1.

¿Qué violaciones se evidencian en el caso, en materia de

desempeño, y en la gestión o mando?
Los colaboradores involucrados dejan en evidencia la falta competidas contra la
misión y la visión del hotel, afecta directamente la calificación y la promesa de
servicio que proclama la compañía.
Aunque sabemos que frente a diversas situaciones no estamos exentos a
anomalías en los procesos, si debemos garantizar que las consecuencias sean cero
traumáticas para los clientes.
Si nos referimos al desempeño la gestión y el mando, analizaremos caso a caso de
los empleados implicados:
1. Recepcionista:
Independiente a la hora pactada de check in, debe destacarse por su amabilidad y
calidez en la bienvenida, teniendo como base fundamental que la primera impresión
para el cliente lo dispondrá para el resto de su estancia. Era obligación de la
recepcionista, estimar los tiempos disponibles en el restaurante y notificar a las
demás áreas de servicio el ingreso de 13 personas fuera de los tiempos estimados,
para que los trabajadores garantizaran la asistencia. Teniendo en cuenta que la
espera de causa de los inconvenientes en los equipos de cómputo no son atribuibles
al cliente final. Adicional falto a funciones por que los clientes no recibieron el
brochure del hotel para tener pleno conocimiento de los fantásticos beneficios que
ofrece el hotel a todos sus visitantes
2. Capitán:
Si función principal debe ser garantizar las plenas condiciones de todas las áreas
para un pleno servicia a los huéspedes, para el caso del buffet con provisiones
necesarias, la disponibilidad debe garantizarse como mínimo hasta las horas
establecida al público y nunca recoger antes de la hora estimada, previo al cierre
debe ser obligatorio confirmar con recepción el si existe alguna novedad en ingresos
de última hora, para así garantizar la promesa de servicio.
3. Dependiente:
La falta de respeto a los clientes es una actitud imperdonable, es vital tener presente
que la razón de ser de todo negocio son los consumidores y la fidelización esta
principalmente atada a la atención. Antes de entregar un no rotundo al cliente debió
confirmar si efectivamente el producto se encontraba agotado y ofrecer a cambio un
mejor producto en recompensa a la ausencia de su requerimiento.

4, Jefe de bares:
Es importante resaltar el intento por parte del colaborador por complacer a los
huéspedes, ofreciendo unas copas iniciales sin embargo era necesario informar que
se trataría de encontrar en otros lugares del hotel disponibilidad del vino, con la
mayor celeridad mientras ellos disfrutaban de su cena Ofreciendo un postre u otro
tipo de licor en tanto se realizaba la gestión, aunque cambio la experiencia de los
huéspedes al entregar las dos botellas ante, lamentablemente deja en evidencia
que no se había hecho la solicitud de bebida de acuerdo al nivel de ocupación de la
instalación , sin embargo da ejemplo a los demás empleados frente a resolución de
conflictos y buen servicio.
Jefa de calidad:
Luego de la investigación, la jefe de calidad debe tomar correcciones frente al
cuestionable servicio de los implicados, y aplicar sanciones correctivas que dejen
en evidencia que el servicio al cliente no es negociable en el hotel, pues hace parte
fundamental de una estancia de ensueño

2. ¿Cómo solucionar los problemas expuestos anteriormente?

Los problemas presentados no son situaciones fuera del alcance de cada
colaborador implicado, cada inconveniente fue una oportunidad de desempeño
donde se abrió la posibilidad a los empleados para destacarse en su labor y
convertir la experiencia negativa del cliente, en una oportunidad para resaltar la
vocación y la excelencia, al no evidenciar gestión correcta en sus funciones es
necesario aplicar sanciones disciplinarias con el departamento de gestión humana,
y a los clientes se debe redactar una disculpa escrita, presentando nuestras más
sinceras escusas frente a los percances en su primera noche de hospedaje,
ofreciendo un servicio adicional gratuito que no esté incluido en la reserva, con el
fin de subsanar las molestias.

3. ¿Qué momentos de verdad están presentes y como mejorarlos?

 El primer momento de verdad es la bienvenida de la recepcionista en el hotel
desde donde se generó retraso en los tiempos de servicio y no se informó, ni
se coordinó la recepción de los 13 huéspedes con las demás áreas de
servicio del hotel. Se debe mejorar garantizado que las fallas internas no
tengan percusión en los clientes.
 El segundo momento de verdad es el encuentro de los clientes con el servicio
del buffet, quien falla al no estar disponible en el horario establecido y con las
provisiones requeridas para el cupo programado. Se mejora garantizando
que el servicio se recoge solo hasta terminar con el horario notificado al
público, y certificando con recepción que no existe ninguna novedad en
ingresos imputables al hotel
  El Tercer momento de verdad es la atención del dependiente, quien con su
actitud logro hacer que fuera completamente negativa, desde el inicio de la
conversación no mostro interés en dar solución a los requerimientos. Generar
una sanción disciplinaria y realizar capacitaciones a los empleados con
enfoque en servicio al cliente y fidelización, logrando impactarlos para que su
atención sea optima acorde con la misión y visión del hotel
 Cuarto momento de verdad, es cuando el jefe de bares logra gestionar para
los huéspedes las bebidas requeridas, para ellos fue evidente que se trabajó
por solucionar las falencias, en mi opinión se puede mejorar con una buena
provisión de suministros.
 Quinto y último momento de verdad es la recepción de la PQR por parte de
la jefa de calidad, los clientes esperan ser escuchados, atendidos y que se
tomen medidas correctivas, y la mejora se radica en aplicar las medidas que
mencioné anteriormente; es necesario que se escale el caso al departamento
de gestión humana para aplicar sanciones disciplinarias a los colaboradores
implicado, y correspondiente a los clientes se debe redactar una disculpa
escrita, presentando escusas frente a los percances en su primera noche de
hospedaje, ofreciendo un servicio adicional gratuito que no esté incluido en
la reserva, con el fin de subsanar las molestias.

Buenas noches compañera

Inicio por agradecer tu aporte al foro y quiero opinar frente a tu respuesta a la tercera
pregunta, es importante recordar que el momento de la verdad es el preciso instante en que
el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma
una opinión acerca de la calidad del mismo y según las indicaciones del foro era necesario
numerar uno a uno los momentos según tu opinión, aun así tu aporte es mu global y no hace
referencia a momentos específicos