
Insatisfecho 80.0% 0.0% 20.0% 100.0%
30.8% 0.0% 8.0% 12.2%
12 4 8 24
Indeciso 50.0% 16.7% 33.3% 100.0%
Satisfacción 46.2% 12.9% 32.0% 29.3%
de los
6 21 14 41
estudiantes
Satisfecho 14.6% 51.2% 34.1% 100.0%
23.1% 67.7% 56.0% 50.0%
0 6 1 7
Muy
0.0% 85.7% 14.3% 100.0%
satisfecho
0.0% 19.4% 4.0% 8.5%
26 31 25 82
Total 31.7% 37.8% 30.5% 100.0%
100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
53
N= 82
H = 27.69
P- valor= 0.000
d) Regla de decisión según el nivel de significancia:

54
e) Decisión estadística
Se acepta la Hipótesis Ha siendo el p-valor menor que el nivel de
Por lo tanto se puede decir que según el Ciclo académico, existe
diferencia significativa de la Satisfacción de los estudiantes con el
f) Conclusión estadística
Se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis del investigador
encontrando diferencia significativa de satisfacción de acuerdo al
ciclo académico.
SATISFACCION DE ENSEÑANZA DE LOS ESTUDIANTES SEGÚN EL
SEXO
Análisis de datos
1er paso.- Variable Satisfacción de enseñanza de los estudiantes de
acuerdo a sus categorías es una variable cualitativa Politómica ordinal.
comparación de la variable Satisfacción de enseñanza de los estudiantes
55
según el Sexo, de estas dos variables Cualitativas ordinal y dos grupos se
tendría que utilizar la prueba no paramétricas como la U de Mann Whitney.
Planteamiento
enseñanza de los estudiantes con el desempeño de sus docentes de
enseñanza de los estudiantes con el desempeño de sus docentes de

Whitney
Estadísticos de pruebaa
Satisfacción de
enseñanza
Z -.937
Sig. asintótica
.349
(bilateral)
56
Satisfacción de enseñanza*sexo tabulación cruzada
sexo
Masculino Femenino Total
0 2 2
Muy
0.0% 100.0% 100.0%
insatisfecho
0.0% 4.5% 2.4%
3 6 9
Insatisfecho 33.3% 66.7% 100.0%
7.9% 13.6% 11.0%
6 7 13
Satisfacción
Indeciso 46.2% 53.8% 100.0%
de enseñanza
15.8% 15.9% 15.9%
25 24 49
Satisfecho 51.0% 49.0% 100.0%
65.8% 54.5% 59.8%
4 5 9
Muy
44.4% 55.6% 100.0%
satisfecho
10.5% 11.4% 11.0%
38 44 82
Total 46.3% 53.7% 100.0%
100.0% 100.0% 100.0%

57
N= 82
P- valor= 0.349
g) Regla de decisión según el nivel de significancia:

h) Decisión estadística
Por lo tanto se puede decir que según el Sexo, no existe diferencia
significativa de la Satisfacción de enseñanza de los estudiantes con
el desempeño de sus docentes de odontología de la Universidad
i) Conclusión estadística
Satisfacción de enseñanza entre ambos sexos.
58
SATISFACCION DE ORGANIZACIÓN DE LOS ESTUDIANTES SEGÚN
EL SEXO
Análisis de datos
1er paso.- Variable Satisfacción de organización de los estudiantes de
comparación de la variable Satisfacción de organización de los estudiantes
según el Sexo, de estas dos variables Cualitativas ordinal y dos grupos se
tendría que utilizar la prueba no paramétricas como la U de Mann Whitney.
Planteamiento
organización de los estudiantes con el desempeño de sus docentes de
organización de los estudiantes con el desempeño de sus docentes de
59
Whitney
Estadísticos de pruebaa
Satisfacción de la
organización
Z -.913
Sig. asintótica
.361
(bilateral)
Satisfacción de la organización*sexo tabulación cruzada

sexo
4 10 14
Insatisfecho 28.6% 71.4% 100.0%
10.5% 22.7% 17.1%
14 14 28
Indeciso 50.0% 50.0% 100.0%
Satisfacción 36.8% 31.8% 34.1%
de la
18 17 35
organización
Satisfecho 51.4% 48.6% 100.0%
47.4% 38.6% 42.7%
2 3 5
Muy
40.0% 60.0% 100.0%
satisfecho
5.3% 6.8% 6.1%
38 44 82
Total 46.3% 53.7% 100.0%
100.0% 100.0% 100.0%
60
N= 82
P- valor= 0.361
j) Regla de decisión según el nivel de significancia:

