El proceso de la Venta (Estratégias Eficaces

de Venta) – por Brian Tracy

Escrito por fxtrader 17 octubre 2010
Autor: Brian Tracy
De su libro: “ESTRATEGIAS EFICACES DE VENTAS”

Vender es el proceso de persuadir a una persona de que un determinado producto o servicio, al precio que
tiene fijado, es de valor superior para ella. Para que el comprador se decida por un determinado producto o
servicio, debe estar convencido que no sólo resulta la mejor opción, sino también de que no existe ninguna
forma mejor de gastarse la cantidad equivalente de dinero que cuesta.

Los compradores actuales son más inteligentes, tienen más conocimientos que los de los años 50. Son más
experimentados y ha tratado con cientos de vendedores. Son exigentes y conscientes de la gran variedad de
productos y servicios, y saben las debilidades y puntos fuertes de todos y cada uno de estos

productos. Muchos son más hábiles y tiene más educación. Están sobresaturados por su trabajo. Todo esto hace
que la profesión de vender requiera en la actualidad un alto nivel de preparación.

Nuestros competidores están afectados por las mismas limitaciones: mercados de tamaño menor, menores
niveles de ventas y clientes que saben escoger mejor. Nuestros clientes potenciales quedan sometidos a múltiples
ofertas de ventas.

El propósito final de un negocio es el de crear y conservar a un cliente. Si se logra que este hecho se produzca
suficientes veces y con los adecuados costes, se logrará hacer beneficios. Como profesional de ventas, su trabajo
debe consistir en crear y mantener el adecuado número de clientes.
Mayores obstáculos para la compra.
El miedo es un componente que se autoalimenta. Nos lleva a cuestionarnos nuestro propio potencial y nuestras
posibilidades. Nos lleva a interpretar los hechos y circunstancias de forma negativa.

La ignorancia es el caldo de cultivo del temor. Cuando no se comprende algo, o no se sabe cómo hacer algo, uno
tiende a sentirse incómodo e incluso temeroso con respecto a ese algo.

Si el mayor obstáculo para la venta es el temor al rechazo, experimentado por un vendedor, el mayor obstáculo
para la compra es el temor al error, experimentado por el cliente. La reacción instintiva de los clientes
potenciales frente a un vendedor es la de contemplarlo como alguien que intenta venderle cualquier cosa que
cueste mucho, demasiado, y que no funcione tal como se le ha prometido. La resistencia inicial es algo que
se debe esperar debido al temor a tomar decisiones equivocadas.

El factor decisivo: el riesgo.

Existen cuatro factores que contribuyen al desarrollo de la percepción de riesgo en la mente y en el corazón del
comprador. El primero es la importancia de la compra. Cuanto mayor sea ésta, cuanto más dinero esté
involucrado, mayor será el riesgo.

El segundo factor es el número de personas que se verán afectadas por la decisión de compra. Prácticamente
todas las decisiones de compra complejas implican a un número considerable de personas. Están los usuarios del
producto, quienes pagan por él, quienes dependen de los resultados esperados, la reputación de quien toma la
decisión final.

El tercer factor es la duración de la vida del producto. Un producto que una vez instalado, debe durar varios
años, genera mayor sentimiento de riesgo.

El cuarto factor es la falta de familiaridad del comprador con usted, con su empresa, con su producto o servicio y
con lo que todo ello representa.

En cualquier caso deberá usted ser capaz de superar los temores del comprador. Los vendedores de éxito son los
que presentan sus productos o servicios como elementos de escaso riesgo, capaces de satisfacer las necesidades
particulares o de conseguir las metas concretas del cliente. Su trabajo consiste en aparecer como el proveedor de
menor riesgo, y no necesariamente como el de menor precio.

El viejo modelo de Venta

La antigua forma de comprender el proceso de ventas dividía todo el proceso en cuatro etapas.

1. La primera parte del proceso, representaba un 10% del total de la transacción comercial. Consistía en
aproximarse y captar la atención del comprador potencial. Se debía ir directamente al objeto de
la visita.

2. La segunda, el 20% del proceso de venta, era la fase de cualificación. En ella, se debía usar una amplia
variedad de técnicas para determinar si el comprador potencial tenía dinero suficiente como para poder
cerrar la venta, antes de efectuar la presentación.
 3. La tercera parte del viejo modelo que representaba hasta el 30% de proceso de venta, era la presentación.
El propósito era mostrar las características del producto o servicio y los beneficios que el
comprador potencial obtendría como consecuencia de la compra.

4. La cuarta parte del proceso de ventas en el viejo modelo era el cierre. Este representaba el 40% del
proceso tradicional de ventas.

A partir de la década del 80 hubo un gran cambio, el triángulo se invirtió.

