Curso: : Comunicación Efectiva

Objetivo: Identificar la importancia del escuchar y preguntar

Clase obligatoria
en el fenómeno comunicacional.
25 minutos aprox.
Clase 4: Empatía Comunicacional
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Lección 2: Importancia de las Preguntas

Importancia de las preguntas

Como sabemos, las relaciones se dan esencialmente a través de

conversaciones. Por lo tanto, para poder enterarnos de lo que piensan y
sienten los otros miembros del equipo, es necesario formular preguntas.
De este modo, podemos saber cuáles son sus inquietudes, preocupaciones
y los puntos que les interesan dentro de la relación.

Algunas personas se cuestionan: ¿cuánto debo

preguntar, cuánto tiempo invertir en esta actividad?
La respuesta es, depende.
Si queremos conservar la velocidad en la toma de decisiones preguntaremos menos y
supondremos más. Poniendo en juego la calidad del escuchar y por consecuencia, de nuestras
comunicaciones y relaciones

Si lo que queremos conservar son las relaciones

armónicas, amorosas, el preguntar surge como una
acción que abre posibilidades.

Si queremos conservar nuestras relaciones y la calidad de las

mismas, invertiremos todo el tiempo necesario para reducir la
brecha comunicacional, esto a través de un preguntar reflexivo
y con sentido. Por lo tanto, la cantidad de tiempo invertido en la
acción de preguntar estará en función de nuestro conservar.
Tema 1: Modalidades del Habla

A nivel de lenguaje, la pregunta puede ser vista y tratada como una habilidad, es decir, como
algo que se puede aprender. Con las preguntas se evita especular y suponer desde el vacío.
Se reduce la incertidumbre y la brechas comunicacionales.

¡Sin embargo, el mundo de las preguntas es tan escaso!

Para comprender por qué, hoy en día, realizamos tan pocas preguntas, debemos conocer las
modalidades del habla.

Existen dos modalidades de habla. Ambas presentes en distinto grado en toda

relación: propositiva e indagativa.

Un hablar que tiene como objetivo El interés del orador es dar a

escuchar al otro. Lo que se revela, conocer sus inquietudes o deseos.
es nuestro interés por saber de los Al proponer, un individuo relata sus
demás. Es la modalidad de habla experiencias, emite opiniones y
menos desarrollada socialmente. toma decisiones.

Indagativa Propositiva

Debido a una histórica preponderancia de la modalidad propositiva, los seres

humanos experimentamos dificultad para preguntar.
Si bien cuando niños indagábamos constantemente, haciendo
una pregunta tras otra, en la medida que crecemos la capacidad
indagativa pareciera desaparecer progresivamente, perdiendo
la capacidad y facilidad para preguntar. Muchos factores aparecen
incidir: falta de paciencia de muchos padres que terminan
ordenándonos no hacer más preguntas, colegios y universidades
donde, por lo general, nos burlamos del que tiene dudas.
 ¿Por qué preguntar es visto
como una debilidad?

Vivimos en mundos de respuestas, no de preguntas. Nos condicionan a estudiar para contestar

generalmente lo que el profesor quiere que respondamos. Esta situación nos hace vivir sin
reflexión donde la forma propositiva es la que domina.

¿Sabías que la confianza se gana, en parte, gracias a esta capacidad

indagativa. Es decir, gracias a las preguntas?
 Las preguntas denotan interés, un genuino querer saber en
“qué parada” está el equipo. Además, con las preguntas
se evita especular y suponer desde el vacío. Se reduce la
incertidumbre y la brechas comunicacionales.

La idea no es invalidar la forma propositiva del habla, sino que comprenderla como una forma
de expresión indispensable en determinados espacios, pero no la única. Esto, porque dado
que su objetivo es: dar a conocer nuestras inquietudes y deseos, relatar nuestras experiencias y
opiniones; inevitablemente, concentra toda nuestra atención y preocupación sólo en nosotros.

¡Es imperante recuperar nuestra capacidad indagativa!