61
k) Decisión estadística
significativa de la Satisfacción de organización de los estudiantes
l) Conclusión estadística
Satisfacción de organización entre ambos sexos.
SATISFACCION DE INFRAESTRUCTURA DE LOS ESTUDIANTES
SEGÚN EL SEXO
Análisis de datos
1er paso.- Variable Satisfacción de infraestructura de los estudiantes de
comparación de la variable Satisfacción de infraestructura de los
estudiantes según el Sexo, de estas dos variables Cualitativas ordinal y dos
62
grupos se tendría que utilizar la prueba no paramétricas como la U de Mann
Whitney.
Planteamiento
infraestructura de los estudiantes con el desempeño de sus docentes de
infraestructura de los estudiantes con el desempeño de sus docentes de

Whitney
Estadísticos de prueba a
Satisfacción de
infraestructura
Z -1.300
Sig. asintótica
.193
(bilateral)
63
Satisfacción de infraestructura*sexo tabulación cruzada
sexo
3 6 9
Muy
33.3% 66.7% 100.0%
insatisfecho
7.9% 13.6% 11.0%
6 11 17
Insatisfecho 35.3% 64.7% 100.0%
15.8% 25.0% 20.7%
Satisfacción 8 8 16
de Indeciso 50.0% 50.0% 100.0%
infraestructura 21.1% 18.2% 19.5%
19 17 36
Satisfecho 52.8% 47.2% 100.0%
50.0% 38.6% 43.9%
2 2 4
Muy
50.0% 50.0% 100.0%
satisfecho
5.3% 4.5% 4.9%

64
N= 82
P- valor= 0.193
m) Regla de decisión según el nivel de significancia:

n) Decisión estadística
significativa de la Satisfacción de infraestructura de los estudiantes
o) Conclusión estadística
Satisfacción de infraestructura entre ambos sexos.
65
SATISFACCIÓN DE ENSEÑANZA DE LOS ESTUDIANTES SEGÚN EL
CICLO ACADÉMICO
Análisis de datos
1er paso.- Variable Satisfacción de enseñanza de los estudiantes de
comparación de la variable Satisfacción de enseñanza de los estudiantes
según el Ciclo académico, de estas dos variables Cualitativas ordinal y tres
grupos se tendría que utilizar la prueba no paramétricas como la Kruskal
Wallis
Planteamiento
Satisfacción de enseñanza de los estudiantes con el desempeño de sus
docentes de odontología de la Universidad Peruana Los Andes – 2018.
Satisfacción de enseñanza de los estudiantes con el desempeño de sus
66
a,b
Estadísticos de prueba
Satisfacción de
enseñanza
Chi-cuadrado
24.143
gl 2
Sig. asintótica .000
b. Variable de agrupación: ciclo
académico
Satisfacción de enseñanza*ciclo académico tabulación cruzada

Ciclo académico
2 0 0 2
Muy
100.0% 0.0% 0.0% 100.0%
insatisfecho
7.7% 0.0% 0.0% 2.4%
6 0 3 9
Insatisfecho 66.7% 0.0% 33.3% 100.0%
23.1% 0.0% 12.0% 11.0%
8 2 3 13
Satisfacción
Indeciso 61.5% 15.4% 23.1% 100.0%
de enseñanza
30.8% 6.5% 12.0% 15.9%
10 22 17 49
Satisfecho 20.4% 44.9% 34.7% 100.0%
38.5% 71.0% 68.0% 59.8%
0 7 2 9
Muy
0.0% 77.8% 22.2% 100.0%
satisfecho
0.0% 22.6% 8.0% 11.0%
26 31 25 82
Total 31.7% 37.8% 30.5% 100.0%
100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
67
N= 82
H = 24.14
P- valor= 0.000
p) Regla de decisión según el nivel de significancia:

q) Decisión estadística
68
diferencia significativa de la Satisfacción de enseñanza de los
r) Conclusión estadística
encontrando diferencia significativa de Satisfacción de enseñanza
de acuerdo al ciclo académico.
SATISFACCIÓN DE ORGANIZACIÓN DE LOS ESTUDIANTES SEGÚN
EL CICLO ACADÉMICO
Análisis de datos
1er paso.- Variable Satisfacción de organización de los estudiantes de
comparación de la variable Satisfacción de organización de los estudiantes
según el Ciclo académico, de estas dos variables Cualitativas ordinal y tres
69
grupos se tendría que utilizar la prueba no paramétricas como la Kruskal
Wallis
Planteamiento
Satisfacción de organización de los estudiantes con el desempeño de
sus docentes de odontología de la Universidad Peruana Los Andes –
2018.
Satisfacción de organización de los estudiantes con el desempeño de
2018.
Estadísticos de pruebaa,b
Satisfacción de la
organización
Chi-cuadrado 20.171
gl 2
b. Variable de agrupación: ciclo académico
70
Satisfacción de la organización*ciclo académico tabulación cruzada
Ciclo académico
12 0 2 14
Insatisfecho 85.7% 0.0% 14.3% 100.0%
46.2% 0.0% 8.0% 17.1%
8 10 10 28
Indeciso 28.6% 35.7% 35.7% 100.0%
Satisfacción 30.8% 32.3% 40.0% 34.1%
de la
6 17 12 35
organización
Satisfecho 17.1% 48.6% 34.3% 100.0%
23.1% 54.8% 48.0% 42.7%
0 4 1 5
Muy
0.0% 80.0% 20.0% 100.0%
satisfecho
0.0% 12.9% 4.0% 6.1%
26 31 25 82
Total 31.7% 37.8% 30.5% 100.0%
100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

71
N= 82
H = 20.17
P- valor= 0.000
s) Regla de decisión según el nivel de significancia:

t) Decisión estadística
diferencia significativa de la Satisfacción de organización de los
u) Conclusión estadística
encontrando diferencia significativa de Satisfacción de organización
de acuerdo al ciclo académico.
72
SATISFACCIÓN DE INFRAESTRUCTURA DE LOS ESTUDIANTES
SEGÚN EL CICLO ACADÉMICO
Análisis de datos
1er paso.- Variable Satisfacción de infraestructura de los estudiantes de
comparación de la variable Satisfacción de infraestructura de los
estudiantes según el Ciclo académico, de estas dos variables Cualitativas
ordinal y tres grupos se tendría que utilizar la prueba no paramétricas como
la Kruskal Wallis
Planteamiento
Satisfacción de infraestructura de los estudiantes con el desempeño de
2018.
Satisfacción de infraestructura de los estudiantes con el desempeño de
73
2018.
Estadísticos de prueba a,b

Satisfacción de
infraestructura
Chi-cuadrado 6.413
gl 2
b. Variable de agrupación: ciclo
académico
Satisfacción de infraestructura*ciclo académico tabulación cruzada

Ciclo académico
2 2 5 9
Muy
22.2% 22.2% 55.6% 100.0%
insatisfecho
7.7% 6.5% 20.0% 11.0%
12 2 3 17
Insatisfecho 70.6% 11.8% 17.6% 100.0%
46.2% 6.5% 12.0% 20.7%
Satisfacción 3 8 5 16
de Indeciso 18.8% 50.0% 31.3% 100.0%
infraestructura 11.5% 25.8% 20.0% 19.5%
9 17 10 36
Satisfecho 25.0% 47.2% 27.8% 100.0%
34.6% 54.8% 40.0% 43.9%
0 2 2 4
Muy
0.0% 50.0% 50.0% 100.0%
satisfecho
0.0% 6.5% 8.0% 4.9%
26 31 25 82
Total 31.7% 37.8% 30.5% 100.0%
100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
74
N= 82
H = 6.413
P- valor= 0.054
v) Regla de decisión según el nivel de significancia:

w) Decisión estadística
75
Por lo tanto se puede decir que según el Ciclo académico, no existe
diferencia significativa de la Satisfacción de infraestructura de los
x) Conclusión estadística
Se acepta la hipótesis nula no encontrando diferencia de satisfacción
de infraestructura en los ciclos académicos
76
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
El trabajo de investigación tuvo como finalidad de determinar el nivel

de satisfacción de los estudiantes con el desempeño de sus docentes
de odontología de la Universidad Peruana Los Andes, Huancayo- 2018,
los cuales se obtuvo como resultado que el 58.5% se encuentran
satisfechos y muy satisfechos mientras que solo el 12.2% se
encuentran insatisfechos, siendo esto un factor muy importante para
poder fortalecer en este grupo de estudiantes. Para Palominos,
Quezada y otros (2015), los resultados que obtuvieron dan cuenta de
una alta satisfacción general con el servicio, basado en la percepción
de reputación de la universidad y un alto involucramiento del usuario
en su proceso de aprendizaje. Se encontraron, además, niveles de
insatisfacción tanto en la calidad de servicio administrativo y
equipamiento e infraestructura, es así que se puede corroborar ambos
resultados en las investigaciones.
GARCÍA CRUZ Josefina Arimatea (2008), en su tesis titulada “La
calidad de gestión académico administrativa y el desempeño docente
en la Unidad de Post-Grado según los estudiantes de maestría de la
Facultad de Educación de la UNMSM” concluye que la calidad de la
Gestión Académico Administrativa se relaciona significativamente con
el desempeño docente según los estudiantes, corroborando también
los resultados obtenidos con la investigación, el cual se encontró que
existe diferencia significativa (p = 0.000) de la Satisfacción de los
estudiantes con el desempeño de sus docentes de odontología.
77
CONCLUSIONES
 Se concluye que el 58.5 % estas satisfechos y muy satisfechos sin embargo
se encontró que el 29. 3% se encuentra aún indecisos sobre la satisfacción
frente al desempeño de los docentes y un 12.2% se encuentran insatisfechos
siendo un factor importante el poder fortalecer a este grupo de estudiantes,
mediante las tutorías y seguimiento respectivo.
 Así también se concluye que según el Sexo, no existe diferencia
significativa (p = 0.104) de la satisfacción de los estudiantes con el
desempeño de sus docentes de odontología de la Universidad Peruana Los
Andes – 2018.
 Se concluye que según el Ciclo académico, existe diferencia significativa (p
= 0.000) de la Satisfacción de los estudiantes con el desempeño de sus
 Se concluye que según el Sexo, no existe diferencia significativa (p= 0.349)
de la Satisfacción de enseñanza de los estudiantes con el desempeño de sus
 Se concluye que según el Sexo, no existe diferencia significativa (p= 0.361)
de la Satisfacción de organización de los estudiantes con el desempeño de
sus docentes de odontología de la Universidad Peruana Los Andes – 2018.
 Se concluye también que según el Sexo, no existe diferencia significativa (p
= 193) de la Satisfacción de infraestructura de los estudiantes con el
Andes – 2018.
78
 Se concluye que según el Ciclo académico, existe diferencia significativa
(p= 0.000) de la Satisfacción de enseñanza de los estudiantes con el
Andes – 2018.
 Se concluye que según el Ciclo académico, existe diferencia significativa
(p= 0.000) de la Satisfacción de organización de los estudiantes con el
Andes – 2018.
 Y por último se concluye que según el Ciclo académico, no existe diferencia
significativa (p=0.000) de la Satisfacción de infraestructura de los
79
RECOMENDACIONES
80
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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sistemas de cono único y condensación lateral. 2011 JULIO; LI(2).
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from: https://www.gacetadental.com/2011/09/gutapercha-pasado-y-
presente-25803/.
84
ANEXOS
85
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO: Satisfacción de los estudiantes con el desempeño de sus docentes de odontología de la Universidad Peruana Los Andes.
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES INDICADORES METODOLOGIA
Problema General: Objetivos Generales: Hipótesis VARIABLE : Muy alto Método: descriptivo
¿Cuál es el nivel de Satisfacción Determinar el nivel de Satisfacción de General: Satisfacción de los Método: Científico
de los estudiantes con el los estudiantes con el desempeño de No Aplica estudiantes MUY Tipo: Transversal
desempeño de sus docentes de sus docentes de odontología de la SATISFECHO Nivel: Descriptivo
odontología de la Universidad Universidad Peruana Los Andes, Hipótesis SATISFECHO Población:
Peruana Los Andes, Huancayo- Huancayo- 2018 Específicas: 85 Estudiantes
PROMEDIO
2018? n la Muestra:
Objetivos Específicos: ● No aplica INSATSFECHO 69 Estudiantes
Problema Específicos: MUY Instrumento: Ficha de
● ¿Según el sexo, cuál es el nivel ● Diferenciar según el sexo, el nivel de INSATISFECHO recolección de datos
de Satisfacción de los Satisfacción de los estudiantes con el Plan de análisis:
estudiantes con el desempeño desempeño de sus docentes de Descriptivo: mostrando
de sus docentes de odontología odontología de la Universidad tablas o gráficos con el
de la Universidad Peruana Los Peruana Los Andes, Huancayo- número y porcentaje.
Andes, Huancayo- 2018? 2018. Inferencial: Utilizando
● ¿Según el ciclo académico, cuál ● Diferenciar según el ciclo VARIABLE : pruebas paramétricas y no
es el nivel de Satisfacción de académico, el nivel de Satisfacción paramétricas
los estudiantes con el de los estudiantes con el desempeño 1)Masculino Con el programa de SPSS
desempeño de sus docentes de de sus docentes de odontología de la 2)Femenino versión 22 en español.
odontología de la Universidad Universidad Peruana Los Andes, SEXO
Peruana Los Andes, Huancayo- Huancayo- 2018.
2018? ● Diferenciar según la asignatura, el
● ¿Según la asignatura, cuál es el nivel de Satisfacción de los
nivel de Satisfacción de los estudiantes con el desempeño de sus
estudiantes con el desempeño docentes de odontología de la Ciclo académico
de sus docentes de odontología Universidad Peruana Los Andes,
de la Universidad Peruana Los Huancayo- 2018.
Andes, Huancayo- 2018?
Tabla 16: Matriz de consistencia