El nuevo modelo de Venta

En el nuevo modelo siguen existiendo cuatro fases en el proceso de venta con la siguiente distribución de
importancia y tiempo de dedicación:

1. 40% creación de la confianza, establecer la relación.

2. 30% identificación de las necesidades reales del comprador potencial. Lo mejor de esta nueva forma
de vender es que está basada en el establecimiento de una relación de alta calidad entre el comprador y
el vendedor. Es un proceso fundamentado en la formulación de preguntas, en el hecho de escuchar
cuidadosamente y en buscar una forma para ayudar de verdad al comprador potencial. De esta forma se
consigue aliviar la mayor parte de las tensiones y los nervios que generan los temores al rechazo por parte
del vendedor, y al error por parte del comprador.

3. 20% la presentación. Esta parte es relativamente simple si las dos primeras se han desarrollado
adecuadamente. En la presentación, el vendedor muestra a su cliente potencial cómo sus necesidades
pueden quedar satisfechas totalmente mediante los beneficios que conlleva el producto o servicio objeto
de la oferta.

4. 10% Cierre: es la obtención de la confirmación y el compromiso para la acción.

Escuchar: clave del éxito en ventas.

El escuchar de forma activa y sincera conduce a facilitar las ventas, a conseguir mayores ingresos y a un mayor
disfrute en la profesión comercial. Los malos vendedores dominan el habla, mientras que los buenos la escucha
y el arte de saber preguntar.

Los beneficios de saber escuchar.

Escuchar genera confianza. El escuchar reduce la resistencia. Reduce la tensión y la tendencia a defenderse por
parte de los compradores. Escuchar genera autoestima. El escuchar genera carácter y autodisciplina.

Cómo escuchar para garantizar el éxito de ventas.

El primer punto básico consiste en escuchar atentamente. Centre la atención en la cara de su cliente potencial, en
su boca y en sus ojos. Escuche sin interrupciones. Escuche con todo su cuerpo.
La segunda de las habilidades básicas es tomarse una pausa antes de responder. De este modo se evita
interrumpir al interlocutor, se informa con el silencio a su interlocutor de que le está concediendo una atención
especial y así podrá oír realmente lo que su cliente intentaba comunicarle.

La tercera habilidad para escuchar consiste en efectuar preguntas para clarificar las dudas.

La cuarta habilidad clave consiste en parafrasear lo que el cliente potencial ha dicho, devolviéndoselo en sus
propias palabras. Aquí se demuestra que en verdad se ha escuchado.

Sólo cuando usted y su interlocutor hayan pasado por un examen en profundidad y hayan quedado mutuamente
de acuerdo con el diagnóstico estará usted en posición de empezar a hablar sobre el producto o servicio.

La importancia de las relaciones a largo plazo.

El elemento emocional clave de una relación a largo plazo es la dependencia. Antes que el comprador decida
comprar su producto o servicio, es absolutamente independiente de usted. A la gente no le gusta ser dependiente
de los demás.

La construcción y el mantenimiento de la confianza es una condición previa esencial para seguir construyendo o
para mantener una relación de cualquier tipo.

El compromiso para mantener relaciones a largo plazo, con todo lo que ello implica, suele ser una importante
elección por parte del cliente. La relación es a menudo más importante para un comprador que el propio
producto o servicio. Su trabajo, en esta situación, consiste en asegurar al cliente que debe sentirse seguro al
hacer negocios con usted, pero también con su empresa. Debe usted ser consciente de que la relación lo es todo,
y sin ella no existe nada.

Una relación comercial a largo plazo rara vez queda establecida en una única reunión. Cuanto mayor es la oferta
de producto o servicio, cuanto más nueva es la empresa, cuanto mayor es el nivel de satisfacción esperado por el
cliente potencial en función del que pueda estar recibiendo con su proveedor actual, cuanto mayor sea el grado
de competencia, mayor deberá ser la cantidad de tiempo empleado para construir la relación de confianza
necesaria para que se pueda considerar seriamente cualquier tipo de planteamiento de negocios.

Los clientes caen fácilmente en una zona de comodidad con un proveedor ya conocido y prefieren continuar
comprando un determinado producto o servicio a la misma empresa, aunque sea de menor calidad o tenga un
precio más alto. Una vez que se empieza a establecer una determinada relación con un cliente potencial, la
consistencia resulta absolutamente esencial para mantener la intensidad y la calidad. Si le dice usted a una
persona que estará en contacto con ella cada dos semanas, o una vez al mes, es esencial que así sea.

En el momento de tomar la decisión de compra, lo que determina esa decisión es la profunda confianza y la
calidad de la relación que tiene el comprador con el vendedor, con su empresa y con sus productos o servicios.