Registra tus reflexiones en un cuaderno.

¿Cuáles son los límites que existen, en mi caso, para el desarrollo de mi capacidad
indagativa?
Tema 2: Tipo de Preguntas

Las preguntas las podemos clasificar respecto de su diseño y alcance en las siguientes:

Preguntas Cerradas

Sus respuestas pueden ser sí o no. De esta forma, se garantiza el

control de la conversación. Existe la creencia generalizada de que
este tipo de preguntas nos entregan poca o nula información.
Sin embargo, las respuestas pobres o no relevantes aparecen
cuando estas preguntas no se formulan bien (situación que,
por supuesto, se extiende también para las preguntas de otra
naturaleza). Por lo tanto, la responsabilidad está en quien
plantea la pregunta. Es decir, uno mismo.

Ejemplos de esta categoría son:

• ¿Usted es la única persona que toma la decisión?

• ¿El cierre del contrato será esta semana (o día, mes, año)?
• ¿Existen otras variables, además del precio, que se considerarán en la evaluación de las ofertas?

Dentro de esta clasificación está la variante denominada preguntas enfocadas o de repuesta

única, que admiten una contestación concreta y precisa.

Ejemplos:

• ¿Cuántos proveedores tiene su empresa? Esperamos un número.

• ¿Quién es su mejor vendedor? Esperamos un nombre.
• ¿Cuándo renovaron el contrato? Esperamos una fecha.
 Sus respuestas, al contrario de las preguntas cerradas,
permiten un amplio rango de iniciativa para entregar
la cantidad de información que desee respecto de lo
que le están consultando. Así, el que contesta puede
explayarse en su respuesta con libertad y aportar
todo lo que estime pertinente con el fin de dar una
contestación adecuada.
Preguntas Abiertas

Ejemplos de esta categoría son:

• ¿Quién o quiénes participan de la decisión?

• ¿Cuándo define el plazo de presentación de propuestas?
• ¿Cuáles serían las especificaciones que deberíamos cumplir para ser seleccionados?

Aquí, las respuestas están acotadas a las alternativas

formuladas por quien realiza las preguntas.
Desde esta óptica, podrían restringir el espacio de
posibilidades, siempre y cuando la habilidad del
que pregunta sea escasa o parcial. Además, pueden
imponer una exigencia cuando se pone al otro en la
Preguntas con
disyuntiva de tener que decidir entre lo uno o lo otro.
Alternativas
Algo así como “¿lo tomas o lo dejas?”.
 Ejemplos de esta categoría son:

¿Cómo determina la cantidad de proveedores? En función del diseño de las

• Proceso interno. preguntas podemos esperar: una
• Benchmarking. respuesta única (una sola alternativa),
• Otras (aporte del entrevistado). o varias de entre las propuestas.

El poder de esta modalidad de preguntar está dado porque

sólo el entrevistado las puede responder. Estas respuestas
hablan de él, de su visión, verdad y perspectiva. Permiten
avanzar en aspectos más profundos que involucran las
emociones de la contraparte. Al responderlas, el otro se
devela porque va mostrando su historia, experiencia y
modo de convivir. Aquí, no existen respuestas “correctas”.
La indagación se puede definir –utilizando términos
Preguntas de
Profundidad matemáticos– como la segunda derivada de las preguntas
de profundidad o de alto rendimiento.
Estas preguntas las podemos categorizar en tres grupos

Preguntas de Profundidad

Evaluación y Análisis
Beneficios de estas
tres modalidades de
Especulación pregunta:

Expresión Emocional

Estas tres modalidades de pregunta nos permiten,

si la contraparte contesta honestamente, conocer
desde dónde habla, cuáles son sus preocupaciones
y así, ofrecer alternativas diferentes a las que el
interlocutor ha visto.
Gracias a estas modalidades hacer acuerdo “viendo
y reconociendo al otro”, haciéndolo parte de la
solución –y más importante aún– de la ejecución.
Tema 3: La Indagación y el Arte de Hacer Preguntas

Para abordar este tema, compartiremos la mirada que

Rafael Echeverría expone en su escrito: “Actos de Lenguaje
Volumen I: La escucha”.