FICHA DE RECOLECCIÓN DE DATOS
ENCUESTA
SEXO: M F
CICLO ACADÉMICO: VIII IX X
ENSEÑANZAS
1. Estas conforme con la metodología (forma de enseñar) de tus Docentes.
2. Estas conforme con la evaluación que tienen los docentes de la asignatura

clínica integral.
3. El aprendizaje que recibes es de carácter innovador y acorde con los avances

tecnológicos.
4. Consideras favorable para tu enseñanza- aprendizaje, las actividades

extracurriculares (fuera de la CLASES) que se realizan tus docentes en el horario
que tienen en la asignatura Clínica Integral
5. Estás satisfecho con el servicio académico que te brinda los docentes de la

asignatura Clínica Integral.
6. Los Docentes de la Asignatura clínica integral son tolerantes para tu enseñanza y

aprendizaje.
7. Los Docentes de la Asignatura clínica integral son buenos para tu enseñanza y

aprendizaje.
8. Los Docentes de la Asignatura clínica integral son competentes para tu

enseñanza y aprendizaje.
ORGANIZACIÓN
1. Las sanciones para los estudiantes en caso de incumplimiento de sus deberes

son adecuados.
2. La solución de la dirección es rápida ante un problema de la asignatura clínica

integral
3. La comunicación que se practica en la clínica durante la práctica de la asignatura

clínica integral es asertiva.
4. El trato que te brindan tus profesores contribuye a tu formación.
5. Estás de acuerdo como la dirección resuelve los problemas y/o alguna queja de
los estudiantes de clínica o consideras que es en vano.
INFRAESTRUCTURA
1. Estás satisfecho con la infraestructura para las prácticas de la asignatura de

clínica integral
2. Estás satisfecho con las unidades dentales de la asignatura clínica integral
3. Las clínicas son adecuadas para el desarrollo de las clases – aprendizajes del
estudiante.
4. Las instalaciones de servicios básicos (agua, desagüe y luz) de las clínicas se

encuentran en buen estado para la unidad y/o sillón dental que usted utiliza en
la asignatura clínica integral.
5. Los servicios higiénicos se mantienen limpios y en buen estado.
6. Los equipos de Rayos X están en buen estado para las tomas radiográficas.
7. Los líquidos y/o insumos del área de rayos X están en buen estado para el buen
revelado de las placas radiográficas.
2
3

