LECTURA 1:

LOS MOMENTOS DE VERDAD

Este es un ensayo elaborado en noviembre de 2008,

basado en diferentes publicaciones encontradas y su utilización
sólo ha sido realizada con fines académicos.

El momento de la verdad es el instante en que el cliente se pone en contacto con

nuestra entidad y, sobre la base de ese contacto, se forma una opinión acerca de
la calidad del servicio y virtualmente de la calidad de toda la organización.

Importante: un momento de la verdad, por sí solo, no es positivo ni negativo. Es la

forma como se maneje ese encuentro lo que convierte al momento de la verdad en
una experiencia positiva o negativa para el asociado.

Un momento de la verdad no implica necesariamente contacto humano.

Es importante tener en cuenta que tanto el socio como el empleado se

aproximan al momento de la verdad, desde sus marcos de referencia individuales.
Los mismos están integrados por distintos insumos (actitudes, valores, creencias,
deseos, sentimientos, expectativas).

El contexto del servicio

Es el ambiente en el que se produce el encuentro entre clientes y proveedores.

Todos los elementos que lo componen producen un impacto en el momento de la
verdad (estado de las instalaciones, colores predominantes, equipamiento,
muebles, teléfono, intercomunicadores, fax, terminales de computación,
impresora, fotocopiadora, útiles, elementos de decoración, folletería, revistas). No
sólo con qué se cuenta sino cómo está distribuido -espacio para empleados y
espacio de atención- está comunicando qué lugar ocupa el trabajador en la
organización.

Congruencia

Significa que tiene que haber coincidencia entre, los marcos de referencia del
cliente y el empleado. Y ambos con el contexto de servicio. Por ejemplo: si hay un
reclamo del cliente, que éste sea escuchado, canalizado, para una pronta
respuesta.

Cuando hay falta de congruencia puede peligrar el éxito del momento de la

verdad.
Momentos críticos de la verdad

Los momentos críticos de la verdad son los momentos de la verdad claves o

cruciales. Los que inciden en la satisfacción del cliente de manera esencial y si no
son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida de confianza y
posible pérdida del cliente. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.

Identificación y análisis de los momentos de la verdad

Cada momento de la verdad involucra directamente al cliente y se centra en el

modo como él vive la situación.
Pasos para su identificación

1. Construcción de una lista de momentos de la verdad de su área o sector

(encuentros del socio con personas o aspectos del mismo).
2. Revisión y chequeo de cada uno con la actividad diaria.
3. Reunión y chequeo de todo el material.

Metodología para el análisis de los momentos de la verdad

1. Identificación de los momentos críticos, es decir, los momentos más

importantes, aquéllos de los que depende esencialmente la satisfacción del
asociado.
2. Establecer los criterios de calidad para cada uno. Por ejemplo: ¿qué es lo
más importante para el cliente?:

¿La puntualidad?

¿La precisión en la información?

¿El tiempo de respuesta?

¿El aspecto general de las instalaciones?

CUANDO NADIE SE OCUPA DIRECTAMENTE DE LOS MOMENTOS DE LA

VERDAD, LA CALIDAD DE SERVICIO SE VUELVE MEDIOCRE. EL SERVICIO
EXCELENTE NO OCURRE POR CASUALIDAD.

Ahora bien, los momentos de la verdad no se presentan al azar sino en una

secuencia lógica y medible, denominada:
Ciclo de servicio

El ciclo de servicio, por lo tanto es un mapa de los momentos de la verdad, a

medida que lo experimentan los clientes. Antes los ciclos de servicios se
terminaban con la satisfacción del cliente, ahora el nuevo enfoque determina que
el ciclo se cumple cuando el cliente regresa nuevamente a comprar, con lo cual es
un ciclo en forma de espiral o sea infinito.

La utilidad de confeccionar un mapa con los ciclos de servicio para los diferentes
aspectos de la organización reside en que podemos mirar a través de los ojos de
los clientes y analizar nuestra entidad desde otro punto de vista.