Anteriormente, revisamos la importancia de recobrar nuestra capacidad indagativa.

Esto, porque al indagar se busca saber qué tipo de observador es la contraparte, es
decir, cuáles son las coherencias operacionales que lo sustentan.

Aunque existe una estrecha relación entre indagar y preguntar, se trata de dos
distinciones diferentes. La indagación adopta muchas veces estructuras que no
se basan en interrogantes. Por el contrario, cuando indagamos, solemos decirle al
otro: “cuéntame más”.

De acuerdo a Rafael Echeverría, es posible identificar las siguientes modalidades de

indagación: Indagación Horizontal, Indagación Vertical, Indagación Transversal
e Indagación Ortogonal.
Revisemos en detalle cada una de estas indagaciones, en la siguiente animación.

Si no puedes visualizar el contenido interactivo del curso, revisa la siguiente información, que
es en reemplazo de éste.

Modalidades Indagativas

1
Indagación Horizontal

Este tipo de indagación se utiliza cuando se quiere recopilar información general

de los distintos dominios de una persona o un tema particular. La información
recabada es más bien básica, viene en la forma de afirmaciones y permite saber a
qué categoría o clase pertenece lo que estamos preguntando. Con esta indagación
podemos enterarnos de la edad, estado civil, profesión, u otros datos, de nuestro
interlocutor.

2
Indagación Vertical

Este tipo de indagación sirve para obtener información focalizada, es decir, sobre
un dominio particular. En este tipo de indagación, se da mucha importancia a
los juicios y, por ende, se adentra en las experiencias del otro. De esta manera,
se vuelve más comprensible y se devela como el tipo de observador que es.
Aquí lo importante es generar preguntas a partir de las respuestas del otro
para poder indagar más allá de la mera externalidad.
3
Indagación Vertical

Este tipo de indagación busca verificar si aquellos rasgos o patrones que uno
encontró en el dominio particular del interlocutor están también presentes
en otros dominios. En el fondo, uno cree haber encontrado un determinado
patrón de comportamiento de la personas en un cierto ámbito y a través de
esta indagación se busca verificar si ese patrón se da también en otros ámbitos.

Ejemplo de este tipo de planteamientos:

“Ya que, a partir de nuestra conversación percibo que te comportas de esta
manera en este dominio, ¿no habrá posibilidad de que también te conduzcas
así en otros dominios?” o “Así como te llevas mal con el jefe por su exceso
de autoridad, ¿no será que eso haga también que tengas mala relación con
tu padre?”
 4
Indagación Ortogonal

Este tipo de indagación surge ante la necesidad de buscar unidad cuando las
piezas en la información obtenida no calzan. Es decir, cuando uno conversa
quien no siempre logra encontrar patrones comunes de comportamiento
en todos sus dominios. Un ejemplo de esto sería el caso de alguien cruel y
autoritario con sus subordinados, pero incapaz de tomar decisiones en casa.

Por ejemplo:
“Esto que te pasó ayer –y por lo que reaccionaste de una cierta manera– y que
se repitió hoy día –y por la que reaccionaste de otra manera– no encaja. ¿No
será que lo que te sucedió entre ayer y hoy es…?” Y uno lanza una hipótesis.
A pesar de que es posible que esa tesis esté errada, la intuición prueba ser
mucho más acertada y mientras más se practica este tipo de preguntas,
más se aprende a acertar.

La combinación de estas cuatro modalidades indagativas, se proyectan más allá de las

preguntas que podamos realizar. Esto, porque debemos recordar que la clave del pensamiento
es indagar y sólo así, podremos potenciar nuestras conversaciones y mejorar nuestra empatía
comunicacional. Por lo tanto, comprender cómo aplicar y combinar estas cuatro modalidades
permite generar resultados innovadores y eficaces.