Satisfacción de estudiantes con docentes de Odontología

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UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

Para Optar: EL TITULO PROFESIONAL DE CIRUJANO

Autor: LÓPEZ BULLÓN KATIA STEPHANIE

Línea de investigación: SALUD Y GESTION DE LA SALUD

Fecha de inicio y culminación: 06 de Setiembre del 2018 al 06 de

Este trabajo va dedicado a las personas

que me apoyaron de diferente manera para

poder culminar el trabajo de investigación.

Dios por ser el guía en mi vida. Mis padres,

mis abuelos, mi esposo y mi amada hija

Morella, aportando ideas, dando soluciones,

brindarme su tiempo y amor. Así mismo

Agradezco a Dios por manifestarse conmigo de diferentes maneras que

pude sentir su fortaleza para cumplir mix objetivos propuestos.

Agradezco a mi madre Gina Beatriz Bullón Beltrán quien me dio mucho

ser perseverante siempre y tener una buena formación espiritual, moral,

personal y académico. Así mismo me brindo el apoyo incondicional siendo

mi paciente y darme fuerzas para continuar cuando sentía que ya no podía.

Agradezco a mi padre Américo Freddy López Yupanqui que a la distancia

logro integrarse nuevamente conmigo y retomar nuestro vinculo de padre e

hija que actualmente de fortaleció con palabras de aliento para mí.

Agradezco a mi amado esposo Luis Gilmar Quispe Ysaciga y el fruto de

me brindan, quienes son mi fuente de inspiración, motivación para

continuar alcanzando mis objetivos.

Agradezco a mis abuelos y segundos padres para mi Hermelinda Elisa

Beltrán Mesa y Augusto Bullón Huánuco quienes me criaron en un mundo

de amor y muchos valores. Fueron mis pacientes más puntuales y

positivos. Mi amor es infinito para ustedes.

Agradezco a mi asesor Mg. Rubén Zúñiga Jeremías por brindarme las

facilidades para la elaboración de este trabajo.

Figura N°01: Satisfacción de los estudiantes ............................................... 43

1.1. Descripción de la realidad problemática

Las características políticas, económicas, sociales y culturales actuales

demandan de mayores exigencias de especialistas que diseñen y

planifiquen las actividades de formación educativa. Se requiere entonces

de institutos que brinden servicios de formación tecnológica de acuerdo

de trabajo globalizado. Para mejorar la calidad de servicio a los

estudiantes en las instituciones de educación superior, es necesario

cumplir con las peticiones de la sociedad, porque ella es la que decide

ingresar a la mejor institución para recibir una formación de calidad,

entonces es un desafío para las universidades de educación superior

empresarial, donde se cumplan las expectativas de los estudiantes,

compitiendo en cuestión de calidad del servicio. Pero necesita estar en

demandas e inquietudes como cliente.

Muchos autores toman en cuenta la satisfacción como elemento

imprescindible que permite captar las exigencias del usuario y ofrecer

soluciones. El manejo de la satisfacción de los estudiantes, indica en

contribuir a mejorar los servicios educativos ya que proporciona

información, sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura,

El interés de la calidad de la atención tiene su origen no solo en el

malestar expresado por los estudiantes de los servicios educativos, sino

también en el deseo de disminuir la desigualdad en el sistema público y

los sistemas privados.

Por lo mencionado el propósito de este estudio es de determinar la

satisfacción de los estudiantes con el desempeño de sus docentes de

odontología de la Universidad Peruana Los Andes, Huancayo- 2018.

1.2. Delimitación del problema

El presente estudio se realizó en la Escuela profesional de

odontología, ubicado en el pabellón “C” ciudad universitaria

1.3.1 Problema General

¿Cuál es el nivel de Satisfacción de los estudiantes con el desempeño