Nota: es importante tener en cuenta que los ciclos de servicio externos transcurren
en tiempo real (el tiempo de la demanda del asociado) pero están relacionados
con los ciclos de servicio interno, es decir con la cadena interna de acciones
necesarias para dar respuesta al mismo (éstos transcurren de acuerdo al tiempo
interno de cada sector). Ambos tienen que estar en sincronía.

Este es un ejemplo de lo que podría denominarse una serie de momentos de

verdad:

El primer momento es la definición del plan operativo de ventas, el cual incluye

elementos como el manejo de una hoja de vida del cliente, la definición de un
plan de contacto y visitas, la definición de las ayudas de ventas, conocimiento
de la oferta por tipo de cliente y la programación de la atención.

A continuación, se debe manejar el contacto, ya sea telefónico o presencial, en

el primero hay que tener en cuenta actividades como: el manejo profesional del
teléfono, la preparación de la conversación, la definición de todos los
elementos necesarios para una buena asesoría, etc. En el segundo aspecto, el
de la visita, hay que tener en cuenta varios momentos, el primero de los cuales
es clave para la relación posterior, y esto es, la asistencia a la cita, en la cuál
se debe cuidar: el cumplimiento, la presentación personal y el manejo de
guiones de ventas para una mayor efectividad de la entrevista.

Una vez se está en la entrevista, se deben manejar los tiempos de ella, los
cuales se pueden definir en los siguientes: La ambientación, que se refiere al
momento inicial de la misma, de tal manera que se genere un ambiente de
confianza; luego viene la determinación de necesidades, lo cual se refiere al
claro conocimiento del problema o necesidad del cliente con el objetivo de
darle una ayuda más efectiva; luego viene la presentación del portafolio de
productos, presentados con una orientación hacia la solución de la necesidad o
deseo; luego viene la argumentación y el manejo de objeciones, lo cual tiene
por objeto solucionar todas las dudas e inquietudes del cliente, y por último
viene el cierre del negocio, el cual se dará cuando todas y cada una de las
necesidades son satisfechas de una manera optima.
 Pero a veces el cierre del negocio no se da, entonces, viene un paso clave que
es la presentación de la propuesta y el seguimiento a la misma. En este caso
se debe tener precaución con la presentación de la solución, para que esta sea
efectiva, y se debe cuidar la imagen corporativa del negocio. Una vez
presentada se debe hacer seguimiento, hasta llevarla al cierre del negocio.

En el cierre del negocio deben quedar claras todas las condiciones y reglas de
la relación, de tal manera que las partes estén tranquilas con el acuerdo y se
pueda hacer seguimiento a este, no se debe olvidar que el cierre de ventas es
la aceptación de unos acuerdos, los cuales las partes se comprometen a
cumplir, teniendo en cuanta que se quiere una relación de largo plazo y no un
solo instante.

Por último, y muy importante, es la relación del departamento de ventas con el

resto de la organización: esta relación debe estar basada en un mutuo acuerdo
de confianza, donde le vendedor comprometerá a la empresa en sus
posibilidades y la empresa se comprometerá a cumplir las condiciones del
negocio. En esta relación es importante el cumplimento de los aspectos
administrativos y procesos para que el resto de la organización sepa los
compromisos y los pueda cumplir a cabalidad.

Una vez se cumpla este proceso de ventas, lo que sigue es hacer verdad todo
lo que se prometió, razón clave para continuar con una relación, por lo tanto
hay una recomendación simple: Si usted quiere tener una relación de largo
plazo, defina muy bien las reglas del juego y cumpla con lo pactado.

Finalizaríamos con la presencia, nuevamente, de nuestro cliente para repetir el

ciclo.

ACTIVIDAD INDEPENDIENTE:
Describa el ciclo de servicio en su empresa.