En el viejo modelo de ventas el vendedor se veía a sí mismo enfrentando a su cliente en potencia como si fuese
un adversario. Se suponía que los vendedores debían considerar a sus interlocutores comerciales como sus
enemigos. En el nuevo modelo, el planeamiento es completamente cooperativo en lugar de establecerse desde la
confrontación. Está basado en el establecimiento a largo plazo de una relación de ventas mutuamente
beneficiosa, en vez de estar fundado en una venta rápida, efectuada sobre la base de una única transacción.
El factor de amistad.
Está basado en el hecho de que una persona no le comprará hasta que esté convencida de que es usted su amigo
o amiga, y que actúa en beneficio de sus mejores intereses. El factor de amistad está basado en tres elementos:
tiempo, cuidado y respeto. Una relación de amistad se construye invirtiendo tiempo en el cliente potencial y en
el análisis de la situación. Cuanto más cuidemos de nuestros clientes potenciales, más interesados estarán ellos
en hacer negocios con nosotros.

Los siete pasos para la construcción de una relación adecuada.

1. En primer lugar: nunca criticar o quejarse. El vendedor debe ser positivo, constructivo y alegre.

2. La segunda fase de la construcción de una relación positiva es la plena aceptación.

3. La tercera fase consiste en la aprobación. La expresión de la aprobación hacia nosotros satisface otra
profunda necesidad del subconsciente, la de ser reconocido y respetado por nuestros propios logros.

4. La apreciación. (Palabras mágicas: gracias)

5. La admiración.

6. La capacidad para ser agradable. Nunca se deberá discutir con un cliente en potencia.

7. La séptima etapa consiste en centrar la atención.

Credibilidad frente a megacredibilidad.

Será necesario, tener un nivel mínimo de credibilidad para llegar a las primeras posiciones en el proceso de las
ventas. Cuanto más crea el cliente en usted y en sus planteamientos, menor será el miedo que tendrá a los fallos,
menos preocupado estará por ellos y menor sensación de riesgo podrá experimentar. Para poder evolucionar en
el campo de las ventas se requiere credibilidad, pero para ganar un mercado intensamente competitivo se
requiere algo más, «megacredibilidad».

Como desarrollar la megacredibilidad.

1. La primera área en donde se establece una credibilidad de alto nivel, medio o bajo es en la propia persona,
en la apariencia, en la actitud y en la personalidad. Las primeras impresiones son las que quedan.

2. La segunda área de credibilidad que puede afectar a un vendedor tiene relación con la empresa. Los
clientes buscan constantemente formas, bien sea de incluirle o excluirle en sus planes. Influyen:
El tamaño de la empresa, el tiempo que hace que está en el mundo de los negocios y el sector de
mercado que ocupa el producto;
Los catálogos, prospectos, listas de precios y tarjetas de visita;
La forma de atender y brindar servicios e información al cliente.
3. La «prueba social». El comprador potencial llega a la conclusión que, «si hay alguien más, parecido a mí
que ha comprado este producto o servicio, entonces es que éste también es válido para mí». La forma más
rápida para construir un adecuado nivel de credibilidad entre compradores potenciales escépticos es a
partir de testimonios de clientes plenamente satisfechos. Las tres formas básicas de transmitir testimonios
de usuarios satisfechos son a través de cartas, listas y fotografías. Un buen testimonio puede ser el
elemento fundamental para superar el 90% de las resistencias que surgen frente a una compra que un
cliente en potencia se puede estar planteando.

4. La autoridad y la experiencia externas que se derivan del valor y de las cualidades del producto o
servicio. Cuando un tercero es el que afirma que el producto o servicio es excelente, basándose en un
análisis objetivo, entonces realmente es una afirmación de valor para el comprador en potencia. (Por
ejemplo una publicación, revista o noticia de prensa que hable positivamente sobre un producto o
servicio).

5. Otra forma de autoridad que influye enormemente en cualquier decisión de compra es la contenida en los
símbolos de éxito, como por ejemplo el auto, la vestimenta, la presencia vendedor.

6. La sexta área con la que se puede construir una adecuada megacredibilidad tiene que ver con el propio
producto o servicio.

7. La propia presentación de ventas. Cuando la presentación está centrada en el cliente y su problema o

necesidad, el vendedor y su empresa tendrán mayor credibilidad que si aquél está hablando sobre sí mismo
o sobre las características del producto o servicio. Se logra credibilidad al adaptar las características del
producto y sus beneficios a las necesidades específicas que se han identificado en las series de preguntas.

8. Otra forma de generar credibilidad es a través de la permanente concentración sobre la relación.

9. La última forma es que usted acepte la completa responsabilidad sobre las ventas